Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Công thương TP Đà Nẵng

Nội dung text: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Công thương TP Đà Nẵng

1. HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
2. LOGO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga Lớp: 30K07.3 2
3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện → Bí quyết kinh doanh không thể bắt chước. 2 Vị trí của một NHTMNN trong bối cảnh hội nhập. • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ tại CN NHCTĐN. • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. • Phát hiện những ưu điểm nổi trội và những hạn chế. • Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng. 3
4. KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 3: MỘT SỐ THỰC TRẠNG NÂNG CAO LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG NHTM VÀ DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ CỦA CN CHẤT LƯỢNG CN NHCT TPĐN NHCT TPĐN DỊCH VỤ NHTM 4
5. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đo lường Dịch vụ ngân chất lượng hàng và chất dịch vụ lượng dịch vụ như thế ngân hàng nào? 5
6. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CN NHCTĐN TRÊN ĐỊA BÀN TPĐN GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ 2.1 CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 2.2 TẠI CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH CỦA CN NHCTĐN 6
7. 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN Giới thiệu Thành lập Chức & năng & phát triển Nhiệm vụ Hoạt động của các NHTM Cơ cấu tổ chức Tình hình KT-XH 7
8. 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN: Mức TL tăng CHỈ TIÊU 2006 2007 tăng /giảm (%) /giảm 1. TG doanh nghiệp 689.918 835.833 145.915 21,15 2. TG dân cư 540.049 588.839 48.790 9,03 3. TG vốn chuyên dùng 12.795 13.266 471 3,68 TỔNG CỘNG 1.242.762 1.437.938 195.176 15,71 Huy động vốn chưa thật hiệu quả. 8
9. 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN DỊCH VỤ TÍN DỤNG: TỶ LỆ NỢ XẤU SỐ DƯ NỢ NỢ XẤU CHỈ TIÊU (%) 2006 2007 2006 2007 2006 2007 Cho vay kinh doanh 736.949 759.429 792,7 1.480,9 0,0839 0,1560 Cho vay tiêu dùng 56.688 28.479 403,4 644,8 0,0427 0,0679 Cho vay dự án 132.273 142.393 45,5 56,1 0,0048 0,0059 Cho thuê tài chính 7.558 9.493 50,7 69,5 0,0054 0,0073 Cho vay hợp vốn 11.338 9.493 74,6 87,7 0,0079 0,0092 TỔNG CỘNG 944.806 949.286 1.367 2.339 0,1447 0,2464 Hoạt động tín dụng là sản phẩm chủ đạo của CN, nhất là cho vay SXKD. 9
10. 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN & TTQT: Mức tăng TL tăng CHỈ TIÊU 2006 2007 / giảm / giảm (%) 1. Thanh toán xuất nhập khẩu 1.1. Doanh số mở L/C nhập 22.447 30.586 8.139 36 1.2. Doanh số thanh toán L/C xuất 25.633 27.896 2.263 9 2. Kinh doanh ngoại tệ 2.1. Doanh số mua vào quy USD 27.005 38.199 11.194 41 2.2. Doanh số bán ra quy USD 26.435 38.153 11.718 44 3. Chuyển tiền 25.146 28.889 3.743 15 4. Chiết khấu bộ chứng từ 4.585 4.013 (572) (12) 5. Thu phí TTQT 273 201 (72) (26) TTQT và chuyển tiền cũng là một thế mạnh do mạng lưới và quan hệ NH đại lý rộng khắp. 10
11. 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN PHÂN TÍCH 7 BIẾN SỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DVNH Hệ thống mạng lưới giao dịch (gồm 01 Hội sở chính, 01 phòng giao dịch, 12 điểm giao dịch, 15 ATM và 41 EFTPOS) Máy móc thiết bị, công nghệ NH (tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện thành công giai đoạn 1 Dự án HĐH NHCT). Con người (Chất lượng NNL chưa cao, phong cách giao dịch tương đối tốt) 11
12. 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN Dịch vụ cơ bản (Danh mục DV đa dạng, tiện ích DV đang ngày càng gia tăng thông qua chìa khóa công nghệ). Độ tin cậy (Là NH hoạt động lâu đời, thương hiệu mạnh, được KH tín nhiệm). Incombank Quá trình giao dịch (Thời gian giao dịch chưa thật sự thuận tiện, chứng từ giao dịch ngày càng được tinh giảm). Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Truyền thông tốt, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể). 12
13. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 1: Hệ thống mạng lưới giao dịch CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ Yếu tố 1.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2,6098 2,620 0,0098 1.2 Tòa nhà khang trang 2,3317 2,659 0,3268 1.3 Nơi để xe thuận lợi 3,0195 2,834 -0,1854 CLCN − CLMĐ 0,0098 + 0,3268 − 0,1854 CLDV = = = 0,0504 > 0 1 3 3 Biến số 2: Máy móc thiết bị và công nghệ ngân hàng CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ Yếu tố 2.1 Máy móc thiết bị hiện đại 2,2927 2,449 0,1561 2.2 Máy móc thiết bị hoạt động tốt 2,2878 2,824 0,5366 2.3 Máy móc thiết bị dễ sử dụng 1,8537 2,498 0,6439 CLCN − CLMĐ 0,1561+ 0,5366 + 0,6439 CLDV2 = = = 0,4455 > 0 3 3 13
14. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 3: Con người Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 3.1 Nhân viên khả ái 2,6146 2,712 0,0976 3.2 Nhân viên có đồng phục đẹp 1,6976 2,780 1,0829 3.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt 1,8780 2,610 0,7317 3.4 Nhân viên lịch sự với khách hàng 2,3366 2,610 0,2732 3.5 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 2,5805 2,571 -0,0098 3.6 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 2,0878 2,380 0,2927 3.7 Nhân viên lắng nghe yêu cầu của khách hàng 2,4146 2,273 -0,1415 3.8 Nhân viên nhớ rõ tên khách hàng 2,9220 3,249 0,3268 CLCN − CLMĐ 0,0976 +1,0829 + 0,7317 + 0,2732 − 0,0098 + 0,2927 − 0,1415 + 0,3268 CLDV =  = = 0,3317 > 0 3 8 8 14
15. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 4: Dịch vụ cơ bản Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 4.1 Dịch vụ đa dạng 2,6146 2,824 0,2098 4.2 Dịch vụ nhiều tiện ích 2,4683 2,498 0,0293 CLCN − CLMĐ 0,2098 + 0,0293 CLDV =  = = 0,1195 > 0 4 2 2 Biến số 5: Độ tin cậy Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 5.1 Thương hiệu mạnh, uy tín cao 2,3951 2,624 0,2293 5.2 Bảo mật thông tin tốt 2,6829 2,668 -0,0146 5.3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đúng cam kết 3,0634 2,824 -0,2390 CLCN − CLMĐ 0,22927 − 0,01463− 0,2390 CLDV5 = = = - 0,0081 < 0 3 3 15
16. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 6: Quá trình giao dịch Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 6.1 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 2,9415 2,732 -0,2098 6.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 2,1951 2,429 0,2341 6.3 Giờ giao dịch, nghỉ lễ Tết thuận tiện 2,6390 2,644 0,0049 6.4 Thủ tục đơn giản, thuận tiện 1,7902 2,434 0,6439 6.5 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 3,0244 2,341 -0,6829 CLCN − CLMĐ − 0,2098 + 0,2341+ 0,0049 + 0,6439 − 0,6829 CLDV =  = =- 0,0020 < 0 6 5 5 Biến số 7: Quan hệ và chăm sóc khách hàng Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 7.1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 2,7366 2,463 -0,2732 7.2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2,2732 2,800 0,5268 7.3 Hội nghị khách hàng, giới thiệu sản 3,1463 2,483 -0,6634 phẩm được tổ chức thường xuyên CLCN − CLMĐ − 0,2732 + 0,5268 − 0,6634 CLDV =  = = - 0,1366 < 0 16 7 3 3
17. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Áp dụng công thức của Parasuraman và cộng sự (1985) n j (CLCNij − CLMÐij ) i=1 CLDV j = n j BIẾN SỐ CLDV 9/27 yếu tố đạt giá trị âm (33,3%) ij chủ yếu thuộc các biến 5,6,7 1. Hệ thống mạng lưới giao dịch 0,0504 2. Máy móc thiết bị & công nghệ NH 0,4455 Các yếu tố thuộc 04 biến còn lại 3. Con người 0,3317 đều mang giá trị dương khá cao 4. Dịch vụ cơ bản 0,1195 5. Độ tin cậy -0,0081 Giải pháp nâng cao chất lượng 6. Quá trình giao dịch -0,0020 dịch vụ ngân hàng chủ yếu hướng đến các biến có CLDV > 0 7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng -0,1366 17
18. ĐÁNH GIÁ CHUNG ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM - Mạng lưới phân bố không đều. - NHCTVN và lãnh đạo Chi - Các ATM thường xuyên trong nhánh quan tâm hỗ trợ. tình trạng bảo trì, gây khó khăn cho - Có nhiều điểm giao dịch. KH. - Tiên phong thực hiện - Thị phần kém hơn các NHTM HĐH NH. NN. - Thị phần khá. - Chất lượng NNL thấp. - Đội ngũ nhân viên tận tụy. - Lĩnh vực DV chủ yếu là TD. - Một số DV khá phát triển. - Quảng bá thương hiệu mới chưa - Thương hiệu có uy tín. hiệu quả. - Quy trình gd khoa học. - Chưa có chính sách CSKH cụ thể, - Am hiểu thị trường và tâm chưa có bộ phận chuyên trách công lý khách hàng. tác truyền thông. 18
19. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN ➢ Đẩy mạnh thực hiện “4 hóa”. ➢ Hướng mạnh vào thị trường bán ĐỘNG HOẠT lẻ dịch vụ, giữ vững KH hiện tại, TIÊU MỤC khai thác KH tiềm năng. ➢ Nâng cao năng lực điều hành. ➢ Phấn đấu hoàn thành vượt mức các mục tiêu kinh doanh. 19
20. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN 1. Hệ thống mạng lưới giao dịch Kiến nghị với NHCT VN 2. Máy móc thiết bị, công nghệ NH 3. Con người 4. Dịch vụ cơ bản 5. Độ tin cậy 6. Quá trình giao dịch Giải pháp dành cho Chi nhánh 7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng 20
21. Đối với hệ thống mạng lưới giao dịch Củng Phát cố triển Đối với máy móc thiết bị và công nghệ NH Đối với Đối với hệ thống máy ATM Core Banking Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 21
22. Đối với con người - Quy định lại về trang phục. - Chú trọng nguồn - Thực hiện nghiêm túc tuyển dụng trẻ, có nội quy lao động. chất lượng. - Nâng cao nhận thức. - Đa dạng hóa các - Triển khai các hình hình thức đào tạo. thức đóng góp ý kiến. - Tích cực thi đua - Phổ biến rộng rãi quy nâng cao trình độ, tay định 5C, 5S. nghề. - Cung cấp tài liệu, quy - Kiến nghị về cơ chế chế về văn hóa giao tuyển dụng, trả lương, tiếp ứng xử. tinh giản biên chế. 22
23. Đối với các dịch vụ cơ bản Tin học hóa hồ sơ cho vay Thiết kế mô hình hợp tác tín dụng trả góp Rà soát, lập kế hoạch thu hồi nợ quá hạn Thiết kế qui trình cho vay tiêu dùng cụ thể Phát triển mô hình Phòng dịch vụ KH cá nhân Liên kết DV thẻ VietinBank 23
24. Đối với độ tin cậy Sử dụng Tham gia Kiểm tra dịch logo và tên tích cực Tiêu chuẩn vụ 1 cách thương hiệu vào các hóa quá xuyên suốt và mới vào tất hoạt động trình có hệ thống cả các hoạt của cung cấp 1 cách động của cộng đồng dịch vụ thường chi nhánh xuyên liên tục 24
25. Đối với quá trình giao dịch Kiến nghị NHCTVN phát triển tổ phục vụ KH sau 17h Thay đổi chứng từ cho phù hợp với thương hiệu mới Đối với quan hệ và chăm sóc khách hàng Đối với hđ khuyến mãi Đối với công tác Đối với hđ truyền thông quan hệ KH 25
26. LOGO SVTH: Lương Thị Thi Nga 26
27. HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008