Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong nền kinh tế thị trường và một số hàm ý cho việc phát triển dịch vụ công ở Việt Nam

Nội dung text: Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong nền kinh tế thị trường và một số hàm ý cho việc phát triển dịch vụ công ở Việt Nam

1. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong nền kinh tế thị trường và một số hàm ý cho việc phát triển dịch vụ công ở Việt Nam PGS.TS. Nguyễn Hồng Sơn* Khoa Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 18 tháng 5 năm 2009 Tóm tắt. Trong tác phẩm “Từ bỏ, kiến nghị và trung thành: Phản ứng trước sự suy thoái của các công ty, tổ chức và nhà nước,” Albert O. Hirschman (1970) đã chỉ ra rằng, trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng đứng trước hai lựa chọn khi chất lượng hàng hóa và dịch vụ của công ty mà mình đang sử dụng giảm sút: tẩy chay hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm song sẽ kiến nghị và chỉ trích về vấn đề chất lượng. Giữa hai hành vi đó, sự “trung thành,” được vun đúc qua vốn xã hội là yếu tố quan trọng giúp khách hàng gắn bó với công ty và giúp công ty nhận ra và sửa chữa thiếu sót. Trong trường hợp Việt Nam, bài viết cho rằng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam thông qua: Một là đẩy mạnh xã hội hóa các ngành dịch vụ không nhất thiết phải duy trì sự độc quyền nhà nước. Hai là phát triển các tổ chức và hiệp hội người sử dụng dịch vụ để khai thác cơ chế “kiến nghị và chỉ trích” từ phía khách hàng trong các ngành dịch vụ cần phải duy trì độc quyền nhà nước. Ba là nâng cao mức vốn xã hội, từ đó thúc đẩy ý thức trách nhiệm của người dân hơn đối với chất lượng của hàng hóa và dịch vụ Việt Nam. 1. Mở đầu * dịch vụ của công ty khác. Kết quả là công ty đang đà suy yếu sẽ khó có thể tồn tại. Các quan Các công ty hoạt động trong nền kinh tế thị điểm về thị trường tự do thậm chí cũng không trường cần một cơ chế phản hồi để có thể phát nói nhiều đến khả năng một công ty suy yếu có hiện ra và khắc phục những sai sót của mình. thể phục hồi vì cho rằng thị phần và nguồn tài Theo các lý thuyết kinh tế học tân cổ điển, nguyên của công ty này sẽ được các công ty không một công ty nào trên thị trường tự do khác, đang hoạt động lành mạnh, chiếm hữu và cạnh tranh được quyền mắc sai lầm: một khi sử dụng một cách có hiệu quả hơn. chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của Tuy nhiên, thực tế không luôn diễn ra như công ty này giảm sút, người tiêu dùng sẽ nhận vậy. Trong tác phẩm “Từ bỏ, kiến nghị và trung thấy tức thời và chuyển sang sử dụng hàng hóa, thành: Phản ứng trước sự suy thoái của các công ty, tổ chức và nhà nước,” (Exit, Voice, ___ and Loyalty: Responses to Decline in Firms, * ĐT: 84-912257733 E-mail: nhson@vnu.edu.vn Organizations, and States), Albert O. 9
2. 10 N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 Hirschman (1970) đã nêu ra một cơ chế giúp trường sẽ ngay lập tức nhận thấy sự giảm sút các công ty phát hiện ra những khiếm khuyết chất lượng này và ngừng mua hàng, khiến cho của mình và khắc phục. Hirschman (1970) dựa công ty không còn cơ hội nào khác ngoài phá trên quan sát rất cơ bản rằng, trong nền kinh tế sản. Hirschman thị trường, người tiêu dùng đứng trước hai lựa (1970) cho rằng “Từ bỏ” và “kiến nghị” là chọn khi chất lượng hàng hóa và dịch vụ của trên thực tế hai cách mà xã hội, cụ thể là công ty mà mình đang sử dụng giảm sút: i) hoặc không phải mọi người tiêu dùng, giúp công thôi không mua và sử dụng các sản phẩm này khách hàng sẽ ty nhận ra sự suy yếu của (exit), ii) hoặckiến nghị và khiếu nại (voice) lên nhận thấy sự mình. công ty để yêu cầu nâng cao chất lượng sản giảm sút chất Hirschman phẩm. Qua đó, ông đã mô tả một cơ chế phản lượng mà chỉ hồi trong các hoạt động kinh tế, bên cạnh việc những khách hàng quan tâm nhiều đến chất kiểm tra và giám sát của nhà nước bằng luật lượng mới nhận thấy sự thay đổi. Doanh thu và pháp, chính sách và phản ứng của thị trường số lượng khách hàng của công ty có thể giảm thông qua việc khách hàng tẩy chay sản phẩm sút song không nhiều đến mức đẩy công ty lâm kém chất lượng (exit). vào tình trạng phá sản. Vì thế, nếu như bị mất Bài viết này sẽ phân tích cơ chế trên trong đi một lượng khách hàng ở mức độ nào đó, bối cảnh chuyển đổi và mở cửa của nền kinh tế công ty sẽ nhận thấy được khiếm khuyết của Việt Nam, nhất là khi những chủ đề như khuyến mình và khắc phục nó. “Từ bỏ” và “kiến nghị, khích người Việt Nam dùng hàng Việt Nam, chỉ trích” là hai dấu hiệu giúp công ty nhận ra nâng cao chất lượng sản phẩm của hàng hóa và điểm yếu của mình. Song quá nhiều cơ hội “từ dịch vụ Việt Nam, tăng cường ý thức trách bỏ” có thể làm giảm hành vi kiến nghị và chỉ nhiệm của người dân trong việc giám sát chất trích, nhất là khi đây là cơ hội để giúp các công lượng hàng hóa và dịch vụ đang được bàn luận ty nâng cao chất lượng sản phẩm, do người tiêu Khi có cả hai lựa chọn “từ bỏ” và “kiến nghị ” thì nhiều như hiện nay. dùng sẽ chọn cách không mua nữa khi chất khách hàng sẽ muốn lựa chọn cách thứ nhất hơn. Tuy lượng sản phẩm giảm sút. Tuy nhiên, chính các cơ hội “từ bỏ” lại nhiên, “từ bỏ” không khả thi trong trường hợp độc 2. Hai sự lựa chọn của người tiêu dùng tăng hiệu quả của “Khi có cả hai lựa chọn “từ quyền cung cấp hàng hóa dị ch vụ hoạt động chỉ trích bỏ” và “kiến nghị” thì Theo Hirschman (1970), “từ bỏ” và “kiến và kiến nghị đối khách hàng sẽ muốn cách nghị” là hai cách mà xã hội, cụ thể là người tiêu với công ty. thứ nhất hơn. Tuy nhiên, dùng, giúp công ty nhận ra sự suy yếu của Nhìn chung, “từ bỏ” không khả thi mình. Khi chất lượng của hàng hóa và dịch vụ khi khách hàng có trong trường hợp độc giảm sút vì một nguyên nhân nào đó, một số cả hai lựa chọn “từ quyền cung cấp hàng hóa khách hàng sẽ nhận ra điều này và thôi không bỏ” và “kiến nghị” dịch vụ.” mua sản phẩm đó nữa hoặc chuyển sang mua thì họ sẽ muốn lựa sản phẩm của công ty khác. Doanh thu của công chọn cách thứ nhất hơn. Đơn giản vì “từ bỏ” chỉ ty sẽ giảm, buộc ban quản lý của công ty phải đòi hỏi nỗ lực tìm kiếm sự thay thế hoàn hảo xem xét nguyên nhân. Theo các nhà tư tưởng hơn. Ngược lại, “kiến nghị” buộc khách hàng kinh tế tân cổ điển như Friedrich Hayek và (1) phải cân nhắc, tính toán và sẵn sàng chấp nhận rủi Milton Friedman , mọi khách hàng trên thị ro cao là tiếp tục sử dụng các sản phẩm kém chất ___ lượng trong khi công ty có thể không khắc phục (1) Lý thuyết kinh tế học tân cổ điển dựa trên ba giả định được các khiếm khuyết. Khách hàng sẽ chọn rằng: 1) các cá nhân có một dải gồm các lựa chọn có tính chất “lý trí” (rationale) có thể so sánh được với nhau dựa trên giá trị; 2) các cá nhân luôn tìm cách tối đa hóa mức độ và 3) các cá nhân hành động độc lập và có được đầy đủ thỏa dụng và các công ty luôn tìm cách tối đa hóa lợi tức; các thông tin cần thiết trong quá trình ra quyết định.
3. N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 11 “kiến nghị” nếu họ tin rằng ban quản lý công ty sẽ sút. Song những người khách hàng, do không có xem xét nghiêm chỉnh đề nghị của mình và công sự lựa chọn nào khác, sẽ phải tập hợp nhau lại, ty có cơ hội lớn để khắc phục khuyết điểm. Tuy thành lập các tổ chức, hiệp hội, nghiệp đoàn và nhiên, “từ bỏ” chỉ khả thi nếu như khách hàng có các nhóm lợi ích để tự bảo vệ và sẽ trở nên hăng các lựa chọn khác. Trong những trường hợp công hái kiến nghị đối với nhà sản xuất hơn. Điều này ty độc quyền, khách hàng vẫn phải sử dụng sản dẫn đến một kết luận thú vị rằng: trong những phẩm của công ty này bất kể ở mức chất lượng trường hợp độc quyền, khách hàng có xu hướng nào. Khi đó, ban quản lý công ty khó thể nhận kiến nghị và chỉ trích nhiều hơn khi chất lượng thấy sự suy thoái thông qua số khách hàng giảm sản phẩm giảm sút. jh Thay đổi do từ bỏ Thay đổi do kiến nghị i ổ năng thay đ ả Kh Trì trệ Chi phí Hình 1. Chi phí “từ bỏ” của khách hàng và khả năng thay đổi của công ty. Hình 1 cho thấy khi chi phí của “từ bỏ” đối Trên thực tế có hai nhóm khách hàng: nhóm với khách hàng là thấp thì khả năng khiến các người chủ động (alert) và nhóm người bị động công ty phát hiện ra và sửa đổi các khiếm (inert) trong phản ứng đối với sự giảm sút chất khuyết của mình là tương đối cao. Tương tự, lượng sản phẩm của công ty. Thí dụ, những khả năng này cũng cao khi chi phí của việc từ người có thu nhập cao và quan tâm đến chất bỏ là cao, chẳng hạn như trong trường hợp có lượng của sản phẩm có thể nhận ra và phản ứng công ty độc quyền, song khác với trường hợp nhanh hơn khi chất lượng giảm sút. Xã hội nói trước, điều này là do khách hàng có nhiều động chung và công ty nói riêng sẽ có lợi hơn nếu cơ kiến nghị và chỉ trích hơn đối với công ty. những người này chọn cách chỉ trích và kiến Khả năng công ty thay đổi sẽ thấp nếu chi phí nghị. Sẽ là ngược lại nếu như nhóm người này của “từ bỏ” chỉ ở mức trung bình. Ở mức chi chọn cách thức từ bỏ. Trong số các khách hàng, phí này, người tiêu dùng sẽ coi cả hai lựa chọn nếu có những người nghèo không thể lựa chọn “từ bỏ” và “kiến nghị” là như nhau và không việc từ bỏ do chi phí tốn kém khi phải chuyển tạo ra sức ép đủ lớn để giúp công ty phát hiện ra sang mua hàng hóa và sản phẩm có chất lượng khiếm khuyết của mình và khắc phục. cao hơn, thì các cơ hội từ bỏ của nhóm có thu
4. 12 N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 nhập cao sẽ tạo nên một tầng lớp bị phân biệt xã hội, như xem xét phản ứng của xã hội đối với đối xử, phải chịu đựng vấn đề suy thoái chất chất lượng của các dịch vụ giáo dục, y tế và dịch lượng và không có động cơ để chỉ trích do cảm vụ hành chính công (Campbell, Dowding và John, giác bị cô lập, thiếu an toàn và không hiệu quả. 2007; Browne và Cudeck, 1993). Bên cạnh “từ bỏ” và “kiến nghị,” Hirschman Hirschman (1970) đã bàn về một vấn đề liên (1970) còn đưa thêm một khái niệm nữa là sự quan đến quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị “trung thành” (loyalty) được định nghĩa như là trường hiện nay của Việt Nam: sự yếu kém của tình cảm gắn bó với công ty và sản phẩm của phản hồi từ phía xã hội đối với các hoạt động công ty này. Hirschman (1970: 79) cho rằng sự kinh tế. Trong bài này, chúng tôi chỉ liên hệ phân “trung thành” có thể hạn chế trong một chừng tích trên của ông đến sự lựa chọn và phản ứng của mực nào đó việc những khách hàng quan tâm xã hội đối với việc cung ứng và chất lượng dịch đến chất lượng ngừng mua sản phẩm của công vụ, đặc biệt là dịch vụ công ở Việt Nam. ty. Trung thành khác với niềm tin tín ngưỡng Có hai lý do chính để liên hệ lý thuyết này (faith) ở chỗ nó có thể là hành động mang tính đến vấn đề cung ứng và chất lượng dịch vụ lý trí (rational) khi khách hàng hy vọng rằng công. Thứ nhất, nhiều ngành dịch vụ công ở công ty sẽ khắc phục được các yếu kém của Việt Nam vẫn còn mang nặng tính độc quyền mình. Trung thành làm tăng chi phí của “từ bỏ” trong lúc chất lượng còn chưa đáp ứng được nên nó giúp khách hàng tiếp tục mua sản phẩm yêu cầu của xã hội. Vì thế, khả năng “từ bỏ” của công ty cho dù biết rằng chất lượng đã bị của người dân tương đối bị hạn chế ngay cả khi giảm sút. Theo Hirschman (1970), gắn bó với chất lượng của dịch vụ bị xuống cấp. Đồng sản phẩm của một công ty đang có “vấn đề” có thời, các nhà cung ứng dịch vụ cũng không có thể vẫn mang tính “lý trí” (rationale) nếu như động cơ và chịu nhiều sức ép để cải thiện hoặc việc “từ bỏ” làm cho chất lượng của sản phẩm khắc phục sự suy giảm chất lượng dịch vụ của tiếp tục giảm hơn nữa mà khách hàng vẫn quan mình. Thứ hai, việc cung cấp các sản phẩm dịch tâm đến chất lượng này ngay cả khi không còn vụ đòi hỏi có mối tiếp xúc xã hội giữa nhà cung mua sản phẩm đó nữa. Tuy vậy, “trung thành” cấp và người tiêu dùng. Điều này làm tăng khả chỉ có thể hạn chế sự “từ bỏ” ở một mức độ năng kiến nghị và chỉ trích của khách hàng đối nhất định vì nó cũng dựa trên sự tính toán. Một với các nhà cung cấp. Bên cạnh đó, chính các mối khi khách hàng cảm thấy rằng công ty không tiếp xúc xã hội kể trên đã hình thành mối quan hệ thể khắc phục được vấn đề về chất lượng, họ sẽ xã hội giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch không còn mua sản phẩm của công ty đó nữa, vụ, làm nền móng cho sự “trung thành” của khách cho dù chi phí của việc này có thể cao. hàng đối với công ty cung ứng dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ công giảm sút và sự chuyển đổi của người sử dụng 3. Một số vấn đề trong sự phát triển của Xem xét trường hợp của dịch vụ y tế công, ngành dịch vụ Việt Nam trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo Lý thuyết trên của Hirschman được sử dụng kịp đà phát triển này của xã hội, các bệnh viện nhiều để phân tích sự lựa chọn và quyết định của công ngày càng quá tải khiến chất lượng đều xã hội. Nó cũng được nhiều nghiên cứu sau này giảm, xét cả về mặt kỹ thuật lẫn mặt chức mở rộng và phát triển thêm. Chẳng hạn, có những (2) năng , không đáp ứng được yêu cầu ngày càng nghiên cứu cho rằng khách hàng không chỉ có hai lựa chọn đơn giản là “từ bỏ” và “kiến nghị” mà ___ còn có thể có cả lựa chọn thứ ba là vừa “từ bỏ” (2) Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất vừa “kiến nghị.” Lý thuyết này cũng được áp lượng kỹ thuật (technical quality) là sự chính xác trong kỹ dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, không chỉ có thuật chẩn đoán và điều trị bệnh; và chất lượng chức năng (functional quality) bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật kinh tế mà còn cả quản lý tổ chức, hành chính và chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ
5. N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 13 cao của người dân. Trong bối cảnh đó, những trong tổng số khách hàng. Kết quả là những đơn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế và có vị công lập cung cấp dịch vụ công không thể thu nhập cao bắt đầu chuyển sang chọn lựa các phát hiện ra khiếm khuyết của mình để khắc cơ sở dịch vụ y tế tư nhân cung cấp dịch vụ có phục nó một cách kịp thời, hoặc không chịu chất lượng tốt hơn. Thậm chí, nhiều người bệnh một sức ép lớn nào để khắc phục những khiếm có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và khuyết đó ngay cả khi các cơ sở này đã chuyển điều trị (Tạp chí Marketing số 51/2009). Tình sang mô hình tự hạch toán kinh doanh và dựa trạng tương tự cũng diễn ra đối với dịch vụ giáo vào doanh thu ngoài ngân sách nhà nước là dục ở bậc phổ thông và mẫu giáo. Còn ở giáo chính. dục bậc cao, nhất là ở cấp bậc sau đại học, tình + Hành vi kiến nghị của người sử dụng trạng này thể hiện qua việc có một bộ phận học sinh ưu tú là những người có đánh giá khắt khe Như vậy, phản ứng từ bỏ hoặc tẩy chay nhất về chất lượng giáo dục tìm cách ra nước (exit) theo quy luật thị trường tự do kể trên của ngoài du học. nhóm khách hàng giàu có, những người có Hirschman (1970) cũng từng quan sát thấy nhiều cơ hội hơn đối với sự lựa chọn này, rõ và sử dụng mô hình của ông để giải thích sự ràng là không có lợi cho các tổ chức cung cấp giảm sút chất lượng của các trường công lập ở dịch vụ công của nhà nước. Xã hội hóa dịch vụ Mỹ và việc một bộ phận các bậc phụ huynh công trong thời gian đầu có thể làm cho chất quan tâm đến chất lượng giáo dục đối phó với lượng dịch vụ của các đơn vị công lập bị suy tình trạng này bằng cách chuyển con cái của giảm do nó chưa “Người tiêu dùng thờ ơ với tạo ra sức ép đủ mình đến các trường tư, có chi phí cao hơn cả hai lựa chọn là phổ biến song chất lượng giáo dục được đảm bảo. lớn để buộc các hiện nay ở Việt Nam và đơn vị này phải Trong trường hợp nêu trên của Việt Nam, trong những trường hợp tìm cách nâng khi dịch vụ của các trường quốc lập hoặc các như thế này rất khó để các cao chất lượng. bệnh viện công đang có nguy cơ giảm sút, chỉ nhà sản xuất có điều kiện để Có hai nguyên những người quan tâm đến chất lượng dịch vụ y phát hiện ra những khiếm nhân chủ yếu: tế và giáo dục, thường là nhóm người có thu khuyết kịp thời nhằm cải Thứ nhất, do nhập tương đối cao trở lên, mới nhận thấy và có thiện chất lượng sản phẩm.” chênh lệch giá phản ứng với hiện tượng này. Đa số họ đều dịch vụ giữa các chuyển sang sử dụng dịch vụ tư, để lại một bộ cơ sở công và tư còn lớn, tạo ra rào cản lớn cho phận lớn người dân có mức thu nhập thấp hoặc đại đa số người dân trong việc chuyển đổi nhà trung bình vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ công, cung cấp dịch vụ, nên cơ chế “từ bỏ” (exit) cho dù chất lượng có thể không bằng trước đơn chưa phát huy hiệu quả. Thứ hai, đa số khách giản chỉ vì giá cả của các dịch vụ giáo dục và y hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng các dịch vụ công tế tư quá cao đối với họ. Khi đó, theo của các đơn vị công lập vì lý do chi phí thấp Hirschman (1970), các bệnh viện và các trường không thuộc nhóm đối tượng “nhạy cảm” với học công đã mất đi những khách hàng quan chất lượng dịch vụ, nên cơ chế “kiến nghị” tâm nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ và không (voice) cũng chưa phát huy hiệu quả. Vì thế, xã có được những phản hồi từ nhóm khách hàng hội hóa có thể tạo điều kiện hình thành một khu này. Tuy nhiên, những cơ sở cung cấp dịch vụ vực dịch vụ được thương mại hóa dành cho công đó cũng không thể nhận biết được số tầng lớp thu nhập cao và một khu vực dịch vụ lượng khách hàng giảm sút vì những người được trợ cấp dành cho những người nghèo. Kết chuyển đi (exit) chỉ chiếm một bộ phận nhỏ quả thường thấy là nhóm người nghèo phải sử dụng các dịch vụ có chất lượng thấp, gây ra chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực những vấn đề về chính trị và tâm lý đạo đức hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh trong xã hội.
6. 14 N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 Tuy nhiên, không phải tất cả những khách của người tiêu dùng trên thị trường. Tuy nhiên, hàng còn lại của các cơ sở cung ứng dịch vụ hành vi tẩy chay không phải lúc nào cũng dễ công là những người thờ ơ hoặc không quan thấy trong điều kiện của các nhà cung cấp dịch tâm đến việc chất lượng dịch vụ suy giảm. vụ độc quyền. Trong số đó, có không ít người phải tiếp tục gắn + Sự “trung thành” và vốn xã hội bó với các cơ sở này do các vấn đề hành chính Hirschman (1970) coi tình cảm “trung và địa lý như phân tuyến, phân vùng trong hệ thành” (loyalty) với công ty là yếu tố quan thống bệnh viện và trường học. Khi đó, theo trọng giúp khách hàng chấp nhận hy sinh một Hirschman (1970), chính các tổ chức xã hội số lợi ích của mình trong ngắn hạn kiến nghị hoặc các nhóm lợi ích như hội phụ huynh học nhằm giúp công ty nhận ra và khắc phục thiếu sinh và các nhóm người bệnh, sẽ đóng vai trò sót. Tình cảm này liên quan mật thiết với các phản hồi quan trọng đối với chất lượng giáo dục mối quan hệ xã hội như mối quan hệ giữa gia và y tế, thông qua hoạt động đề xuất kiến nghị đình, phụ huynh học sinh và học sinh với nhà đối với ban quản lý trường học và bệnh viện khi trường và các thày cô giáo, giữa bệnh nhân với nhận thấy chất lượng giáo dục của trường hoặc bác sỹ, giữa cộng đồng dân cư và chính quyền chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện giảm sút. địa phương, giữa mỗi nhóm người như phụ Song có một điều dễ nhận thấy rằng, so với các huynh học sinh, người khám bệnh và cộng đồng cơ sở công lập, các bệnh viện tư và các trường dân cư địa phương. Tình cảm “trung thành” gắn học tư sẽ nhận biết nhanh hơn và do đó phản liền với thứ mà nhiều học giả vẫn gọi là “vốn xã ứng nhanh hơn đối với sự suy giảm chất lượng hội” (Bourdieu, 1986; Coleman, 1988; Putnam, do nhận được sự phản hồi tích cực hơn từ phía 2000; Fukuyama, 1995): những sự ràng buộc xã khách hàng, là những học sinh, phụ huynh học hội lẫn nhau do người ta đặt ra hay tuân thủ khi sinh hoặc người khám bệnh quan tâm nhiều hơn giao dịch hoặc khi chung sức làm một việc gì đến chất lượng dịch vụ. đó; các hành vi mẫu mực (norms) hoặc quy tắc Trong những trường hợp như cung cấp điện (rules) xã hội; và sự kết hợp lại với nhau thành và nước sạch, do có sự độc quyền, người tiêu một “mạng lưới” xã hội. dùng không thể ngừng sử dụng dịch vụ của các Có nhiều nghiên cứu đã nói về vai trò của nhà cung cấp. Tuy nhiên, khác với phân tích vốn xã hội trong phát triển (Fukuyama, 1995; của Hirschman, ngay cả trong những trường 2001). Vốn xã hội thúc đẩy niềm tin cậy lẫn hợp như vậy khi chất lượng dịch vụ có dấu hiệu nhau và sự giúp đỡ tương hỗ trong xã hội. giảm sút thì hành vi kiến nghị của khách hàng Trong một xã hội mà mức tin cẩn nhau thấp thì vẫn còn rất hạn chế và nhà nước vẫn là người kinh doanh thường hạn chế trong phạm vi gia giám sát chất lượng chủ yếu. Khác với các nước đình, và quy mô hoạt động kinh doanh sẽ khó phát triển, ở Việt Nam chưa có những nhóm lợi thể phát triển bành trướng. Vốn xã hội sẽ làm ích làm đối trọng với các tập đoàn trong các lĩnh giảm chi phí khi thực hiện các công việc phát vực có độc quyền để bảo vệ người tiêu dùng. sinh từ các hành vi trang trọng như hợp đồng, Một câu hỏi quan trọng là các công ty phản mối tương quan giữa các cấp, hay từ quy định ứng ở mức độ nào đối với các hành vi của của các cơ quan công quyền. Trong cơ chế trên, khách hàng. Hirschman (1970) cho rằng mỗi chính các mạng lưới như hội phụ huynh học loại tổ chức khác nhau sẽ có phản ứng khác sinh và cộng đồng dân cư địa phương đã tạo ra nhau với từng hình thức phản biện là “từ bỏ” sự tin tưởng, gắn bó và ý thức trách nhiệm phải hoặc “kiến nghị.” Các công ty ở các nền kinh tế chung sức giữa gia đình với nhà trường và giữa có mức thu nhập thấp như Việt Nam thường coi người dân với chính quyền địa phương để chăm trọng yếu tố giá rẻ trong cạnh tranh và số lượng lo mọi mặt của đời sống xã hội. khách hàng. Hệ quả tất yếu của tư duy này là Như vậy, khi mức độ vốn xã hội thấp, việc các nhà cung cấp dịch vụ quan tâm nhiều hơn chất lượng của hàng hóa và sản phẩm giảm sút đến hành vi tẩy chay hơn là hành vi kiến nghị
7. N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 15 sẽ tạo ra hành vi chủ yếu ở hai thái cực khác là trong các lĩnh vực dịch vụ công như y tế, nhau: hoặc là nó sẽ tạo ra một số lượng lớn giáo dục và dịch vụ hành chính cấp cơ sở. khách hàng tẩy chay sản phẩm đó khi có nhiều Trong trường hợp của Việt Nam, bài viết này cơ hội chuyển sang sử dụng các sản phẩm của cũng chỉ mới dừng lại ở việc áp dụng khung khổ công ty khác; hoặc là nó sẽ không gây ra phản lý thuyết của Hirschman để phân tích thái độ của ứng nào từ phía những người tiêu dùng khi khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm dịch không còn có sự lựa chọn nào khác ngoài việc vụ, nhất là dịch vụ công. Dựa vào đó, bài viết này tiếp tục sử dụng sản phẩm đó do tình trạng độc cho rằng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ công quyền. Ở một thái cực thứ ba thường thấy ở ở Việt Nam thông qua: trong tình trạng bán độc quyền là người tiêu Một là đẩy mạnh xã hội hóa các ngành dịch dùng thờ ơ với cả hai lựa chọn, tẩy chay hoặc vụ không nhất thiết phải duy trì sự độc quyền nhà kiến nghị, khi mà chi phí cho cả hai lựa chọn nước. Khi đó, người sử dụng sẽ có nhiều cơ hội này không khác nhau nhiều. Đây là những lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ và cơ chế “từ trường hợp phổ biến hiện nay ở Việt Nam và bỏ” (exit) sẽ tạo ra sức ép lớn buộc các nhà cung trong những trường hợp như thế này rất khó để cấp dịch vụ công phải đảm bảo chất lượng. các nhà sản xuất có điều kiện để phát hiện ra những khiếm khuyết kịp thời nhằm cải thiện Hai là xây dựng một cơ chế phản hồi có hiệu chất lượng sản phẩm. quả từ phía xã hội trong các ngành dịch vụ vẫn cần thiết phải duy trì độc quyền nhà nước, bằng cách phát triển các tổ chức và hiệp hội người sử 4. Kết luận dụng dịch vụ để khai thác và phát huy hiệu quả hơn cơ chế “kiến nghị và chỉ trích” (voice) từ phía Bài viết này mới chỉ nêu ra những phân tích khách hàng thay vì việc người dân phải luôn luôn định tính của Hirschman (1970) về các phản dựa vào sự can thiệp của nhà nước. ứng của khách hàng khi nhận thấy chất lượng Ba là mức độ vốn xã hội thấp đã ảnh hưởng sản phẩm của dịch vụ và hàng hóa của công ty đến chất lượng phản hồi từ phía xã hội đối với giảm sút: họ có thể tẩy chay, có thể tiếp tục sử các hoạt động kinh tế. Điều này diễn ra ngay cả dụng sản phẩm song sẽ kiến nghị và chỉ trích về ở những lĩnh vực dịch vụ công là nơi mà khách vấn đề chất lượng. Giữa hai hành vi đó, sự “trung hàng có nhiều điều kiện để kết nối với nhau hơn thành,” được hun đúc qua vốn xã hội là yếu tố và với nhà cung cấp dịch vụ để lập thành các quan trọng giúp khách hàng gắn bó với công ty và mạng lưới xã hội. Vì thế, việc nâng cao chất giúp công ty nhận ra, sửa chữa thiếu sót. lượng các sản phẩm dịch vụ của Việt Nam Mặc dù các khái niệm và cơ chế đã được không chỉ phụ thuộc vào các nhà cung cấp, nhất trình bày ở trên còn khá đơn giản song lý thuyết là trong tình trạng còn có độc quyền, hoặc bán này đã chỉ ra một cơ chế phản hồi từ phía xã hội độc quyền trong nhiều lĩnh vực, mà còn phụ đối với các hoạt động kinh tế mang tính chất thuộc vào việc nâng cao mức vốn xã hội, từ đó nhân văn rất cần thiết cho nền kinh tế thị trường thúc đẩy ý thức trách nhiệm của người dân đối mà các tư tưởng kinh tế tân cổ điển đã không với chất lượng của hàng hóa và dịch vụ Việt nói đến nhiều là khả năng công ty có thể khắc Nam. phục được những sai lầm mắc phải và vai trò quan trọng của khách hàng trong việc giám sát và khuyến nghị để giúp công ty đảm bảo chất Tài liệu tham khảo lượng sản phẩm. Đặc biệt Hirschman (1970) đã cung cấp một khung khổ lý thuyết về hành vi xã [1] Bourdieu, Pierre, 1986, "The Forms of Capital", in Handbook of Theory and Research for the hội của người tiêu dùng được ứng dụng rộng rãi Sociology of Education (John Richardson, ed). New trong các nghiên cứu định lượng sau này, nhất York: Greenwood Press, 241-258.
8. 16 N.H. Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 26 (2010) 9-16 [2] Browne, Michael and Robert Cudeck (1993) [7] Fukuyama, Francis. 1995. Trust: The Social Virtues “Alternative Ways of Testing Structural Equation and the Creation of Prosperity. NY: Free Press. Models” in K. Joreskog and K. Bollen (eds) Testing [8] Fukuyama, Francis. 2001. “Social Capital, Civil Structural Equation Models London: Sage. Society and Development,” Third World Quarterly, [3] Campbell, Rosie, Keith Dowding and Peter John. 2001, 22(1): 7-20 2007, “Modelling the exit voice trade-off: social [9] Hirschman, Albert O. (1970). Exit, Voice and capital and responses to public services.” Paper for Loyalty: Responses to Decline in Firms, the “Workshop on structural equation modelling: Organizations and States, Cambridge, Mass.: applications in the social sciences”, Centre for Harvard University Press. Democracy and Elections, University of [10] Putnam, Robert, 2000, Bowling Alone: The Manchester, February 28 2007. Collapse and Revival of American Community, NY: [4] Coleman, J. 1988. “Social capital in the creation of Simon & Schuster. human capital” American Journal of Sociology, 94, S95-S120. [11] Verba, S., Schlozman, K. and Brady, H. (1995), Voice and Equality (Cambridge. Mass: Harvard [5] Dowding, Keith, and Peter John. 1996. “Exiting University Press). Behavior under Tiebout Conditions: Towards a Predictive Model”, Public Choice 88: 393-406. [12] Schoppa, Leonard. 2009. Exit, Voice, and Family [6] Dowding, Keith, Peter John, Thanos Mergoupis, and Policy in Japan: Limited Changes Despite Broad Mark Van Vugt. 2000. “Exit, Voice and Loyalty: Recognition of the Declining Fertility Problem. Analytic and Empirical Developments”, European May 2009. University of Virginia. Journal of Political Research 37 (4): 469-495. The Hirchman theory on a response mechanism in a market economy and implications for the development of public services in Vietnam Assoc.Prof. Dr. Nguyen Hong Son Faculty of Development Economics, University of Economics and Business, Vietnam National University, Hanoi, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam In the work Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Albert O. Hirschman (1970) has argued that in a market economy, consumers have two options while witnessing a deterioration of the quality of a service/goods they use. They may exit or may continue to use the service/goods but will voice out critics on quality. “Loyalty” resulted from an accumulated social capital will be a key factor to retain customers for the company, helping company to repair the shortage. In the case of Vietnam, it is argued that the quality of public services should be improved by further socializing them and eliminating the state monopoly, more active development of consumer associations in the sectors that need a state monopoly and improving the social capital toward a better responsibility of people to the quality of goods and services in the country.