Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ

Nội dung text: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ

1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ THE SOLUTION TO IMPROVE ENGLISH COMMUNICATION SKILLS OF THE HOTEL RECEPTIONISTS IN CAN THO CITY Tp. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017 Huỳnh Thị Kim Thúy Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp. Hồ Chí Minh TÓM TẮT Bài viết: “Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ” dựa trên kết quả khảo sát 215 Khách du lịch nước ngoài tại 4 khách sạn; Quản lí khách sạn; (4 QLKS Mường Thanh, TTC, Ninh Kiều II, Vạn Phát); Nhân viên bộ phận lễ tân (64 NVLT); 2 GV tiếng Anh chuyên ngành DLKS Trường CĐN Du lịch Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định: kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng nghe và kỹ năng nói tiếng Anh của NVLT còn hạn chế, cần được bồi dưỡng, điều này được minh chứng qua đánh giá từ bản thân NVLT, từ BLĐ khách sạn và từ khách du lịch nước ngoài.Từ đó, đề xuất ba giải pháp nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn tại thành phố Cần Thơ. ABSTRACT The article "The solution to improve English communication skills of the hotel receptionists in Can Tho City" has been edited based on the survey results of 215 foreign guests at 4 hotels and Hotel Management: (4 hotel managers: Muong Thanh, TTC, Ninh Kieu II, Van Phat); Receptionist staff (64 receptionists); 2 English teachers of specializing in hotel tourism in Can Tho Vocational Tourism College. The results of the study have definded that: English communication skills, especially listening skills and English speaking skills of receptionists are 1
2. limited. It should be trained and this is evidenced by the evaluation from Receptionists themselves, from hotel management and from foreign tourists. From there, we propose three solutions to improve English communication skills for hotel receptionists in Can Tho city. ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ là một trong những vấn đề được các khách sạn quan tâm. Tuy nhiên, Chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành LTKS chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn của nhà sử dụng; Trong quá trình công tác, NVLT ít được đào tạo bồi dưỡng để nâng cao KNGT tiếng Anh, các đơn vị quản lý thiếu định kỳ kiểm tra đánh giá trình độ tiếng Anh của NVLT theo từng kỹ năng và cấp độ; NVLT còn hạn chế về vốn kiến thức, vốn từ vựng, còn thiếu tự tin và nhạy bén trong giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài; BLĐ các khách sạn chưa có chiến lược, kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT, định kỳ tổ chức kiểm tra kỹ năng tiếng Anh cho NVLT theo chuẩn với tinh thần vì sự phát triển của khách sạn trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay; Chưa xây dựng được ý thức tự học nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh của NVLT. Vì vậy, cần nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp tiếng Anh của NVLT nói riêng và chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung. 1. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU Để nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ, tác giả bài báo tập trung vào các nội dung như sau: - Khảo sát về số lượng và thâm niên công tác ở khách sạn của NVLT; Khảo sát về trình độ đào tạo Anh văn của NVLT 2
3. - Khảo sát về KNGT tiếng Anh của NVLT qua các nội dung: Nhận xét của BLĐ khách sạn, nhận xét của khách nước ngoài và tự đánh giá của NVLT về KNGT tiếng Anh của NVLT; Nguyên nhân của những hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT; Việc tự học tiếng Anh của NVLT; Từ kết quả khảo sát đã rút ra những đánh giá chung về thực trạng KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi tiến hành khảo sát người nghiên cứu đã đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về KNGT của NVLT khách sạn tại TP. Cần Thơ như sau: a. Các mặt hạn chế: - Về trình độ Anh văn của NVLT - Về thâm niên công tác của NVLT - Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của NVLT: kỹ năng nghe và kỹ năng nói của NVLT b. Nguyên nhân của những hạn chế: - Nguyên nhân khách quan của những hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT khi giao tiếp với khách nước ngoài: +Khách nói quá nhanh; +Cách phát âm của khách; +Khách dùng quá nhiều tiếng lóng hoặc tiếng bồi. - Nguyên nhân chủ quan của những hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT khi giao tiếp với khách nước ngoài : + Thiếu tự tin khi tiếp xúc với người nước ngoài; +Ít vốn từ vựng; + Ít được đào tạo tiếng Anh thường xuyên * Bên cạnh thực trạng về hạn chế và nguyên nhân dẫn đến khó khăn trong giao tiếp của NVLT khách sạn tại TP. Cần Thơ, người nghiên cứu đã đưa ra kết quả khảo sát về thực trạng tự học của NVLT nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thông qua các mức độ sau: - Mức độ thường xuyên sử dụng tiếng Anh khi tiếp xúc với các bộ phận có liên quan trong khách sạn. 3
4. - Mức độ thường xuyên sử dụng tiếng Anh khi tiếp xúc với các bộ phận có liên quan trong khách sạn. - Mức độ dành thời gian tự học tiếng Anh khi không có ở nơi làm việc. *Đánh giá chung về KNGT tiếng Anh của NVLT * Mặt mạnh: NVLT khách sạn hầu hết được đào tạo hoặc bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên LTKS; NVLT khách sạn có ý thức trách nhiệm và tinh thần thái độ phục vụ tốt; Một số NVLT có trình độ KNGT tiếng Anh khá tốt, làm nòng cốt trong hoạt động giao tiếp với khách nước ngoài; Một số NVLT thường xuyên tự học tiếng Anh để nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh với du khách nước ngoài; Hầu hết NVLT ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao KNGT tiếng Anh với du khách nước ngoài. *Mặt hạn chế: KNGT tiếng Anh của NVLT, đặc biệt là kỹ năng nghe và kỹ năng nói còn hạn chế; Ý thức tự học, tự rèn luyện của NVLT để nâng cao trình độ tiếng Anh và KNGT tiếng Anh chưa tốt. * Nguyên nhân: - Chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn của nhà sử dụng. - NVLT ít được bồi dưỡng để nâng cao KNGT tiếng Anh, đơn vị quản lý thiếu định kỳ kiểm tra đánh giá trình độ tiếng Anh của NVLT theo từng kỹ năng và cấp độ. - NVLT còn hạn chế về vốn kiến thức, vốn từ vựng, còn thiếu tự tin và nhạy bén trong giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài. - BLĐ các kh.sạn chưa có ch.lược, kế hoạch b.dưỡng nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT, định kỳ tổ chức k.tra tiếng Anh của NVLT theo chuẩn. - Chưa xây dựng được ý thức tự học và biết lập kế hoạch tự học nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh trong đội ngũ NVLT. 3. Đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, tác giả đề xuất 3 giải pháp sau: 4
5. 3.1Tăng cƣờng vốn từ vựng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn dựa trên 3 phƣơng thức sau: - Xây dựng sổ tay ( handbook) cho nhân viên lễ tân khách sạn - Tăng cường vốn từ vựng thông qua các ngữ cảnh (context) - Phương pháp chuyển từ vào bộ nhớ chủ động 3.2 Nâng cao kỹ năng tự học tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn. Để việc tự học có h.dẫn đạt hiệu quả tốt, cần tổ chức thực hiện các nội dung: + Xác định lĩnh vực kiến thức, kỹ năng NVLT cần phải nâng cao. + Xác định mục tiêu NVLT cần đạt đối với kiến thức và kỹ năng đã được chọn. + Lập kế hoạch thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra. + Hỗ trợ NVLT trong quá trình thực hiện kế hoạch. + Hướng dẫn NVLT tự đánh giá mức độ đạt được và tổ chức cho NVLT đánh giá kết quả lẫn nhau. 3.3 Tổ chức bồi dƣỡng KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn theo chuyên đề Để việc tổ chức bồi dưỡng KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn theo chuyên đề đạt hiệu quả tốt, cần thực hiện các nội dung sau: -Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng NVLT theo từng chuyên đề phù hợp với yêu cầu, mức độ kỹ năng cụ thể cần đạt, trên cơ sở sự đồng thuận và ý thức trách nhiệm của từng cá nhân trong đóng góp hoàn chỉnh kế hoạch, trách nhiệm của BLĐ khách sạn, đội ngũ NVLT trong tổ chức, điều hành hiệu quả, tranh thủ các nguồn lực, lựa chọn hình thức bồi dưỡng thích hợp, thời điểm thuận lợi và phải xây dựng được một bầu không khí học tập tích cực lành mạnh, một tập thể NVLT trách nhiệm, thân ái, đoàn kết giúp đỡ nhau cùng học tập nâng cao KNGT tiếng Anh. - Xây dựng và phát huy vai trò nòng cốt của số NVLT có trình độ tiếng Anh tốt trong bồi dưỡng nâng cao KNGT tiếng Anh cho số NVLT của khách sạn. 5
6. - Đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện dạy học phục vụ công tác bồi dưỡng: Hệ thống vi tính nối mạng; Một phòng học chuyên môn; Tài liệu học tập, tham khảo, tài liệu phục vụ việc tự học, tự bồi dưỡng của NVLT. - Có kế hoạch, chính sách đảm bảo hỗ trợ kinh phí cho tổ chức lớp bồi dưỡng, huy động các nguồn lực đảm bảo kế hoạch lớp bồi dưỡng đạt mục tiêu đề ra. * Cả ba giải pháp đề xuất trên đều có vị trí, tầm quan trọng và tác động nhất định đến việc nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn và chúng thống nhất với nhau trong một hệ thống, quan hệ tương tác với nhau, tạo động lực để thúc đẩy quá trình tổ chức thực hiện và nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp tiếng Anh của NVLT nói riêng và chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung. KẾT LUẬN Các giải pháp đề xuất trên có quan hệ tương hỗ với nhau và là những giải pháp rất cần thiết nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn TP Cần Thơ. Người nghiên cứu đã tiến hành khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của 3 giải pháp. Kết quả khảo nghiệm chứng tỏ tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp đề xuất. Người nghiên cứu cũng đã tổ chức thực nghiệm thành công giải pháp “Tổ chức bồi dưỡng KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn theo chuyên đề”. Kết quả nghiên cứu của tác giả có thể là tư liệu cho các cơ sở giáo dục nghề nghiệp, các trường. Các đồng nghiệp tham khảo, bổ sung điều chỉnh chương trình đào tạo nghề, chương trình môn học tiếng Anh chuyên ngành, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục nghề nghiệp, chất lượng kỹ năng nghề của học sinh ra trường. 6
7. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Chu Văn Đức (2005). Kỹ năng giao tiếp. Nhà xuất bản Hà Nội [2] Lê Thị Hoa (2009), Tâm lý học quản lý, Nhà xuất bản đại học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh. [3] Hoàng Trọng Canh(chủ biên). Quế Mai Hương(2016). Văn hoá giao tiếp.Nhà xuất bản khoa học Xã Hội [4]. Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch . Tổng cục Du Lịch Việt Nam(2010). Tài liệu về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. [5] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương Lan(2004). Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. NXB lao động-xã hội [6] Anderson, A. & Lynch, T. (1988).Listening. Oxford. Oxford University Press [7] Cambridge International Dictionary of English. [8]Diane Larsen Freeman- Techniques and Principles in Language Teaching. [9]Field, J. (1998). Skills and Strategies: towards a new methodology for listening. Oxford.OUP. [10] Front office Training Guide - (2016).John Thompson Thông tin tác giả: XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: Huỳnh Thị Kim Thúy Số điện thoại: 0985.678.233 Email: thuy_sacviet@yahoo.com 7
8. BÀI BÁO KHOA HỌC THỰC HIỆN CÔNG BỐ THEO QUY CHẾ ĐÀO TẠO THẠC SỸ Bài báo khoa học của học viên có xác nhận và đề xuất cho đăng của Giảng viên hướng dẫn Bản tiếng Việt ©, TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH và TÁC GIẢ Bản quyền tác phẩm đã được bảo hộ bởi Luật xuất bản và Luật Sở hữu trí tuệ Việt Nam. Nghiêm cấm mọi hình thức xuất bản, sao chụp, phát tán nội dung khi chưa có sự đồng ý của tác giả và Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh. ĐỂ CÓ BÀI BÁO KHOA HỌC TỐT, CẦN CHUNG TAY BẢO VỆ TÁC QUYỀN! Thực hiện theo MTCL & KHTHMTCL Năm học 2017-2018 của Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh.