Kỹ năng giao tiếp hành chính

Nội dung text: Kỹ năng giao tiếp hành chính

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1
2. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ 1. Tổng quan về giao tiếp 2. Giao tiếp trong tổ chức 3. Nhà quản lý với giao tiếp 4. Kỹ năng giao tiếp 2
3. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm về giao tiếp (GT) - GT là sự trao đổi, tiếp xúc với nhau, sự giao lưu tình cảm, tư tưởng; - GT là một quá trình hai chiều, hoạt dộng làm cho hai bên cùng chấp nhận một cái gì là chung; - Ngôn ngữ là cụng cụ của GT. 3
4. 2. Vai trò của giao tiếp a. Trong đời sống xã hội - GT là công cụ hay phương tiện để đời sống xã hội được vận hành b. Giao tiếp trong hành chính - GT để quản lý và học hỏi lẫn nhau; - GT đối với cấp trên: để quản lý, chỉ đạo, điều hành; - GT đối với cấp dưới: để xin ý kiến, để chấp hành; - GT có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả của công việc. 4
5. 3. Phân loại giao tiếp 5
6. Các loại GT trong XH - Hai người - Nhóm nhỏ - Công cộng - Đại chúng 6
7. Các kiểu giao tiếp - GT chính thức / GT không chính thức; - GT cá nhân / GT cộng đồng; - GT công quyền; - GT trực tiếp / GT gián tiếp; 7
8. ➢GT chính thức: Có quy ước, có luật lệ ➢GT phi chính thức: Không có quy ước 8
9. ➢GT cá nhân Là GT giữa mỗi cá nhân với nhau. GT cộng đồng Khi người GT được quyền đại diện cho một tập thể, lời nói của người đó là đại diện cho ý kiến tập thể. 9
10. ➢ GT công quyền Là GT dựa vào quyền lực được Nhà nước trao cho. Ví dụ: Công an có quyền bắt người vi phạm pháp luật là dựa vào quyền lực được Nhà nước trao cho. 10
11. Các hình thức giao tiếp ➢ GT trực tiếp Các bên trực tiếp gặp nhau trao đổi thông tin. ➢ GT gián tiếp Các bên GT qua một khâu trung gian. 11
12. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP ➢Lợi ích hài hoà; ➢Tìm giải pháp tối ưu; ➢Tôn trọng các quy luật khách quan; ➢Tôn trọng các chuẩn mực đạo đức, phong tục, tập quán truyền thống; ➢ Phù hợp với môi trường văn hoá nơi GT; ➢Tôn trọng đối tác, coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ; ➢ Nhân ái, nhân văn; ➢ Có thẩm mỹ trong các hành vi GT. 12
13. NHỮNG ĐIỀU KIỆN GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ 1. Kiến trúc thông điệp hợp lý 2. Phân tích người đối giao đúng 3. Tạo được uy tín trong giao tiếp 4. Biết hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp 13
14. CÁC RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP ➢Rào cản về tâm lý; ➢Rào cản về nhận thức, trình độ; ➢Rào cản về ngôn ngữ; ➢Rào cản về phong cách và phương pháp thể hiện; ➢Rào cản về ngữ nghĩa; ➢Rào cản về môi trường; ➢Rào cản về phong tục tập quán; ➢Rào cản về vật chất. 14
15. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC 15
16. Các dòng giao tiếp trong tổ chức ➢ Giao tiếp từ trên xuống; ➢ Giao tiếp từ dưới lên; ➢ Giao tiếp theo chiều ngang. 16
17. Các hình thức giao tiếp trong tổ chức ➢ Theo số lượng các chủ thể tham gia ❖ Giao tiếp song phương; ❖ Giao tiếp đa phương. ➢ Theo phong cách giao tiếp ❖ Giao tiếp độc đoán; ❖ Giao tiếp dân chủ. ➢ Theo dòng giao tiếp - Từ trên xuống duới - Từ dưới lên - Theo chiều ngang 17
18. Mục tiêu GT của nhà quản lý Vai trò của GT đối với nhà quản lý: - Sử dụng thời gian có hiệu quả hơn; - Thực hiện được mục tiêu quản lý. 18
19. Cái gì tạo nên uy tín trong GIAO TIẾP? ➢ Vị thế của cơ quan, tổ chức; ➢ Phẩm chất, đạo đức; ➢ Thiện chí; ➢ Trình độ; ➢ Bằng cấp, kinh nghiệm; ➢ Hình ảnh ban đầu và trang phục 19
20. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Kỹ năng nghe 2. Kỹ năng phản hồi 3. Kỹ năng đọc 4. Kỹ năng viết 20
21. 1. Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nghe là hoạt động của bộ não con người, nhờ có thính giác giúp ta hiểu được ý nghĩa của âm thanh, tiếng nói. 21
22. 4.1.1. Kỹ năng nghe Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chỳ ý - Hiểu - - Hồi dỏp - Ghi nhớ 22
23. Nghe tốt • Hiểu được nhu cầu, tâm trạng của đối tượng giao tiếp • Thu được nhiều thông tin để xử lý thông tin chính xác 23
24. Làm thế nào để nghe tốt • Thái độ sẵn sàng nghe • Không cắt ngang lời hoặc phản đối khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết; • Nắm bắt thông tin nhanh chóng, chọn lọc những TT chính và xử lý TT chính xác (ghi chép). • Sử dụng lời nói, cử chỉ, nét mặt, biểu cảm, động viên khích lệ • Tổng hợp • Chia sẻ 24
25. Làm thế nào để nghe tốt • Không vừa nghe vừa làm việc khác • Kiểm soát cảm xúc bản thân, có hành vi phản hồi phù hợp. • Nhìn vào người nói, nghe xong mới có ý kiến, không ngắt lời khi chưa cần thiết. • Không vội vàng tranh cãi, phán xét, có thể hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề. • Chọn tư thế nghe phù hợp 25
26. Lợi ích của việc biết lắng nghe • Học hỏi • Tạo lập mối quan hệ • Xây dựng niềm tin • Khích lệ người nói • Lãnh đạo và việc lắng nghe • Giải quyết xung đột 26
27. Sức mạnh của thông điệp GT ngôn từ hay phi ngôn từ? • Ngôn từ Hình ảnh • Giọng nói 55% • Hình ảnh Giọng nói 38% Ngôn từ 7% 27
28. KỸ NĂNG NÓI • Cần suy nghĩ kỹ càng trước khi nói • Không có quán tính phản ứng lại ngay • Không ngắt lời người khác • Cú bố cục rõ ràng • Nội dung mạch lạc • Không dài dòng • Kết luận rõ ràng • Thể hiện sự quan tâm đối tượng GT. 28
29. Kỹ năng phản hồi Thực hiện phản hồi Lòng tin cậy Sự hiểu biết Thận trọng Tiếp nhận lời phản hồi Thái độ tiếp nhận Khuyến khích sự đáp ứng 29
30. KỸ NĂNG ĐỌC Hiệu quả đọc để truyền đạt thông tin phụ thuộc vào: • Tốc độ đọc; • Khả năng ghi nhớ thông tin khi đọc; • Diễn cảm khi đọc. 30
31. KỸ NĂNG VIẾT • Mục đích viết • Quan hệ giữa người viết và người nhận • Yêu cầu nội dung: đi thẳng vấn đề, rõ ràng, ngắn gọn, nhã nhặn, lịch sự. • Đúng chính tả, ngữ pháp. 31
32. • Viết ngắn là tốt • Viết ngắn và đơn giản Tốt hơn • Viết ngắn, đơn giản và gây ấn tượng Tốt nhất. 32
33. Dáng điệu và cử chỉ 33
34. B Ắ T T A Y 34
35. LỄ TÂN HÀNH CHÍNH I. NGHI THỨC NHÀ NUỚC 1. Nghi thức nhà nước là gì? Nghi thức nhà nước là những nghi lễ, thủ tục được thực hiện trong hoạt động giao tiếp quản lý nhà nước. 2. Nội dung của nghi thức nhà nuớc - Hình thức của công sở - Tổ chức các hoạt động - Kỹ năng giao tiếp - Cách thức thể hiện và thể thức 35
36. CÁC BIỂU TƯỢNG QUỐC GIA • Quốc hiệu • Quốc huy • Quốc kỳ • Quốc ca 36
37. NGHI THỨC XÃ GIAO CÔNG SỞ • Trang phục • Bắt tay • Tặng quà CHIÊU ĐÃI - Vị trí ngồi - Trong bàn tiệc - Khi mãn tiệc 37