Kỹ năng quản lý xung đột

Nội dung text: Kỹ năng quản lý xung đột

1. Kỹ năng QUẢN LÝ XUNG ĐỘT Tâm Việt Group 1
2. Vợ giận thì chồng bớt lời Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào 2
3. Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột 3
4. Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột 4
5. Xung đột là một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực. 5
6. Xung đột là (động cơ không (động cơ bị phù hợp) cản trở) Xung đột Thất vọng Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái 6
7. Các quan điểm về xung đột Quan điểm tích cực Quan điểm Cân bằng Quan điểm tiêu cực 7
8. Các quan điểm về xung đột Thiết thực Không thiết thực 8
9. Các quan điểm về xung đột Thiết thực✓ Nâng cao chất lượng ra quyết định ✓ Kích thích sáng tạo và cải tiến ✓ Khuyến khích sở thích và lòng ham hiểu biết ✓ Tạo lập môi trường cởi mở, phơi bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng ✓ Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay đổi môi trường 9
10. Các quan điểm về xung đột ✓ Mất thời gian Không ✓ Các kết quả thường mang tính tư thiết thực lợi cá nhân đối với giá trị của DN ✓ Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác ✓ Làm chệch hướng mục tiêu ✓ Hao tổn chi phí và cảm xúc ✓ Mệt mỏi 10
11. Quan điểm cân bằng Cao Hiệu quả công việc công quả Hiệu Thấp Thấp Mức độ xung đột Cao 11
12. Các cấp độ xung đột ✓ Nội tại ✓ Hai người ✓ Nhóm ✓ Tổ chức 12
13. Xung đột nội tại Nguyên nhân: ✓Thất vọng ✓Xung đột mục tiêu ✓Xung đột vai trò ✓Cảm giác mơ hồ 13
14. Xung đột giữa hai người ✓ Kỳ vọng khác nhau Nguyên nhân: ✓ Khác biệt cá nhân ✓ Thiếu thông tin ✓ Vai trò không phù hợp ✓ Môi trường căng thẳng 14
15. Xung đột trong nhóm Nguyên nhân: ✓ Cạnh tranh nguồn lực ✓ Mục tiêu khác biệt ✓ Công việc lệ thuộc nhau ✓ Tranh giành vị trí ✓ Khác biệt quan điểm về tiêu chí thành công 15
16. Xung đột trong tổ chức Nguyên nhân: ✓Cơ cấu thứ bậc ✓Cơ cấu chức năng ✓Nhân viên trực tiếp ✓Trang trọng – không trang trọng 16
17. Giải quyết xung đột? ✓Xung đột sẽ không tự mất đi ✓Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn ✓Xung đột có thể đem lại lợi ích ✓Xung đột là một hiện tượng tự nhiên 17
18. Các loại xung đột ✓Xung đột công khai ✓Xung đột ngầm 18
19. Các loại xung đột ✓Xung đột nội dung ✓Xung đột quyết định ✓Xung đột vật chất 19
20. Các loại xung đột ✓Xung đột vai trò ✓Xung đột ý kiến đánh giá ✓Xung đột mong đợi ✓Xung đột cá nhân 20
21. Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột 21
22. Nguyên tắc giải quyết xung đột ✓ Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết ✓ Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác ✓ Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra ✓ Giữ sự hài hước đúng mức ✓ Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở ✓ Chịu trách nhiệm với lời nói của mình ✓ Sử dụng những dẫn chứng cụ thể 22
23. Phong cách quản lý xung đột Quan tâm nhiều đến mình Cạnh tranh Hợp tác Quan tâm Quan tâm ít đến Thoả nhiều đến người khác thiệp người khác Lảng tránh Nhượng bộ Quan tâm ít đến mình 23
24. Quản lý xung đột Canh tranh Hợp tác ▪ Thắng – thua ▪ Thắng – thắng ▪ Trò chơi có tổng = 0 ▪ Trò chơi có tổng 0 +1-1=0 +1+1 = 2 Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0 24
25. Quản lý xung đột Cạnh tranh Hợp tác ▪ Đánh đổi ▪ Tìm giải pháp ▪ Tổng không đổi ▪ Tổng thay đổi ▪ Nguồn lực có hạn ▪ Lợi ích trùm nhau ▪ Giấu thông tin ▪ Chia sẻ thông tin ▪ Lừa gạt ▪ Giao tiếp cởi mở 25
26. Các nguyên tắc chung ✓ Không thể sử dụng tất cả các phong cách ✓ Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác ✓ Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh 26
27. Phong cách cạnh tranh khi: ✓ Vấn đề cần giải quyết nhanh ✓ Khi biết chắc mình đúng ✓ Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài ✓ Bảo vệ nguyện vọng chính đáng 27
28. Già néo đứt dây Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc 28
29. Phong cách hợp tác khi: ✓ Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên ✓ Tạo dựng mối quan hệ lâu dài ✓ Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm ✓ Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề ✓ Tạo ra tâm huyết 29
30. Phong cách lảng tránh khi: ✓ Vấn đề không quan trọng ✓ Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta ✓ Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại ✓ Cần làm đối tác bình tĩnh lại ✓ Cần thu thập thêm thông tin ✓ Người khác có thể giải quyết tốt hơn 30
31. Một điều nhịn là chín điều lành. 31
32. Phong cách nhượng bộ khi: ✓ Cảm thấy chưa chắc chắn đúng ✓ Vấn đề không thể bị loại bỏ ✓ Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình ✓ Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại ✓ Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn ✓ Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm 32
33. Phong cách thỏa hiệp khi: ✓ Vấn đề tương đối quan trọng ✓ Không nhượng bộ tốt hơn ✓ Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng ✓ Cần được giải pháp tạm thời ✓ Thời gian là quan trọng ✓ Đôi khi là giải pháp cuối cùng 33
34. Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột 34
35. Quy trình giải quyết xung đột 1. Tách hai bên 2. Ngồi xuống 3. Uống nước 4. Lắng nghe 5. Hỏi để làm rõ hành vi 6. Hỏi để tìm giải pháp 35
36. Chuẩn bị trước khi hội thoại ✓ Trấn tĩnh ✓ Tìm thời gian thuận tiện ✓ Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng ✓ Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp 36
37. Nhận biết quan điểm đối tác ✓ Làm chậm quá trình lại ✓ Đứng ở vị trí đối tác ✓ Đoán xem đối tác nghĩ gì ✓ Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng ✓ Xác nhận kinh nghiệm của đối tác ✓ Giúp đỡ khi thích hợp 37
38. Không giải thích Không chỉ trích Hãy đưa ra GIẢI PHÁP 38
39. Vấn đề Hợp tác Đối tác Chúng ta 39
40. Ta cần thắng hay cùng thành công? 41
41. Chó Chó Chúa Chúa Nó Mình 42
42. Thượng đế buồn Thượng đế bỏ đi 44
43. Trong lúc xấu xa nhất, đừng làm việc tồi tệ nhất 45
44. Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu 46
45. PHẢN ỨNG hay LỰA CHỌN 47
46. Nói thật thì không hay Nói hay thì không thật 48
47. Lời chưa nói ra, ta là chủ nó Lời nói ra rồi, nó là chủ ta 49
48. Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 50
49. Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình 51
50. Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103 52
51. Xung đột là xấu? Cao Hiệu quả công việc công quả Hiệu Thấp Thấp Mức độ xung đột Cao 53
52. Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột 54
53. Hiểu biết người khác là người thông minh Hiểu biết chính mình là người sáng suốt Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ Lão Tử 55