Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Nam Thăng Long

Nội dung text: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Nam Thăng Long

1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 1
2. Phần 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm. Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. 1. Sản phẩm và thị trường 1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ * Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap ) * Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu ) * Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ * Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. 1.1.2. Hoạt động Tín dụng * Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều hình thức Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ 1.1.3 Cho vay, đầu tư * Cho vay ngắn hạn , trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ * Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. 2
3. * Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung * Thấu chi, cho vay tiêu dùng. * Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế * Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế 1.1.4. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch * Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. * Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). * Chuyển tiền trong nước và quốc tế * Chuyển tiền nhanh Western Union * Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. * Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM * Chi trả Kiều hối 1.1.5. Thẻ và ngân hàng điện tử * Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD ) * Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). * Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking 3
4. 2. 2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 2.1. Cơ cấu tổ chức - Cơ cấu tổ chức của ngân hàng công thương - Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2 4
5. 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. Ban Giám đốc chi nhánh thực hiện vai trò lãnh đạo và thực hiện chức năng phê duyệt tín dụng theo ủy quyền của Tổng Giám đốc. Ngoài ra, để tăng cường khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời nâng cao khả năng chủ động trong kinh doanh tại các chi nhánh được thiết lập với các thành viên và có mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng do Tổng Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Phòng kế toán và kho quỹ: Bao gồm bộ phận kế toán và kho quỹ. Có nhiệm vụ phản ánh toàn bộ hoạt động của ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch về nguồn vốn và sử dụng vốn; tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hòa, phân phối vốn bằng tiền một cách có lợi cho bản thân ngân hàng và cho khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác. Phòng giao dịch: Đây là phòng ban có thể nói là quan trọng nhất với nhiệm vụ là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Những cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng mang được quyết định bởi chính phòng giao dịch. Các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ: bao gồm một số phòng như: phòng Marketing, phòng nhân sự, phòng kỹ thuật và công nghệ thực hiện các nhiêm vụ thuộc chuyên môn của mình, do cấp trên giao phó nhằm hỗ trợ và góp phần phát triển chinh nhánh. 3.Thực trạng hoạt động của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long. 3.1. Giới thiệu chung về Vietinbank CN Nam Thăng Long Tên : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ: 117A Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội 5
6. Với 9 phòng giao dịch: Phòng giao dịch - PGD số 28 - 119 Lạc Long Quân – Tây Hồ, HN, ĐT: 04.3.7.534.783 - PGD số 76 - Số nhà 18/A30 Nghĩa Tân, HN, ĐT: 04.3.7.566.729 - PGD số 68 - 184 Thái Thịnh – Đống Đa, HN, ĐT: 04.3.5.148.498 - PGD số 36 - Số 135 Nguyễn Chí Thanh, HN, ĐT: 04.3.7.736.870 - PGD số 38 - B6-1 Chung cư – BQP – Mỹ Đình, HN, ĐT: 04.3.2.871.846 - PGD số 58 - B6-1 Khu VPCC The Manor Place, HN, ĐT: 04.3.7.854.976 - PGD Thăng Long -Số 28 Đường Kim Liên kéo dài, HN, ĐT: 04.3.5.738.065 - PGD Xuân Đỉnh -T1 – Chung Cư CT2 – Xuân Đỉnh2, HN, ĐT: 04.3.2.652.029 - PGD Lạc Long Quân - Số 52 Lạc Long Quân, Q. Tây Hồ, Tp. Hà Nội Từ khi thành lập (3/2001) cho đến nay (t3/2011), hoạt động kinh doanh của CN đã có sự phát triển vượt bậc: Quy mô tổng tài sản tăng gấp 25 lần (từ 200 tỷ lên 5000 tỷ đồng); nguồn vốn huy động đạt 4800 tỷ đồng tăng gấp 35 lần; dư nợ đạt 2.600 tỷ đồng, gấp 20 lần so với ngày đầu thành lập, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một trong 10 đơn vị có mức thu phí ngoài tín dụng cao nhất hệ thống. Đặc biệt sau hơn 2 năm thực hiện thành công đề án xử lý nợ xấu, cơ cấu lại bảng cân đối kinh doanh, mở rộng mạng lưới hoạt động, thay đổi về chất trong công tác quản trị điều hành CN đã vươn lên đứng vào Top 3 về đóng góp lợi nhuận cho hệ thống VietinBank. Đời sống cán bộ nhân viên được cải thiện, phong cách và lề lối làm việc được đổi mới, hướng tới tính chuyên nghiệp hơn. 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm 2010 Thứ nhất: Lợi nhuận đạt trên 100 tỷ đồng, hoàn thành kế hoạch VietinBank giao. CN phấn đấu đứng vào Top 3 về đóng góp lợi nhuận của hệ thống, đứng thứ 2 so với các CN trên địa bàn Q.Cầu Giấy. Nguồn vốn tiếp tục tăng trưởng gần 20%, chủ yếu là từ thị trường 1; Dư nợ tín dụng đạt 2.000 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế 6
7. hoạch, đặc biệt tiếp tục duy trì chất lượng tín dụng tốt, không có nợ nhóm 2 và nợ xấu. Thứ hai: CN phát triển toàn diện sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng, hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu thu phí, đạt 110% kế hoạch và nằm trong Top 10 CN thu phí cao nhất hệ thống. Thứ ba: Về quản trị điều hành, CN tuân thủ sự chỉ đạo VietinBank, bám sát diễn biến thị trường, chỉ đạo sát sao về lãi suất, về triển khai bán sản phẩm của VietinBank, đặc biệt quan tâm chất lượng phục vụ khách hàng; luôn có đường dây nóng để khách hàng có ý kiến về Giám đốc hoặc Phó giám đốc thường trực, vì thế phiếu điều tra khách hàng đã đánh giá tốt phong cách phục vụ của CN. Qua đánh giá của Quacert, CN tiếp tục duy trì tốt quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Thứ tư: Công tác quản trị rủi ro (QTRR) tín dụng, QTRR tác nghiệp được duy trì bài bản, điều này được chứng minh bằng chính kết quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm dịch vụ nêu trên. 7
8. Phần 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh được an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người lao động. Đẩy mạnh công tác huy động vốn trên địa bàn, tích cực huy động các nguồn vốn rẻ, ổn định ở bên ngoài địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác và vốn vay của cấp trên. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, trên cơ sở kiểm soát được dư nợ, củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực cho vay ngoại tệ. Vận dụng linh hoạt chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, chế độ quy định của ngành vào thực tiễn chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Vietinbank Nam Thăng Long, tăng cường khả năng tài chính để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh bám sát các kế hoạch kinh doanh đã đề ra sao cho sát, đúng và hiệu quả nhất. Đảm bảo cho cán bộ nhân viên có thu nhập ngày càng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long còn đẩy mạnh việc thực hiện các mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng: + Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng. + Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng. + Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường. 2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của hình thức dịch vụ khách hàng – sản phẩm: 8
9. Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long nói riêng. Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp như: Tín dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toán chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng tại nhà (Home banking), mobile banking,internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng; Dịch vụ ủy thác; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập và thẩm định dự án; Dịch vụ ngân hàng trên TTCK; Môi giới tiền tệ(Theo quyết định 351 ngày 07/04/2004 của NHNN Việt Nam); Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; được tóm tắt thông qua sơ đồ sau: 2.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 9
10. Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, để hướng tới phát triển lâu dài và bền vững, ViettinBank đã triển khai thực hiện chính sách CRM trong toàn hệ thống, và đạt được những thành công ban đầu. 2.3.1. Về mặt công nghệ: Cùng với toàn hệ thống ngân hàng VietinBank trong cả nước, chi nhánh VietinBank Nam Thăng Long đã ứng dụng hệ thống Contact-center vào trong các hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Đây là giải pháp kỹ thuật và công nghệ thông tin trong CRM thông qua trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Contact Center giúp khách hàng được tư vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng, Có thể nói Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, thư tín, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ. Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chính xác, kịp thời, khả năng khai thác, phân tích dữ liệu có chất lượng, là một phương pháp cung cấp, chia sẻ thông tin vừa mang tính định lượng, vừa mang tính tổng quan, chắc chắn ngân hàng cũng như khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn. Bên cạnh đó, công nghệ mới này vẫn chưa được chi nhánh áp dụng triệt để, chưa được xây dựng thành một hệ thống hiện đại, đầy đủ chức năng. Mặc dù, giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa kênh (thoại, chat, e-mail, fax, gửi tin nhắn tức thời) nhưng vẫn chưa được tích hợp các công cụ Video Confference hay Audio Confference để có thể trả lời tự động thông minh, xếp hàng cho các kênh liên lạc hay việc đối thoại trực tiếp cho khách hàng. 10
11. Nhìn chung, các kênh thu thập thông tin về khách hàng của chi nhánh đa dạng, phong phú.Với việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tích thông tin, phản ứng đối với khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều. Tuy nhiên, cần đầu tư để xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiện đại và nhiều tính năng hơn nữa, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2.3.2 Về chiến lược quan hệ khách hàng: Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực mà cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng gay gắt thì việc đem lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo là chưa đủ, mà cần tập trung vào những hoạt động hướng tới khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với chi nhánh Nam Thăng Long VietinBank, mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng được duy trì và phát triển thông qua chất lượng phục vụ trong quy trình giao dịch và các hoạt động khuyến mại, quảng cáo. Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc: Trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoảng vài phút. Hệ thống mới cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin đồng thời yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác. (Thêm)Tại chi nhánh Nam Thăng Long có sự phân chia làm các cửa chuyên trách các mảng riêng như cửa giải quyết các vấn đề về thẻ, cửa giải quyết các giao dịch rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền cửa giải quyết các mảng tín dụng Việc phân chia thành các cửa giúp khách hàng nhanh chóng tìm được nơi có thể đáp ứng được nhu cầu và mục đích của mình, giúp tiết kiệm thời gian khi thực hiện các giao dịch đơn giản như những thủ tục liên quan đến việc cấp mới, cấp lại hay huỷ thẻ ngân hàng được thực hiện ở 1 cửa giúp khách hàng giải quyết nhanh hơn. Đối với ngân 11
12. hàng, giúp ngân hàng quản lý lưu trữ các thông tin của khách hàng dễ dàng hơn vì đã được phân chia ngay từ bước đầu giao dịch. Bên cạnh đó, ở mỗi bàn giao dịch đều có những thiết bị để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Điều này rất tiến bộ so với các ngân hàng khác, giúp cho quá trình đánh giá nhân viên chính xác hơn, và quan trọng là khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, có thể chia sẻ phần nào đó cảm nhận, nhận xét của mình. Từ đó khách hàng có cái nhìn thiện cảm, ngân hàng tạo dựng niềm tin và sự trung thành nơi khách hàng. Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, thủ tục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch. Các hoạt động khuyến mại, quảng cáo: Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình thức rất thiết thực như: - Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm nút giao thông chính; Khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng (Bỏ) VD: Để khởi động mùa khai trường năm 2010, đồng hành cùng giới trẻ cả nước hướng tới đại lễ nghìn năm Thăng Long, kể từ ngày 16/8/2010 đến hết ngày 13/11/2010 VietinBank tưng bừng triển khai chương trình khuyến mãi “phong cách trẻ, đẳng cấp thẻ E-Partner” dành nhiều ưu đãi và quà tặng hấp dẫn cho tất cả các khách hàng phát hành và sử dụng thẻ E-Partner, đặc biệt là giới trẻ - học sinh – sinh viên:; In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày 12
13. đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của ngân hàng. Xổ số có thưởng đối với khách hàng gửi tiết kiệm. - Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phải những sự việc đáng tiếc xảy ra. 2.1.3 Về chính sách quản trị quan hệ khách hàng: Hiện tại chi nhánh ngân hàng đang sử dụng một số chính sách quản trị quan hệ khách 1)Chính sách lãi suất cho vay; 2)Lãi suất tiền gửi; 3)Phí dịch vụ; 4)Đảm bảo tiền vay; 5)Sản phẩm tín dụng;6)Sản phẩm dịch vụ;7) Quảng cáo, khuyến mại. Để đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua, ta tiến hành cho điểm từng chính sách với thang điểm cao nhất là 5 và các tiêu thức đánh giá sẽ là tính khả thi, tính dị biệt, mức độ khách hàng hoá dịch vụ với các hệ số tương ứng là 1, 2, 3. Trong đó:  Tính khả thi: xem xét với tình hình hiện tại của ngân hàng chính sách có thể thi hành được hay không.  Tinh dị biệt: tiêu thức này được đặt ra để đánh giá xem chính sách ngân hàng đưa ra có thật sự khác biệt và không thể tìm thấy ở một ngân hàng nào khác. Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngân hàng nào khách cung cấp được.  Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng: Ngân hàng tạo sự khác biệt như thế nào trong cách đáp ứng dịch vụ cho những khách hàng trung thành để họ cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành họ có đối với ngân hàng. Có thể đánh giá các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh như sau: 13
14. Đối với công tác huy động vốn Mức độ khách Tính khả thi Tính dị biệt Tổng Các chính hàng hoá dịch sách vụ điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 5 2 2 3 3 18 2 Chính sách 1 5 2 3 3 2 17 3 Chính sách 1 5 2 3 3 2 17 7 Đối với công tác cho vay Mức độ Tính khả thi Tính dị biệt khách hàng Tổng Các chính sách hoá dịch vụ điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 1 5 2 3 3 2 17 Chính sách 3 1 5 2 3 3 3 20 Chính sách 4 1 5 2 2 3 3 18 Chính sách 5 1 5 2 4 3 2 19 Chính sách 7 1 5 2 4 3 3 22 14
15. Đối với các dịch vụ khác Mức độ Các chính Tính khả thi Tính dị biệt khách hàng Tổng điểm sách hoá dịch vụ Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 3 1 5 2 4 3 2 19 Chính sách 6 1 5 2 3 3 2 19 Chính sách 7 1 5 2 4 3 3 22 (Thêm)Ngoài ra còn 1 số đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có: Đánh giá của nhóm khách hàng cá nhân Hiện nay chỉ có khoảng 10 - 12% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng ý kiến của nhóm đối tượng cá nhân quan trọng nhất vì: (1) Nguồn tiền gửi của họ chính là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các định chế tài chính, nghĩa là tiếp máu cho cả nền kinh tế; (2) Sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu ổn định nhất cho hệ thống ngân hàng. Do đó, cần lắng nghe và sàng lọc ý kiến của họ. Qua ý kiến của cá nhân, có thể thấy ít nhất 3 vấn đề: - Thứ nhất là ý kiến về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: 0%. Như vậy có nghĩa là (1) phía ngân hàng đã gần như bỏ lửng loại dịch vụ này, (2) và/hoặc người tiêu dùng chưa biết ngân hàng có loại dịch vụ tư vấn tài chính. Đây là một khuyết điểm lớn từ phía ngân hàng, và ngân hàng đánh mất nhiều cơ hội bán dịch vụ - sản phẩm tài chính. Người tiêu dùng không biết có dịch vụ này dành cho cá nhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩn tiền gửi và thanh toán mà thôi. - Thứ hai là ý kiến về dịch vụ và sản phẩm làm tăng phương tiện sinh hoạt của ngân hàng cũng thuộc loại thấp. Đã là ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ và sản phẩm 15
16. này phải cao hơn nhiều. Điều này cho thấy: (1) Người tiêu dùng cá nhân vẫn không và chưa thấy ngân hàng là nơi họ phải nghĩ đến đầu tiên về việc cung cấp tín dụng tiêu dùng; (2) ngân hàng Vietinbank chưa triển khai được hoặc không mặn mà với dịch vụ này vì không cạnh tranh nổi với ngân hàng khác về mạng lưới hoặc không kham nổi việc quản lý người tiêu dùng khi bán dịch vụ này. - Thứ ba là ý kiến về cung cách phục vụ: Về dịch vụ được hài lòng, nhóm cá nhân đã quan tâm đến ngân quỹ (48,3%) và thanh toán (40,1%) phản ánh đúng nhu cầu của người tiêu dùng vì ngân hàng có thu hút được người tiêu dùng hay không chủ yếu là do hai nghiệp vụ này. Hiện nay, mạng lưới máy ATM của Vietinbank nói chung và hệ thống máy ở gần chi nhánh Nam Thăng Long cũng khá nhiều và đặt ở các vị trí thuận tiện như ngay tại cổng ngân hàng trên đường Hoàng Quốc Việt, tại khu đô thị Nam Thăng Long (gần công viên Hoà Bình), tại các trường đại học quanh khu vực như HVTC, Mỏ- Địa chất, ĐH Điện lực người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra lượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền. Thời gian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhanh, vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian cho ngân hàng. Nhân viên phục vụ nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền cần thực hiện nhanh hơn trong hoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chính xác để tránh thiệt hại cho cả ngân hàng và người tiêu dùng. Người tiêu dùng cá nhân cũng có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài để phục vụ nhu cầu của họ. Đây là nghiệp vụ vẫn còn hạn chế do quản lý ngoại hối của Nhà nước cho nên ngân hàng cần có nhân viên am hiểu thủ tục để hướng dẫn người tiêu dùng từ các chứng từ cần thiết, hình thức thực hiện Đánh giá của khách hàng tổ chức Đây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, vì họ mang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ. Đối tượng này sử dụng nhiều loại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán quốc tế. Đặc điểm chính của nhóm người tiêu dùng này là (1) số 16
17. lượng ít nhưng khối lượng nhiều và chính vì vậy (2) mức độ tổn hại cho chính họ và cho ngân hàng đều lớn. Điều đáng lưu ý nhất ở đây là ý kiến hài lòng về tài trợ nội địa 16,8%, tài trợ thương mại quốc tế 14,9%, về tư vấn tài chính là 4,2%; và ý kiến cần cải thiện và phục vụ về tài trợ nội địa 21,2% và tài trợ thương mại quốc tế 23% cho thấy rằng có một khoảng trống trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ. Và cũng như ở cá nhân, NHTM đã bỏ lửng loại dịch vụ tư vấn tài chính. Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chưa cao. Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn. Hiện nay, ngân hàng đang phát triển các dịch vụ mới dựa trên cơ sở công nghệ nhằm tạo ra đa dạng sản phẩm đáp ứng từng loại khách hàng. Tuy nhiên, trong tiến trình phát triển còn chậm đổi mới, thiếu khả năng phát huy tiềm lực, chưa thực sự cải cách toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thu được của ngân hàng. Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với ngân hàng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 17
18. Phần 3: HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH CRM 3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh giai đoạn tới. Năm 2011, Ban lãnh đạo Vietinbank CN Nam Thăng Long đã đặt ra các chỉ tiêu sau: - Tổng nguồn vốn huy động đạt 7000 tỷ đồng; - Dư nợ cho vay nền kinh tế: 4200 tỷ đồng; - Thu phí dịch vụ đạt 60 tỷ đồng - Lợi nhuận đạt 152 tỷ đồng. Năm 2011, CN đặt trọng tâm cho chương trình bán lẻ sản phẩm dịch vụ để tăng mạnh nguồn thu nhập từ phí ngoài tín dụng; triển khai thực hiện tốt đề án bán trọn gói sản phẩm tới khách hàng 3.1.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian tới, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu. Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin 18
19. trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án. 3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Như trên ta đã nói, đối tượng chính của ngân hàng là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Đối với mỗi nguồn khách này, ngân hàng sử dụng các mức độ quan hệ khác nhau để thuận lợi cho việc kiểm soát các mối quan hệ này. Qua nghiên cứu lý luận, kết hợp với việc phân tích, đánh giá những mặt thành công cũng như mặt hạn chế của chính sách CRM tại ngân hàng trong thời gian qua, xin đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách marketing quan hệ của chi nhánh như sau: Xây dựng mô hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng gồm bốn bước sau: ( Xoay ngang mô hình) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích dữ liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng 19
20. 3.2.1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. Định rõ: Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàng Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Tích hợp: Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu. Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật. Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dể tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không được phép. Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt của từng khách hàng. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm được điều đó ngân hàng phải thực hiện các biện pháp sau:  Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, thông qua 20
21. trang Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau.  Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng.  Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách hàng trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng. Nâng cao hơn nữa các quyền lợi khách hàng khi trở thành hội viên của ngân hàng nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng. Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng. 3.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng. Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty ; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng. Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phân loại khách hàng như sau: Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau: 21
22. Phân loại khách hàng Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm khách hàng khách hàng khách hàng dễ khách hàng sinh lợi nhất triển vọng nhất bị tổn thương phiền toái nhất nhất Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất; Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng. Khách hàng là tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng thì chia làm 6 nhóm như sau:  Khách hàng nhóm A: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh rất khả quan, có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh nghiệp có vị thế vững mạnh trong một ngành kinh tế ổn định, bền vững. Doanh nghiệp được độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Các sản phẩm của doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao. Đồng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, rất có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.  Khách hàng nhóm B: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Những thông tin 22
23. phi tài chính liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định. Và có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.  Khách hàng nhóm C: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng bình thường, tuy nhiên có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời.  Khách hàng nhóm D: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả được nợ đúng hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có khách hàng năng vượt qua khó khăn trong tương lai.  Khách hàng nhóm E: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ.  Khách hàng nhóm F: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó thu hồi, có khả năng xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân hàng. Doanh nghiệp có nguy cơ hoặc đang trong quá trình giải thể, phá sản. Là những khách hàng có phát sinh những khoản nợ khó đòi, ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn đối với những khoản nợ đã cho vay. 3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Trên cở sở sự phân chia khách hàng và sự đem lại lợi ích của khách hàng cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ lựa chon nhóm khác hàng mục tiêu: với cách chia thứ nhất là nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng. Cách chia thứ hai thì nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm A, nhóm B, nhóm C, nhóm D. Lý do chọn nhiều nhóm khách hàng là đại đa số các doanh nghiệp có quan hệ với 23
24. Ngân hàng đều là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này khó phân biệt được khách hàng nào có giá trị lớn nổi trội. Vì vậy, Ngân hàng có thể mở rộng khách hàng mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận thông qua quản trị mối quan hệ lâu dài với các công ty nhỏ và vừa này. 3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.3.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai Việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để làm tốt công tác marketing Vietinbank nên thực hiện tốt một số biện pháp sau: - Tại mỗi Chi nhánh VIETINBANK cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hoá giao dịch của ngân hàng công thương. Nét văn hoá đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có của thương hiệu Viettinbank. - Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp hơn. Hiện tại còn nhiều cán bộ làm công tác truyền thông ở các đơn vị là kiêm nhiệm, nên thời gian dành cho công tác này còn hạn chế; Bản thân nhiều đơn vị cũng chưa chú tâm lắm về hoạt động này - Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách được đào tạo các kỹ năng quan hệ với công chúng, báo chí. Có thể cán bộ làm công tác này phải có khả năng giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập danh sách và theo dõi những khách hàng thân thiết, tổ 24
25. chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp. Hiện nay, công việc này thường được giao cho phòng marketing hay phòng quan hệ khách hàng. Tuy nhiên cũng cần phải xác định là: các dịch vụ, tài chính ngân hàng là mới và phức tạp. Nên hoạt động thông tin truyền thông là một công cụ hiệu quả. - Nâng cao chất lượng các bài viết, tin, ảnh để không chỉ cung cấp cho tờ Thông tin, Website mà còn có thể cung cấp cho các báo đài trong và ngoài ngành. - Không chỉ tuyên truyền những mặt tốt, mà cũng cần mạnh dạn phản ánh những tồn tại, khó khăn để khắc phục hoặc có thể xem đó để tránh. Để làm được điều này phải quán triệt để những người làm công tác thông tin truyền thông thấy được việc phản ánh những tồn tại, khó khăn là để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục chứ không phải nhằm mục đích không tốt. - Đẩy nhanh tiến trình áp dựng quy trình, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO trong tất cả các hoạt động trong đó có truyền thông. Vì ISO là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng, như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế. Đặc biệt là việc quản lý, thông tin hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. - Việc triển khai các chiến lược marketing và hoạt động truyền thông nhằm khuếch trương thương hiệu phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ ở tất cả các đơn vị trong hệ thống. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng 3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng Vietinbank đã và đang ngày càng hoàn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Để làm tốt điều đó, trong những giai đoạn sắp tới, ngân hàng cần xác định rõ xu hướng và mức độ của nhu cầu khách hàng. Từ đó đưa ra quy trình phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng nhằm giữ chân được cả những khách hàng khó tính. Các giải pháp bao gồm 25
26. - Cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao nhất. - Đảm bảo an toàn về thông tin và bí mật của khách hàng. - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách làm việc cũng như cách ứng xử mang đậm nét văn hóa của Vietinbank. - Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 3.3.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược". Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Hai là, Vietinbank cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để có chế độ chăm sóc phù hợp. Chẳng hạn, đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông. Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo. 26
27. Trên cơ sở chiến lược CSKH, Ngân hàng lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích, có ý nghĩa. Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc CSKH. Tiếp tục triển khai dự án Contact Center một cách triệt để ở tất cả các trụ sở, chi nhánh. Bốn là, Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH hoàn thiện cả về thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ và đặc biệt phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Năm là, Luôn tuân thủ mọi chuẩn mực trong quy trình chăm sóc khách hàng, kể cả đối với khách hàng quen. 3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 3.4.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới Để triển khai tốt dự án Contact Center, Vietinbank cần: xây dựng đội ngũ cán bộ CNTT có tính chất chuyên nghiệp cao, với các bằng cấp chứng chỉ quốc tế. Ngoài việc đào tạo cho cán bộ CNTT của mình những công nghệ mới để xây dựng kiến trúc nền tảng hệ thống thương mại điện tử, cổng giao tiếp điện tử và các công nghệ tiên tiến khác (Portal, Internet Banking, Call Center, ), còn cần đào tạo, phổ biến và nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho toàn bộ hệ thống (kể cả cán bộ nghiệp vụ). 3.4.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM.Từ đó mọi hành 27
28. động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. CÓ NÊN THÊM PHẦN LỜI KẾT ? 28