Tâm lý khách du lịch

199 trang phuongnguyen 4260

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tâm lý khách du lịch", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tam_ly_khach_du_lich.pdf

Nội dung text: Tâm lý khách du lịch

VỊ TRÍ CỦA MÔN HỌC Môn học là một môn cơ sở, cung cấp cho ngƣời học những hiểu biết về đời sống tâm lý của con ngƣời trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Môn học kết hợp với các môn nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho những ngƣời làm việc trong lĩnh vực kinh doanh doanh du lịch nâng cao hiệu quả công tác
MỤC ĐÍCH CỦA MÔN HỌC Trang bị cho ngƣời học: - Kiến thức về tâm lý con ngƣời nói chung và tâm lý khách du lịch nói riêng - Kiến thức về giao tiếp trong lĩnh vực hoạt động du lịch
Chƣơng 1: Khái quát chung về tâm lý học Chƣơng 2: Các hiện tƣợng tâm lý cơ bản Chƣơng 3: Các hiện tƣợng tâm lý xã hội trong du lịch Chƣơng 4: Các hiện tƣợng tâm lý du lịch cơ bản Chƣơng 5: Quan hệ giữa ngƣời phục vụ và ngƣời tiêu dùng du lịch Chƣơng 6: Những phẩm chất cần có của nhân viên du lịch
CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC BỐ CỤC BÀI HỌC 1. Khái niệm về tâm lý 2. Bản chất của hiện tƣợng tâm lý ngƣời 3. Khái niệm tâm lý học 4. Phân loại hiện tƣợng tâm lý
1. KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ Tâm lý là các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều khiển, điều chỉnh hành động, hoạt động của con người.
2. BẢN CHẤT CỦA HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ NGƢỜI Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định: tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể, tâm lý người có bản chất xã hội – lịch sử.
2.1. Tâm lý ngƣời là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não ngƣời Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động. Phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này với hệ thống khác, kết quả là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả 2 hệ thống.
Phản ánh tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào con ngƣời, vào hệ thần kinh, bộ não con ngƣời – tổ chức cao nhất của vật chất. Chỉ có hệ thần kinh và bộ não mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo nên trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý). Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” về thế giới mang đầy tính sinh động và sáng tạo.
2.2. Tâm lý mang tính chủ thể Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan.
Tính chủ thể thể hiện ở chỗ: + Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan nhưng ở những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau. + Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện, các sắc thái tâm lý khác nhau. Và cuối cùng thông qua đó mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
2.3. Bản chất xã hội – lịch sử của TL ngƣời Tâm lý người có nguồn gốc là thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp.
Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tâm lý con người chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và của cộng đồng. Con người vừa là thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội – lịch sử của con người.
3. KHÁI NIỆM VÀ VỊ TRÍ CỦA TÂM LÝ HỌC 3.1. Vài nét về sự phát triển Từ thời xa xưa con người đã có những quan điểm về thế giới tâm hồn, đó là những quan điểm “tiền tâm lý học” Trong các di chỉ của người nguyên thủy đã thấy những bằng chứng chứng tỏ đã có quan niệm về cuộc sống của “hồn”, “phách” sau cái chết của thể xác.
Khổng Tử (551 – 479 TCN ) đã đề cập đến chữ “tâm” của con người là “nhân, trí, dũng”, về sau học trò của Khổng Tử nêu thành “nhân, lễ, nghĩa, trí, tín”. Xôcrat (469 - 399 TCN) đã đưa ra câu châm ngôn “hãy tự biết mình”. Đây là một định hướng có giá trị to lớn trong tâm lý học: con người có thể tự nhận thức về mình.
Arixtôt (384 – 322 TCN) cho ra đời tác phẩm “bàn về tâm hồn” Sang thế kỷ 18 tâm lý học đã có tên gọi Đầu thế kỷ 19 tách ra khỏi mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ của tâm lý học vào triết học. Đặc biệt là vào năm 1879, nhà tâm lý học Đức Vuntơ sáng lập ra phòng thí nghiệm tâm lý học đầu tiên trên thế giới, và một năm sau nó trở thành viện tâm lý học đầu tiên trên thế giới.
Đầu thập kỷ 20 các dòng phái tâm lý học khác nhau ra đời có vai trò nhất định trong lịch sử phát triển khoa học tâm lý hiện đại.
3.1. Khái niệm tâm lý học Tâm lý học là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển của hoạt động tâm lý. Đối tượng của tâm lý học là các hiện tượng tâm lý.
3.3. Vị trí của tâm lý học Tâm lý học được nảy sinh trên nền tri thức của nhân loại và do nhu cầu của cuộc sống đòi hỏi. Nhìn tổng thể, tâm lý học đứng ở vị trí giáp ranh giữa khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế và trên nền của triết học.
3.4. Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch là một ngành của khoa học tâm lý và cũng là ngành trong hệ thống các khoa học về du lịch. Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu các HTTL của du khách, của cán bộ công nhân viên ngành du lịch, tìm ra những đặc điểm tâm lý, quy luật tâm lý của họ. - Nghiên cứu các HTTL xã hội thường gặp trong du lịch và cơ chế diễn biến của chúng: nhu cầu, động cơ, sở thích, thị hiếu thường có ở du khách
Vai trò, ý nghĩa của tâm lý học du lịch - Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý học, trên cơ sở đó nhận biết được nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ của khách du lịch để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch - Các nhà kinh doanh du lịch sẽ có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng kinh doanh, hoàn thiện và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cần thiết.
- Việc nắm được những đặc điểm tâm lý đặc trưng của du khách, các hiện tượng tâm lý xã hội thường gặp trong du lịch sẽ giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt hơn - Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hóa của doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hòa các mối quan hệ trong doanh nghiệp
4. PHÂN LOẠI HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý + Các hiện tượng tâm lý có ý thức và chưa được ý thức + Hiện tượng tâm lý sống động và hiện tượng tâm lý tiềm tàng + Hiện tượng tâm lý cá nhân - hiện tượng tâm lý xã hội
+ Phân loại theo thời gian tồn tại của chúng và vị trí tương đối của chúng trong nhân cách. • Các quá trình tâm lý • Các trạng thái tâm lý • Các thuộc tính tâm lý
Các quá trình tâm lý là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng Các trạng thái tâm lý là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu và kết thúc không rõ ràng Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách
Mối quan hệ giữa các hiện tƣợng tâm lý TÂM LÝ CÁC QUÁ CÁC CÁC TRÌNH TL TRẠNG THUỘC THÁI TL TÍNH TL
CẤU TRÚC BÀI HỌC I. HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC II. TÌNH CẢM III. Ý CHÍ IV. CHÚ Ý V. CÁC THUỘC TÍNH TÂM LÝ ĐIỂN HÌNH
I. HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 1.Cảm giác 2.Tri giác 3.Trí nhớ 4.Tƣ duy 5.Tƣởng tƣợng
1. Cảm giác 1.1. Khái niệm Cảm giác là một quá trình tâm lý phản ánh một cách riêng lẻ phản ánh từng thuộc tính bên ngoài của sự vật và hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của ta.
1.2. Đặc điểm - Cảm giác chỉ phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật hiện tượng - Cảm giác chỉ phản ánh những thuộc tính bên ngoài của sự vật, hiện tượng - Cảm giác phản ánh hiện thực khách quan một cách trực tiếp và cụ thể - Cảm giác phụ thuộc vào: sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm sống, tri thức nghề nghiệp và các quá trình tâm lý khác
1.3. Quy luật cơ bản của cảm giác - Quy luật ngưỡng cảm giác: giới hạn mà ở đó kích thích gây ra được cảm giác gọi là ngưỡng cảm giác. - Quy luật về sự thích ứng: thích ứng là khả năng thay đổi của cường độ kích thích. - Quy luật tác động lẫn nhau của cảm giác: là sự thay đổi tính nhạy cảm của một cảm giác này dưới ảnh hưởng của một cảm giác khác.
2. Tri giác Tri giác là một quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài của sự vật, hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của ta. Các quy luật cơ bản của tri giác - Quy luật về tính đối tượng của tri giác: hình ảnh trực quan mà tri giác đem lại bao giờ cũng thuộc về một sự vật, hiện tượng nhất định của thế giới khách quan.
- Quy luật tính chon lựa của tri giác: chủ động tách đối tượng ra khỏi các sự vật xung quanh (bối cảnh) để có thể tập trung chú ý vào đối tượng. - Tính có ý nghĩa của tri giác: khi ta tri giác được đối tượng tức là ta đã nhận biết được nó, gọi được tên nó trong óc, xếp được chúng vào một nhóm, một lớp các sự vật, hiện tượng nhất định.
- Ảo giác (ảo ảnh của tri giác): là sự tri giác không đúng, bị sai lệch sự vật hiện tượng khách quan. - Quy luật tổng giác: Sự phụ thuộc của tri giác vào nội dung đời sống tâm lý con người, vào đặc điểm nhân cách của họ được gọi là hiện tượng tổng giác.
3. Trí nhớ Trí nhớ là sự ghi lại, giữ lại và tái hiện những gì cá nhân thu được trong hoạt động sống của mình Các quá trình thành phần của trí nhớ - Quá trình ghi nhớ: đó là quá trình tạo nên dấu vết (ấn tượng) của đối tượng trên vỏ não - Quá trình giữ gìn: hệ thống hóa các nội dung, tước bỏ những gì không cần thiết để giữ lại hình ảnh chính của chúng trong não trong một thời gian nhất định.
- Quá trình tái hiện: là quá trình làm sống lại những thông tin đã đƣợc ghi lại trƣớc đây. - Quá trình quên: là sự không tái hiện lại đƣợc nội dung đã ghi nhớ trƣớc đây vào thời điểm cần thiết
4. Tƣ duy Tư duy là một quá trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối quan hệ và mối liên hệ bên trong có tính quy luật của SVHT trong hiện thực khách quan mà trước đó ta chưa biết.
Đặc điểm - Tính “có vấn đề” của tư duy: không phải hoàn cảnh nào cũng gây được tư duy của con người. - Tính gián tiếp của tư duy: tư duy phát hiện ra bản chất của SVHT và các quy luật giữa chúng
- Tính trừu tượng và khái quát tư duy - Tư duy liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ - Tư duy có quan hệ mật thiết với nhận thức cảm tính
5. Tƣởng tƣợng Là quá trình tâm lý phản ánh những cái chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân bằng cách xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những biểu tượng đã có.
Đặc điểm - Tưởng tượng chỉ nảy sinh trước những tình huống có vấn đề - Tưởng tượng là quá trình nhận thức được bắt đầu và thực hiện chủ yếu bằng các hình ảnh và kết quả của nó là một hình ảnh mới. Do vậy, biểu tƣợng của tƣởng tƣợng là biểu tƣợng của biểu tƣợng.
2. Tình cảm Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với những SVHT có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ. 2.1. Các đặc điểm của tình cảm - Tính nhận thức - Tính xã hội - Tính khái quát - Tính ổn định - Tính chân thực - Tính đối cực (hay tính hai mặt)
2.2. Các mức độ biểu hiện của tình cảm - Màu sắc xúc cảm của cảm giác: là những sắc thái cảm xúc đi kèm quá trình cảm giác nào đó. - Xúc cảm: là những rung động xảy ra nhanh, mạnh, có tính khái quát cao hơn và được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm của cảm giác.
- Xúc động: là một loại cảm xúc có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn. - Tâm trạng: là những trạng thái tình cảm tương đối kéo dài, tạo ra một sắc thái nhất định cho tất cả những rung động khác của con người. - Sự say mê: là tình cảm mạnh, bền vững, lôi cuốn con người. Hướng dẫn toàn bộ tâm trí và nghị lực cá nhân và một mục đích nào đó.
So sánh giữa xúc cảm và tình cảm Giống nhau: - Đều là thái độ con người đối với HTKQ - Đều có liên quan đến nhu cầu của con người - Đều có tính xã hội và tính lịch sử - Đều là những nét biểu hiện tâm lý của con người - Gắn bó chặt chẽ với hành vi và hoạt động của con người
XÚC CẢM TÌNH CẢM Có ở con người và động Chỉ có ở con người vật Có trước và là một quá Có sau và là thuộc tính trình tâm lý tâm lý Xảy ra trong thời gian Tồn tại trong thời gian ngắn, gắn liền với tình dài, có tính chất sâu sắc, huống và sự tri giác đối lắng đọng tượng
Không bền vứng, dễ nảy Bền vững, ổn định. Được sinh, dễ mất đi hình thành do quá trình tổng hợp hóa, khái quát hóa những xúc cảm đồng loại Dễ biểu hiện, bộc lộ rõ, Có thể che giấu. Chịu dễ thấy ảnh hưởng nhiều của ý chí và tính cách cá nhân Ở trạng thái hiện thực Ở trạng thái tiềm tàng Gắn liền với phản xạ Gắn liền với phản xạ có không điều kiện, thể hiện điều kiện thực hiện chức chức năng sinh vật năng xã hội
2.3. Các quy luật của tình cảm - Quy luật lan tỏa (lây lan): là hiện tượng rung động của người này có thể truyền lan sang người khác. - Quy luật thích ứng: một xúc cảm, tình cảm được lặp đi lặp lại nhiều lần có thể suy yếu đi, không còn gây tác động mạnh nữa. Đây là hiện tượng “chai sạn” trong tình cảm. - Quy luật cảm ứng (tương phản): một xúc cảm, tình cảm yếu có thể làm nảy sinh hoặc tăng cường độ của một xúc cảm, tình cảm khác.
- Quy luật di chuyển: tình cảm chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác Vd: giận cá chém thớt - Quy luật pha trộn: Những cảm xúc – tình cảm khác nhau có thể cùng xuất hiện đồng thời ở con người Vd: hiện tượng “giận mà thương”
III. Ý CHÍ Khái niệm Ý chí là một phẩm chất của nhân cách, là khả năng tâm lý cho phép con người vượt qua những khó khăn trở ngại trong hành động bằng sự nỗ lực của bản thân để thực hiện những hành động có mục đích.
Các phẩm chất của ý chí - Tính mục đích - Tính độc lập - Tính quyết đoán - Tính kiên cường - Tính tự kiềm chế Ngoài ra còn có những phẩm chất khác như: tính bạo dạn, lòng dũng cảm, tính kiên trì, tính kỷ luật
IV. CHÚ Ý Khái niệm Chú ý là xu hƣớng và sự tập trung hoạt động tâm lý vào một đối tƣợng nào đó.
- Sự di chuyển chú ý: biểu hiện khả năng chấm dứt chú ý ở đối tượng này chuyển sang chú ý đến đối tượng khác - Tính bền vững của chú ý là khả năng duy trì chú ý lâu dài vào một hoặc một số đối tượng của hành động. - Khối lượng chú ý: số lượng các đối tượng được chú ý phân phối đều đặn trong một thời gian ngắn.
V. CÁC THUỘC TÍNH TÂM LÝ ĐIỂN HÌNH 1. Cá nhân và nhân cách 1.1. Cá nhân - Dùng để chỉ một con người cụ thể của một cộng đồng, thành viên của XH - Là một thực thể sinh vật – xã hội và văn hóa nhưng được xem xét cụ thể riêng từng người với các đặc điểm về sinh lý, tâm lý – xã hội, để phân biệt nó với cá nhân khác, với cộng đồng
1.2. Nhân cách Là một con người với tư cách là tồn tại có ý thức, một thực thể xã hội, tham gia vào các quan hệ xã hội và là người hoạt động để phát triển xã hội.
2. Các thuộc tính tâm lý của nhân cách 2.1. Xu hƣớng 2.2. Tính cách 2.3. Khí chất 2.4. Năng lực
2.1. Xu hƣớng Là ý muốn hoặc hướng vươn tới đặt ra trong đầu, thúc đẩy con người hoạt động theo một hay nhiều mục tiêu nhất định Các mặt biểu hiện của xu hƣớng - Nhu cầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển - Hứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình hoạt động
- Khuynh hướng: là nguyện vọng đối với một hoạt động xác định. Nhiều hứng thú thường xuyên, ổn định và có hiệu lực sẽ chuyển thành khuynh hướng. - Lý tưởng: là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có sức lôi cuốn con người vươn tới nó. - Thế giới quan: là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người
- Niềm tin: là hình thức cao nhất của xu hướng nhân cách, là sự kết tinh các quan điểm tri thức, rung cảm, ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân - Hệ thống động cơ: động cơ thúc đẩy, hướng dẫn con người hoạt động.
2.2. Tính cách Là một thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, bao gồm một hệ thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng.
Đặc điểm: - Những thuộc tính tâm lý hình thành nên tính cách gọi là những nét tính cách - Tính cách mang tính ổn định và bền vững của cá nhân - Các nét tính cách được phát triển dưới ảnh hưởng của môi trường, kinh nghiệm sống, giáo dục và tự giáo dục trong quá trình hoạt động của con người
Cấu trúc của tính cách - Hệ thống thái độ của cá nhân + Đối với tự nhiên và xã hội + Đối với lao động + Đối với bản thân - Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân
Các nét tính cách cơ bản - Thái độ của cá nhân đối với con người: vd - Đối với đồ vật: vd - Đối với lao động: vd - Đối với bản thân mình: vd
2.3. Khí chất Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tƣơng đối bền vững của con ngƣời, khí chất biểu hiện cƣờng độ, tốc độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hành vi, cƣ chỉ, cách nói năng của cá nhân
Các kiểu khí chất - Kiểu linh hoạt - Kiểu nóng nảy - Kiểu điềm tĩnh - Kiểu ƣu tƣ - Kiểu nóng nảy
2.4. Năng lực Là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cá nhân, phù hợp với những yêu cầu của một hoạt động nhất định, bảo đảm cho hoạt động đó có hiệu quả
Đặc điểm - Gắn với 1 hoạt động nào đó - Được biểu lộ và hình thành trong cuộc sống, trong hoạt động của con người - Là những nét độc đáo riêng của con người - Có ý nghĩa xã hội, nó được hình thành và phát triển trong hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu - Có những thuộc tính tâm lý chung và những thuộc tính tâm lý chuyên biệt
Các mức độ của năng lực - Năng lực - Tài năng - Thiên tài
CẤU TRÚC BÀI HỌC I. KHÁI NIỆM TÂM LÝ XÃ HỘI II. CÁC QUY LUẬT HÌNH THÀNH TÂM LÝ XÃ HỘI III. MỘT SỐ HTTLXH ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
I. KHÁI NIỆM TÂM LÝ XÃ HỘI Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.
II. CÁC QUY LUẬT HÌNH THÀNH TÂM LÝ XH 1. Quy luật kế thừa 2. Quy luật lây lan 3. Quy luật bắt chƣớc 4. Quy luật tác động qua lại giữa con ngƣời với con ngƣời
1. Quy luật kế thừa - Trong cuộc sống, bên cạnh tính thừa kế sinh vật (di truyền) còn có tính kế thừa xã hội – lịch sử. + Đó là sự truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn hóa tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác. + Sự phát triển và lịch sử của một cá nhân riêng không thể tách rời lịch sử của những cá nhân sống trước hoặc đồng thời với người đó.
- Sự kế thừa không thụ động, máy móc mà có chon lọc, cải biên, bổ sung những cái mới, hoàn thiện hơn - Các lứa tuổi, thế hệ khác nhau, sự kế thừa khác nhau
2. Quy luật lây lan Là quá trình lan tỏa trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác, hay nói cách khác, bên trong các quan hệ xã hội có sự giao lưu tình cảm giữa các cá nhân tạo nên sự lây truyền xã hội. Lan truyền xã hội quy định xu hướng bắt chước một mô hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác.
Các biểu hiện của lây lan + Lây lan có ý thức + Lây lan vô thức + Lây lan từ từ + Lây lan “bùng nổ”
3. Quy luật bắt chƣớc Bắt chước là một sự mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của người khác, nhóm người nào đó. Bắt chước có tính năng động, tuyển chọn, sáng tạo, độc đáo. Con người có thể bắt chước nhau về cách tổ chức công việc, về sử dụng thời gian nhàn rỗi hay cả các thị hiếu khác trong cuộc sống góp phần xác lập nên các truyền thống và tập tục xã hội
4. QL tác động qua lại giữa ngƣời - ngƣời Sự tác động qua lại giữa con người với nhau về trí tuệ, tình cảm, hành động sẽ hình thành tâm trạng chung, quan điểm chung, mục đích chung
III. MỘT SỐ HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH 1. Phong tục tập quán 2. Truyền thống 3. Tín ngưỡng, tôn giáo 4. Tính cách dân tộc 5. Thị hiếu và mốt 6. Bầu không khí xã hội
1. Phong tục tập quán Phong tục tập quán được hiểu là những nề nếp, thói quen lâu đời, trở thành các định chế và lan truyền rộng rãi
2. Truyền thống Truyền thống là văn hóa được lưu truyền qua các đời, dòng tộc, huyết thống và có giá trị nhân văn, nhân bản, có tính trường tồn, được mọi người bảo tồn & gìn giữ một cách thiêng liêng
3. Tín ngƣỡng tôn giáo Tín ngƣỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người. Tôn giáo: là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững. Trong kinh doanh du lịch, tín ngưỡng – tôn giáo là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng
4. Tính cách dân tộc Tiêu biểu cho dân tộc là tính cộng đồng về lãnh thổ và đời sống kinh tế, cộng đồng về ngôn ngữ. Tính cách dân tộc là những nét điển hình riêng biệt, mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc là yếu tố để tạo ra những sản phẩm du lịch văn hóa mang tính đặt trưng cho từng dân tộc. Các giá trị trong tính cách dân tộc là một tài nguyên du lịch.
5. Thị hiếu và mốt Thị hiếu và mốt là sở thích của con người hướng vào đối tượng nào đó. Nó là hiện tượng tâm lý xã hội khá phổ biến, lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó (một sản phẩm tiêu dùng, một cách nghĩ, một cách trang trí, một hoạt động ) trong một thời gian mà người ta cho là hấp dẫn và có giá trị.
6. Bầu không khí tâm lý xã hội Là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể.
CẤU TRÚC BÀI HỌC I. HÀNH VI, NHU CẦU, ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH DU LỊCH II. SỞ THÍCH VÀ TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH III.NHỮNG NÉT ĐẶC TRƢNG TRONG TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
I. HÀNH VI, NHU CẦU, ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH DU LỊCH 1. HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1. KHÁI NIỆM Là các hành động và thái độ mà ngƣời tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG - Nhóm yếu tố về sản phẩm, dịch vụ - Nhóm các yếu tố văn hóa - Nhóm các yếu tố xã hội - Nhóm các yếu tố cá nhân - Nhóm các yếu tố tâm lý
1.3. PHÂN LOẠI HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH 1.3.1. CĂN CỨ VÀO MỨC ĐỘ BIỂU HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH 1.3.2. CĂN CỨ VÀO THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI NGƢỜI PHỤC VỤ 1.3.3. CĂN CỨ VÀO KHẢ NĂNG THANH TOÁN VÀ THÓI QUEN TIÊU TIỀN
1.3.1. CĂN CỨ VÀO MỨC ĐỘ BIỂU HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH Nhóm khách du lịch có nhu cầu ở mức độ khát vọng (sẵn sàng hành động) Đặc điểm: - Lời nói, hành vi, cử chỉ dễ hiểu, thể hiện tính cụ thể, tính mục đích - Đã có những thông tin cần thiết về sản phẩm du lịch - Đăng ký một cách chắn chắn, chi tiết, trình bày các yêu cầu về sản phẩm một cách cặn kẽ (chủng loại, nhãn hiệu, giá ) - Ít thay đổi quyết định
Nhóm khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý muốn (đang trong qúa trình lựa chọn) Đặc điểm: - Đã sẵn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin cần thiết về sản phẩm - Hoặc đang trong quá trình lựa chọn loại sản phẩm nào sẽ phù hợp với mục đích, động cơ, sở thích và khả năng thanh toán của mình.
Các khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý hƣớng (chƣa sẵn sàng tiêu dùng) Đặc điểm: - Còn đang đắn đo, suy nghĩ - Họ đang trong tình trạng “đói” thông tin - Cử chỉ, điệu bộ lúng túng, các câu hỏi mang nặng tính chất thăm dò - Thích thú khi được nghe hay sờ mó sản phẩm nhưng quyết định tiêu dùng rất mong manh
1.3.2. CĂN CỨ VÀO THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI NGƢỜI PHỤC VỤ - Nhóm khách khó tính gây bực dọc, khó chịu: + Loại khách nóng vội, bốc đồng + Loại khách hoài nghi, rắc rối + Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến
- Nhóm khách khó tính nhƣng không gây sự bực dọc và khó chịu cho ngƣời phục vụ: + Loại khách xúc động mạnh + Loại khách do dự, khó quyết đoán + Loại khách ba hoa + Loại khách im lặng
- Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái + Trình bày yêu cầu, sở thích một cách rõ ràng, cởi mở + Họ trả lời các câu hỏi của người phục vụ một cách chính xác + Hành vi biểu hiện sự tôn trọng và lịch thiệp + Họ rất nhạy cảm với thái độ của người phục vụ và chất lượng sản phẩm
1.3.3. CĂN CỨ VÀO KHẢ NĂNG THANH TOÁN VÀ THÓI QUEN TIÊU TIỀN - Khả năng tiêu tiền: là mức độ thu nhập của khách - Thói quen tiêu tiền: là kết quả của sự tự giáo dục và giáo dục của họ
+ Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ + Khách có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó + Khách có khả năng thanh toán trung bình, tiêu tiền dễ
2. NHU CẦU DU LỊCH 2.1. KHÁI NIỆM Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp).
Nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng phát triển là do: - Đi du lịch trở thành phổ biến - Số thành viên trong gia đình ít - Khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần - Trình độ dân trí được nâng cao - Đô thị hóa
- Thời gian nhàn rỗi nhiều - Mối quan hệ thân thiện, hòa bình giữa các quốc gia - Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống - Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triển nhanh
Quá trình hình thành nhu cầu của du khách diễn ra theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: hình thành những nhu cầu chung đối với việc du lịch như: + Do sự căng thẳng, mệt mỏi phải nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe + Do yêu cầu của việc tìm hiểu, nghiên cứu + Do nhu cầu của việc giao lưu, buôn bán + Do sự quảng cáo hấp dẫn
Giai đoạn 2: con người hình thành những nhu cầu cụ thể như: + Nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến du lịch + Trong thời gian đi du lịch, con người nảy sinh các nhu cầu dịch vụ về cơ sở vật chất, về văn hóa tinh thần, về hàng hóa
2.2. CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH 2.2.1. NHU CẦU VẬN CHUYỂN – DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 2.2.2. NHU CẦU Ở VÀ ĂN UỐNG – DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 2.2.3. NHU CẦU CẢM THỤ CÁI ĐẸP VÀ GIẢI TRÍ – DỊCH VỤ THAM QUAN GIẢI TRÍ 2.3.4. CÁC NHU CẦU KHÁC - CÁC DỊCH VỤ KHÁC
2.2.1. NHU CẦU VẬN CHUYỂN – DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của du khách
Sự phát sinh nhu cầu vận chuyển xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng trong du lịch: - Hàng hóa dịch vụ trong du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng hàng hóa bình thường - Từ nơi ở thường xuyên của khách tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa. - Vị trí của các đối tượng du lịch tại nơi du lịch cũng có những khoảng cách nhất định.
 Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới.
Có nhiều yếu tố chi phối việc thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách du lịch: + Khoảng cách cần vận chuyển + Mục tiêu của chuyến đi + Khả năng thanh toán + Thói quen tiêu dùng + Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện + Tình trạng sức khỏe của khách
2.2.2. NHU CẦU Ở VÀ ĂN UỐNG – DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG Nhu cầu ở, nghỉ ngơi và ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm du lịch thì phương tiện vật chất phải có sự thay đổi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu sinh lý khác
Nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau: - Khả năng thanh toán của khách - Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức) - Thời gian hành trình và lưu lại - Khẩu vị ăn uống - Đặc điểm tâm lý cá nhân của khách - Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi - Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
2.2.3. NHU CẦU CẢM THỤ CÁI ĐẸP VÀ GIẢI TRÍ – DỊCH VỤ THAM QUAN GIẢI TRÍ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất của nó là nhu cầu thẩm mĩ của con người. Cảm thụ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển, tạo nên cảm tƣởng du lịch trong con người
Sự thỏa mãn nhu cầu này mang tính chủ quan sâu sắc và phụ thuộc vào nhiều yếu tố: - Các đặc điểm tâm lý cá nhân - Các đặc điểm tâm lý xã hội - Khả năng thanh toán, mục đích chính của chuyến đi và mức độ hấp dẫn, độc đáo của các tài nguyên du lịch
2.3.4. CÁC NHU CẦU KHÁC - CÁC DỊCH VỤ KHÁC Trong thực tế cuộc sống, nhu cầu con người là vô hạn. Quá trình đi du lịch tất yếu phát sinh các nhu cầu khác và để thỏa mãn các nhu cầu đó, các dịch vụ tương ứng nảy sinh
Các nhu cầu - dịch vụ - Nhu cầu mua hàng - bán hàng lưu niệm, hàng đặc sản, hàng tiêu dùng - Nhu cầu thông tin - dịch vụ thông tin liên lạc - Nhu cầu giặt là, sấy gội, y tế - dịch vụ giặt là, làm đẹp, y tế
Khi tiến hành dịch vụ này nhà kinh doanh du lịch phải bảo đảm các yêu cầu sau: - Thuận tiện, tổ chức hợp lý không làm mất thời gian của du khách - Chất lượng của hàng hóa cao; giá cả rõ ràng, công khai - Có các hoạt động liên doanh, liên kết với các ngành sản xuất để đảm bảo cung ứng đầy đủ các hàng hóa, đặc biệt hàng lưu niệm, đồng thời tổ chức hoạt động bán phục vụ tại nơi du lịch
3. ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH DU LỊCH 3.1. KHÁI NIỆM ĐỘNG CƠ Động cơ là sự kích thích đã được ý thức, nó chi phối sự hoạt động để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của cá nhân. Nói cách khác, động cơ là cái thúc đẩy hành động gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu
3.2. ĐỘNG CƠ ĐI DU LỊCH Các điều kiện ảnh hưởng và tác động đến động cơ quyết định đi du lịch: - Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm độ tuổi, giới tính, sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ nghề nghiệp, thói quen, hứng thú, khả năng thanh toán - Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ sản xuất xã hội, sự hấp dẫn của các cơ sở du lịch
Phân loại động cơ đi du lịch: - Nhóm giải trí - Nhóm nghiệp vụ - Các động cơ khác
Nhóm giải trí - Đi du lịch để nghỉ ngơi giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận với thiên nhiên, thay đổi môi trường sống, nghỉ hè - Đi du lịch với mục đích thể thao - Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục
Nhóm nghiệp vụ: - Đi du lịch kết hợp kinh doanh và giải trí - Đi du lịch thăm viếng ngoại giao - Đi du lịch với mục đích công tác
Các động cơ khác: - Thăm viếng người thân - Nghỉ tuần trăng mật - Chữa bệnh, điều dưỡng - Khám phá, tìm hiểu - Đi du lịch do bắt chước, chơi trội
II. SỞ THÍCH VÀ TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1. TÂM TRẠNG CỦA KHÁCH DU LỊCH - Tâm trạng ban đầu của khách du lịch - Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính - Khách du lịch đi du lịch mang tâm trạng âm tính - Khách du lịch trong tình trạng stress
Các nhân tố ảnh hƣởng đến tâm trạng của khách - Nhân tố chủ quan: sức khỏe, khí chất, tính cách, tuổi tác, tính cách dân tộc, nghề nghiệp, giai cấp, trình độ văn hóa, tôn giáo, giới tính khả năng thanh toán Hình thành tâm trạng ban đầu của khách
- Nhân tố khách quan: + Môi trường tự nhiên: phong cảnh, khí hậu, nguồn nước, bãi biển, núi non, thực động vật + Những giá trị văn hóa, lịch sử: các di vật khảo cổ, các tượng đài văn hóa, lịch sử, các địa danh gắn liền với những chiến công hiển hách, các công trình kiến trúc ; nếp sống văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, lễ hội
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch
2. SỞ THÍCH CỦA KHÁCH DU LỊCH Sở thích là một biểu hiện của sự hứng thú + Thái độ của du khách đối với đối tượng nào đó có ý nghĩa đối với họ + Đem lại sự khoái cảm cho khách do sự hấp dẫn, lôi cuốn của đối tượng đó
Sự hình thành sở thích đi du lịch Sở thích được hình thành trên cơ sở của các nhu cầu – nhu cầu ở cấp độ khát vọng mới là nội dung của sở thích. Nhu cầu & sở thích khác nhau như thế nào?
2.1. Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý - Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh thơ mộng - Thích các tour trọn gói, đến những nơi nổi tiếng - Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường: tắm nắng, lướt ván, vui đùa trên cát - Thích thăm viếng bạn bè, người thân quen ở nơi du lịch
2.2. Nếu đi du lịch để khám phá, tìm hiểu - Thích phiêu lưu mạo hiểm - Thích tới những nơi xa xôi hoang dã - Thích tìm tòi cái mới lạ - Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương - Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm độc đáo - Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu
- Thích giao tiếp với khách du lịch khác - Thích phương tiện giao thông có tốc độ cao - Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, chụp ảnh, mua sắm - Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn
2.3. Nếu đi du lịch với động cơ công vụ, hội nghị - Phòng ngủ có chất lượng cao - Có đủ tiện nghi phục vụ cho việc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng thuận lợi: nơi hội họp, hệ thống thông tin, phương tiện và dịch vụ văn phòng, in ấn - Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất - Ăn uống tiêu dùng - Được đề cao
2.4. Nếu đi du lịch để chữa bệnh - Được phục vụ ân cần chu đáo - Được động viên an ủi - Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh - Không khí nơi du lịch tinh khiết trong lành - Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái chan hòa
III. NHỮNG NÉT ĐẶC TRƢNG TRONG TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục 2. Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc 3. Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi 4. Tâm lý khách du lịch theo giới tính
1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục 1.1. Tâm lý ngƣời Châu Á - Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý - Trong ăn rất cầu kì về nấu nướng. Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu - Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và dè sẻn - Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã
- Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa - Kín đáo dè dặt trong giao tiếp - Chú trọng vấn đề chào hỏi. Luôn tôn trọng thứ bậc trong giao tiếp - Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội “giống như với mọi người”.
1.2. Tâm lý ngƣời Châu Âu - Có lối sống thực tế, cởi mở; đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân - Ý thức tự do pháp luật rất cao - Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý - Làm việc vui chơi có kế hoạch; ghét sự tùy tiện - Không thích nói chuyện đời tư và chính trị; chỉ thích chuyện văn hóa nghệ thuật và làm ăn kinh tế
- Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, cảm ơn ưa thích vui chơi, giải trí - Rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp: + Trịnh trọng: gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi không được phép + Các doanh nhân luôn xem trọng trang phục. + Hay tiếp khách tại nhà hàng - khách sạn - Ưa dùng nước hoa hay tặng hoa
1.3. Tâm lý ngƣời Châu Phi - Người dân sống theo đại gia đình. Chủ nghĩa “gia tộc trị” thống trị trong xã hội - Tôn sùng đạo giáo; có nhiều tập tục kì quặc, khắt khe - Rất hiếu khách và lễ phép
1.4. Tâm lý ngƣời Châu Mĩ - Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận - Vui tính, cởi mở, thân thiện; coi trọng nghi thức đối với phụ nữ - Rất hiếu khách, thường mời đến nhà. Nếu được mời thường cầm theo quà
- Khi trò chuyện thích ngồi sát bên khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi - Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn nhưng khi đã thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương - Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang
2. Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc 2.1. Trung Quốc - Thường đi theo nhóm, theo các chương trình du lịch trọn gói của các công ty du lịch Trung Quốc tổ chức - Quảng cáo du lịch với người Trung Quốc cần nhấn mạnh giá rẻ nhưng chất lượng cao hoặc đảm bảo. - Du khách Trung Quốc thường ít nói tiếng nước ngoài.
- Thường có một số thói quen làm ảnh hưởng đến người xung quanh - Họ thường chọn du lịch ngắn ngày (2 đến 3 ngày) - Lưu trú trong khách sạn 2 - 3 sao và sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình khá
- An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc - Thường đi du lịch với tính chất tham quan, thích tìm hiểu các phong tục lạ thích tham quan các khu du lịch có cơ sở hạ tầng tốt
- Thích mua sắm và đến những cửa hàng nổi tiếng, hàng hóa không có hoặc rẻ hơn trong nước - Cần có hành lang hay phòng hút thuốc dành cho khách Trung Quốc - Yêu cầu thủ tục làm visa, hộ chiếu dễ và nhanh - Sử dụng thang máy quen thuộc - Kiêng cầm đũa tay trái
2.2. Hàn Quốc - Luôn giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi du lịch. Họ là những người cởi mở, sôi nổi, vui vẻ nhưng lịch sự và có tính tự chủ rất cao - Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu, du lịch văn hóa - Đi du lịch thường kết hợp với việc kinh doanh - Thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình, khá. Họ quen sử dụng các thiết bị hiện đại
2.3. Đài Loan - Họ thường có kinh nghiệm đi du lịch nước ngoài - Phụ nữ có quyết định ảnh hưởng đến địa chỉ du lịch nào đó. Họ thường tự tìm hiểu và quyết định chuyến đi - Thích chọn mùa xuân và mùa hè, thời gian nghỉ thường từ 1 - 3 tuần - Ưa chuộng chương trình du lịch trọn gói
2.3. Anh - Thích đến các nước có khí hậu nóng, bãi tắm đẹp và cư dân nói tiếng anh - Thích đi du lịch ngắn ngày với các đoạn hành trình ngắn - Muốn có nhiều điều kiện và phương tiện để chơi thể thao nơi du lịch - Trong thời gian nghỉ ngơi, thích quan hệ, tiếp xúc và vui nhộn theo cách của họ.
- Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình - Phương tiện vận chuyển ưa thích là máy bay và tàu thủy - Thích nghỉ tại lều trại ở nơi du lịch - Quan tâm tới giá cả du lịch ở các nước
2.4. Mỹ - Quan tâm đến an ninh trật tự nơi du lịch - Thích thể loại du lịch biển - Thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi - Thích tham gia hội hè và có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí - Phương tiện thường sử dụng là ô tô du lịch loại mơi
- Thường ở trong khách sạn hiện đại - Chú ý đến ngoại hình của hướng dẫn viên du lịch, khắt khe trong việc đánh giá chất lượng phục vụ - Thích dạo phố, ngắm cảnh bằng xích lô
2.5. Pháp - Mục đích chính là nghỉ ngơi và tìm hiểu thêm kiến thức - Ít nói tiếng nước ngoài - Có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ - Thích sử dung ô tô, máy bay - Thích nghỉ ở các khách sạn 3 – 4 sao - Thích cảnh Vịnh Hạ Long và các món ăn Việt - Thích phục vụ ăn uống tại phòng, ngại ngồi ăn cùng người không quen
- Thích phục vụ ăn uống tại phòng, ngại ngồi ăn cùng người không quen biết. Ăn hết những món ăn trong điã là biểu thị sự haì lòng - Yêu cầu chất lượng phục vụ cao - Yêu cầu cao về thái độ phục vụ - Thường tính toán chi li cho chuyến đi
2.6. Nhật Bản - Thường chọn nơi có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh - Đi du lịch bắng mọi phương tiện tùy vào túi tiền và sở thích - Quan tâm đầu tiên là giá cước vận chuyển - Chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống. Mua sắm quà lưu niệm
- Thích các di tích cổ - Có phong trào đi nghỉ tuần trăng mật ở nước ngoài - Khi đi du lịch chú trọng nghiên cứu khoa học, tìm hiểu thị trường và muốn được tham quan du lịch - Khách du lịch ít kêu ca, phàn nàn, ít nổi nóng
2.7. Nga - Thích đi du lịch theo nhóm bạn hoặc gia đình, hoặc theo đoàn - Thích đến nơi có cảnh sắc thiên nhiên - Thích thăm di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán - Thích vui vẻ, đàn hát và thích hài hước - Quan tâm nhiều đến việc mua hàng và các vật phẩm trong chuyến đi
3. Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi 3.1. Khách du lịch là ngƣời cao tuổi - Đây là nhóm người đặc biệt, đi du lịch thường để an dưỡng, hoặc đi du lịch với mục đích tôn giáo - Thích yên tĩnh, trò chuyện nhỏ nhẹ. Đa số không thích giao tiếp ồn ào - Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức
3.2. Khách du lịch là trẻ em - Tính tình hiếu động, hay nghịch ngợm, liều lĩnh, mãi chơi quên lời dặn, hay vi phạm nội quy - Hay tò mò, hiếu kì và bướng bỉnh, dễ xảy ra tai nạn - Hay bắt chước người lớn và bạn bè, ăn tiêu không biết tính toán
4. Tâm lý khách du lịch theo giới tính 4.1. khách du lịch là nữ - Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị - Sành ăn - tính toán tiền ăn nhanh và thành thạo - Trong mua hàng, đi tham quan họ kỹ tính, hay đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng. Hễ không vừa ý là phàn nàn, góp ý ngay
- Thường thận trọng trước những sản phẩm mới lạ - Thích mua sắm - Phụ nữ Châu Á e dè hơn phụ nữ Châu Âu
4.2. Khách du lịch là nam - Thường xông xáo, bạo dạn và hay có tính mạo hiểm trong du lịch - Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi - Thích vui chơi, giải trí, khám phá - Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa, thử thách nhà hàng
CHƢƠNG 5 QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ & NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH
CẤU TRÚC BÀI HỌC I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƢỚC PHỤC VỤ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH
I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH Quá trình phục vụ và bán những dịch vụ, hàng hóa cho khách du lịch bao gồm 3 giai đoạn chính: - Đón tiếp khách du lịch - Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách - Tiễn khách
Đón tiếp khách Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp Đón tiếp khách là làm cho khách không thấy bỡ ngỡ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc Tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về người phục vụ - ấn tƣợng đầu tiên
Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách - Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu dùng du lịch” - Mục tiêu của giai đoạn này làm như thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ
Phía ngƣời tiêu dùng Phía ngƣời phục vụ • Nghiên cứu “cung” • Nghiên cứu “cầu” • Tập trung sự chú ý, • Giới thiệu minh họa muốn tiêu dùng sản phẩm, hướng dẫn, thuyết phục • Quyết định • Lắng nghe ý kiến • Nhận sự phục vụ và khách thanh toán • Phục vụ khách
Tiễn đƣa khách Phải ân cần và nồng hậu để: - Khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt đẹp - Cảm giác sau cùng cũng không kém phần quan trọng như cảm giác đầu tiên
II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH - Luôn giữ nụ cười trên môi - Chú ý đến người khách, nhìn thẳng chăm chú lắng nghe họ có hành vi tán thưởng - Biết tạo ra dáng vẻ cử chỉ thân thiện - Đặc biệt quan tâm đến những sở thích của khách - Không bao giờ từ chối thẳng thừng những yêu cầu của họ
- Luôn tạo cơ hội để khen ngợi khách - Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ - Không bao giờ xẵng giọng và nóng mặt, lúc nào cũng phải ôn tồn nhẹ nhàng - “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” là những câu nói khôn ngoan nhất của người phục vụ
NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH
CẤU TRÚC BÀI HỌC I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH II. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH III. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Lao động trong du lịch là quá trình phục vụ khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của họ
Đặc điểm của lao động trong du lịch Nó cũng mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội như: - Đáp ứng yêu cầu xã hội về lao động - Tạo ra của cải vật chất cho xã hội - Thúc đẩy xã hội phát triển
Những đặc điểm riêng: - Lao động trong du lịch bao gồm lao động sản xuất của cải vật chất và lao động phi vật chất - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách - Môi trường làm việc phức tạp và có nhiều áp lực tâm lý
II. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1. Khái niệm về nhân viên du lịch Nhân viên du lịch là những người tham gia vào quá trình tạo ra những hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng những như cầu của du khách.
2. Đối tượng lao động - Đối tượng lao động là các loại du khách - Địa bàn du lịch diễn ra trên phạm vi rộng lớn và đa dạng
3. Mục đích lao động Du lịch là một ngành kinh doanh. Do đó mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Để đạt được điều đó các nhân viên trong ngành du lịch phải đạt được các mục đích - Thỏa mãn tối đa tất cả những nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch - Ngành du lịch cần có nhiều hoạt động khác nhau để du khách có thể hài lòng với những gì họ chờ đợi
4. Phương tiện lao động Phương tiện lao động là kiến thức các loại - Kiến thức cơ bản về tổ chức dịch vụ du lịch, kỹ thuật phục vụ và hướng dẫn du lịch - Kiến thức về địa lý – lịch sử nói chung, kiến thức về con người: phong tục tập quán, nét đẹp truyền thống ; các kiến thức văn hóa xã hội khác - Có năng lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác - Có trình độ ngoại ngữ
5. Điều kiện lao động - Trừ bộ phận quản lí tại chỗ, còn đa số nhân viên du lịch phải làm việc ngoài trời là chính - Thường phải kéo dài thời gian làm việc, giờ giấc thất thường. - Tiếp xúc với nhiều người với những đặc điểm khác nhau nên phải luôn ở trong trạng thái kiềm chế, giữ gìn, căng thẳng thần kinh
6. Tính chất lao động - Sản phẩm lao động trong du lịch chủ yếu là các dịch vụ. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có giá trị sử dụng và khó xác định chất lượng - Lao động trí óc, chủ yếu đòi hỏi kiến thức đa dạng, phong phú, kinh nghiệm dày dặn
- Trong giao tiếp, xét về vị thế thì nhân viên du lịch ở vị thế “thấp” hơn khách - Nghề du lịch là nghề đồi hỏi ít nhiều hình dáng, nhân viên du lịch cần có ngoại hình cân đối, không có dị tật; thể lực tốt
III. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1. Phẩm chất chính trị, đạo đức - Trung thành với quyền lợi của đất nước, của đơn vị - Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc đường lối mở cửa của Đảng và Chính phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế của nhà nước - Nhân viên du lịch phải có tinh thần trách nhiệm, trung thực trong công tác
- Luôn thể hiện rõ truyền thống của dân tộc, của đơn vị, đồng thời giữ gìn và phát huy các truyền thống đó - Có lối sống lành mạnh, giữ gìn được bản sắc dân tộc, những thuần phong mỹ tục
2. Các phẩm chất tâm lý cá nhân - Tính tự chủ, tự kiềm chế - Tính kiên trì, nhẫn nại để có thể chịu đựng được khó khăn trong nghề - Luôn lịch thiệp, niềm nở đối với khách; tận tâm, tự giác và có tinh thần trách nhiệm trong công việc cao
- Nhanh nhẹ, khéo léo linh hoạt trong ứng xử - Có ý thức cảnh giác trước sự cám dỗ và đối với hành vi xâm hại đến văn hóa, trật tự an toàn xã hội ở nơi du lịch nói riêng và đất nước nói chung
3. Một số năng lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức các hoạt động dịch vụ du lịch, tổ chức các chuyến đi - Nắm vững các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ mà mình phụ trách - Có sự hiểu biết rộng về các lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hóa, con người
- Có năng lực giao tiếp, giỏi ngoại ngữ - Có những hiểu biết tối thiểu về công tác an ninh trong du lịch - Có kỹ năng sử dụng các thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc