Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 7: Quản trị quy trình phục vụ khách lưu trú

Nội dung text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 7: Quản trị quy trình phục vụ khách lưu trú

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNGDHTM_TMU 7. QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ Năm 2017 247
2. Các nhóm NV thực hiện DV tại BP lễ tân Các DV do nhóm NV tiếp tân DHTM_TMUCác DV do và thu ngân nhóm NV giao tế Các nhóm NV thực Các DV do Giám đốc hiện DV lễ tân Các DV do nhóm NV đại sảnh Các DV do nhóm NV tổng đài 248
3. Sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ DHTM_TMUNhận YC của khách Kiểm tra khả năng Các BP DV trong KS BP lễ tân Các CS DV ngoài KS Chuyển YC cho BP Thực hiện DV Liên hệ có không Theo dõi CL XĐ đơn giá HĐ với CS DV Từ chối Lên hóa đơn DV Theo dõi CL Vào sổ TT hộ khách - TT ngay - TT khi trả buồng 249
4. 1. Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân 1. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng 2.DHTM_TMUBảo vệ tài sản có giá trị của khách 3. Đổi ngoại tệ 1.Tiếp tân và 4. Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản dƣ nợ cao thu ngân 5. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách 6. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng 7. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 8. Xử lý trƣờng hợp khách ra hạn lƣu trú 250
5. 1/ Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng 1. Giao CK buồng cho khách DHTM_TMU2. Nhận và bảo quản CK buồng khách gửi 3. Trả lại chìa khóa khách gửi 4. Giải quyết tình huống 251
6. 2/ Dịch vụ bảo vệ tài sản  Quy định của KS  ThôngDHTM_TMU báo và khuyến khích khách sử dụng DV bảo vệ tài sản  Những hình thức bảo vệ tài sản cho khách 1. Phong bao tài sản (ký gửi tài sản) 2. Két an toàn tại quầy lễ tân 3. Két cá nhân tại buồng 4. Bảo quản đồ đạc khách gửi 252
7. * Phong bao tài sản Phong bao tài sản là PP bảo quản an toàn tài sảnDHTM_TMU của khách nhờ những túi bảo quản khổ to có chất liệu giấy dai và đƣợc cất trong két an toàn của BP lễ tân 1. Nhận tài sản của khách 2. Trả tài sản cho khách 3. Tình huống 4. Một số lƣu ý 253
8. KS Số SỔPHIẾU BIÊN BIÊN NHẬN NHẬN TÀI TÀI SẢN SẢN KÝKÝ GỬIGỬI TênS Tênkhách Buồ ng Loại Số Ngày Ngày Ngày Số gửiKý Ký Thu Giám BuồngT khách số Số tàiDHTM_TMU lƣợng gửi trả Ngàyphiếu trả gửi nhận ngân sát T sản STT Chủng loại tài sản Số lƣợng Ghi chú Chữ ký của khách Chữ ký của thu ngân * Đã nhận đủ, đúng mẫu hình Chữ ký của khách 254
9. * Két an toàn tại quầy lễ tân Két an toàn tại quầy lễ tân là két kim loại có nhiều ngăn nhỏ đƣợc đặt tại quầy lễ tân, nơi cả khách và NV đều có thể vào đƣợcDHTM_TMU. Sự an toàn của két đƣợc ĐB bằng hai ổ khoá, CK của hai ổ khoá do khách và KS giữ. 1. Đề nghị khách điền thông tin vào Phiếu yêu cầu két an toàn 2. Chọn một két phù hợp và hƣớng dẫn khách cất các vật có giá trị để giữ an toàn 3. Cùng khóa két và đƣa chìa khóa cho khách 4. Lƣu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định 5. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu 255
10. * Két an toàn tại quầy lễ tân  Điều kiện xử lý két an toàn  HạnDHTM_TMU chế  Xử lý khi khách đánh mất chìa khóa két KS PHIẾU YÊU CẦU KÉT AN TOÀN Két an toàn số Buồng số Tên của khách Ngày Chữ ký mẫu Ngày Giờ Ngƣời nhận tài sản Chữ ký của khách . . . . 256
11. * Két cá nhân tại buồng (ELSAFE) . Két an toàn cá nhân tại buồng là két DHTM_TMUnhỏ để tài sản cá nhân của khách đƣợc đặt tại buồng khách để khách độc quyền SD trong khi nghỉ tại KS. . Khách tự cài đặt mã số cá nhân, chỉ mình khách biết để mở khoá  Ƣu điểm  Hạn chế  Một số lƣu ý 257
12. * Bảo quản đồ đạc khách gửi Nhận đồ đạc khách gửi 1. KiểmDHTM_TMU nhận, ghi sổ và lập phiếu (baggage registation) 2. Treo baggage registation lên hành lý và chuyển kho bảo quản.  Trả đồ đạc cho khách 1. Đề nghị KH trình phiếu baggage registation 2. Đối chiếu và giao đồ đạc và đề nghị khách ký nhận 258
13. 3/ Đổi ngoại tệ (Foex) 1. Liệt kê các loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận DHTM_TMUvà niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái 2. Kiểm tra khách có lƣu trú tại khách sạn 3. Tính toán giá trị quy đổi 4. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách 5. Giao cho khách một liên của hóa đơn 6. Giao cho khách số tiền tƣơng ứng Các điều kiện đổi ngoại tệ? 259
14. 4/ Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao  Nhập chi phí bằng phƣơng pháp thủ công 1. DHTM_TMUKiểm tra chứng từ 2. Nhập chứng từ 3. Lƣu chứng từ  Kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao 1. Kiểm tra báo cáo dƣ nợ cao 2. Liên lạc với khách 3. Điều chỉnh PMS 260
15. 5/ Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách 1. Đáp ứngDHTM_TMU các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản của khách 2. Xác định mức tín dụng cho khách bằng thẻ tín dụng/ tiền mặt trả trƣớc hoặc bởi địa vị của VIP 3. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và lƣu vào hồ sơ của khách 261
16. 6/ Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng 1. Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. 2. Thuyết phụcDHTM_TMU khách và tìm các biện pháp khắc phục. 3. Kiểm tra khả năng và chuyển buồng cho khách. 4. Báo bộ phận buồng về việc khách chuyển. 5. Thông báo số buồng và giá buồng cho khách. 6. Viết phiếu chuyển buồng và để khách ký. 7. Thông báo nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển buồng. 8. Liên lạc xem KH có hài lòng với buồng mới không. 9. Không còn buồng đổi, thông báo và mong khách thông cảm. 10. Hoàn thành việc chuyển buồng 262
17. 7/ Xử lý trƣờng hợp khách gia hạn lƣu trú 1. NhậnDHTM_TMU yêu cầu gia hạn thời gian lƣu trú từ khách 2. Kiểm tra buồng trống . Có buồng theo yêu cầu . Không có buồng theo yêu cầu 3. Kiểm tra số dƣ nợ của khách 4. Cập nhật hồ sơ của khách và PMS 263
18. 8/ Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 1. Kiểm tra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng  BuồngDHTM_TMU có khách giả tạo (Sleep)  Buồng trống giả tạo (Skip)  Thống nhất (Sleep/Skip= 0). 2.Thông báo cho BP buồng và các BP liên quan 3 Hoàn thành việc gia hạn ở thêm . 264
19. 2. Các dịch vụ do nhóm NV giao tế/ Quầy hỗ trợ cung cấp thông tin 1. Cho thuê, mƣợn thiết bị 2.DHTM_TMU Hỗ trợ về kỹ thuật hay công nghệ thông tin, 3. Hỗ trợ tổ chức du lịch 2. NV 4. Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển giao tế 5. Xử lý thƣ, tin nhắn cho khách 6. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu 7. Phân phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 265
20. 1/ Cho thuê, mƣợn trang thiết bị 1. Đáp ứng tích cực yêu cầu mƣợn hay thuê đồ của khách DHTM_TMU 2. Xác định phí hoặc đặt cọc theo quy định của khách sạn 3. Nhập thông tin và đề nghị khách ký vào Sổ thiết bị của nhân viên hành lý 4. Lƣu chứng từ cho thuê trong tập hồ sơ khách hàng để đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng  Các đồ dùng cho mƣợn/ thuê  Một số loại đồ dùng cho mƣợn/ thuê  Điều kiện cho mƣợn/thuê 266
21. 2/ Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin 1. Hỗ trợ khách về các vấn đề công nghệ thông tin hay xửDHTM_TMU lý các hƣ hỏng trong khách sạn 2. Tƣ vấn quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng nội bộ 3. Cung cấp mật khẩu hay thông tin truy cập mạng inter 4. Cho khách sử dụng máy tính tại các khu vực sảnh hay trong trung tâm dịch vụ văn phòng 5. Cho khách mƣợn bộ dây nối và phích cắm điện 6. Hỗ trợ khách truy cập hoặc liên lạc các chuyên gia địa phƣơng 7. Thỏa thuận trực tiếp giữa chuyên gia và khách hoặc với quản lý khách sạn về mức phí trả chuyên gia 267
22. 3/ Hỗ trợ tổ chức du lịch 1. Bộ tài liệuDHTM_TMU quảng cáo chƣơng trình du lịch 2. Tƣ vấn về các chƣơng trình du lịch 3. Thông tin về cách đặt và chi tiết các chƣơng trình DL 4. Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ với Cty DL chuyên nghiệp, uy tín 5. Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân 6. Hỗ trợ hành lý và nhắc khách mang theo các đồ dùng cần thiết 268
23. 4/ Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển 1. Thiết lậpDHTM_TMU đội ngũ taxi 2. Xác nhận điểm đến và mức giá với lái xe taxi 3. Liên hệ công ty cho thuê ô tô có uy tín 4. Gợi ý công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín 5. Đảm bảo tiếp cận đƣợc các quy trình đặt vé máy bay và có số điện thoại liên hệ của các hãng hàng không 269
24. * Đặt chỗ, xác nhận vé và đổi vé Đặt vé Lấy chính xác các thông tin từ khách LiênDHTM_TMU hệ đặt vé Mua vé/Nhận vé Báo khách giá vé và ngày giờ xuất phát Khẳng Xác nhận các thông tin về chuyến bay định vé Liên hệ với hãng HK ít nhất 1ngày Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. Đổi vé Xác định thông tin cũ và yêu cầu mới của khách Xem xét chênh lệch giá Liên hệ với hãng HK đổi vé Thông tin lại cho khách. 270
25. 5/ Xử lý thƣ và tin nhắn cho khách 1. Xác nhận tin nhắn, thƣ, fax, thƣ điện tử hay bƣu kiện thuộc vềDHTM_TMU KH đang hoặc sắp lƣu trú 2. Để tin nhắn và bƣu kiện nơi quy định 3. Thông báo với KH về thƣ đến 4. Kiểm tra giấy chứng minh của KH trƣớc khi giao 5. Hủy các thông báo sau khi KH đã nhận 6. Chuyển tiếp cho KH hoặc chuyển lại ngƣời gửi nếu đã rời KS và ghi sổ công tác bƣu kiện ký gửi đảm bảo phải do KH ký 271
26. * Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 1. Nhận lời nhắn cho khách DHTM_TMU2. Viết lời nhắn vào phiếu nhắn tin hoặc nạp vào máy tính 3. Nhắc lại lời nhắn 4. Liên lạc với khách 272
27. • Department:Department: Front Front Office Office MESSAGE GUEST FORM NOTIFICATION / THƢ NHẮN FORM • Date/Ngày: Time/Thời gian: ••Date/ Mr / MrsNgày / : Ms: Room Time/Thời gianNo/ Số: .Room phòng.: No/ Số phòng.: DHTM_TMU • May we request you to contact the/Quý khách vui lòng liên hệ với bộ phận: • To/Người nhận (Mr / Mrs / Ms): . . • Please be informed that/Xin thông báo với quý khách: ••Mr For / Mrsyour/Để / Miss nhận: Calling from/Gọi điện từ • Tel:– DOCUMENTS/TÀI Fax: Email: LIỆU LETTER/THƢ PLEASE– PARCEL/BƢU CALL/GỌI LẠIKIỆN THEO SỐ ĐT TRÊN FAX SEND EMAIL/GỬI EMAIL • WANT– OTHER/KHÁC TO SEE YOU/ HẸN . GẶP URGENT/KHẨN • Messege/Nội dung: • Please have this notice ready with you when picking up the above • •• Guest’s name: Signature: • Taken by/TênNgười khách: nhận : . Signature/ Ký tên Ký: nhận: • • Clerk Inicials: Location: 273
28. SỔ NHẬT KÝ NHẬN THƢ, FAX, BƢU PHẨM Ngày Tên Buồng Nội Giờ Khách tháng khách số dung Giờ chuyển Ngƣời Ghi ký nhận cho nhận chú DHTM_TMU nhận khách SỔ NHẬT KÝ GỬI THƢ, FAX, BƢU PHẨM Giờ Buồn Nội Giờ Chữ ký của Ngƣời Ghi Ngày Tên khách gửi g số dung khách khách gửi chú 274
29. * Nhận, chuyển thƣ, fax, bƣu phẩm 1. Nhận Fax giúp khách 2. Gửi Fax DHTM_TMUgiúp khách 3. Chuyển phát thƣ, bƣu kiện và báo  Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách đã rời KS  Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách chƣa đến  Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách không có hồ sơ lƣu  Xử lý các bƣu phẩm đặc biệt của khách* 275
30. 6/ Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu 1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng YC kịp thời, lịch sự và chịu tráchDHTM_TMU nhiệm tìm ra câu trả lời 2. Hỗ trợ KH để có đƣợc DV: đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc, 3. Lập danh mục những thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc có thể đƣợc hỏi 4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, DN địa phƣơng để khách SD 5. SD các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu trang mạng liên quan để tham khảo trong tƣơng lai276
31. 7/ Phân phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 1. Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho một nhân viên quầy lễDHTM_TMU tân để phát cho khách vào ngày họ sắp rời đi 2. Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến đã điền (đƣợc dán kín) không đề tên vào thùng thƣ 3. Chuyển tiếp các phiếu thăm dò ý kiến đến bộ phận quản lý theo đúng kênh quy định 277
32. 3. Các DV do nhóm hỗ trợ hành lý 1. Xử lý hành lý 2. CácDHTM_TMU điều kiện trong xử lý hành lý 3. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý 3.Nhóm 4. Hộ tống khách chuyển và đi khỏi buồng NV hỗ trợ 5. Hỗ trợ khách đến theo yêu cầu hành lý 6. Lƣu giữ hành lý gửi của khách 7. Hỗ trợ đón khách tại sân bay 8. Hƣớng dẫn khách làm thủ tục cớ mất 9. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay 278
33. 1/ Xử lý hành lý 1. Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hànhDHTM_TMU lý và tài sản 2. Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thƣơng tích cho bản thân 3. Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng 4. Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận dạng cẩn thận 5. Cung cấp các dịch vụ gửi hành lý tại khách sạn bao gồm gắn thẻ và ghi chép vào sổ theo dõi hành lý gửi 279
34. 2/ Các điều kiện trong xử lý hành lý 1. Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi nhấc khối hành lý 2. Nhấc hành lý, DHTM_TMUgiữ lƣng thẳng và trọng lƣợng gần với cơ thể 3. Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ 4. Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay, dùng xe đẩy 5. Đảm bảo chất lƣợng khi xếp chồng hành lý (dễ vỡ, nhàu) 6. Các kỹ năng vận hành xe đẩy an toàn 7. Các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt 8. Nhìn thẻ và/hoặc hỏi khách để hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn 9. Xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách 10.Đặt hành lý trong buồng đúng chỗ, đúng cách để khách dễ mở 11.Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách 280
35. 3/ Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý 1. Dự đoán số khách đến, đi và xác định các yêu cầu liênDHTM_TMU quan 2. Mở cửa xe cho khách khi đến hoặc đi 3. Bố trí NV hỗ trợ mang hành lý theo yêu cầu khi khách rời KS 4. Cung cấp các dịch vụ liên kết về đón tiếp, hành lý, phƣơng tiện vận chuyển 5. Kiểm soát việc ra vào KS 281
36. 4/ Hỗ trợ khách đến theo yêu cầu 1. Đề nghị khách để đƣợc hỗ trợ hành lý 2. Tìm cáchDHTM_TMU để biết tên khách 3. Đƣa dẫn khách sử dụng thang máy 4. Lịch sự bắt chuyện và hỏi chìa khóa của khách 5. Tới buồng khách, mở cửa, bật đèn, mời khách vào 6. Đặt hành lý đúng nơi quy định 7. Giải thích các thiết bị, vật dụng cơ bản, thiết bị và dịch vụ đặc biệt 8. Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian 282 lƣu trú tốt đẹp
37. 5/ Hộ tống khách đổi và đi khỏi buồng 1. Hỗ trợ khách theo yêu cầu khách 2. Hộ tốngDHTM_TMU khách rời buồng 3. Sắp xếp việc nhận hành lý của khách từ buồng hay các điểm khác 4. Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khỏi khách sạn 283
38. 6/ Lƣu giữ hành lý gửi của khách 1. Nơi an toàn và theo quy định 2. DV chỉ ápDHTM_TMU dụng cho KH lƣu trú 3. Xác nhận khoảng thời gian lƣu giữ trong kho 4. Gắn thẻ hành lý và đƣa phiếu hành lý cho khách 5. Nhập thông tin của khách vào sổ gửi hành lý 6. Đảm bảo hành lý đƣợc an toàn 7. Quy định trách nhiệm pháp lý với món đồ bất hợp pháp, dễ hỏng, nguy hiểm hay chờ bảo hiểm. 284
39. 7/ Hỗ trợ đón khách tại sân bay 1. Nhận thôngDHTM_TMU báo đón khách, xác nhận các thông tin 2. Chuẩn bị bảng tên khách 3. Theo xe đi đón khách. 4. Quán xuyến và hỗ trợ khách Mr. funk joseph Flight : 679 22h 00 pm 285
40. 8/ Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay 1. Nhận phiếu thất lạc hành lý từ khách, xác nhận thôngDHTM_TMU tin 2. Liên hệ với BP thất lạc hành lý của sân bay 3. Thông báo kết quả cho KH 4. Hỗ trợ khách do chƣa có hành lý 5. Hỗ trợ thủ tục nhận lại hành lý 6. Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đòi bồi thƣờng (nếu cần). Ngƣời TH? 286
41. 9/ Hƣớng dẫn khách làm thủ tục cớ mất 1. Tìm hiểu thông tin về mất giấy tờ, tiền bạc trong hoặc DHTM_TMUngoài KS của khách 2. Hƣớng dẫn khách đến công an địa phƣơng để khai báo 3. Công an “xác nhận có đến cớ mất”, không xác nhận/ phủ nhận thực mất 4. Sử dụng “xác nhận có đến cớ mất” 287
42. 4. Các DV do nhóm tổng đài điện thoại DHTM_TMUChức năng nhập tự động 4, Tổng đài Xử lý các yêu cầu của khách qua điện điện thoại thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài Cung cấp dịch vụ CNTT cho khách* 288 Một số tình huống thường xảy ra tại BP tổng đài
43. Chức năng nhập tự động • CácDHTM_TMU số điện thoại đã gọi • Điểm đến của các cuộc gọi đã thực hiện • Thời điểm gọi • Thời gian cuộc gọi • Chi phí cuộc gọi khách sạn phải trả • Chi phí cuộc gọi khách phải trả 289
44. Xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài 1. Trả lời điện thoại trong nƣớc, quốc tế 2. Bắt đầu/thựcDHTM_TMU hiện cuộc gọi 3. Chuyển cuộc gọi 4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 5. Đặt cuộc gọi quốc tế/trong nƣớc 6. Tiếp nhận tin nhắn 7. Lập trình cuộc gọi báo thức 8. Xử lý các yêu cầu khác của khách qua điện thoại 290
45. 1/ Trả lời1/ điện thoại 1. ChuẩnDHTM_TMU bị trả lời điện thoại 2. Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp 3. Nói chậm và rõ ràng 4. Lắng nghe một cách cẩn thận 5. Thông báo cho ngƣời gọi việc sắp làm 291
46. 2/ Thực hiện một cuộc gọi 1. ChuẩnDHTM_TMU bị nội dung cuộc gọi 2. Bấm đúng số 3. Kết hợp nghe và ghi chép: rõ lý do, đủ và chính xác thông tin 4. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự 292
47. 3/ Chuyển cuộc gọi 1. Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có đƣợc phép khôngDHTM_TMU 2. Thông báo cho ngƣời gọi rằng cuộc gọi sẽ đƣợc chuyển, nếu đƣợc. 3. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba 4. Đảm bảo cuộc gọi đƣợc chuyển kịp thời 5. Điều kiện: cần có: • Danh sách các số máy nội bộ • Danh bạ điện thoại 293
48. 4/ Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 1. ThôngDHTM_TMU báo cho ngƣời gọi về tình trạng cuộc gọi; Không để chế độ chờ quá 30 giây 2. Đề xuất các giải pháp khác nếu ngƣời nhận cuộc gọi đang bận 294
49. 5/ Đặt cuộc gọi trong nƣớc, quốc tế 1. Nhận YC địa danh khách cần gọi 2. ĐăngDHTM_TMU ký với tổng đài bƣu điện 3. Để khách đàm thoại 4. Xác định thời gian, lập hóa đơn TT 5. Thu tiền điện thoại của khách 6. Vào sổ điện thoại để theo dõi SỔ ĐIỆN THOẠI Ngày Giờ Trong Ngoài Số Quốc Buồn Số Thành NV lễ Số gọi gọi nƣớc nƣớc máy tịch g số phút tiền tân hoá đơn 295
50. 6/ Tiếp nhận lời nhắn 1. KiểmDHTM_TMU tra xem ngƣời gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không 2. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với ngƣời gọi 3. Chuyển tin nhắn cho ngƣời liên quan Điều kiện tiếp nhận lời nhắn cần có 296
51. KS PHIẾU NHẮN TIN Họ tên ngƣời nhắn Địa chỉ, điện thoại Nhắn cho Buồng số DHTM_TMU Nội dung nhắn Hồi giờ Ngày tháng năm Ngƣời nhận tin nhắn SỔ GHI TIN NHẮN ĐIỆN THOẠI ST Tên Tên Buồng Giờ Ngày Nội dung Ngƣời T ngƣời khách số nhắn nhắn tin nhắn ghi tin nhắn nhắn 297
52. 7/ Sắp xếp các cuộc gọi báo thức 1. Nhận yêu cầu báo thức khách: ghi và khẳng định 2. Cài đặt: phiếu,DHTM_TMU sổ, máy/ hƣớng dẫn KH cài đặt tại buồng 3. Gọi điện/ chuyển tổng đài/ tự động 4. Xử lý báo thức không đƣợc hồi đáp 5. Tránh báo thức muộn, quên báo thức 6. Quy định sử dụng điện thoại của KS PHIẾU BÁO THỨC KHÁCH Ngày Số TT Buồng số Thời gian Hình thức Ngƣời nhận SỔ BÁO THỨC KHÁCH Ngày báo Giờ báo Tên khách Buồng số Hình thức NV thực thức thức báo thức hiện A 219 5h00 Gọi điện 298 312 5h30 Bấm chuông
53. 5. Các DV do Giám đốc lễ tân đảm trách DHTM_TMU1.Gọi ĐT chăm sóc KH 2. Cấp cứu y tế cho khách 5 Giám đốc 3. Nâng cấp loại buồng lễ tân 4. Không tính tiền buồng 5. Phong toả buồng đã có khách thuê  Chính sách của khách sạn  Đối tƣợng áp dụng  Mục đích 299
54. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 7 1. Quy trình DHTM_TMUthực hiện các dịch vụ do nhóm Nhân viên tiếp tân và thu ngân 2. Quy trình thực hiện các dịch vụ do nhóm tổng đài 3. Quy trình thực hiện các dịch vụ do nhóm nhân viên đại sảnh 4. Quy trình thực hiện các dịch vụ do Nhân viên giao tế 5. Quy trình thực hiện các dịch vụ do Giám đốc lễ tân đảm trách 300