Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn

Nội dung text: Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn

1. CHƯƠNG I NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN I. DU LỊCH VÀ VỊ TRÍ CỦA HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.Lịch sử ra đời của hoạt động du lịch: Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du Lịch được hình thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định. Thời cổ đại,các quốc gia chiếm hữu nộ lệ với các nền văn minh rực rỡ ở Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã được hình thành Con người đã có quá trình giao lưu kinh tế và văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu,tham quan và cả nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc chủ nô rồi mới tới các thương gia,các nhà tu hành, nhà khoa học Các nhà Sử học cho rằng ,từ 5000 năm trước đây những chuyến vượt biển đã bắt đầu từ Ai Cập. Trong những chuyến đi ấy,người ta kết hợp các mục đích,trong đócó cả mục đích du lịch – dù những khái niệm “ du lịch”, “hoạt động du lịch” chưa ra đời. Theo những miêu tả được ghi trên tường của đền thờ Deit El Bahari ở Luxor, vào năm 1490 trước Công Nguyên,vua Ai Cập đã tổ chức một chuyến đi vì mục đích du lịch đến miền Punt (có thể là Sômali ngày nay). Những người đi du lịch đó thực sự là những người dũng cảm trong điều kiện di chuyển ở những chặng đường dài như vậy. Những người Sumers vùng Lưỡng Hà đã sáng tạo ra tiền và dùng nó trong hoạt động vận chuyển và kinh doanh cùng với bánh xe cách đây gần 6.000 năm được xem là cái mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành ngành du lịch. Các nhà khoa học Mỹ (Robert W.Mc’ Wtosh và Charles R. Goeldner) cho rằng họ là người sáng lập Ngành Du Lịch của nhân loại vì người ta có thể trả tiền cho việc vận chuyển và lưu trú. Năm 776 trước Công nguyên, địa hội thể thao Olimpic đã đầu tiên tổ chức tại Hi Lạp, thu hút nhiều người tham dự đấu thể thao, (cả người thi đấu và người thưởng ngoạn). Do đó các cơ sở phục vụ ăn, ở cho vận động viênvà khán giả cũng các dịch vụ khác đã nảy sinh xunng quanh khu vực thi đấu. Loại hình du lịch công vụ, thể thao, tham quan nghiên cứu đã xuất hiện và tồn tại lâu đời trên bán đảo này. Đế quốc La Mã ra đời và phát triển cực thịnh từ thế kỷ I trước Công nguyên đến thế kỷ I sau Công nguyên, đã đánh dấu sự phát triển của các hoạt động du lịch ở Địa Trung Hải. Sự phát triển của đường giao thông, việc xây dựng các công trình kiến trúc đồ sộ và hoành tráng như các đền thờ, dinh thự, quảng trường ở các thành thị cổ đậi La Mã ( đặc biệt là đấu trường Colise’e, nhà tắm Cara Cala và đền Athe’na ) đã thôi thúc con người từ
2. nhiều vùng đổ về du ngoạn. Người La Mã đã lập ra một hệ thống trạm dừng chân cho khách với các dịch vụ nghỉ trọ, ăn uống, bán cỏ khô cho ngựa hay đổi xe, thay ngựa cho khách. Trong các trạm này,mà ngày nay có tên gọi là các lữ quán (Hostelry) có cả những phòng đặc biệt dành cho quý tộc chủ nô,quan chức và phòng bình thường cho các khách lữ hành. Cũng từ bán đảo La Mã, nhiều người đã đi du lịch tới các vùng Địa Trung Hải như thăm các Kim Tự Tháp ở Ai Cập,vườn treo Babylon ở Lưỡng Hà, các đền đài ở Hy Lạp Những cơ sở chữa bệnh, nghỉ mát,nơi có các lễ hội,thi đấu thể thao dược lựa chọn, được giới thiệu và ở đó mọc lên các dinh thự làm nơi nghỉ dưỡng,các dịch vụ giải trí, chữa bệnh và sử dụng thời gian rãnh rỗi cho các hoạt động thể thao. Đó là những yếu tố cơ bản dẫn tới sự hình thành các laọi hình du lịch và các khu du lịch ở Địa Trung Hải. Vùng tiểu Á trên Địa Trung Hải cũng là nơi diễn ra các hoạt động khá rầm rộ vào các thế kỷ IV – I trước Công nguyên. Tài liệu thành văn cho thấy, năm 334 trước Công nguyên ở Ephesus ( thuộc Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay) vào dịp lễ hội đã có khoảng 700.000 khách du lịch tập trung để thưởng thức các hoạt động vui chơi, biểu diễn. Đó là thời kỳ yên ổn và thịnh vượng của các quốc gia cổ đại với những thành tựu văn minh rực rỡ. Con người vừa có điều kiện thời gian và tiền bạc,vừa đảm bảo an toàn khi đi du lịch. Từ nửa thế kỷ XIX, đặc biệt là vào 30 năm cuối,du lịch có điều kiện phát triển hơn do Châu Au và thế giới nói chung ở trong hoà bình,và các nước tư bản đang trong quá trình tích tụ tư bản để chuyển sang một giai đoạn mới. Mặc khác thành tựu khoa học kỹ thuật cũng tạo những điều kiện vật chất cho du lịch được đẩy mạnh. Các phương tiện du lịch đường thuỷ, tàu hoả đưa số lượng khách tăng hằng năm và bắt đầu xuất hiện loại du lịch bằng xe đạp và đi bộ. Các khách sạn cũng mọc lên nhiều hơn,đặc biệt ở những vùng được quy hoạch (ở Địa Trung Hải, ở một số nơi tại Thuỵ Sỹ,ở Nice và Cane tại Pháp ). Theo những số liệu chưa chính thức, chỉ năm 1896, các khách sạn tại một số thành phố lớn châu Au đã đón và phục vụ từ 3 đến 5 triệu khách du lịch các loại. Vào những năm vắt ngang hai thế kỷ XIX và XX,du lịch bằng ôtô xuất hiện cùng với việc xây dựng đường ôtô và sự phát triển các phương tiện thông tin liên lạc. Người đi du lịch chủ yếu vẫn là các quý tộc, quan chức, thương gia và các tầng lớp tư sản giàu có và tập trung nhiều vào loại hình du lịch nghỉ dưỡng,giải trí Sau chiến tranh thế giới thứ nhất,du lịch tiếp tục phát triển với việc sử dụng phương tiện vận chuyện bằng máy bay. Năm 1925, hãng hàng không Đức Lufthansa đã hoàn thành chuyến bay dài 118 dặm và mở ra cho du lịch một hướng vận chuyển khách thuận lợi. Một số nước châu Âu cũng xây dựng và tổ chức các hãng d Hiện nay, trên thế giới diễn ra những thay đổi quan trọng như hướng đi của các dòng du khách,mà nét nổi bật là xu hướng tới các nước đang phát triển và mới phát triển với loại hình du lịch văn hoá và du lịch môi trường sinh thái. Các nước ở vùng châu Á – Thái Bình Dương đang là những nước giữa vai trò du lịch quốc tế chủ động. Mặc khác, cơ cấu chi tiêu của khách du lịch cũng thuy đổi theo từng giai đoạn, mà nét nổi bật mà tỷ trọng chi tiêu của khách du lịch trong các dịch vụ cơ bản (lưu trú,vận chuyển, ăn uống) có xu hướng giảm trong khi tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung(mua sắm, giải trí, tham quan ) có xu
3. hướng tăng lên. Một xu hướng nữa là việc sử dụng các dịch vụ du lịch trọn gói ngày càng ít hơn cùng với việc bớt giảm các thủ tục về xuất nhập khẩu hải quan. Khách du lịch ngày càng chủ động hơn trong việc lựa chon dịch vụ cho mình,kể cả dịch vụ hướng dẫn du lịch. Ở Việt Nam,đi du lịch cũng là nhu cầu từ xa xưa,và các thế hệ người Việt Nam cũng đã có những chuyến du lịch nổi danh trong lịch sử. Khách du lịch từ đất Việt ra đi chủ yếu thuộc các tầng lớp trên hoặc thương gia, nhà khoa học, nhà tu hành Mặc khác, nhiều khách du lịch nước ngoài cũng có làm những chuyến lữ hành đến Việt Nam. Tuy vậy ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào 9/7/1960 theo Nghị định 26/CP của Chính Phủ. Từ Công Ty Du Lịch Việt Nam ngày ấy đến Tổng cục Du Lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã trải qua bao thăng trầm và đã từng bước trưởng thành. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế – xã hội, du lịch Việt Nam cũng có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển nhiều mặt của đất nước. Hiện nay cả nước có tới hơn 800 doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế (không kể các hộ tư nhân) thamgia vào việc kinh doanh khách sạn và các dịch vụ du lịch, có hơn 254 công ty lữ hành nội địa và 78 công ty lữ hành quốc tế. Riêng trong lĩnh vực hướng dẫn du lịch,Tổng cục Du Lịch Việt Nam đã cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho gần 3000 người. Các đơn vị kinh doanh du lịch của Việt Nam đã có mối liên kết,hợp tác với hơn 1000 hãng công ty Du Lịch từ 60 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. Ngành Du Lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức Du Lịch Thế Giới ( WTO) từ tháng 9/1981, thành viên của Hiệp Hôi Du Lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA) từ 1989, thành viên của Hiệp Hội Du Lịch Đông Nam Á (ASEANTA) từ 1995 u lịch quốc tế nhằm thu ngoại tệ để khôi phục và phát triển kinh tế. Cho tới cuối những năm 30,du lịch phát triển rất mạnh. Theo A. Cofechec trong cuốn “Lịch sử phát triển du lịch – Bundapest – 1966”, số người tham gia du lịch ở châu Âu và châu Mỹ khoảng từ 50 – 60 triệu Với mục tiêu vào năm 2000,Việt Nam sẽ đón tiếp và phục vụ từ 3,5 đến 3,8 triệu lượt khách du lịch quốc tế và đến năm 2010 sẽ là 9 triệu lượt khách quốc tế; số khách du lịch nội địa sẽ là 11 triệu lượt vào năm 2000 và 25 triệu lượt vào năm 2010. Để thực hiện được mục tiêu ấy,Việt Nam phải nổ lực rất lớn. Dự kiến với lượng khách ấy,doanh thu từ du lịch quốc tế sẽ đạt 2,6 tỷ USD vào năm 2000,và 11,8 tỷ USD vào năm 2010. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch trong tương lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết vừa lâu dài, nhằm cụ thể hoá đường lối của Đảng được đề ra trong Đại hội lần thứ VIII là: “ Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam tương xứng với tiềm năng du lịch của đất nước theo hướng du lịch văn hoá, sinh thái môi trường. Xây dựng các chương trình và điểm du lịch hấp dẫn về văn hoá, di tích lịch sử và khu danh lam thắng cảnh. Huy động nguồn nhân lực của nhân dân tham gia kinh doanh du lịch, ưu tiên xây dựng cơ sở hạ tầng ở những kgu vực du lịch tập trung,ở các trung tâm lớn. Nâng cao trình độ văn hoá và chất lượng dịch vụ với các loại khách khác nhau. Đẩy mạnh việc huy động vốn trong nước đầu từ vào khách sạn. Cổ phẩn hoá một số khách sạn hiện có để huy động các nguồn vốn vào việc đầu tư, cải tạo nâng cấp,liên doanh với nước ngoài, xây dựng các khu du
4. lịch và các khách sạn lớn , chất lượng,đòi hỏi nhiều vốn. Chuyển các nhà nghỉ, nhà khách từ cơ chế bao cấp sang kinh doanh khách sạn và du lịch” Thực hiện đường lối của Đảng, Nhà nước ta đã có những văn bản chỉ đạo hoạt động du lịch khoa học, thực tiễn và có hiệu quả từ đại hội Đảng lần thứ VIII đến nay. Pháp lệnh du lịch Việt Nam được ban hành ngày 20/2/99 đã đi vào cuộc sống, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam trong những năm tới mà trước tiên là những sự kiện du lịch Việt Nam năm 2000. Với mục tiêu: Việt Nam – điểm đến của thiên niên kỷ mới,du lịch Việt Nam đang chuẩn bị những điều kiện cả trước mắt cũng như lâu dài để đón và phục vụ khách du lịch gần xa. Một trong những điều kiện ấy là đào tạo nhân lực cho hoạt động du lịch, trong đó có đào tạo hướng dẫn viên – những người được ví như sứ giả, người đại diện đón và phục vụ khách du lịch. Từ đường lối ấy và từ những biện pháp thích hợp,du lịch Việt Nam đnag chuyển mình,đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nước. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang là đòi hỏi khách quan trong đó có việc trang bị kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. VICTORY050885 #3 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest 2. Vị trí của hoạt động hướng dẫn du lịch Trong lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch,buổi ban đầu, hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời. Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định. Sau đó, thường là tại các điểm du lịch những người địa phương đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ những hiểu biết của mình. Cùng với thời gian, dòng du khách lớn lên kéo theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời,ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch nói chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp của những chủ dịch vụ,những nhà khoa học hoặc những người có hiểu biết cụthể về một hay nhiều lĩnh vực nhất định, về một hay nhiều đối tượng tham quan tại điểm du lịch nhất định được thuê mướn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng của ngành du lịch. Hướng dẫn viên du lịch ra đời từ đòi hỏi khách quan, đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách. Thông thường, hướng dẫn du lịch để thoả mãn những nhu cầu chủ yếu của khách du lịch,mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian rảnh rỗi và tiền bạc cho nó. Hoạt động hướng dẫn du lịch còn góp phần rất quan trọng vào kinh doanh du lịch nói
5. chung. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường được đáp ứng chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Ngoài ra, từ hoạt động hướng dẫn du lịch, khách du lịch, cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ sung thêm sôi động. Bởi lẽ, qua các hướng dẫn viên du lịch các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lý, đặc tính và cả tình trạng sức khoẻ của khách du lịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn cho khách và do đó, dịch vụ du lịch sẽ phát triển hơn, doanh thu sẽ cao hơn Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch,của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh,nơi lưu trú,nơi nghỉ dưỡng,chữa bệnh, lúc ăn uống, trên phương tiên vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ những đòi hỏi đó – vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch – hoạt động hướng dẫn du lịch càng có vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch. Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch. Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin học,hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên thuận lợi hơn, đặc biệt là các thông tin tới khách du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn rất cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày càng cao hơn. VICTORY050885 #4 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest II. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu
6. Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch (cả trên lộ trình và ở điểm du lịch); phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế Những vấn đề phát sinh trước, trong và chuyến du lịch của khách cũng có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch nói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành. Đó là công ty,hãng,trung tâm, xí nghiệp, phòng du lịch, đại lý du lịch Bằng hoạt động hướng dẫn,các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách đòi hỏi theo chương trình nhất định. Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thông qua các hướng dẫn viên du lịch. Phần lớn các hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng,nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sự tham gia của các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là không thể thiếu,dù trực tiếp hay gián tiếp. Chỉ từng hướng dẫn viên du lịch thì không thể thực hiện được hàng loạt công việc liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch,tổ chức hoạt động của hướng dẫn viên,phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn,giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là: Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình và khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau. Nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu: Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của hướng dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan. Hoạt động này của hướng dẫn viên du lịch káhc với những hướng dẫn viên của các lĩnh vực nghề nghiệp khác (hướng dẫn viên tại các di tích lịch sử – văn hoá,bảo tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng dẫn viên giao thông )
7. Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung – cũng rất cần thiết. Thông thường, việc phục khách du lịch đã được thoả thuận (thường là bằng hợp đồng, nhất là theo tours). Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng,đủ (cả số lượng, chất lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn. Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng vơi sở thích,tâm lý,túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn choviệc thoả mãnnhu cầu của khách một cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. VICTORY050885 #5 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest 2. Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi Hướng dẫn viên du lịch a. Quan niệm nghề nghiệp Trước hết phải thấy rằng, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, song hoạt động này có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Từ những hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm, hướng dẫn du lịch đã trở thành một nghề như nhiều nghề khác trong xã hội. Song điều đáng chú ý là nghề hướng dẫn du lịch thể hiện sự chuyên biệt hoá rất cao trong các loại hình lao động ở ngành du lịch . Trong quá trình hình thành gnhềnghiệp với yêu cầy nghiệp vụ rất rất riêng biệt đòi hỏi cao về nghề, đã có những quan niệm khác nhau về nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch. Những quan niệm này thường bắt nguồn từ những hiện tượng không đầy đủ,hình thức của hoạt động hướng dẫn du lịch mà người hướng dẫn thực hiện. Chẳng hạn, đã từng có quan niệm được lưu truyền (không thành văn) cả trong và ngoài ngành du lịch rằng hướng dẫn viên du lịch chỉ cần có ngoại ngữ để làm nhiệm vụ của người phiên dịch
8. cho khách du lịch là người nước ngoài. Hướng dẫn viên du lịch cũng được ví như nghề ngoại giao. Một quan niệm khác cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là người có tài nói năng, tức là phải lợi khẩu, lém lỉnh mới có thể trình bầy không cần giấy tờ trước khách du lịch phần lớn là mới gặp lần đầu (có lẽ vì điều đó mà người ta thường nói vui “môi cá chép, mép hưỡng dẫn” hay “mép cá trôi,môi hướng dẫn”). Quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là những người có ngoại hình cân đối,ưa nhìn,duyên dáng, xinh đẹp mới có sức thu hút khách du lịch. Những quan niệm này đều đúng từ những khía cạnh nhất định nhưng chưa chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện cả về nội dung công việc và những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Quan niệm về sự nhàn hạ, sung sướng thông thường cũng không phải không có trong xã hộihiện nay nếu xét tương quan với một số nghề nghiệp khác. Song thực tế lại không phải như vậy. Thực tế là hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người được trả tiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch. Càng vất vả, nguy hiểm, dài ngày,tiền công càng cao. Ngoài tiền công, hướng dẫn viên còn được tiền thưởng của khách du lịch nếu khách hàng hài lòng về công việc của hướng dẫn viên (tiền “tip”, “pourboire”). Hướng dẫn viên là người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩm của nhiều miền với thời gian khác nhau. Hướng dẫn viên du lịch cũng là người luôn được chú ý của nhiều đối tượng khách khác nhau, trở thành trung tâm của các chuyến du lịch, có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực. Họ cũng như những hướng dẫn viên của một số ngành khác đòi hỏi một tác phong, thái độ nghề nghiệp, tạo nên sự trẻ trung trong tâm tính và hành vi như một nghệ sĩ diễn xuất. Mặc khác, hướng dẫn viên du lịch do yêu cầu lao động và đặc điểm nghề nghiệp,tích luỹ được tri thức và kinh nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành cả về phương diện khoa học và cương vị xã hội. Tất cả các ưu thế và hạn chế có thực đó cho thấy quan niệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu một cách toàn diện. b. Khái niệm và phân loại Đã có nhiều định nghĩa,nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch. Trường Đại Học British Columbia của Canađa,một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “ Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch
9. nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” Năm 1994,Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. (Qui chế hướng dẫn viên du lịch – Ban hành theo quyết định số 235/DL – HTĐT ngày 04 tháng 10 năm 1994 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du Lịch). Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên du lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định” Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau: - Hướng dẫn viên du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide, Tour Manager,Tour Leader, (Tiếng Anh),Guideur Touristque,Courier Touristque(Tiếng Pháp) la Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau: - Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,được cấp thẻ hành nghề. - Hướng dẫn viên tại điểm (On – site Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm thành cổ Roma (Italia), hướng dẫn khách thăm Cố cung ở Bắc Kinh (Trung Quốc). Người hướng dẫn viên địa phương ở Huế dẫn khách thăm Thành Nội,lăng tẩm cùng là hướng dẫn viên tại điểm. - - Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố ,thường là trên các phương tiện di động như xe buýt,tãi, xích lô Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu,bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bình luận về chúng, đồng thời trả lời các câu hỏi,giải thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trình trong thành phố. - Hướng dẫn viên không chuyên (Step – on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn,nhà báo, nhà nghệ thuật có kiến thức về tuyến hay điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch,có khả năng ứng xử linh hoạt với khách như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định hay được thuê giới thiệu cho những đoàn khách có nhu cầu du lịch nghiên cứu chuyên sâu về một vài lĩnh vực nào đó. -
10. Những hướng dẫn viên là cộng tác viên này có thể làm nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách trọn vẹn chương trình tham quan du lịch theo hợp đồng hay hướng dẫn khách trong thành phố. Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương. - Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng. Người hướng dẫn thuộc loại này thường là các tổ chức kinh doanh du lịch (nhất là ở các hãng,các công ty lữ hành). - Hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch nào đó hay tạo một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến du lịch mà khách đã mua. Hướng dẫn viên loại này cũng phải có kiến thức về đối tượng tham quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với những người giới thiệu tại chỗ,vốn không phải là hướng dẫn viên du lịch - người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặc tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. Cũng lưu ý là,trong “ Pháp lệnh du lịch” được Chủ tịch nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam công bố ngày 20/02/1999 có điều 32 chương V qui định người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch phải có đủ các điều kiện sau đây: a) Là công dân Việt Nam. b) Có phẩm chất đạo đức tư cách tốt. Có sức khoẻ phù hợp. c) Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. d) Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn viên du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. ne) Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau: Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,được cấp thẻ hành nghề VICTORY050885 #6 (permalink) 12-14-2008
11. VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest 3. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phu thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp,hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất,phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch,trong thực tế, là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của tổ chức kinh doanh du lịch hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này. Không những thế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với các loại khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình,còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội. Họ góp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích chánh đáng cho khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâ du lịch , ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ. Một vai trò cũng rất quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch,cho địa phương, cho các chương trình du lịch dược thiết kế cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều nắm bắt thị hiếu, những khen chê từ khách, từ các đối tác, các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch, tới khách du lịch để thông tin đến những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy,hướng dẫn viên du lịch được coi như những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định, mà việc mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng. Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai tò không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên phài là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.
12. VICTORY050885 #7 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest CHƯƠNG II NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Hướng dẫn viên du lịch, do đặc điểm nghề nghiệp của mình cần phải có những phẩm chất và năng lực cần thiết. Những phẩm chất và năng lực này được hình thành và củng cố trong suốt thời gian hoạt động của mình. Mặc khác, những phẩm chất và năng lực này luôn được bổ sung,hoàn thiện một cách sáng tạo,không cứng nhắc. I. KIẾN THỨC CƠ BẢN 1. Đặc điểm lao động Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc điểm sau đây: - Thời gian của hướng dẫn viên rất khó định mức. Không như một số nghề nghiệp hướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cân nhắc trong việc xác định thời gian lao động,vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại. - Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp. Trước tiên, họ phải bằng nhiều phương cách nâng cao hiểu biết. Họ phải học và hoàn thiện không ngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ các tuyến du lịch quen thuộc : nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến tham quan mới. Họ trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch, hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách. Có thể nói khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất lớn, đa dạng và phong phú.
13. - Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Vì vậy sức ép tâm lý với hướng dẫn viên khá lớn, khả năng chán việc dễ sảy ra. Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện cho hãng, cho ngành hay thậm chí cho quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất công việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định. 2. Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ Hướng dẫn viên, về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích hoặc rất chung hoặc rất cụ thể mà khách đã chọn lựa theo hợp đồng. Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ thành thạo mà nhờ đó có thể phân biệt với các nghề nghiệp khác. Điều đó đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vừng các qui chế, luật lệ, pháp luật đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh qui phạm, phạm luật và hưỡng dẫn khách du lịch theo đúng qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế. Hướng dẫn viên du lịch cũng phải biết đến các thông lệ quốc tế khu vực để có thể có sự giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải biết cụ thể (để thực hiện nhiệm vụ) nội dung các hợp đồng được ký kết của đơn vị mình với các đơn vị trong và ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm được các chương trình du lịch, tức là những tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thông qua các hãng môi giới trung gian hướng dẫn viên du lịch mới có thể xây dựng kế hoạch công tác chi tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và chuẩn bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chương trình tour kể từ khi thực hiện và kết thúc tour đó. Hướng dẫn viên du lịch không phải là nguời thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn một cách máy móc mà là một nhà ngoại giao, một người đồng hành tin cậy của khách, một nhà tâm lý trong quá trình dẫn khách du lịch. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có các kiến thức về giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý và văn hoá dân tộc. Đó là kiến thức chuyên môn, nó đòi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi, học hỏi vì các thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế có thể thay đổi do điều kiện lịch sư đổi thay. Chất lượng chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích luỹ và vận dụng trong thực tiễn. Những qui tắc quốc tế xã giao cơ bản, những đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, những tri thức nhất thiết phải có khi hướng dẫn du lịch là kiến thức cơ bản mà hướng dẫn viên phải được trang bị trước khi phục vụ khách du lịch. Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác của hướng dẫn viên du lịch là nắm được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, mà hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi tâm lí, thị hiếu, thói quen khác nhau, khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lí khách, vừa phải nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản : ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn
14. mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, nhắc lại . Điều cũng rất quan trọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được sử dụng một cách chính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe. Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra có sức thuyết phục và được khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích, nhu cầu của chuyến du lịch. Điều cần tránh là hướng dẫn viên không được biểu lộ sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch, không “đọc lại” bằng một giọng vô cảm các bài thuyết minh đã được chuẩn bị sẵn. Muốn ngôn nghữ và nội dung hướng dẫn thực sự có hồn, ngấm vào người nghe, hướng dẫn viên phải luôn luôn yêu quí nghề, quí trọng khách và trân trọng tài nguyên du lịch, tức là các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hoá, các cảnh quan lạ lùng và hấp dẫn khách du lịch nhiều mặt, các lễ hội, tập quán tạo ra sản phẩm du lịch. 3 Những kiến thức cơ bản khác Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn cho khách du lịch những đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn theo hợp đồng. Mặt khác, loại hình du lịch vốn không chỉ có một. Do đó, hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội, văn hoá, khoa học, nghệ thuật. Đó là khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực hiện việc hướng dẫn khách du lịch. Những kiến thức được coi là ưu tiên với hướng dẫn viên trong khối kiến thức rộng lớn trên có thể kể đến là: - Kiến thức về địa lí cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh vực khác nhau của văn hoá cùng với kiến thức về Dân tộc học, Đô thị học và đương nhiên là các kiến thức về du lịch học. - Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát triển kinh tế của đất nước, của vùng hay của các địa phương có các điểm du lịch khác nhau với những biến đổi của kinh tê –xã hội trong phạm vi cả nước cũng như địa phương này. - Kiến thức chính trị cũng là đòi hỏi đối với hướng dẫn viên du lịch, một đòi hỏi mang tính bắt buộc. Bởi lẽ, khách du lịch vốn có cơ cấu rất đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, quan điểm chính trị Hướng dẫn viên du lịch thực hiện nghề nghiệp của mình phải làm vừa lòng các đối tượng này theo thoả thuận. Nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập tới các vấn đề chính trị, vốn nhạy cảm có thể dẫn tới các cách hiểu sai lệch cho khách du lịch. Trong thực tế hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch gặp không ít tình huống liên quan tới những vấn đề chính trị mà khách du lịch đặt ra. Tất nhiên đây là những vấn đề chưa tới mức qui phạm phải an ninh quốc gia. Gặp các tình huống này, hướng dẫn viên du lịch có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng sẽ dễ dàng giải quyết và vẫn làm hài lòng khách du lịch. - Muốn có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo cáo chính trị, tìm hiểu cách giải quyết hay kết luận mà các cơ quan Đảng và nhà nước chính thức đưa ra về một vấn đề nào đó. Mặt khác, hướng dẫn viên phải theo dõi các biến động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị cần thiết, tránh sự lạc hậu với các biến cố đang xảy ra. Hướng dẫn
15. viên du lịch còn là người đại diện cho quốc gia, dân tộc khi khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúc với nhiều người của quốc gia, dân tộc mình. Vì vậy, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch cũng giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng. - Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải có kiến thức về đất nước, con người, những đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử-giao tiếp của các quốc gia, các dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ. Những kiến thức chung nhất về địa lí, lịch sử, văn hoá, kinh tế của cộng đồng các nước nói tiếng Anh, nói tiếng Pháp. Nói tiếng Đức, nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha; cộng đồng các nước theo đạo Hồi Giáo ở Ả Rập , các nước Đông Nam Á, các nước nam Thái Bình Dương v sự khác nhau hay tương đồng đều rất có ích cho hướng dẫn viên trong nghề nghiệp của mình. - Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng. Hướng dẫn viên du lịch cần tích luỹ từ cơ bản đến cụ thể. Từ những lần hướng dẫn du lịch, người hướng dẫn viên du lịch tích luỹ được những tri thức nhất định về đất nước, con người, tập quán, văn hoá, thĩi quen của một quốc gia no đó). - Những kiến thức khác mà hướng dẫn vin du lịch cần cĩ l luật php, ngoại giao, y tế, cc tục lệ, tập quán ở các địa phương m khch du lịch tới tham quan, nghỉ dưỡng, công vụ dể có ứng xử kịp thời và thích hợp, bảo đảm cho chuyến du lịch hồn hảo nhất. Tất cả cc kiến thức nu trn, hướng dẫn viên du lịch không thể có được ngay khi hành nghề hoặc trong thời gian ngắn mà phải trải qua qu trình tích luỹ. Khối lượng kiến thức của hướng dẫn viên du lịch tuỳ thuộc vào quá trình học hỏi và khả năng của từng người. Song những kiến thức cơ bản cuả hướng dẫn vin cng kiến thức chuyn mơn, nghiệp vụ sẽ là những điều kiện quan trọng nhất đối với nghề nghiệp. Hướng dẫn viên du lịch giỏi là nhân tố chủ yếu để hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện có kết quả tốt đẹp. Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập đến cuối cùng nhưng lại là địi hỏi trước tiên với các hướng dẫn vin du lịch quốc tế. Hướng dẫn viên du lịch nĩi chung cần cĩ kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu m cịn l phưong tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Khơng cĩ ngoại ngữ hay khơng cĩ khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, hướng dẫn viên không thể truyền dạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách địi hỏi. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn khách du lich quốc tế. Thông thường, với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ v biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa. Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, những ngoại ngữ thường được sử dụng là: tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Nga, tiếng Trung Quốc. Cc kiến thức chuyn mơn, nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp và ngoại ngữ cho thấy nghề hướng dẫn vin du lịch quả khơng nhn hạ, khơng dễ dng. Kiến thức của hướng dẫn viên
16. du lịch vừa rộng đủ mức vừa phải cĩ kiến thức chuyn su cần thiết. Trong thực tế có những hướng dẫn viên du lịch đảm nhiệm việc chỉ dẫn, giới thiệu cho khch du lịch theo các tour chuyên đề. Loại khách này thường chọn tour du lịch nghiên cứu về những vấn đề nhất định nên hướng dẫn viên phải là người am hiểu lĩnh vực mà khách quan tâm. Khả năng thông tin quốc tế mà khách thu nhận (qua mạng internet, qua các sách, báo, catalogues, băng hình, đĩa hình , băng catstte ) vừa thuận lợi cho việc giới thiệu thuyết minh của hướng dẫn viên du lịch , vừa địi hỏi họ phải luơn tích luỹ, bổ sung khơng ngừng kiến thức của mình nếu muốn thực hiện tốt nghiệp vụ hướng dẫn du lịch . VICTORY050885 #8 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest II PHONG CÁCH VÀ ĐỨC TÍNH Ngoài kiến thức cơ bản trên đây, hướng dẫn viên cịn phải cĩ những phẩm chất về phong cách và đức tính nhất định. Những phẩm chất ny vừa mang tính nghề nghiệp, vừa thể hiện phẩm chất cần thiết cho hoạt động nghề nghiệp của hướng dẫn viên. 1 .Phong cách Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt, sng tạo trong hoạt động nghề nghiệp. Hoạt động hướng dẫn du lịch được qui định trong các nội dung, thủ tục, thao tác cơ bản nhưng chính các qui định ấy địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn trong việc đón, tiễn khách, kiểm tra v chỉ dẫn việc thực hiện cc dịch vụ cho khách. Cng với tc phong nhanh nhẹn, hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt v sng tạo trong cơng việc. Bởi lẽ, mọi trình tự được sắp xếp dù khoa học đến mấy vẫn cĩ những khuyết điểm. Hướng dẫn viên trong chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách. Khách du lịch đa dạng về cơ cấu (tính cách, thái độ, lứa tuổi, sức khoẻ), khả năng tài chính nên rất dễ có những vấn đề nảy sinh. Ngồi ra, với tour di ngy, với đoàn khách đông, với cc tour du lich mạo hiểm, với nhiều nhân tố thường xuyên và bất thường cng với điều kiện thời tiết, khí hậu thay đổi, hướng dẫn viên du lịch phải có đủ khả năng giải quyết một cch nhanh chĩng, chính xc, kịp thời trong pham vi cĩ thể. Xử lí cc tình huống một cch linh hoạt, sng tạo mà không vi phạm pháp luật, hay hợp đồng, không ảnh hưởng hay ảnh hưởng tới chuyến du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên. Trong các tình huống bất thường, phong cách linh hoạt và sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ tạo ra sự tin tưởng, yên
17. tâm, thoải mái cho du khách và góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những tổn thất nếu có cho các bên có liên quan. Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên môn. Nghiệp vụ, chính trị, ngoại ngữ giỏi nhưng thiếu linh hoạt, sáng tạo trong những hoàn cảnh cụ thể thì hiệu quả hoạt động hướng dẫn sẽ hạn chế, đôi khi đến mức rất thấp. Vì lẽ đó, ở một khía cạnh nhất định, phong cách linh hoạt sáng tạo cũng là một loại “kiến thức” mà hướng dẫn viên du lịch phải học hỏi và thực hiện nếu muốn trở thành người thạo nghề và đạt được hiệu quả kinh doanh du lịch cao. Tất nhiên, mức độ linh hoạt, sáng tạo của hướng dẫn viên cùng với tác phong nhanh nhẹn và các phong cách thường có liên quan trực tiếp với nhau, tác động lẫn nhau và dẫn đến hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch khác nhau. Mức độ và mối liên hệ giữa các phong cách không thể định lượng một cách cụ thể và máy móc. Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa phải học hỏi, vừa phải tự rèn luyện mình như một yêu cầu nghề nghiệp bắt buộc. Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cũng cần có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với mọi người. Kể từ buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên cho lúc vẫy chào, chia tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với những người mà mình được phục vụ. Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không được bộc lộ những cảm xúc khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận, trước mặt khách du lịch, thái độ cởi mở và lịch thiệp của hướng dẫn viên sẽ là những điều kiện tốt để chiếm được tình cảm cũng như thái độ tin tưởng, quí trọng của khách. Trước các đoàn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có những người khó tính, có những người kiêng kỵ nhiều thứ hay những lần đầu hướng dẫn khách quốc tế lại là những khách có học vấn cao chẳng hạn, hướng dẫn viên du lịch có thể tỏ ra lo lắng. Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện các động thái khi tiếp xúc và hướng dẫn khách tham quan tại điểm du lịch hay trên lộ trình. Chẳng hạn, chọn tư thế ngồi, đứng trong khi hướng dẫn khách trên các phương tiện vận chuyện khác nhau sao cho thích hợp. Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn, thuyết minh hướng dẫn viên du lịch phải chú ý tới hướng của mắt mình. Hướng nhìn sai có thể phân tán sự chú ý của khách hoặc có thể gây hiểu lầm, gây sự khó chịu cho khách. Thông thường, khi vừa chỉ dẫn,vừa thuyết minh cho khách quan sát và lắng nghe, hướng dẫn viên nên chọn tư thế đứng thích hợp để có thể đưa mắt nhìn vào đối tượng tham quan một cách chính xác (cùng với các động tác cần thiết) ở những chỗ cần giới thiệu hướng nhìn vào đoàn khách sao cho có thể quan sát những biểu cảm của cả đoàn để có ứng xử thích hợp. Trong giao tiếp, hướng dẫn viên cần tránh nhìn vào chân khách, tránh nhìn lâu vào một người trong đoàn nhất là khi người đó có dị tật, khiếm khuyết hay đó là một cô gái xinh nhất (nếu hướng dẫn viên là nam)một chàng trai có vẻ ngoài đẹp đẽ (nếu hướng dẫn viên là nữ) để tránh bị khách hiểu nhầm là bị xúc phạm hay thiên vị. Nếu cần, nhìn lâu hơn vào trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Nhìn chung, hướng nhìn, ánh mắt, nụ cười của hướng dẫn viên cần thể hiện sự ấm áp, thân mật, ấm áp, không xuồng xã, không xa cách.
18. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên phải chú ý tới các động tác mà từ đó, khách cảm thấy thoải mái, hứng khởi, được tôn trọng. Trong các động thái của mình, hướng dẫn viên cần chú ý nhất tới việc sửa kính, cài mủ, buộc dây giầy, gãi tóc và chọn vị trí, chọn tư thế đứng ngồi, chọn thời gian lên xuống các phương tiện giao thông hay trong các điểm tham quan. Hướng dẫn viên thường xuống khỏi phương tiện vận chuyển trước tiên để có thể giúp khách và dẫn đường , và lên phương tiện sau cùng để kiểm tra sự đầy đủ, sự an toàn của khách. Tuy nhiên trong những trường hợp cụ thể, khả năng ứng xử linh hoạt của hướng dẫn viên là rất quan trọng. Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch còn được thể hiện ở chỗ, họ phải luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách. Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh được những quyết định thiếu chính xác và chưa tính hết khả năng giải quyết. Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có và có được là phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp của họ vững vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn, lợi ích nhiều mặt sẽ đầy đủ hơn và hạn chế được những điều đáng tiếc, những sơ suất không đáng có. Các phong cách của hướng dẫn viên do học tập rèn luyện mà có được,sẽ giúp họ chẳng những hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách tham quan theo hợp đồng mà còn giúp hướng dẫn viên biết phán đoán,đưa ra những quyết định đúng đắn, kịp thời, cần thiết khi sảy ra những tình huống bất thường. 1. Đức tính Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện thành thạo trong nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch cần có những đức tính mà thiếu các đức tính ấy,hiệu quả lao động nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều. Đức tính đầu tiên mà hướng dẫn viên du lịch cần có là sự chín chắn và tính kế hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với đức tính này tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến cao từ phía khách và đây cũng là đức tính rất cần thiết. Chắc chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần giải quyết trong các tình huống cũng như trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khoá cho nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ,cử chỉ, trong các ý kiến phân tích đánh giá về giá trị tài nguyên du lịch,về đất nước con người,về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa ra. Đức tính này thể hiện trong việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo thoả thuận và giúp đỡ khách, trả lời các câu hỏi của khách,nhất là các câu hỏi ngoài nội dung tham quan du lịch. Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết với hướng dẫn viên để tạo sự chính xác ở đoàn khách và đảm bảo cho hợp đồng được thực hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo ra sự kính trọng, tôn trọng của khách đối với hướng dẫn viên. Tính kế hoạch cũng giúp cho các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi,đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết, những thiếu hụt vì nhiều lý do trong quá trình dướng dẫn du lịch. Vả lại, chín chắn và kế hoạch là sự bảo đảm cả về pháp lý (giấy tờ cam kết) cả về khả năng truyền đạt kiến thức của hướng dẫn viên để họ có được sự “nhàn hạ, thư thái” nhất định. Một đức tính khác cũng đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có là tính chân thực,lịch
19. sự,và tế nhị. Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử chỉ,lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch đều phải coi trọng khách bằng những thông tin cính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hoá và được rèn luyện,được giáo dục một cách nề nếp. Tính giả dối rất khó che đậy trước khách du lịch và khi đã độc lộ sẽ gây những hậu quả xấu cho hoạt động hướng dẫn, ít nhất là sự thiếu tin tưởng của khách vào hướng dẫn viên. Lịch sự và tế nhị là đức tính chung của những người tiếp xúc với khách. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính này được thể hiện ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp gỡ cho đến khi kết thúc tour. Trong những lần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên sẽ gặp phải những tình huống mà khách có những lời nói, hành động gây bối hay khó xử tính tế nhị của hướng dẫn viên là rất cần thiết. Đức tính này xuất phát từ lòng tự trọng và ý thức tôn trọng khách của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên không được xúc phạm , không bày tỏ thái độ yêu ghét với các thành viên của đoàn khách. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải biết tự trọng,không vì bất cứ lý do gì tự hạ thấp nhân cách phẩm giá của mình để khách du lịch xem thường. Bởi vì hướng dẫn viên còn là người đại diện cho ngành, cho dân tộc, quốc gia. Lịch sự và tế nhị, chân thành là những đức tính cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Bên cạnh đó, sự lạc quan vui vẻ cũng tạo nên khả năng đạt hiệu quả cao trong hoạt động nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rảnh rỗi, tiền bạc vào mục đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp công vụ, tìm hiểu văn hoá, thay đổi môi trường sinh thái nên rất cần sự vui vẻ, dí dỏm và đôi chút hài hước của hướng dẫn viên. Nụ cười tươi tắn,ánh mắt hân hoan,những lời nói gợi niềm hy vọng,hướng thiện, động viên của hướng dẫn viên đều làm ấm lòng khách du lịch, góp phần tăng hiệu quả , gây ấn tượng tốt cho khách. Điều cần chú ý là đức tính lạc quan ấy phải được thể hiện một cách khéo léo và tự nhiên. Mặc khác, những ý tưởng của hướng dẫn viên không phải lúc nào cũng bộc lộ. Một câu chuyện vui, một ví von gây cười phải ăn nhập với bối cảnh của hoạt động hướng dẫn và phải vô hạn (chẳng hạn, điều đó không vô hình hay cố ý xúc phạm tới bất kỳ thành viên nào trong đoàn). Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công. Tất nhiên, yêu cầu kiến thức và các yêu cầu khác cũng rất cần thiết. VICTORY050885 #9 (permalink) 12-14-2008 VICTORY050885 Bài gửi: n/a Guest III. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC KHÁC Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp,trang phục, trang điểm, sức khoẻ là những phẩm
20. chất và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực đã giới thiệu ở trên,hình thành ở người hướng dẫn viên du lịch những chuẩn mực nghề nghiệp. 1. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm một cáh chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng. Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyền cảm,cuốn hút khách du lịch,gây ấn tượng mạnh với khách. Giọng nói của hướng dẫn viên không căng thẳng hay lúng túng ấp úng,nhát gừng mà phải tự nhiên,thoải mái. Những từ đa nghĩ a,tối nghĩa cần tránh sử dụng và không nói lối văn tắt. Thông thường, hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn gọn nhưng đủ thông tin. Những từ dùng trong các câu đơn giản và ngắn gọn nhưng đủ thông tin. Những từ dùng trong các câu cẩm thán hay từ đệm cần hạn chế sử dụng trong ngôn ngữ hướng dẫn như các từ :kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời nếu dùng thường xuyên đến mức lạm dụng hay không đúng ngữ cảh sẽ gây cho khách cảm giác bị cường điệu hoá hay hẫng hụt sau đó. Việc hò hét, kêu la trong khi hướng dẫn cần hết sức tránh. Hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói chuẩn và cố gắng tránh dùng các ngữ điệu địa phương ít có tính phổ cập. Khi sử dụng ngoại ngữ, tránh dùng những từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn gọn, xúc tích. Cần chú ý tới việc sử dụng các thì, các thức và các danh từ, động từ và tính từ một cách chính xác để biểu đạt đúng thông tin tới khách. Hướng dẫn viên cũng không sử dụng các từ đệm thường xuyên hoặc những từ được dùng lấp chỗ trống như “O.K”, “As you know”, “ Actually” (Tiếng Anh), “ Bon” , “Comme vous savez” (tiếng Pháp) Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một số phương tiện khuyếch âm khác (thường là với đoàn khách đông khi tham quan các đối tượng, khi di chuyển trên ôtô, tàu hoả,tàu thuỷ ) cần phải chú ý cầm micro một cách chắc chắn và tự nhiên (không xoè ngón tay, không nắm hai tay,không buông lơi). Cần phải nói chậm hơn bình thường một chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho vừa âm lượng với khách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng. Không dùng loại micro có tiếng vang như dùng biểu diểu văn nghệ và không ho,hắt hơi hay hít thở vào micro để khách nghe thấy. Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dựng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng các qui tắc và nghệ thuật gaio tiếp. Các qui tắc và nghệ thuật này được thể hiện đầy đủ và chi tiết ở môn khoa học giao tiếp, có sự liên quan chặt chẽ với môn tâm lý khách du lịch. Trong mọi trường hợp, hướng dẫn viên cần phải có thái độ ứng xử như sau: - Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ. - Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,giới tính, cương
21. vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng. - Tỏ rỏ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách không thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai. - Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khác nhau (chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh khi mới gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng,cầu kỳ, lịch sự của người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp,người Trung Quốc ) - Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếpnói chuyện với mình. Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách,nên nhìn thẳng vào từng người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn. - Khi tham gia giải trí,thư giản với khách (không phải trong thời gian tham quan) cần xin phép khách lịch sự nếu muốn hút thuốc. Hướng dẫn viên không hút thuốc,không nhai kẹo cao su khi đang thuyết minh, chỉ dẫn cho khách. - Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự (búng ngón tay, bẻ ngón tay,ngáp lộ liễu, xỉa răng lộ liễu v.v ) - Cần hướng dẫn khách cách ăn uống một số món của dân tộc,của địa phương và cần nắmvững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách (các nghi thức này cần phải học và ứng xử thành thạo). - Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trong những tình huống cụ thể. Chẳng hạn, cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách cùng với lời thuyết minh,làm vấn đề dễ hiểu hơn,dễ tiếp thu hơn. Tư thế luôn tư nhiên thoải mái và tự tin,các cử chỉ phối hợp nhịp nhàng. - Cần sẳn sáng “cám ơn” và “xin lỗi” khi gặp những trường hợp cụ thể,luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh và phải vô hại. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên trong công việc. Cùng với thời gian,lao động nghề nghiệp sẽ làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn hơn. Lời nói, điệu bô,cử chỉ vừa chính xác vừa tự nhiên của hướng dẫn viên sẽ chiếm cảm tỉnh của khách. 2. Trang phục,trang điểm, tư thế Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với công việc đòi hỏi. Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón tiếp trong các khách sạn, các địa lý du lịch và hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất. Trang phục có thể theo đồng phục của cơ
22. quan,theo thời tiết hay theo loại hình du lịch. Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện. Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh cần phải có trang phục trang trọng lịch sự. Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du lịch,gây được thiện cảm với khách du lịch. Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý tới tâm lý , tập quán ăn mặc của khách du loch ở các quốc gia ,các vùng khác nhau. (Khách từ các nước :Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang phục). Giầy, dép của hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn. Luôn được lau chùi sạch sẽ. Trong các lần di chuyển trên thang máy,đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ hơn tới trang phục. Màu sắc của quần áo,váy cần màu tao nhã. Hiện nay ở nhiều hãng du loch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm,quần áo màu sáng. Có trang phục gọn,đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du loch và lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự các buổi lễhội ở những nơi tôn nghiêm ) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch. Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt,hình thể và màu da của mình. Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc,độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ : “Cái răng, cái tóc là góc con người” rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên. Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng,đến râu ria mép, đến lông tay. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Mùi thơm cỏ cây được ưa chuộng hơn nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi: đề phòng những trường hợp khách dị ứng với nước hoa. Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng,tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên. Các tư thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan. Những yêu cầu chung về hướng dẫn viên về các tư thế là: - Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải,ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình. - Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các vật cản, vướng trên đường di chuyển. - Thế đứng luôn can bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, long thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro). - Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường,cây, vào các vâth khác nhau
23. khi đang thuyết trình ở mặt đất. - Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thểnghe và thấy rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát , chỉ dẫn và không gay cản trở cho người qua lại. Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự bảo đảm của chất lượng, số lượng của các dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thư giản, mua sắm giúp khách hướng dẫn viên có thể có các tư thể tương đối thoải mái hơn. Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc,vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng hay xúc phạm khách. 3. Sức khoẻ Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp,không đòi hỏiphải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao. Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu với hướng dẫn viên,tuy không phải là yêu cầu về vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn mang vác hơn người. Yêu cầu về sức khoẻ của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm cho khách không thoải mái khi cùng đi. Hướng dẫn viên cần biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cũng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời bảo đảm an toàn cho khách,an ninh trong chuyến đi giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong cách nhanh nhẹn,cẩn trọng, thân thiện và dáng vẻ khả ái,tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày tới các vùng khí hậu khác nhau,việc ăn ở cũng that thường,hướng dẫn viên càng cần có khả năng chịu đnựg cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. 4. Việc nói chuyện trên điện thoại Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và nay là moat loại phương tiện quảntọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện,để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nộidung cần truyền đạt phải ghi sẵn ) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ điểm tĩnh,vui vẻ.những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại là: - Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại. - Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng,chính xác đầy đủ và ngắn gọn.
24. - Trong quá trình nói chuyện,luôn tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng danh xưng; không nói trống không,nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; không cùng một lúc nói chuyện với người khác. - Cần tránh kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước. - Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía. - Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc,mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc,ăn quà trong lúc đàm thoại. - Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại. Mặc khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều. Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên. Trong thực tế,các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện học học tập, rèn luyện từ sách vở trường lớp,từ đồng nghiệp và trải qua quá trình hành nghề. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 1. Phân tích đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch và những kiến thức cơ bản cần có ở hướng dẫn viên du lịch. 2. Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả,hướng dẫn viên du lịch cần phải trau dồi những đức tính và phong cách gì? 3. Tại sao nói,sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch? CHƯƠNG III NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Hoạt động hướng dẫn du lịch liên quan tới nhiều yếu tố và do đó cũng chịu sự tác động
25. của các yếu tố này. Các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hướng dẫn du lịch làm cho hoạt động này có những thay đổi nhất định. Các tổ chức kinh doanh du lịch có hoạt động hướng dẫn và các hướng dẫn viên cần chú ý tới các yếu tố tác động này. I. HÌNH THỨC VÀ THỜI GIAN CỦA CHUYẾN DU LỊCH 1.Hình thức của chuyến du lịch Hình thức của chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Có 2 hình thức chủ yếu là: hướng dẫn đoàn khách và hướng dẫn khách đi lẻ. Với khách đi đoàn, hoạt động hướng dẫn du lịch thông thường được tổ chức theo hợp đồng đã ký. Theo chương trình du lịch được vạch trước, đã mua. Hình thức tổ chức của chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói chung, hoạt động của hướng dẫn viên nói riêng khá thuận lợi. Khách du lịch được tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Hướng dẫn viên du lịch có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình. Hầu hết các khâu và các thành phần dịch vụ du lịch đều được huy động nên nội dung hoạt động hướng dẫn sẽ đầy đủ hơn. Hình thức tỗ chức khách hàng theo đoàn hiện nay vẫn khá phổ biến trong các chuyến du lịch. Nó cũng đảm bảo sự ổn định về giá cả ( thường là giá trọn gói ) nên tránh cho khách và hướng dẫn viên những phiền phức trong thanh toán, trong các dịch vụ định sẵn. Với các khách du lịch đi lẻ, nói chung hoạt động hướng dẫn du lịch thường có những khâu được rút gọn lại, không hoàn toàn như hình thức tổ chức theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch có thể giảm bớt một số hoạt động do việc hợp đồng với khách lẻ, thường là những chuyến du lịch ngắn ( vài tiếng đồng hồ hay một vài ngày ) và khách cũng ít có nhu cầu trọn gói hơn so với khách đoàn. Tuy vậy, cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hướng dẫn do khách có những yêu cầu đột xuất ngoài thoả thuận ban đầu. Chính điều này cũng tác động không nhỏ với hoạt động hướng dẫn du lịch. 2. Thời gian của chuyến du lịch. Độ dài thời gian của chuyến du lịch cũng tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau. Với những chuyến du lịch dài ngày của đoàn khách, hoạt động hướng dẫn du lịch luôn luôn được thực hiện theo lịch trình một cách đầy đủ, đa dạng. Hầu hết các bộ phận liên quan đều được huy động về việc đảm bảo cho chuyến du lịch được thực hiện trọn vẹn, kể cả các lĩnh vực thông tin quảng cáo môi giới trung gian Hướng dẫn viên du lịch có thể không trự tiếp tham gia phục vụ một số lĩnh vực nhưng cần phải có sự phối hợp đồng bộ trên cơ sở nắm những thông tin cần thiết cho hoạt động hướng dẫn của mình. Cũng trong chuyến du lịch vài ngày, hướng dẫn viên sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng hơn. Do đó sự tự thân vận động cũng cao hơn, và nó tác động trở lại trong hoạt động hướng dẫn du lịch. Với những chuyến du lịch ngắn ngày, sự tác động của yếu tố thời gian đến hoạt động
26. hướng dẫn du lịch. Trong trường hợp này, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu tập trung vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan, các cơ sở nghỉ dưỡng, giải trí. Hướng dẫn viên du lịch có thể bỏ qua một số khâu do khách không có nhu cầu và không có đủ thời gian, vật chất cần thiết. Song, việc thông tin, tuyên truyền, quảng cáo thường không thể bỏ qua. II. CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH VÀ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1. Cơ cấu khách du lịch Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch. Trước hết là số lượng khách du lịch trong đoàn. Nếu số lượng thành viên trong đoàn khách ít, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tiến hành thuận lợi hơn. Trong trường hợp này, những đảm bảo về dịch vụ, những thông tin tới khách hàng được tiếp nhận dễ dàng hơn, đầy đủ hơn. Hướng dẫn viên có thể quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn. Nội dung và chất lượng của hoạt động sẽ được đảm bảo hơn. Nhưng nếu đoàn khách có số lượng lớn, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải được tổ chức một cách rất khoa học đồng thời phải rất cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn theo hợp đồng, theo chương trình đã định. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn đoàn khách có số lượng lớn phải có sự phối hợp trực tiếp của những bộ phận chức năng và có thể do nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệm. Trong trường hợp này, giữa các hướng dẫn viên phải có sự phân công các công việc một cách rõ ràng để không chồng chéo hay lúng túng, đồng thời phải có sự nhất quán từ trước về các nội dung thông tin, quảng cáo Mặt khác, cơ cấu của đoàn khách du lịch cũng là yếu tố có tác động lớn tới hoạt động hướng dận du lịch. Cơ cấu của đoàn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính thông thường đoàn khách có cùng dân tộc cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi hơn tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Bời lẽ, với cơ cấu này khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc đặc trưng văn hoá và sở thích thói quen. Hướng dẫn viên du lịch và các cơ quan chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ chức hoạt đông hướng dẫn du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt sự thoả mãn các nhu cầu chính yếu của khách du lịch sẽ được đáp ứng thuận lợi hơn. Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch càng đòi hỏi nhiều công sức trí tuệ và đôi khi là nhiều hướng dẫn viên du lịch phải cùng tham gia mới có thể đảm bảo về nội dung và chất lượng cùa hoạt động hướng dẫn. Trong tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch với khách thuộc nhiều dân tộc, nhôn ngữ của các khách cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Nếu khách có ngôn ngữ khác nhau, hoạt động hướng dẫn sẽ rất phức tạp và nặng nề, đòi hỏi hướng dẫn viên ( hoặc phiên dịch) sử dụng các thứ tiếng của khách.
27. Lứa tuổi và các giới tính của khách cũng tác động rất khác nhau tới hoạt động hướng dẫn. Chẳng hạn, khách du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm sinh lý sở thích, hành vi . Khác với lứa tuổi trung niên tuổi già. Hoạt động hướng dẫn du lịch cần được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa tuổi. Với thanh niên, hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú, sinh động, có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan vui chơi giải trí, thể thao xen kẽ nhau và đôi khi liên tục thậm chí phần mạo hiểm ( nhưng phải đảm bảo an toàn ). Những thông tin trong chuyến du lịch thường không cần tỷ mỉ và hàn lâm như với khách ở lứa tuổi trung niên có trình độ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống. Song nều đoàn khách chỉ gồm nam thanh niên, hoạt động hướng dẫn cần có sự khác nhau nhất định. Khách du lịch trong đoàn có cùng nghề nghiệp thường có xu hướng quan tâm đến những vấn liên quan tới lĩnh vực của mình nhiiều hơn. Họ thường có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên. Với cơ cấu này, những tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch là thuận lợi. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần chú ý tới thời gian, sở thích ấy trong bố trí các dịch vụ và cần dành nhiều thời gian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ. Trong trường hợp khách du lịch có những nghiề nghiệp giống nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cần bảo đảm nội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất. Những thông tin của hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp chính xác và không thiên lệch về lĩnh vực nào cả. 2. Phương tiện vận chuyển khách du lịch Có thể thấy rõ ràng phương tiện giao thông được sử dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Phương tiện vận chuyển tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch và các hoạt động hướng dẫn. Nhất là hoạt động thông tin tuyên truyền của hướng dẫn viên trên lộ trình phụ thuộc phần lớn vào loại phương tiện được sử dụng. Sẽ là thuận lợi hơn cho hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên khi sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch là ôtô. Bằng loại phương tiện này khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một cách trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình. Thông tin tuyên truyền, quảng cáo trên ôtô dễ dàng hơn cả so với các phương tiện khác. Mặt khác, hướng dẫn viên có điều kiện theo dõi trạng thái và các ứng xử của khách nhiều hơn nên có thể điều khiển tâm trạng của khách hoặc điều chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn cho sát, hợp với yêu cầu và khả năng thu nhận của khách hơn. Các hoạt động giải trí, thư giãn cho khách du lịch cũng dễ thực hiện hơn. Trên phương tiện là tàu hoả, khách du lịch có thể bị phân chia vào các chỗ ngồi khác nhau, thậm chí ở những toa khác nhau. Ngay cả khi ngồi cùng 1 toa. Hướng dẫn viên du lịch cũng khó hướng sự chú ýcủa khách vào mình, và sự tiếp nhận thông tin sẽ khó khăn hơn. Thời gian giao tiếp của hướng dẫn viên với khách cũng ít hơn so với trên phương tiện là ôtô, tâm trạng của khách khó nắm bắt hơn và chất lượng hướng dẫn khó có hiệu quả như trên ôtô. Khi sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay, khách du lịch thường ngồi với các hành khách khác . Những qui định của hãng hàng không với khách hàng khiến cho điều kiện và
28. thời gian giao tiếp của hướng dẫn viên với khách giảm xúông thấp hơn. Do đó, chất lượng hoạt dộng hướng dẫn du lịch khó bảo đảm tốt, các thông tin trên lộ trình có thể thực hiện được. Hướng dẫn viên du lịch thường chỉ cùng tiếp viên hàng không giúp đỡ khách du lịch khi họ mệt mỏi, đau yếu bất thường, hoặc làm các thủ tục hải quan, biên phòng, y tế và đảm bảo đủ số khách lên, xuống máy bay. Trên phương tiện vận chuyển là tàu thuỷ, hoạt động hướng dẫn du lịc thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu. Chỉ trong trường hợp tàu không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua cần được giới thiệu ( một di tích: một làng quê có những nét độc đáo có thể quan sát ở bên sông, một hiện tượng thiên nhiên kỳ thú hay độc đáo trên biển, một hòn đảo hay một dải bờ đẹp đẽ chẵng hạn ) hướng dẫn viên mới có điều kiện chỉ dẫn và thuyết minh cho khách. Tuy nhiên điều này không phải lúc nào cũng thực hiện được. Cũng cần chú ý là, ngoài cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển khách du lịch có tác động tới hoạt động hướng dẫn khách du lịch, xu thế chính trị của khách và tôn giáo mà khách du lịch tin theo cũng có ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Hướng dẫn viên du lịch cùng với các cơ sở dịch vụ cần chú ý tới những điền này theo nguyên tắc giữ vững quan điểm lập trường của Đảng và nhà nước ta nhưng không làm khách cảm thấy bị xúc phạm hay được thiên vị. Sự nhạy cảm nghề nghiệp sẽ giúp hướng dẫn viên tránh được những tổn hại tới hoạt động hướng dẫn du lịch. III. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHÁC 1. Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch. Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh quan liên quan, điều kiện dịch vụ du lịch Vì vậy với những chuyến du lịch khác nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu tác động không giống nhau. Nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó phụ thuộc vào việc tổ chức và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Với những chuyến du lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó khăn, các điểm tham quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau hoạt động hướng dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa học đôi khi cần tới một số hướng dẫn viên. Hơn nữa, các tình huống bất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra ở những chuyến du lịch này, hướng dẫn viên phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết những tình huống, những vấn đề ấy. Với những chuyến du lịch có chặng đường ngắn. Điều kiện giao thông thuận lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt động hướng dẫn sẽ đơn giản và hiệu quả hơn nhiều. Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với những đặc điểm không đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất lượng ( sức hấp dẫn, sự độc đáo, khả năng quan sát các đối tượng xung quanh ), tác động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội của trung tâm này vào hoạt động du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải căn cứ vào đặc điểm này để có thể đạt kết quả như mong muốn. Nói chung, các trung
29. tâm du lịch cũng thường là các trung tâm hành chính, kinh tế, văn hoá của 1 vùng, một miền, một quốc gia. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú hơn, đa dạng hơn. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần tới nhìêu hướng dẫn viên và có thể có các lĩnh vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm. Những chuyên gia ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hoá, kinh tế, kiến trúc, địa lý cũng có thể được huy động hướng dẫn du lịch. Rất nhiều sự đóng góp của những người bảo nhiệm vai trò gới thiệu các điểm du lịch ( phố cổ, nhà cổ hay kiến trúc độc đáo, các di tích lịch sử , căn hoá, các chợ, siêu thị, các công viên, bảo tàng ) cũng góp phẩn quan trọng vào hoạt động hướng dẫn du lịch. Các điểm du lịch khác nhau cũng có tác động khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần thiết. Song cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: số lượng đoàn khách đến điểm tham quan du lịch, loại hình chủ yếu của điểm du lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch ( bãi biển, hồ, rừng, các danh lam thắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch vô thể tại điểm du lịch có thể khai thác cho hoạt động hướng dẫn du lịch, cho sự thoả mãn nhu cầu của khách ) số lượng và khoảng cách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới các đối tượng tham quan du lịch . Chính từ các đặc điểm này , việc tổ chức hoạt động hướng dẫn cần phù hợp mới có thể đạt chất lượng cao. Càng nhiểu đặc điểm của điểm du lịch , của trung tâm hay tuyến du lịch, tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn. Cần phải căn cứ vào đặc điểm này để phân công hướng dẫn viên du lịch cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ, sử dụng đúng mức các hướng dẫn viên hợp đồng và phối hợp tốt với các hướng dẫn viên tại điểm du lịch. 2 . Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch. Từ lúc chuẩn bị cho đên khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị, kinh doanh du lịch ( các công ty ,các hãng, các xí nghiệp ,trung tâm du lịch và dịch vụ du lịch ) với các địa phương có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch được khai thác cho hoạt động du lịch và có tác động quan trọng. Yếu tố này đặc biệt có ý nghĩa khi hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức cho các đoàn khách vào mùa vụ du lịch , ở các điểm du lịch , trên các tuyến du lịch có dòng du khách lớn. Mức độ phối hợp cả về trách nhiệm lẫn quyền lợi giữa đơn vị đảm nhiệm việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch trước hết với các cơ sở dịch vụ du lịch như vận chuyển khách, lưu trú, ăn uống, với các ban quản lý khai thác các hoạt động kinh doanh tại các điểm du lịch sẽ có ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn cho khách. Các đại lý du lịch, công vận chuyển, cơ quan văn hoá, cơ sở dịch vu cần phải có sự kết hợp đồng và cùng tổ chức thực hiện hợp đồng. Mức độ hợp tác giữa các bên liên quan ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Ngoài ra, sự phối hợp, ủng hộ của các đơn vị, cơ quan như công an, ngoại giao, y tế, bảo hiểm của các địa phương là trung tâm hay điểm du lịch mà đoàn khách đến tham quan, nghĩ dưỡng ,nghiên cứu cũng rất có ý nghĩa. Ngay cả các địa phương ( cả chính quyền và nhân dân ) trên tuyến du lịch cũng góp phần vào hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch, nhất là khi có các tình huống bất ngờ xảy ra. Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chịu tác động của nhiều yếu tố và liên quan tới
30. nhiều tổ chức, nhiều người, nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, và có những đặc điểm, những yêu cầu nghề nghiệp rất rõ rệt. Cơ quan kinh doanh du lịch và hướng dẫn viên du lịch nắm vững các yếu tố tác động này, mức độ tác động của chúng trong những điều kiện cụ thể, sẽ tổ chức hoạt động hướng dẫn đạt hiệu quả hơn. CHƯƠNG IV TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH I. CHUẪN BỊ VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH 1. Chuẩn bị Việc chuẩn bọ đón tiếp khách du lịch ( theo đoàn hay đi lẻ ) là công việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du lịch được suôn xẻ trong suốt chuyến du lịch. Công việc chuẩn bị là của một số người ở các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch. Nhưng, hướng dẫn viên du lịch phải có sự chuẩn bị chu đáo với những điều cơ bản như sau: Trước hết, cầm tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với kháck hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách. Những điều khoản quan trọng nhất liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững ( cả chương trình tham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm ) quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, các cơ sở dịch vụ du lịch có liên quan, của trưởng đoàn và của khách du lịch. Đây là cơ sở quan trọng nhất để có sự chuẩn bị tiếp theo và thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch. Thứ hai là, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và kết thúc chuyến du lịch của khách: cơ cấu của đoàn khách và số lượng của đoàn khách: cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, phục vụ giải trí, nghỉ dưỡng của khách, chương trình tham quan, v.v . Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch, thậm chí phải mang theo tài liệu của tuyến và bản đồ chỉ dẫn tuyến, điểm tham quan của chuyến du lịch sẽ hướng dẫn khách. Tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, về chương trình, về điểm du lịch trong tour nếu có điều chưa rõ cần phải tìm hiểu kịp thời trước khi đón khách và nên ghi nhớ vào sổ tay của hướng dẫn viên ( kể cả địa chỉ, số điện thoại và người cần liên hệ khi cần thiết.) Tiếp theo, hướngdẫn viên nhận các giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch
31. như: giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng ( hoặc séc ) tiền mặt, tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan tới khách ( đặc biệt là bản danh sách có những thông tin chi tiết về đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo, đặc điểm riêng ) Tuỳ điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên có thể kiểm tra sự đầy đủ và đảm bảo sẵng sàng đón khách của các cơ sở, các phương tiện vận chuyển .để kịp thời bổ sung hay sửa chửa những thiếu xót, sai lệch. Việc kiểm tra này có thể đo các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch thực hiện song có sự tham gia của hướng dẫn viên là tốt nhất. Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các hoạt động, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và những điều cần thiết khác. Hướng dẫn viên còn cần tìm hiểu những thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ ở thời điểm gần nhất ( chú ý ngoại tệ mạnh và tiền của quốc gia mà khách sinh sống, khách có thể mang theo ) các thủ tục hải quan biên giới, cước phí bưu điện, những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch. Những chuẩn bị ban đầu này càng chu đáo cụ thể bao nhiêu sáng tạo thuận lợi các hoạt động hướng dẫn du lịch bấy nhiêu. 2. Đón tiếp khách du lịch. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách . Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với những nhân viên một cách trực tiếp. An tượng của buổi gặo gỡ và làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ của đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến du lịch sau đó ( và có thể cả chuyến du lịch sau ). Vì lẽ đó hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng sử với đàon khách ( có trường hợp khách du lịch chỉ biết đến công ty du lịch qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến du lịch là hứơng dẫn viên của công ty đó). Nơi đón khách thông thường là sân bay: nhà ga, bến cảng. Cửa khẩu biên giới. Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau: a) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện ( nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh ) kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở phục vụ lưu trú, và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách. Hướng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ ( reconfirm ) Hướng dẫn viên cũng cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như cửa ra ( exit ), nhà ăn, cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh .Về việc chuẩn bị các cá nhân khi đón khách, hướng dẫn viên cần có trang phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốn về diện mạo của mình với khách du lịch ngay từ ban đầu. Hướng dẫn viên cần có sự chỉnh tề
32. trong đầu tóc, quần áo, giáy dép, túi xách, phù hiệu ( nếu có) . Với các hướng dẫn viên nữ cần phải trang điểm và có thể xứt chút ít nước hoa sang trọng lên mái tóc trong tư thế thoải mái, tự tin. Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn ( nói chung tâm trạng này cẫn có ở các mức độ khác nhau ngay cả với các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm ) trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên. b) Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiều tâm trạng của khách. Hướng dẫn viên cần lên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan, để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch. Việc giơi thiệu họ và tên của hướng dẫn viên với khách cần chú ý đến cách phát âm của khách, ( nếu là khách quốc tế ) có thể chuyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn. Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình, lịch thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn. Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng các bộ phận chức năng liên quan và nhữn thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách ( cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất ). Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú. c) Trên phương tiện vận chuyển khách: hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện. Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hứơng dẫn viện cần tìm vị trí thích hợp cho mình ( thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe được của hướng dẫn viên lộ trình ). Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm. . Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chạng đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần
33. nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng trang phục như thế nào, điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trang thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sãn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi qua. Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật của các nơi, các địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình như một ngọn đồi có hàng chữ lớn trên đó là một di tích ( đình, đền, chùa . ), một cây cầu, một dòng sông, một cánh đồng với các loại cây trồng đẹp mắt. Đồng thời hướng dẫn viên cần sãn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về về một hiện tượng là nào đó đang xảy ra trên đường khách đi qua. Nhưng trong dù trường hợp khách sãn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt mỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cần niền nở và thông cảm với khách. Nếu đoàn khách là người nước ngoài, các câu hỏi của hướng dẫn viên thông thường là: - Bạn đến đất nước tôi lần đầu? - Chắc bạn mệt lám sau một đoạn đường dài tới đây? - Khí hậu và thời tiết của quê hương bạn có gì giống và khác với nơi đây? - Những câu hỏi của hướng dẫn viên nhằm tạo sự gần gũi với khách, xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lý an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến du lịch. Việc chúc mừng khách đến, niềm sung sướng được đón khách chúc chuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách được may và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp phương điện tốt hơn. Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên, ấn tượng đệ lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy,cần có sự tế nhị đặc biết trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách, nhất là sau khi khách vừa qua chặng hành trình dài và những thủ tục hải quan căng thẳng. Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại. Hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, người già yếu, trưởng đoàn song cũng tránh những săn sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập. Nếu đoàn khách đông, cần có sự hướng dẫn viên cùng phục vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lý và khoa học, tạo sự thoải mái cho khách II. TỔ CHỨC ĂN Ở VÀ THAM QUAN DU LICH. 1. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch.
34. Hướng dẫn viên là người đấu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi đến cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ) nếu không có tình huống đặc biệt. Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ và chính xác buồng nghỉ cho khách với người quản lý khách sạn ( hay người đón tiếp ) mới để khách rời phương tiện vào nơi lưu trú.( Thông thường sau khi đón khách cần thông tin ngay cho cơ sở lưu trú ). Sau khi mời khách mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc gian tiền sảnh khách sạn. Hướng dẫn viên cần cùng với quản đốc khách sạn, trưởng đoàn khách bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Hướng dẫn viên cần có bản danh sách phòng ở với các thông tin như: số phòng, số tầng, trang thiết bị trong phòng . Với các thông tin ấy và theo hợp đồng đặt chỗ đã ký với cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên cùng quản đốc cơ sở lưu trú và trưởng đoàn nếu có bố trí phòng ở cho khách theo nguyên tắc: tiền naò của nấy. Khách ở phòng loại nào phải trả tiền theo loại đó. Khách đã mua trước trọn gói ở theo các phòng cùng hạng, cần phân phối phòng ở cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh và nguyên vọng của khách, theo thứ tự ưu tiên: - Các cặp vợ chồng - Nữ trước, người già trước - Trưởng đoàn - Ban bè muốn cùng phòng hay cùng tầng vvv Sau khi đã có danh sách bố trí phòng ở cho khách có thể giao cho cơ sở lưu trú một bản nếu có người phụ trách cơ sở yêu cầu và linh hoạt giúp khách làm các thủ tục lưu trú và trao chìa khoá cho khách về phòng nghỉ. Trước khi khách về phòng nghỉ hướng dẫn viên cần thông tin đôi điều về khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với khách để truyền đạt chương trình hoạt động cũa đoàn. Trước buổi gặp gỡ này hướng dẫn viên cần trao đổi với trưởng đoàn. Nếu cơ sở lưu trú có những trang thiết bị mới lạ hướng dẫn viên cần cùng với nhân viên của cơ sở hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị này, hướng dẫn viên có thể báo điện thoại, nhà riêng cho trưởng đoàn, xác định lại thời gian, đại điểm nơi làm việc vào buổi tiếp sau rồi mới tạm biệt đoàn khách ra về. Một lưu ý ngay ngày đầu tiên khi khách du lịch đến hướng dẫn viên cần kiểm tra vé khứ hồi của khách và giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực xuất nhập cảnh, đặt chỗ theo hợp đồng. Hướng dẫn viên cũng cần cần kiểm tra hoặc trực tiếp tiến hành các thủ tục thanh toán vơi khách ( có thể với trưởng đoàn ). Chỉ khi việc sắp xếp nơi ở và giải quyết những vấn đề liên quan tới khách xong, hướng dẫn viên mới ra về. Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách. Hướng dẫn viên kiểm tra laị thực đơn, giờ ăn , vị trí đặt bàn ăn để thông báo cho khách. Hướng dẫn viên khi đặt thực đơn cho khách cần có ý kiến của người phụ trách cơ sở dịch vụ ăn uống ( quản đốc, bếp trưởng) trưởng đoàn và
35. phải theo đúng hợp đồng về khẩu phần ăn cho từng khách. Số lượng và chất lượng khẩu phần được phục vụ khách phải đúng với thực đơn mẫu. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách du lịch khi có yêu cầu nhưng những món ăn kiêng hay ăn chay. Thực đơn có thể được thay đổi trong thời gian khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm làm cho khách ngon miệng hơn. Chính việc thay đổi thực đơn ( có sự góp ý của người phụ trách cơ sở, dịch vụ, truởng đoàn) hướng dẫn viên cũng cần có điều kiện giới thiệu với khách các món ăn đặc sản các món hương vị từng vùng: Trước khi dẫn khách đến bàn ăn dành cho họ, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra về số lượng và chất lượng của món ăn, chất lượng và vị trí của bữa ăn. Những thông tin về thực đơn, về khả năng đặt thêm món, thay món hướng dẫn viên cần kết hợp với người cuả cơ sở phục vụ thông báo rõ ràng trướng khi mời thưởng thức các món ăn. Đối với các mon đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần giới thiệu hoặc mời người phục vụ bàn giới thiệu cho khách nhằm tránh cho khách hàng lúng túng. Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để bảo đảm các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống. Nói chung hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch. Nếu có điều kiện đòi hỏi cùng ăn ( một chuyến du lịch mạo hiểm trên rừng hay trên sông, trong khi di chuyển ) hướng dẫn viên phải ăn theothực đơn cuả khách. ứng xử của hướng dẫn viên cần thân mật. Lịch sự không để ảnh hưởng đến tự do của khách. Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiện theo hợp đồng đã có. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để các khách du lịch thanh toán ngay các khoản này. Chỉ sau khi phục vụ ăn kết thúc và khách du lịch đựơc nghỉ ngơi cần thiết, các hoạt động khác theo chương trình hay bổ sung mới tiếp tục 1. Tổ chức việc tham quan du lịch. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt đông tham quan du lịch có vai trò đặc biệt quan trong. Trong nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Tấm lý chuộng " lạ" thể hiện ở việc khách du lịch tham gia vào hoạt động tham quan nhằm đắp ứng phần quan trọng nhu cầu tâm lý này. Hầu hết các chương trình tham quan du lịch đã được định trứơc và khách mua trọn gói, hướng dẫn viên du lịch của tổ chức du lịch của tổ chức du lịch cử phục vụ đoàn sẽ cùng đi với khách trong toàn bộ chương trình tham quan chịu trách nhiệm về nội dung, chất lượng và hiệu quả về việc tham quan du lịch của đoàn khách. Hoạt động của các bô phận chức năng và các thành viên khác như hướng dẫn tại điểm, người dẫn đường, giới thiệu của đia phương giữ vai trò hỗ trợ quan trọng ( nếu có). Trước hết, hướng dẫn viên cùng với khách chuẩn bị cho việc tham quan theo nội dung cơ bản sau:
36. Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian qui định mời khách lên phương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan ( nếu đối tượng tham quan ở gần hoặc là cuộc tham quan đi bộ ) tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể để kiểm tra lại sự săn sàng cho việc tham quan của khách. thời gian dành cho này thường không nhiều, từ 5 đến 15 phút. Hướng dẫn viên có thể tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị tham quan du lịch. Trước khi chính thức hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn viên cần xem lại nội dung những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến, nhất là những thông tin nhớ chưa kỹ hay dễ gây nhầm lẫn. Hướng dẫn viên du lịch cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước, thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyển tới đối tượng tham quan hay địa điểm tham quan du lịch, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm tham quan, độ dài thời gian trên phương tiện tới điểm tham quan và những thông tin khác liên quan tới việc chuẩn bị của khách du lịch. Căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, của đối tượng tham quan, của độ dài thời gian tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo để khách có trang phục, vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp và phục vụ trực tiếp cho cuộc tham quan. Những điều thông thường cần thông tin cho khách du lịch khi tham quan du lịch ở Việt Nam là: Tham quan chùa chiền, đền miếu, nhà thờ, đình, cần có trang phục chỉnh tề ( chánh mặc sooc, áo may ô ) và tuân theo các qui định như không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính râm không đội mũ nón đi khắp nơi kh thăp hương hay tế lễ, khách có thể mang theo hương hoa tiền lễ. Tham quan hang động hay các đền chùa, các di tích lịch sử – văn hoá phải leo các bậc thang, xuyên rừng ( Chùa Hương ở Hà Tây rừng Quốc gia Cúc Phương ( Ninh Bình), ngũ hành sơn ( đà Nẵng ) Thất sơn ( An Giang) cần đi giầy dép chắc chắn dép cao gót sẽ khó khăn khi di chuyển ), hạn chế mang những đồ dùng cá nhân thật cần thiết, nên mang theo đèn pin, thuốc chống vắt, nước uống . - Tham quan các sông, suối, hồ, vịnh, khách có thể mang theo máy ảnh quần áo tắm, ô dù ( đi dọc s6ong Hậu, sông Tiền, Vàm Cỏ, các kênh rạch Nam Bộ: sông Hồng, hồ Thác Bà, hồ thuỷ điện Hòa Bình, hồ Ba Bể, thác Bản Giốc, Vịnh Hạ Long .) - Tham quan những nơi có những qui định riêng, khách cần thông tin về những điều được thực hiện và không được tực hiện ( chụp ảnh, quay phim, túi xách ). Khi khách du lịch thăm viếng các trại trẻ mồ côi, khuyết tật, các trại dưỡng lão có thể thông tin về quà yặnh nếu thấy cần thiết. Riêng với đoàn khách tham gia loại du lịch mạ hiểm xuyên rừng, thăm viếng các loại động tực vật độc đáo, thăm bản làng xa xôi ( trekking tour ) căn cứ vào độ dài thời gian của chương trình tham quan du lịch, khách cần được chuẩn bi rất kĩ các vật dụng cũng như cần có những thông tin tỷ mỷ hơn ( chẳng hạn, cần chuẩn bị chăn màn, loại thực phẩm, thuốc men, nước uống, dao, dây, thuốc chống vắt, muỗi .và thông tin về đường đi, khí hậu ) hiện nay việc vận chuyển này thường do doanh nghiệp