Một số nghi thức giao tiếp hành chính

Nội dung text: Một số nghi thức giao tiếp hành chính

1. MODULE 7 MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1. Khái niệm, vai trò của nghi thức giao tiếp trong thực thi công vụ 1.1.Khái niệm Nghi thức giao tiếp hµnh chÝnh là những phương thức giao tiếp trong hoạt động quản lý hµnh chÝnh nhà nước được quy định tại các văn bản pháp luật của nhà nước, theo tập quán, truyền thống dân tộc hoặc quốc tế mà các bên cÇn tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh. 1.2.Vai trò của nghi thức giao tiếp hành chính - Đảm bảo tính tuân thủ các quy định của pháp luật - Thể hiện tính chuẩn mực - Đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp 2. Một số nghi thức giao tiếp trong thực thi công vụ 2.1. Ứng xử trong giao tiếp hành chính 2.1.1. Khái niệm ứng xử øng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong ứng xử có sự lựa chọn, có cân nhắc thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao nhất trong giao tiếp. 2.1.2. Những thuộc tính tâm lý cần có trong ứng xử 1.2.1.Năng lực quan sát đối tượng Khả năng định hướng ban đầu: khuôn mặt, dáng người, cách nói, điệu bộ Người xưa đã dạy: “trông mặt mà bắt hình dong”. Chính điều này đã giúp chúng ta biết cách ứng xử với từng người 3.2.2. Kỹ năng biểu hiện những ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của mình với người khác. Làm cho đối tượng giao tiếp ngay từ đầu đã có cảm tình và đồng cảm với chúng ta. Chính điều này giúp cho con người đạt kết quả trong ứng xử. 3.2.3.Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp
2. Đó là sự thiện cảm khi tiếp xúc và nhìn nhận cái tốt ở họ là cơ bản, không định kiến. Trong xã hội vị thế có thể khác nhau nhưng nhân cách là bình đẳng. 3.2.4. Năng lực tự chủ trong các tình huống giao tiếp Có thể nói làm chủ được mình là một điều quan trọng. Trong cuộc sống hàng ngày không ai suôn sẻ. Những lúc thăng, trầm, khi thành công, thất bại hoặc bị xúc phạm thanh danh mà chúng ta không làm chủ được mình, nói năng quá lời, làm những điều dại dột thì mối quan hệ của chúng với người khác không còn như trước nữa. 1.3. Bí quyết thành công trong ứng xử 1.3.1. Con người ta ai cũng có nhu cầu được coi mình là nhân vật quan trọng. Nhu cầu nµy có trong tất cả mọi người, từ trẻ con đến người già, từ anh quét đường phố, người gác cổng kẻ ăn mày đến những người giầu có có chức, có quyền. Đây là một nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người nhu cầu này giúp con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xã hội. 1.3.2. Biết người biết ta trăm trận trăm thắng Kinh thánh có dạy “nếu ta biết hết Chúa, thì Chúa trở nên mất thiêng”. Chóng ta hiểu người càng nhiều thì càng thuận lợi cho ta trong cách ứng xử. Chúng ta biết người để chúng ta ứng xử cho hợp lý, còn phần mình, càng khiêm tốn bao nhiêu thì thành công càng lớn bÊy nhiªu. 1.3.3. Tôn trọng nhân cách người tiếp xúc Dù ở hoàn cảnh, địa vị nào mỗi người đều có lòng tự trọng, có nhân cách. Xúc phạm đến nhân cách là dụng đến lòng tự trọng của con người. Tôn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và họ sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. 1.3.4. Giữ thể diện cho người khác Chúng ta muốn bảo vệ danh dự, thể diện của mình, không lẽ nào chúng ta lại làm tổn hại danh dự, thể diện của người khác. Hãy giữ thể diện cho họ. Không nên làm họ bẽ mặt trước đám đông, trước người khác, dù ta biết mười mươi là họ sai, họ lầm. 2
3. 1.3.5.Đặt địa vị mình vào địa vị người khác mà xét đoán 1.3.6. Ai cũng thích được khen. Hãy gieo vào lòng họ niềm tin vào khả năng, sự cố gắng và những thành tích của họ 1.3.7. Luôn giữ nụ cười trên môi và những giọng nói ngọt ngào 1.3.8.Cố gắng nhớ được những cái cần nhớ 1.3.9. Quan tâm đến người, người sẽ quan tâm đến ta. 1.3.10. Không chỉ biết nói cho người khác nghe mà phải biết nghe người khác nói. 2. Xưng hô " Bạn đối xử với người khác thế nào, người ta sẽ đối xử như vậy với bạn"(danh ngôn - Napoleon Hill). Xưng hô là cách truyền đạt trực tiếp thái độ của mình tới đối tượng giao tiếp. Qua cách xưng hô và từ ngữ dùng khi xưng hô thể hiện là bạn hay là kẻ thù sự trân trọng hay khinh bỉ, nhiệt tình hay lạnh nhạt. Do đó: Xưng hô với bạn bè, người thân thì phải thân thiết, hữu hảo, không nên thất kính. Với người lớn tuổi có thể xưng hô "ngài", "ông" . Với người có địa vị, tuổi tác cao có thể gọi là "tiên sinh","thầy". Với bạn bè người thân có thể gọi thẳng tên họ của nhau, người trên với người dưới có thể gọi thẳng tên họ, nhưng người dưới tuyệt đối không gọi thẳng tên họ của người trên. Với vợ chồng, người nhà, người thân có thể gọi tên thân mật Với người ngoài để tạo cảm giác thân mật có thể dùng cách xưng hô như cô, dì, chú, bác, ông 2.1. Xưng hô trong công việc Khi làm việc có thể chia thành các kiểu như sau: - Xưng hô theo chức vụ như: "sếp", "giám đốc", "trưởng phòng" - Gọi theo chức danh như: "giáo sư", "tổng biên tập" Tên chức danh và chức vụ có thể gọi kèm theo tên, họ. 2.2.Một số điều nên tránh khi xưng hô - Không được nhầm tên 3
4. - Khi xưng hô với người lớn tuổi, người đã kết hôn hay chưa kết hôn, những thứ bậc trong xã hội không nên nhầm. Ví dụ phụ nữ chưa kết hôn gọi là bà - Xưng hô không đúng thì điểm. Ví dụ, trong đa số trường hợp gọi bắng sư phụ, hay người anh em là không thích hợp. - Xưng hô vô lễ.Ví dụ: Tên lừa đảo, thằng, con - Gọi theo kiểu lăng nhục người khác. 3. Bắt tay Bắt tay là một cử chỉ xuất hiện ngay từ thuở bắt đầu có nền văn minh loài người. Trong thực tế, tục bắt tay thoạt đầu được nghĩ ra nhằm chứng tỏ trong tay bạn không có vũ khí khi bạn gặp mặt ai đó lần đầu tiên. Tuy nhiên, ngày nay, chúng ta thường bắt tay trong các cuộc họp, khi chào hỏi, tỏ ý chúc mừng, khi kết thúc một bản hợp đồng hay đơn giản chỉ với ý hỏi thăm. Bất kể bắt tay trong tình huống nào thì cũng nên coi đây là một phần trong các cách hành xử hàng ngày của mỗi chúng ta. Bắt tay là biểu hiện của lòng tin tưởng và phần nào tạo dựng các mối quan hệ bền vững. Theo một điều tra của các chuyên gia về nhân sự năm 2001, đa số các nhà tuyển dụng đều cho rằng họ dễ có xu hướng bỏ qua các vết xăm hay sẹo lộ rõ ở bề ngoài diện mạo ứng viên hơn là chuyện không biết bắt tay. Thêm nữa, cũng theo một nghiên cứu của Incomm Center, nếu bạn bắt tay khi gặp mặt thì người được bắt tay sẽ nhớ tới bạn lâu hơn là khi bạn không bắt tay. 3.1. Các yêu cầu khi bắt tay Bình thường, trong lần tiếp xúc đầu tiên, bạn bè lâu ngày gặp mặt, chào tạm biệt hoặc đưa tiễn một người nào đó, mọi người vốn đã quen với việc sử dụng cách bắt tay để thể hiện thiện chí của mình với đối phương. Nhưng trong một số trường hợp đặc biệt, ví dụ như chúc mừng một ai đó, cảm ơn họ hoặc hỏi thăm; hoặc trong quá trình trao đổi hai bên phát hiện ra có những quan điểm chung giống nhau khiến họ đều cảm thấy hài lòng; lại có khi những mâu thuẫn ban đầu bỗng nhiên được giải toả, thậm chí ngay cả khi muốn hoà giải mâu thuẫn một cách triệt để thì theo thói quen người ta cũng coi việc bắt tay như một lễ tiết không thể thiếu. 4
5. Khi bắt tay, bạn nên đứng cách đối phương khoảng cách khoảng một bước chân, phần thân trước hơi nghiêng về phía trước, hai chân đứng thẳng, đưa tay bên phải ra, bốn ngón tay chập lại với nhau, khoảng giữa ngón cái và ngón trỏ giao nhau, ngón tay cái mở rộng, hướng về người cần bắt tay. Nếu khi bắt tay lòng bàn tay hướng xuống phía dưới đè tay đối phương, điều này thể hiện rằng đây là người có xu hướng chi phối người khác rất lớn, bằng hành động bắt tay đó anh ta muốn nói cho người khác rằng, khi đó vị trí của anh ta cao hơn hẳn một bậc. Vì vậy trong quá trình giao tiếp bạn nên hạn chế ít nhất cách bắt tay ngạo mạn và thiếu tế nhị này, vì nó sẽ mang lại cảm giác phản cảm cho người đối diện. Ngược lại, lòng bàn tay hướng vào bên trong bắt tay đối phương lại thể hiện được sự khiêm nhường và trọng lễ tiết của người bắt tay. Còn nếu khi bắt tay hai bàn tay bắt vuông góc với nhau lại thể hiện ra người bắt tay theo kiểu này là một người rất tự nhiên và trọng sự bình đẳng trong giao tiếp. Cách bắt tay vuông góc với tay đối phương cũng là một cách tương đối phổ biến và ổn thoả nhất trong tất cả các kiểu bắt tay kể trên. 5
6. Đeo găng tay trong khi bắt tay là một hành vi không lịch sự. Nếu là nam trước khi bắt tay bạn nên tháo găng tay ra, hạ mũ xuống. Nếu là nữ thì có thể không cần bỏ găng và mũ. Đương nhiên khi bạn đang đứng ngoài trời mà thời tiết rất lạnh thì cũng không cần thiết phải bỏ găng tay và mũ ra khi bắt tay. Ví dụ hai bên đều đeo găng tay, đội mũ, thì lúc đó bình thường sẽ nói “xin lỗi!” trước khi bắt tay. Khi bắt tay hai bên đều phải chú tâm đến thao tác, mỉm cười, chào, thăm hỏi đối phương, lúc bắt tay không nên chú ý nhìn chỗ khác hoặc biểu hiện trạng thái hờ hững, đang bận tâm đến một vấn đề nào đó. Nếu quan hệ giữa bạn và người bắt tay là quan hệ thân mật và gần gũi thì có thể nắm tay chặt trong thời gian dài, còn theo lệ thường chỉ nên bắt tay một lúc rồi bỏ ra. Không nên bắt quá chặt, nhưng bắt tay hờ hững theo kiểu “chuồn chuồn đạp nước” cũng là một kiểu bắt tay thiếu lịch sự. Khi bắt tay tốt nhất bạn nên khống chế thời gian bắt tay trong vòng ba đến năm giây là tốt nhất. Nếu bạn muốn thể hiện cho đối tác thấy thành ý và nhiệt tình của mình thì có thể kéo dài thời gian bắt tay ra một chút nhưng khi bắt tay nên lắc tay lên xuống vài lần. 6
7. Khi bắt tay hai tay vừa chạm vào đã rời ra, thời gian bắt tay rất ngắn, gần như chỉ lướt qua tay, lại gần như có ý phòng bị đối với đối phương. Ngược lại thời gian bắt tay quá lâu, đặc biệt là kéo hẳn tay của đối phương về phía mình hoặc lần đầu gặp mặt mà đã bắt tay quá lâu không chịu bỏ ra các kiểu bắt tay đó đều khiến cho người khác nghĩ rằng bạn có vẻ giả tạo, cưỡng ép, thậm chí bị nghi ngờ rằng bạn đang có ý định “muốn chiếm cảm tình” của họ. Giữa người nhiều tuổi hơn và người ít tuổi hơn thì người có tuổi tác và vị thế cao hơn đưa tay ra bắt trước thì người ít tuổi hơn và địa vị thấp hơn mới có thể đưa tay ra bắt sau. Tương tự, cấp trên và cấp dưới, cấp trên đưa tay ra trước thì cấp dưới mới được đưa tay ra; giữa nam và nữ thì chỉ khi người nữ giơ tay ra trước thì người nam mới có thể đưa tay ra để bắt tay; nhưng nếu trong trường hợp người nam lại là người lớn tuổi hơn thì trong trường hợp đó đương nhiên sẽ theo quy tắc đã nói ở phía trên. Nếu cần phải bắt tay với nhiều người cùng một lúc, khi bắt tay phải tính đến thứ tự trước sau, từ bề trên đến bề dưới, từ trưởng lão đến thiếu niên, từ thầy giáo đến học sinh, nữ rồi mới đến nam, từ người đã kết hôn rồi mới đến người chưa kết hôn, từ cấp trên đến cấp dưới. Khi giao tiếp nếu số lượng người tương đối lớn, có thể chỉ bắt tay một số người ngay cạnh mình, gật đầu với những người xung quanh thay cái bắt tay chào hỏi, hoặc hơi cúi thấp người đã thể hiện đủ phép lịch sự. Nhằm tránh những trường hợp khó xử xảy ra, trước khi bạn có ý chủ động giơ tay ra bắt tay người khác, bạn phải nghĩ đến việc hành động đó của bạn có được họ chào đón hay không, nếu bạn cảm thấy đối phương không có ý muốn bắt tay với bạn, gật đầu hoặc hơi nghiêng người chào là cách xử sự hợp lý nhất. 7
8. Trong môi trường làm việc, khi bắt tay thì thứ tự bắt tay chủ yếu dựa vào chức vụ, thân phận của đối phương. Còn trong xã hội, khi vui chơi giải trí thì chủ yếu dựa vào tuổi tác, giới tính và việc họ đã hay chưa kết hôn để quyết định. Khi đón tiếp đối tác đến thăm hỏi, thì hơi đặc biệt một chút: sau khi khách đã đến nơi, nên để chủ nhà chủ động giơ tay ra trước bắt tay chào đón khách. Khi khách chào từ biệt ra về thì lại là khách chủ động giơ tay ra trước bắt tay chào chủ nhà. Trước là thể hiện ý “chào đón”, sau lại thể hiện ý “tạm biệt”. Nếu các thứ tự này bị đảo ngược lại thì rất dễ khiến cho người khác hiểu lầm. Điểm cần nhấn mạnh ở đây là, bắt tay trong trường hợp đã được nói đến ở phía trên không cần thiết cứ phải nhất nhất tuân theo. Nếu bạn là người có vị trí tôn nghiêm hoặc là bậc trưởng bối, cấp trên khi nhìn thấy cấp dưới hoặc người vị trí nhỏ hơn, người ít tuổi hơn tránh việc giơ tay ra trước thì cách giải quyết trọn vẹn nhất là ngay lập tức giơ tay ra bắt. Tránh việc giữ thể diện hơn hẳn họ mà không cần quan tâm, khiến cho họ rơi vào trường hợp khó xử. Khi bắt tay bạn nên hỏi thăm mấy câu, có thể nắm chặt tay đối phương, đồng thời đưa ánh mắt nhìn chú ý vào đối phương, vội vàng đi lại bắt tay sẽ giúp cho đối phương có ấn tượng sâu sắc hơn về bạn. 3.2. Các trường hợp nên bắt tay - Gặp người quen lâu không gặp. 8
9. - Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết. - Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trò là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn khách. - Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về. - Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen. - Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên. - Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn ở một phương diện nào đó. - Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác. - Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định đối với người khác. - Khi tặng quà hoặc nhận quà. Theo lệ thường các trường hợp kể trên đều thích hợp để bắt tay người khác. 3.3. Các trường hợp không nên bắt tay - Khi đối phương (hoặc chính bản thân)hai tay cầm hai đồ đặc; - Khi đối phương có địa vi cao hơn mình rất nhiều mà bạn lại không có điều gì muốn nói với họ (trong trường hợp này nếu cố tình bước lên để bắt tay và giới thiệu về mình sẽ có thể bị hiểu lầm là có dụng ý: thấy sang bắt quàng làm họ) 3.4. Những điều nên tránh trong khi bắt tay Khi chúng ta bắt tay một ai đó nên tuân theo một số quy phạm chung, tránh trường hợp phạm phải những trường hợp thất lễ sẽ liệt kê dưới đây: - Không nên giơ tay trái ra bắt, đặc biệt khi bạn đang giao tiếp với người Ả rập, người Ấn Độ điều này bạn càng cần phải chú ý. Vì theo quan điểm của họ tay trái là bàn tay không được sạch sẽ. - Khi giao tiếp với người theo đạo thiên chúa giáo cần phải tránh trường hợp ví dụ như hai người này bắt tay và bắt tay chéo với hai người khác, việc đó sẽ tạo ra sự chồng chéo lên nhau, hình thành chữ thập, trong con mắt của họ chữ thập đại diện cho những điều xui xẻo. 9
10. - Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen, chỉ có phụ nữ khi giao tiếp ngoài xã hội được phép đeo găng tay khi bắt tay. - Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt. - Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô cảm, không nói một lời nào hoặc lý luận dài dòng, gật đầu lia lịa hoặc nhún vai, kiểu cách một cách quá đáng. - Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương, kiểu như muốn giữ khoảng cách nhất định với họ. Cách làm tốt nhất là cần nắm cả bàn tay đối phương. Cho dù trong trường hợp lệch tay thì cũng nên làm như vậy. - Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc đẩy tay về phía họ, hoặc gạt lên trên xuống dưới, sang trái hoặc sang phải lệch hướng. - Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương, cho dù có bệnh về tay, tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm. - Khi bắt tay nữ giới phải nhẹ nhàng, tránh dùng lực quá mạnh. - Không được vừa bắt tay xong liền rút khăn ra lau tay. - Vừa bắt tay, vừa ngậm thuốc lá, lại đút tay khác vào túi quần là điều tối kỵ. - Không nên vừa bắt tay vừa dùng ngón tay trỏ gãi vào lòng bàn tay đối phương. Trong giao tiếp quốc tế chính thức như đón khách nước ngoài chúc mừng nhau nhân những sự kiện trọng đại còn có một nghi thức xã giao theo truyền thống châu Âu để biểu thị tình cảm hữu nghị đối với nhau là ôm hôn hữu nghị. Có trường hợp cả hai bên không chỉ ôm hôn mà còn có một số động tác liên hoàn, tức là bắt tay- ôm nhau - hôn nhau (áp má trái, má phải vào nhau) - một hoặc hai tay vỗ nhẹ vào lưng nhau Tóm lại, bắt tay không đơn thuần chỉ là hai bàn tay bắt lại với nhau mà nó gửi gắm nhiều thông điệp trong đó. Helen Keller - một tác gia nữ người Mỹ rất nổi tiếng, bà là người vừa điếc vừa mù, khi nói về những cái bắt tay bà đã nhận xét rằng: “Có những bàn tay tôi từng tiếp xúc có cảm giác như 10
11. khoảng cách giữa hai người cách xa hàng dặm, nhưng cũng có những cái bắt tay tràn đầy ánh sáng, cái bắt tay của họ lưu lại cho tôi một cảm giác cực kỳ ấm áp ” 4. Giới thiệu "Tự giới thiệu mình" và "giới thiệu người khác" là một phần nghi lễ quan trọng trong giao tiếp. Mỗi người chúng ta có thể sử dụng các cách giới thiệu khác nhau, mỗi cách giới thiệu tạo ra những cảm giác khác nhau. 4.1. Tự giới thiệu về mình Khi giới thiệu về mình chỉ nên giới thiệu một cách đơn giản nhất, thời gian khoảng nửa phút là phù hợp, để tiết kiệm thời gian khi giới thiệu về mình có thể đưa danh thiếp, hoặc thư giới thiệu của mình. Chọn đúng thời điểm, thời gian thích hợp để giới thiệu. Ngữ khí phải tự nhiên, tốc độ nói vừa phải, ngữ âm chuẩn. Ngôn ngữ thân mật, tự nhiên, hài hòa, phóng khoáng, đồng thời phải tự tin không gây cho đối tượng giao tiếp coi thường mình. Một số cách giới thiệu về bản thân sau đây: Giới thiệu kiểu xã giao: Dùng ở nơi công cộng, trong chuyến đi, dự tiệc, vũ hội, khi gọi điện thoại. Nội dung giới thiệu ngắn gọn, chỉ bao gồm họ và tên. Ví dụ:" Xin chào! Tên tôi là Thanh Mai". Giới thiệu kiểu công việc: Dùng trong các trường hợp công vụ, làm việc. Trong trường hợp này chủ yếu lấy công việc làm trọng tâm, nhưng nội dung không thể thiếu khi giới thiệu là họ tên của bản thân, đơn vị, chức vụ, nhiệm vụ công tác, công việc cụ thể Thứ nhất, cần phải giới thiệu đầy đủ cả họ và tên không nên có tên mà thiếu họ và ngược lại. Thứ hai về đơn vị, ban ngành làm việc nếu có thể thì giới thiệu đầy đủ. Thứ ba về chức vụ, nhiệm vụ cụ thể mà mình phụ trách: nên nói chức vụ của mình. Trong trường hợp không có chức vụ gì, hoặc chức vụ thấp có thể chỉ nói công việc cụ thể mình đang làm. 11
12. Giới thiệu trong trường hợp giao lưu: Nội dung giới thiệu phải phù hợp với từng đối tượng khi giao lưu và làm quen. Kiểu giới thiệu thích hợp trong trường hợp này gồm: Tên, công việc, quê quán, trình độ Giới thiệu trong trường hợp lễ nghi: Dùng trong các trường hợp giao tiếp chính thức như: Tọa đàm, báo cáo, biểu diễn, lễ tiết, nghi thức Nội dung gồm tên, chức vụ, đơn vị, khi giới thiệu nên thêm vào một số từ chỉ sự khiêm tốn, kính ngữ thể hiện sự tôn trọng của mình với những người mình giới thiệu. Ví dụ: "Thưa các quý khách, trước hết tôi xin gửi lời chào tới toàn thể quý vị, tôi tên là giám đốc công ty Hôm nay, tôi xin thay mặt công ty hoan nghênh các quí vị tới dự buổi lễ chúc mừng 10 năm ngày thành lập công ty. Xin cảm ơn quí vị đã ủng hộ". Giới thiệu trong trường hợp trả lời: Dùng trong trả lời thi, phỏng vấn hoặc trong giao tiếp công vụ. Ví dụ: "Xin hỏi quý danh của anh, chị, ngài?". Với câu hỏi này thì có thể trả lời đơn giản: "Tôi họ X, tên ". 4.2. Lễ nghi khi giới thiệu người khác Giới thiệu người khác hay người thứ ba, trước tiên phải xác định địa vị cao thấp của hai bên, sau đó mới quyết định trình tự giới thiệu: - Khi giới thiệu một người lớn tuổi với một người trẻ tuổi thì nên giới thiệu người lớn tuổi trước. - Khi giới thiệu thầy giáo và học sinh thì giới thiệu thầy giáo trước. - Khi giới thiệu nam với nữ thì nữ trước, nam sau. - Khi giới thiệu người đã kết hôn với người chưa kết hôn thì người đã kết hôn trước. - Khi giới thiệu khách với chủ nhà thì giới thiệu chủ nhà trước. - Khi giới thiệu người đến trước với những người đến sau trong trường hợp xã giao thì giới thiệu người mới đến trước. - Khi giới thiệu cấp trên với cấp dưới thì cấp trên trước. - Khi giới thiệu người có chức vị, thân phận cao với người chức vụ thấp thì người có chức vị cao trước. Người được giới thiệu không được chìa tay trước mà phải chờ cho người giới thiệu mình nói tên mình và chờ cho người kia chìa tay trước rồi 12
13. mới được chìa tay ra bắt. Nếu không có những nguyên do đặc biệt thì người đứng ra giới thiệu không được nói lý lịch cũng như các tư liệu về công việc của người được giới thiệu. Một phụ nữ có thể ngồi khi người khác giới thiệu với mình một người đàn ông đứng tuổi hoặc một cô gái trẻ. Nhưng khi là một ông già hoặc một phụ nữ gữi chức vụ cao thì nhất thiết phải đứng dậy. Khi một người đàn ông được người khác giới thiệu với một người phụ nữ đang ngồi, người đàn ông nên khẽ cúi mình, nhìn thẳng vào mắt ng­êi phụ nữ, chìa tay, gật đầu. 7. Tặng quà 7.1. Mục đích của việc tặng quà Tặng quà trong bất cứ dịp nào cũng đều có mục đích cụ thể. Thông thường thì có ba mục đích sau: - Tặng quà vì mục đích ngoại giao. Quà tặng vì mục đích này có hai đặc điểm: Một là, quà tặng trở thành công cụ giao tiếp. Dù là cá nhân hay cơ quan trong hoạt động giao tiếp để đạt được mục đích nào đó người ta có thể tặng quà cho những nhân vật quan trọng. Hai là, Mỗi một món quà thể hiện tấm lòng của người tặng quà. - Tặng quà xuất phát từ tình cảm. Trong giao tiếp thường nảy sinh mối quan hệ tình cảm mới và để duy trì, củng cố mối quan hệ đó ngày càng tốt hơn thì biện pháp hữu hiệu là tặng quà cho nhau. Vì vậy lựa chọn quà tặng, giá trị, cách thức gói quà ngày càng được chú ý hơn. - Tặng quà để cảm ơn. Khi tặng quà để cảm ơn sự giúp đỡ của người khác phải chú ý đến giá trị của món quà. Giá trị của món quà phải căn cứ vào mức độ nhận được sự giúp đỡ. 7.1. Quy tắc tặng quà Tặng quà là một nghệ thuật, nó vốn có những quy tắc đã được ước định theo tập tục. Tặng cho ai, tặng cái gì, tặng như thế nào, đều có những đạo lý sâu xa, tuyệt đối không được tặng một cách hồ đồ, tặng bừa bãi tràn lan 13
14. được. Dựa vào một số kinh nghiệm trong và ngoài nước, chúng ta cần phải chú ý một số nguyên tắc sau đây: - Quà tặng nặng nhẹ phải thoả đáng Nói chung quà tặng quá đơn giản, ý nghĩa lại không lớn, rất dễ làm cho người ta hiểu lầm là coi thường họ, nhất là đối với những người có quan hệ không được thân mật. Thế nhưng, quà tặng quá sang trọng, sẽ làm cho người nhận lễ vật mắc một món nợ, đặc biệt là đối với cấp trên, đồng sự. Vì vậy, lựa chọn quà tặng nên lấy sự tiếp nhận thích thú của đối phương làm thước đo. Lấy sự ít tốn tiền, được nhiều việc, đối phương sẽ thích thú làm cơ sở cho việc lựa chọn tặng quà. - Tìm hiểu những điều mà phong tục đố kỵ Trước khi tặng quà phải tìm hiểu thân phận, sự yêu thích và tập quán dân tộc của người nhận quà tặng. - Quà tặng phải có ý nghĩa Nói về quà tặng giá trị của nó không phải được đánh giá bằng số tiền bao nhiêu, mà là ý nghĩa của lễ vật thể hiện rõ giá trị của nó. Vì vậy, khi lựa chọn quà tặng phải suy xét nhiều mặt như tính tư tưởng, tính nghệ thuật, tính ý nhị, tính kỷ niệm của nó; cố gắng sao cho nó cấu tứ đặc biệt, không rơi vào kiểu thông tục. 7.2. Hiểu tường tận về đối tượng được tặng quà Đối tượng được tặng quà là người thế nào, đó là vấn đề mà trước khi tặng quà phải suy xét kỹ. Để việc tặng quà có hiệu quả tốt, tăng thêm mục đích giao tiếp qua lại với nhau, khi tặng quà ít nhất nên suy xét theo các góc độ dưới đây : - Đối với người gia cảnh nghèo thì lợi ích thực tế là tốt đẹp nhất. - Đối với người giầu có, sung túc, thì kỹ xảo tinh vi là tốt đẹp. - Đối với người yêu, vật có tính chất kỷ niệm là tốt đẹp. - Đối với bạn bè vật gây hứng thú là tốt đẹp. - Đối với người già, vật có tính thực dụng là tốt nhất. - Đối với con trẻ, vật gợi trí tuệ là tốt đẹp. - Đối với khách nước ngoài, những vật đặc sắc là tốt đẹp. 14
15. 7.3. Cách lựa chọn quà tặng Trong giao tiếp qua lại, nếu không vì mục đích hối lộ, nói chung, việc chọn quà tặng đều tuân theo hai nguyên tắc dưới đây: - Khéo léo, cao quý: Đó là dụng ý khéo léo, có ý nghĩa đặc biệt, tặng vật được chế tác tinh tế, nói chung là hàng tốt, nhãn hiệu nổi tiếng, đặc sản, là những mục tiêu để lựa chọn. - Nhỏ mà quý: Quà tặng không thể là những thứ thô kệch, trông rất ngớ ngẩn; nói chung là những thứ tiện mang theo người, những vật xinh xắn, tinh vi. Chúng ta khi đã hiểu những nguyên tắc trên, tuỳ theo từng đối tượng mà tặng quà khác nhau và phải chọn những quà tặng tương ứng với từng đối tượng. 7.4. Lựa chọn thời gian và địa điểm tặng quà Thời gian và địa điểm tặng quà phải được chọn cẩn thận. Thời cơ đưa tặng thích hợp, địa điểm thoả đáng, sẽ làm tăng thêm giá trị đặc thù của tặng quà, người nhận quà sẽ cảm động hơn. - Khi người được tặng có khó khăn. - Quà tặng đem tặng phải kịp thời - Khi tặng quà tốt nhất người được tặng có mặt. - Tối kỵ nhờ người ngoài mang đồ vật đến tặng. Tặng quà là một việc riêng, bản thân phải tiến hành, nếu nhờ người ngoài sẽ rất phức tạp; nhất là khi tặng đồng sự và những người lãnh đạo càng phải chú ý hơn. Một là các đồng sự, người lãnh đạo sợ người ta nói sau lưng về việc nhận hối lộ, bản thân người tặng cũng sợ bị ấn tượng là nịnh bợ. Hai là, xã hội phức tạp với những con mắt ghen ghét, những kẻ dựng chuyện bịa đặt chớ trao gậy cho chúng. Khi quà tặng vì mục đích ngoại giao nhất định phải chọn quà kỹ lưỡng và chú ý đến cách thức tặng quà, nếu không sẽ làm giảm đi giá trị của món quà, hơn nữa lại ảnh hưởng đến mối quan hệ mà bạn đang xây dựng. 7.5. Phải nắm vững nghệ thuật tặng quà 15
16. Muốn tặng được tốt thì phương pháp phải thoả đáng, làm cho cả người tặng và người nhận đều vui mừng, hoan hỉ xứng đáng với cái giá bỏ ra.Tặng mà không tốt sẽ bị người ta trả về. Cho nên, chỉ khi nắm vững một cách khéo léo kỹ xảo tặng quà mới có thể đạt được kết quả như ý muốn. 16
17. Câu hỏi ôn tập 1. Nêu các yêu cầu cơ bản khi thực hiện các nghi thức cụ thể vào trong quá trình giao tiếp như chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, làm quen, tiếp khách, tặng quà. Một số tình huống khi giới thiệu đại biểu Khi chuẩn bị cho việc giới thiệu đại biểu, anh (chị) sẽ phòng ngừa và xử sự như thế nào khi có những tình huống sau: 1. Số lượng đại biểu tham dự quá đông. 2. Đại biểu có tên trong danh sách đã chuẩn bị không đến. Khi anh( chị) đã đứng trên bục để giới thiệu đại biểu thì đại diện của cơ quan đã mời mới đến nhưng lại là một người mà anh( chị) chỉ biết tên chứ không biết rõ họ và tên đệm. 3. Đại biểu được mời là cấp trưởng, anh( chị) đã chuẩn bị bìa ghi tên ông ta và để lên bàn đại biểu nhưng đến sát giờ khai mạc, ông ta không đến mà cho cấp phó đến thay, trong khi chỉ còn một chỗ duy nhất đó trên bàn đại biểu. BÀI TẬP ĐÓNG VAI Vai công chức : Tại một phòng làm việc của tỉnh X, công chức Nguyễn Văn A đang ngồi bên bàn làm việc, với tư cách là một trưởng phòng, anh thường xuyên tiếp khách đến liên hệ công việc. Cử chỉ điệu bộ : - Đầu tóc không được gọn gàng, - Dáng điệu nửa nằm nửa ngồi trên ghế - Hai tay đút túi quần, mắt nhìn ra ngoài cửa sổ. Vai khách đến liên hệ công việc: Là một phụ nữ trẻ, đẹp tay cầm cặp tài liệu và gõ cửa. Cử chỉ điệu bộ : - Ăn mặc lịch sự, hợp thời trang - Tự tin Vai công chức : Nói “ vào đi’’ Cử chỉ giọng nói : Hách dịch 17
18. Vai khách : Đẩy cửa bước vào và nói “ xin chào anh, tôi là Nga, nhân viên phòng địa chính Quận Y, Anh đã có lịch hẹn tiếp tôi làm việc về vấn đề lúc 9h sáng hôm nay’’. Vai công chức : - Mắt vẫn nhìn ra ngoài cửa sổ, hai tay vẫn đút túi quần và không nói gì. Vai khách: Có vẻ hơi bực mình vì thái độ của chủ, chị lại chào một lần nữa với chất giọng bình tĩnh, nhẹ nhàng. Vai công chức: Anh quay lại phía khách, mắt nhìn chằm chằm từ đầu tới chân người phụ nữ (nhìn tới hai, ba lượt). Vẫn ngồi trên ghế, tay phải đút túi quần, tay trái chìa ra bắt tay khách và hỏi: Cô đến đây gặp ai ? Có việc gì ? và cô tên gì nhỉ, làm việc ở đâu ? Vai khác : Lộ rõ vẻ bực tức trên khuôn mặt và chị lại giới thiệu lại một lần nữa. Vai công chức: À lên một tiếng, đứng vội lên, hai bàn tay chụp lâý vai chị phụ nữ và nói mời cô ngồi và giơ hai tay bắt lần nữa; Vai khách: Miễn cưỡng chìa tay Vai công chức: bóp chặt và rất lâu tay khách khiến chị phụ nữ mặt nhăn lại. Anh, chị có nhận xét gì về cách ứng xử của anh công chức? 18
19. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tạ Hữu Ánh: Công tác quản lý văn phòng trong cơ quan nhà nước, Nxb Chính trị Quốc gia, H. 2002. 2. Học viện Hành chính quốc gia - dự án DANIDA- NAPA: Giáo trình kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính- Công ty Quảng cáo Thương mại Sao Việt, H. 2006. 3. Học viện Hành chính quốc gia - dự án DANIDA- NAPA: Giáo trình kỹ năng quản lý văn phòng - Công ty Quảng cáo Thương mại Sao Việt, H. 2006. 4. Tôn Khánh Hòa - 999 cách gây ấn tượng trong giao tiếp, Nxb. Lao động,H. 2003. 5. Nguyễn Việt Anh: Bách thuật trong giao tiếp; Nxb Văn hóa thông tin, H. 2002. 6. Sơn Anh, Mỹ Nga (biên dịch), nguyên tác: Nakatokoshi: 33 nguyên tắc thép trong giao tiếp, Nxb Hải Phòng 2003. 7. Lê Huy Lâm(biên dịch), nguyên tác: Allan và Barbara Pease: Ngôn ngữ cơ thể , Nxb Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh 2008. 8. Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp – Viên nghiên cứu và đào tạo về quản lý (biên soạn): Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nxb Lao động & xã hội, H. 2008. 9. Lê Huy Lâm (biên dịch), Andrew Leigh (nguyên tác): Giải mã sức hút cá nhân, Nxb Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh. 2008. 19