›
›

Kỹ năng giải quyết vấn đề - Lưu Nhật Huy

pdf 100 trang phuongnguyen 2431
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Kỹ năng giải quyết vấn đề - Lưu Nhật Huy", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfky_nang_giai_quyet_van_de_luu_nhat_huy.pdf

Nội dung text: Kỹ năng giải quyết vấn đề - Lưu Nhật Huy

  1. Kỹ năng giải quyết vấn đề Problem Solving Skill Lưu Nhật Huy
  2. Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5. Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề
  3. Vấn đề là gì? Là một câu hỏi cần phải được trả lời. Là thứ cần phải giải quyết hoặc đang trong quá trình giải quyết.
  4. Phức tạp hơn một tí • Một vấn đề là mối liên quan giữa ý chí của con người và thực tế.
  5. Có 2 loại vấn đề • Vấn đề có cấu trúc tốt: mục tiêu rõ ràng, thông tin đầy đủ, bài toán quen thuộc. TD: mua sắm đầu tư nhỏ, tuyển dụng, • Vấn đề có cấu trúc kém: thông tin không rõ ràng, thiếu thông tin, bài toán mới và/hoặc phức tạp. TD: Chiến lược công ty, mở rộng thị trường,
  6. Các loại vấn đề • Theo nguồn – Bản thân – Bên ngoài – Nguồn lực – Tâm lý –
  7. Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5. Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề
  8. 8D là gì? • 8D là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc theo 8 bước (Eight Disciplines) • 8D cũng là các mẫu tài liệu dành cho GQVĐ 8
  9. Vì sao nên dùng 8D? • Là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc – Tính hệ thống • Dựa trên dữ kiện – Thu thập và phân tích thông tin • Kiểm tra tiến trình và kết quả – Kiểm định và xác nhận phù hợp • Được lập tài liệu – CSDL – Phòng ngừa cho tương lai 9
  10. Nguồn gốc • Mil-Std-1520 (1974) Hành động khắc phục và Hệ thống tiêu hủy các Vật liệu không tương hợp • Phương pháp giải quyết vấn đề theo nhóm (TOPS) của Ford 10
  11. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 11
  12. Được dùng khiLà nào? phương pháp phản ứng  Các vấn đề có độ ưu tiên cao  Kết quả thấp hơn tiêu chuẩn  Mất kiểm soát quá trình  Vấn đề và giải pháp cần phải lập thành tài liệu H Kaizen 8D Đổi mới Lập độ ưu tiên Quan trọng Quan Khỏi làm trong công việc L H Gấp L 12
  13. Dựa trên dữ kiện Yêu cầu bạn phải dựa trên dữ kiện để đánh giá vấn đề và tính hiệu quả của giải pháp. Không được sử dụng đoán mò. Vì vậy, cần sử dụng các công cụ thống kê trong suốt quá trình giải quyết vấn đề 13
  14. Tính chất của 8D 1. Xử lý vấn đề rõ ràng, có thể quản lý được 2. Phân tích mọi khía cạnh của vấn đề 3. Đưa ra tính logic của giải pháp 4. Thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề và giải pháp 5. Làm việc theo nhóm 6. Có kế hoạch thực hiện và thẩm định kết quả 14
  15. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 15
  16. 8D Bước 1: nhận diện vấn đề 3. Phân tích và 2. Nhận diện diễn dịch 1. Định nghĩa 4. Viết ra phát các vấn đề liên thông tin để vấn đề biểu về vấn đề quan làm gọn vấn đề cần giải quyết 16
  17. Phát biểu vấn đề 1. Là một phát biểu cụ thể, đo lường được A. Dựa trên dữ kiện chứ không phải suy đoán B. Chưa có nguyên nhân C. Chưa có giải pháp D. Không quá chung chung 2. Phát biểu vấn đề phải bao gồm: A. Trạng thái hiện tại B. Trạng thái mong muốn C. Khoảng cách giữa hiện tại và mong muốn 17
  18. Ví dụ Vấn đề được báo cáo 1. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm công ty 2. Chất lượng sản phẩm đang kém 3. Khách hàng lớn đang bỏ đi Chủ đề cần tập trung Sự hài lòng của khách hàng Phát biểu về vấn đề Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng tháng 5 là 75%, mức độ yêu cầu là 95%, sự hài lòng đang thấp hơn mức yêu cầu 20%. Đánh giá 1. Có dự trên dữ liệu? Yes 2. Có nguyên nhân ghi ra không? No 3. Có giải pháp ghi ra không? No 4. Có quá chung chung không? No 18
  19. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 19
  20. Bước 2: lập đội GQVĐ
  21. Bước 2: lập đội Thành viên Người có liên quan Người có kiến thức xử lý Người có trách nhiệm & quyền Số lượng Lý tưởng nhất là từ 4-6, không nên quá 8 Tăng cường quan hệ Giao tiếp thuận tiện hơn Cam kết làm việc Phạm vi, mục tiêu, vai trò và trách nhiệm Làm rõ xem đội mình cần phải xử lý cái gì Sự sẵn sàng của từng người Mức độ ra quyết định 21
  22. 1. Khách hàng/nhà cung cấp5 điểmcó cần đưa kiểm tra vào đội không? 2. Đội lập ra có khả năng tiến hành các bước kế tiếp? 3. Có chuyên gia lĩnh vực (kỹ thuật, kinh doanh, kế toán ) trong đội chưa? 4. Đã thiết lập vai trò, trách nhiệm, phạm vi và mục tiêu xử lý chưa? 5. Cách thức hội họp và ra quyết định có được thống nhất chưa? 23
  23. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề sơ bộ No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 24
  24. Bước 3: phân tích sơ bộ A. Đảm bảo khách hàng không nhận thêm kết quả xấu nào. B. Diễn dịch các dữ liệu đã thu thập, thu thập thêm dữ liệu cần thiết để làm rõ vấn đề – 5W1H – Sử dụng các công cụ thống kê để làm rõ – Dữ liệu thu thập phải có mục đích C. So sánh dữ liệu với mục tiêu kinh doanh, hiệu quả công việc, các tiêu chuẩn cần có 25
  25. B3: quy trình chung 1. Nhận rõ vấn đề cần xử lý 2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của vấn đề, xét đến ảnh hưởng về – Khách hàng – Kinh doanh – Quy trình nội bộ 3. Nhận diện các vấn đề liên quan và xác định phạm vi giải quyết mục tiêu 26
  26. 4. Sử dụng não công (brainstorming) để thu thập ý kiến của đội 5. Thu thập các dữ liệu (bên trong, bên ngoài) đáng thu thập để đánh giá vấn đề (trạng thái hiện tại, mong muốn, khoảng cách). Phát biểu lại vấn đề nếu cần. 6. Đưa ra và thực hiện một bản kế hoạch về tiếp cận vấn đề 27
  27. Điểm cần kiểm tra 1. Đã lấy và soát xét dữ kiện cần thiết chưa? 2. Vấn đề đã được phát biểu bằng 5W1H chưa? 3. Vấn đề đã được lượng hóa chưa? 4. Khách hàng có đưa ý kiến về vấn đề chưa? (nghịch lý Cretan) 28
  28. Phân tích Pareto Ball Lifting Percent Cum Percent Frequency Cause (%) (%) Bonder Set-up 19 38% 38% Issues Unetched Glass on Bond 11 22% 60% Pad Foreign Contam on Bond 9 18% 78% Pad Excessive Probe 3 6% 84% Damage Silicon Dust on 2 4% 88% Bond Pad Corrosion 1 2% 90% Bond Pad Peel-off 1 2% 92% Cratering 1 2% 94% Resin Bleed-out 1 2% 96% Others 2 4% 100% Total 50 100% - CJ Kurtz & Associates LLC 30
  29. Histogram 23mm OD Histogram P/N 543612 on Machine 6 6 5 4 3 Frequency 2 Frequency 1 0 19 21 23 25 27 More Outside Diameter CJ Kurtz & Associates LLC 31
  30. Điểm cần kiểm tra 5. Vấn đề nguyên thủy khi được báo có được xem xét chưa? 6. Có làm lại Phát biểu vấn đề không? 7. Các tiêu chuẩn phù hợp đã được sử dụng? 8. Phạm vi giải quyết vấn đề được định rõ? 9. Các lỗi đang xảy ra đã được nhận diện (đầu vào/ra)? 10. Đã lập được kế hoạch sơ bộ để giải quyết vấn đề? 32
  31. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 33
  32. Bước 4: ngăn ngừa tức thời 1. Nhận diện và chọn lựa hành động ngăn ngừa tức thì 2. Xây dựng và thực hiện kế hoạch 3. Phân tích hiệu quả của kế hoạch 34
  33. Hành động tức thời – Mục đích: hành động tức thì để tránh vấn đề tiếp tục ảnh hưởng khi chúng ta đang phân tích nguyên nhân cốt lõi và đề ra biện pháp chi tiết hơn 35
  34. B4: quy trình chung 1. Động 2. Kiểm 5. Kiểm tra não và lựa định hệ tính hiệu 3. Lập kế 4. Thực chọn hành quả của lực và hoạch hiện động tức hành động hiệu quả thời tức thì của vấn đề 36
  35. Kỹ thuật brainstorming
  36. Sử dụng sức mạnh Kỹtư duy thuật của nhóm Brainstorming Sử dụng để – Nhận diện lĩnh vực của vấn đề – Tìm nguyên nhân khả dĩ – Đưa ra các phương án xử lý Hướng dẫn – Không đánh giá, không phê bình – Càng điên càng tốt – Dấu + và X – Số lượng quan trọng nhất Phân loại – Có cấu trúc • Phát biểu theo thứ tự vòng tròn (Round Robin – round table) • Mỗi người viết ra giấy 1 ý tưởng – Phi cấu trúc 38
  37. Kỹ thuật Brainstorming
  38. Hướng dẫn brainstorming 1. Chỉ định 1 người cầm chịch • Giữ tiến trình sôi nổi • Khuyến khích số lượng ý tưởng • Nhắc nhở và hỏi 2. Nhận diện và ghi lại ý tưởng • Ghi càng giữ ý tưởng gốc càng tốt • Sử dụng 1 bảng to 3. Định nghĩa vấn đề 4. Xác định thời gian làm 40
  39.  Kế hoạch Kế hoạch thực hiện – Mục đích của kế hoạch là đảm bảo các hành động được thực hiện một cách có hệ thống – Kế hoạch phải có cấu trúc và theo dõi được  Tiến trình 1. Chia các bước nhỏ thực hiện được 2. Giao nhiệm vụ cho người cụ thể 3. Có thời hạn và điểm kiểm tra 4. Lập biểu mẫu theo dõi, thực hiện phải ghi lại 5. Phải bao gồm kế hoạch truyền thông, cam kết, backup và các đánh giá lượng hóa 41
  40. Điểm kiểm tra 1. Đã nhận diện được các hành động có thể thực hiện? 2. Hành động có được chỉ rõ? 3. Hành động đã được thực hiện đúng cách? 4. Hành động có hiệu quả theo quan điểm khách hàng? 5. Hành động có được kiểm định? 6. Ta có đúng người để thực hiện các bước kế tiếp, cần thay đổi? 7. Đã báo cho khách hàng biết kế hoạch hành động tức thời chưa? 42
  41. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 43
  42. Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 44
  43. Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 1. Nhận diện các nguyên nhân có thể A. Xem lại yêu cầu của khách hàng B. Động não để lập giản đồ xương cá (Ishikawa) C. Khoanh vùng các nguyên nhân khả dĩ, hỏi 5Whys D. Lập độ ưu tiên theo mức ảnh hưởng từ cao đến thấp 2. Phân tích các nguyên nhân đã nêu A. Lựa chọn nguyên nhân để thu thập dữ liệu B. Xác định công cụ để thu thập dữ liệu C. Thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu 45
  44. Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 3. Lựa chọn nguyên nhân gốc A. Lập độ quan trọng B. Lựa chọn nguyên nhân C. Xác định xem đội đủ khả năng tự giải quyết hay phải mời thêm D. Xác lập các cách kiểm định hành động E. Điều chỉnh lại phát biểu vấn đề nếu cần 46
  45. Giản đồ xương cá Ishikawa
  46. Giản đồ xương cá Ishikawa • Là một dạng thể hiện có cấu trúc của não công Sử dụng để • Phân tích vấn đề • Hướng dẫn thảo luận • Minh họa • Đánh giá • Thu thập dữ liệu 48
  47. 6M Manpower Measurement Machine Milieu Materials (environment) Methods 49
  48. 5 Whys
  49. Kiểm tra về nhận diện nn gốc 1. Phát biểu vấn đề có được xem lại chưa? 2. Đã nhận diện được các nguyên nhân có thể? 3. Dữ liệu liên quan đến các nguyên nhân có thể đã lấy được? 4. Nguyên nhân gốc rễ đã được chọn đúng và lập độ quan trọng? 5. Các hành động khắc phục đã được đưa ra? 6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 51
  50. 3 câu hỏi về vấn đề gốc rễ 1. Có thể hỏi thêm 1 lần tại sao nữa để lấy nguyên nhân gốc của gốc không? 2. Nếu xử lý xong gốc này có giải quyết được vấn đề không? 3. Có thể kiểm soát được nguyên nhân này? 52
  51. B5: khảo sát nn gốc/hành động 1. Đánh giá các hành động khả thi 2. Lựa chọn hành động để thực hiện 3. Xây dựng và thống nhất kế hoạch thực hiện 53
  52. 1. Lựa chọn hành động dưới các ràng buộc về – Thời gian – Nguồn lực – Khả năng kiểm soát – Chi phí 2. Sử dụng tiêu chí để đánh giá – Lấy ý kiến các thành viên – Xây dựng ý tưởng – Đánh giá lợi ích và bất lợi – Kết hợp các ý tưởng – Bầu chọn hành động thực thi phù hợp với khả năng của đội 54
  53. 3. Lập kế hoạch thực hiện – Đưa các hành động vào lịch trình – Bố trí nguồn lực (kể cả bên trong và ngoài) – Giao nhiệm vụ và kiểm tra độ thông hiểu – Xem xét tiêu chí đánh giá thành công, kế hoạch dự phòng 55
  54. 1. Các hành động/giải phápKiểm đã được tra lọc hành lựa kỹ? động 2. Tiêu chí chọn lựa có rõ ràng? 3. Kế hoạch thực thi đã được lập? 4. Ảnh hưởng của các hành động với khách hàng đã xét chưa? 5. Các hành động có giải quyết được nguyên nhân gốc? 6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế? 56
  55. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 57
  56. B6: thực hiện giải pháp Mục đích 1. Kiểm tra và điều chỉnh hành động nếu cần 2. Thực hiện các giải pháp và kiểm tra xem nguyên nhân gốc có được giải quyết chưa 3. Loại bỏ các giải pháp tức thời và phòng ngừa tái xuất hiện 58
  57. B6: tiến trình 1. Chuẩn bị kế hoạch thực hiện A. Xem lại phát biểu vấn đề B. Đánh giá lại nguyên nhân gốc C. Xem xét kế hoạch thực thi D. Huấn luyện và xem xét cùng những người liên quan 2. Thực hiện giải pháp A. Thực hiện giải pháp B. Loại bỏ các biện pháp tức thời đã thực hiện C. Theo dõi quá trình thực hiện D. Trao đổi thường xuyên 59
  58. 3. Đánh giá hiệu lực thực hiện A. Thu thập dữ liệu đánh giá hiệu lực của giải pháp B. Phân tích và so sánh C. Xác định xem còn khoảng cách giữa hiện trạng và mong muốn không 4. Hoàn tất đánh giá A. Nhận diện khoảng cách (nếu có) B. Nhận diện vấn đề mới (nếu có) 60
  59. 5. Tiêu chuẩn hóa các thay đổi A. Liệt kê các tài liệu chuẩn cần thay đổi • Lưu ý các biện pháp thực tiễn, thủ tục, hệ thông cần thay đổi để tránh xảy ra lặp lại vấn đề B. Cập nhật các tài liệu cần thiết như ISO • Thủ tục thẩm tra • Mô tả quy trình • Hướng dẫn bảo trì • Hướng dẫn công việc • Thủ tục vận hành tiêu chuẩn • Khảo sát chế độ và hệ quả sai sót - Failure Mode & Effects Analysis (FMEA’s) 61
  60. Kiểm tra 1. Thực hiện thử nghiệm chưa? 2. Thu thập dữ liệu chưa? 3. Khoảng cách giữa hiện trạng và mong muốn đã được xóa bỏ theo góc nhìn của khách hàng? 4. Có vấn đề phát sinh không? 5. Kế hoạch đánh giá hiệu lực đã có? 6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 62
  61. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 64
  62. Mục đích 1. Xác nhận các giải pháp được thực thi và theo dõi 2. Xây dựng và thực hiện các hệ thống kiểm soát 3. Phát triển các hệ thống tự ngừa lỗi 65
  63. Tiến trình 1. Xác nhận kế hoạch thực thi giải pháp đã hoàn thành – Đảm bảo các hành động được thực hiện đầy đủ và đúng yêu cầu 2. Xem xét kế hoạch kiểm soát – Đảm bảo có thủ tục và phương tiện kiểm soát – Đánh giá các xu hướng bất lợi trong tương lai 66
  64. 3. Xem xét khả năng áp dụng cho những trường hợp khác – Khách hàng, quy trình, bộ phận kinh doanh 4. Đánh giá các mẫu biểu, hướng dẫn liên quan 5. Đánh giá và soát xét FMEA 6. Tính toán thời gian thẩm định 67
  65. Kiểm tra 1. Phát biểu về vấn đề đã được xem lại? 2. Các bước thực thi giải pháp đã hoàn tất đúng và đủ? 3. Các tài liệu liên quan đã được hiệu chỉnh? 4. Có vấn đề mới phát sinh? 5. Khách hàng xác nhận là đã thỏa mãn? 68
  66. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 69
  67. Tưởng thưởng
  68. Mục đích 1. Thẩm định hiệu quả giải quyết vấn đề. 2. Đánh giá và ghi nhận đóng góp của các thành viên 3. Truyền thông kết quả cho bên trong/ngoài tổ chức 71
  69. Tiến trình 1. Đảm bảo những người chịu tác động trong nội bộ được biết 2. Xác nhận giải pháp vẫn còn hiệu lực 3. Truyền thông cho những người cần biết bên ngoài 4. Ghi nhận và tưởng thưởng cho những người có đóng góp 72
  70. Kiểm tra 1. Các thay đổi đã được thông báo với khách hàng? 2. Các thay đổi đã được thông báo rõ ràng cho nội bộ? 3. Các thay đổi có được thông báo cho các nơi khác có thể ứng dụng? 4. Đội 8D có được thưởng chưa? 74
  71. Hãy nhớ Mục đích của quy trình 8D là Phòng ngừa vấn đề tái xuất hiện 75
  72. 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & D0: Recognize the Identify Potential vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive Problem Causes Aphápctions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàV xácalid anhậnte Team Causes Corrgiảiectiv phápe Act ions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt đề No Root Cause? Problem gốc? Rechiệnurren ce Yes DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam tứcAct ithờions 76
  73. Bài tập • Làm thế nào để tăng tính cộng tác trong công ty • Làm sao để sếp sâu sát với nhân viên hơn • Nguyên nhân của làm việc kém hiệu quả (Ishikawa chart) • Làm thế nào để tăng tính tập trung (mind- mapping) • Cải tiến hiệu quả làm việc của công ty (mind mapping) • Lập phương án hành động (mục tiêu SMART, bảng kế hoạch sử dụng multivoting)
  74. Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5. Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề
  75. Các cái bẫy thường gặp Thực tế Làm lỗi chút đi là tệ hại Làm Phi lý theo luật Câu trả lời đúng Chuyện Không của ai đủ kiến thức Đừng Mơ hồ khùng quá Tôi không đủ khả năng
  76. Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5. Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề
  77. Mô hình 7S của McKinsey
  78. Hướng tiếp cận MCKINSEY •Vấn đề không phải lúc nào cũng là vấn đề •Phải có cấu trúc •Đừng cố phát minh ra bánh xe •Mỗi khách hàng là duy nhất •Đừng cố biến dữ kiện cho khớp giải pháp •Đảm bảo giải pháp là dành cho khách hàng •Phải để giải pháp đến với mình •Không có vấn đề nào không giải quyết được
  79. Luật 80/20
  80. Đừng đun cả biển •Làm việc thông minh hơn, không cực nhọc hơn •Có rất nhiều dữ liệu phải thu thập và phân tích. Nên bỏ qua hầu hết.
  81. Tìm yếu tố chính Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng Chỉ xem xét các yếu tố chính thôi
  82. Test thang máy Hiểu rõ vấn đề và giải pháp. Phát biểu chỉ trong 30s.
  83. Hái trái dưới thấp Đôi khi giữa quá trình giải quyết xuất hiện 1 số cơ hội dễ thắng, dễ thực hiện trước khi giải quyết được vấn đề chính. Hãy nắm bắt những cơ hội ấy! Cả đội sẽ được động viên
  84. Hãy vẽ mỗi ngày Trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, bạn sẽ gặp điều gì đó mới. Hãy vẽ lên giấy. Có thể sau này ta dùng hay không, nhưng nếu ta vẽ ra ta sẽ không quên
  85. Mỗi lần đánh 1 cú
  86. Nghĩ tổng thể Khi bị rối, hãy tự hỏi: Thứ mình đang làm có ích lợi gì không? Thứ mình đang nghĩ có “hại não” không? Nếu thứ mình làm không có ích, làm để làm gì? Điều quan trọng nhất cần làm bây giờ là gì?
  87. Nói “tôi không biết” Thừa nhận mình không biết có lợi hơn là cố tỏ ra mình biết Chấp nhận sự thật phũ phàng và quyết tâm cao độ
  88. Đừng nghĩ mình tắc Hãy sử dụng công cụ Người khác có nhiều ý tưởng mà bạn không biết đó thôi
  89. Kỹ thuật đèn đường Stop/ Dừng: • Suy nghĩ • Cảm nhận • Hành động Breathe/ Hít thở • Hít thở thật sâu và chậm rãi Think/ Suy nghĩ: • Điều gì đang xảy ra? • Điều này có đáng để quan tâm không? • Các giải pháp có thể là gì? • Tôi nên lựa chọn giải pháp nào?
  90. Taste the risk
  91. Thay đổi thái độ
  92. Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5. Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề
  93. • “If not us, who? If not now, when?” Hillel the Elder
  94. Lưu Nhật Huy 0908 690099 luunhathuy@gmail.com