Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 8: Quản trị quy trình trả buồng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 8: Quản trị quy trình trả buồng

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 8. QUẢN TRỊ QT TRẢDHTM_TMU BUỒNG Năm 2015 301
2. NỘI DUNG 1. Khái quátDHTM_TMU chung về làm thủ tục trả buồng 2. Quy trình làm thủ tục trả buồng 3. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho đối tƣợng KH 302
3. Khái quát chung về làm thủ tục trả buồng  Làm thủ tục trả buồng: là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS của khách, bao gồmDHTM_TMU tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác. HĐ giao tế Người tham gia và nghiệp vụ kế toán tiếp tân, thu ngân hành lý, gác cửa Khách hàng giám sát,GĐ lễ tân, GĐ KS.  Yêu cầu . Làm thủ tục khách trả buồng  Ý nghĩa - . Xử lý các khoản phí phát sinh hoặc tranh chấp Công việc chính . Đóng quầy thu ngân 303
4. Một số mẫu biểu SD trong hệ thống thanh toán . Danh sách khách dự định TT trả buồng rời KS . Tài khoản DHTM_TMUcủa khách (Guest account = guest folio) Khoản mục nợ (Debits) Khoản mục có (Credits ) Số dƣ (Balance) . Công thức tính số dƣ trên TK của khách: Số dƣ mới = Số dƣ trƣớc + Khoản mục nợ - Khoản mục có . Sửa tài khoản của khách 304
5. Các loại tài khoản của khách . Guest folio . Master DHTM_TMUfolio . Non - guest folio . Management folio . Khấu trừ tài khoản của khách . Đóng tài khoản của khách 305
6. Hoá đơn DV Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các CF của KH phát sinh khi tiêuDHTM_TMU dùng một DV cụ thể nào đó của KS. − Do các BP cung cấp DV lập (3liên). − Hàng ngày đƣợc chuyển lên lễ tân để cập nhật hoặc đối chiếu với Tài khoản hồ sơ của KH. − Ký nhận hóa đơn DV: − Các hoá đơn DV đƣợc kẹp vào hồ sơ thanh toán của KH để họ kiểm tra, đối chiếu và để nộp cho kế toán KS cùng hóa đơn thanh toán chính thức khi KH trả buồng. 306
7. Hồ sơ tài khoản/Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản ánh tổng hợp toàn bộ các CF của khách phátDHTM_TMU sinh trong suốt quá trình lƣu trú tại KS trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá đơn DV. Là bản nhật ký thanh toán, phản ánh toàn bộ CF về các khoản DV đã SD của KS Các khoản tạm ứng thanh toán hộ KH hoặc khoản KH đặt cọc hay thanh toán trƣớc đƣợc ghi chú để theo dõi. 307
8. Hoá đơn thanh toán  Hoá đơn thanh toán là chứng từ ghi lại chính xác từng khoảnDHTM_TMU DV trong bảng tổng hợp CF của khách. .Thông tin cơ bản .Các liên hóa đơn: 3 liên .Đƣợc KH ký xác nhận .Sử dụng hóa đơn thanh toán .Cách in hóa đơn 308
9. Hotel HOÁ ĐƠN THANH TOÁN/HOTEL BILL Tên khách/Guest name: Số buồng/Room number Địa chỉ/Adress Ngày đến/Arrival date Ngày đi/Departure date Hình thức TT/Method of payment: .Đảm bảo/Guarantee: STT/No Nội dung/ DetailsDHTM_TMU Đơn vị/ Số lƣợng/ Đơn giá/ Thành tiền/ Code Quantiti Rate Amount (USD) 1 2 Cộng tiền hàng/Subtotal Tiền dịch vụ/Service 5% VÀ Tiền thuế GTGT/Tax 10% Tổng cộng tiền thanh toán/GRAND TOTAL Date . Thu ngân/Cashier+’+s signature Khách hàng/Guest+’+s signature Số tiền khách phải trả=Số tiền trong HĐ-Tiền chiết giảm, tiền thanh toán trƣớc + Tiền KS tạm ứng 309
10. Sổ cái kế toán lễ tân Sổ cái kế toánDHTM_TMU lễ tân là tập hợp tất cả các CF (tiền tiêu dùng DV) của tất cả các khách trong ngày. . Doanh thu của KS trong từng ngày . Doanh thu của từng BP trong từng ngày . Số dƣ nợ của từng khách. . Nguồn thông tin từ các hoá đơn DV mà khách ký nợ . Cuối ngày có kiểm toán để xem xét và thẩm tra các bảng thanh toán của khách với hồ sơ ghi chép của KS. 310
11. Quy trình làm thủ tục trả buồng Sơ đồ DHTM_TMU Xác định Đƣa hồ sơ Chuẩn bị Thông báo Xác định đối tƣợng tài khoản; hồ sơ BP liên trách nhiệm khách đóng hồ sơ TT quan TT trả buồng và in HĐ TT Hoàn chỉnh Thu lại chìa Chuẩn bị Khẳng các thủ tục, Hỗ trợ khoá và ĐK và hồ sơ định cập nhật khách rời trả khách thanh toán TT thông tin tài sản 311
12. B1. Xác định đối tƣợng khách trả buồng • Danh sách khách dự định rời KS hàng ngày theo KH • Thông báoDHTM_TMU trực tiếp từ khách • Khách báo qua NV buồng để báo lễ tân. • Biết các chi tiết làm thủ tục trả buồng trong ngày: – Khách lẻ –Đoàn khách – Khách VIP – Phi hành đoàn 312
13. B2. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán • Ngƣời thực hiện • Mục đích - Phiếu đăngDHTM_TMU ký khách sạn. - Phiếu khẳng định ĐB, phiếu đổi buồng (nếu có) - Các loại hoá đơn ký nợ, hoá đơn phụ trội - Phiếu thanh toán trƣớc của khách (nếu có). - Phiếu cà thẻ TD, phiếu YC két an toàn (nếu có): kiểm tra đảm bảo thanh toán - Hồ sơ tài khoản/Bảng tổng hợp chi phí. - Thƣ cảm ơn (nếu có). - Biên nhận có giữ tài sản ký gửi của khách (nếu có) - Thẻ hội viên/ xác định tình trạng hội viên - Xếp hồ sơ theo thứ tự; xếp riêng hồ sơ đoànkhách 313
14. B3. Thông báo các bộ phận liên quan 1. Thông báo kịp thời việc KH trả buồng cho các BP cung cấpDHTM_TMU DV của KS 2. Đề nghị các BP DV chuyển ngay các hoá đơn DV của KH trả buồng cho lễ tân để chuẩn bị hồ sơ TT cho KH. 3. Phải báo cho BP buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng 4. Nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản theo thông báo 314
15. B4. Xác định trách nhiệm thanh toán 1. Kiểm traDHTM_TMU trách nhiệm và phƣơng thức TT trong hồ sơ ĐKKS của khách 2. Kiểm tra số tiền đặt cọc của KH để trừ đi 3. Kiểm tra các khoản ứng hộ KH để cộng thêm 4. Xem xét chính sách của KS. 315
16. B5. Đƣa hồ sơ tài khoản; đóng hồ sơ và in HĐ TT 1. Tiếp nhận khách trả buồng 2. Đƣa kháchDHTM_TMU trình duyệt Hồ sơ tài khoản và chỉnh sửa (nếu có) 3. Hỏi và bổ sung các khoản chi phí mới phát sinh 4. Hỏi lại phƣơng thức thanh toán 5. Báo tổng số tiền KH còn phải TT 6. Lập hoá đơn thanh toán 316
17. * Trƣờng hợp check – out trễ  Ngày buồng KS và thời gian check – out  Ảnh hƣởngDHTM_TMU check – out trễ  Chi phí check – out trễ.  Hạn chế check – out trễ  Xử lý nếu khách check – out nh ng: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chƣa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trƣa). Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h 317
18. * Xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp 1. Xác định rõDHTM_TMU với khách các khoản phí phát sinh, tranh chấp 2. Tìm các chứng cứ chứng minh 3. Xử lý Khi khách phản đối/ xử lý phàn nàn 4. Nếu cần điều chỉnh: giảm trừ tiền / hủy chứng từ 5. Trình khách hồ sơ tài khoản đã đƣợc chỉnh sửa 6. Kiểm tra đảm bảo các khoản chi phí đƣợc nhập đúng 7. Làm rõ phƣơng thức thanh toán 8. Quyết định phƣơng thức thanh toán đã thỏa thuận 318
19. * Đóng quầy thu ngân 1. Xác nhận với Giám sát để đóng chức năng thu ngân 2. Tập hợp cácDHTM_TMU chứng từ giao dịch trong ca theo mã NV 3. Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của bộ phận trong hệ thống kế toán 4. Điền và cân đối: tiền mặt, thẻ TD, séc và các phƣơng thức thanh toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết 5. Cho tiền vào bì thƣ kèm báo cáo để vào két hoặc nộp cho BP kế toán 6. Kiểm quỹ dự phòng tại quầy và bàn giao cho ca kế tiếp 7. Đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng PMS. 319
20. B6. Khẳng định thanh toán 1. Chuyển hoá đơn TT để khách kiểm tra và ký. 2. Nhận tiền,DHTM_TMU đóng dấu "đã TT" vào hoá đơn và đƣa cho KH liên 2. • Ngƣời TT – Khách lẻ trực tiếp TT – Đại diện đoàn TT chung, các khách tự trả phụ trội – Đoàn đƣợc ký nợ, trƣởng đoàn chỉ ký xác nhận • Thu nhận các khoản TT của khách Tiền mặt, Thẻ TD, Séc DL, Phiếu TT, Ghi sổ nợ công ty 320
21. B7. Thu lại chìa khoá và trả khách tài sản 1. Nhận lại chìa khóa buồng 2. Trả lại kháchDHTM_TMU những giấy tờ, đồ đạc khách gửi 3. Xin ý kiến khách về CLDV trong thời gian lƣu trú 4. Đề xuất ĐB tiếp theo hoặc ĐB trong tƣơng lai. 321
22. B8. Hỗ trợ khách rời khách sạn 1. Đề nghị NV hành lý giúp khách chuyển DHTM_TMUhành lý ra xe 2. Cảm ơn đoàn khách về việc đã ở KS 3. Giúp khách tìm phƣơng tiện vận chuyển 4. Chào và chúc khách, hẹn gặp lại. 322
23. B9. Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin 1. Cập nhậtDHTM_TMU tình trạng buồng 2. Lập hồ sơ lƣu của khách hàng 3. Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho BP kế toán 323
24. 8.4. Làm thủ tục trả buồng cho một số đối tƣợng khách  QT làmDHTM_TMU thủ tục trả buồng cho đoàn khách  QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ  QT làm thủ tục trả buồng cho khách VIP  QT trả buồng nhanh 324
25. QT làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách 1. Chuẩn DHTM_TMUbị hồ sơ tài khoản của đoàn 2. Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách 3. Chuẩn bị kiểm tra buồng và mini-bar 4. Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân của khách 5. Thanh toán và đóng tài khoản Nếu có nhiều hồ sơ tài khoản Xác định đầy đủ các hồ sơ tài khoản 325
26. QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 1. Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn 2. Chuẩn bị hóa đơn, in hoặc hiển thị Hồ sơ tài khoản, kiểm tra các khoảnDHTM_TMU chi phí đều đƣợc nhập 3. Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của khách 4. Kết hợp kiểm tra với các BP khác, bổ sung các khoản chi phí 5. Cho khách xem hóa đơn nháp 6. Xác nhận phƣơng thức thanh toán với khách 7. Thanh toán, đóng tài khoản, in HĐ để khách ký, giữ một liên 8. Nhận lại chìa khóa và các thiết bị khách mƣợn 9. Xin ý kiến về các DV KS và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn 10. Nhờ giám sát viên khi nghi ngờ có trộm cắp hay hƣ hỏng 11. Đảm bảo các hồ sơ, tài khoản của cá nhân hay của đoàn đã đƣợc đóng và thanh toán hết 326 MÔ HÌNH ĐỐI THOẠI
27. QT làm thủ tục trả buồng cho khách VIP 1. Có thêm Ban GĐ KS, GĐ lễ tân. 2. Chuẩn bịDHTM_TMU và kiểm tra cẩn thận các chứng từ. 3. Báo NV hành lý chuyển hành lý xuống sảnh. 4. GĐ KS, GĐ lễ tân chờ và chào khách 5. Hƣớng dẫn khách đến quầy và giúp khách làm thủ tục trả buồng nhanh. 6. Thƣờng chỉ tính tiền buồng, pree các DV khác (“Nil” hay “Foc”–Free of charge) 7. NV hành lý chuyển hành lý ra xe cho khách 8. Xin lại CK, cảm ơn và chúc khách 9. GĐ lễ tân xin ý kiến khách và tiễn khách 327
28. QT trả buồng nhanh (Express check-out) Là hình DHTM_TMUthức khách tự TT tại buồng mà không phải trực tiếp xếp hàng đợi trong thời gian chek –out cao điểm.  Mục đích  Điều kiện áp dụng  Quy định trả buồng nhanh  Trình tự thanh toán 328
29. BÀI TẬP Lập Hồ sơ tài khoản, lên hoá đơn thanh toán và cho biết số tiền đoàn khách phải trả trong trường hợp sau: Đoàn khách ĐH ThƣơngDHTM_TMU mại 100 ngƣời đặt buồng trƣớc với số tiền đặt cọc là 50.000.000đ, đến lƣu trú tại khách sạn từ ngày 5-10/11 ở 50 buồng đôi giá 2.000.000đ (chƣa có thuế giá trị gia tăng). Trong thời gian lƣu trú, đoàn khách ký nợ bữa trƣa ngày 5/11 là 20.000.000đ; bữa tối ngày 6/11 là 18.000.000đ; dịch vụ hội thảo sáng 7/11 hết 15.000.000đ. Khách ở buồng 202 ký nợ dịch vụ giặt là ngày 6/11 là 100.000đ; khách ở buồng 303 ký nợ dịch vụ karaoke ngày 7/11 là 900.000đ. Tiền dịch vụ ăn uống, giặt là, karaoke đã có thuế giá trị gia tăng. Khách sạn đã ứng trƣớc thanh toán hộ đoàn chi phí chuyến tham quan chùa Keo ngày 8/11 là 5.000.000đ. Biết tỷ suất thuế giá trị gia tăng là 10%, đoàn khách thanh toán chung các khoản dịch vụ ở, ăn, hội thảo và tham quan. 329
30. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 8 1. Tác dụng và cách sử dụng các mẫu biểu 2. Sơ đồ và DHTM_TMUnội dung các bƣớc quy trình làm thủ tục thanh toán trả buồng 3. Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả buồng cho khách lẻ 4. Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả buồng cho đoàn khách 5. Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả buồng cho đoàn khách VIPP 330
31. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 9. KIỂM TOÁN ĐÊMDHTM_TMU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 331 Năm 2017