Phần mềm quản lí quan hệ khách hàng Vtiger - Crm

Nội dung text: Phần mềm quản lí quan hệ khách hàng Vtiger - Crm

1. PHẦN MỀM QUẢN LÍ quan hệ KHÁCH HÀNG VTIGER - CRM Nhóm 1.1: 1. Nguyễn Hà Minh – A17984 2. Trịnh Lan Phương – A16716 3. Vũ Thị Quỳnh Anh – A17132 4. Vũ Thị Quỳnh Anh - A16677 5. Dương Thị Hồng Lĩnh – A16737 6. Trịêu Thị Trang – A17178 7. Trần Thị Thùy Linh - A16989
2. Nội dung • Khái quát về Vtiger CRM • Chức năng chính • Minh họa luồng công việc • Nhận xét
3. Lí do lựa chọn Vtiger? • Công ty bạn đang dùng Access, Excel để quản lý thông tin hay không? • Thông tinkh ách hàng "mỗi người một nơi", dữ liệu phân tán khó quản lý? • Nhân viên nghỉ việc, bạn có bị mất thông tin về các khách hàng, các giao dịch, công việc mà trước đây nhân viên đó đã làm? • Nhân viên bạn quá đông, bạn có đủ khả năng kiểm soát mọi công việc họ phải làm? • Các giao dịch của doanh nghiệp bạn với khách hàng, bạn có nắm được tất cả diễn biến đó không? • Thống kê doanh thu công ty, so sánh năng lực nhân viên, bạn làm bằng tay ? Vtiger sẽ giải quyết những vấn đề trên. 3
4. Khái quát về Vtiger CRM • V-Tiger là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mã nguồn mở, miễn phí dành cho doanh nghiệp. • Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp • Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt. 4
5. Các chức năng phần mềm Vtiger CRM • Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới • Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại • Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày • Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí • Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ 5
6. Tính năng thường sử dụng 1. Calendar (Lịch): Cho phép người sử dụng theo dõi các cuộc gọi, cuộc họp, các công việc. Người sử dụng có thể hợp tác trong các hoạt động, duy trì hoạt động trước đây bằng cách liên kết chúng với các bản ghi cụ thể trong CRM (Ví dụ: Organizations, Contacts). Cung cấp 2 loại lịch là event và todos. 2. Leads (Đầu mối kinh doanh) Là người quan tâm hoặc không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của công ty. Người dùng có thể thu thập Leads từ các sự kiện tiếp thị ví dụ như hội nghị quảng cáo, triển lãm thương mại Mục tiêu của nhân viên bán hàng là chuyển đổi một lead thành một khách hàng. 6
7. 3. Organizations (Tổ chức) Là một chức năng tài khoản cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi một lead được chuyển thành một cơ hội, một tổ chức cho các khách hàng tiềm năng sẽ tự động được tạo ra trong hệ thống CRM. 4. Contacts (Liên lạc) Nắm bắt thông tin về một người, người này có thể được liên kếtvới một tổ chức hoặc một hoạt động với tư cách cá nhân. Chức năng Contact có thể tạo ra trực tiếp hoặc khi mộtlead chuyển đổi. 5. Opportunities (Các cơ hội) Cung cấp các chiến lược để theo dõi các khách hàng tiềm năng, những người có khả năng hoàn thành việc bán hàng. Nó giúp người dùng theo dõi tiềm năng của khách hàng thông qua chu trình bán hàng. 6. Products (Sản phẩm) Là một thuật ngữ toàn diện cho tất cả các loại hàng hóa do côngty cung cấp. Tương tự như cửa hàng, CRM cung cấp các chức năng để nắm bắt các loại sản phẩm với mức giá khác nhau , các nhà cung cấp khác nhau và lượng hàng tồn kho (nếu cần).
8. 7. Documents (Tài liệu) Hiển thị danh sách tất cả cách tài liệu được tải lên trong CRM. Các tài liệu có thể được phân nhóm vào các thư mục khác nhau theo chỉ định của người dùng. 8. Email (Thư điện tử) Hòm thư điện tử của người sử dụng. Có chức năng lưu trữ, gửi và nhận thư theo từng nhóm đối tượng (ví dụ: leads,users, Contact ) 9. Trouble Tickets Tickets là bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào của khách hàng khi chúng xuất hiện sau bán hàng. Chức năng này giúp người sử dụng và khách hàng tìm kiếm thông tin về tình trạng đạt được đối với việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên bán hàng và quản lý có thể nhận được cái nhìn tổng quan về các hoạt động hỗ trợ liên quan đến khách hàng, sản phẩm hoặc cả hai. 10. Dashboard (Bảng điều khiển) Bảng điều khiển cung cấp cho người dùng một biểu đồ về tình trạng bán hàng của người sử dụng, dữ liệu dịch vụ. 8
9. Quy trình tiếp thị và quan hệ khách hàng 9
10. MINH HỌA CÁC BƯỚC CỦA QUY TRÌNH Bước 0 và 11: Sự kiện tiếp thị Tạo thông tin các sự kiện tiếp thị Link clip demo
11. Bước 1: Tạo thông tin đầu mối khách hàng 11 Tạo thông tin đầu mối khách hàng
12. Bước 2,8: Liên hệ giới thiệu sản phẩm Gửi email giới thiệu sản phẩm
13. Bước 3: Danh sách sản phẩm (1) Thêm mới nhà cung cấp
14. Bước 3: Danh sách sản phẩm (2) Thêm mới sản phẩm
15. Bước 4,5,6: Cập nhật trạng thái của khách hàng (1) • Yêu cầu khách hàng ký hợp đồng • Nếu khách hàng đồng ý ký hợp đồng thì thay đổi trạng thái khách hàng tử Lead sang Contact hoặc Organization • Nếu khách hàng không đồng ý ký hợp đồng thì cập nhật trạng thái Lead Status (hot, cold, Contact in future, Lost Lead )
16. Bước 4,5,6: Cập nhật trạng thái của khách hàng (2) 16 Thay đổi Contact của khách hàng
17. Bước 7: Chuyển thành khách hàng thực sự Thay đổi trạng thái thông tin khách hàng
18. Bước 9,10: Báo cáo thống kê về khách hàng 18 Báo cáo nhu cầu thông tin khách hàng
19. Yêu cầu dịch vụ sau khách hàng • Khách hàng liên hệ công ty để thông báo về các yêu cầu dịch vụ như bảo hành, sửa chữa • Nhân viên tiếp khách hàng sẽ lưu lại các yêu cầu trên, lập danh sách các yêu cầu của khách hàng. • Sau khi có danh sách các yêu cầu, tiến hành lập kế hoạch dịch vụ khách hàng 19
20. Bước 12: Lên kế hoạch cho các dịch vụ khách hàng Lên kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng
21. Bước 13: Xử lý các dịch vụ sau khách hàng • Sau khi có nhận kế hoạch các dịch vụ khách hàng, các nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ tiến hành hỗ trợ (sửa chữa, bảo hành ) • Nhận phản hồi khách hàng qua email
22. Kết luận • CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế kinh doanh • Phần mềm VtigerCRM đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng của công ty Trần Anh. Phần mềm xuyên suốt đi từ quá trình giới thiệu và gặp gỡ khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng và đi tới trở thành khách hàng chính thức.
23. CẢM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE BÀI THUYẾT TRÌNH 23