›
›

Luận văn Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà

doc 58 trang phuongnguyen 2441
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docluan_van_thuc_trang_va_cac_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luon.doc

Nội dung text: Luận văn Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà

  1. LUẬN VĂN BÁO CÁO Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà MỤC LỤC
  2. Trang Mục lục 1 Lời mở đầu 4 Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 6 1.1. Chương trình du lịch 6 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6 1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch 6 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7 1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7 1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá 8 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9 1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác 9 1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10 1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12 1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12 1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên 13 1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 16 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 17 Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19 2.1.1. Khái quát về công ty 19
  3. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 20 2.1.3. Điều kiện kinh doanh 23 2.1.4. Thị trường mục tiêu 23 2.1.5. Kết quả kinh doanh 23 2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa 23 2.1.5.2. Lữ hành quốc tế 25 2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28 2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30 2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30 2.2.2. Cách thức xây dựng 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33 2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33 2.2.3.2. Du lịch outbound 35 2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36 2.3.1. Quá trình tố chức bán 36 2.3.2. Quá trình thực hiện 37 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38 2.4.1. Khách hàng 38 2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 38 2.4.3. Người cung ứng dịch vụ 38 2.4.4. Dịch vụ 38 2.4.5. Tổ chức nội bộ 38 2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39 2.5.2. Những điểm mạnh của công ty 41 2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44
  4. 3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44 3.1.1. Thị trường Hà Nội 44 3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45 3.2. Giải pháp kinh doanh 46 3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46 3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49 3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty 50 3.2.4. Hướng tới khách hàng 51 3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53 3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54 Phần kết luận 56 Tài liệu tham khảo 57 LỜI MỞ ĐẦU
  5. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này. Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel. Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh, thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài. Bài viết được chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
  6. Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways Travel. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty. Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
  7. 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau. Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi. Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. 1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch: Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây: - Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định. - Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. - Phải được bán trước khi khách tiêu dùng. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch: - Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó. - Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được.
  8. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ. - Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng. - Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch. Các yêu cầu của chương trình du lịch: - Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô. - Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch: 1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch.
  9. - Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: - Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng. - Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng. - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú. - Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch: Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công
  10. vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm 1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du lịch trên có thể được xếp vào 4 nhóm: - Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt - Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt - Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt - Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt Trải nghiệm Nhóm 2 Nhóm 1 Linh hoạt Không linh hoạt Nhóm 4 Nhóm 3 Tiêu thụ 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
  11. - Động cơ, mục đích chuyến đi của khách. - Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch - Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú. - Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ - Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích - Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách. Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
  12. Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. 1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
  13. Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm: - Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn. - Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: - Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ: - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. - Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra. - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình du lịch. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: - Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. - Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra). - Các báo cáo của hướng dẫn viên. - Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
  14. khách ốm - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. - Hạch toán chuyến đi. 1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên: Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách. HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách. Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức v.v Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú, gồm những công việc sau đây: - Chuẩn bị cho chương trình du lịch. - Đón tiễn khách. - Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. - Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan. - Xử lý các trường hợp bất thường. - Tiễn khách. - Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc. 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.2.1 Khái niệm Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả: + Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng.
  15. + Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. + Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng, người bán. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được khách hàng mới. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm. Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. - Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng.
  16. - Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. - Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm Khái niệm chất lượng chương trình du lịch: - Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. - Theo quan điểm của người tiêu dùng: S = P – E S: Sự thoả mãn của khách P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi E: Mức độ mong mỏi của khách S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Chương trình du lịch đạt chất lượng cao. S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi. Chương trình du lịch đạt chất lượng. S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi. Chương trình không đạt chất lượng. 1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch: Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau: - Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình. - Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi. - Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình. - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ. - Mức giá hợp lý của chương trình. Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm
  17. - Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ. - Chất lượng hướng dẫn viên. - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. - Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội. - Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch. - Sự hài lòng của khách du lịch. 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ + Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy + Nhân viên cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng. - Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. - Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp + Dịch vụ:
  18. Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. + Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội. + Khách hàng: Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hành không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ. + Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp: Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu. + Môi trường tự nhiên, xã hội:
  19. Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm. Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài. Dựa vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành Esyways Travel được nêu lên trong chương 2.
  20. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel: 2.1.1 Khái quát về công ty Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện hơn. Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công ty là: - Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. - Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa. - Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp. - Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa - Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu. Nguyên tắc hoạt động của công ty: - Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam. Theo đúng đường lối chính sách của Nhà nước. - Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động. - Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan. Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến những chuyến du lịch trong mơ của bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel Mục tiêu chính: - Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
  21. - Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác nhau. - Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý: Giám đốc: - Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành . - Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành . - Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Phó giám đốc: - Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty. - Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng. - Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty. Phòng tài chính - kế toán: - Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty. - Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc. - Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành . - Quản lý tài chính theo quy định của Công ty . - Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành. Bộ phận lữ hành du lịch: - Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: + Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận chuẩn bị cho chuyến du lịch. + Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. + Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa
  22. ra ý kiến. + Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. + Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả. + Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. + Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn. + Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. + Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. + Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. + Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. - Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: + Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. + Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. + Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch. + Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng. + Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. - Hướng dẫn viên: . + Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu sự điều hành trực tiếp của công ty.
  23. + Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp. + Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng. + Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói ) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty. + Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty. + Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. + Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty. + Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty. - Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng. Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban tổng hợp khác Marketing Điều hành Hướng dẫn viên vé máybay Đại lý Tài Hành chính chính - - Kế Nhân toán sự
  24. 2.1.3 Điều kiện kinh doanh Cơ sở vật chất kĩ thuật: Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc – Ba Đình: có 7 máy tính kết nối nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang thiết bị văn phòng khác. Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác. Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên. Có 5 hướng dẫn viên chính. Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. 2.1.4 Thị trường mục tiêu Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận. Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp. 2.1.5 Kết quả kinh doanh: Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009: 2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau: a) Quý I: - Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết. - Thị trường chính cần khai thác:
  25. + Các Cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề. + Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH) + Các DN + Các cá nhân. - Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn ngày. - Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân trên một khách là: 200.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.200 khách x 200.000 đ = 240.000.000 đ/ quý. b) Quý II: - Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa) - Thị trường chính: + Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp + Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể + Các cá nhân - Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000 đ = 600.000.000 đ/quý. c) Quý III: - Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực. - Thị trường chính: + Các trường học + Các Doanh nghiệp
  26. + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp + Các cá nhân - Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt - Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 500.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý. d) Quý IV: - Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm. - Thị trường chính: + Các doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp + Cá nhân và cộng đồng Việt kiều. - Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách. Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý. 2.1.5.2. Lữ hành quốc tế a) Quý I: Khách Outbound: - Thị trường chính cần tập trung: + Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư. + Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều - Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia. Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó
  27. 60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách là 300 USD Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý. Khách Inbound: Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm. b) Quý II: Khách Outbound: - Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội. - Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực. - Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70% vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá bình quân trên một khách là 350 USD. Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quý. Khách Inbound: Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực. - Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý. c) Quý III: Khách Outbound: - Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II. - Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên
  28. một khách. Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quý. Khách Inbound: - Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế. - Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý. d) Quý IV: Khách Outbound: Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng 400 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý. Khách Inbound: Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới. - Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tổ chức DL của nước sở tại. Doanh thu dự kiến : 40 khách x 550 USD = 22.000 USD/quý. Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50 USD = 1000 USD/quý.
  29. 2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009 Lữ hành Nội địa: Bảng 2.1 Quý Lượng khách Doanh thu ( ĐVT : Đồng) I 1.200 240.000.000 II 1.500 600.000.000 III 1.500 750.000.000 IV 500 175.000.000 Tổng số 4.700 1.765.000.000 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Lữ hành Quốc tế: Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kiến ( ĐVT: USD) Đi Đến Đi Đến I 110 0 33.000 0 II 150 15 52.500 450 III 100 20 35.000 800 IV 150 60 60.000 23.000 Tổng số 510 95 180.500 24.250 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
  30. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009 (ĐVT: VND) Bảng 2.3 Chỉ tiêu Mã số Số tiền (1) (2) (3) 1. Doanh thu hàng bán và cung cấp dịch vụ 01 5.552.875.000 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 02 3.Doanh thu thuần 5.552.875.000 Trong đó: - Lữ hành Nội địa 11 1.765.000.000 - Lữ hành Quốc tế 20 3.787.875.000 4. Giá vốn bán hàng 21 4.442.300.000 5. Lợi nhuận gộp 22 1.110.575.000 6. Doanh thu hoạt động tài chính 24 90.932.250 7. Chi phí tài chính 30 60.350.000 8. Chi phí quản lý kinh doanh 31 915.540.640 9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 32 225.616.610 10. Thu nhập khác 40 11. Chi phí khác 50 86.234.540 12. Lợi nhuận khác 51 (86.234.540) 13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 60 139.382.070 14. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 34.845.518 15. Lợi nhuận sau thuế 104.536.552 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
  31. Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2007 đến 2009. Bảng 2.4 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 STT Khách LK NK TT LK(%) LK NK TTLK LK NK TTLK 1 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 2 Đức 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 3 Hàn Quốc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 5 Mỹ 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 6 Nhật 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 7 Pháp 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 8 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 9 Thái Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 10 Trung Quốc 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 Tổng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy 2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 2.2.1. Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này
  32. khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và công ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và công ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty. Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty Esyways Travel. Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của
  33. chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán - Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc. - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên. Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour). - Các chương trình du lịch quá cảnh. - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn. 2.2.2. Cách thức xây dựng Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách.
  34. Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty. Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn. Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên. 2.2.3. Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp : 2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound : Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam : - Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. - Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay. - Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14
  35. ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm. - Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Các chương trình ngắn ngày : - Sapa - 4 ngày/3 đêm : + Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ + Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô. + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần + Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc - Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm : + Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm. - Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long : + Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ + Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước. Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày) + Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của 2 thành phố. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần
  36. + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. Các chương trình nghỉ biển : + Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha Trang – Vũng Tàu + Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay + Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm. + Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí. 2.2.3.2. Du lịch Outbound : Lào : - Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay - Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 6 ngày/5 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Campuchia - Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay - Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử Thái Lan : - Các điểm đến : Bangkok – Pataya - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay - Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm. Singapore : - Các điểm đến : Singapore – Sentosa
  37. - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay - Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm Indonesia : - Các điểm đến : Bali - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay - Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm - Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách. 2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 2.3.1. Quá trình tổ chức bán Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ). Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty. Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn
  38. trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình 2.3.2. Quá trình thực hiện Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi.
  39. 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 2.4.1. Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn. 2.4.3. Người cung ứng dịch vụ: Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống. 2.4.4. Dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao. 2.4.5. Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour.
  40. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty. 2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty (Nguồn: số liệu điều tra năm 2009 từ khách hàng của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy) Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng Bảng 2.5 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Tính liên kết 3,01 0,89 Hài lòng trung bình Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hài lòng trung bình Giá cả hợp lý 3,40 0,69 Hài lòng trung bình Nhận xét chung 3.13 0,71 Hài lòng trung bình Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy Bảng 2.6 Sự tin cậy Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm cộng nhận Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rất hài lòng An ninh tại các điểm đến 3,87 0,86 Khá hài lòng Nhận xét chung 3,91 0,66 Khá hài lòng
  41. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.7 Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Mức độ chuyên nghiệp 3,34 0,71 Hài lòng trung bình Ngoại ngữ của nhân viên 3,33 0,72 Hài lòng trung bình Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình Nhận xét chung 3,21 0,68 Hài lòng trung bình Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm Bảng 2.8 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Kỹ năng giao tiếp 3,37 0,92 Hài lòng Sự quan tâm, thân thiện của 3,05 0,76 Hài lòng trung bình nhân viên & hướng dẫn viên Nhận xét chung 3,56 0,67 Hài lòng trung bình Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình Bảng 2.9 Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Cảnh quan tự nhiên 4,11 0,88 Khá hài lòng Các hoạt động vui chơi giải trí 3,12 0,81 Hài lòng trung bình Phương tiện giao thông 3,69 0,98 Khá hài lòng Hệ thống thông tin liên lạc 3,12 0,79 Hài lòng trung bình Hệ thống nhà hàng, khách sạn 3,95 0,85 Khá hài lòng Ngoại hình của nhân viên 3,68 0,48 Khá hài lòng Trang phục của nhân viên 3,95 0,75 Khá hài lòng Trung bình yếu tố hữu hình 3,39 0,71 Hài lòng trung bình 2.5.2. Những điểm mạnh của công ty:
  42. Dựa vào kết quả khảo sát được trình bày trên các bảng phía trên, ta có thể phân tích các điểm mạnh của công ty như sau: - Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng. Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn. - Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách. Khách du lịch có thiện cảm tốt với thái độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí vui vẻ, thân mật trong các chuyến đi). - Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm bảo (không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến). Bên cạnh đó điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn cũng được công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm. Công ty có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. Nhìn chung, khách du lịch có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiên vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục vụ trong các chương trình do công ty cung cấp. - Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. Khách hàng đánh giá khá hài lòng với sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng của đội ngũ nhân viên của công ty. Nhân viên gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dáng trong giao tiếp. - Tuy thành lập chưa lâu, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy với 3 năm tuổi đời nhưng hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy. 2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
  43. - Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng thì công ty vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nói trên đang thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách du lịch. Về phần du lịch outbound, tuy có nhiều chương trình du lịch ở các nước Đông Nam Á nhưng tất cả đều là riêng lẻ, không có sự kết hợp tour xuyên các quốc gia. - Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở 2 nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng. - Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, trong khi các công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất nhiều (có công ty còn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo). Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu. Khách hàng thường có phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp thị còn kém. - Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch. - Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi
  44. đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty. - Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
  45. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường: 3.1.1. Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: - Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan đi du lịch nghỉ mát ít nhất 1 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong nước và ngoài nước hàng năm đến Hà Nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Bảng 3.1 Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch Du lịch Các đền chùa lăng Tháng 2 lễ hội outbound tẩm Tháng 3 Cá nhân, nhóm cơ Tháng 4 Du lịch Du lịch quan, các đoàn nối Các điểm nghi mát inbound tour từ các công ty Tháng 5 hè tại bãi biển và trên du lịch, khách Việt núi Tháng 6 kiều và khách lẻ Tháng 7 quốc tế tại Hà Nội Du lịch Tháng 8 Du lịch Các trung tâm du tham quan tham lịch, kinh tế đặc Tháng 9 Tổng hợp quan, biệt các trung tâm Tháng 10 mua sắm du lịch tại các cửa Tháng 11 khẩu Tháng 12 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu nhập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbound và outbound bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài.
  46. - Hơn nữa ngày nay khách du lich không chỉ đi du lịch chỉ để tham quan và còn kèm theo đó là rất nhiều vấn đề như: đi mua sắm, đi nghiên cứu tìm hiểu thị trường, đi để mở rộng mối quan hệ Khó khăn: Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng của công ty, mối quan hệ 3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp: Thuận lợi: - Việt kiều ta sống bên Pháp khá đông đảo, cộng thêm với những người Pháp đã từng sang chiến trường Việt Nam xưa kia đều rất muốn có cơ hội quay trở lại Việt Nam. Đây là một nguồn khách dồi dào cho du lịch Việt Nam. - Mối quan hệ giữa 2 nước Pháp và Việt Nam trong những năm vừa qua đã có nhiều tiến triển tốt đẹp. Hơn thế nữa, chính phủ Việt Nam cũng đã cho xây dựng những trung tâm xúc tiến du lịch tại nước Pháp nhằm quảng bá hơn nữa về Việt Nam với các bạn nước Pháp và thị trường Châu Âu. Thị trường khách du lịch Pháp vào Việt Nam hàng năm đều tăng trưởng 5-6%. - Người dân Pháp vốn rất thích nền văn hóa bản địa Đông Dương vì thế mà họ sang đây để tìm hiểu, khám phá rất đông. - Hai sân bay quốc tế ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đều có đường bay thẳng đến sân bay Charles De Gaulle – Paris của Pháp nên rất thuận tiện cho việc đi lại. Khó khăn: - Du khách Pháp đang lựa chọn nhiều điểm đến khác trong khu vực với mức giá rẻ và các tour ngắn ngày như Trung Quốc. - Việc càng ngày càng có nhiều công ty du lịch trên thị trường cùng tranh giành thị phần, giảm giá cả khiến cho việc kinh doanh ngày càng gặp nhiều khó khăn.
  47. Các nét đặc trưng trong tâm lý khách du lịch Pháp mà ban giám đốc cùng các nhân viên công ty cần quan tâm để lên kế hoạch phục vụ được chu đáo: - Người Pháp rất thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Họ rất trọng hình thức, cầu kì trong việc ăn mặc. Họ thường rất để ý trong cách cháo, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ nữ. - Người Pháp kị hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp có thể bị hiểu nhầm là “quá thân thiết” hoặc “mưu đồ mờ ám”. Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. - Khẩu vị ăn uống của người Pháp: đối với người Pháp, ăn uống là một nghệ thuật, bữa ăn có thể kéo dài đến 3-4 giờ đồng hồ. Nhìn chung người Pháp thích ăn các món Consomme, các loại bánh ngọt, Paste có tỏi, thích ăn các món nướng, rán, tái còn lòng đào, các món nấu phải nhừ, ăn súp vào buổi tối. Tráng miệng người Pháp hay ăn món ngọt và hoa quả tổng hợp. Người Pháp rất thích uống café, thông lệ bàn ăn là bàn tròn hoặc vuông kê cách nhau. Dựa vào những đặc điểm này, công ty có thể tiến hành khảo sát các nhà hàng phù hợp hoặc đặt yêu cầu đặc biệt cho việc phục vụ khách Pháp. - Mục đích khi đi du lịch của người Pháp là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Phương tiện giao thông thích sử dụng là ô tô và máy bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3-4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Khách Pháp đặc biệt đam mê phong cảnh Vịnh Hạ Long của Việt Nam. Vì vậy khi thiết kế tour dành cho khách Pháp, công ty nên chú ý bảo đảm các yếu tố trên: các hoạt động chính nên tập trung vào việc khám phá tìm hiểu và nghỉ dưỡng, sử dụng hướng dẫn viên tiếng Pháp chuyên nghiệp, chuyến du lịch nên có điểm đến là Vịnh Hạ Long, Mỹ Son, Hội An và phải chuẩn bị những khách sạn có chất lượng cao để phục vụ khách Pháp. 3.2. Giải pháp kinh doanh : 3.2.1. Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau:
  48. - Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, còn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thông qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu Ngoài các tour du lịch lễ hội trong nước còn cần chú ý đến các lễ hội của các nước trong khu vực. Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều nhất là 3-4 ngày) sẽ phù hợp với quỹ thời gian du lịch của khách. - Ngoài ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đây là một loại chương trình du lịch còn thiếu sót trong hệ thống chương trình được cung cấp bởi công ty. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận không khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngoài việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch còn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình. Đây chính là điểm hấp dẫn khách nước ngoài cũng như khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá. - Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 5 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận - Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc bộ (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể là Quan họ và Ca trù mới được công nhận sẽ thu hút được nhiều khách du lịch nước ngoài đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây đang rất phát triển du lịch sinh thái ). Thêm vào đó, công ty cũng nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho các tour tìm hiểu
  49. lịch sử, thăm lại chiến trường xưa của các cựu chiến binh. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển. - Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách. Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm luôn sôi nổi với nhiều hình thức khuyến mãi có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất. Phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ: + Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc . + Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức. - Chương trình khách theo đoàn: công ty sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với công ty lữ hành có uy tín tại điểm đến để xây dựng lại chương trình này. - Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch ở các nước Đông Nam Á và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia tại Đông Nam Á. - Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn.
  50. 3.2.2. Phương pháp tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin của công ty rất khó khăn, vì vậy trước khi tạo dựng được trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: - Kênh trực tiếp: + Vì mục tiêu của công ty là hướng vào thị trường các doanh nghiệp, đoàn thể có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, công ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành khách hàng thường xuyên. + Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu hơn về công ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp. - Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra thị trường du lịch. + Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. + Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Có thể tham gia hội trợ TRAVEX tại Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và quảng bá thêm hình ảnh về công ty. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam. + Sử dụng các bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch. Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết những gì về chuyến du lịch. Sau đó tiến hành những bước đi cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe
  51. hay nhìn. Cuối cùng, liên lạc với các phương tiện truyền thông này, trao đổi về mục đích chương trình du lịch, chọn để có thể xây dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả, khán thính giả của loại báo chí đó. Với ngân sách marketing eo hẹp thì công ty nên sử dụng phương tiện internet và báo in để có thể quảng bá về chương trình du lịch. Dưới đây là một số chi phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo: Loại hình truyền thông Chi phí Truyền hình 12triệu/spot 30” (VTV1) Báo in 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ) Online 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn) + Trên thực tế, có rất nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure là một trong những tư liệu chiêu thị nhưng nó lại ít công dụng nhất, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới đang trên đường phát triển. Vậy nên, công ty nên tạo một hình ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho mình. Một cách để tạo ra sự thay đổi là phát triển công cụ chiêu thị như sau: Công cụ này bao gồm một bìa đựng tài liệu có hai túi, logo của công ty sẽ in lên bìa đó cộng với thông tin về công ty. Thêm vào đó là tiểu sử, lịch sử của công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, một bức ảnh chuyên nghiệp, các bản sao bài báo hay bài được trích dẫn về công ty, một newsletter, và một bản câu hỏi và trả lời. Điều này sẽ giúp công ty có được một hình ảnh chuyên nghiệp và ấn tượng hơn với khách du lịch. 3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của công ty có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để
  52. quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Hiệu quả của một trang web có thể mang lại những lợi ích sau đây: - Cung cấp thông tin và dị̣ch vụ du lịch của công ty qua mạng. - Thiết lập kênh tiếp thị và kinh doanh mới nhằm mở rộng phát triển thị trường và khách hàng. - Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh về du lịch gia tăng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. - Thu hút member và gia tăng sự hài lòng thông qua việc cải thiện quan hệ và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng trong và ngoài nước. - Kết hợp và hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu những thông tin dị̣ch vụ, tin tức và sự kiện mới, Booking Ticket 3.2.4. Hướng tới khách hàng Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng công ty có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Công ty phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào công ty thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên. Các công ty lữ hành lớn không thể nào chăm sóc tốt các khách hàng nhỏ lẻ của mình được. Một công ty lự hành nhỏ như Esyways Travel có thể tận dụng lợi thế này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt mà những công ty lớn không cung cấp hoặc chú ý chăm sóc từng cá nhân khách hàng kỹ hơn. Như vậy công ty có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của công ty cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm.
  53. Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của công ty. Như thế khách đã có thiện cảm với công ty thì sẽ có đánh giá tốt về công ty khi họ mua chương trình du lịch của công ty. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất. Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty. Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn. Cần phải tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty.
  54. 3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý. Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty. Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
  55. 3.4. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng. Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của công ty. Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng. Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty. Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì
  56. vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước. Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực hiện và công đoạn sau khi thực hiện
  57. KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty. Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức. Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. Xây dựng các sản phẩm du lịch mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của các công ty lữ hành cũng như cho cả ngành du lịch Việt Nam.
  58. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tiếng Việt [1] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB đại học Kinh tế quốc dân. [2] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa (2008) Giáo trình Marketing du lịch, NXB đại học Kinh tế quốc dân. [3] Dennis L.Foster, dịch giả Trần Đình Hải (2001) Công nghệ du lịch, NXB Thống Kê. [4] MBA.Nguyễn Văn Dung (2009) Nghiên cứu tiếp thị, NXB Giao thông vận tải. [5] Trần Ngọc Nam, Hoàng Anh (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị và du lịch, NXB Lao động xã hội. [6] Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh (2008) Marketing Du lịch, NXB Hồng Đức. 2. Tiếng Anh [1] Richard Jefferson Webb (2002) Total Quality Mangagement: An Organizational Communication Analysis, The University of Texas at Austin. 3. Các trang web: [1] www.blogdulich.com [2] www.diendandulich.net [3] www.marketingsherpa.com [4] www.patavietnam.org [5] www.viettravelinfo.com [6] E-cadao.com [7] Tailieu.vn