Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu

1. Báo cáo thực tập GVHD: Luận văn Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu” Trang 1
2. Báo cáo thực tập GVHD: Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 4 Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm . 5 Sinh viên thực hiện 5 CHƯƠNG I 6 I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới: 6 I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam 7 I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 7 I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 8 I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh 9 CHƯƠNG II 11 II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU 11 II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU.11 II.2.1 Vị trí địa lý 11 II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu 11 II.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang 12 II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG 12 II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy 13 II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn 13 I.3.3. Các loại hình kinh doanh 16 Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh 16 CHƯƠNG III: 17 III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu 17 III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự 17 III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 18 III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ 18 III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: 18 III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân 21 III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật 21 III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp 22 Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa 22 III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác 22 III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu 23 III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến 23 III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi 23 III.2.1.2. Sảnh tiệc 23 III.2.1.3. Bàn Tiệc 24 III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc 24 III.2.3. Quy trình phục vụ 25 III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc 29 III.2.3.3. Bộ phận lễ tân 29 III.2.3.4. Bộ phận bếp 30 III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc 30 III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ 30 III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát 31 III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật 31 III.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách 31 III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán 31 Trang 2
3. Báo cáo thực tập GVHD: III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách 31 III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách 32 III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách 32 III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng Lang Liêu 33 III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu 34 III.4.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 34 III.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. 35 III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu 36 III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu 36 III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ 37 III.4.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 38 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 Kết luận: 40 Kiến nghị 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 Tổng cục du lịch: 42 Trang 3
4. Báo cáo thực tập GVHD: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà hàng được hình thành và phát triển ở Việt Nam. Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của đám cưới còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới. Với sự bùng nổ của các nhà hàng chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói tiệc cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam. Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn- nhà hàng, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùng quan trọng. Xác định được điều đó tôi đã lựa chọn nghiệp vụ phục vụ bàn và quản lý tiệc cưới, nhằm phục vụ cho lĩnh vực đang rất cần nguồn nhân lực này. 2. Mục đích nghiên cứu: Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cưới về chất lượng phục vụ của nhà hàng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại nhà hàng tiệc cưới và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của nhà hàng mà đưa ra những giải pháp. 3. Phạm vi nghiên cứu: Trang 4
5. Báo cáo thực tập GVHD: Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với nhà hàng và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà nhà hàng đã cung cấp cho khách. o Nghiên cứu thực trạng của nhà hàng hiện nay, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về nhà hàng nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của nhà hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng các kiến thức về ngành nghề mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất. Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại nhà hàng, nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Đề tài được phân bổ thành 3 phần: o Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm . Sinh viên thực hiện Trang 5
6. Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI, DU LỊCH VIỆT NAM VÀ DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH: I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới: Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng được công nhận về tiềm năng kinh tế của mình. góp phần xoá đói giảm nghèo ở các nước đang phát triển. giảm thiểu khoảng cách địa lý và giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho người dân trên khắp thế giới. đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi sinh sống của gần 2 tỉ người có điều kiện sống ở mức nghèo đói. Thống kê cho thấy du lịch ở những nước kém phát triển vẫn còn hạn chế ở mức: 2,6% thị phần thế giới về lượng khách du lịch quốc tế (ITAs) và thu nhập từ du lịch quốc tế(ITRs). Tuy nhiên, sự tăng trưởng khá nhanh về số lượng khách du lịch quốc tế đến các nước chậm phát triển đã là nền tảng giúp cho các nước nghèo đầu tư phát triển du lịch, và đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách quốc gia. Theo UNWTO của biểu đồ du lịch thế giới, lượng khách du lịch quốc tế hiện nay dự báo sẽ tăng từ 3% và 4% trong năm 2011. Tổng thư ký UNWTO Taleb Rifai nói rằng "các kết quả của những tháng gần đây cho thấy sự phục hồi đó đang được tiến hành, và thậm chí còn hơi sớm hơn và ở một tốc độ mạnh hơn dự kiến ban đầu." ngành công nghiệp du lịch trên thế giới cũng trong tình trạng tốt hơn nhiều so với tổng kim ngạch xuất khẩu trên toàn thế giới trong năm 2010, trong đó giảm 12%. Có xu hướng tăng lên trong quý cuối năm 2010 cũng được nhìn thấy trong dữ liệu vận chuyển hàng không của IATA. Theo IATA, lưu lượng hành khách đã có dấu hiệu tích cực kể từ Tháng Chín năm 2010 sau một năm giảm. Trong khi đó, năng lực hàng không toàn cầu tính theo chỗ ngồi có sẵn cho thấy tăng trưởng dương trong tháng thứ năm liên tiếp từ tháng Giêng năm 2010, theo OAG. Báo cáo UNWTO cho biết thêm rằng một yếu tố khác kích thích du lịch năm 2010 là danh sách các sự kiện thu hút du khách tiềm năng - từ Thế vận hội Mùa Trang 6
7. Báo cáo thực tập GVHD: đông ở Vancouver vào tháng hai bóng đá FIFA World Cup vào tháng Sáu tại Nam Phi và World Expo Thượng Hải vào tháng 5 UNWTO cũng cảnh báo rằng mặc dù sự phục hồi đã được dự đoán, nhưng tình hình kinh tế thế giới vẫn còn nghiêm trọng. theo đó UNWTO cũng nói rằng hầu hết sự gia tăng sẽ xảy ra ở châu Á, trong khi các nền kinh tế ở châu Âu và Mỹ vẫn còn mong manh. Giá dầu được dự báo vẫn biến động qua các năm 2010-2012 và các mối đe dọa an ninh cũng như tiềm tàng các rắc rối liên quan đến giảm chi phí du lịch của người dân trong thời khủng hoảng vẫn còn là một thách thức. I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam Sau khi vượt qua nhiều khó khăn thách thức từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu, năm 2010 ngành Du lịch Việt Nam đã lấy lại đà phục hồi với mức tăng trưởng cao đứng vào hàng thứ sáu trên thế giới. Năm 2010, ngành Du lịch dự kiến đón 4,2 triệu lượt khách quốc tế và 27-28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich đạt 75.000 đến 78.000 tỷ đồng. Theo số liệu thống kê, trong 10 tháng năm 2010 số khách quốc tế đã đạt 4.171.990 lượt, theo ước tính của chúng tôi năm 2010 đạt mốc 5 triệu lượt khách quốc tế tăng 30,9 % so năm 2009. Bài viết này nhằm khái quát thành công và hạn chế của ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 và đưa ra một số các khuyến nghị để khắc phục hạn chế . I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều phân hệ mang tính tổng hợp đồng bộ mang tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Ngành kinh tế dịch vụ này rất nhạy cảm với các biến động của môi trường không chỉ ở phạm vi quốc gia mà cả trên phạm vi thế giới. Vì vậy khi xem xét phát triển của ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 phải đặt nó trong mối quan hệ với bối cảnh của thế giới và bối cảnh trong nước. Trên thế giới xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, công nghệ phát triển, sự phục hồi của nền kinh tế thế giới là những điều kiện thuân lợi cho ngành du lịch phát triển. Du lịch là một trong những nguồn thu nhập quốc gia quan trọng nhất đối với rất nhiều nước đang phát triển, đặc biệt là ở những nước kém phát triển, các nền kinh tế nhỏ và các quốc đảo. Ngành du lịch được xem như là một trong những guồng máy taọ ra thu nhập lớn nhất đối với nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, năm 2010 du lịch thế giới phát triển trong tình hình chính trị và an ninh quốc tế có nhiều diễn biến phức tạp, sự phục hồi chậm của kinh tế thế giới và những biến động nhiều về giá cả trên thị trường quốc tế, đặc biệt là giá vàng và tỷ giá tiền tệ. Những diễn biến bất thường của thời tiết và khí hậu, báo lũ, đặc Trang 7
8. Báo cáo thực tập GVHD: biệt là một số núi lửa trên thế giới phun dữ dội đã gây ra nhiều khó khăn làm cản trở sự phát triển của ngành Du lịch. Bối cảnh quốc tế tác động nhiều mặt đối với các ngành kinh tế ở Việt Nam trong đó có ngành Du lịch. Ngành Du lịch Việt Nam, trong những năm qua được thực hiện trong tình hình chính trị, xã hội cơ bản ổn định, tốc độ tăng GDP năm 2007 là 8,5%, năm 2008 là 6,23% và năm 2009 là 5,32 % , năm 2010 là 6,5 % quan hệ quốc tế không ngừng mở rộng, môi trường cho phát triển du lịch từng bước được hoàn thiện. Lễ hội ở Việt Nam có nhiều tác động tích cực đến ngành du lịch, năm 2010 có tám lễ kỷ niệm cấp nhà nước trong đó đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội với di tích Hoàng thành Thăng Long được UNESCO công nhận là di sản thế giới tạo ra cơ hội hiếm có cho ngành du lịch phát triển. Năm 2010 Việt Nam là chủ tịch ASEAN, tổ chức nhiều sự kiện mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế đã góp phần truyền tải hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với bè bạn năm châu. Chương trình hành động quốc gia về du lịch được triển khai. Việt Nam đã trở thành một trong hai mươi điểm đến được yêu thích nhất (theo khảo sát của tạp chí du lịch (Conde Nast Traveller). Hình ảnh“Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm đến an toàn và thân thiện” đã được du khách gần xa cảm nhận. Trang Web Travel.com.au đưa Hà Nội và Vịnh Hạ Long vào danh sách những điểm du lịch lý tưởng dành cho gia đình vào năm 2010. Trong bối cảnh trên đây, ngành du lịch Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng nhưng vẫn còn dưới mức khả năng phát triển. Quản lý nhà nước và quản trị kinh doanh du lịch chưa nâng cao được năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam, chưa phát huy được lợi thế so sánh trên thị trường du lịch khu vực và thế giới . I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 Lấy năm 2007, năm bắt đầu có sự suy giảm kinh tế thế giới, sau một năm Việt Nam gia nhập WTO làm mốc so sánh để thấy rõ hơn những thành công của ngành du lịch Việt Nam năm 2010. Những thành công này này được thể hiện qua các chỉ tiêu cơ bản: Số lượng khách du lịch và thu nhập từ du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lực lượng kinh doanh và nguồn nhân lực du lịch, chất lượng dịch vụ và hàng hóa du lịch, quản lý ngành du lịch. Tốc độ phát triển khách du lịch cao ở cả ba lĩnh vực: Khách du lịch đến Việt Nam (INBOUND), khách du lịch từ Việt Nam đi du lịch nước ngoài (OUTBOUND) và khách du lịch ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (DOMESTIC). Năm 2010 thu nhập từ du lịch chiếm khoảng 6% trong tổng GDP của cả nước. Du lịch là một trong số ít ngành kinh tế của Việt Nam mang lại nguồn thu ngoại tệ trên 1,5 tỷ USD/năm. Các dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài vào lĩnh vực du lịch ước đạt 5 tỷ USD Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng năm 2010 Trang 8
9. Báo cáo thực tập GVHD: Bảng 1. Cơ cấu khách xét theo phương tiện đến và mục đích chính Nội dung Số lương Tỷ lệ* Sovới cùng kỳ năm 2009* Theo phương tiện đến Việt Nam Đến bằng đường không 3.348.347 lượt khách 80 % Tăng 38, 9% Đến bằng đường biển 42.000 lượt khách 1% Tăng 33% Đến bằng đường bộ 781.643 lượt khách 19% Tăng 43, 8% Theo mục đích chính của chuyến đi đến Việt Nam Du lịch 2.605.685 lượt khách 62,4% Tăng 47,1% Công việc 843.724 lượt khách 20,3% Tăng 40 % Thăm thân nhân 470.484 lượt 11,3% Tăng 8 % khách Các mục đích khác 252.097 lượt khách 6% Tăng 24,4% Nguồn : Tông cục Thống kê, * Tính toán của Tác giả I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh Nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay bao gồm 19 quận và 5 huyện, tổng diện tích 2.095,01 km². Theo kết quả điều tra dân số chính thức vào thời điểm 0 giờ ngày 1 tháng 4 năm 2009 thì dân số thành phố là 7.162.864 người (chiếm 8,34% dân số Việt Nam)[4], mật độ trung bình 3.419 người/km². Tuy nhiên nếu tính những người cư trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vượt trên 8 triệu người. Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 20,2 % tổng sản phẩm và 27,9 % giá trị sản xuất công nghiệp của cả quốc gia. Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam và Đông Nam Á, bao gồm cảđường bộ, đường sắt, đường thủy và đường không. Vào năm 2007, thành phố đón khoảng 3 triệu khách du lịch quốc tế, tức 70 % lượng khách vào Việt Nam. Các lĩnh vựcgiáo dục, truyền thông, thể thao, giải trí, Thành phố Hồ Chí Minh đều giữ vai trò quan trọng bậc nhất. Trong khoảng 4,3 triệu khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2007, 3 triệu khách đã tới thăm Thành phố Hồ Chí Minh, tức khoảng 70%]. Năm 2007 cũng là năm Trang 9
10. Báo cáo thực tập GVHD: thành phố có được bước tiến mạnh mẽ, lượng khách tăng khoảng 12% so với 2006, doanh thu ngành du lịch đạt 19.500 tỷ VND, tăng 20%. Là một thành phố trẻ chỉ với 300 năm lịch sử, nhưng Thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng được không ít công trình kiến trúc và sở hữu một nền văn hóa đa dạng. Hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh có 641 khách sạn với 17.646 phòng. Phục vụ những khách cao cấp, thành phố có 11 khách sạn 5 sao, gồm: Caravelle, Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend, Renaissance Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng 3.592 phòng[72]. Hầu hết các khách sạn này đều do những tập đoàn quốc tế như Accor, Furama, Mariot hay Shareton quản lý và tập trung nhiều nhất tại Quận 1. Bên cạnh đó thành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng, 20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng. Do sự phát triển của du lịch, số phòng cao cấp tại thành phố hiện đang thiếu trầm trọng. Mặc dù nhiều nhà đầu tư có ý định xây dựng tiếp các khách sạn sạng trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc tìm địa điểm. Theo dự kiến, đến năm 2020, thành phố sẽ có thêm 10 nghìn phòng 4 hoặc 5 sao[72]. Các địa điểm du lịch của thành phố tương đối đa dạng. Với hệ thống 11 viện bảo tàng, chủ yếu về đề tài lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu Việt Nam về số lượng bảo tàng. Bảo tàng lớn nhất và cổ nhất thành phố là Bảo tàng Lịch sử Việt Nam với 30 nghìn hiện vật. Trong khi phần lớn khách thăm Bảo tàng Chứng tích chiến tranh là người nước ngoài[73] thì bảo tàng thu hút nhiều khách nội địa nhất là Bảo tàng Hồ Chí Minh[74]. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là một đô thị đa dạng về tôn giáo. Trên địa phận thành phố hiện nay có hơn một nghìn ngôi chùa, đình, miếu được xây dựng qua nhiều thời kỳ. Còn các nhà thờ xuất hiện chủ yếu trong thế kỷ 19 theo các phong cách Roman, Gothic. Nhà thờ lớn và nổi tiếng nhất của thành phố là nhà thờ Đức Bà, nằm ở Quận 1, hoàn thành năm 1880. Thời kỳ thuộc địa đã để lại cho thành phố nhiều công trình kiến trúc quan trọng, như Trụ sở Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, Bến Nhà Rồng Dinh Độc Lập và Thư viện Khoa học Tổng hợp được xây dựng dưới thời Việt Nam Cộng hòa. Kiến trúc hiện đại ghi dấu ấn ở thành phố bằng các cao ốc, khách sạn, trung tâm thương mại như Diamond Plaza, Saigon Trade Centre Khu vực ngoài trung tâm, Địa đạo Củ Chi, Rừng ngập mặn Cần Giờ, Vườn cò Thủ Đức cũng là những địa điểm du lịch quan trọng. Thành phố Hồ Chí Minh còn là một trung tâm mua sắm và giải trí. Bên cạnh các phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, thành phố có khá nhiều khu vui chơi như Công viên Đầm Sen, Suối Tiên, Thảo Cầm Viên. Các khu mua sắm, như Chợ Bến Thành, Diamond Plaza hệ thống các nhà hàng, quán ăn cũng là một thế mạnh của du lịch thành phố. Trang 10
11. Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU Tên cơ quan : NHÀ HÀNG LANG LIÊU Địa chỉ : 57/641A Nguyễn Oanh, P.17, Q. Gò Vấp, TP.HCM Tel : (08)39 847 078 – 39 847 079 Email : info@langlieu.com Web : www.langlieu.com II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.2.1 Vị trí địa lý Tọa lạc trên đường Nguyễn Oanh, nơi giáp ranh giữa quận Gò Vấp và quận 12 ( gần cầu An Lộc), gần Quốc Lộ 1A. II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu Lang Liêu được xây dựng trên khuông viên 2000m. mở ra một không gian thong mát rộng rãi, với thiết kế gồm 4 sảnh tiệc và 1 sảnh alcarte riêng biệt, không chỉ phù hợp cho quý khách trong việc tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội hợp mà còn thích hợp cho các buổi hợp mặt gia đình. Thế mạnh trước tiên của Lang Liêu là thực đơn phong phú , giá cả cạnh tranh, them vào đó là nhìu chương trình khuyến mãi đặt biệt, có thể xem là sự lựa chọn hấp dẫn cho các đôi uyên ương muôn tổ chức một tiệc cưới long trọng với chi phí hợp lý. Ngoài ra, món ăn duoc xem la đặt trưng của các buổi tiệc Lang Liêu là món bánh trưng được nấu theo phương pháp truyền thống của vùng đất tổ Phú Thọ. Lang Liêu chú trọng xây dựng 1 đội ngủ nhân viên thây thiện, chu đáo. Cung cấp sản phẩm bảo đảm chất lượng, giá cả hợp lý để hướng tới mục tieu làm hài long khách hàng. Trang 11
12. Báo cáo thực tập GVHD: II.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang II.2.3.1. Chức năng. Kinh doanh ăn, uống Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới và các loại hình đám tiệc lớn nhỏ khác. Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo II.2.3.2. Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại nhà hàng - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ đám tiệc, hội nghị hội thảo và các dịch vụ ăn uống khác - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh. - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. -Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV. - Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng nhà hàng ngày càng vững mạnh hơn. II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG * Tổng số lao động chính thức là 21 người * Trình độ + Đại học : 5 người + Cao đẳng : 7 người + Trung cấp, phổ thông trung học : 9 người Trang 12
13. Báo cáo thực tập GVHD: II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Kinh doanh kế toán Tổ chức hành chính Tổ phục Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Nhà vụ tiệc lễ Bảo Bếp Vệ Kỹ Phục xe tân vệ sinh thuật vụ alacr at II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành nhà hàng chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại nhà hàng. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của nhà hàng phù hợp với điều kiện thực tế. * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành nhà hàng, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao. Trang 13
14. Báo cáo thực tập GVHD: Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà hàng Lang Liêu, ban Giám đốc nhà hàng họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau. * Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau : * Phòng Kinh Doanh. - Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc nhà hàng, Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong nhà hàng, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường. - Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện. -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện. - Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. - Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo. * Phòng Kế Toán Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc nhà hàng , kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. Trang 14
15. Báo cáo thực tập GVHD: - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty. - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị. - Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN. Kế toán trưởng ( Kế toán ngân hàng ) Kế toán thu chi Kế toán tài sản , công Kế toán kho Thủ quỹ Kế toán tổng hợp cụ dụng cụ Kế toán công nợ * Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công sau : * Kế toán trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trưởng không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán. Trang 15
16. Báo cáo thực tập GVHD: * Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng. Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. * Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L I.3.3. Các loại hình kinh doanh Nhà hàng, ăn uống, hoa viên tiệc cưới Tổ chức tiệc lưu động, cho thuê trang thiết bị tổ chức tiệc Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát Dịch vụ cho thuê xe - Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo Trợ giúp khách hàng -Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh - với đội ngũ nhiếp ảnh viên, kỹ thuật viên Photoshop, chuyên viên trang điểm, nhân viên tư vấn nhiều kinh nghiệm với lòng nhiệt tình và sự tận tâm. Trang 16
17. Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG III: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LANG LIÊU. III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự Về cơ bản thì bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có thể chia làm 4 bộ phận chính là: bộ phận bếp, bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ và bộ phận kỹ thuật. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêucó thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ QUẢN LÝ TRƯỞNG BẾP BỘ PHẬN BỘ PHẬN LỄ BỘ PHẬN TRƯỞNG PHỤC VỤ TÂN KỸ THUẬT NHÂN NHÂN LỄ TÂN, KỸ NHÂN VIÊN VIÊN KHÁNH THUẬT VIÊN PHỤC TẠP TIẾT, ĐIỆN, ÂM BẾP VỤ VỤ, VŨ THANH, VỆ ĐOÀN. ÁNH SINH SÁNG Trang 17
18. Báo cáo thực tập GVHD: III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ Tại Lang Liêu, quản lý bộ phận phục vụ chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận phục vụ cũng. Quản lý bộ phận phục vụ phải thực hiện các nhiệm vụ như: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho nhà hàng, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. Đồng thời quản lý bộ phận phục vụ còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của nhà hàng và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận phục vụ. Ngoài ra, quản lý bộ phận phục vụ còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng lao động cao nhất. Giải quyết, xử lý các phàn nàn của khách. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu bao gồm 2 nhóm + Nhóm nhân viên chính thức: gồm khoảng 15 người là những nhân viên phục vụ có chuyên môn, nghiệp vụ cao và có nhiều kinh nghiệm Vào những ngày thường không có tiệc, đây là những phục vụ chính cho nhà hàng alacarte. Vào những ngày có tiệc thì nhóm chia ra một số nhân viên đảm bảo hoạt động tại nhà hàng alacarte, số còn lại chuyển qua vị trí tổ trưởng hay giám sát ở bộ phận tiệc nhằm hỗ trợ quản lý bộ phận tiệc giám sát, tổ chức, giúp đỡ nhóm nhân viên không chính thức. +Nhóm nhân viên không chính thức (bán thời gian): Nhóm nhân viên này không nằm trong biên chế nhân viên của nhà hàng, chỉ làm việc khi nhà hàng có tiệc và Trang 18
19. Báo cáo thực tập GVHD: liên hệ trực tiếp với họ. số lượng nhân viên bán thời gian khá đông vào khoảng 200-300 người chịu sự quản lý và phân phối công việc của tổ trưởng là nhân viên nhóm chính thức. Hiện nay bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu luôn đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên chính thức là 15 người và hàng trăm nhân viên thời vụ, các nhân viên trong bộ phận phục vụ thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Mặc dù bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu rất nhiều nhân viên, tuy nhiên vì đa phần là nhân viên làm thời vụ nên việc đào tạo nghiệp vụ có nhiều khó khăn nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ. Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. . Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. III.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân III.1.2.3.1 Lễ Tân -Bộ phận lễ tân của nhà hàng lang liêu gồm nhiều nhân viên lễ tân, khánh tiết, đa phần là nhân viên bán thời gian không làm cố định nên không thể thống kê số lượng một cách chính xác, chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân viên là quản lý bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của bô phận lễ tân bao gồm Tiếp nhận các thông tin đặt tiệc và thông tin kịp thời về bộ phận bếp, quản lý bộ phận phục vụ, ban giám đốc của nhà hàng để sắp xếp và phối hợp làm việc. Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt tiệc. Cập nhật thông tin đặt tiệc để quản lý và nắm vững tình hình đặt tiệc. Trang 19
20. Báo cáo thực tập GVHD: Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt tiệc, thực hiện việc huỷ đặt tiệc, sửa đổi đặt tiệc, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt tiệc và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt tiệc cho ban giám đốc và các bộ phận khác. Theo dõi số sảnh trống trên cơ sở số lượng đơn đặt tiệc đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt tiệc. Sắp xếp số lượng nhân viên khánh tiết, vũ đoàn múa vào trước ngày tổ chức tiệc. Thường xuyên kiểm tra, báo cáo hư hỏng, thay mới trang phục, đạo cụ của nhân viên khánh tiết và vũ đoàn múa. Tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên khánh tiết, lễ tân, vũ đoàn múa. III.1.2.3.2.Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Nhà hàng Lang Liêu phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là: Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Xác định tình trạng đặt tiệc và thời gian tổ chức của khách. Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại sảnh và giá thực đơn của nhà hàng. Thuyết phục khách đặt tiệc và quảng cáo các dịch vụ khác có trong danh mục dịch vụ tiệc, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Phân sảnh và đáp ứng các nhu cầu về sảnh tiệc cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách. Đảm bảo các phiếu trong hợp đồng được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển các yêu cầu khác của khách cho bộ phận mà khách hàng yêu cầu. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong nhà hàng Quy trình nhận đặt tiệc tại nhà hàng Lang Liêu: Trang 20
21. Báo cáo thực tập GVHD: Chào Xem sổ Giới thiệu Nhận cọc (giữ hỏi nhận tiệc thực đơn chỗ) vào sổ Tổ trưởng Thông báo đến Nhắc lại các Hợp đồng kiểm các bộ phận yêu cầu vào sổ tra III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân Do nhà hàng có quy mô nhỏ, nhân sự chính thức không nhiều nên tổ trưởng lễ tân tại nhà hàng kiêm luôn vai trò thu ngân, dưới sự giám sát của quản lý lễ tân. Cập nhật các chi tiêu cho dịch vụ của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả sảnh Đổi tiền cho khách hàng. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ngày. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách hàng. Lưu các dữ liệu về khách hàng đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ngày. Làm báo cáo doanh thu và xuất của từng ngày. III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật. Bộ phận kỹ thuật của nhà hàng bào gồm các nhân viên kỹ thuật điện, âm thanh, ánh sáng, thiết kế sân khấu Chịu trách nhiệm bố trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho sảnh tiệc trước giờ bắt đầu tiệc. Trang 21
22. Báo cáo thực tập GVHD: Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa trang thiết bị hư hỏng, lập báo cáo về tình hình trang thiết bị tại nhà hàng trình lên ban lãnh đạo nhà hàng định kỳ. Phối hợp với các bộ phận khác trong công tác tổ chức buổi tiệc. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về cách bày trí, sắp đặt sảnh tiệc, cổng chào và thực hiện theo đúng ý khách hàng. III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp Tại nhà hàng Lang Liêu trưởng bộ phận bếp hay còn gọi là bếp trưởng sẽ là người đứng vai trò quản lý đội ngũ nhân viên bếp, tạp vụ và nhân viên giao nhận thức uống. Set up thực đơn món ăn, thông báo cho các bộ phận khi có thay đổi. Chịu trách nhiệm về quy trình chế biến, vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng. Đảm bảo nguồn thực phẩm, dụng cụ, trang thiết bị làm bếp. Lập báo cáo về giá thực đơn, thực phẩm thường xuyên. Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác -Thuê xe giúp khách Do nhu cầu thuê xe phục vụ cho các buổi tiệc cưới đa dạng cua nhiều thành phần khách khác nhau nên nhà hàng lang lieu không thể đáp ừng được hết. Do đó dịch vụ này nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc thuê xe ở các dịch vụ bên ngoài với mức chi phí hợp lý và an tâm nhất. nhân viên lễ tân, đón tiếp tại nhà hàng hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả. Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, vinasun, phương trang nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá xe, thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian. -Giải quyết phàn nàn của khách +Trong thời gian ăn uống tại nhà hàng, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên nhà hàng.Tất cả những điều không hài Trang 22
23. Báo cáo thực tập GVHD: lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của nhà hàng Lang Liêu: +Nhà vệ sinh khá xa sảnh tiệc. Chỉ có một nhà vệ sinh chung cho 4 sảnh tiệc dẫn đến tình trạng khách chờ đợi đông ở khu vục nhà vệ sinh vào những ngày có nhiều tiệc. +Cách tính giá nước uống theo két và chai lẻ khá vô lý khi 18 chai bia giá cao hơn tính tròn 1 két 20 chai, gây nhiều bất bình cho khách hàng. +Vệ sinh gần khu vực bếp chưa tốt. +Thái độ của nhân viên bảo vệ thiếu nhiệt tình +Bếp gas mini dùng trên bàn tiệc khá cũ. +Nhân viên tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách. III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi - Quét dọn sạch sẽ. - Chuẩn bị, lau chùi đồ trang trí cổng, cửa ra vào, cửa sổ. - Trải thảm lối đi. - Đội lễ tân (khánh tiết) đón khách - Đội bảo vệ hướng dẫn khách giữ xe, giữ gìn trật tự, giao thông III.2.1.2. Sảnh tiệc - Cổng hoa, hoa tươi bố trí bàn kí tên, khăn trải bàn ký tên, giỏ đựng phong bì, sổ hồng, kệ để ảnh, bảng chỉ dẫn. - Phông màn trang trí sân khấu, màn hình trình chiếu album ảnh cưới Trang 23
24. Báo cáo thực tập GVHD: - Thảm sân khấu, tháp ly, rượu champange. - Âm thanh, ánh sáng. - Pháo hoa, pháo kim tuyến, bong bóng nổ. - Vệ sinh sân khấu, phòng thay đồ cô dâu. - Bia, rượu, nước đá III.2.1.3. Bàn Tiệc - Dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén súp - Số lượng bàn chính thức, dự bị ( 10 bàn dự bị 01 bàn ) - Vệ sinh sàn, bàn, ghế, dụng cụ phục vụ, trang thiết bị . - Hoa tươi, nến thơm III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc - Đặt bàn song song đa chiều hay hình sao Lối di chính - Chân bàn, mặt bàn xếp cùng một hướng - Chân và mặt chồng khớp nhau không lung lay - Mặt bàn, khăn bàn, carê xếp cùng một hướng giữa các bàn với nhau - Độ phủ bằng nhau không chạm đất - Lấy tâm bàn làm chuẩn và tâm của khăn theo bàn - Đặt ghế quay vào tâm bàn hoặc song song với nhau giữa các ghế - Đặt đế quay vào tâm bàn, để bàn quay vào tâm đế và quay thử tránh lung lay - Dụng cụ phục vụ đặt vào khay đựng và chia đều ra các bàn Trang 24
25. Báo cáo thực tập GVHD: - Đặt dụng cụ: dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén súp đặt theo vòng tròn vừa với tô súp không rộng và cũng không hẹp - Kiểm tra lần cuối: Tăm, nước chấm, thực đơn, chỉnh sửa ghế xếp theo hàng sao cho khoãng cách giữa các ghế và bàn đều nhau sau đó kéo thử xem có đi ngang qua dễ dàng là được - Khoãng cách mỗi bàn đều nhau hoặc sát nhau theo dãy để tạo lối đi chính III.2.3. Quy trình phục vụ III.2.3.1.Nhân Viên phục vụ Phục vụ trực Chuẩn bị phục Kết thúc ca vụ tiếp Chào đón và Thu dọn xếp chỗ Phục vụ nước và Thanh tóan khăn Chuẩn bịquy Trưng cầu ý kiến trình phục và tiễn khách vụ món ăn Nhập món ăn từ Phục vụ khách ăn nhà bếp uống tại nhà hàng Trang 25
26. Báo cáo thực tập GVHD: Sơ đồ về quy trình phục vụ Ngoài ăn mặc chỉnh tề đồng phục gọn gàng nhân viên phục vụ còn phải tuân thủ cách phục vụ sau đây: Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và chỉnh sửa lại nếu thiếu phải bổ sung ngay -* Trách nhiệm mang món ăn + Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp + Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗng cán dài, bếp gas + Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ theo cơ số bàn tiệc + Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi qua chổ đông người + Có thể mang dĩa không chứa nước bằng tay, sử dụng mâm dài để mang được nhiều thức ăn + Ra thức ăn theo hiệu của phục vụ khu vực mình + Ra món ăn theo trình tự đã sắp xếp sẳn trong thực đơn + Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn tap + Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít, nên mang món ăn lên để bàn tap trước khi mang dĩa thức ăn từ trong bàn ra ngoài và mang dĩa thức ăn kèm ra ngoài trừ khi có yêu cầu của khách + Sử dụng bếp gas: nên bật lửa ở bên ngoài trước khi mang vào bàn và lưu ý điều chỉnh lửa khi đã sôi + Thu dọn những dụng cụ phục vụ đã xong ở bàn tap + Hỗ trợ nước đá, bia cho phục vụ nước ở khu vực của mình + Nên có giấy viết ghi theo trình tự món ăn đã mang vào phục vụ mỗi bàn + Hổ trợ thu dọn khi xong tiệc Trang 26
27. Báo cáo thực tập GVHD: * Trách nhiệm phục vụ nước, bia khu vực + Kiểm tra lần cuối bàn mình phục vụ (gia vị, dụng cụ, tăm ) + Kiểm tra bia, nước ngọt, suối, nước đá, khui, gắp và bổ sung ngay khi thiếu + Sửa soạn vị trí đủ để dĩa thức ăn + Mang thức ăn vào đặt hạn chế sửa lại dĩa trên bàn + Mang dĩa ra khi còn thức ăn một ít phải hỏi khách hay gắp cho khách nào bất kỳ ưu tiên trẻ con và phụ nữ + Mang thức ăn vào hay rót bia gắp đá phải ra hiệu cho khách hay để tránh đổ bể trên người khách + Đồ sành sứ thức ăn không có nước thì không được để trên bếp gas hâm nóng + Hạ thấp gas nếu đã sôi hoặc tắt hẳn khi thức ăn gần hết hoặc hết nước + Ra hiệu cho phục vụ thức ăn khi thức ăn gần hết và ra hiệu cần lên đến món nào bằng cách ra hiệu các ngón tay ( tránh la lớn ) + Khi mang món ăn nhảy số phải quay lại phục vụ tiếp tục món đã bỏ xót, tránh bỏ số món ăn khi phát hiện phải bổ sung ngay + Rót bia mỗi khi khách vừa cùng nhau uống xong và gắp đá khi cảm thấy đá vơi nữa + Khi chen vào bàn lấy hoặc đặt đồ chỉ chen một chân + Hạn chế tối đa không quá 3 người cùng chen vào bàn khách đặt, lấy đồ hoặc chỉnh sửa dĩa thức ăn hay rót bia ít hơn 2 người càng tốt + Thời gian ăn của khách thông thường là 1,5 giờ nếu có uống bia rượu trong khi ăn thì cũng chỉ khoãng 2 giờ ( trừ phi uống không ăn thì có thể kéo dài - Phương pháp quan sát + Món ăn chính, phụ, kèm, nước chấm còn ít hay hết Đá to độ nhạt bia Đá nhỏ độ vàng khi đầy Trang 27
28. Báo cáo thực tập GVHD: Không đá độ vàng lưng + Vị trí đặt món ăn trên bàn Hai món chính, phụ hoặc chính song song và đồng tâm Ba món: 1 chính 2 phụ thì chính ở giữa, phụ 2 bên Ba món chính thì đặt tam giác Lưu ý: tránh để dĩa món ăn nhô ra ngoài bàn quay + Quan sát các bàn và bổ sung kịp thời, phục vụ theo chiều kim đồng hồ, hạn chế di chuyển tối đa trong phục vụ + Khi để món ăn vào nên nhẫm tính trước khi để vào vị trí trên bàn có đủ chổ hay không ( dọn chổ đáp) + Khi chen vào đặt thức ăn trên bàn cần hạn chế điều chỉnh dĩa + Không nên bỏ vị trí khu vực của mình đi lấy thức ăn + Hạn chế làm bất cứ động tác nào dư trong phục vụ + Rời khỏi vị trí phải có người thay hay báo cho giám sát tiệc hỗ trợ + Khách còn ăn ở những bàn khác, hạn chế thu dọn những bàn khách đã ăn xong ( nếu còn ít nhất 30 % tổng số bàn trong tiệc thì dọn được) + Nếu có thu dọn thì tránh mang vật dụng đi ngang bàn khách, đi đường khác hoặc thu dọn cho gọn lại + Khi phục vụ khách không được kêu la lớn tiếng, chỉ được ra hiệu hoặc yêu cầu đi lại + Tránh mang bia lại gần khách mới khui, không được cầm một lúc 2,3 chai trên tay rồi khui, khui tại két + Nút chai không được bỏ rơi vãi trên sàn nhà hàng + Cầm trên tay nhiều nhất là hai chai lại rót cho khách + Tuỳ theo nhu cầu mỗi tiệc mà đặt bia trên bàn hay không + Tránh đặt bia trên bàn quá nhiều, thường là 5 chai cho mỗi bàn hoặc rót bia chia ra cho khách và không đặt chai bia trên bàn đối với khách quan VIP Trang 28
29. Báo cáo thực tập GVHD: + Quan sát thu dọn chai bia tránh để chai không trên bàn + Không được đặt chai bia trên bàn quay + Mang đồ ra khỏi bàn bước một chân vào và lấy một tay, trừ khi đồ nặng, nghiêng mình hơi khom, nhấc dĩa lên và lấy ra theo hướng đường thẳng khi vào. III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc + Giám sát chia nhóm phục vụ cho các tổ trưởng. + Họp nội bộ nhân viên, nhắc nhở chung về những lỗi thưởng mắc phải, những thông tin mới về buổi tiệc. + Tổ trưởng phân chia bàn, khu vực phục vụ cho nhân viên. + Tổ trưởng phát đồng phục, dụng cụ phục vụ cho nhân viên. + Giám sát phối hợp bộ phận kỹ thuật chuẩn bị và vận hành hệ thống điện, âm thanh, ánh sáng trong quá trình diễn ra tiệc. + Giám sát phối hợp bộ phận lễ tân lấy thông tin về các tiết mục văn nghệ, MC, ca sĩ nếu có. + Giám sát xem sét toàn sảnh phát hiện những thiếu sót và khắc phục nhanh chóng. + Lập biên bản bản giao sảnh tiệc, bàn tiệc, thức uống cho chủ tiệc. + Khi tiến hành tiệc, giám sát và tổ trưởng đôn đốc, nhắc nhở nhân viên, đảm bảo làm việc hiệu quả. + Phát hiện những phát sinh nhanh chóng thông báo cho chủ tiệc giải quyết. Nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có liên quan về phần phát sinh và ghi nhận vào biên bản thông tin tiệc. + Đáp ứng các yêu cầu của chủ tiệc. III.2.3.3. Bộ phận lễ tân + Thông tin về Mc, ca sĩ, các tiết mục văn nghệ cho quản lý hay giám sát sảnh tiệc. + Tổ chức cho đội khánh tiết làm việc đúng giờ và nghiêm túc. + Phối hợp tổ chức sân khấu, văn nghệ. Trang 29
30. Báo cáo thực tập GVHD: III.2.3.4. Bộ phận bếp + Đảm bảo các món nguội đã được chuẩn bị trước khi khách đến. + Các món ăn nóng phải chuẩn bị trước nguyên liệu và cân chỉnh thời gian nấu cho hợp lý và không để trễ món. + Phối hợp với bộ phận quản lý tiệc để đảm bảo vấn đề phát sinh món ăn. Báo ngay với quản lý hay giám sát sảnh khi hết nguyên liệu không thể thực hiện món phát sinh. + Kiểm tra kỹ vấn đề xuất đồ ăn ra các sảnh tránh tình trạng nhầm lần giữa các sảnh. + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc diễn ra tiệc. + Nhắc nhở nhân viên vệ sinh đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh và nhà vệ sinh. III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ - Tập trung phân loại và xếp chồng dụng cụ ăn lại rồi thu dọn ngăn nắp từng bàn. - Dĩa, tô lớn dọn trước còn dĩa ,chén, chén chấm nhỏ dọn sau - Hạn chế mang từng cái đi rửa mà mang vào bằng mâm hay thao, giỏ - Tiến hành xếp khăn trải bàn gọn lại, thu gom hết rác trên bàn còn thừa vào thùng rác. - Kiểm tra nap, care mang qua bộ phận giặt ủi - Thu gom dụng cụ, bếp gas, đồ khui, gắp, xô đá và đổ đá dư thừa lại vào thùng chứa - Thu gom chai bia, nước và phân loại lại theo két - Thu xếp bàn ghế cho gọn, quét rác sạch sẽ rồi mới lau nhà - Bày trí lại nhà hàng như ban đầu Trang 30
31. Báo cáo thực tập GVHD: III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát Thu gom vỏ chai bia, nước ngọt, phân loại, sắp xếp đúng từng loại. Chú ý phân loại bia, nước còn tồn và vỏ chai chuẩn xác. Kiểm tra các dịch vụ phát sinh trong quá trình làm tiệc ghi vào biên bản thông tin tiệc. Lập phiếu kiểm kê và mời đại diện khách hàng (chủ tiệc) tiến hành kiểm tra và ký xác nhận vào biên bản thong tin tiệc. Chuyển biên bản thong tin tiệc cho bộ phận lễ tân hoặc thu ngân để làm hóa đơn. Bàn giao vỏ chai bia, nước ngọt và hàng tồn lại cho kho, ký xác nhận. Kết hợp bộ phận kỹ thuật kiểm tra trang thiết bị tại sảnh tiệc, làm biên bản báo cáo nếu có hư hỏng. Thu hồi đồng phục, trang bị của nhân viên. Lập bảng chấm công và chuyển cho bộ phận thu ngân. III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật Kiểm tra, thu dọn thiết bị âm thanh, ánh sáng. Kết hợp giám sát sảnh kiểm tra trang thiết bị tại sảnh, lập báo cáo nếu có hư hỏng. III.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán Nhân viên lễ tân liên hệ với giám sát sảnh hoặc quản lý để biết chính xác thời gian kết thúc tiệc tại các sảnh, thời gian khách hàng sẽ tiến hành thanh toán và làm thủ tục hoàn trả trang phục, thiết bị đã thuê hay mượn của nhà hàng. III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Sau khi xác định khách hàng chuẩn bị tiến hành thanh toán, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm: Trang 31
32. Báo cáo thực tập GVHD: Phiếu đăng ký nhà hàng Thư khẳng định đặt tiệc Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn của giám đốc khu nhà hàng III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt tiệc hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán. III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách Các bước bắt buộc: Chào khách Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của nhà hàng không, nếu có đề nghị khách trả lại nhà hàng Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc nhà hàng Các bước bổ sung Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng Thực hiện thanh toán Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách Giao phiếu đã thanh toán cho khách. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu Trang 32
33. Báo cáo thực tập GVHD: Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng Lang Liêu. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì các nhân viên của Nhà hàng Lang Liêucũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến nhà hàng cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau: *Ưu điểm: - Các nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. - Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Nhân viên phục vụ luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, và giao tiếp tốt. - Với trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất tương đối, thiết bị âm thanh, ánh sáng, sân khấu đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ, thường xuyên. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về nhà hàng. *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về nhà hàng mà không hề có tập gấp giới thiệu về nhà hàng cũng như các dịch vụ của nhà hàng. - Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. - Được biết nhà hàng có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của nhà hàng. Thiết nghĩ ban quản lý nhà hàng cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này. Trang 33
34. Báo cáo thực tập GVHD: - Nhân Viên Phục vụ cũng thường xuyên vi phạm mặc sai đồng phục, nhưng không bị nhắc nhở cảnh cáo. Sở dĩ chất lượng phục vụ của nhà hàng đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: - Nhà hàng đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ của bộ phận phục vụ không ngừng nâng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, nhà hàng cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên phục vụ. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một nhà hàng. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà hàng Lang Liêu. III.4.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của nhà hàng, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, Do nhà hàng mang đậm phong cách văn hóa truyền Trang 34
35. Báo cáo thực tập GVHD: thống dân tộc nên phòng đặt tiệc nên có một vài bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Cần thay thế bàn ghế, khăn trải bàn tại sảnh tiệc vì phần lớn trang bị tại đây đã khá cũ và bị hư hỏng khá nhiều - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện nhằm hạn chế sự cố về đi/ện trong quá trình làm tiệc. III.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận phục vụ cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo nhà hàng nói chung và quản lý bộ phận phục vụ nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận phục vụ, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng * Tổ chức lao động: các tổ trưởng cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho nhà hàng. * Không có bộ phận nào trong nhà hàng hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần khắc phục trong thời gian tới. Trang 35
36. Báo cáo thực tập GVHD: Hiện nay, Nhà hàng Lang Liêu có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các nhà hàng đồng hạng. Ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, nhà hàng cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo nhà hàng đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu Bộ phận phục vụ trong Nhà hàng Lang Liêu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian diễn ra tiệc tại nhà hàng. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt tiệc đến làm thủ tục trả sảnh và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên xem nhẹ công nghệ đón tiếp mà phải tìm liên tục biện cải tiến nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đặt tiệc, và thanh toán cuối cùng. Trong quá trình tiệc cũng luôn niềm nở với những khách đến tham dự sớm. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong nhà hàng. Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên phục vụ cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho nhà hàng và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn. Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến nhà hàng. III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. Trang 36
37. Báo cáo thực tập GVHD: Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc trong nhà hàng thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ nhà hàng cần có những biện pháp sau: - Nhà hàng cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, nhà hàng tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ với từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì nhà hàng cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. - nhà hàng cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như tay nghề. - Cần mời giáo viên ở lĩnh vực nhà hàng, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong nhà hàng như: bếp ,phục vụ, lễ tân thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bếp. - Bộ phận phục vụ cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận phục vụ. Khi các thiết bị trong sảnh tiệc, trong nhà hàng gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận bếp cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng đều rất quan trọng và đã được nhà hàng chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm Trang 37
38. Báo cáo thực tập GVHD: vừa qua, nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. III.4.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh nhà hàng,đặc biệt là bộ phận lễ tân va phục vụ. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, nhân viên phục vụ, bảo vệ họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Họ mong muốn thấy ở người nhân viên nhà hàng một phong thái làm việc tích cực, niềm nở và luôn trung thực. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với nhà hàng của mình. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng nhà hàng chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Người nhân viên phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn Trang 38
39. Báo cáo thực tập GVHD: đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên nhà hàng. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi tổ chức hay dự tiệc tại nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận phục vụ là nòng cót nhất. Trang 39
40. Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh nhà hàng. Càng ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Tp.Hồ Chí Minh, một trung tâm hành chính và du lịch có thể nói là lớn nhất nước và đang ngày càng phát triển so với toàn thế giới hiện tại tp. Hồ Chí Minh là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng. Nhà hàng Lang Liêu đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường tp.Hồ Chí Minh hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, nhà hàng đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh. Về mặt phục vụ, nhà hàng luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Nhà hàng Lang Liêu đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách. Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì Nhà hàng Lang Liêucần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Nhà hàng Lang Liêu sẽ ngày càng vững mạnh hơn. Kiến nghị. + Đối với nhà hàng Lang Liêu Trang 40
41. Báo cáo thực tập GVHD: - Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. - Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách. - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của nhà hàng. - Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong nhà hàng. + Đối với bộ phận phục vụ - Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng. - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự. - Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách. Cuối cùng, Với một lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên bài báo cáo có thể sẽ còn nhiều thiếu sót. Chính vì vậy rất mong sự thông cảm và góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà hàng Lang Liêu, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà hàng hướng dẫn đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hoàn thành tốt bài báo cáo định hướng chuyên ngành này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt bài báo cáo kiến tập này. Trang 41
42. Báo cáo thực tập GVHD: TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 2. PTS. Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên). Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp sư phạm. NXB Thống Kê.1995 3. Trần Văn Thông. Tổng quan du lịch. NXB Giáo dục. 2002 4. Nguyễn Văn Trãi. Giáo trình Thống Kê Du lịch. 2006 5. TS Nguyễn Hữu Quyền .Quản trị du lịch. 2009(lưu hàng nội bộ ) 6. Bài luận văn của các khóa trước 10. Website: Tổng cục du lịch: Tổng cục thống kê: Trang 42
43. Báo cáo thực tập GVHD: Trang 43