Bài giảng Tâm lý học quản lý - Chương 5: Giao tiếp trong quản lý - TS. Trần Thị Thu Mai

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý học quản lý - Chương 5: Giao tiếp trong quản lý - TS. Trần Thị Thu Mai

1. BÀI GIẢNG TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ I. Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong quản lý II. Các loại giao tiếp trong quản lý III.Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý V. Các hình thức giao tiếp trong quản lý
2. CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ I. Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong quản lý:: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người, qua đĩ nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thơng tin, hiểu biết, rung cảm và tác động qua lại lẫn nhau. Giao tiếp trong quản lý là sự tiếp xúc giữa nhà quản lý với những người khác cĩ liên quan trong hoạt động quản lý nhằm đạt tới mục tiêu quản lý đề ra.
3. II. Các loại giao tiếp trong quản lý: 1. Giao tiếp xã giao là giao tiếp mang tính chất thơng cảm và hình thức khơng hề gửi gắm một lợi ích nào đĩ bên trong. + Mục tiêu của giao tiếp xã giao trong quản lý: - Để tạo ra sự cảm thơng, hiểu biết. - Để nắm bắt, tìm hiểu một vấn đề gì đĩ đối với người giao tiếp.(VD: Tìm tịi một số thơng tin về chính bản thân mình thơng qua người giao tiếp).
4. 2. Giao tiếp có mục tiêu xác định là giao tiếp mà người quản lý phải thực hiện với người giao tiếp để đạt tới một hiệu quả cụ thể sau khi giao tiếp. + Các loại giao tiếp có mục tiêu thường gặp là: - Giao tiếp với con người trong nội bộ hệ thống quản lý để giải quyết các vấn đề xảy ra như giao nhiệm vụ, giải thích nhiệm vụ, xử lý xung đột, hiểu nhầm, tìm hiểu nguyện vọng, phát hiện nhiễu, lấy ý kiến cho việc lựa chọn, ra quyết định - Giao tiếp với con người bên ngoài hệ thống như với cấp trên để xin ý kiến, đề bạt nguyện vọng, tranh luận ; với các cơ quan, cá nhân, tổ chức bên ngoài xã hội, với các nhà quản lý của hệ thống khác
5. + Yêu cầu của giao tiếp cĩ mục tiêu: - Phải làm cho người giao tiếp hiểu rõ ý đồ, mục tiêu của mình một cách chính xác và tán đồng với ý đồ, mục tiêu đĩ - Giảm thiểu các hiểu lầm khơng đáng cĩ, tăng thêm sự cảm thơng, ủng hộ lẫn nhau. - Hiểu rõ ý đồ và mục tiêu của đối tượng giao tiếp, tìm ra giải pháp xử lý hợp lý và cĩ lợi nhất cho cả 2 bên giao tiếp. - Nếu khơng đạt được ý đồ, mục tiêu trong lần đầu giao tiếp thì phải tạo ra được các lần giao tiếp tiếp theo.
6. 3. Giao tiếp song phương là giao tiếp giữa nhà QL với những người khác (cấp dưới, cấp trên, các nhà QL của hệ thống khác ). 4. Giao tiếp đa phương là giao tiếp giữa các nhà quản lý với nhiều người khác cùng một lúc.
7. * Ngồi ra cịn cĩ các loại giao tiếp khác như giao tiếp chính thức, giao tiếp khơng chính thức, giao tiếp gián tiếp III. Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý: Đàm thoại: Theo Anh (Chị), nhà quản lý cĩ nên hứa với nhân viên những điều mình cảm thấy chưa làm được hay khơng?
8. III. Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý: -Nguyên tắc cĩ sự phù hợp với các mối tương quan về mặt xã hội giữa các bên giao tiếp. - Nguyên tắc cố gắng cần đạt được mục tiêu khi giao tiếp, cĩ sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi giao tiếp (nội dung giao tiếp, các tình huống khi diễn ra giao tiếp). - Nguyên tắc phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp. - Nguyên tắc phù hợp với đặc điểm của đối tượng giao tiếp, cĩ phong cách giao tiếp tốt. - Nguyên tắc cĩ chuẩn mực, cĩ văn hố, cĩ thiện chí.
9. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 1. Nhĩm Kỹ năng định hướng là kỹ năng dựa vào tri giác ban đầu, bề ngồi ( nhận thức cảm tính) để đốn biết diễn biến tâm lý đang diễn ra ở đối tượng giao tiếp. Trong nhĩm này cĩ 2 kỹ năng: + Kỹ năng đọc trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, lời nĩi. + Kỹ năng chuyển từ sự tri giác bên ngồi vào nhận biết bản chất bên trong của nhân cách đối tượng giao tiếp. Việc định hướng giao tiếp cĩ thể diễn ra trước khi tiếp xúc, lúc bắt đầu tiếp xúc và định hướng cả trong quá trình giao tiếp. Thực chất của định hướng là phác thảo chân dung tâm lý của đối tượng giao tiếp. Sự phác thảo chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao.
10. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 2. Nhĩm Kỹ năng định vị là khả năng biết xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng, biết tạo điều kiện để đối tượng chủ động giao tiếp với mình; biết xác định đúng thời gian và khơng gian giao tiếp, xác định lúc nào mình chủ động, lúc nào mình lắng nghe, xác định mình khi ở vị trí khác nhau. - Đặc điểm của kỹ năng định vị: + Mơ hình nhân cách của đối tượng giao tiếp ở giai đoạn này gắn với hiện thực và tương đối ổn định. + Hành vi ứng xử trong giao tiếp của chủ thể phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng, đặc điểm tâm lý, hồn cảnh của đối tượng giao tiếp. Muốn cĩ kỹ năng này, nhà quản lý cần phải rèn luyện nhiều trong hoạt động nghề nghiệp, tiếp xúc nhiều lần với đối tượng GT.
11. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 3. Nhĩm Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp thể hiện ở chỗ biết thu hút đối tượng, tìm ra đề tài giao tiếp, duy trì nĩ, xác định được nguyện vọng, hứng thú của đối tượng, biết làm chủ trạng thái xúc cảm của bản thân và biết sử dụng hợp lý các phương tiện giao tiếp. Nhĩm kỹ năng này bao gồm: -Kỹ năng làm chủ trạng thái bản thân. -Kỹ năng phát hiện những thay đổi trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, vận động của tồn bộ cơ thể của đối tượng GT. -Kỹ năng nghe: Biết tập trung chú ý lắng nghe đối tượng giao tiếp nĩi để hiểu nội dung ngơn ngữ nĩi của họ. -Kỹ năng xử lý thơng tin. KN này là kết quả của sự tổng hợp tri thức, vốn sống, tình cảm, thái độ của nhà quản lý.
12. Để trở thành người CBQLnghe giỏi 1. Nghe với một thái độ quan tâm. 2. Hướng mặt và cơ thể về phía người nĩi. 3. Ngồi thẳng lưng khi nghe – tư thế nghe nghiêm trang. 4. Vừa nghe, vừa nhìn vào mắt, miệng người nĩi. 5. Đứng trên lập trường của đối tác mà nghe để hiểu rõ nội dung tâm tư tình cảm và cĩ sự đồng cảm. 6. Thỉnh thoảng gật đầu, thêm vào một vài câu nĩi hoặc câu hỏi thích hợp. 7. Đan tay vào khi nghe. 8. Tỏ vẻ ngạc nhiên, tán thưởng khi thấy cần. 9. Nếu được, nên nghe cho hết câu chuyện. 10. Giữa câu chuyện khơng nên phê phán hoặc châm biếm mà hãy nghe với thiện ý.
13. Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “Nhà quản lý biết chăm chú lắng nghe và tìm mọi cách kích thích - khuyến khích nhân viên để họ tự nĩi về bản thân mình một cách đầy đủ. Trên cơ sở đĩ biết nĩi ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ và hồi bão của họ trong tồn bộ quá trình tiếp xúc”. A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả A và C
14. Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “ Trong khi phân tích lỗi lầm, NQL cần biết đặt địa vị của mình trên bình diện quyền lợi của nhân viên mà nhận xét, phán quyết. Điều đĩ sẽ gĩp phần làm cho họ cĩ thể tự nhận ra được thiếu sĩt của mình một cách tự giác” . A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả B và C
15. Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “ Khi giao tiếp qua điện thoại, cơng văn - thư tín hay khi tiếp xúc trực tiếp, luơn luơn biết dựa vào ý nghĩ của đối phương mà tiến hành hoạch định ra được những chiến lược trao đổi cho phù hợp”. A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả A và C
16. V. Các hình thức giao tiếp trong quản lý: - Tổ chức họp. - Mít tinh và các buổi lễ quan trọng. - Toạ đàm, trao đổi với cấp dưới.
17. Dựa vào nguyên tắc của một cuộc họp và vai trị của những người tham gia cuộc họp, hãy mơ tả một cuộc họp do anh ( chị) sẽ tổ chức.
18. Mơ tả một cuộc họp  Họp lớp: Chủ toạ, thư ký, thành viên lớp.  Chủ toạ: Định hướng, tạo bầu kk tốt  Thư ký: Ghi chép nội dung cuộc họp, khơng ghi lời nhận xét, bình luận của mình.  Thành viên: Tham gia ý kiến khách quan  Nội dung: - Phần 1: Thơng báo tin tức. - Phần 2: Triển khai nội dung cuộc họp.
19. Dựa vào yêu cầu của một buổi lễ, hãy mơ tả một buổi lễ do anh ( chị) sẽ tổ chức.
20. Dựa vào mục đích, nội dung, yêu cầu của việc người lãnh đạo toạ đàm với cấp dưới, hãy tổ chức một cuộc toạ đàm cĩ hiệu quả.
21. 1. Họp hành ( Tổ chức họp): a) Nguyên tắc: - Khéo léo điều khiển cuộc trên một đối tượng ( một chủ đề, một mục đích) chung. - Vạch ra một chủ đề họp chung thống nhất. - Phải cĩ một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu cơng khai và cân bằng. - Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn cơng cá nhân (cơng kích, phê phán lẫn nhau). - Mỗi người tham gia cuộc họp cần phát biểu: Đi họp để làm gì? Và trách nhiệm của người đi họp.
22. - Chủ tọa cuộc họp không phải là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế, giám sát cuộc họp do tâm lý: " chỉ nghe và bàn những ý kiến lãnh đạo và chỉ nói những điều để lọt tai lãnh đạo". b. Vai trò của những người tham gia cuộc họp: Chủ tọa: - Giữ vai trò trung lập. - Lôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát biểu ý kiến vào mục đích của cuộc họp bằng các thuật tâm lý như gợi ý để mọi người đều phát biểu ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn những ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết. - Ít nói, cố gắng kìm hãm cảm xúc cá nhân, luôn chân thành, bình tĩnh, cởi mở.
23. - Nếu cuộc họp vượt ra sự điều khiển, toát lên bầu không khí căng thẳng nên cho giải lao. - Chủ tọa cần biết cách tế nhị ứng xử với một số người đặc biệt. VD: Người đến muộn không nên cho phát biểu ngay vì chưa nắm được vấn đề và cũng không tóm tắt những ý kiến đã phát biểu vì khuyến khích họ đi muộn. Người nóng nảy hoặc thờ ơ nên ngọt ngào, nhẹ nhàng, khéo léo để họ tham gia đúng mức, chớ phê phán, công kích họ. - Chủ tọa không bao giờ được tạo ra sự đối đầu với bất cứ thành viên nào trong cuộc họp theo kiểu đôi co. Thư ký: Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những ý kiến cuộc họp. Thư ký có nhiệm vụ: Ghi hết những ý kiến một cách trung thành, chính xác, không sai sót, không lệch lạc mà gây ra mâu thuẫn cho hội nghị, có thể ghi lược những ý chính, chỉ bỏ đi những chi tiết vụn vặt, không quan trọng.
24. - Giữ các vai trò trung lập, viết trước mặt mọi người. Cuối buổi họp phải đọc lại biên bản để mọi người kiểm tra. - Không được can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ tọa, không được ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan của mình. - Ghi chép tốt có tác dụng: + Giúp cho mọi người tham gia thảo luận sôi nổi, tin tưởng lẫn nhau. + Giúp cho chủ tọa tổng kết hội nghị không sai sót hoặc thiên vị. + Giúp cho thủ trưởng và các cấp lãnh đạo tham khảo ý kiến sau này. Những thành viên tham gia: - Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết định. - Sau cuộc họp có trách nhiệm thực thi chính những quyết định đã được thông qua trong cuộc họp đó.
25. - Yêu cầu: + Nói ngắn gọn với giọng nói ôn tồn, với các từ ngữ thanh lịch. + Cần có sự suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị ghi tóm tắt những vấn đề phát biểu cho khỏi lạc hướng, lạc trọng tâm. + Muốn phát biểu phải giơ tay, được chủ tọa chỉ mới phát biểu. Tuyệt đối không chen ngang, đả kích, phê phán cá nhân, không được dùng ngôn từ có tính chất châm biếm. + Theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, tin tưởng vào chủ tọa và thư ký. + Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình nếu tự tin là đúng đắn. Thủ trưởng ( cấp trên): - Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ. - Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với quan điểm của bản thân .
26. - Không bao giờ được can dự trực tiếp,công khai vào sự điều khiển của chủ tọa và thư ký. - Chuẩn bị tốt cho cuộc họp: Lập kế hoạch, chương trình nghị sự, đặc điểm, thành phần, thời gian, dự kiến chủ tọa, thư ký. - Mỗi cuộc họp nên chia thành 2 phần rõ rệt: + Báo tin, thông báo tin tức. + Nội dung gồm 3 giai đoạn: . Giai đoạn đầu thông qua chương trình cuộc họp cùng các nghi thức khác như bầu chủ tọa, thư ký nếu cần. . Giai đoạn 2: Thảo luận các vấn đề. . Gai đoạn 3: Thông qua quyết định: Tức biểu quyết, thông qua biên bản khi có sự nhất trí về tư tưởng.
27. c)Nơi họp, thời gian, các tiện nghi: - Nơi họp thoáng đãng, rộng vừa phải, có đủ độ chiếu sáng, mùa hè mát, mùa đông ấm. - Có đầy đủ tiện nghi như quạt máy hoặc điều hoà và các phương tiện khác. - Bàn ghế nên theo kiểu vòng tròn, lưng quay ra cửa ra vào để tránh sự phân tán tư tưởng. - Phòng họp nên sắp xếp sao cho trang nghiêm. - Thời gian họp vừa phải, không quá dài, giữa chừng có nghỉ giải lao. 2. Mít tinh và các buổi lễ quan trọng Đây là hình thức họp độc thoại lớn, có nhiều người tham dự với mục đích chính là để động viên tinh thần mọi người được vui tươi, phấn khởi, tin tưởng, hăng hái làm việc. Vì vậy buổi mít tinh hay lễ phải long trọng, vui, gọn. Yêu cầu:
28. - Địa điểm cần trang trí đẹp, thuận tiện cho cả phần lễ nghi lẫn liên hoan. - Các bài phát biểu cần ngắn gọn (5 – 10 %), báo cáo chính chỉ nên dài 30 phút, trong đó cần biểu dương thành tích của cá nhân, đơn vị nhỏ( nhất là báo cáo tổng kết) Người đọc phải hào hùng, có khả năng diễn thuyết. - Người điều khiển chương trình phải là người có kinh nghiệm vì là người giữ vai trò quan trọng bậc nhất quyết định sự thành công hay thất bại của buổi lễ. Nếu cần nên luyện tập trước tránh lúng túng, nhầm lẫn, gián đoạn. - Phần giới thiệu khách cần rõ ràng, đầy đủ ( họ tên, chức danh, chức vụ ) đừng bỏ sót ai. - Nếu phát phần thưởng cần có sự bố trí trước:Ai nhận, ai phát, ai trao cho ai cần chuẩn bị trước. - Nên có nhạc đệm trong quá trình lễ hội.
29. - Sau nghi lễ là phần văn nghệ chỉ nên kéo dài 60 –80 phút, hễ thấy người dự chán ngán bỏ về thì cần kết thúc ngay ( lễ nghi chỉ nên kéo dài 2h). 3. Người lãnh đạo tọa đàm với cấp dưới: a. Mục đích tọa đàm: - Kiểm tra sự thực hiện nghị quyết, chương trình, kế hoạch của đơn vị. - Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt. - Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc. Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và bầu không khí tâm lý trong đơn vị, của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ.
30. b. Nội dung tọa đàm: - Hiện trạng cơng việc. - Những khĩ khăn, nguyên nhân. - Biện pháp khắc phục: Điều kiện, phương tiện, thời gian, biện pháp và đề phịng hậu quả tiêu cực. c. Yêu cầu đối với người lãnh đạo khi tọa đàm: - Sử dụng phong cách dân chủ khi giao tiếp ( xố bỏ hàng rào tâm lý). - Luơn theo dõi xúc cảm của người tọa đàm. - Khéo léo làm chủ tình thế. - Thơng minh, khích lệ để người tọa đàm nĩi năng hoạt bát, phát huy được tự do tư tưởng.
31. - Sử dụng câu hỏi đòi hỏi câu trả lời "mở ", cần có dung lượng của công việc, càng cụ thể bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. - Biết lắng nghe và hướng nội dung tọa đàm đúng trọng tâm tránh biến tọa đàm thành buổi hỏi cung. - Tránh nhấn mạnh quyền lực và địa vị công tác của mình, tránh khoe khoang trình độ, hiểu biết và kinh nghiệm cá nhân.
32. Kính Chúc các Thầy, Cơ giáo sức khỏe, hạnh phúc và thành cơng!
33. E-mail: tranthumai@gmail.com ĐT: 0982970369