Luận văn Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

91 trang phuongnguyen 4840

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_phat_trien_san_pham_dich_vu_ngan_hang_tai_ngan_hang.pdf

Nội dung text: Luận văn Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

MUÏC LUÏC LÔØI MÔÛ ÑAÀU DANH MUÏC CAÙC TÖØ VIEÁT TAÉT DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU CHÖÔNG I : NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ NHTM VAØ CAÙC SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG 1 1.1. Toång quan veà Ngaân haøng thöông maïi 1 1.1.1 Ñònh nghóa NHTM 1 1.1.2 Chöùc naêng cuûa NHTM 1 1.1.3 Phaân loaïi NHTM 1 1.1.3.1 Döïa vaøo hình thöùc sôû höõu 1 1.1.3.2 Döïa vaøo chieán löôïc kinh doanh 3 1.1.4 Caùc nghieäp vuï cô baûn cuûa ngaân haøng thöông maïi 3 1.2. Khaùi nieäm veà saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng 4 1.3. Vai troø cuûa vieäc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 6 1.4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng quaù trình phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 8 1.3.1. Yeáu toá vó moâ 8 1.3.1.1. Moâi tröôøng phaùp lyù 8 1.3.1.2. Hoäi nhaäp thò tröôøng taøi chính quoác teá 8 1.3.2. Yeáu toá vi moâ 9 1.3.2.1. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï ngaân haøng 9 1.3.2.2. Caùc ñoái töôïng coù nhu caàu söû duïng dòch vuï 10 1.3.2.3. Giaù caû cuûa dòch vuï taøi chính: 11 1.3.2.4. Moät soá caùc yeáu toá khaùc 11 1.5. Kinh nghieäm cuûa caùc ngaân haøng quoác teá trong vieäc phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 12 1.4.1. Kinh nghieäm cuûa Ngaân haøng Bangkok – Thaùi Lan 12 1.4.2. Kinh nghieäm cuûa Standard Chartered ôû Sinhgapore 13 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I 15 CHÖÔNG II : THÖÏC TRAÏNG PHAÙT TRIEÅN SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NHTMCP AÙ CHAÂU 16
2.1. Giôùi thieäu sô löôïc veà ngaân haøng thöông maïi coå phaàn AÙ Chaâu 16 2.2.1. Söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa NHTMCP AÙ Chaâu 16 2.2.1.1. Boái caûnh thaønh laäp 16 2.2.1.2. Taàm nhìn 16 2.2.1.3. Chieán löôïc 16 2.2.2. Phaùt trieån – caùc coät moác ñaùng nhôù 17 2.2.3. Thaønh tích vaø söï ghi nhaän 18 2.2.3.1. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa xaõ hoäi. 19 2.2.3.2. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng. 19 2.2.3.3. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam 20 2.2.3.4. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa caùc ñònh cheá taøi chính quoác teá vaø cô quan thoâng taán veà taøi chính ngaân haøng 20 2.2.4. Nhöõng keát quaû veà hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu trong thôøi gian qua töø 2005-2008 21 2.2.4.1. Veà huy ñoäng voán 21 2.2.4.2. Veà söû duïng voán 23 2.2.4.3. Hoaït ñoäng tín duïng 23 2.2.4.4. Ñaàu tö chöùng khoaùn 24 2.2.4.5. Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùc 24 2.2.4.6. Thò phaàn vaø maïng löôùi hoaït ñoäng 26 2.2.5. Danh muïc caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñang thöïc hieän taïi NHTMCP AÙ Chaâu 26 2.2.5.1. Caùc saûn phaåm daønh cho khaùch haøng caù nhaân 26 2.2.5.1.1. Tieàn göûi thanh toaùn 26 2.2.5.1.2. Tieàn göûi tieát kieäm 27 2.2.5.1.3. Saûn phaåm cho vay 27 2.2.5.1.4. Dòch vuï chuyeån tieàn 28 2.2.5.1.5. Saûn phaåm theû 29 2.2.5.1.6. Dòch vuï khaùc 30 2.2.5.2. Caùc saûn phaåm daønh cho khaùch haøng doanh nghieäp 31 2.2.5.2.1. Dòch vuï taøi khoaûn 31 2.2.5.2.2. Thanh toaùn quoác teá 31 2.2.5.2.3. Saûn phaåm cho vay 31 2.2.5.2.4. Dòch vuï khaùc 32 2.2.5.3. Moät soá saûn phaåm môùi trong thôøi gian gaàn ñaây cuûa ACB 32 2.2.5.3.1. Chính saùch “sieâu linh hoaït” 32 2.2.5.3.2. Tieàn göûi Upstair 33 2.2.5.3.3. Vay ñaàu tö vaøng taïi ACB 34 2.2.5.3.4. Call Center 34 2.2.5.4. Moät soá dòch vuï ngaân haøng tröïc tuyeán 36
2.2.5.4.1. Internet banking 36 2.2.5.4.2. Home – banking 36 2.2.5.4.3. Phone – banking 37 2.2.5.4.4. Mobile – banking 38 2.2.5.4.5. Toùm taét caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa ACB vaø caùc ngaân haøng khaùc 39 2.2.5.5. Caùc saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng döôùi goùc nhìn cuûa ngöôøi tieâu duøng 41 2.2.5.6. Qui trình phaùt trieån moät saûn phaåm hieän nay cuûa ACB 46 2.2. Ñaùnh giaù vieäc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng thoâng qua vieäc phaân tích moâ hình SWOT taïi NHTMCP AÙ Chaâu 50 2.3.1. Ñieåm maïnh 50 2.3.2. Ñieåm yeáu 52 2.3.2.1. Chính saùch laõi suaát vaø bieåu phí dòch vuï 52 2.3.2.2. Maïng löôùi hoaït ñoäng 52 2.3.2.3. Heä thoáng coâng ngheä thoâng tin 53 2.3.2.4. Saûn phaåm dòch vuï 53 2.3.3. Cô hoäi 53 2.3.4. Thaùch thöùc 54 2.3. Nguyeân nhaân chuû yeáu cuûa caùc toàn taïi (ñieåm yeáu vaø thaùch thöùc) treân 56 2.4.1. Nguyeân nhaân khaùch quan 56 2.4.2. Nguyeân nhaân chuû quan (töø phía NHTMCP AÙ Chaâu) 57 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG II 58 CHÖÔNG 3 : MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP PHAÙT TRIEÅN SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NHTMCP AÙ CHAÂU 59 3.1 Ñònh höôùng phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 59 3.1.1. Muïc tieâu phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng cuûa NHNN Vieät Nam giai ñoaïn 2006-2010 59 3.1.2. Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa ACB 60 3.2 Giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng taïi ACB 62 3.2.1. Giaûi phaùp vó moâ 62 3.2.1.1. Moâi tröôøng phaùp lyù 62 3.2.1.2. Naâng cao naêng löïc hoäi nhaäp 62 3.2.2. Giaûi phaùp vi moâ 64 3.2.2.1. Giaûi phaùp nguoàn löïc 64 3.2.2.2. Giaûi phaùp coâng ngheä 65
3.2.3. Giaûi phaùp veà chính saùch, qui trình phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï taïi ACB 66 3.2.4. Giaûi phaùp phaùt trieån thò tröôøng 68 3.2.5. Giaûi phaùp xaây döïng thöông hieäu 69 3.2.6. Giaûi phaùp chieán löôïc lieân keát 69 3.2.7. Giaûi phaùp quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ngaân haøng 70 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG III 73 KEÁT LUAÄN 74 DANH MUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC I PHUÏ LUÏC II
LÔØI MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Trong neàn kinh teá haøng hoaù nhieàu thaønh phaàn, caùc toå chöùc kinh teá, caùc caù nhaân hoaït ñoäng kinh doanh trong nhieàu ngaønh ngheà, lónh vöïc khaùc nhau. Trong ñoù, söï phaùt trieån cuûa ngaønh ngaân haøng laø moät ñoùng goùp khoâng theå thieáu ñoái vôùi neàn kinh teá thò tröôøng hieän nay. Neàn kinh teá chæ coù theå caát caùnh phaùt trieån vôùi toác ñoäâ cao neáu coù moät heä thoáng ngaân haøng lôùn maïnh . Caùc ngaân haøng c aïnh tranh baèng nhieàu hình thöùc nhö ña daïng hoaù saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng nhaèm thu huùt khaùch haøng veà phía hoï. Roõ raøng, thaønh coâng cuûa ngaân haøng hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo naêng löïc trong vieäc xaùc ñònh caùc saûn phaåm, dòch vuï taøi chính maø xaõ hoäi ñang coù nhu caàu; thöïc hieän moät caùch hieäu quaû vaø baùn chuùng taïi moät möùc giaù caïnh tranh. Vôùi hôn 15 naêm coù maët treâân thò tröôøng NHTMCP AÙ Chaâu (Asia Comercial Bank, ACB) ñaõ trôû neân gaàn guûi, gaén keát vôùi khaùch haøng baèng chieán löôïc tieáp caän vaøo töøng thò tröôøng: ngaân haøng, chöùng khoaùn, vaøng, ñòa oác nhöõng lónh vöïc voán dó ñang thu huùt söï quan taâm töø coâng chuùng trong quaù trình hoäi nhaäp kinh teá theá giôùi. Tuy nhieân, ñeå trang bò nhöõng ñieàu kieän caàn thieát cho vieäc hoäi nhaäp vöõng chaéc vaøo heä thoáng taøi chính quoác teá, muïc tieâu haøng ñaàu cuûa Ngaân haøng laø phaûi töøng böôùc ñoåi môùi saûn phaåm, dòch vuï taøi chính ñeå phuïc vuï toát cho nhu caàu xaõ hoäi. Ñeà taøi: “ Phaùt trieån saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng taïi Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn AÙ Chaâu “ nhaèm nghieân cöùu thöïc traïng phaùt trieån saûn phaåm, dòch vuï taïi NHTMCP AÙ Chaâu vaø ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm ña daïng hoaù caùc saûn phaåm, dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. 2. Muïc tieâu nghieân cöùu Muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø phaân tích vaø ñaùnh giaù tình hình thöïc tieãn kinh doanh, saûn phaåm dòch vuï taïi NHTMCP AÙ Chaâu ñeå töø ñoù ñöa ra ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp chung cho vieäc kinh doanh saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng toát hôn.
3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng cuûa NHTMCP AÙ Chaâu döïa treân thöïc traïng kinh doanh saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng hieän taïi, ñoàng thôøi ñöa ra caùc giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng taïi NHTMCP AÙ Chaâu. Ph m vi nghieân cu c a ñeà taøi laø “Tình hình ho t ñng kinh doanh vaø phaùt tri n s n ph m d ch v ngaân haøng taïi Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn AÙ Chaâu trong giai ñoaïn töø naêm 2005 ñeán 2008”. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Qua nhöõng döõ lieäu ñaõ coù trong quaù trình hoaït ñoäng cuûa NHTMCP AÙ Chaâu, cuøng vôùi nhöõng ñaùnh giaù toång quan cuûa taùc giaû ñoái vôùi caùc nhaân toá laøm aûnh höôûng ñeán söï phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï cuûa NHTMCP AÙ Chaâu ñaõ giuùp cho taùc giaû coù nhöõng phaân tích vaø ñöa ra nhöõng giaûi phaùp phu ø hôïp, vieäc nghieân cöùu cuûa taùc giaû döïa treân cô sôû phöông phaùp luaän chuû nghóa duy vaät bieän chöùng vaø duy vaät lòch söû ñoàng thôøi taùc giaû cuõng ñaõ söû duïng phöông phaùp toång hôïp, thoáng keâ, phaân tích vaø so saùnh ñeå töø ñoù ñöa ra nhöõng giaûi phaùp phuø hôïp cho söï phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï cuûa NHTMCP AÙ Chaâu. Döõ lieäu ñöôïc thu thaäp töø nhöõng nguoàn sau: Töø noäi boä cuûa NHTMCP AÙ Chaâu. Töø Internet: website cuûa NHNN Vieät Nam (www.sbv.gov.vn), HHNH Vieät Nam (www.vnba.org.vn) Töø taïp chí ngaønh ngaân haøng: taïp chí taøi chính tieàn teä, taïp chí Ngaân haøng, taïp chí Coâng ngheä ngaân haøng Caùc taïp chí kinh teá khaùc, saùch, baùo 5. YÙ nghóa cuûa ñeà taøi Vôùi vieäc ñaùnh giaù thöïc traïng phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï cuûa NHTMCP AÙ Chaâu vaø tìm ra nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán söï phaùt trieån cuûa NHTMCP AÙ Chaâu seõ mang laïi moät soá yù nghóa thöïc tieãn cho NHTMCP AÙ Chaâu nhö: xaây döïng
ñöôïc caùc ñieàu kieän caàn thieát cho vieäc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng, treân cô sôû tìm hieåu nguyeân nhaân cuûa nhöõng toàn taïi, ñeà taøi neâu leân nhöõng giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän vaø phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng gaén vôùi tình hình thöïc teá taïi NHTMCP AÙ Chaâu. 6. Keát caáu luaän vaên Ngoaøi phaàn môû ñaàu, keát luaän, danh muïc taøi lieäu tham khaûo, danh muïc caùc töø vieát taét, noäi dung cuûa luaän vaên goàm 3 chöông: Chöông 1: Nhöõng vaán ñeà chung veà NHTM vaø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Chöông 2: Thöïc traïng hoaït ñoäng dòch vuï ngaân haøng taïi NHTMCP AÙ Chaâu Chöông 3: Moät soá giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng taïi NHTMCP AÙ Chaâu
DANH MUÏC CAÙC TÖØ VIEÁT TAÉT o0o ACB Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn AÙ Chaâu BIDV Ngaân haøng Ñaàu tö vaø Phaùt trieån Vieät Nam EAB Ngaân haøng Ñoâng AÙ EU Lieân minh Chaâu AÂu GDP Toång saûn phaåm quoác noäi HHNH Hieäp hoäi Ngaân haøng HSBC Ngaân haøng Hoàng Koâng vaø Thöôïng Haûi IMF Quyõ tieàn teä quoác teá NHNN&LD Ngaân haøng Nhaø nöôùc vaø Lieân doanh NHNNVN Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam NHTM Ngaân haøng Thöông Maïi NHTMCP Ngaân haøng Thöông Maïi Coå phaàn NHTMQD Ngaân haøng Thöông Maïi Quoác danh SC Standard Chartered Bank SGTT Baùo Saøi Goøn Tieáp Thò SMEDF Döï aùn Quyõ phaùt trieån Doanh nghieäp vöøa vaø nhoû SMEFP Döï aùn taøi trôï doanh nghieäp vöøa vaø nhoû STB Ngaân haøng Saøi Goøn Thöông Tín TCB Ngaân Haøng Kyõ Thöông TCTD Toå chöùc tín duïng TNHH Traùch nhieäm höõu haïn TP.HCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh VCB Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam WTO Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi
DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU o0o Baûng 2.1 Tình hình huy ñoäng voán cuûa ACB Baûng 2.3 Ñaàu tö chöùng khoaùn Danh muïc caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa ACB vaø Baûng 2.4 caùc ngaân haøng khaùc Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ACB töø naêm Baûng 2.5 2004-2008 Baûng 2.6 26 NHTM ñöôïc tham gia bình choïn
1 CHÖÔNG I : NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ NHTM VAØ CAÙC SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG 1.1. Toång quan veà Ngaân haøng thöông maïi 1.1.1 Ñònh nghóa NHTM Ngaân haøng thöông maïi (NHTM) laø trung gian taøi chính thöïc hieän chöùc naêng kinh doanh tieàn teä vôùi noäi dung cô baûn laø nhaän tieàn göûi, söû duïng tieàn göûi ñoù ñeå cho vay vaø cung öùng caùc dòch vuï thanh toaùn. Theo Luaät tín duïng do Quoác hoäi thoâng qua ngaøy 12/12/1997, ñònh nghóa: “NHTM laø moät loaïi hình toå chöùc tín duïng ñöôïc thöïc hieän toaøn boä hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng khaùc coù lieän quan ”; luaät naøy coøn ñònh nghóa: “Toå chöùc tín duïng laø loaïi hình doanh nghieäp ñöôïc thaønh laäp theo quy ñònh cuûa luaät naøy vaø caùc quy ñònh khaùc cuûa phaùp luaät ñeå hoaït ñoäng kinh doanh tieàn teä, laømm dòch vuï ngaân hang vôùi noäi dung nhaän tieàn göûi vaø söû duïng tieàn göûi ñeå caáp tín duïng, cung öùng caùc dòch vuï thanh toaùn ”. 1.1.2 Chöùc naêng cuûa NHTM Nhìn chung NHTM coù 3 chöùc naêng cô baûn: Chöùc naêng trung gian taøi chính : bao goàm trung gian tín duïng vaø trung gian thanh toaùn giöõa caùc doanh nghieäp trong neàn kinh teá. Chöùc naêng taïo tieàn teä: töùc laø chöùc naêng saùng taïo ra buùt teä, goùp phaàn laøm gia taêng khoái tieàn teä cho neàn kinh teá. Chöùc naêng “saûn xuaát” : bao goàm vieäc huy ñoäng vaø söû duïng caùc nguoàn löïc ñeå taïo ra saûn phaåm vaø dòch vuï ngaân haøng cung caáp cho neàn kinh teá. 1.1.3 Phaân loaïi NHTM 1.1.3.1 Döïa vaøo hình thöùc sôû höõu NHTM nhaø nöôùc: Laø NHTM do nhaø nöôùc ñaàu tö voán, thaønh laäp vaø hoaït ñoäng kinh doanh, goùp phaàn thöïc hieän muïc tieâu cuûa kinh teá Nhaø nöôùc.
2 Quaûn trò ngaân haøng thöông maïi Nhaø nöôùc laø Hoäi ñoàng quaûn trò do Thoáng Ñoác Ngaân Haøng Nhaø nöôùc boå nhieäm, mieãn nhieäm sao khi coù thoaû thuaän vôùi Ban toå chöùc - Caùn boä cuûa chính phuû. Ñieàu haønh hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng thöông maïi laø Toång giaùm ñoác. Giuùp vieäc cho Toång giaùm ñoác coù caùc Phoù Toång giaùm ñoác.keá toaùn tröôûng vaø boä maùy chuyeân moân nghieäp vuï. NHTM coå phaàn: Laø NHTM ñöôïc thaønh laäp döôùi hình thöùc coâng ty coå phaàn, trong ñoù coù caùc doanh nghieäp Nhaø nöôùc, toå chöùc tín duïng, toå chöùc khaùc vaø caùc nhaân cuøng goùp voán theo qui ñònh cuûa Nhaø nöôùc. Loaïi hình ngaân haøng naøy nhoû hôn NHTM cuûa Nhaø nöôùc veà quy moâ nhöng veà soá löôïng nhieàu hôn vaø ngaøy caøng toû ra naêng ñoäng vaø nhanh choùng ñoåi môùi coâng ngheä nhaèm muïc tieâu hoäi nhaäp. NHTM coå phaàn coøn ñöôïc chia ra thaønh NHTM coå phaàn ñoâ thò coù voán phaùp ñònh lôùn vaø hoaït ñoäng chuû yeáu ôû thaønh thò, vaø NHTM coå phaàn noâng thoân coù voán phaùp ñònh nhoû hôn vaø chuû yeáu hoaït ñoäng ôû noâng thoân. Ngaân haøng lieân doanh: laø ngaân haøng ñöôïc thaønh laäp baèng voán goùp cuûa beân Vieät Nam vaø beân nöôùc ngoaøi treân cô sôû hôïp ñoàng lieân doanh. Ngaân haøng lieân doanh laø moät phaùp nhaân Vieät Nam, hoaït ñoäng theo giaáy pheùp thaønh laäp vaø theo caùc qui ñònh lieân quan cuûa phaùp luaät. Chi nhaùnh ngaân haøng nöôùc ngoaøi: laø ñôn vò phuï thuoäc cuûa ngaân haøng nöôùc ngoaøi, ñöôïc ngaân haøng nöôùc ngoaøi baûo ñaûm chòu traùch nhieäm ñoái vôùi moïi nghóa vuï vaø cam keát cuûa chi nhaùnh taïi Vieät Nam. Chi nhaùnh ngaân haøng nöôùc ngoaøi coù quyeàn vaø nghóa vuï do phaùp luaät Vieät Nam qui ñònh, hoaït ñoäng theo giaáy pheùp môû chi nhaùnh vaø caùc qui ñònh lieân quan cuûa phaùp luaät Vieät Nam. NHTM 100% voán nöôùc ngoaøi: vôùi quaù trình hoäi nhaäp vaø cam keát môû cöûa hoaït ñoäng dòch vuï ngaân haøng sau khi gia nhaäp WTO, loaïi hình NHTM 100% voán nöôùc ngoaøi ñöôïc pheùp thaønh laäp vaø hoaït ñoäng caïnh tranh cuøng caùc NHTM Vieät Nam.
3 1.1.3.2 Döïa vaøo chieán löôïc kinh doanh Ngaân haøng baùn buoân: laø ngaân haøng chæ giao dòch vaø cuøng cung öùng dòch vuï cho ñoái töôïng khaùch haøng coâng ty chöù khoâng giao dòch vôùi khaùch haøng caù nhaân. Ngaân haøng baùn leû: laø loaïi ngaân haøng giao dich vaø cung öùng dòch vuï cho ñoái töôïng khaùch haøng caù nhaân. Ngaân haøng vöøa buoân baùn vöøa baùn leû: laø loaïi ngaân haøng giao dòch vaø cung öùng dòch vuï cho caû khaùch haøng coâng ty laãn khaùch haøng caù nhaân. Haàu heát caùc NHTM Vieät Nam ñeàu thuoäc loaïi hình ngaân haøng naøy. 1.1.4 Caùc nghieäp vuï cô baûn cuûa ngaân haøng thöông maïi (Xem theâm phuï luïc II - Phaân loaïi dòch vuï taøi chính theo WTO) Huy ñoäng voán: laø nghieäp vuï quan troïng cuûa ngaân haøng, ngaân haøng söû duïng caùc phöông thöùc rieâng ñeå huy ñoäng nguoàn löïc baèng tieàn veà cho ngaân haøng. Caáp tín duïng (cho vay): laø hoaït ñoäng quan troïng cuûa caùc ngaân haøng ñaëc bieät laø caùc ngaân haøng Vieät Nam hieän nay. NHTM caáp tín duïng döôùi caùc hình thöùc: cho vay, baûo laõnh, chieát khaáu, cho thueâ taøi chính, baûo laõnh thanh toaùn, taøi trôï xuaát nhaäp khaåu, cho vay thaáu chi, cho vay theo haïn möùc tín duïng, cho vay tieâu duøng, cho vay caàm coá soå tieát kieäm, cho vay baát ñoäng saûn, cho vay saûn xuaát kinh doanh Ñaàu tö vaø kinh doanh chöùng khoaùn. Kinh doanh ngoaïi hoái: chuû yeáu laø kinh doanh ngoaïi teä vaø kinh doanh vaøng. Quaûn lyù ruûi ro: laø vieäc ngaân haøng cung caáp caùc dòch vuï tö vaán chính saùch tín duïng vaø cung caáp caùc coâng cuï phoøng ngöøa ruûi ro tín duïng cho doanh nghieäp. Thanh toaùn vaø chuyeån tieàn trong nöôùc vaø quoác teá. Ngaân haøng ñieän töû: laø moät heä thoáng phaàn meám vi tính cho pheùp khaùch haøng tìm hieåu hay mua dòch vuï ngaân haøng thoâng qua vieäc keát noái maïng maùy tính cuûa mình vôùi ngaân haøng. Caùc dòch vuï phoå bieán nhö: call Center, Phone Banking, Mobile banking, Home Banking, Internet Banking
4 Kinh doanh baát ñoäng saûn 1.2. Khaùi nieäm veà saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng Hieän nay, coù nhieàu tranh luaän veà khaùi nieäm dòch vuï. Cho tôùi nay coù khaù nhieàu khaùi nieäm veà dòch vuï. Sau ñaây laø moät soá khaùi nieäm: Dòch vuï laø moät hoaït ñoäng bao goàm caùc nhaân toá khoâng hieän höõu, giaûi quyeát caùc moái quan heä giöõa khaùch haøng hoaëc taøi saûn maø khaùch haøng sôû höõu vôùi ngöôøi cung caáp maø khoâng coù söï chuyeån giao quyeàn sôû höõu. Saûn phaåm cuûa caùc dòch vuï coù theå trong phaïm vi hoaëc vöôït quaù phaïm vi cuûa saûn phaåm vaät chaát. Philip Kotler ñònh nghóa dòch vuï nhö sau: “Dòch vuï laø moïi haønh ñoäng vaø keát quaû maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia vaø chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu caùi gì ñoù. Saûn phaåm cuûa noù coù theå coù hay khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát “. Baûn thaân ngaân haøng laø moät daïng doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï tieàn teä, thu phí cuûa khaùch haøng, ñöôïc xeùt thuoäc nhoùm ngaønh dòch vuï. Hoaït ñoäng ngaân haøng khoâng tröïc tieáp taïo ra saûn phaåm cuï theå, nhöng vôùi vieäc ñaùp öùng caùc nhu caàu cuûa dòch vuï veà tieàn teä, veà voán, veà thanh toaùn cho khaùch haøng, ngaân haøng ñaõ giaùn tieáp taïo ra caùc saûn phaåm dòch vuï trong neàn kinh teá. Vaäy saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng laø gì? Khaùi nieäm veà saûn phaåm noùi chung laø heát söùc phöùc taïp, khaùi nieäm veà saûn phaåm ngaân haøng laïi caøng phöùc taïp hôn vì tính toång hôïp, ña daïng vaø nhaïy caûm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. Ñöùng treân goùc ñoä thoaû maõn nhu caàu khaùch haøng thì coù theå hieåu: “saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng laø taäp hôïp nhöõng ñaëc ñieåm, tính naêng, coâng duïng do ngaân haøng taïo ra nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong muoán nhaát ñònh cuûa khaùch haøng treân thò tröôøng taøi chính”. Luaät caùc toå chöùc tín duïng taïi khoaûn 1 vaø khoaûn 7 ñieàu 20 cuïm töø: “hoaït ñoäng kinh doanh tieàn teä vaø dòch vuï ngaân haøng” ñöôïc bao haøm caû 3 noäi dung: nhaän tieàn göûi, caáp tín duïng vaø cung öùng dòch vuï thanh toaùn. Cuï theå hôn dòch vuï ngaân haøng ñöôïc hieåu laø caùc nghieäp vuï ngaân haøng veà voán, tieàn teä, thanh toaùn maø ngaân haøng cung caáp cho khaùch haøng ñaùp öùng nhu caàu kinh doanh, sinh lôøi, sinh hoaït cuoäc soáng, caát tröõ taøi saûn vaø ngaân haøng thu cheânh
5 leäch laõi suaát, tyû giaù hay thu phí thoâng qua dòch vuï aáy. Trong xu höôùng phaùt trieån ngaân haøng taïi caùc neàn kinh teá phaùt trieån hieän nay, ngaân haøng ñöôïc coi nhö moät sieâu thò dòch vuï, moät baùch hoaù taøi chính vôùi haøng traêm, thaäm chí haøng nghìn dòch vuï khaùc nhau tuyø theo caùch phaân loaïi vaø tuyø theo trình ñoä phaùt trieån cuûa ngaân haøng. ÔÛ nöôùc ta, ñeán nay chöa coù söï xaùc ñònh roõ raøng veà khaùi nieäm dòch vuï ngaân haøng. Coù quan nieäm cho raèng: dòch vuï ngaân haøng khoâng thuoäc phaïm vi kinh doanh tieàn teä vaø caùc hoaït ñoäng nghieäp vuï theo chöùc naêng cuûa moät trung gian taøi chính (cho vay, huy ñoäng tieàn göûi ) chæ nhöõng hoaït ñoäng khoâng thuoäc noäi dung noùi treân môùi goïi laø dòch vuï ngaân haøng. Moät soá khaùc cho raèng taát caû hoaït ñoäng ngaân haøng phuïc vuï cho doanh nghieäp vaø coâng chuùng laø dòch vuï ngaân haøng. Moät soá yù kieán cho raèng, caùc hoaït ñoäng sinh lôøi cuûa NHTM ngoaøi hoaït ñoäng cho vay thì ñöôïc goïi laø hoaït ñoäng dòch vuï. Quan ñieåm naøy phaân ñònh roõ hoaït ñoäng tín duïng, moät hoaït ñoäng truyeàn thoáng vaø chuû yeáu trong thôøi gian qua cuûa caùc NHTM Vieät Nam, vôùi hoaït ñoäng dòch vuï, moät hoaït ñoäng môùi baét ñaàu phaùt trieån ôû nöôùc ta. Söï phaân ñònh nhö vaäy trong xu theá hoäi nhaäp vaø môû cöûa thò tröôøng dòch vuï taøi chính hieän nay cho pheùp ngaân haøng thöïc thi chieán löôïc taäp trung ña daïng hoaù, phaùt trieån vaø naâng cao hieäu quaû cuûa caùc hoaït ñoäng phi tín duïng. Coøn quan ñieåm thöù hai thì cho raèng, taát caû caùc hoaït ñoäng nghieäp vuï cuûa moät NHTM ñeàu ñöôïc coi laø hoaït ñoäng dòch vuï. Ngaân haøng laø moät loaïi hình doanh nghieäp kinh doanh tieàn teä, cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Quan nieäm naøy phuø hôïp vôùi thoâng leä quoác teá, phuø hôïp vôùi caùch phaân loaïi caùc phaân ngaønh dòch vuï trong döï thaûo Hieäp ñònh WTO maø Vieät Nam cam keát, ñaøm phaùn trong quaù tình gia nhaäp, phuø hôïp vôùi noäi dung Hieäp ñònh thöông maïi Vieät – Myõ. Trong phaân toå caùc ngaønh kinh teá cuûa Toång cuïc Thoáng keâ Vieät Nam, Ngaân haøng laø ngaønh ñöôïc phaân toå trong lónh vöïc dòch vuï. Thöïc tieãn gaàn ñaây khaùi nieäm veà dòch vuï ngaân haøng phuø hôïp vôùi thoâng leä quoác teá ñang trôû neân phoå bieán treân caùc dieãn ñaøn, trong giôùi nghieân cöùu vaø cô quan laäp chính saùch. Song quan nieäm nhö theá naøo ñi nöõa, thì yeâu caàu caáp baùch ñaët ra cho
6 caùc NHTM Vieät Nam hieän nay laø phaûi phaùt trieån, ña daïng vaø naâng cao chaát löôïng caùc nghieäp vuï kinh doanh cuûa mình. Noùi cuï theå ngay nhö hoaït ñoäng tín duïng hieän nay, caùc NHTM cuõng ñang thöïc hieän ña daïng caùc saûn phaåm tín duïng, nhö: tín duïng cho vay mua nhaø, cho vay mua oâ toâ, cho vay tieàn ñi du hoïc, cho vay tieâu duøng qua theû tín duïng, tín duïng thueâ mua, tín duïng chöõa beänh, tín duïng ngaøy cöôùi, tín duïng söûa chöõa nhaø ôû Coøn ñöông nhieân caùc dòch vuï ngaân haøng môùi nhö: nghieäp vuï theû, kinh doanh ngoaïi hoái, ñaàu tö treân thò tröôøng tieàn göûi, chieát khaáu, chuyeån tieàn, kieàu hoái, tö vaán cuõng ñang ñöôïc caùc NHTM ñaàu tö caû veà coâng ngheä, maùy moùc thieát bò, ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc, hoaït ñoäng marketing, quaûng baù thöông hieäu, gaây döïng uy tín cho phaùt trieån ñaùp öùng yeâu caàu caïnh tranh ngaøy caøng taêng. 1.3. Vai troø cuûa vieäc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Ñoái vôùi neàn kinh teá: Kinh nghieäm quoác teá cho thaáy heä thoáng taøi chính-ngaân haøng caïnh tranh vaø môû cöûa laø nhöõng heä thoáng hoã trôï hieäu quaû cho phaùt trieån vaø taêng tröôûng kinh teá. Caïnh tranh giuùp heä thoáng ngaân haøng vöõng maïnh, hieäu quaû vaø laønh maïnh hôn. Phaùt trieån dòch vuï taøi chính ngaân haøng, vai troø cuûa ngaân haøng taùc ñoäng ñeán ñôøi soáng cuûa moïi ngöôøi daân, neáu dòch vu ï taøi chính ngaân haøng phaùt trieån seõ taïo ñieàu kieän ñeå thu huùt nguoàn voán ñaàu tö vaøo nhöõng ngaønh troïng taâm, ngaønh muõi nhoïn, ñaàu tö ñuùng höôùng vaøo nhöõng vuøng troïng ñieåm. Phaùt trieån caùc dòch vuï taøi chính ngaân haøng seõ giuùp caùc doanh nghieäp giaûm chi phí saûn xuaát kinh doanh, ñoàng thôøi söï phaùt trieån naøy seõ laøm taêng tyû troïng cuûa ngaønh dòch vuï trong GDP cuûa neàn kinh teá, ñeàu naøy ñuùng vôùi quan ñieåm cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc ta trong quaù trình hoäi nhaäp. Phaùt trieån dòch vuï taøi chính ngaân haøng taïo ra söï caïnh tranh trong neàn kinh teá, caïnh tranh giöõa nhöõng chuû theå ñi vay, cho vay. Chính töø söï caïnh tranh naøy maø ngaân haøng coù theå ñi saâu vaøo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa caùc coâng ty, xí nghieäp, thoâng qua ñoù coù theå kieåm soaùt, giaùm saùt ñöôïc nhöõng hoaït ñoäng cuûa caùc ñôn vò naøy, goùp phaàn laøm cho saûn xuaát kinh doanh laønh maïnh vaø hieäu quaû hôn.
7 Ñoái vôùi xaõ hoäi: Phaùt trieån dòch vuï taøi chính ngaân haøng taïo ñieàu kieän ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc, nhaát laø nguoàn nhaân löïc cho caùc ngaønh muõi nhoïn. Chính nhöõng ñoøi hoûi moät nguoàn nhaân löïc gioûi, naêng ñoäng, ñuû ñieàu kieän tieáp thu kieán thöùc môùi, ñaùp öùng nhu caàu hoäi nhaäp maø caùc tröôøng ñaïi hoïc seõ coù nhöõng chöông trình saùt vôùi thöïc teá, keát hôïp vôùi caùc doanh nghieäp ñeå nguoàn nhaân löïc ñaøo taïo ngaøy caøng toát hôn. Phaùt trieån dòch vuï taøi chính goùp phaàn cung caáp nhöõng saûn phaåm tieäc ích vaø an toaøn cho xaõ hoäi, coù theå keå ñeán nhöõng saûn phaåm nhö theû thanh toaùn, caùc phöông thöùc thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët, thanh toaùn tieàn ñieän, ñieän thoaïi, tieàn nöôùc, tieàn löông nhöõng dòch vuï tieän ích naøy seõ mang laïi moät lôïi nhuaän to lôùn cho xaõ hoäi, naâng cao trình ñoä nhaän thöùc cuûa ngöôøi daân, cung caáp cho hoï nhöõng saûn phaåm dòch vuï hieän ñaïi phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá vaø hoäi nhaäp kinh teá theá giôùi. Beân caïnh ñoù, caùc phöông thöùc thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët giuùp cho xaõ hoäi tieát kieäm ñöôïc moät khoaûn chi phí in aán tieàn, mang tính an toaøn cho ngöôøi söû duïng, tieát kieäm ñöôïc thôøi gian vaø coâng söùc ñeå thanh toaùn caùc khoaûn nhö tieàn ñieän, tieàn nöôùc, tieàn löông Phaùt trieån dòch vuï taøi chính ngaân haøng goùp phaàn phaùt trieån saûn xuaát, naâng cao ñôøi soáng cuûa nhaân daân, ñoàng thôøi goùp phaàn oån ñònh chính trò, taïo nieàm tin cho nhaân daân, qua ñoù khaúng ñònh ñöôïc vai troø Ñaûng trong coâng cuoäc ñoåi môùi vaø phaùt trieån kinh teá ñaát nöôùc. Ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa heä thoáng ngaân haøng: Phaùt trieån dòch vuï taøi chính ngaân haøng goùp phaàn thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá, khaéc phuïc ñoäc quyeàn trong ngaønh ngaân haøng, taïo ra moät heä thoáng ngaân haøng laønh maïnh. Phaùt trieån dòch vuï taøi chính goùp phaàn thuùc ñaåy söï caïnh tranh giöõa caùc ngaân haøng trong heä thoáng ñeå töø ñoù coù theå cung caáp nhöõng saûn phaåm toát nhaát, tieän ích nhaát ñeán ngöôøi tieâu duøng, töø ñoù thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa caû moät heä thoáng ngaân haøng.
8 Phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng goùp phaàn lieân keát caùc ngaân haøng vôùi nhau, töø ñoù taïo ra nhöõng taäp ñoaøn taøi chính coù quy moâ voán lôùn, vöõng maïnh, ñaûm baûo tính an toaøn trong hoaït ñoäng kinh doanh, giaûm thieåu ruûi ro ñoái vôùi hieän töôïng khuûng hoaûng taøi chính, xoaù boû tình traïng caïnh tranh khoâng laønh maïnh giöõa caùc ngaân haøng. 1.4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng quaù trình phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 1.3.1. Yeáu toá vó moâ 1.3.1.1. Moâi tröôøng phaùp lyù Heä thoáng khung phaùp lyù do Nhaø nöôùc thieát laäp nhaèm quy ñònh caùc nguyeân taéc hoaït ñoäng cô baûn cuûa thò tröôøng dòch vuï taøi chính. Yeâu caàu cô baûn ñoái vôùi heä thoáng khung phaùp lyù laø phaûi thoáng nhaát, oån ñònh, roõ raøng minh baïch, phaûi keát hôïp, vaän duïng caùc tieâu chuaån chung ñaõ ñöôïc thöøa nhaän treân phaïm vi toaøn theá giôùi. Chuû tröông chính saùch cuûa Nhaø nöôùc aûnh höôûng raát lôùn ñeán xu theá phaùt trieån. Chuû tröông coù nhaát quaùn môùi laøm cho nhöõng nhaø ñaàu tö yeân taâm ñaàu tö, chính söï nhaát quaùn naøy cuõnggiuùp cho caùc chuû theå tham gia ñònh hình ñöôïc chieán löôïc cuûa mình. Neáu boä khung phaùp lyù khoâng thoáng nhaát, daãn ñeán söï khaùc bieät giöõa caùc quy ñònh ñoái vôùi nhöõng loaïi hình ngaân haøng khaùc nhau, ñieàu naøy seõ gaây neân tình traïng caùc ngaân haøng caïnh tranh nhau khoâng laønh maïnh, coù söï choàng cheùo giöõa caùc nghieäp vuï. Beân caïnh ñoù, vieäc ban haønh caùc chuû tröông chính saùch khoâng theo thoâng leä quoác teá seõ goùp phaàn haïn cheá söï phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng, caùc hình thöùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi, töø ñoù laøm giaûm toác ñoä phaùt trieån cuûa heä thoáng ngaân haøng noùi rieâng vaø neàn kinh teá noùi chung. 1.3.1.2. Hoäi nhaäp thò tröôøng taøi chính quoác teá Vaán ñeà cô baûn trong quaù trình hoäi nhaäp kinh teá theá giôùi veà dòch vuï taøi chính cuûa caùc nöôùc treân theá giôùi laø môû cöûa töøng böôùc cho söï tham gia cuûa nöôùc ngoaøi. Ñieàu naøy coù nghóa laø nhaø nöôùc kieåm soaùt söï tham gia cuûa caùc chuû theå cung caáp dòch vuï taøi chính nöôùc ngoaøi theo söï phaùt trieån cuûa thò tröôøng noäi ñòa. Môû cöûa thò tröôøng dòch vuï taøi chính coù theå laøm taêng tính caïnh tranh vaø hieäu quaû trong toaøn boä
9 neàn kinh teá. Caïnh tranh veà dòch vuï taøi chính seõ ñem laïi lôïi ích cho khaùch haøng thoâng qua vieäc töï do hôn khi löïa choïn caùc loaïi dòch vuï, löïa choïn ñöôïc nhaø cung caáp toát nhaát vôùi giaù caû caïnh tranh. Toaøn caàu hoaù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán neàn kinh teá ñaát nöôùc. Nhöõng taùc ñoäng toaøn caàu hoaù laøm cho chuùng ta khoâng theå ñoùng cöûa maõi, maø phaûi môû cöûa hoäi nhaäp, vaø thöïc teá chuùng ta ñaõ trôû thaønh thaønh vieân chính thöùc cuûa WTO. Vieät Nam naèm trong vuøng phaùt trieån kinh teá naêng ñoäng (khoái ASEAN), khu vöïc coù voán ñaàu tö cuûa caùc coâng ty xuyeân quoác gia, nhöõng taäp ñoaøn kinh teá lôùn. Söï hieän dieän cuûa nhöõng taäp ñoaøn naøy ñaõ goùp phaàn khoâng nhoû thuùc ñaåy söï phaùt trieån dòch vuï taøi chính. Ñieàu kieän chính trò xaõ hoäi oån ñònh, nguoàn löïc taøi chính tieàm taøng trong nhaân daân cuõng taùc ñoäng raát lôùn ñeán söï phaùt trieån vöõng chaéc cuûa dòch vuï ngaân haøng. Chaát löôïng nguoàn nhaân löïc coù vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng. Nhaân löïc gioûi seõ giuùp trieån khai dòch vuï ñöôïc nhanh choùng, chính xaùc. Ñoäi nguõ caùn boä coù trình ñoä giuùp naâng cao vò theá cuûa ngaân haøng trong vieäc caïnh tranh. Nhöõng nhaân toá treân cho thaáy chuùng laø nhöõng nhaân toá chuû löïc coù taùc ñoäng tích cöïc ñeán söï phaùt trieån, neáu nhaän thöùc vaø laøm toát seõ taïo ñieàu kieän cho quaù trình phaùt trieån cuûa heä thoáng ngaân haøng ñöôïc ñaåy maïnh. 1.3.2. Yeáu toá vi moâ 1.3.2.1. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï ngaân haøng Caùc toå chöùc nhaän tieàn göûi : ñöôïc toå chöùc döôùi caùc hình thöùc: ngaân haøng thöông maïi, hieäp hoäi tieát kieäm vaø cho vay, ngaân haøng tieát kieäm töông trôï (Mutual saving bank), lieân hieäp tín duïng (Credit Union). Caùc toå chöùc tieát kieäm theo hôïp ñoàng : ñoù laø caùc loaïi coâng ty baûo hieåm, coâng ty taùi baûo hieåm, caùc quyõ trôï caáp dòch vuï baûo hieåm vaø caùc dòch vuï lieân quan ñeán baûo hieåm nhaèm muïc ñích phaân taùn vaø chia seõ ruûi ro trong neàn kinh teá.
10 Caùc coâng ty cho thueâ taøi chính : ñoù laø nhöõng coâng ty taøi chính thöïc hieän caùc hôïp ñoàng cho thueâ daây chuyeàn saûn xuaát, trang thieát bò ñoái vôùi doanh nghieäp Caùc coâng ty tö vaán taøi chính: laø nhöõng coâng ty chuyeân cung caáp nhöõng dòch vuï tö vaán giuùp caùc doanh nghieäp laäp ra chieán löôïc ñaàu tö kinh doanh, saûn xuaát, tö vaán nhaø cung caáp saûn phaåm, daây chuyeàn, voán Ngaøy nay caùc coâng ty tö vaán taøi chính cuõng ñaõ tham gia vaøo lónh vöïc cung caáp voán ñeå hoã trôï cho caùc doanh nghieäp trong quaù trình thöïc hieän döï aùn, ñaëc bieät laø caùc coâng ty tö vaán taøi chính nöôùc ngoaøi vôùi qui moâ voán vaø taøi saûn lôùn. Tröôùc xu theá ngaøy caøng nhieàu caùc toå chöùc taøi chính, caùc coâng ty tö vaán ra ñôøi, cung caáp ña daïng caùc saûn phaåm taøi chính, thì söï caïnh tranh giöõa caùc ngaân haøng vaø caùc toå chöùc taøi chính seõ caøng dieãn ra gay gaét vaø khoác lieät. Chính ñieàu naøy, seõ taïo ra moät ñoäng löïc ñeå caùc ngaân haøng luoân phaûi yù thöùc vieäc ña daïng hoùa saûn phaåm, naâng cao chaát löôïng dòch vuï, ñaûm baûo ñaùp öùng ñaày ñuû vaø hoaøn haûo nhöõng nhu caàu ngaøy caøng cao veà saûn phaåm dòch vuï taøi chính cuûa khaùch haøng. 1.3.2.2. Caùc ñoái töôïng coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Chính phuû: chính phuû tham gia vaøo thò tröôøng dòch vuï taøi chính vôùi tö caùch laø ngöôøi caàn dòch vuï taøi chính trong tröôøng hôïp chính phuû tieán haønh huy ñoäng caùc nguoàn taøi chính phuïc vuï muïc tieâu phaùt trieån kinh teá-xaõ hoäi. Vôùi tö caùch quaûn lyù vó moâ, chính phuû thoâng qua caùc cô quan chuyeân traùch cuûa mình giaùm saùt, ñieàu tieát thò tröôøng treân cô sôû neàn taûng phaùp lyù quoác gia vaø quoác teá nhaèm duy trì söï phaùt trieån beàn vöõng cuûa thò tröôøng. Caùc doanh nghieäp vaø caùc toå chöùc kinh teá xaõ hoäi : ñaây laø nhöõng khaùch haøng quan troïng nhaát cuûa dòch vuï taøi chính treân caû hai phöông dieän cung vaø caàu caùc nguoàn taøi chính. Trong ñieàu kieän hoäi nhaäp, caùc doanh nghieäp coù nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï taøi chính ngaøy caøng nhieàu, ñoàng thôøi chính hoï cuõng trôû thaønh löïc löôïng cung caáp ñoäng löïc cho söï phaùt trieån dòch vuï taøi chính cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi. Daân cö : taàng lôùp daân cö tham gia vaøo thò tröôøng taøi chính thoâng qua vieäc söû duïng hieäu quaû hôn lôïi ích töø söï phaùt trieån cuûa thò tröôøng dòch vuï ngaân haøng nhö caùc hình thöùc göûi tieàn, mua chöùng chæ tieàn göûi, tín duïng tieâu duøng, tín duïng traû
11 goùp, vay voán thaønh laäp doanh nghieäp, du hoïc, nhu caàu caù nhaân, thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët qua ngaân haøng Söï uûng hoä cuûa khaùch haøng giuùp cho ngaân haøng cuûng coá nieàm tin vaøo chieán löôïc phaùt trieån saûn phaåm cuûa mình. 1.3.2.3. Giaù caû cuûa dòch vuï taøi chính: Giaù caû cuûa dòch vuï taøi chính laø moät vaán ñeà raát quan troïng, coù taùc ñoäng lôùn ñeán söï phaùt trieån cuûa thò tröôøng cuõng nhö caùc chuû theå cung caáp dòch vuï taøi chính. Giaù caû cuûa caùc loaïi dòch vuï taøi chính quaù cao hay quaù thaáp ñeàu coù taùc ñoäng tieâu cöïc ñeán söï phaùt trieån cuûa thò tröôøng dòch vuï taøi chính. Tröôøng hôïp giaù caû caùc loaïi dòch vuï taøi chính quaù cao, khaùch haøng seõ gaëp khoù khaên trong vieäc tieáp caän vaø söû duïng caùc loaïi hình dòch vuï taøi chính; ngöôïc laïi trong tröôøng hôïp giaù caû caùc loaïi dòch vuï taøi chính quaù thaáp thì caùc chuû theå cung caáp dòch vuï taøi chính seõ gaëp khoù khaên trong vieäc kinh doanh, nhieàu khaû naêng daãn ñeán thua loã vaø phaù saûn. Nhö vaäy, trong caû hai tröôøng hôïp treân ñeàu ñöa ñeán taùc ñoäng tieâu cöïc laø thu heïp thò tröôøng dòch vuï taøi chính. Ngoaøi ra, giaù caû coøn phuï thuoäc vaøo moái quan heä cung caàu treân thò tröôøng, möùc ñoä caïnh tranh. Ta coù theå thaáy moät quy luaät chung sau: Neáu cung > caàu: giaù dòch vuï seõ coù khuynh höôùng giaûm ñeå khuyeán khích thò tröôøng tieâu duøng saûn phaåm. Neáu cung < caàu: giaù dòch vuï seõ coù khuynh höôùng taêng, ñaëc bieät laø trong tröôøng hôïp thò tröôøng ñoäc quyeàn. Neáu thò tröôøng coù söï taùc ñoäng cuûa quy luaät caïnh tranh thì ngöôøi tieâu duøng seõ ñöôïc cung caáp moät möùc giaù hôïp lyù nhaát vaø caïnh tranh nhaát. Khi naøy giaù cuûa saûn phaåm seõ coù khuynh höôùng ngaøy caøng giaûm. Do ñoù giaù caû caùc loaïi hình dòch vuï taøi chính caàn phaûi ñöôïc xaùc ñònh ôû möùc thích hôïp theo söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá xaõ hoäi vaø thò tröôøng dòch vuï taøi chính. 1.3.2.4. Moät soá caùc yeáu toá khaùc Beân caïnh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng nhö: yeáu toá nhaø cung caáp, ngöôøi söû duïng, giaù caû saûn phaåm, thì caùc yeáu toá nhö chieán löôïc khaùch haøng, chieán löôïc quaûng caùo, chieán löôïc thu huùt nhaân taøi cuõng laø nhöõng yeáu toá caïnh tranh maø ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi quan taâm.
12 Hieän nay, hieän töôïng chaûy maùu chaát xaùm ñang dieãn ra heát söùc maïnh meõ, caùc nguoàn nhaân löïc coù naêng löïc vaø trình ñoä luoân ñöôïc caùc coâng ty nöôùc ngoaøi saên ñoùn vôùi nhöõng chieán löôïc phaùt trieån nguoàn nhaân löïc heát söùc haáp daãn, vaø keát quaû laø nhöõng lao ñoäng coù trình ñoä ôû caùc ngaân haøng trong nöôùc ñaõ daàn chuyeån dòch sang laøm cho caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi vôùi moät möùc löông haáp daãn, moâi tröôøng laøm vieäc chuyeân nghieäp, cô hoäi phaùt trieån cao. Beân caïnh ñoù, nhöõng chieán löôïc khaùch haøng, chieán löôïc quaûng caùo ñang ñöôïc caùc ngaân haøng tích cöïc phaùt huy vôùi nhöõng chöông trình khuyeán maõi, chöông trình khaùch haøng thaân thieát, chöông trình ña daïng hoaù saûn phaåm cuõng ñaõ vaø ñang laøm cho thò tröôøng taøi chính ñaëc bieät laø thò tröôøng ngaân haøng soâi ñoäng, khoâng chæ coù ngaân haøng trong nöôùc caïnh tranh vôùi ngaân haøng nöôùc ngoaøi, maø coøn coù söï caïnh tranh giöõa caùc ngaân haøng noäi ñòa. 1.5. Kinh nghieäm cuûa caùc ngaân haøng quoác teá trong vieäc phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 1.4.1. Kinh nghieäm cuûa Ngaân haøng Bangkok – Thaùi Lan Ngaân haøng Bangkok coù lôïi theá ñöôïc bieát ñeán nhö laø moät trong soá ngaân haøng lôùn nhaát taïi Thaùi Lan. Theo soá lieäu thoáng keâ, cöù 6 ngöôøi Thaùi thì coù 1 ngöôøi môû taøi khoaûn giao dòch taïi Ngaân haøng Bangkok. Maëc duø ngaân haøng naøy coù maïng löôùi chi nhaùnh hoaït ñoäng roäng nhöng Ngaân haøng Bangkok vaãn tieáp tuïc phaùt trieån caùc chi nhaùnh nhoû ñeå hoã trôï caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû, khaùch haøng caù nhaân treân khaép ñaát nöôùc. Chi nhaùnh nhoû cuûa Ngaân haøng Bangkok ñöôïc môû taïi sieâu thò Lotus ôû Ramintra, Bangkok vaø hôn 18 thaùng sau ñoù, Ngaân haøng naøy ñaõ môû theâm 36 chi nhaùnh môùi ôû caùc sieâu thò lôùn, caùc tröôøng ñaïi hoïc vaø môû roäng giôø laøm vieäc leân caû tuaàn ñeå phuïc vuï caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñeán giao dòch. Keát quaû cuûa vieäc môû roäng maïng löôùi vaø gia taêng thôøi gian phuïc vuï, caùc chi nhaùnh nhoû ñaõ mang laïi thaønh coâng vôùi doanh thu taêng gaáp 7 laàn vaø taêng theâm 60% khaùch haøng so vôùi ban ñaàu. Vôùi thaønh coâng phaùt trieån maïng löôùi, Ngaân haøng Bangkok khoâng döøng laïi ôû ñoù, hoï tieáp tuïc khoâi phuïc laïi caùc chi nhaùnh ôû caùc khu ñoâ thò lôùn nhaèm phuïc vuï toát
13 hôn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Ngoaøi ra, Ngaân haøng Bangkok cuõng môû theâm 32 trung taâm kinh doanh môùi. Caùc trung taâm kinh doanh môùi vaø caùc chi nhaùnh phuïc vuï tieâu duøng laø moät phaàn trong chieán löôïc cuûa ngaân haøng naøy nhaèm tieáp caän khaùch haøng baèng caùc dòch vuï haáp daãn cho moãi maõng khaùch haøng chính (doanh nghieäp vöøa vaø nhoû ôû caùc vuøng troïng ñieåm, khaùch haøng caù nhaân ôû ñoâ thò, caùc ñoái töôïng hoïc sinh, sinh vieân). Ngaân haøng Bangkok xaây döïng trung taâm xöû lyù seùc tieân tieán nhaát ôû Thaùi Lan, môû roäng caùc dòch vuï kinh doanh ñieän töû baèng caùch ñöa ra caùc dòch vuï tieàn maët tröïc tieáp cho caùc chi nhaùnh ôû caáp tænh vaø ñoâ thò chính. Ñoàng thôøi vôùi trieån khai dòch vuï seùc, Ngaân haøng Bangkok cuõng ñaõ trieån khai treân quy moâ lôùn veà vieäc phaùt haønh theû ghi nôï treân thò tröôøng, keát quaû ngaân haøng naøy chieám 22% thò phaàn theû ghi nôï noäi ñòa. Ñeå tieáp tuïc phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng baùn leû, dòch vuï khaùch haøng cuõng ñöôïc naâng cao khi Ngaân haøng Bangkok cho ra ñôøi trung taâm hoaït ñoäng ngaân haøng hieän ñaïi thöïc hieän qua ñieän thoaïi, caùc dòch vuï ngaân haøng khaùc nhaèm cung caáp dòch vuï ñaày ñuû cho khaùch haøng trong suoát 24/24 giôø. 1.4.2. Kinh nghieäm cuûa Standard Chartered ôû Sinhgapore Ngaân haøng Standard Chartered Singapore laø moät trong nhöõng ngaân haøng baùn leû haøng ñaàu taïi Chaâu AÙ vôùi böôùc phaùt trieån veà saûn phaåm vaø dòch vuï khaùch haøng, dòch vuï khaùch haøng ñaït treân 56% trong toång thu nhaäp cuûa ngaân haøng naøy. Hieän nay Standard Chartered Singapore ñaõ phaùt trieån kinh doanh ña lónh vöïc vaø ngaân haøng meï (truï sôû taïi Vöông quoác Anh) ñaõ coù caùc chi nhaùnh ôû khaép nôi treân theá giôùi vaø nhieàu quoác gia ôû Chaâu AÙ. Trong dòch vuï ñaàu tö, Standard Chartered Singapore trôû thaønh ñôn vò ñi ñaàu trong vieäc phaân boå voán ñaàu tö cho beân thöù ba, trong thôøi ñieåm hieän taïi ngaân haøng naøy coù hôn 200 chi nhaùnh quaûn lyù voán ñaàu tö cho beân thöù ba. Chæ rieâng quy moâ naøy giuùp ngaân haøng coù khaû naêng thaønh laäp nhöõng lieân minh huøng maïnh ñeå cung caáp caùc saûn phaåm môùi. Ñieàu ñoù mang laïi cho ngaân haøng naøy nhöõng lôïi ích veà thò phaàn so vôùi ngaân haøng cuøng quy moâ.
14 Ngoaøi thaønh coâng trong phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng baùn leû vôùi khaû naêng lieân keát vôùi beân thöù ba cuûa Standard Chartered Singapore, ngaân haøng naøy coøn bieát khai thaùc söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä trong trieån khai dòch vuï ngaân haøng baùn leû. Ñoù laø thaønh laäp maïng löôùi caùc keânh phaân phoái dòch vuï nhö ngaân haøng Internet, xaây döïng chöông trình laøm töï ñoäng caùc keânh cung caáp dòch vuï ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn, cung caáp moät trung taâm lieân laïc, caùc maùy nhaän tieàn göûi taïi caùc chi nhaùnh vaø ngaân haøng Internet Ngoaøi ra, ngaân haøng naøy coøn toû roõ vai troø laõnh ñaïo trong vieäc söû duïng coâng ngheä cuûa caùc chi nhaùnh vôùi yù töôûng raát ñôøi thöôøng laø mong muoán chi nhaùnh trôû thaønh ñieåm yeâu thích cuûa khaùch haøng do ña soá caùc dòch vuï ngaân haøng cuûa chi nhaùnh ñeàu söû duïng coâng ngheä. Theo thoáng keâ ñeán nay 60% giao dòch cuûa ngaân haøng naøy ñeàu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua keânh töï ñoäng. Töø kinh nghieäm phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ôû caùc nöôùc nhö Thaùi Lan, Singapore, chuùng ta coù theå ruùt ra moät soá baøi hoïc kinh nghieäm cho ngaân haøng thöông maïi ôû Vieät Nam nhö sau: Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng treân cô sôû nghieân cöùu thò tröôøng döïa treân caùc tieâu chí, chieán löôïc cuûa töøng ngaân haøng. Phaùt trieån keânh phaân phoái roäng khaép, ña daïng hoaù caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñaùp öùng nhu caàu ña daïng cuûa khaùch haøng. Naâng cao trình ñoä cuûa ñoäi nguû nhaân vieân, xaây döïng chuaån möïc phong caùch phuïc vuï khaùch haøng, toác ñoä xöû lyù giao dòch Naâng cao vieäc öùng duïng coâng ngheä thoâng tin vaøo vieäc phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng nhö phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñieän töû nhaèm tieát kieäm chi phí, thôøi gian cho khaùch haøng. Xaây döïng chieán löôïc marketing nhaèm quaûng baù hình aûnh, thöông hieäu cuûa ngaân haøng ñeán vôùi moïi taàng lôùp daân cö ôû khaép moïi nôi treân theá giôùi.
15 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I o0o Trong chöông naøy, luaän vaên ñaõ ñeà caäp ñeán lyù luaän cô baûn veà hoaït ñoäng cuûa NHTM, bao goàm caùc khaùi nieäm veà saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng, vai troø cuûa söï phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng vaø caùc yeáu toá aûnh ñeán söï phaùt trieån dòch vuï ngaân haøng ñoái vôùi hoaït ñoäng neàn kinh teá, ñaëc bieät trong boái caûnh neàn kinh teá ñang böôùc vaøo tieán trình hoäi nhaäp. Töø nhöõng nhaän ñònh vaø tìm hieåu cuûa taùc giaû trong chöông naøy seõ taïo cô sôû veà maët lyù luaän cho taùc giaû trong quaù trình nghieân cöùu vaø phaùt trieån ñeà taøi naøy ôû chöông 2 vaø chöông 3.
16 CHÖÔNG II : THÖÏC TRAÏNG PHAÙT TRIEÅN SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NHTMCP AÙ CHAÂU 2.1. Giôùi thieäu sô löôïc veà ngaân haøng thöông maïi coå phaàn AÙ Chaâu 2.2.1. Söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa NHTMCP AÙ Chaâu 2.2.1.1. Boái caûnh thaønh laäp Phaùp leänh veà Ngaân haøng Nhaø nöôùc vaø Phaùp leänh veà NHTM, hôïp taùc xaõ tín duïng vaø coâng ty taøi chính ñöôïc ban haønh vaøo thaùng 5 naêm 1990, ñaõ taïo döïng moät khung phaùp lyù cho hoaït ñoäng NHTM taïi Vieät Nam. Trong boái caûnh ñoù, ACB ñaõ ñöôïc thaønh laäp theo Giaáy pheùp soá 0032/NH-GP do NHNNVN caáp ngaøy 24/04/1993, Giaáy pheùp soá 533/GP-UB do UÛy ban Nhaân daân TP.Hoà Chí Minh caáp ngaøy 13/05/1993. Ngaøy 04/06/1993, ACB chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng. 2.2.1.2. Taàm nhìn Ngay töø ngaøy ñaàu hoaït ñoäng, ACB ñaõ xaùc ñònh taàm nhìn laø trôû thaønh NHTMCP baùn leû haøng ñaàu Vieät Nam. Trong boái caûnh kinh teá xaõ hoäi Vieät vaøo thôøi ñieåm ñoù “Ngaân haøng baùn leû vôùi khaùch haøng muïc tieâu laø caù nhaân, doanh nghieäp vöøa vaø nhoû” laø moät ñònh höôùng raát môùi ñoái vôùi ngaân haøngVieät Nam, nhaát laø moät ngaân haøng môùi thaønh laäp nhö ACB 2.2.1.3. Chieán löôïc Cô sôû cho vieäc xaây döïng chieán löôïc hoaït ñoäng qua caùc naêm laø: Taêng tröôûng cao baèng caùch taïo neân söï khaùc bieät treân cô sôû hieåu bieát nhu caàu khaùch haøng vaø höôùng tôùi khaùch haøng. Xaây döïng heä thoáng quaûn lyù ruûi ro ñoàng boä, hieäu quaû vaø chuyeân nghieäp ñeå ñaûm baûo cho söï taêng tröôûng ñöôïc beàn vöõng. Duy trì tình traïng taøi chính ôû möùc ñoä an toaøn cao, toái öu hoùa vieäc söû duïng voán coå ñoâng (ROE muïc tieâu laø 30%) ñeå xaây döïng ACB trôû thaønh moät ñònh cheá taøi chính vöõng maïnh coù khaû naêng vöôït qua moïi thaùch thöùc trong moâi tröôøng kinh doanh coøn chöa hoaøn haûo cuûa ngaønh ngaân haøng Vieät Nam.
17 Coù chieán löôïc chuaån bò nguoàn nhaân löïc vaø ñaøo taïo löïc löôïng nhaân vieân chuyeân nghieäp nhaèm ñaûm baûo quaù trình vaän haønh cuûa heä thoáng lieân tuïc, thoâng suoát vaø hieäu quaû. Xaây döïng “ Vaên hoùa ACB ” trôû thaønh yeáu toá tinh thaàn gaén keát toaøn heä thoáng moät caùch xuyeân suoát. ACB ñang töøng böôùc thöïc hieän chieán löôïc taêng tröôûng ngang vaø ña daïng hoùa. 2.2.2. Phaùt trieån – caùc coät moác ñaùng nhôù Taàm nhìn, muïc tieâu vaø chieán löôïc neâu treân ñöôïc coå ñoâng vaø nhaân vieân ACB ñoàng taâm baùm saùt trong suoát hôn 15 naêm hoaït ñoäng cuûa mình vôùi nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc ñaõ chöùng minh raèng ñoù laø caùc ñònh höôùng ñuùng ñoái vôùi ACB, laø tieàn ñeà giuùp ACB khaúng ñònh vò trí daãn ñaàu cuûa mình trong heä thoáng NHTM taïi Vieät Nam trong lónh vöïc baùn leû. Döôùi ñaây laø moät soá coät moác ñaùng nhôù cuûa ACB: 04/6/1993: ACB chính thöùc hoaït ñoäng. 27/4/1996: ACB laø NHTMCP ñaàu tieân cuûa Vieät Nam phaùt haønh theû tín duïng quoác teá ACB-MasterCard. 15/10/1997: ACB phaùt haønh theû tín duïng quoác teá ACB-Visa. Naêm 1997: tieáp caän nghieäp vuï ngaân haøng hieän ñaïi. Naêm 1999: ACB baét ñaàu trieån khai chöông trình hieän ñaïi hoùa coâng ngheä thoâng tin ngaân haøng nhaèm tröïc tuyeán hoùa vaø tin hoïc hoùa hoaït ñoäng cuûa ACB. Naêm 2000: taùi caáu truùc, vôùi nhöõng böôùc chuaån bò töø naêm 1997, ñeán naêm 2000 ACB ñaõ chính thöùc tieán haønh taùi caáu truùc (2000 - 2004) nhö laø moät boä phaän cuûa chieán löôïc phaùt trieån trong nöûa ñaàu thaäp nieân 2000. Cô caáu toå chöùc ñöôïc thay ñoåi theo ñònh höôùng kinh doanh vaø hoã trôï. Caùc khoái kinh doanh goàm coù Khoái khaùch haøng caù nhaân, Khoái khaùch haøng doanh nghieäp, Khoái ngaân quyõ. Caùc ñôn vò hoã trôï goàm coù Khoái coâng ngheä thoâng tin, Khoái giaùm saùt ñieàu haønh, Khoái phaùt trieån kinh doanh, Khoái quaûn trò nguoàn löïc vaø moät soá phoøng ban. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Hoäi sôû ñöôïc chuyeån giao cho Sôû Giao dòch. Toång giaùm ñoác tröïc tieáp chæ ñaïo Ban Chieán löôïc, Ban kieåm tra - kieåm soaùt noäi boä, Ban Chính saùch vaø
18 quaûn lyù ruûi ro tín duïng, Ban Ñaûm baûo chaát löôïng, Phoøng Quan heä quoác teá vaø Phoøng Thaåm ñònh taøi saûn. 29/6/2000: tham gia thò tröôøng voán, thaønh laäp ACBS. 02/01/2002: hieän ñaïi hoùa ngaân haøng, ACB chính thöùc vaän haønh TCBS. 06/01/2003: ñaït tieâu chuaån ISO 9001:2000 trong huy ñoäng voán, cho vay ngaén haïn vaø trung daøi haïn, thanh toaùn quoác teá vaø cung öùng nguoàn löïc taïi Hoäi Sôû. 14/11/2003: ACB laø NHTMCP ñaàu tieân cuûa Vieät Nam phaùt haønh theû ghi nôï quoác teá ACB-Visa Electron. Naêm 2003: phone banking, mobile banking, home banking vaø Internet banking ñöôïc ñöa vaøo hoaït ñoäng treân cô sôû tieän ích cuûa TCBS. 10/12/2004: ñöa ra saûn phaåm quyeàn choïn vaøng, quyeàn choïn mua baùn ngoaïi teä. ACB trôû thaønh moät trong caùc ngaân haøng ñaàu tieân cuûa Vieät Nam ñöôïc cung caáp caùc saûn phaåm phaùi sinh cho khaùch haøng. 17/06/2005: SCB & ACB kyù keát thoûa thuaän hoã trôï kyõ thuaät vaø trôû thaønh coå ñoâng chieán löôïc cuûa ACB. 31/10/2006: ACB ñöôïc Trung taâm giao dòch chöùng khoaùn Haø Noäi chaáp thuaän cho nieâm yeát. Naêm 2007: ACB môû roäng maïng löôùi hoaït ñoäng, thaønh laäp môùi 31 chi nhaùnh vaø phoøng giao dòch, thaønh laäp Coâng ty Cho thueâ taøi chính ACB, hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc nhö Open Solutions (OSI) – Thieân Nam ñeå naâng caáp heä ngaân haøng coát loõi, hôïp taùc vôùi Microsoft veà vieäc aùp duïng coâng ngheä thoâng tin vaøo vaän haønh vaø quaûn lyù, hôïp taùc vôùi Ngaân haøng Standard Chartered veà vieäc phaùt haønh traùi phieáu. ACB phaùt haønh 10 trieäu coå phieáu meänh giaù 100 tyû ñoàng, vôùi soá tieàn thu ñöôïc laø hôn 1.800 tyû ñoàng. 2.2.3. Thaønh tích vaø söï ghi nhaän Vôùi taàm nhìn vaø chieán löôïc ñuùng ñaén, chính xaùc trong ñaàu tö coâng ngheä vaø nguoàn nhaân löïc, nhaïy beùn trong ñieàu haønh vaø tinh thaàn ñoaøn keát noäi boä, ACB ñaõ coù nhöõng böôùc phaùt trieån nhanh, oån ñònh, an toaøn vaø hieäu quaû. Voán ñieàu leä cuûa ACB ban ñaàu laø 20 tyû ñoàng, ñeán naêm 2008 ñaõ ñaït treân 6.355 tyû ñoàng, taêng hôn
19 317,75 laàn so vôùi ngaøy thaønh laäp. Toång taøi saûn naêm 1994 laø 312 tyû ñoàng, naêm 2008 ñaõ ñaït 115.241 tyû ñoàng, taêng 369 laàn, dö nôï cho vay cuoái naêm 1994 laø 164 tyû ñoàng, naêm 2008 ñaït 34.346 tyû, taêng 210 laàn. Lôïi nhuaän tröôùc thueá cuoái naêm 1994 laø 7,4 tyû ñoàng, naêm 2008 laø 2.556 tyû, taêng hôn 345 laàn. ACB vôùi hôn 200 saûn phaåm dòch vuï ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø moät trong caùc ngaân haøng cung caáp saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng phong phuù nhaát. ACB vöøa taêng tröôûng nhanh vöøa thöïc hieän quaûn lyù ruûi ro hieäu quaû. Trong moâi tröôøng kinh doanh nhieàu khoù khaên thöû thaùch, ACB luoân giöõ vöõng vò theá cuûa moät ngaân haøng baùn leû haøng ñaàu. ACB höôùng tôùi laø nhaø cung caáp saûn phaåm dòch vuï taøi chính hoaøn haûo cho khaùch haøng, danh muïc ñaàu tö hoaøn haûo cuûa coå ñoâng, nôi taïo döïng ngheà nghieäp hoaøn haûo cho nhaân vieân, laø moät thaønh vieân hoaøn haûo cuûa coäng ñoàng xaõ hoäi. “ Söï hoaøn haûo ” laø öôùc muoán maø moïi hoaït ñoäng cuûa ACB luoân höôùng ñeán. 2.2.3.1. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa xaõ hoäi. Naêm 2002 ACB ñöôïc Giaûi thöôûng Chaát löôïng Vieät Nam do Hoäi ñoàng xeùt duyeät Quoác gia xeùt caáp, nhaän Baèng khen cuûa Thuû töôùng Chính phuû veà thaønh tích naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng saûn xuaát, kinh doanh oån ñònh vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï. Naêm 2006 ACB laø NHTMCP duy nhaát nhaän Baèng khen cuûa Thuû töôùng Chính phuû trong vieäc ñaåy maïnh öùng duïng phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin vaø ñöôïc Chuû tòch nöôùc CHXHCN Vieät Nam trao taëng Huaân chöông lao ñoäng haïng III. Naêm 2007, ACB nhaän baèng khen cuûa UBND TP.HCM veà “coù thaønh tích hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï ñöôïc giao naêm 2006” vaø “coù thaønh tích chaáp haønh toát chính saùch thueá naêm 2006”. Naêm 2008, ACB ñöôïc Chính phuû trao taëng côø thi ñua “Ñaõ hoaøn thaønh xuaát saéc toaøn dieän nhieäm vuï coâng taùc, daãn ñaàu phong traøo thi ñua yeâu nöôùc naêm 2007 cuûa Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam” vaø ñöôïc Baùo saøi Goøn Tieáp Thò trao giaáy chöùng nhaän “Dòch vuï Ngaân haøng baùn leû haøi loøng nhaát Vieät Nam naêm 2008”. 2.2.3.2. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng. Toác ñoä taêng tröôûng cao cuûa ACB trong caû huy ñoäng vaø cho vay cuõng nhö soá löôïng khaùch haøng suoát hôn 15 naêm qua laø moät minh chöùng roõ neùt nhaát veà söï ghi
20 nhaän vaø tin caäy cuûa khaùch haøng daønh cho ACB. Ñaây chính laø cô sôû vaø tieàn ñeà cho söï phaùt trieån cuûa ACB trong töông lai. 2.2.3.3. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam Keå töø khi NHNN ban haønh Quy cheá xeáp haïng caùc toå chöùc tín duïng coå phaàn (naêm 1998), lieân tuïc taùm naêm qua ACB luoân luoân xeáp haïng A. Hôn nöõa, ACB luoân duy trì tyû leä an toaøn voán treân 8%, tyû leä nôï quaù haïn trong nhöõng naêm qua luoân döôùi 1%, cho thaáy tính chaát an toaøn vaø hieäu quaû cuûa ACB. Naêm 2007, ACB ñöôïc NHNNVN trao baèng khen “Ñaõ coù thaønh tích xuaát saéc trong phong traøo thi ñua nhaân dòp kyû nieäm 15 naêm hoaït ñoäng thoâng tin tín duïng (1992-2007)”. 2.2.3.4. Nhìn nhaän vaø ñaùnh giaù cuûa caùc ñònh cheá taøi chính quoác teá vaø cô quan thoâng taán veà taøi chính ngaân haøng Naêm 1997, ñöôïc Taïp chí Euromoney choïn laø “Ngaân haøng toát nhaát Vieät Nam”. Trong boán naêm lieàn 1997 - 2000, ACB ñöôïc toå chöùc chuyeån tieàn nhanh Western Union choïn laø “Ñaïi lyù toát nhaát khu vöïc Chaâu AÙ” . Naêm 1998, ACB ñöôïc choïn trieån khai “Chöông trình Taøi trôï caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû (SMEDF)” do Lieân minh chaâu AÂu taøi trôï. Naêm 1999, ACB ñöôïc Taïp chí Global Finance (Hoa Kyø) choïn laø “Ngaân haøng toát nhaát Vieät Nam”. Naêm 2001 vaø 2002, chæ coù ACB laø NHTMCP hoäi ñuû ñieàu kieän ñeå cô quan ñònh möùc tín nhieäm Fitch Ratings ñaùnh giaù xeáp haïng. Naêm 2002, ACB ñöôïc choïn trieån khai “Döï aùn taøi trôï caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû (SMEFP)” do Ngaân haøng Hôïp taùc quoác teá Nhaät Baûn (JBIC) taøi trôï. Naêm 2003, ACB ñoaït ñöôïc Giaûi thöôûng “Chaát löôïng Chaâu AÙ Thaùi Bình Döông” haïng xuaát saéc cuûa Toå chöùc Chaát löôïng Chaâu AÙ Thaùi Bình Döông (APQO). Naêm 2005, ACB ñöôïc Taïp chí The Banker thuoäc Taäp ñoaøn Financial Times, Anh Quoác, bình choïn laø “Ngaân haøng toát nhaát Vieät Nam (Bank of the Year)”. Naêm 2006, ACB ñöôïc Toå chöùc The Asian Banker choïn laø “Ngaân haøng baùn leû xuaát saéc nhaát (Best Retail Bank) Vieät Nam” vaø ñöôïc Taïp chí Euromoney choïn laø “Ngaân haøng toát nhaát (Best Bank) Vieät Nam”.
21 Naêm 2007, ACB ñöôïc Toå chöùc The Asian Banker trao taëng cuùp thuyû tinh veà “Thaønh töïu veà laõnh ñaïo trong ngaønh ngaân haøng Vieät Nam naêm 2006 (The leadersship Achievement Award for the Financial Services Industry in Vietnam 2006)” vaø ñöôïc Taäp ñoaøn JP Morgan Chase trao giaûi thöôûng “Chaát luôïng Thanh toaùn quoác teá xuaát saéc (Quality Recognition Award)”. Naêm 2008, ACB ñöôïc taïp chí Euromoney choïn laø “Ngaân haøng toát nhaát (Best Bank) Vieät Nam”. 2.2.4. Nhöõng keát quaû veà hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu trong thôøi gian qua töø 2005-2008 Vôùi ñònh höôùng ña daïng hoùa saûn phaåm vaø höôùng ñeán khaùch haøng ñeå trôû thaønh ngaân haøng baùn leû haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. Danh muïc saûn phaåm cuûa ACB raát ña daïng taäp trung vaøo caùc phaân ñoaïn khaùch haøng muïc tieâu, bao goàm caù nhaân vaø doanh nghieäp vöøa vaø nhoû. Sau khi thöïc hieän chieán löôïc taùi caáu truùc, vieäc ña daïng hoùa, phaùt trieån saûn phaåm môùi ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng ña daïng cuûa khaùch haøng ñaõ trôû thaønh coâng vieäc thöôøng xuyeân vaø lieân tuïc. Caùc saûn phaåm cuûa ACB luoân döïa treân neàn taûng coâng ngheä tieân tieán, coù ñoä an toaøn vaø baûo maät cao. 2.2.4.1. Veà huy ñoäng voán Nguoàn voán huy ñoäng cuûa ACB caùc naêm qua taêng cao, tính ñeán cuoái naêm 2005 laø 22.341 tyû ñoàng, ñeán 31/12/2006 laø 39.736 tyû ñoàng, cuoái naêm 2007 laø 74.943 tyû ñoàng vaø ñeán thôøi ñieåm 31/12/2008 laø 87.483 tyû ñoàng. Toác ñoä taêng tröôûng huy ñoäng voán duy trì ôû möùc cao, ñaït 77,8% trong naêm 2006; 88,6% trong naêm 2007.
22 Baûng 2.1: Tình hình huy ñoäng voán cuûa ACB ÑVT: trieäu ñoàng Chæ tieâu 2005 2006 2007 Ñeán 31/12/2008 Giaù trò Tyû troïng Tieàn vay töø 967.312 941.286 654.630 0 0% NHNN Tieàn göûi vaø tieàn vay töø caùc TCTD 1.123.576 3.249.941 6.994.030 9.693.074 11,08% trong nöôùc Voán nhaän töø Chính phuû, caùc 265.428 288.532 322.512 298.865 0,34% toå chöùc quoác teá vaø toå chöùc khaùc Tieàn göûi khaùch 19.984.920 35.256.082 66.971.900 77.491.236 88,58% haøng Toång voán huy 22.341.236 39.735.841 74.943.072 87.483.175 100% ñoäng Nguoàn: Toång hôïp töø Baûng coâng boá thoâng tin 2007 vaø Baùo caùo taøi chính toùm taét-Quyù 4/2008 Trong ñoù: Tieàn göûi vaø tieàn vay töø caùc TCTD trong nöôùc : tieàn göûi vaø tieàn vay töø caùc TCTD trong nöôùc ñeán 31/12/2008 ñaït 9.693 tyû ñoàng, chieám tyû troïng 11,08% trong toång nguoàn voán huy ñoäng cuûa ACB. Tieàn göûi vaø tieàn vay töø caùc TCTD trong naêm 2008 taêng so vôùi naêm 2007 (1,4 laàn), taêng so vôùi naêm 2006 (2,9 laàn) vaø taêng so vôùi naêm 2005 laø 8,6 laàn. Voán nhaän töø Chính phuû, caùc toå chöùc quoác teá vaø toå chöùc khaùc : caùc khoaûn voán ACB nhaän töø Chính phuû, caùc toå chöùc quoác teá vaø toå chöùc khaùc ñeán 31/12/2008 ñaït 298 tyû ñoàng. Khoaûn voán naøy chieám tyû troïng nhoû, chæ 0,34% trong toång voán huy ñoäng cuûa ACB vaø phaàn cheânh leäch taêng/giaûm khoâng ñaùng keå qua caùc naêm.
23 Tieàn göûi khaùch haøng : tieàn göûi khaùch haøng trong nöôùc ñeán 31/12/2008 laø 77.491 tyû ñoàng, chieám tyû troïng 88,58% trong nguoàn voán huy ñoäng cuûa ACB. 2.2.4.2. Veà söû duïng voán ACB thöïc hieän chính saùch tín duïng thaän troïng vaø phaân taùn ruûi ro. Toång dö nôï cho vay ñeán 31/12/2008 chieám tyû leä 39,6% toång nguoàn voán huy ñoäng. Phaàn nguoàn voán coøn laïi ñöôïc göûi taïi caùc toå chöùc tín duïng trong vaø ngoaøi nöôùc, ñaàu tö vaøo caùc loaïi chöùng khoaùn cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi Nhaø nöôùc, caùc loaïi chöùng khoaùn cuûa Chính phuû, moät phaàn nguoàn voán khaùc ñöôïc söû duïng ñaàu tö tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp. 2.2.4.3. Hoaït ñoäng tín duïng Qua caùc naêm hoaït ñoäng tín duïng cuûa ACB luoân ñaït möùc taêng tröôûng toát. Naêm 2008, dö nôï cho vay ñaït 34.346 tyû ñoàng. Caùc saûn phaåm cuûa ACB ñaùp öùng nhu caàu ña daïng cuûa moïi thaønh phaàn kinh teá, cung caáp nhieàu saûn phaåm tín duïng nhö cho vay boå sung voán löu ñoäng, taøi trôï vaø ñoàng taøi trôï caùc döï aùn ñaàu tö, cho vay sinh hoaït tieâu duøng, cho vay söûa chöõa nhaø, cho vay mua nhaø, cho vay du hoïc, cho vay caùn boä coâng nhaân vieân, taøi trôï xuaát khaåu, bao thanh toaùn Baûng 2.2: Toác ñoä taêng tröôûng dö nôï tín duïng Ñôn vò tính: trieäu ñoàng Khoaûn Ñeán Naêm 2005 Naêm 2006 Naêm 2007 muïc 31/12/08 Soá dö Soá dö % taêng Soá dö % taêng Soá dö Toå chöùc 181.681 350.444 92,89% 163.248 -53,42% - tín duïng Khách hàng 9.381.517 17.014.419 81,36% 31.810.857 86,96% 34.832.700 Toång dö nôï tín 9.563.198 17.364.863 81,58% 31.974.105 84,13% 34.832.701 duïng Nguoàn: Toång hôïp töø Baûng coâng boá thoâng tin 2007 vaø Baùo caùo taøi chính toùm taét-Quyù 4/2008
24 2.2.4.4. Ñaàu tö chöùng khoaùn Ñaàu tö vaøo chöùng khoaùn naêm 2005 ñaït 4.823 tyû ñoàng, naêm 2006 ñaït 4.228 tyû ñoàng, giaûm so vôùi naêm 2005 laø 12,34%, naêm 2007 ñaït 8.148 tyû ñoàng, taêng 92,69% vaø ñeán 31/12/2008 ñaït möùc 24.363 tyû ñoàng. Baûng 2.3: Ñaàu tö chöùng khoaùn ÑVT: trieäu ñoàng Ñeán Chæ tieâu Naêm 2005 Naêm 2006 Naêm 2007 31/12/08 % Giaù trò Giaù trò % taêng Giaù trò Giaù trò taêng Ñaàu tö chöùng 4.823.767 4.228.621 -12,34 8.148.000 92,69 24.363.096 khoaùn Nguoàn: Toång hôïp töø Baûng coâng boá thoâng tin 2007 vaø Baùo caùo taøi chính toùm taét-Quyù 4/2008 2.2.4.5. Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùc Kinh doanh ngoaïi teä: trong nghieäp vuï mua baùn ngoaïi teä phuïc vuï khaùch haøng thanh toaùn xuaát nhaäp khaåu, ngoaøi khoái löôïng giao dòch chuû yeáu baèng USD vaø caùc ngoaïi teä maïnh khaùc nhö EUR, JPY, GBP, AUD Phoøng kinh doanh ngoaïi hoái cuûa ACB coøn cung caáp cho khaùch haøng moät soá ngoaïi teä khaùc ít giao dòch treân thò tröôøng theá giôùi nhö ñoàng Bath Thaùi Lan (THB), Krone Ñan Maïch (DKK), Krone Thuïy Ñieån (SEK) Hoaït ñoäng thanh toaùn trong nöôùc : vôùi maïng löôùi chi nhaùnh vaø phoøng giao dòch ñöôïc boá trí hôïp lyù, cuøng 301 taøi khoaûn nostro (soá ñeán 30/09/2007), hoaït ñoäng thanh toaùn trong nöôùc cuûa ACB khoâng ngöøng taêng tröôûng. Tính ñeán ngaøy 30/09/2007, ngoaøi 113 taøi khoaûn nostro duy trì ôû hai khu vöïc kinh teá troïng ñieåm laø TP. Hoà Chí Minh vaø Haø Noäi, soá löôïng 8 ñeán 43 taøi khoaûn nostro môû taïi moãi
25 tænh, thaønh coøn laïi ñaõ giuùp ACB ñaùp öùng toát nhu caàu thanh toaùn cuûa khaùch haøng trong thôøi gian qua. Thanh toaùn quoác teá: laø moät dòch vuï truyeàn thoáng cuûa Ngaân haøng, ñoùng goùp tyû troïng ñaùng keå trong toång thu nhaäp dòch vuï cuûa ACB. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, ACB ñaõ aùp duïng moät soá chính saùch öu ñaõi ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp veà tín duïng, taøi trôï xuaát khaåu, möùc kyù quyõ thö tín duïng , L/C nhaäp khaåu, chính saùch baùn ngoaïi teä Dòch vuï chuyeån tieàn nhanh Western Union : töø naêm 1994, ACB ñaõ laø ñaïi lyù cuûa toå chöùc chuyeån tieàn nhanh toaøn caàu Western Union (WU). Ñeán nay ACB ñaõ coù hôn 436 (30/09/2007) ñieåm chi traû taïi nhieàu tình, thaønh phoá treân toaøn quoác. Doanh soá haøng naêm ñaït treân 55 trieäu USD(30/09/2007). Hoaït ñoäng WU cuûa ACB ñaït hieäu quaû cao. Dòch vuï theû: ACB laø moät trong caùc ngaân haøng Vieät Nam ñi ñaàu trong vieäc giôùi thieäu caùc saûn phaåm theû quoác teá taïi Vieät Nam. ACB chieám thò phaàn cao veà caùc loaïi theû tín duïng quoác teá nhö Visa vaø MasterCard. Naêm 2003, ACB laø ngaân haøng ñaàu tieân cuûa Vieät Nam ñöa ra thò tröôøng theû thanh toaùn vaø ruùt tieàn toaøn caàu Visa Electron. Naêm 2004, ACB tieáp tuïc phaùt haønh theû MasterCard Electronic. Trong naêm 2005, ACB ñaõ ñöa ra saûn phaåm theû MasterCard Dynamic laø loaïi theû thanh toaùn quoác teá keát hôïp nhöõng tín naêng cuûa theû tín duïng vaø theû ghi nôï. Ngoaøi ra, ñeå ñaùp öùng nhu caàu thanh toaùn noäi ñòa, ACB ñaõ phoái hôïp vôùi caùc toå chöùc nhö Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn, heä thoáng sieâu thò Co-opmart, Maximark, Citimark phaùt haønh caùc loaïi theû tín duïng ñoàng thöông hieäu cho khaùch haøng noäi ñòa. Hieän nay, ACB ñaõ trieån khai laép ñaët 88 (30/09/2007) maùy ATM ñeå cung caáp caùc tieän ích giao dòch cho khaùch haøng. Theû ACB ñaõ goùp phaàn taïo neân thöông hieäu ACB treân thò tröôøng vaø taïo nguoàn thu dòch vuï ñaùng keå. Dòch vuï ngaân haøng ñieän töû: nhaèm mang laïi cho khaùch haøng Vieät Nam saûn phaåm cuûa moät ngaân haøng hieän ñaïi, döïa treân neàn taûng coâng ngheä tieân tieán, trong naêm 2003, ACB ñaõ chính thöùc cung caáp caùc dòch vuï ngaân haøng ñieän töû bao goàm: Internet Banking, Home banking, Phone banking vaø Mobile banking, mang ñeán
26 cho khaùch haøng nhieàu tieän ích. ACB laø ngaân haøng ñi ñaàu trong vieäc öùng duïng chöùng chæ soá trong giao dòch ngaân haøng ñieän töû nhaèm maõ hoùa baûo maät chöõ kyù ñieän töû cuûa khaùch haøng, taêng ñoä an toaøn khi söû duïng dòch vuï Home banking. Töø naêm 2004, ACB cuõng ñaõ ñöa vaøo hoaït ñoäng Toång ñaøi 247, cung caáp theâm caùc tieän ích cho khaùch haøng thoâng qua keânh ñieän thoaïi. Toång ñaøi naøy ñöôïc phaùt trieån thaønh Call Center vaøo thaùng 04/2005. Trong cô caáu thu dòch vuï cuûa ngaân haøng, thu ve à dòch vuï baûo laõnh vaø thanh toaùn (chuyeån tieàn, thanh toaùn quoác teá, WU, theû tín duïng) chieám gaàn 90%. Phaàn coøn laïi laø caùc dòch vuï khaùc bao goàm trung gian thanh toaùn nhaø ñaát, caùc dòch vuï veà ngaân quyõ. 2.2.4.6. Thò phaàn vaø maïng löôùi hoaït ñoäng Trong heä thoáng ngaân haøng, thò phaàn huy ñoäng voán cuûa ACB ñeán cuoái naêm 2006 chieám khoaûng 4,39% (taêng 1% so vôùi naêm 2005), thò phaàn cho vay chieám khoaûng 2,43% (taêng 0,71% so vôùi naêm 2005). So vôùi thò phaàn khoái NHTMCP, huy ñoäng voán cuûa ACB ñeán cuoái naêm 2006 chieám 22,34% (taêng 1,04% so naêm 2005), cho vay chieám 12,93% (taêng 1,23% so naêm 2005). Caùc tyû leä treân cho thaáy thò phaàn huy ñoäng vaø cho vay cuûa ACB chieám moät tyû troïng khaù nhoû so vôùi thò phaàn ngaân haøng. Do ñoù tieàm naêng thò phaàn cuûa ACB coøn khaù lôùn, ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn kinh teá Vieät Nam treân ñaø phaùt trieån. Maïng löôùi hoaït ñoäng roäng khaép vôùi toång soá phoøng giao dòch vaø chi nhaùnh leân ñeán 188 trong naêm 2008. 2.2.5. Danh muïc caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñang thöïc hieän taïi NHTMCP AÙ Chaâu 2.2.5.1. Caùc saûn phaåm daønh cho khaùch haøng caù nhaân 2.2.5.1.1. Tieàn göûi thanh toaùn Tieàn göûi thanh toaùn baèng VND : cô sôû ñeå khaùch haøng ñöôïc caáp haïn möùc thaáu chi, soá tieàn göûi toái thieåu ban ñaàu laø 100.000 ñoàng vôùi tieàn laõi ñöôïc traû vaøo ngaøy 25 haøng thaùng vaø töï ñoäng ghi coù vaøo taøi khoaûn cuûa khaùch haøng; chöùng töø giao dòch goàm giaáy noäp tieàn , giaáy lónh tieàn, uyû nhieäm chi,seùc.
27 Tieàn göûi thanh toaùn baèng ngoaïi teä (USD,EUR,AUD,GBP,CHF,CAD ) :soá tieàn göûi toái thieåu laø USD20, EUR20 vôùi tieàn laõi ñöôïc traû vaøo ngaøy 25 haøng thaùng vaø töï ñoäng ghi coù vaøo taøi khoaûn cuûa khaùch haøng; chöùng töø giao dòch goàm giaáy noäp tieàn, giaáy lónh tieàn, uyû nhieäm chi, seùc Ngoaøi ra coøn coù caùc saûn phaåm tieàn göûi thanh toaùn coù kyø haïn baèng VND, USD, EUR; tieàn göûi kyù quyõ ñaûm baûo thanh toaùn theû. 2.2.5.1.2. Tieàn göûi tieát kieäm Trong lónh vöïc huy ñoäng voán, ACB laø ngaân haøng coù nhieàu saûn phaåm tieát kieäm caû noäi teä, ngoaïi teä, vaøng, thu huùt maïnh nguoàn voán nhaøn roãi trong daân cö. Tieàn göûi tieát kieäm khoâng kyø haïn baèng VND,USD, EUR : soá tieàn göûi toái thieåu ban ñaàu laø 1.000.000VND, 100USD, 100EUR vôùi tieàn laõi ñöôïc traû haøng thaùng caên cöù vaøo ngaøy môû theû tieát kieäm vaø töï ñoäng ghi coù vaøo taøi khoaûn; chöùng töø giao dòch goàm giaáy göûi tieát kieäm, giaáy ruùt tieàn tieát kieäm, giaáy ñeà nghò chuyeån khoaûn. Tieàn göûi tieát kieäm coù kyø haïn : muïc ñích chuû yeáu laø höôûng laõi caên cöù vaøo kyø haïn göûi, bao goàm caùc loaïi tieát kieäm baèng VND, USD, EUR; soá tieàn göûi toái thieåu ban ñaàu laø 1.000.000VND, 100USD, 100EUR, vôùi caùch thöùc traû laõi haøng quyù hoaëc cuoái kyø; khaùch haøng coù theå ruùt voán tröôùc haïn; chöùng töø giao dòch goàm giaáy göûi tieát kieäm, giaáy ruùt tieàn tieát kieäm, giaáy ñeà nghò chuyeån khoaûn. Ñoái vôùi tieàn göûi tieát kieäm coù kyø haïn baèng VND: kyø haïn göûi bao goàm 1 tuaàn, 2 tuaàn, 3 tuaàn, 1, 2, 3, 6, 9, 12, 13, 24, 36 thaùng. Ñoái vôùi tieàn göûi tieát kieäm coù kyø haïn baèng USD: kyø haïn göûi bao goàm 1, 2, 3, 6, 9, 12, 13, 24, 36 thaùng. Ñoái vôùi tieàn göûi tieát kieäm coù kyø haïn baèng EUR, kyø haïn göûi bao goàm 1, 2, 3, 6, 9, 12 thaùng. Tieàn göûi tieát kieäm baèng vaøng : soá tieàn göûi toái thieåu 2 chæ vaøng; traû laõi haøng quyù, cuoái kyø; soá tieàn laõi ñöôïc chi traû baèng VND; khoâng ñöôïc ruùt tröôùc haïn; chöùng töø giao dòch goàm giaáy göûi tieát kieäm, giaáy ruùt tieàn tieát kieäm. 2.2.5.1.3. Saûn phaåm cho vay Saûn phaåm tín duïng maø ACB cung caáp raát phong phuù nhaát laø khaùch haøng caù nhaân. ACB laø ngaân haøng ñi ñaàu trong heä thoáng ngaân haøng Vieät Nam cung caáp caùc loaïi tín duïng caù nhaân nhö:
28 Ñoái vôùi cho vay coù taøi saûn ñaûm baûo (cho vay ñaàu tö vaøng, cho vay traû goùp mua nhaø ôû, neàn nhaø, cho vay traû goùp XD, söûa chöõa nhaø, cho vay traû goùp sinh hoaït tieâu duøng, cho vay mua caên hoä Phuù Myõ Höng theá chaáp baèng caên hoä mua, cho vay traû goùp saûn xuaát kinh doanh, cho vay saûn xuaát kinh doanh dòch vuï, dòch vuï hoã trôï taøi chính du hoïc, cho vay mua oâtoâ theá chaáp baèng chính xe mua, cho vay caàm coá chöùng töø coù giaù. Cho vay theá chaáp coå phieáu chöa nieâm yeát, cho vay theá chaáp chöùng khoaùn nieâm yeát, cho vay chöùng khoaùn ngaøy T, cho vay theû tín duïng, cho vay phaùt trieån kinh teá noâng nghieäp, phaùt haønh thö baûo laõnh trong nöôùc, cho vay mua bieät thöï Riviera theá chaáp baèng chính bieät thöï mua. Ñoái vôùi cho vay tín chaáp (khoâng caàn taøi saûn ñaûm baûo): hoã trôï tieâu duøng daønh cho nhaân vieân coâng ty, hoã trôï tieâu duøng daønh cho chuû doanh nghieäp, vay taäp theå Caùn boä coâng nhaân vieân, thaáu chi taøi khoaûn (ACB Plus 50). 2.2.5.1.4. Dòch vuï chuyeån tieàn Chuyeån tieàn trong nöôùc : giuùp khaùch haøng chuyeån tieàn nhanh choùng, tieän lôïi vaø an toaøn treân baát cöù nôi naøo trong laõnh thoå cuûa Vieät Nam. Chuyeån tieàn ra nöôùc ngoaøi : giuùp khaùch haøng chuyeån tieàn ñeán baát cöù ngaân haøng naøo ôû nöôùc ngoaøi moät caùch nhanh choùng vaø an toaøn thoâng qua heä thoáng chuyeån tieàn SWIFT. Vieäc chuyeån tieàn ñöôïc thöïc hieän theo nhöõng muïc ñích hôïp phaùp tuaân thuû qui ñònh hieän haønh cuûa NHNN veà quaûn lyù ngoaïi hoái. Khaùch haøng coù theå noäp ngoaïi teä maët, VND ñeå chuyeån tieàn hoaëc chuyeån khoaûn töø taøi khoaûn ngoaïi teä cuûa mình taïi ngaân haøng vaø coù theå chuyeån baèng nhieàu loaïi ngoaïi teä khaùc nhau. Nhaän tieàn, chuyeån tieàn töø trong nöôùc : khaùch haøng coù theå nhaän tieàn maët hay nhaän tieàn chuyeån khoaûn töø caùc ngaân haøng trong nöôùc chuyeån veà thoâng qua ACB. Nhaän tieàn chuyeån töø nöôùc ngoaøi : giuùp khaùch haøng coù theå nhaän tieàn maët hay nhaän tieàn chuyeån khoaûn töø caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi chuyeån veà thoâng qua ACB. Chuyeån tieàn nhanh Western Union : giuùp khaùch haøng coù theå chuyeån tieàn töø baát cöù nôi naøo treân theá giôùi veà Vieät Nam maø khoâng phaûi chòu baát kyø loaïi phí naøo khi nhaän tieàn.
29 Chuyeån tieàn ra nöôùc ngoaøi qua Western Union : giuùp khaùch haøng coù theå chuyeån tieàn ñeán caùc nöôùc treân theá giôùi trong voøng 10 phuùt. Vieäc chuyeån tieàn ñöôïc thöïc hieän theo nhöõng muïc ñích hôïp phaùp tuaân thuû qui ñònh hieän haønh cuûa NHNN Vieät Nam veà quaûn lyù ngoaïi hoái. 2.2.5.1.5. Saûn phaåm theû Theû tín duïng noäi ñòa : mang tính naêng “ chi tieâu tröôùc, traû tieàn sau ” vôùi thôøi haïn öu ñaõi mieãn laõi töø 16 – 45 ngaøy hoaëc coù theå traû chaäm moãi thaùng toái thieåu 20% soá tieàn ñaõ chi tieâu nhöng phaûi chòu phí taøi chính. Theû tín duïng quoác teá: theû ACB Visa/ACB Master Card laø saûn phaåm theû thanh toaùn thay theá tieàn maët cuûa toå chöùc theû quoác teá Visa, MasterCard. Theû tín duïng mang tính naêng “ chi tieâu tröôùc, traû tieàn sau ” vôùi thôøi haïn öu ñaõi mieãn laõi töø 16 – 45 ngaøy hoaëc coù theå traû chaäm moãi thaùng toái thieåu 20% soá tieàn ñaõ chi tieâu nhöng phaûi chòu phí taøi chính. Coù 2 loaïi: Theû chuaån: haïn möùc töø 10 trieäu – 50 trieäu. Theû vaøng: haïn möùc töø 50 trieäu – 70 trieäu. Theû thanh toaùn vaø ruùt tieàn noäi ñòa: Theû ACB e card laø phöông tieän thay theá tieàn maët duøng ñeå thanh toaùn haøng hoaù, dòch vuï hoaëc ruùt tieàn maët khi caàn. Haïn möùc söû duïng cuûa theû baèng vôùi soá dö coù treân theû, do chuû theû ñoùng tieàn tröïc tieáp vaøo theû. Soá tieàn trong theû ñöôïc höôûng laõi khoâng kyø haïn. Tuyø theo nhu caàu tieâu duøng chuû theû töï quyeát ñònh soá tieàn vaø thôøi gian göûi tieàn vaøo theû. Söû duïng theû thanh toaùn haøng hoaù dòch vuï taïi hôn 3.500 ñieåm chaáp nhaän theû hoaëc ruùt tieàn khi caàn taïi caùc ñieåm öùng tieàn maët cuûa ACB hoaëc taïi caùc chi nhaùnh, phoøng giao dòch ACB treân toaøn quoác. Theû ATM laø theû ghi nôï noäi ñòa keát noái tröïc tieáp vôùi caùc taøi khoaûn tieàn göûi thanh toaùn do ACB phaùt haønh mang thöông hieäu Visa. Ñaây laø phöông tieän thanh toaùn hieän ñaïi khoâng duøng tieàn maët, traùnh ñöôïc caùc ruûi ro khi mang theo tieàn maët. Khoâng chæ duøng ruùt tieàn maët taïi caùc maùy ATM trong heä thoáng ACB vaø caùc ngaân haøng thanh toaùn cuûa Visa, theû ATM2+ cuûa ACB coøn duøng ñeå thanh toaùn haøng hoaù, dòch vuï taïi caùc ñaïi lyù chaáp nhaän thanh toaùn theû Visa trong nöôùc. Khaùch haøng
30 caàn coù taøi khoaûn tieàn göûi thanh toaùn taïi ACB vaø söû duïng tieàn trong taøi khoaûn cuûa mình, chuû ñoäng hôn trong chi tieâu. Tieàn chöa duøng vaãn höôûng laõi khoâng kyø haïn. Theû ACB visa Debit/MasterCard Dynamic laø saûn phaåm theû thanh toaùn thay theá tieàn maët cuûa toå chöùc quoác teá Visa, MastercCard. Khaùch haøng göûi tieàn vaøo theû vaø söû duïng tieàn cuûa mình. Tuy nhieân chuû theû ACB visa Debit/MasterCard Dynamic coù theå söû duïng thaáu chi theû (haïn möùc thaáu chi do ngaân haøng xeùt caáp). Theû ACB-Visa Electron vaø ACB-MasterCard Electronic laø moät saûn phaåm thanh toaùn cuûa toå chöùc haøng ñaàu theá giôùi Visa, MastercCard International do ACB phaùt haønh laàn ñaàu tieân taïi Vieät Nam. Khoâng caàn kyù quyõ ñaûm baûo thanh toaùn, khoâng söû duïng tieàn vay cuûa ngaân haøng, khaùch haøng göûi tieàn vaøo theû ñeå söû duïng tieàn cuûa chính mình. 2.2.5.1.6. Dòch vuï khaùc Dòch vuï giöõ hoä vaøng : thoâng tin hoaøn toaøn ñöôïc baûo maät, khoâng giôùi haïn thôøi gian giöõ hoä, khaùch haøng coù theå ruùt moät phaàn hoaëc toaøn boä soá vaøng ñaõ göûi, khoâng haïn cheá soá laàn ruùt, khoâng ñöôïc höôûng laõi trong thôøi gian giöõ hoä maø phaûi traû phí cho ngaân haøng theo bieåu phí hieän haønh. Dòch vuï thu ñoåi ngoaïi teä: khoâng caàn chöùng minh nguoàn goác ngoaïi teä, khoâng giôùi haïn soá löôïng ngoaïi teä toái ña. Caùc loaïi ngoaïi teä hieän ACB thu ñoåi bao goàm USD, EUR, CAD, AUD, JPY, SGD Dòch vuï tö vaán du hoïc : giuùp khaùch haøng coù nhöõng thoâng tin tin caäy, lieân quan ñeán du hoïc khi coù nhu caàu du hoïc hoaëc coù con em du hoïc nöôùc ngoaøi. Dòch vuï Bankdraf ña ngoaïi teä: duø chöa coù taøi khoaûn taïi ngaân haøng hoaëc khoâng coù ngoaïi teä, khaùch haøng vaãn coù theå chuyeån tieàn ra nöôùc ngoaøi ñeå traû caùc khoaûn phí, göûi tieàn cho ngöôøi thaân baèng caùch söû duïng dòch vuï chuyeån tieàn baèng Bankdraf. Dòch vuï trung gian thanh toaùn mua baùn baát ñoäng saûn : moät saûn phaåm gaén lieàn vôùi hình aûnh vaø thöông hieäu ACB treân thò tröôøng nhaø ñaát chính laø caùc sieâu thò ñòa oác ACB. Thoâng qua sieâu thò naøy, ngoaøi vieäc laøm caàu noái giöõa ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn, ACB cung caáp caùc dòch vuï veà tö vaán, trung gian thanh toaùn vaø cho vay, giuùp cho ngöôøi mua laãn ngöôøi baùn ñöôïc an toaøn, nhieàu ngöôøi daân coù cô hoäi sôû höõu nhaø.
31 Ngoaøi ra, coøn coù dòch vuï thanh toaùn tieàn ñieän tröïc tieáp taïi ACB 2.2.5.2. Caùc saûn phaåm daønh cho khaùch haøng doanh nghieäp 2.2.5.2.1. Dòch vuï taøi khoaûn Tieàn göûi thanh toaùn. Tieàn göûi thanh toaùn laõi suaát coù thöôûng: aùp duïng ñoái vôùi khaùch haøng coù taøi khoaûn tieàn göûi thanh toaùn kyø haïn taïi ACB coù soá dö bình quaân treân taøi khoaûn lôùn Tieàn göûi coù kyø haïn. Tieàn göûi coù kyø haïn laõi suaát linh hoaït. Chuyeån tieàn trong nöôùc. Chuyeån tieàn ra nöôùc ngoaøi. 2.2.5.2.2. Thanh toaùn quoác teá Chuyeån tieàn ra nöôùc ngoaøi: khaùch haøng coù theå thanh toaùn tieàn haøng nhaäp khaåu, phí dòch vuï, hoa hoàng cho ñoái taùc muoán chuyeån lôïi nhuaän, doanh thu ñöôïc chia vaø thu nhaäp hôïp phaùp veà nöôùc (ñoái vôùi caùc nhaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi) Nhaän tieàn chuyeån ñeán. Nhôø thu nhaäp khaåu: aùp duïng ñoái vôùi khaùch haøng nhaäp khaåu haøng hoaù theo phöông thöùc nhôø thu. Nhôø thu xuaát khaåu: sau khi xuaát haøng ñi nöôùc ngoaøi, ACB seõ chuyeån boä chöùng töø ñi nöôùc ngoaøi nhôø thu hoä, theo doõi, nhaéc nhôû thanh toaùn, chuyeàn tieàn vaøo taøi khoaûn cuûa khaùch haøng khi ñoái taùc thanh toaùn. Thö tín duïng nhaäp khaåu. Thö tín duïng xuaát khaåu. 2.2.5.2.3. Saûn phaåm cho vay Taøi trôï thöông maïi trong nöôùc. Taøi trôï xuaát khaåu tröôùc khi giao haøng. Chieát khaáu boä chöùng töø xuaát khaåu: tæ leä chieát khaáu toái ña treân boä chöùng töø laø L/C traû ngay 98%, L/C traû chaäm 95%, D/P 90%, D/A 80%. Taøi trôï nhaäp khaåu. Cho vay thaáu chi.
32 Cho vay caàm coá haït nhöïa: aùp duïng ñoái vôùi doanh nghieäp, cô sôû saûn xuaát kinh doanh haït nhöïa hoaëc söû duïng haït nhöïa phuïc vuï saûn xuaát kinh doanh. Khoâng caàn theá chaáp baát ñoäng saûn, nhaø xöôûng maø coù theå caàm coá baèng chính loâ haït nhöïa; cho vay ñeán 80% giaù trò loâ haøng. Cho vay vôùi muïc ñích khaùc: coù theåâ laø mua saém oâ toâ, naâng caáp heä thoáng maùy tính, mua traùi phieáu Cho vay ñaàu tö taøi saûn coá ñònh. Cho vay döï aùn. Taøi trôï trung vaø daøi haïn cho doanh nghieäp vöøa vaø nhoû. 2.2.5.2.4. Dòch vuï khaùc Dòch vuï quaûn lyù tieàn: thay maët doanh nghieäp thu tieàn haøng hoaù dòch vuï hay tröïc tieáp chi traû ngay taïi ñòa ñieåm ñaõ ñöôïc doanh nghieäp chæ ñònh (ñoái vôùi doanh nghieäp coù nhu caàu thanh toaùn cho ñoái taùc baèng tieàn maët vôùi doanh soá lôùn); thanh toaùn hoaù ñôn; chi hoä löông; hoa hoàng ñaïi lyù baèng caùch chi traû qua taøi khoaûn hay chi traû tröïc tieáp baèng tieàn maët. Dòch vuï naøy giuùp doanh nghieäp giaûm thieåu ñöôïc ruûi ro vaän chuyeån, kieåm ñeám tieàn maët, tieát kieäm chi phí quaûn lyù, nhaân coâng, thu, chi tieàn nhanh choùng, chính xaùc. Quaûn lyù taøi khoaûn taäp trung: aùp duïng cho doanh nghieäp coù quy moâ lôùn, coù nhieàu ñôn vò hoaïch toaùn phuï thuoäc, kinh doanh ña maët haøng vôùi ñaïi lyù baùn haøng roäng khaép. Thö tín duïng noäi ñòa. Thö tín duïng coâng ty. 2.2.5.3. Moät soá saûn phaåm môùi trong thôøi gian gaàn ñaây cuûa ACB 2.2.5.3.1. Chính saùch “sieâu linh hoaït” Ñaët quyeàn lôïi cao nhaát cuûa khaùch haøng laøm neàn taûng, chính saùch “ sieâu linh hoaït ” ra ñôøi ñaùp öùng nhu caàu söû duïng voán linh hoaït cuûa khaùch haøng. Cuï theå, trong tröôøng hôïp khaùch haøng thöïc hieän taát toaùn Theû Tieát Kieäm tröôùc haïn, khaùch haøng seõ nhaän laõi vôùi laõi suaát töông öùng khoaûn thôøi gian thöïc göûi cuûa khaùch haøng taïi ACB theo phöông thöùc tính laõi suaát thaät haáp daãn nhö sau:
33 15 ngaøy =< soá ngaøy göûi thöïc teá < 1 thaùng: höôûng laõi suaát coù kyø haïn 1 tuaàn (aùp duïng taïi thôøi ñieåm ruùt voán) ôû möùc göûi töø 01 tyû ñeán 10 tyû ñoàng theo thôøi gian thöïc göûi. 1 thaùng =< soá ngaøy göûi thöïc teá < 2 thaùng: höôûng laõi suaát coù kyø haïn 1 thaùng (aùp duïng taïi thôøi ñieåm ruùt) theo soá ngaøy thöïc göûi troøn 1 thaùng vaø laõi suaát khoâng kyø haïn taïi thôøi ñieåm ruùt cho soá ngaøy coøn laïi. 2 thaùng =< soá ngaøy thöïc teá göûi < 3 thaùng (aùp duïng cho kyø haïn 3 thaùng): höôûng laõi suaát coù kyø haïn 2 thaùng (aùp duïng taïi thôøi ñieåm ruùt) theo soá ngaøy thöïc göûi troøn 2 thaùng vaø laõi suaát khoâng kyø haïn taïi thôøi ñieåm ruùt voán cho soá ngaøy coøn laïi. Soá ngaøy göûi thöïc teá < 15 ngaøy: khoâng höôûng laõi suaát (taát toaùn trong voøng 02 ngaøy laøm vieäc bò thu phí kieåm ñeám theo quy ñònh). Taát toaùn ñuùng haïn: khaùch haøng ñöôïc höôûng laõi suaát nhö ñaõ cam keát (laõi suaát in treân theû tieát kieäm). 2.2.5.3.2. Tieàn göûi Upstair Daønh cho nhöõng doanh nghieäp coù doøng tieàn ra vaøo thöôøng xuyeân vôùi cô cheá laõi suaát haáp daãn theo soá dö cuoái ngaøy. Ñieàu kieän tham gia ñôn giaûn, chæ caàn soá dö moãi ngaøy toái thieåu 50 trieäu ñoàng, doanh nghieäp ñöôïc höôûng laõi suaát baäc thang haáp daãn treân soá dö duy trì treân taøi khoaûn cuoái moãi ngaøy vaø moät soá tieän ích khaùc nhö: Cô hoäi taêng hieäu quaû söû duïng doøng tieàn. Soá dö caøng lôùn, laõi suaát caøng nhieàu. Ñôn giaûn, deã söû duïng. Ñöôïc tham gia caùc chöông trình khuyeán maõi, haáp daãn: - Mieãn phí cung öùng seùc. - Giaûm 20% phí giao dòch chuyeån khoaûn trong cuøng tænh/ TP. - Giaûm 10% phí dòch vuï chuyeån tieàn ngoaøi nöôùc baèng ñieän. - Mieãn phí ruùt tieàn maët baèng ngoaïi teä. - Mieãn phí chi hoä löông quan ATM. - Mieãn phí thanh toaùn hoaù ñôn ñònh kyø.
34 2.2.5.3.3. Vay ñaàu tö vaøng taïi ACB Laø saûn phaåm hoã trôï voán ñaàu tö cho caùc khaùch haøng caù nhaân, doanh nghieäp tö nhaân coù nhu caàu mua baùn vaøng (theo kyø voïng giaù vaøng taêng, giaûm ôû töông lai). Khi vay ñaàu tö vaøng taïi ACB, khaùch haøng ñöôïc giao dòch mua baùn vaøng gaáp 14 laàn voán töï coù vôùi caùc hình thöùc: Ñaàu tö giaù leân: vôùi kyø voïng giaù vaøng taêng, khaùch haøng vay tieàn ñoàng (VND) taïi ACB vaø mua vaøng taïi ACB. Khi giaù vaøng taêng ñeán möùc kyø voïng, khaùch haøng baùn laïi vaøng vaø traû nôï VND cho ACB ñeå sinh lôïi. Ñaàu tö giaù xuoáng: vôùi kyø voïng giaù vaøng giaûm, khaùch haøng vay vaøng taïi ACB vaø baùn soá vaøng vay ñöôïc cho ACB. Khi giaù vaøng giaûm ñeán möùc kyø voïng, khaùch haøng mua laïi vaøng vaø traû nôï vaøng cho ACB ñeå sinh lôïi. Ñaëc tính saûn phaåm: Loaïi tieàn vay: tieàn ñoàng (VND) hoaëc vaøng. Thôøi haïn vay leân ñeán 12 thaùng. Möùc cho vay leân ñeán 100 tyû ñoàng. Phöông thöùc traû nôï: laõi haøng thaùng, voán traû khi ñeán haïn. Laõi suaát: töông öùng theo töøng thôøi ñieåm. Tieän ích: Khaùch haøng coù cô hoäi ñaàu tö sinh lôøi ngay khi giaù vaøng taêng hoaëc giaûm. Ñöôïc vay ñeán 13 laàn voán töï coù, vôùi toång soá tieàn vay leân ñeán 100 tyû ñoàng Chi phí thaáp, toái öu hoaù hieäu quaû söû duïng voán töï coù. Thuû tuïc ñôn giaûn. Thôøi gian giaûi quyeát hoà sô nhanh choùng, chæ trong voøng 45 phuùt. 2.2.5.3.4. Call Center Ñaây laø dòch vuï ñöôïc toå chöùc taäp trung vôùi phaàn trung taâm laø moät toång ñaøi ñöôïc boá trí tröïc lieân tuïc 24 giôø trong ngaøy vaø 7 ngaøy trong tuaàn. Khaùch haøng khi phaùt sinh yeâu caàu söû duïng moät soá dòch vuï cuûa ngaân haøng, truy vaán thoâng tin hoaëc yeâu caàu giaûi ñaùp thaéc maéc seõ thöïc hieän goïi ñeán soá ñieän thoaïi cuûa toång ñaøi 08.38247247 ñeå ñaët leänh thöïc hieän dòch vuï hoaëc yeâu caàu ñöôïc tö vaán, höôùng daãn.
35 Caùc dòch vuï chính cuûa Call center cung caáp: giôùi thieäu vaø tö vaán qua ñieän thoaïi caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng nhö caùc saûn phaåm veà tieàn göûi thanh toaùn, tieàn göûi tieát kieäm, caùc dòch vuï ngaân quyõ nhö kieåm ñeám hoä, caát giöõ hoä, dòch vuï ñoåi tieàn, thu ñoåi ngoaïi teä, caùc hình thöùc chuyeån tieàn: chuyeån tieàn trong nöôùc, chuyeån tieàn nöôùc ngoaøi, chuyeån tieàn töø nöôùc ngoaøi veà Vieät Nam, chuyeån tieàn nhanh Western Union. Ñoàng thôøi, toång ñaøi Call center coøn tö vaán cho khaùch haøng caùc hình thöùc cho vay caù nhaân: caùc hình thöùc caáp tín duïng coù hoaëc khoâng coù taøi saûn theá chaáp cuõng nhö giôùi thieäu tieän ích cuûa caùc dòch vuï ngaân haøng ñieän töû: Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking Ngoaøi ra, khaùch haøng khi goïi ñeán toång ñaøi cuõng ñöôïc cung caáp caùc thoâng tin veà tyû giaù, laõi suaát tieàn göûi, bieåu phí vaø caùc chöông trình khuyeán maõi hieän haønh cuûa ACB. Maûng giôùi thieäu caùc saûn phaåm vaø dòch vuï theû cuûa ngaân haøng cuõng laø moät trong nhöõng noäi dung cung caáp chính cuûa Call center. Taïi ñaây, khaùch haøng seõ ñöôïc giôùi thieäu caùc saûn phaåm theû, caùc tieän ích vaø thuû tuïc, ñieàu kieän phaùt haønh theû, ñöôïc tieáp nhaän ñaêng kyù laøm theû thanh toaùn do ACB phaùt haønh (VISA Electron, Mastercard Electronic, caùc theû ñoàng thöông hieäu) moät caùch tröïc tieáp hoaëc khaùch haøng cuõng coù theå nhaän ñöôïc moät cuoäc heïn höôùng daãn ñaêng kyù phaùt haønh theû taïi nhaø do coäng taùc vieân cuûa ngaân haøng thöïc hieän. Goïi ñieän thoaïi ñeán Call center, khaùch haøng coøn ñöôïc chæ daãn ñòa chæ mua saém haøng hoùa baèng theû neáu ñang ôû moät ñòa ñieåm naøo ñoù, muoán mua haøng vaø traû baèng theû. Ñoàng thôøi khaùch haøng cuõng coù theå yeâu caàu nhaân vieân toång ñaøi cho bieát soá dö cuûa taøi khoaûn theû, giaûi ñaùp thaéc maéc, khieáu naïi trong quaù trình söû duïng theû vaøo baát kyø luùc naøo trong ngaøy. Moät theá maïnh cuûa Call center hieän ñang ñöôïc ñaàu tö maïnh laø thöïc hieän caùc yeâu caàu thanh toaùn cuûa khaùch haøng. Giao dòch vieân tieáp nhaän caùc yeâu caàu nhö yeâu caàu thanh toaùn caùc hoùa ñôn tieàn ñieän, nöôùc, ñieän thoaïi, internet, truyeàn hình caùp, thanh toaùn phí baûo hieåm vaø thöïc hieän ngay trong ngaøy laøm vieäc neáu nhaän leänh tröôùc 15h cuøng ngaøy. Beân caïnh ñoù, thoâng qua Call center, ACB cuõng nhaän thöïc hieän caùc yeâu caàu chuyeån tieàn töø taøi khoaûn theû sang taøi khoaûn tieàn göûi vaø
36 ngöôïc laïi, chuyeån tieàn giöõa caùc taøi khoaûn theû vôùi nhau hoaëc chuyeån tieàn cho moät ngöôøi khaùc nhaän baèng CMND taïi moät ngaân haøng khaùc ôû Vieät Nam. Cuøng vôùi ñòa chæ tieáp nhaän khieáu naïi treân website, caùc thuøng thö goùp yù ñaët taïi caùc chi nhaùnh, toång ñaøi Call center laø moät keânh tieáp nhaän taát caû caùc khieáu naïi, thaéc maéc cuûa khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï do ACB cung caáp hoaït ñoäng hieäu quaû vaø nhanh choùng. 2.2.5.4. Moät soá dòch vuï ngaân haøng tröïc tuyeán 2.2.5.4.1. Internet banking Dòch vuï ngaân haøng Internet laø dòch vuï ngaân haøng maø khaùch haøng giao dòch vôùi ngaân haøng thoâng qua Internet. Moãi trang chuû cuûa ngaân haøng ñöôïc coi laø moät cöûa soå giao dòch. Thoâng qua trang chuû cuûa ngaân haøng, ngöôøi söû duïng coù theå truy caäp taøi khoaûn cuûa mình vaø caùc dòch vuï tröïc tuyeán khaùc nhö mua hôïp ñoàng baûo hieåm, ñaàu tö vaøo chöùng khoaùn, kieåm tra thoâng tin taøi khoaûn, soá dö, nôï, coù vaø thöïc hieän caùc giao dòch nhö chuyeån tieàn, thanh toaùn hoùa ñôn 2.2.5.4.2. Home – banking Ngaân haøng taïi nhaø laø dòch vuï ngaân haøng maø caùc giao dòch ñöôïc tieán haønh taïi nhaø thoâng qua heä thoáng maùy tính noái vôùi heä thoáng maùy tính cuûa ngaân haøng. Dòch vuï Home – banking seõ giuùp khaùch haøng thöïc hieän taát caû caùc giao dòch vôùi ngaân haøng treân maïng keát noái taïi vaên phoøng, taïi nhaø rieâng. Qua ñoù khaùch haøng coù theå thöïc hieän caùc giao dòch vôùi Ngaân haøng moät caùch nhanh choùng, thuaän tieän caû ngaøy laãn ñeâm maø khoâng caàn tröïc tieáp tôùi ngaân haøng nhö hieän nay. Dòch vuï naøy ñaëc bieät thích hôïp vôùi nhöõng khaùch haøng laø toå chöùc coù soá löôïng moùn thanh toaùn lôùn. Lôïi ích ñem laïi cho khaùch haøng söû duïng: Tieát kieäm chi phí ñi laïi, giao dòch vôùi ngaân haøng. Bieát chính xaùc, kòp thôøi tình traïng taøi khoaûn tieàn göûi, tieàn vay. Naém baét thoâng tin ngaân haøng nhanh hôn. Quaûn lyù coâng nôï chính xaùc, hieäu quaû hôn. Thöïc hieän caùc leänh thanh toaùn nhanh hôn. Caùc giao dòch thöïc hieän ñöôïc dòch vuï Homebanking: Vaán tin soá dö taøi khoaûn tieàn göûi, tình traïng khoaûn vay.
37 Xem lieät keâ giao dòch treân taøi khoaûn tieàn göûi. Thöïc hieän caùc giao dòch veà chuyeån tieàn, tyû giaù, laõi suaát, baùo nôï, baùo coù Xem caùc thoâng tin ngaân haøng khaùc. Thuû tuïc ñeå söû duïng dòch vuï naøy: Khaùch haøng ñaêng kyù vôùi ngaân haøng veà söû duïng dòch vuï naøy. Khaùch haøng caàn coù moät maùy vi tính, 1 modem, line ñieän thoaïi. Ngaân haøng thöïc hieän caøi ñaët cho khaùch haøng vaø cung caáp ikey vaø maät khaåu ñeå xaùc thöïc giao dòch. Ngaân haøng seõ höôùng daãn khaùch haøng veà caùch thöùc söû duïng dòch vuï. Ñaëc bieät, dòch vuï Home – banking do ACB cung caáp ñöôïc ñaûm baûo an toaøn nhôø heä thoáng maõ hoaù baûo maät chöõ kyù ñieän töû cuûa khaùch haøng (Certification Authority – CA) do ñôn vò thöù ba laø Coâng ty Phaàn meàm vaø Truyeàn thoâng VASC cung caáp. 2.2.5.4.3. Phone – banking Phone banking laø heä thoáng töï traû lôøi caùc thoâng tin veà dòch vuï saûn phaåm Ngaân haøng qua ñieän thoaïi cuûa Ngaân haøng. Khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi goïi ñeán moät soá maùy coá ñònh cuûa ngaân haøng cung caáp dòch vuï ñeå thöïc hieän caùc giao dòch hoaëc kieåm tra thoâng tin taøi khoaûn (tuøy thuoäc vaøo dòch vuï ngaân haøng cung caáp). Lôïi ích ñem laïi cho khaùch haøng söû duïng dòch vuï: Tieän lôïi vaø nhanh choùng: khaùch haøng cuûa Ngaân haøng ACB vôùi ñieän thoaïi coá ñònh hoaëc di ñoäng duø ôû ñaâu, khi naøo cuõng coù theå goïi ñieän thoaïi ñeå bieát caùc thoâng tin veà taøi khoaûn vaø caùc thoâng tin khaùc veà Ngaân haøng An toaøn vaø baûo maät: heä thoáng xaây döïng vôùi khaû naêng ngaên chaën caùc truy caäp khoâng hôïp phaùp Tieát kieäm: khaùch haøng tieát kieäm ñöôïc raát nhieàu thôøi gian vaø coâng söùc cho vieäc laáy thoâng tin khaùch haøng veà Ngaân haøng nhö laõi suaát, tyû giaù. Caùc giao dòch thöïc hieän vôùi dòch vuï Phone banking, khaùch haøng coù theå ñöôïc cung caáp thoâng tin nhö sau: Caùc thoâng tin chung cung caáp cho taát caû khaùch haøng - Thoâng tin veà tyû giaù ngoaïi teä, giaù vaøng
38 - Thoâng tin veà laõi suaát: tieàn göûi, tieàn vay hieän haønh - Chuyeån khoaûn - Thanh toaùn hoaù ñôn dòch vuï Caùc thoâng tin veà taøi khoaûn nhö tra cöùu soá dö taøi khoaûn, khaùch haøng phaûi ñaêng kyù söû duïng ñeå ñöôïc caáp maät khaåu. 2.2.5.4.4. Mobile – banking Caùc khaùch haøng cuûa Mobile – banking chuû yeáu laø coâng nhaân, vieân chöùc. Nhöõng ñoái töôïng naøy thöôøng phaûi laøm vieäc theo giôø haønh chaùnh, khoâng theå tröïc tieáp thanh toaùn tieàn mua dòch vuï nhö traû tieàn ñieän, nöôùc, ñieän thoaïi coá ñònh, internet neân ñaõ choïn hình thöùc thanh toaùn qua soá nhaén tin. Mobile – banking laø dòch vuï ngaân haøng giao dòch qua ñieän thoaïi di ñoäng. Mobile banking cho pheùp khaùch haøng thoâng qua ñieän thoaïi di ñoäng coù theå bieát thoâng tin veà taøi khoaûn cuûa mình taïi ngaân haøng, vaø caùc thoâng tin ngaân haøng khaùc. Caùc noäi dung tin nhaén göûi töø ngaân haøng ñeán khaùch haøng, bao goàm: Thoâng tin taøi khoaûn tieàn göûi ngay khi taøi khoaûn ñöôïc chính thöùc ghi Coù (hoaëc ghi Nôï). Thoâng tin tyû giaù hoái ñoaùi. Khaùch haøng coù theå yeâu caàu ngaân haøng göûi tin tyû giaù theo taàn suaát haøng ngaøy, haøng tuaàn Thoâng tin laõi suaát tieàn göûi cuûa ngaân haøng Noäi dung tin nhaén khaùch haøng göûi ñeán ngaân haøng yeâu caàu cung caáp dòch vuï: Truy caäp caùc thoâng tin veà taøi khoaûn caù nhaân. Thöïc hieän caùc giao dòch thanh toaùn hoaù ñôn (nhö tieàn ñieän thoaïi, tieàn nöôùc, tieàn ñieän, dòch vuï khaùc ). Nhaän thoâng tin veà tyû giaù hoái ñoaùi, giaù caû thò tröôøng, laõi suaát tieát kieäm Lôïi ích cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï Mobile banking. Bieát thoâng tin nhanh töø taøi khoaûn ôû moïi nôi, moïi luùc. Tieát kieäm chi phí. Thoâng tin nhaän ñöôïc phong phuù vaø coù tieän ích cao. Thuû tuïc ñôn giaûn.
39 2.2.5.4.5. Toùm taét caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa ACB vaø caùc ngaân haøng khaùc Baûng 2.4: Danh muïc caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa ACB vaø caùc ngaân haøng khaùc Khaùch ACB Techcombank VCB HSBC haøng Caù nhaân -Tieàn göûi thanh toaùn - Tieát kieäm - Taøi khoaûn - Taøi khoaûn tieàn - Tieàn göûi tieát kieäm - Taøi khoaûn - Theû göûi coù kyø haïn - Saûn phaåm cho vay - Tín duïng baùn leû - Tieát kieäm vaø ñaàu - Baûo hieåm tai - Saûn phaåm theû - Dòch vuï theû tö naïn caù nhaân -Dòch vuï chuyeån tieàn - Dòch vuï baùn leû - Chuyeån vaø nhaän - Theû tín duïng - Dòch vuï khaùc : giöõ doanh nghieäp tieàn - Cho vay mua hoä vaøng, thu ñoåi - Saûn phaåm dòch vuï -Cho vay caù nhaân nhaø ngoaïi teä,tö vaán du khaùc - Taøi khoaûn tieát hoïc . - Ngaân haøng ñieän töû kieäm Doanh -Tieàn göûi thanh toaùn - Taøi khoaûn - Taøi khoaûn - Dòch vuï taøi nghieäp -Tieàn göûi thanh toaùn - Tín dung - Thanh toaùn chính coù kyø haïn - Ngoaïi hoái - Baûo laõnh - Saûn phaåm -Saûn phaåm tín duïng - Thanh toaùn - Cho vay ngoaïi hoái -Thanh toaùn quoác teá - Baûo laõnh - Kinh doanh - Taøi trôï vaø cho -Dòch vuï quaûn lyù tieàn - Haøng hoaù phaùi ngoaïi teä vay - Dòch vuï baûo laõnh sinh - Quaûn lyù tieàn teä - Dòch vuï bao thanh - Dòch vuï khaùc - Thanh toaùn toaùn quoác teá - Dòch vuï cho thueâ taøi chính - Dòch vuï khaùc: theû coâng ty, thö tín duïng noäi ñòa . Qua baûng treân ta thaáy saûn phaåm dòch vuï cuûa ACB raát ña daïng vaø phong phuù, ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa moïi thaønh phaàn daân cö. ACB vôùi truyeàn thoáng tieân phong khai phaù dòch vuï môùi nhö dòch vuï Call Center hay coøn goïi laø dòch vuï 247, khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï 24/24 caû 7 ngaøy trong tuaàn, ACB cuõng laø ngaân haøng ñaàu tieân phaùt haønh caùc loaïi theû ghi nôï quoác teá mang caùc thöông hieäu Mastercard electronic, Visa electron vaø caùc theû ñoàng
40 thöông hieäu Citymart VisaElectron, Vera Visaelectron Saûn phaåm, dòch vuï raát ña daïng giuùp cho khaùch haøng deã daøng choïn löïa saûn phaåm, dòch vuï phuø hôïp, khaùch haøng cuõng deã daøng giao dòch vôùi ACB keå caû thöù 7, chuû nhaät thaäm chí khaùch haøng cuõng coù theå giao dòch vaø söû duïng caùc tieän ích ngaân haøng sau giôø tan sôû. Ñaëc bieät saøn giao dòch vaøng ACB hoaït ñoäng raát hieäu quaû vaø mang laïi cho ACB lôïi theá caïnh tranh maïnh treân thò tröôøng. Chính nguoàn lôïi nhuaän naøy ñaõ thay theá cho lónh vöïc khaùc trong toång lôïi nhuaän roøng cuûa ngaân haøng. Nguoàn phí thu töø saøn giao dòch vaøng cuõng töông ñoái oån ñònh, ñuû ñeå ñaûm baûo tính thanh khoaûn cho saøn vaøng. Baûng 2.5: keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ACB töø naêm 2004-2008 ÑVT: tyû ñoàng Chæ tieâu 2004 2005 2006 2007 2008 Toång taøi saûn 15.417 24.247 44.346 85.392 115.241 Voán huy ñoäng 14.359 22.332 39.548 74.943 88.212 Dö nôï cho vay 6.760 9.382 17.114 31.974 34.346 Lôïi nhuaän tröôùc 278 391 687 2.126 2.556 thueá Nguoàn: Toång hôïp töø www.acb.com.vn Nhôø coù chieán löôïc kinh doanh hieäu quaû neân duø gaëp phaûi söï caïnh tranh gay gaét ngaøy caøng nhieàu giöõa caùc NHTM nhöng ACB ñaõ hoaøn thaønh xuaát saéc keá hoïach kinh doanh naêm 2008. Ñöôïc chöùng toû qua lôïi nhuaän cuûa ACB ñaït 2.556 tyû ñoàng, vöôït 56 tyû ñoàng so vôùi keá hoaïch (hoaøn thaønh 102,2% keá hoaïch), toång taøi saûn ñaït 115.241 tyû ñoàng, dö nôï cho vay ñaït 34.346 tyû ñoàng, toång huy ñoäng ñaït 88.212 tyû ñoàng trong ñoù huy ñoäng töø tieàn göûi cuûa khaùch haøng ñaït 72.503 tyû ñoàng, dö nôï tín duïng chæ taêng 8,7% so vôùi ñaàu naêm vaø nôï xaáu chæ ôû möùc 0,9%. Lôïi nhuaän töø hoaït ñoäng tín duïng cuûa ACB naêm 2008 chieám 22,5% toång lôïi nhuaän trong khi caùc naêm tröôùc, tyû leä naøy luoân ôû möùc treân 50%. ACB duy trì tình hình lôïi nhuaän töø tín duïng khoâng coù laõi töø cuoái quyù 2 ñeán giöõa quyù 4/2008. Lôïi nhuaän thu ñöôïc chuû yeáu töø hoaït ñoäng kinh doanh tieàn teä vaø dòch vuï ngaân haøng. Vôùi keát quaû ñaït ñöôïc nhö treân cho thaáy ACB laø ngaân haøng thöông maïi coå phaàn ñang giöõ vò trí lôùn veà huy ñoäng, cho vay vaø lôïi nhuaän. Söùc phaùt trieån maïnh meõ cuûa ACB baét nguoàn töø nhieàu yeáu toá: ñònh höôùng kinh doanh treân neàn taûng tuaân
41 thuû phaùp luaät ñoàng thôøi phuø hôïp vôùi cô cheá thò tröôøng; ñònh höôùng hoaït ñoäng treân cô sôû hieän ñaïi hoaù, öùng duïng coâng ngheä cao, taêng tieän ích vaø ña daïng hoaù saûn phaåm; ñònh höôùng khaùch haøng theo phöông chaâm: "Luoân höôùng ñeán söï hoaøn haûo ñeå phuïc vuï khaùch haøng "; ñònh höôùng nguoàn löïc treân quan ñieåm coi con ngöôøi laø nguoàn taøi saûn quyù giaù nhaát vaø laø moät trong caùc yeáu toá " quyeát ñònh söï thaønh coâng tröôùc maét cuõng nhö laâu daøi cuûa Ngaân haøng ", töø ñoù chuù troïng ñaøo taïo vaø chaêm lo phaùt trieån nguoàn nhaân löïc. Theo phöông chaâm:" Luoân höôùng ñeán söï hoaøn haûo ñeå phuïc vuï khaùch haøng ", Ban Ñieàu haønh ACB ñaõ ñaëc bieät quan taâm ñeán caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo ISO 9001: 2000 ñaõ ñöôïc xaây döïng, aùp duïng trong toaøn Ngaân haøng; heä thoáng caùc quy cheá, quy ñònh, quy trình ñöôïc thieát laäp laøm chuaån möïc cho moïi hoaït ñoäng; thöïc hieän giao dòch " moät cöûa " ñoái vôùi khaùch haøng giao dòch taøi khoaûn vaø göûi tieát kieäm; noái maïng toaøn heä thoáng ñaùp öùng nhu caàu " göûi tieàn moät nôi, ruùt tieàn ôû moïi chi nhaùnh ACB '' cuûa khaùch haøng; toå chöùc Chöông trình haønh ñoäng " Naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng " vaø “Chöông trình phoûng vaán khaùch haøng ” (phoûng vaán tröïc tieáp gaàn 1000 khaùch haøng ñeå " ño löôøng " söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng, caûi tieán chaát löôïng dòch vuï. Ñaëc bieät, ACB thöôøng xuyeân toå chöùc Chöông trình "Khaùch haøng bí maät " (nhöõng " khaùch haøng bí maät " seõ coù nhieäm vuï phaùt hieän caùc sai loãi, caùc ñieåm khoâng hôïp lyù cuûa caùc ñôn vò - nhaân vieân so vôùi Tieâu chuaån dòch vuï khaùch haøng maø ACB ñaõ ban haønh), töø ñoù coù höôùng khaéc phuïc nhöõng ñieåm coøn baát caäp, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Baøi hoïc kinh nghieäm maø Ban laõnh ñaïo ACB ruùt ra qua thöïc tieãn hoaït ñoäng cuûa nhöõng naêm qua vaø qua vieäc xaây döïng vaän haønh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo ISO 9001, ñoù laø: " muïc tieâu chaát löôïng phaûi laø muïc tieâu kinh doanh ". Chính nhôø gaén lieàn hai muïc tieâu naøy, ñeå moãi hoaït ñoäng, giaûi phaùp chaát löôïng ñeàu höôùng tôùi tính hieäu quaû maø vieäc kinh doanh cuûa ACB khoâng nhöõng oån ñònh maø ñaõ thaønh coâng röïc rôõ. 2.2.5.5. Caùc saûn phaåm, dòch vuï ngaân haøng döôùi goùc nhìn cuûa ngöôøi tieâu duøng Theo khaûo saùt cuûa nhoùm chuyeân gia taøi chính ngaân haøng thuoäc baùo Saøi Goøn Tieáp Thò (SGTT) vöøa hoaøn chænh baûn baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán ngöôøi tieâu duøng veà NHTM vaø caùc dòch vuï ñöôïc haøi loøng nhaát trong naêm 2007 vaø quyù 1/2008.
42 Cuoäc ñieàu tra nhaèm tìm hieåu khuynh höôùng tieâu duøng caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa NHTM trong naêm vaø naêm tôùi, tìm hieåu saûn phaåm naøo ñöôïc bình choïn, phaân tích caùc lyù do bình choïn, giuùp ngöôøi tieâu duøng naâng cao nieàm tin ñoái vôùi ngaân haøng. Ñoàng thôøi, giuùp caùc NHTM hieåu theâm veà “goùc nhìn” cuûa ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Loaïi hình ñieàu tra laø ñieàu tra xaõ hoäi. Trong naêm ñieàu tra ñaàu tieân, SGTT chæ thöïc hieän ñieàu tra 30 NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM, nôi hieän dieän cuûa haàu heát NHTM treân caû nöôùc. Veà phöông phaùp, söû duïng ñoàng thôøi hai phöông phaùp: phoûng vaán tröïc tieáp caùc phaùp nhaân, theå nhaân; phoûng vaán giaùn tieáp caùc chuyeân gia ngaønh kinh teá, taøi chính, ngaân haøng. Ñoái töôïng ñieàu tra goàm caùc theå nhaân, phaùp nhaân, vaø chuyeân gia. Vôùi caù nhaân, maãu ñieàu tra döïa treân cô caáu daân soá ôû ñoä tuoåi 21 - 60 (chia theo tyû leä veà nam/nöõ, trình ñoä hoïc vaán, thu nhaäp). Caùc phaùp nhaân ñöôïc ñieàu tra bao goàm coâng ty coå phaàn, coâng ty TNHH, doanh nghieäp nhaø nöôùc, doanh nghieäp tö nhaân, hôïp taùc xaõ, coâng ty lieân doanh Ñoái töôïng chuyeân gia goàm caùc giaùo sö giaûng vieân kinh teá – taøi chính - ngaân haøng, chuyeân vieân kinh teá – taøi chính, giaùm ñoác chuyeân traùch kinh teá – taøi chính. Thôøi gian ñieàu tra: töø 15.3 – 15.5.2008. Thôøi gian xöû lyù toång hôïp: töø 15.4 – 15.6.2008. Coù 5 nhoùm saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñöôïc ñieàu tra, bao goàm: Nhoùm dòch vuï ngaân quyõ: môû taøi khoaûn caùc loaïi (tieàn göûi, tieát kieäm ); thoâng tin taøi khoaûn, taøi chính; thu, ñoåi tieàn, mua baùn ngoaïi teä Nhoùm dòch vuï chuyeån khoaûn – thanh toaùn: chuyeån khoaûn; ruùt tieàn, chuyeån tieàn; thanh toaùn hoaù ñôn (ñaïi lyù thu, chi, thanh toaùn hoaù ñôn); theû thanh toaùn vaø ruùt tieàn; chuyeån, nhaän, thanh toaùn noäi ñòa vaø quoác teá Nhoùm dòch vuï cho vay – taøi trôï noäi ñòa: cho vay tieâu duøng, mua saém ñoà duøng sinh hoaït; cho vay mua saém, xaây döïng, söûa chöõa ñoäng saûn, baát ñoäng saûn; taøi trôï hoïc taäp, du hoïc; caùc loaïi theû tín duïng caù nhaân noäi ñòa vaø quoác teá; cho vay saûn xuaát, kinh doanh ngaén, trung, daøi haïn; baûo laõnh tín duïng; taøi trôï leasing Nhoùm dòch vuï taøi trôï kinh doanh quoác teá: taøi trôï xuaát nhaäp khaåu.
43 Nhoùm dòch vuï taøi chính – tö vaán: dòch vuï thò tröôøng voán, huy ñoäng voán qua coå phieáu, traùi phieáu; dòch vuï kinh doanh chöùng khoaùn, dòch vuï taùi caáu truùc. Keát quaû ñieàu tra: Coù 26/30 NHTM ñöôïc xöôùng danh ñöa vaøo bình choïn (xem baûng), trong ñoù coù 20 NHTM ñöôïc caû theå nhaân vaø phaùp nhaân coù giao dòch vaø theâm 6 NHTM chæ ñöôïc caùc theå nhaân giao dòch. Bình quaân, moãi theå nhaân coù giao dòch vôùi 1,73 NHTM, moãi phaùp nhaân coù giao dòch vôùi 1,96 NHTM vaø moãi chuyeân gia coù giao dòch vôùi 2,45 NHTM. Ñoái vôùi phaùp nhaân, coù nhieàu doanh nghieäp, nhaát laø doanh nghieäp coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi, choïn giao dòch vôùi ngaân haøng nöôùc ngoaøi hoaëc ngaân haøng lieân doanh. Tuy nhieân, do muïc tieâu cuûa cuoäc ñieàu tra naøy laø caùc NHTM Vieät Nam, vì vaäy nhöõng giao dòch ñoù khoâng xeùt ñeán trong keát quaû. Song song vôùi vieäc tieán haønh ñieàu tra töø ngöôøi tieâu duøng, caùc baùo caùo keát quaû hoaït ñoäng ñöôïc coâng boá vaøo ñaàu naêm 2008 cuûa caùc ngaân haøng cuõng ñöôïc xem xeùt ñoái chieáu. Nhìn chung 10 ngaân haøng ñöôïc bình choïn nhieàu nhaát ñeàu laø nhöõng ngaân haøng hoaït ñoäng kinh doanh coù hieäu quaû nhaát trong heä thoáng (goàm ñuû 4 NHTM nhaø nöôùc vaø 6 NHTM coå phaàn: ACB, Ñoâng AÙ, Sacombank, Eximbank, Techcombank vaø Phöông Ñoâng). Söï choïn löïa naøy chöùng toû ngöôøi tieâu duøng coù hieåu bieát khaù roõ tình hình cuûa caùc NHTM. Rieâng nhoùm ngöôøi tieâu duøng theå nhaân thöôøng thích choïn NHTM coå phaàn ñeå giao dòch (gaáp röôõi NHTM nhaø nöôùc). Ñoái vôùi nhoùm ngöôøi tieâu duøng phaùp nhaân ñöôïc phoûng vaán (ña soá laø coâng ty TNHH vaø coâng ty coå phaàn), soá ñôn vò choïn khoái NHTM nhaø nöôùc coù cao hôn chuùt ít do tieàm löïc ñaùp öùng voán tín duïng noäi ñòa, cuõng nhö taøi trôï xuaát nhaäp khaåu cuûa khoái ngaân haøng naøy coù theá maïnh rieâng. Nhö vaäy, ngöôøi tieâu duøng ñaõ ñuùng khi “choïn maët göûi vaøng”. Maët khaùc, coù hôn phaân nöûa ngöôøi tieâu duøng ñöôïc hoûi ñaõ choïn hôn 1 ngaân haøng ñeå giao dòch neân ta thaáy ngöôøi tieâu duøng ñaõ coù söï caân nhaéc, so saùnh ñeå quyeát ñònh.