›
›

Bài giảng Tâm lý thương mại - Nguyễn Thị Đỗ Quyên

ppt 137 trang phuongnguyen 50
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Tâm lý thương mại - Nguyễn Thị Đỗ Quyên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_tam_ly_thuong_mai_nguyen_thi_do_quyen.ppt

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý thương mại - Nguyễn Thị Đỗ Quyên

  1. TÂM LÝ THƯƠNG MẠI Giảng viên Nguyễn Thị Đỗ Quyên 1
  2. DẠY VÀ HỌC MÔN TÂM LÝ THƯƠNG MẠI SV GV Tâm lý Tài liệu thương mại HT Kiểm tra Đánh giá Phương pháp 2
  3. NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN Trong đó Tổng Lý Bài Nội dung số Bài Kiểm tiết thu tập tra yết 1=2+3+ A B 2 3 4 4 Đối tượng, nội dung, phương Mở đầu pháp nghiên cứu học 1 1 0 phần 1 Tâm lý và tâm lý cá nhân 12 9 3 0 Giao tiếp trong hoạt động 2 8 6 2 0 kinh doanh Tâm lý trong hoạt động kinh 3 9 6 2 1 doanh 3 CỘNG 30 22 7 1
  4. Bài mở đầu ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ THƯƠNG MẠI I.Đối tượng, nội dung nghiên cứu học phần Trực tiếp: Đời sống tâm hồn của con người tham gia vào hoạt động kinh doanh thương 1.Đối tượng mại nghiên cứu: Gián tiếp: Hành vi cử chỉ , lời nói của con người tham gia vào hoạt động kinh doanh thương mại →Quy luật tâm lý trong hoạt động kinh doanh -Kiến thức khái quát về tâm lý 2.Nội dung -Hiện tượng và quy luật tâm lý cá nhân nghiên cứu: -Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh 4 -Tâm lý trong hoạt động kinh doanh
  5. Bài mở đầu ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP 1.Phương pháp chung Phép duy vật biện chứng II.Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý con người 2.Phương pháp đặc thù 2.1.Phương pháp quan sát 2.2.Phương pháp thực nghiệm tự nhiên 2.3.Phương pháp đàm thoại (phỏng vấn, vấn đáp) 2.4.Phương pháp dùng câu hỏi (bảng anket) 5 2.5.Phương pháp trắc nghiệm
  6. 1.Hãy xem các đoạn phim sau và xác định (gọi tên) phương pháp nghiên cứu được tiến hành trong các đoạn phim đó? 2.Dựa vào các đoạn phim trên nêu: -Mục đích sử dụng của từng phương pháp trong nghiên cứu TL -Ưu điểm, nhược điểm 6
  7. Bài 1 TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN 1.Khái niệm tâm lý 2.Khái niệm tâm lý học I.Khái quát tâm lý, tâm lý 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu học và ý nghĩa của nghiên các hiện tượng tâmext lý cứu các hiện tượng tâm lý: -Đời sống hằng ngày Text -Hoạt động kinh doanh Text Text -Quản trị 1.Hoạt động nhận thức II.Các hiện tượng tâm 2.Tình cảm, xúc cảm lý cá nhân 3.Nhân cách và các phẩm chất nhân cách 11
  8. 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng TL 3.1.Đối với đời sống hằng ngày -NCTL để điều khiển các hành động của ta -NCTL có lợi cho sức khỏe -NCTL giúp ta giao tiếp ứng xử, tạo nên những mối quan hệ tốt. 3.2.Đối với hoạt động kinh doanh -Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ -Tìm ra phương pháp bán hàng thích hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh -Đàm phán kinh doanh -Quảng cáo thương mại, nhà hàng khách sạn 12 -Bán hàng, phục vụ các dịch vụ
  9. 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng TL 3.3.Đối với lĩnh vực quản trị -Tuyển chọn, sử dụng và đánh giá con người -Cải tiến tổ chức sản xuất và cải tiến các thao tác lao động -Giải quyết các vấn đề tập thể để tạo ra các mối quan hệ tốt trong tập thể, nâng cao năng suất lao động. -Tình huống giao tiếp của nhà quản trị -Có chế độ kích thích, động viên người lao động 13
  10. Trò chơi Mời 4 bạn (2 nam – 2 nữ) xung phong lên bảng thực hiện 1 trò chơi nhỏ 14
  11. Bài 1 TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân -Cảm giác 1.1.Nhận thức cảm tính -Tri giác 1.Hoạt động nhận thức 1.2.Nhận thức lý tính -Tư duy -Tưởng tượng 1.1.1Cảm giác 1.1.2.Tri giác Quá trình nhận thức Quá trình nhận thức đơn giản nhất Phản ánh thuộc tính Phản ánh trọn vẹn riêng lẻ, bề ngoài các thuộc tính bề của SVHT ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác Khi SVHT trực tiếp tác động vào giác quan 15 động vào con người tương ứng
  12. Vai trò của cảm giác -Nếu không có cảm giác: +Không định hướng được MT xung quanh +Không thể giao tiếp +Không lao động và không thể tránh khỏi nguy hiểm. -Cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý -Cảm giác là công cụ duy Helen Keller (1880 – 1968) và cô giáo Ann Sullivan nhất nối liền ý thức với thế giới 16
  13. Các quy luật của cảm giác Cường độ của tác nhân kích *Quy luật về ngưỡng cảm giác thích đủ để tạo ra cảm giác *Quy luật về sự thích Khả năng thay đổi độ nhạy cảm phù ứng của cảm giác hợp với cường độ tác nhân kích thích 1.Nội dung của những *Quy luật về sự tác động Các cảmquy giác luật tác này động là gì? qua lại lẫn lẫn nhau của cảm giác nhau, 2.Ứngtừ cảm dụnggiác này của sinh nó ratrong cảm giác khác hoạt động kinh doanh Các thươngcảm giác mại tương phản xảy ra *Quy luật tương phản nối tiếp nối tiếp nhau, sự tương phản càng rõ rệt *Quy luật tương phản đồng Cảm giác tương phản xảy ra đồng thời thời, sự tương phản càng rõ rệt A A 17
  14. Các quy luật của tri giác *Quy luật về tính lựa chọn của tri giác -Sự tri giác về SVHT thể hiện qua 2 phần : +Phần phản ánh rõ nét : đối tượng tri giác (hình) +Phần ít được phản ánh: bối cảnh (nền) +Tính lựa chọn của tri giác phụ thuộc vào đặc điểm của các tác nhân kích thích: cường độ, nhịp độ, sự tương phản, sự mới lạ 18
  15. Các quy luật của tri giác *Quy luật về tổng giác +Hình ảnh tri giác không những phụ thuộc vào đặc điểm kích thích mà còn phụ thuộc vào bản thân chủ thể +Hình ảnh tri giác phụ thuộc vào đời sống TL, nghề nghiệp. +Trong công tác quản trị người ta chú ý đến qui luật này để khi đánh giá con người tránh các yếu tố chủ quan. 20
  16. Các quy luật của tri giác *Quy luật về ảo giác +Ảo ảnh là sự phản ánh sai lệch các SVHT một cách khách quan của con người. +Qui luật ảo ảnh được áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo, lựa chọn hàng hóa, trong nghệ thuật trang điểm. 21
  17. Tìm và phân tích hai ví dụ có áp dụng các quy luật cảm giác, tri giác trong đời sống hằng ngày, hoặc hoạt động kinh doanh thương mại. 24
  18. Hãy nối 9 dấu chấm trên bằng + 4 nét +3 nét +1 nét Nhưng không nhấc bút ra khỏi giấy 25
  19. 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tư duy Vai trò của tư duy Quá trình nhận thức Hiểu sâu về quá khứ Dự đoán tương lai Phản ánh thuộc tính, Trong hoạt động QTKD, tư duy bản chất, mối liên hệ giúp nghiên cứu, phát hiện ra có tính quy luật của SVHT quy luật → đưa ra quyết định trong HTKQ cải thiện hoạt động kinh doanh 26
  20. 1.2.Nhận thức lý tính Thao tác của tư duy Phân tích Tổng hợp So sánh Cụ thể hóa Khái quát hóa 27
  21. 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tưởng tượng Quá trình nhận thức Phản ánh những cái chưa hề có trong kinh nghiệm Bằng cách xây dựng hình ảnh mới trên cơ sở những hình ảnh đã có 28
  22. 1.2.Nhận thức lý tính Vai trò của tưởng tượng Giúp định hướng hoạt động, lập chương trình đi đến kết quả Phẩm chất của tư duy sáng tạo, là yếu tố cần thiết để phát minh, sáng chế Tưởng tượng tích cực Tưởng tượng tiêu cực Trong KDTM, tưởng tượng dùng để bố trí hàng hóa, dự kiến kế hoạch, 31 Thiết kế quảng cáo
  23. Ladislas Biro và Georg Biro ( 1935) 32
  24. Lý trí và trái tim, bạn trọng bên nào? 33
  25. 2.Tình cảm, xúc cảm 2.1.Khái niệm Rung động SV – HT liên quan Tình cảm, Thái độ của đến NHU CẦU xúc cảm con người biểu hiện của con người 2.2.Tác dụng của tình cảm, xúc cảm -Con người nếu không có tình cảm, xúc cảm sẽ khó tồn tại trong xã hội. -Tình cảm, xúc cảm thúc đẩy con người hoạt động, giúp con người khắc phục khó khăn trở ngại trong hoạt động. -Những tình cảm, xúc cảm tích cực tạo cho con người trạng thái hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát tươi trẻ. -Những tình cảm, xúc cảm tiêu cực có thể làm cho con người mụ mẫm, chán nản, mất sinh khí. →Hoạt động quản trị, nhà quản trị đôi khi phải sử dụng “đòn tình35 cảm”
  26. Nhận biết xúc cảm 36
  27. 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.1.Quy luật “lây lan” -Tình cảm, xúc cảm của người này có thể lan truyền sang người khác. -Quy luật này được các nhà quản trị sử dụng để tác động đến tập thể, gây dựng phong trào, điều khiển tâm trạng cảm xúc của tập thể. 2.3.2.Quy luật “thích ứng” -Một tình cảm, xúc cảm nào đó lặp đi lặp lại nhiều lần một cách không đổi, thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, không còn gây tác động mạnh nữa. -Quy luật này được ngành thương mại – du lịch sử dụng để tác động vào tình cảm, xúc cảm của khách hàng và khách du lịch.37
  28. 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.3.Quy luật “tương phản” -Một tình cảm, xúc cảm này có thể sẽ làm tăng cường độ một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó. -Quy luật này thường được sử dụng trong giáo dục tư tưởng tình cảm: biện pháp “ôn nghèo, nhớ khổ” “ôn cố, tri tân”. 2.3.4.Quy luật “di chuyển” -Tình cảm, xúc cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác. +Quy luật này cần được cá nhân chú ý để kiểm soát tình cảm, xúc cảm. 38
  29. 2.Tình cảm, xúc cảm 2.3.Các qui luật của tình cảm, xúc cảm 2.3.3.Quy luật “pha trộn” -Những tình cảm, xúc cảm khác nhau có thể cùng tồn tại đồng thời. -Quy luật này được chú ý để tự điều chỉnh tình cảm, xúc cảm của mỗi người, tránh sự thái quá ảnh hưởng đến công việc, sức khỏe. Tìm và phân tích hai ví dụ có áp dụng các qui luật tình cảm, xúc cảm trong đời sống hằng ngày hoặc hoạt động quản trị, kinh doanh – thương mại. 39
  30. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.1.Khái niệm Đặc điểm tâm lý tạo Giá trị và phẩm Nhân cách tương đối ổn định nên giá cho cá nhân 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng 3.2.2.Năng lực 3.2.3.Tính cách 3.2.4.Khí chất 40
  31. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng -Khái niệm: Xu hướng là những đặc điểm tâm lý hướng con người đến một mục tiêu, đối tượng nào đó. Nó là hệ thống nhân tố bên trong quy định tính tích cực của con người trong hoạt động của họ. -Biểu hiện của xu hướng: a.Nhu cầu b.Hứng thú c.Thế giới quan 41
  32. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng a.Nhu cầu -Khái niệm: Nhu cầu là biểu hiện của xu hướng về mặt nguyện vọng, ước muốn, nó là nguyên nhân của bất kỳ hoạt động có ý thức nào của con người. -Phân loại: nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần -Trong công tác quản lý: +Nhìn rõ nhu cầu của cá nhân, tìm cách thỏa mãn nhu cầu của cá nhân → cá nhân yên tâm, tích cực lao động. +Xây dựng nhu cầu cao thượng. 42 +Cải tạo nhu cầu không phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức xã hội.
  33. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng b.Hứng thú -Khái niệm: Hứng thú là thái độ của con người đối với một sự vật hiện tượng vừa có ý nghĩa thỏa mãn nhu cầu, vừa đem lại cho họ khoái cảm. -Ý nghĩa: Hứng thú là nhân tố kích thích khả năng sáng tạo tìm tòi của con người, làm việc chăm chỉ không mệt mỏi, thúc đẩy con người mở rộng tầm hiểu biết, -Trong công tác quản lý: Tạo cho người lao động thực sự hứng thú trong công việc → đạt năng suất lao động cao. -Trong kinh doanh thương mại: Tạo hứng thú cho khách hàng về 44 sản phẩm, dịch vụ →tăng doanh thu
  34. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.1.Xu hướng c.Thế giới quan (TGQ) -Khái niệm: TGQ là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, nó xác định phương châm hành động của con người đó. -Niềm tin: Dạng đặc biệt của TGQ, giúp con người định hướng hành động, là kim chỉ nam cho cuộc sống. -Trong công tác quản lý: Nhà quản trị cần tạo niềm tin cho nhân viên bằng cách đem lại quyền lợi chính đáng đáp ứng nhu cầu của họ, không dùng quyền uy, vũ uy. 45
  35. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.2.Năng lực -Khái niệm: Năng lực là khả năng của con người có thể thực hiện một loại hoạt động nào đó, làm cho hoạt động đó đạt kết quả tốt. -Năng lực được hình thành, phát triển trong hoạt động. -Năng khiếu: bẩm sinh, mầm mống của năng lực được di truyền trong gen. -Đánh giá năng lực dựa vào: cách thức hoàn thành công việc; tính độc lập và độc đáo; tính sáng tạo và khoa học của phương pháp làm việc; hiệu suất thực hiện; thời gian hoàn thành; -Trong công tác quản trị: Phát hiện năng lực của nhân viên, sắp xếp đúng người, đúng việc, đúng năng lực → phát huy tài năng 46
  36. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách 3.2.3.Tính cách Hệ thống thái độ biểu Hành vi, cử chỉ, Tính cách của con người đối cách nói năng với HTKQ hiện của con người Nội dung của tính cách Hình thức của MQH tính cách -Thái độ đối với thiên nhiên -Thái độ đối với xã hội -Thái độ đối với lao động -Thái độ đối với bản thân 47
  37. Tam quốc diễn nghĩa Người đa sầu đa cảm việc gì Người nóng cũng có thể làm nảy, giải quyết ông ta lo lắng. việc gì cũng vội vàng, hấp tấp. Lưu Bị Trương Phi Người hăng hái, nhanh nhẹn hoạt bát. Người bình tĩnh dù việc có cấp bách đến đâu. Quan Công 48 Khổng Minh
  38. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách Khí chất biểu Cường độ, tốc độ, Hành vi, cử chỉ, Khí chất nhịp độ của các cách nói năng hiện hoạt động tâm lý của con người -Khí chất không quyết định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. -Khí chất ảnh hưởng đến cách cư xử của con người, hiệu quả hành động, hoạt động. 49
  39. 3.Nhân cách và các phẩm chất của nhân cách 3.2.Các phẩm chất của nhân cách Khí chất Kiểu khí chất Kiểu thần kinh Hăng hái Mạnh, cân bằng, linh hoạt Bình thản Mạnh, cân bằng, không linh hoạt Nóng nảy Mạnh, không cân bằng Ưu tư Yếu 50
  40. Các kiểu khí chất cơ bản Hăng hái -Nhận thức nhanh, phản ứng nhanh, tính tình vui vẻ, cởi mở, thân mật, giao tiếp rộng, luôn tự tin. Trong công việc thì nhiệt tình, năng động, dễ thích nghi với mọi thay đổi của môi trường. -Nhược điểm: do phản ứng nhanh nên đôi khi bồng bột, không bền vững, thiếu sự nhẫn nại, làm việc theo hứng thú. 51
  41. Bình thản -Tác phong khoan thai, điềm tĩnh, ít bị môi trường kích động. Tâm lý bền vững, sâu sắc, tuy nhận thức và phản ứng hơi chậm. Trong quan hệ giao tiếp tỏ ra kín đáo, kiềm chế được cảm xúc. Trong công việc, suy nghĩ lập luận vững vàng, ít thay đổi, kiên trì thực hiện, làm việc có kế hoạch, nguyên tắc, không thích mạo hiểm. -Nhược điểm: thiếu sự mềm dẻo, linh hoạt, khó thay đổi những gì đã ăn sâu vào tiềm thức.Đôi khi cân nhắc, do dự nên52 bỏ lỡ mất thời cơ.
  42. Nóng nảy -Tác phong mạnh bạo, căng thẳng, quả quyết, dũng cảm, sẵn sàng hy sinh. Dễ bị kích thích, khi bị kích thích thì phản ứng nhanh. Trong công việc họ nhanh chóng say sưa nhưng cũng nhanh chóng chán nản. -Nhược điểm: ít có khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, dễ hành động thô bạo, nói cộc cằn, cáu bẳn nhưng không để bụng lâu. 53
  43. Ưu tư -Tác phong rụt rè, tự ti, ủy mị, chậm chạp. Hay lo lắng mặc cảm, sống trầm lặng, kín đáo, ngại giao tiếp. Nhận thức chậm nhưng sâu sắc, tinh tế. Trong công việc có tính kiên trì, chịu khó, có tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỉ luật cao. -Nhược điểm: tinh thần dám nghĩ dám làm kém, khó thích nghi với sự thay đổi của điều kiện môi trường → e ngại, sợ sệt với tác động mới lạ. 54
  44. 1.Yếu tố nào trong nhân cách quy định tính tích cực hoạt động của con người. Nhà quản trị muốn nhân viên làm việc tích cực cần phải quan tâm đến những điều gì? 2.Nhà quản trị cần giao tiếp và sắp xếp công việc như thế nào để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu của từng loại khí chất? 56
  45. ÔN TẬP BÀI 1 1.Hãy vẽ sơ đồ để liên kết các khái niệm và mệnh đề sau: 1.Hứng thú 6.Xu hướng 12.Tư duy 2.Tâm lý và 7.Cảm giác 13Tưởng tượng tâm lý cá nhân 8.Thế giới quan 14.Nhận thức cảm tính 3.Hoạt động 15.Nhu cầu nhận thức 9.Nhận thức lý tính 4.Nhân cách và 16.Tình cảm, xúc cảm 10.Tri giác các phẩm chất 17.Năng lực của nhân cách 11.Niềm tin 18.Tính cách 5.Khí chất 57
  46. ÔN TẬP BÀI 1 2.Các quy luật này thuộc hoạt động tâm lý cá nhân nào? 1.Quy luật lây lan 7.Quy luật tương phản đồng thời 2.Quy luật tương 8.Quy luật pha trộn phản nối tiếp 3.Quy luật tổng giác 9.Quy luật ảo ảnh 4.Quy luật thích ứng 10.Quy luật về của cảm giác ngưỡng cảm giác 5.Quy luật về tính 11.Quy luật thích ứng lựa chọn của tri giác 12.Quy luật tương phản 6.Quy luật di chuyển 13.Quy luật tác động lẫn nhau của cảm giác 58
  47. 3.Hãy ghép các đặc điểm ở cột 2 tương ứng với quá trình nhận thức ở cột 1 Cột 1 1.Cảm giác 2.Tri giác 3.Tư duy 4.Tưởng tượng Cột 2 a.Quá trình nhận thức phản ánh cái mới chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân b.Phản ánh riêng lẻ các thuộc tính bề ngoài của sự vật, hiện tượng c.Phản ánh bản chất, mối liên hệ có tính quy luật của sự vật, hiện tượng d.Kết quả phản ánh là hình ảnh trọn vẹn bên ngoài của sự vật, hiện tượng e.Chỉ xuất hiện khi có tác động trực tiếp của sự vật, hiện tượng vào cơ quan cảm giác. 59
  48. 4.Hãy ghép các đặc điểm ở cột 2 tương ứng với quá trình nhận thức ở cột 1 Cột 1 1.Tình cảm, xúc cảm 2.Hứng thú 3.Nhu cầu 4.Thế giới quan 5.Tính cách Cột 2 a.Sự đòi hỏi tất yếu con người cần thỏa mãn để tồn tại và phát triển b.Hệ thống quan điểm tự nhiên, xã hội và bản thân xác định phương châm hành động của con người. c.Thái độ của con người đối với sự vật, hiện tượng vừa thỏa mãn nhu cầu vừa đem lại khoái cảm. d.Thái độ của con người đối với các sự vật hiện tượng có liên quan đến nhu cầu, biểu hiện bằng rung cảm. e.Hệ thống thái độ của con người đối với hiện thực khách quan, biển hiện ở hành vi, cử chỉ, lời ăn tiếng nói. 60
  49. 5.Đúng – Sai. Giải thích vì sao? Sự hình thành, phát triển năng lực của cá nhân chủ yếu do yếu tố tư chất, di truyền quyết định. 6.Đặc điểm nào dưới đây không thuộc về biểu hiện của tính cách? A. Bạn A rất nhiệt tình với mọi người, còn bạn B rất có trách nhiệm với công việc. B. Bạn A rất nóng nảy, còn bạn B rất điềm đạm, bình thản. C. Bạn A rất quý trọng con người, còn bạn B trung thực D. Bạn A rất nghiêm khắc với bản thân, còn bạn B thì ngược lại, thường dễ dãi với bản thân. 61
  50. Hãy xác định loại khí chất của mỗi người trong tình huống sau: Có hai bạn trai đến rạp hát muộn A B Anh A cãi nhau với người soát vé, cố gắng lấn vào chỗ Anh B thì lại nói: “Tôi không ngồi của mình ở khu vực bao giờ gặp may cả!Rất ít sân khấu. Anh ta cam đoan lần đượcKhí lọtchất vào ưu rạp tư hát.Thật đồngKhí hồ chất trong nóng nhà nảyhát chạy đen đủi”.Và anh ta bỏ về. nhanh, rằng anh ta không làm phiền ai cả; anh đã gạt người soát vé và chạy xổ 62 vào chỗ của mình.
  51. Kết quả điều tra của Tạp chí Kinh doanh Havard: +Giao tiếp bằng miệng xếp vị -tríNhận cao thức nhất trong tổng số 15 kỹ năng quan trọng trongBÀI 1: lĩnh vực mua bán – xúc tiến thương mại. -Tình cảm – xúc cảm +90% giám đốc nhân sự được phỏng vấn cho rằng: giao tiếp đóng vai trò TÂM LÝ CÁ NHÂN chủ đạo đảm bảo thành công -trongNhân hoạtcách: động xu hướng,năng kinh doanh ởlực, TK21. +Các nhà quản trị sử dụng 75tính-80% cách, thời khígian chất. làm việc trong ngày để giao tiếp, tức 1 giờ làm việc thì 45 phút dành cho giao tiếp. 63
  52. BÀI 2 GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 64
  53. Các hoạt động nào sau đây được gọi là giao tiếp? 1.Viết báo cáo 6.Đàm phán 4.Chuyển fax 2.Trò chuyện 7.Hướng dẫn công việc 5.Làm việc nhóm 65 3.Hội họp
  54. I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.Khái niệm giao tiếp Tạo dựng mối Sự tiếp xúc trao đổi Ngôn ngữ quan hệ trong Giao tiếp giữa người – người Phi ngôn ngữ đời sống, trong kinh doanh 66 PL
  55. 2.Phân loại giao tiếp 67
  56. Xem đoạn phim và xác định các loại giao tiếp theo 2 cách phân loại giao tiếp ở trên. 68
  57. II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ 1.1.Ngôn ngữ nói: -Được sử dụng nhiều trong giao tiếp, phản đặc điểm tâm lý, ý thức, tình cảm, năng lực của con người. -Trong hoạt động kinh doanh: +Từ ngữ +Giọng nói +Vui đùa -Trong hoạt động quản trị kinh doanh: +Chuẩn bị nội dung +Nắm tâm lý người nghe +Âm điệu, tốc độ nói +Ngôn ngữ 69 +Minh họa
  58. Vậy làm gì để có một buổi nói chuyện tốt? 70
  59. II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ 1.2.Ngôn ngữ viết -Được dùng trong kinh doanh để: viết thư, viết công văn, ký kết hợp đồng, viết lời quảng cáo, lời chúc mừng, -Ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn so với ngôn ngữ nói. -Lựa chọn loại văn bản phù hợp quy định của nhà nước, của từng tổ chức và từng công việc. 71
  60. “ kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy để tRaG tRí vĂn KủA MìN mụt Chút. FảI LuN LuN Cố gắg Để cHữ kủa MìN đẹp HơN Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Điẹn tử đấy!! Hihi!!!! XoG! Bh MìN đã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá, tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ” (trích đoạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Joe). “ các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút. Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!! Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ Tiếng Việt thân yêu của mình sẽ là như thế nào? Thôi kệ! Bây giờ là Thế kỉ 21 rồi, lo gì mà vớ vẩn thế! hehehehehe!!!” 72
  61. II.CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 2.Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 2.1.Nét mặt 2.2.Nụ cười 2.3.Ánh mắt 2.4.Các cử chỉ (đầu và tay) 2.5.Tư thế 2.6.Diện mạo 2.7.Các phương tiện phi ngôn ngữ khác 74
  62. III.CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP 1.Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, bạn hàng 2.Nguyên tắc mọi người nên nghe và nói với nhau hết lời 3.Nguyên tắc dân chủ bàn bạc 4.Nguyên tắc thông cảm 5.Nguyên tắc chờ đợi 6.Nguyên tắc chấp nhận 7.Nguyên tắc biết điều 1.Vì sao khi giao tiếp chúng ta phải tuân thủ những nguyên tắc này trong giao tiếp kinh doanh. Nếu không, điều gì sẽ xảy ra? 75
  63. Chia ô vuông thành 4 phần đều nhau, mỗi phần đều có số 1,2,3,4. 3 2 1 1 3 1 4 3 4 3 2 4 2 2 1 4 78
  64. 3 2 1 1 3 1 4 3 4 3 2 4 2 2 1 4 79
  65. Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn có nhận xét gì về cấp trên của Tài? 80
  66. III.MỘT SỐ HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.Hội họp 2.Đàm phán ký kết hợp đồng 3.Giao tiếp bán và mua hàng 4.Giao tiếp qua điện thoại, fax 81
  67. Bể cá Nếu nhóm của bạn được đi du lịch 2 tuần miễn phí. Nhóm của bạn sẽ đến nơi nào? Các con cá hãy bàn bạc với các thành viên của mình và đưa ra ý kiến của nhóm! 82
  68. Tình huống Tại một quầy bán hàng áo quần, một người đàn ông đang xem một chiếc áo sơ mi. Ông ta có vẻ rất thích chiếc áo đó. -Chiếc áo này giá bao nhiêu hở cô? -200 ngàn bác ạ -Nhiều thế cơ à?Bao nhiêu thì cô bán? -Đúng giá đấy bác ạ, ở đây chúng cháu không nói thách đâu. -Người đàn ông (sau một vài giây lưỡng lự): -150 ngàn cô có bán không? -Bác có trả kém một đồng cháu cũng không bán, đấy là giá chuẩn của Công ty rồi. -Thôi vậy, chào cô! 83
  69. Người đàn ông đi ra và bước vào một quầy khác cách đấy vài trăm mét. Ở đây ông lại tìm thấy mẫu áo tương tự: -Chiếc áo này cô bán bao nhiêu? – Người đàn ông lại lên tiếng hỏi. -180 ngàn bác ạ. -150 ngàn cô có bán không? -Cháu không nói thách nhiều thế đâu bác ạ, nếu bác mua thì cháu để cho bác một trăm bảy mươi ngàn. -Thôi thế này cô nhé, tôi trả cô 160 ngàn, coi như chúng ta cưa đôi phần chênh lệch. -Bác thật khéo mặc cả! Cháu mở hàng cho bác để lấy may vậy. Và người đàn ông ra về với chiếc áo sau khi đã trả cho chủ hàng 160 ngàn 84
  70. Giao tiếp qua điện thoại Sau đây là một số lời nói chưa tốt qua điện thoại. Bạn hãy sửa lại cho đúng. -Alô, ai đấy? Nhầm máy rồi! -Alô, tôi nghe! Anh cần gặp ai? -Anh Nam chưa đến, muốn gặp thì sau 30 phút nữa gọi lại nhé! -Bác gọi gì mà lắm thế, cháu đã bảo ngày mai sẽ có người đến tận nhà sửa chữa cho bác cơ mà. -Anh hãy gọi sang bộ phận khác, việc đó không thuộc trách nhiệm của bộ phận chúng tôi. 86 -Anh muốn biết à, gọi sang bộ phận dịch vụ khách hàng ấy.
  71. Giao tiếp qua điện thoại -Bác nói to lên xem nào, cháu chẳng nghe thấy gì cả! -Giám đốc của chúng tôi vừa đi gội đầu, khoảng hai tiếng nữa bác gọi lại nhé! -Anh muốn nói chuyện với tôi thì bỏ cái giọng ấy đi nhé, tôi có phải là nhân viên của A đâu. -Chị có biết giờ này là giờ gì không? 30 phút nữa gọi lại -Chị gặp Xuân nào, Xuân đen hay Xuân trắng? -Thưa chị, giám đốc đang thảo luận với một đối tác với người Nhật, 30 phút nữa chị gọi lại nhé! 87
  72. IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 1.Nhận thức trong giao tiếp 88
  73. IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 2.Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp 3.Ấn tượng ban đầu 89
  74. IV.NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ CẦN CHÚ Ý TRONG GIAO TIẾP 4.Sự hòa hợp tâm lý giữa những người giao tiếp với nhau 5.Ám thị trong giao tiếp 6.Kỹ xảo giao tiếp 90
  75. Chán chết ? Điều gì đã cản trở khả năng nghe hiểu có hiệu quả của bạn 91
  76. Những trở ngại cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Vấn đề Người nói Người nghe -Tốc độ suy nghĩ -Phức tạp -Thành kiến tiêu -Không được tập cực: cách ăn luyện -Không mặc, tóc tai, quan tâm dáng vẻ bên -Thiếu sự quan tâm ngoài, giọng nói, và kiên nhẫn cách sử dụng từ -Thiếu sự quan sát ngữ, bằng mắt -Những thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, nghe máy móc, buông trôi sự 92 chú ý,
  77. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.1.Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe Nghe được là có lợi, không nhiều thì ít, đó là điều cần phải rèn luyện. 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: -Tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện. -Cử chỉ biểu lộ sự quan tâm: nghiêng người, tiếp xúc bằng mắt, tay cởi mở, -Tránh cử chỉ gây cản trở sự tập trung 93
  78. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: b.Kỹ năng gợi mở -Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện -Cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi -Đặt câu hỏi chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề -Thể hiện sự quan tâm bằng những từ, câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực. -Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm : 30s c.Kỹ năng phản ánh -Người nghe sắp xếp và tóm tắt những nội dung đối tác vừa trình bày. 94
  79. 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.1.Sơ đồ các bước tổ chức buổi nói chuyện -Hãy biết mình -Hãy tìm hiểu đối tượng a.Chuẩn bị -Chương trình nội dung -Rèn luyện giọng nói -Địa điểm nói chuyện -Tinh thần b.Tiếp xúc -Chú ý ngoại hình -Tư thế (tạo mối quan hệ) -Tiếp xúc bằng mắt -Trình bày rõ ràng có minh họa -Tiếp xúc bằng mắt c.Triển khai -Giọng nói to rõ -Tránh các thói quen xấu -Đúng lúc, không rông dài d.Kết thúc -Tóm tắt các điểm chính -Nêu có câu hỏi kiểm tra 97 -Cám ơn cử tọa
  80. 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.3.Sử dụng ngôn ngữ cơ thể -Tiếp xúc bằng mắt -Biểu lộ bằng nét mặt: “Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng mỉm cười với bạn”. -Dáng điệu -Trang phục 98
  81. 2.Kỹ năng nói 2.2.Báo cáo miệng 2.2.1.Sự khác nhau giữa nói chuyện và báo cáo miệng Nói chuyện Báo cáo miệng -Mang tính công chúng -Mang tính nội bộ -Nói trước nhiều người không -Số lượng người nghe hạn chế, quen biết người nghe là người quen biết. -Mục đích: góp vui, thuyết phục, -Mục đích: thông tin và phân tích thông tin thông tin -Thời gian: dài -Thời gian: ngắn → chuẩn bị dàn ý cẩn thận, súc tích, đủ ý. -Người nghe đặt câu hỏi -Giao tiếp một chiều 2.2.2.Kết cấu của báo cáo miệng: -Phần mở đầu -Phần nội dung 101 -Phần kết
  82. 2.Kỹ năng nói Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. 102
  83. Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau : Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? 103
  84. Văn bản 2 Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. Bạn đánh giá cao văn bản nào? Vì sao? 104
  85. 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.1.Viết tốt có được sự cảm tình của cấp trên -Bài viết cẩn thận, sạch đẹp, đúng qui cách → người viết được tôn trọng, được quan tâm, trọng dụng. -Bài viết có ngôn ngữ thích hợp, hành văn trong sáng, không lỗi → người viết được đánh giá có trình độ và khả năng giao tiếp tốt. -Bài viết được sắp xếp với bố cục chặt chẽ, hợp lý → người viết được đánh giá có tài tổ chức. 105
  86. 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.2.Viết tốt giúp vượt qua đối thủ cạnh tranh 3.1.3.Viết tốt dành và giữ được khách hàng 3.1.4.Viết tốt lưu giữ được thông tin 106
  87. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.1.Cấu trúc thư thương mại. Tên công ty Địa danh, ngày tháng năm . Địa chỉ: Kính gửi: Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư) Thư số: Thưa ông, Lời cuối thư Chức vụ Chữ ký Họ tên 107
  88. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.2.Một số nguyên tắc khi viết một bức thư: -Ý tứ rõ ràng -Nên đi thẳng vào vấn đề -Thư viết đúng, chính xác, đặc biệt là ngày giờ họp, bảng giá, bảng giao hàng, -Thư phải hoàn chỉnh -Các ý phải nhất quán -Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn -Thư viết phải thận trọng, không viết điều mà bản thân không được chắc chắn 108
  89. Bức thư này của Giám đốc gửi thông báo cho nhân viên còn rối rắm. Hãy viết lại bức thư cho mạch lạc và gọn gàng hơn. Bức thư của một Giám đốc Tối mai, khoảng 7h30 sẽ có một lễ bắn pháo hoa được tổ chức tại cầu Cầu Sông Hàn. Sự kiện này mới chỉ xảy ra một lần trước đó vào ngày 29/3/1999. Như một biểu hiện của tình cảm của công ty đối với toàn thể nhân viên, công ty đã chuẩn bị sẵn một chiếc xe để chở mọi người đến xem tại quán cafe City View. Trước khi sự kiện được bắt đầu, công ty đã cử anh Tùng miêu tả tóm tắt về sự kiện. Việc đó sẽ bắt đầu vào lúc 6h30 tại quán. Trong trường hợp trời mưa, lễ bắn pháo hoa sẽ bị huỷ. Nếu việc đó xảy ra, hãy tập trung tại sảnh vào lúc 8h để chuẩn bị xem phim. 109
  90. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.3.Phân loại thư giao dịch thương mại Có 3 loại thư: -Thư loại vui vẻ -Thư loại gay cấn -Thư loại không quan tâm -Viết thư cần đạt yêu cầu gì? -Ý chính, ý phụ của thư là gì? -Sắp xếp ý tứ theo cấu trúc thế nào? 110
  91. a.Thư loại vui vẻ Đầu tiên: ý chính (vui vẻ) Bố cục ý tứ: kiểu suy diễn Sau đó: thuyết minh bằng các ý chi tiết Bố cục ý tứ loại thư này được vận dụng: -Thư khiếu nại -Thư đặt hàng -Thư mua trả góp -Thư đề nghị cung cấp thông tin -Thư mời nói chuyện và thư đáp lại - 111
  92. a.Thư loại vui vẻ A1.Thư khiếu nại Ví dụ: Một đội thợ xây đã không lắp đặt đúng máy nóng lạnh loại 20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít không tiện cho gia đình đông người. 1.Đặt yêu cầu Xin Ông vui lòng cho thay các máy nóng lạnh loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít 2.Nêu lý do Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng. 3.Kết thúc bằng Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám ơn sự cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây. 112
  93. a.Thư loại vui vẻ *Trả lời thư khiếu nại Hai máy nóng lạnh 10 lít đã lắp đặt 1.Báo tin vui, sự việc của khách trong nhà ông sẽ được tháo dỡ và hàng đã được giải quyết thay thế bằng loại 20 lít trong ngày hôm nay. Rõ ràng là trong tài liệu kỹ thuật của hợp đồng 2.Giải thích lý do ghi rõ máy nóng lạnh hiệu Mitsumi dung tích 20 lít, nhưng trong hóa đơn yêu cầu của kho vật tư lại ghi là máy dung tích 10 lít. Nhân viên của chúng tôi đã có sai sót khi đánh máy lại các thông số này. Xin cám ơn ông đã cho chúng tôi biết sự việc trước khi các máy khác được lặp đặt. 3.Kết thúc Công ty chúng tôi cam kết luôn phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt nhất có thể. 113
  94. a.Thư loại vui vẻ A2.Thư đặt hàng Thưa Ông, 1.Sử dụng ngôn Xin gửi cho chúng tôi các mặt hàng ngữ đặt hàng sau đây với khoảng chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất bán: Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán 2.Ghi rõ chi tiết hàng cần đặt 120T XX YY 10.000VND 100T ZZ BB 20.000VND 3.Gửi kèm phương Về phương thức thanh toán, vận chuyển, địa thức thanh toán, vận điểm và thời gian giao hàng cũng như các chuyển, thời gian, điều khoản liên quan xin đọc trong tài liệu địa điêm giao hàng đính kèm với thư này. Mong được cung cấp ngay 4.Bày tỏ mong sớm 114 Trân trọng được nhận hàng
  95. a.Thư loại vui vẻ *Thư xác nhận đơn đặt hàng 1.Bày tỏ sự hân Thưa Bà, hoan khi nhận được thư đặt hàng Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng số 555 để mua thép và vì mặt hàng 2.Giới thiệu tóm tắt này có sẵn nên gởi tới bà ngay hôm nay vài lời thuận lợi của bằng tàu thủy. Cước phí do bà chịu. hàng được đặt. 3.Lời cam kết quan tâm ngay và chu Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp đáo đến hàng hóa thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai. 4.Hy vọng có thêm Trân trọng đơn đặt hàng khác 115
  96. b.Thư loại gay cấn Đầu tiên: lý lẽ Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp Sau đó: ý chính b1 Thư từ chối một thư khiếu nại. Thưa Ông, Tôi đã nhận được thư yêu cầu hoàn trả số tiền 560.000VND của ông và tôi lấy làm tiếc phải nói rằng điều đó là không thể. Rõ ràng, số tiền này là tiến thuế nhập khẩu. Trong thỏa thuận trước khi mua bán và trong các giấy tờ mà ông đã ký lúc đó, rõ ràng có ghi rõ rằng người mua sẽ chịu khoản thuế nhập khẩu.Tiền thuế này không thể thu được khi bán hàng, bởi vì chúng tôi không thể dự đoán một cách chính xác.Tôi tin rằng ông sẽ hiểu ý kiến của chúng tôi trong vấn đề này. Xin cảm ơn ông đã giao dịch với chúng tôi, và nếu ông còn có bất kỳ thắc mắc nào, xin đừng ngại, hãy gọi điện hoặc viết thư cho chúng tôi.116
  97. Thưa Ông, Tôi vui mừng được biết chiếc tủ gỗ được chạm bằng thủ công đã được giao cho ông sớm hơn gần 01 tháng so với dự kiến của chúng tôi khi kí kết hợp đồng với ông. Bản sao hiện có của ông cho thấy rõ số tiền hàng và cước phí vận chuyển. Bởi vì chúng tôi chỉ tính được tiền thuế nhập khẩu tại ngày giao hàng, cho nên khoản tiền này được thanh toán khi ông nhận được hàng. Trước khi hợp đồng được ký, bên mua được thông báo về khoản thuế nhập khẩu này. Chứng từ mua bán có in đậm thông báo về việc này – có trong bản sao của chúng tôi và của ông Mặc dù việc bồi hoàn số tiền trên không thực hiện được nhưng ông sẽ hài lòng về hợp đồng này vì những lý do hợp lý của nó. Bằng cách đặt hàng trực tiếp từ nhà máy, ông đã tiết kiệm được khoảng 40% và ông sẽ có một chiếc tủ đẹp được chạm trổ bằng tay tinh xảo. Trân trọng. 117
  98. b.Thư loại gay cấn b2 Thư từ chối một thư đặt hàng Thưa Ông, Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của ông vào ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì Ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm trong những năm trước đây. Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chờ theo thứ tự ưu tiên. Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Minh Phương” số . Đường Quận .Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông. Trân trọng 118
  99. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp c1 Thư bán hàng 1.Thu hút sự chú ý vào món hàng 2.Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm đến sản phẩm đó 3.Nêu những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc thư 4.Thúc đẩy hành động 119
  100. Khi bác sĩ đưa ra những chỉ dẫn cho bạn, bạn thường nghĩ rằng : “ước gì bác sỹ có thời gian để giải thích” hoặc “về các vấn đề y khoa, ước gì tôi được hướng dẫn tốt hơn”. Nhằm thông tin cho mọi người về những vấn đề như săn sóc người bệnh tại nhà, sơ cứu, xác định bệnh, nhà xuất bản y khoa giới thiệu cuốn sổ tay sức khỏe. Trong cuốn sổ này bạn có thể tìm hiểu về các triệu chứng bệnh trước khi đến thăm khám bác sĩ. Việc đọc trước như vậy sẽ giúp bạn có những thông tin để tạo ra những cơ hội nhằm giao tiếp có hiệu quả hơn với bác sĩ. Nếu bác sĩ của bạn sử dụng những từ ngữ lạ đối với bạn, thì bách khoa toàn thư về thuật ngữ y khoa với 3000 từ ở cuối sách sẽ giúp đỡ bạn rất nhiều. Nếu bạn thực sự không hiểu tại sao bác sĩ lại đề nghị một phương pháp chữa bệnh nào đó, thì bạn chỉ cần tìm trong sổ tay. Khi bạn muốn được thông tin tốt hơn về những vấn đề như bệnh truyền nhiễm, rối loạn về da, các xét nghiệm hoặc phẫu thuật, 30 chương trong cuốn sổ tay sẽ nhanh chóng giúp bạn giải đáp thắc mắc. Vì mỗi chương này do120
  101. các chuyên viên y khoa giàu kinh nghiệm viết với ngôn ngữ dễ hiểu nhất cho tất cả mọi người. Để minh họa cho những điểm vừa trình bày ở trên, các bạn có thể xem các biểu đồ, ảnh màu trích trong hơn 1000 minh họa của cuốn sổ dày 1212 trang này. Cuốn sổ tay sức khỏe có giá 18USD, khoảng 1 ½ cent cho mỗi trang. Để có cuốn Sổ tay sức khỏe nhiều thông tin bổ ích này, bạn chỉ cần điền tên mình vào phiếu gửi kèm theo đây (xem hướng dẫn bên trong). Nếu bạn gửi phiếu này đi trước ngày 1/3/2009, bạn sẽ được tặng miễn phí cuốn sách “Sức khỏe thể hình và bạn”. 121
  102. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư khiếu nại về hàng kém phẩm chất Thưa Ông, Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã hoàn tiền lại cho khách. Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn trên chỉ liên quan đến lô bút đã nêu, các đợt bút trước đây đều có chất lượng tốt. Do đó, chúng tôi viết thư này yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi đã đặt trước đây. Trân trọng122
  103. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư yêu cầu thanh toán Thưa Ông, Chúng tôi boăn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện ghi ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua. Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán. Chắc rằng ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty.Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên. Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì có hại đến thanh danh và uy tín của quí công ty. Tại thời điểm này chúng tôi vẫn sẵn lòng tạo điều kiện để quí công ty thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó, chúng tôi dành cho ông thêm 1 tháng nữa để ông có thời gian thu xếp thanh toán nợ nần. Trân trọng123
  104. c.Thư thuyết phục (loại thư không quan tâm) c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền -Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai) Thưa Ông, Hóa đơn của chúng tôi đề ngày 10 tháng 5 đã quá hạn thanh toán hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông. Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cho ông rõ việc làm thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi. Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì chúng tôi phải buộc lòng nhờ đến pháp luật phân xử. Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí tranh tụng. Trân trọng 124
  105. 3.Kỹ năng viết 3.3.Thư xã giao 3.3.1.Thư chúc mừng Thưa Ông, Năm 2009 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho chúng tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty bày tỏ lòng biết ơn đối với Ông và toàn thể cán bộ nhân viên. Nhân dịp xuân mới, xin gửi đến Ông và gia đình lời chúc sức khỏe, an khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng toàn thể cán bộ nhân viên vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn. Trân trọng 3.3.2.Thư mời 125
  106. 3.Kỹ năng viết 3.3.Thư xã giao 3.3.1.Thư chia buồn Kính gửi: Ông chủ tịch tỉnh X. Thưa Ông, Chúng tôi xin gửi tới Ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới. Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, sách vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập. Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng sự nỗ lực của đồng bào tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường. Trân trọng kính127 chào.
  107. Bài tập viết thư 1.Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp nói về một số vấn đề lưu ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó mà bạn trả lời rất tốt một cuộc phỏng vấn và bạn đã được tuyển vào một công ty khác. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó. 2.Vợ của giám đốc vừa mới qua đời. Bạn hãy đại diện cho toàn thể nhân viên viết lá thư chia buồn gửi đến giám đốc của bạn. 128
  108. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 1.Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao: 1.1.Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật 1.2.Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế 1.3.Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện 129
  109. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.1.Giao dịch bằng danh thiếp Trao danh thiếp ✓ Cầm danh thiếp bằng hai tay ✓ Hướng phía chữ đọc được về phía người nhận ✓ Nên chuẩn bị sẵn danh thiếp, đặt trong túi áo hoặc ví đựng danh thiếp ✓ Danh thiếp phải sạch và không bị cong vênh, gấp nếp 130
  110. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.1.Giao dịch bằng danh thiếp Nhận danh thiếp ✓ Cầm danh thiếp bằng hai tay ✓ Đọc qua nội dung danh thiếp trước khi cất đi ✓ Không đặt danh thiếp lên mặt bàn ✓ Không cất danh thiếp vào túi quần 131
  111. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.2.Giao dịch bằng điện thoại Tình huống: Ông Hà một mình phụ trách một văn phòng luật. Một ngày kia, một phụ nữ gọi điện đến nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. Ông Hà đồng ý gặp cô ta vào lúc 14h00. Khi cô ta đến ông Hà đang nói chuyện điện thoại. Ông ta không đứng dậy mà vẫy cô ấy vào và chỉ cho cô ta chỗ ngồi. Ông ta để cô ấy chờ khoảng 10 phút cho đến khi gọi xong. Khách hàng của ông Hà có vẻ bực mình, nhưng ông Hà không hiểu tại sao. Bạn cho rằng ông Hà đúng hay sai? Tại sao? 132
  112. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 2.Các phép xã giao thông thường 2.3.Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu Bạn thường bắt tay như thế nào? 133
  113. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.1.Kỹ năng gây thiện cảm -Hãy thành thật chú ý tới người khác -Hãy giữ nụ cười trên môi -Hãy nhớ tên người đối thoại -Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về bản thân họ. -Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. 134
  114. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.2.Kỹ năng thuyết phục -Đừng ham tranh luận -Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm -Nếu bạn lỗi làm, hãy nhận lỗi ngay. -Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên nói xẵng -Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ -Hãy để cho người ta nói thỏa thích -Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ. 135
  115. III. Các kỹ năng xã giao thông thường 3.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp 3.3.Kỹ năng phê bình -Trước khi phê bình hãy tặng cho họ vài lời khen -Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình -Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác. -Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta. -Hãy thành tật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn. -Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng136 sức để được thanh danh đó.
  116. IV.MỘT SỐ LOẠI HÌNH GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 1.Giao tiếp nội bộ 1.1.Tổ chức các cuộc họp 1.2.Giao tiếp với cấp dưới 1.3.Giao tiếp với cấp trên 1.4.Giao tiếp với đồng nghiệp 2.Giao tiếp với bên ngoài: 2.1.Giao tiếp với khách hàng Hỏi và Trả lời 2.2.Giao tiếp với nhà cung cấp 2.3.Giao tiếp với cơ quan chính quyền 2.4.Giao tiếp với báo chí 137