›
›

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị đặt buồng khách sạn

pdf 54 trang phuongnguyen 4490
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị đặt buồng khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_le_tan_khach_san_chuong_5_quan_tri_dat_bu.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị đặt buồng khách sạn

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ ĐẶTDHTM_TMU BUỒNG KHÁCH SẠN 151
  2. QUẢN TRỊ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN 5.1 Khái quátDHTM_TMU chung về đặt buồng 5.2 Quy trình nhận đặt buồng 5.3 QT nhận đặt buồng cho một số đối tƣợng khách 152
  3. 5.1. Khái quát về đặt buồng 1. KN đặt buồngDHTM_TMU trƣớc 2. Tổ chức đặt buồng trƣớc 3. Các nguồn khách đặt buồng 4. Các phƣơng thức đặt buồng 5. Các hình thức đặt buồng 6. Loại hạng buồng 7. Sơ đồ khách sạn 8. Giá buồng 9. Sơ đồ buồng 10.Các loại sổ và tờ rời 153
  4. (1) KN đặt buồng trƣớc  Đặt buồngDHTM_TMU trƣớc Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể. Mục đích Yêu cầu cơ bản: đủ , chính xác, thuyết phục Ý nghĩa 154
  5. (2) Tổ chức đặt buồng trƣớc Khu vực đặt buồng: lễ tân và S&M DHTM_TMU  Chức năng và nhiệm vụ chính  Tiếp nhận, giải quyết và xác nhận YC đặt buồng  Dự báo tình hình buồng trong vòng 1 tuần  Phân loại, phân cấp KH  Tìm hiểu và tạo mối quan hệ với các đối tác  Nhân sự t/h Công việc chính: 155
  6. (3) Các nguồn khách đặt buồng • Khách lẻ Các loại hình • KháchDHTM_TMU đoàn đặt dịch vụ • Khách công ty • Khách cơ quan Chính phủ • Khách hội thảo Các đối tƣợng • Khách quan trọng (VIP) Đặt buồng • Khách công ty lữ hành Đặc biệt • Khách hàng không • Khách công ty điều hành du lịch 156
  7. Các nguồn khách đặt buồng Các nguồn đặt buồng DHTM_TMU (1). Nguồn (2). Nguồn khách đặt (3). Nguồn khách trực tiếp buồng qua các trung khách qua hệ khách trực tiếp: gian : thống đặt • đến KS - Đại lý du lịch. buồng trung • gọi điện thoại - Hãng lữ hành. tâm • gửi thƣ tín, - Hãng hàng không. • Hệ thống đặt Fax, - Trung tâm thông tin buồng trung • thƣ điện tử du lịch. tâm (email) - Văn phòng đại diện • Trung tâm • internet nƣớc ngoài, sứ đặt buồng quán 157
  8. Các nguồn khách đặt buồng  Hình thứcDHTM_TMU bán buồng linh hoạt cho các hãng  Cách thức  Hoa hồng  Hệ thống đặt buồng trung tâm  Lệ phí  Đại diện S&M - trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS 158
  9. (4) Các phƣơng thức đặt buồng • Ƣu điểm, DHTM_TMU • Hạn chế • Yêu cầu Trực tiếp tại quầy lễ tân Điện thoại Trung gian đặt buồng Trực tuyến • Máy fax - Trang điện tử (Website KS) • Thƣ tín -Trang đặt buồng trực tuyến • Thƣ điện tử (www.booking.com, agoda.com) 159
  10. (5) Các hình thức đặt buồng  Đặt buồng có bảo đảm  Đặt buồng không BĐ (GuaranteedDHTM_TMU Reservation) (Non-GuaranteedReservation) • Thời điểm trả buồng hôm sau . Thời điểm nhất định • No -shows . 18.00pm- cancellation hour . KH không tới Phương thức đảm bảo - Thanh toán trƣớc tiền buồng (Prepayment) - Tiền đặt cọc (Deposit) Tình huống - Thẻ tín dụng (Credit card) - Các đại lý du lịch, Công ty. 160
  11. 6/Giá buồng  Kiểu suất giá buồng – CP (ContinentalDHTM_TMU plan) – EP (European Plan) Mức giá buồng  Giá niêm yết (Published rate hay Rack rate)  Giá có giảm (Discounted rate) Giá NET (NETT-N) Giá++ (Plus plus) 161
  12. Một số loại giá đặc biệt . Giá cho đoàn (Group and tour rates): tổ chức hội chợ, c.ty LH, c.ty HK . Giá hợp tác(CommercialDHTM_TMU Rate – CR) hay Giá hợp đồng (contract rate) . Giá ƣu đãi cho gia đình (Family Rate -FR): . Giá phòng ngày (Day Rate – DR . Giá khuyến mại (promotion rates . Giá trọn gói (Package Plan Rate -PPR): . Biếu tặng (Complimentary/Com Room rate-Zoro rate) . Giá khấu trừ . Giá dành cho ngƣời làm ngành DL (Travel industry rate) . Giá thời vụ . Giá dành cho khách ở dài hạn (long staying rate) 162
  13. Chính sách giá Truyền thốngDHTM_TMU Linh hoạt . Cơ chế 1 giá cho tất cả KH . Nhiều giá cho 1 đối tƣợng . Chỉ phân định giá theo loại KH mua cùng 1 SPDV hạng . Theo phân khúc thị trƣờng, . Căn cứ: mùa  Giá thành SPDV . Quản lý tận thu dựa vào 3  LN mong muốn yếu tố:  Cạnh tranh  Lƣợng buồng còn trống  Nhu cầu thị trƣờng  Nhu cầu thực tế tại thời điểm  Giá bán hiện tại 163
  14. Các yếu tố ảnh hƣởng giá buồng  Giá và các biến số khác của giá  Chi phí sản xuấtDHTM_TMU  Các yếu tố tâm lý khách hàng  Các đặc điểm của KS: . Vị trí của KS . Vị trí của buồng trong KS . Loại buồng . Hạng buồng, các loại giƣờng trong KS . Trang thiết bị và các dịch vụ của KS . Số lƣợng buồng thuê . Các bữa ăn kèm theo giá phòng . Giá của các đối thủ cạnh tranh 164
  15. Các phƣơng pháp xác định giá buồng Giá buồng DHTM_TMU 4. Tính giá biểu trung bình phòng đơn và phòng đôi 5. Tính giá theo mỗi thị trƣờng mục tiêu 2.Dựa 3. Tính 6. Tính giá theo mỗi 1.Dựa vào vào chi nhẩm mùa vụ thị trƣờng phí (Công 7.PP phân tích thức điểm hòa vốn Hubbart) 165
  16. (6) Sơ đồ khách sạn ĐÀ NẴng DHTM_TMU  Sơ đồ khách sạn  Mục đích  Các khu phòng DV 166
  17. (7) Các loại, hạng buồng  Hạng buồng Kinh tế (Economy)  Kỹ năng mô tả buồng DHTM_TMU  Các loại buồng Tiêu chuẩn (Standard)  Các loại giƣờng Cao cấp (Superior)  Mục đích Sang trọng (Deluxe) Đặc biệt (Suite, Executive) Phòng nguyên thủ (President ) Phòng dành cho ngƣời khuyết tật (Handicapped) 167
  18. Mã trạng buồng Room Status Cycle After Vacant/Ready DHTM_TMUcheck in (V/R) OC Occupied/Clean (O/C) After cleaned and Occupied/Dirty After VC OC inspected (O/D) cleaned and already inspected already Vacant/Dirty (V/D) After check out 168 Vacant/Clean (V/C)
  19. (8) Sơ đồ buồng Sơ đồ buồngDHTM_TMU Là bảng mô tả tình trạng các buồng trong KS tại một thời điểm KD nào đó Hình thức biểu hiện Các đánh số buồng, tầng Cập nhật sơ đồ buồng Thay sơ đồ buồng SỬ DỤNG SƠ ĐỒ BUỒNG 169
  20. (9) Các loại sổ và tờ rời 1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặt buồng 3. Sổ hủy đặtDHTM_TMU buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định đến trong ngày 8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự định đến trong tuần 10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS 170
  21. 5.2. Quy trình đặt buồng Sơ đồ Xác định Nhận YC DHTM_TMUkhả năng đặt buồng đáp ứng Từ chối Thoả thuận Không Và thuyết phục Và hẹn khách dịp khác Sửa đổi Tổng hợp Lƣu Nhập Khách đến Nhận thông Khách sạn thông hàng ngày xác nhận tin xác nhận tin Chấp Và chuyển BP từ khách đặt đặt đặt nhận liên quan buồng buồng Lập DS Huỷ bỏ khách171 chờ
  22. B1- Nhận yêu cầu đặt buồng • Tên • Số lƣợng buồngDHTM_TMU và loại buồng • Số khách • Số ngày/số lần • Các dịch vụ • Phƣơng thức thanh toán • Các yêu cầu đặc biệt • Các chi tiết liên hệ • Các yêu cầu khác  Các thông tin cần xác định  Mô hình đối thoại  Xác định đối tƣợng KH không muốn tiếp nhận 172
  23. B2- Xác định khả năng đáp ứng  Kiểm tra số lƣợng và loại buồng trống có đáp ứng đƣợc YC củaDHTM_TMU khách hay không?  Kiểm tra các dữ liệu buồng trống ? . Qua PMS . Qua sổ, biểu đồ và sơ đồ Số phòng thực trống (Room available) = - Số phòng không thể đón khách +Số phòng đặt trƣớc không chắc chắn Tổng số - Số phòng đang có khách ở - + Số phòng mới huỷ bỏ buồng - Số phòng đã đƣợc đặt trƣớc + + Số phòng khách trả sớm hơn dự định KS  Thông báo cho KH biết tình trạng buồng. 173
  24. SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book) Ngày Tên Địa Số Số Ngày Ngày Giá Loại Đảm Ghi đặt đoàn chỉ, lƣợng lƣợng giờ đi buồng buồng bảo chú buồng khách điện khách buồng đến (Ngƣờ thoại DHTM_TMU i đặt, quốc tịch 1 2 3 khách) SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book) tháng .năm Ngày đến . Ngày đặt buồng Đoàn khách Số lƣợng Ghi chú 174 174 174
  25. BIỂU ĐỒ ĐẶT BUỒNG (Chart) Tháng năm 1 2 3 4 28 29 30 31 Tên đoàn DHTM_TMU khách . . Tổng số buồng khách đã đặt Tổng số buồng trống 175
  26. SƠ ĐỒ ĐẶTSơ BUỒNG đồ đặt (Convention buồng Chart) Tháng . năm 1 2 3 4 28 29 30 31 Buồng số Loại buồng DHTM_TMU 101 Suite 102 S (Standar) 103 S 104 Deluxe Tổng số buồng khách đã đặt Tổng số buồng trống 176
  27. Nhận đặt buồng vƣợt trội (Over booking)  Over booking?DHTM_TMU  Tỷ lệ Over booking? Bài tập: Xác định tỷ lệ Over booking? KS có 580 phòng, trong vòng 1 tháng có: số phòng bị hủy 8, không đến 15, trả phòng sớm 6 177
  28. B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng  Nếu KS có khả năng đáp ứng theo YC của khách . Thông báo DHTM_TMUlại cho KH, . Giới thiệu, thƣơng lƣợng và thỏa thuận: loại buồng, giá . Vận dụng 1 trong 3 phƣơng pháp bán buồng . Nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá . Thông tin KH, để xem xét mức giá và điều kiện đặc biệt . Phƣơng án . KH chọn? . KH không chọn? 178
  29. B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nếu KS không có khả năng đáp ứng theo YC của khách  GiảiDHTM_TMU pháp thay thế: – Đổi loại buồng – Đổi thời điểm đến  Khách chấp nhận phƣơng án thay thế:  Khách không chấp nhận phƣơng án thay thế.  Danh sách khách đợi Làm gì? 179
  30. B3-B3- Thoả Thoả thuận thuận và vàthuyết thuyết phục phục khách khách đặt đặt buồng  Hỏi khách về các chi tiết đặt buồng bổ sung DHTM_TMU  Hình thức đảm bảo thanh toán  Xác định hoa hồng với trung gian đặt buồng  Các thủ tục với KH đảm bảo bằng tài khoản 180
  31. Bƣớc 4: Nhập các thông tin đặt buồng  Nhập các thôngDHTM_TMU tin đặt buồng vào hệ thống  Hoàn tất Phiếu đặt buồng (Reservation form) . Mã số đặt buồng . Thông tin về khách . Yêu cầu của khách 181
  32. KS Mã số phiếu (confirmation code) PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG (RESERVATION FORM) Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ (New) (Cancellation) (Amendmant) (Same day) (Wait list) Tên khách (Guest name): Ngày đến (Arrival date) : DHTM_TMU Giờ đến và chuyến bay (Arrival flight) : Ngày đi (Departure) : Giờ đi và chuyến bay (Departure flight): Loại buồng (Room type): Giá buồng (Rate confirmed): Số lƣợng buồng (Number of rooms): Số khách (No. of pax): Tên ngƣời đặt (Contact person): Công ty (Company): Điện thoại (Tel No): Fax(Fax No): Hình thức đặt: trực tiếp điện thoại fax telex mail (Reservation type) Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed): Đặt cọc(Deposit): Thanh toán trƣớc (Prepayment): Thẻ tín dụng (Credit card): Số thẻ tín dụng (Credit card No): Hạn sử dụng (Expiration date): Đơn vị thanh toán (Bill to): Ngƣời đại diện (Attention to)/công ty trả thay (change to): Ghi chú (remarks): - Yêu cầu đặc biệt (Specal services ) - Phân loại khách (Guest,s type) Có hoa hồng (Commissionable to): Không có hoa hồng (Non commissionable): 182 Ngƣời nhận đặt buồng (Taken by): Ngày nhận ( Date): 182
  33. B5 : Xác nhận lại thông tin đặt buồng (Reservation confirmation) DHTM_TMU Khẳng định bằng ĐT, thƣ, Fax, hoặc email theo quy định Thông tin đặt buồng cần khẳng định Những quy định của KS thông báo cho KH 183
  34. KS Số (No) PHIẾU XÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG (Confirmation of reservation) Kính gửi (To): Công ty/Tổ chức (Company/Organization): Địa chỉ (Address): Phone: Fax: Email: Xin cám ơn quý khách đã tín nhiệm và đặt buồng ở khách sạn A. Chúng tôi xin Quý khách xác nhận các điều khoảnDHTM_TMU sau (Thank you for your interest in A Hotel and booking with us. We are pleased to ask you to confirm the followings): Tênkhách/Đoàn(Guestname/ Group) Ngày đến(Arrival) Ngày đi (Departure) Số khách(Number of guest): Loạibuồng(Accommodation): Giá buồng (Rate): Yêu cầu đặc biệt Phƣơng thức trả tiền (Method of payment) (Specal services ) + Công ty lữ hành (TO/TA) Khách xác nhận + Công ty (Company) - Tất cả (All) - Buồng (Room only) (Confirmation by guest) + Cá nhân tự trả (Guest account) Ngày giờ (Date and time) Tiền mặt (Cash) Tên (Name): Ký tên: Số thẻ tín dụng (Credit card) Số tài khoản của công ty (Bank account of Company) Ghi chú (Notes): - Yêu cầu quý khách ký và gửi về cho chúng tôi.(Please sign and send back to us) - Có tính luôn bữa ăn sáng (Including breakfast) - Giá buồng phải tính thêm 10% VAT và 5 % phí phục vụ.(Room rate will be plus 10 % VAT and 5 % service charge) - Chúng tôi chỉ giữ buồng cho đến 06.00 giờ chiều, trừ trƣờng hợp có đặt buồng bảo đảm. (All reservation, unless guaranteed will be held until 06:00PM) -Mọi thay đổi, huỷ bỏ, bổ sung cần đƣợc báo trƣớc.(All change, amendment, cancellation 184 should be confirmed in advance)
  35. B6: Lƣu thông tin đặt buồng DHTM_TMU - Lƣu đầy đủ: sổ và tờ rời / PMS - Thứ tự: ngày đến, vần anphabê - Các giấy tờ liên quan tới đặt buồng - Mục đích lƣu thông tin đặt buồng 185 185
  36. MÔ MÔ HÌNH HÌNH Q uyQuy trình trình đặt đặt buồng buồng qua trực điện tiếp thoại Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5 DHTM_TMUbuồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày 15/11, khách có yêu cầu 1 buồng không hút thuốc và đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu và có xe đón khách. 186
  37. MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng qua điện thoại Tại thời điểm ngày 20/11, khách đặt 25 DHTM_TMUbuồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu, có thể bố trí xe đón khách và có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12. 187
  38. B7: Nhận khẳng định lại từ khách Trƣớc ngàyDHTM_TMU khách đến 15 ngày cho khách đoàn 3 ngày cho khách lẻ  Sửa đổi đặt buồng  Huỷ đặt buồng 188
  39. Quy trình sửa đổi đặt buồng Tìm đặt buồng gốc và Chào khách KT DHTM_TMUXác định YC thay đổi và gợi ý giúp đỡ khả năng (văn bản ) đáp ứng Đ Chấp nhận Thực hiện Thông báo BP Lấy số (Gửi văn bản) sửa đổi tham chiếu S đặt buồng Chào và (Nhập cảm ơn KH Giải thích cho KH thông tin Đƣa giải pháp khác trong PMS)  Quy trình sửa đổi đặt buồng – qua điện thoại Thay đổi?  Quy trình sửa đổi đặt buồng – bằng văn bản 189
  40. MÔ HÌNH Quy trình sửa đặt buồng qua điện thoại Tại thời điểm ngày 20/11, khách đã đặt 25 buồng đơn, loại buồng có giá DHTM_TMU1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12. Khách thay đổi . Ngày đến 25/11và ngày đi 29/11 . Đặt thêm 1 buồng đôi. 190
  41. Quy trình hủy đặt buồng Chào khách Tìm và gợi ý Xác định lý do đặt buồng gốc và thuyết phục khách giúp đỡ DHTM_TMU Thực hiện sửa đổi Lấy số đặt buồng tham chiếu Chấp nhận huỷ (Nhập Chào và Thông báo CF phát sinh thông tin cảm ơn KH trong PMS)  Quy trình HỦY đặt buồng – qua điện thoại  Quy trình HỦY đặt buồng – bằng văn bản 191
  42. MÔ HÌNH Quy trình hủy đặt buồng trực tiếp Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5 DHTM_TMUbuồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày 15/11, trong đó có 1 buồng không hút thuốc và đón tại sân bay Nội Bài. TH1: khách hủy đặt buồng ngày 1/11 TH 2: khách hủy đặt buồng ngày 10/11 192
  43. Chính sách liên quan đến hủy đặt buồng • Mục tiêu: Bảo vệ doanh thu cho KS • Hành độngDHTM_TMU: – Thời hạn hủy: 24, 48, 72 giờ – Các mức đặt cọc: thỏa thuận, 1 ngày buồng – Mức phạt: không đến 100%, tối đa 2/3, – Xác minh các tình tiết giảm nhẹ – Hình thức thanh toán phí huỷ ĐB Thẻ TD/Tiền đặt cọc/Hãng LH, công ty DL  Chính sách hủy đặt buồng của một số KS 193
  44. Xử lý hủy đặt buồng  Huỷ ĐB không đảm bảo vào ngày khách đến (Tự hủy đặtDHTM_TMU buồng)  Kiểm tra danh sách khách đến  Huỷ việc đặt buồng  Khách đã ĐB bảo đảm nhƣng không đến  Kiểm tra danh sách khách không đến ngày hôm trƣớc  Liên hệ với ngƣời ĐB  Đề xuất mức phí không đến 194
  45. B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng  Hàng ngày: . DanhDHTM_TMU sách KH dự định đến và đi trong . Cập nhật các thông tin đặt buồng  Định kỳ: . Báo tổng hợp về tình hình đặt buồng và lƣu trú của KH  Lập Dự báo buồng  Lập Dự báo buồng hàng ngày 195
  46. Dự báo buồng Kế hoạch tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast)  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong khoảng thời gianDHTM_TMU nhất định (thường là 2 tuần ) VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2 . KS có 250 buồng Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15 Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5 Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0 Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30 Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45 Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12 Số buồng có thể nhận đăng ký sau 105 95 95 155 145 195 220 dự báo 196 Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250
  47. Dự báo buồng hàng ngày • Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp (trƣởng/tổ trƣởng BP lễ tân, buồng,DHTM_TMU ẩm thực ) SD Dự báo buồng hàng tuần, ngày để triển khai kế hoạch PV, bố trí nhân lực, • Thực chất kế hoạch dự báo buồng hàng ngày là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lƣu trú ngày hôm sau. • Bảng “Danh sách buồng” đƣợc lễ tân gửi đến các BP khác trƣớc ngày khách đến để phối hợp PV. Thƣờng gửi trƣớc 17h ngày hôm trƣớc. • Dựa vào bảng “Danh sách buồng” hàng ngày, các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực ) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*. 197
  48. Các thông tin đặt buồng – Số phiếu đặt buồng. – Sửa đổi và huỷDHTM_TMU bỏ đặt buồng – Số khách vãng lai đến trong ngày. – Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trƣớc dự định. – Số khách đặt buồng nhƣng không tới mà cũng không báo huỷ – Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trƣớc – Tiền hoa hồng cho các trung gian đã nhận đặt buồng – DS giá hợp tác cho các CTy; các giao dịch khuyến mại – Những đặt buồng bị từ chối, số lƣợng KH không đặt buồng – Dự báo về doanh thu, về công suất buồng – SL khách ở quá hoặc trả buồng sớm hơn dự định – YC xe đƣa đón khách, các cuộc fax đặt buồng gửi tới 198KS.
  49. 5.3.1. Nhận đặt buồng cho khách VIP 1 - MDHTM_TMUang lại danh tiếng, nguồn thu cho KS, có khả năng chi trả cao Khách - Cần làm thủ tục nhanh và tối đa hóa VIP mức độ hài lòng cho khách. - Yêu cầu thƣ ký của khách cung cấp thông tin về lai lịch và sở thích, thói quen của khách VIP 199
  50. 2 5.3.2. Nhận đặt buồng cho khách đoàn (Tour group, Convention group, Incetive group, Fam trip) Khách đoàn . Thông báoDHTM_TMU các quy định của KS đặt, hủy buồng . Tên đoàn, mã số đoàn khách . Xác định rõ thời gian, số lƣợng và loại buồng, giá trọn gói, phụ trội, bố trí gần nhau . YC chi tiết về ăn uống (nếu có). . TG đặt cọc, số tiền đặt cọc và phƣơng thức thanh toán. . Hạn cuối khẳng định đặt buồng vầ chuyển danh sách đoàn . Địa chỉ, điện thoại, fax, e-mail của ngƣời đặt, liên hệ . . Kết hợp BP KD đảm bảo chính sách giá khách đoàn. . Kiểm tra các thông tin đặt buồng, cập nhật diễn biến . Trƣờng hợp YC “Block” tránh “đặt buồng trùng lặp”.200
  51. 5.3.3. Nhận đặt buồng - bằng VĂN BẢN  Bƣớc 1:DHTM_TMU Nhận văn bản  Bƣớc 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng  Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách.  Bƣớc 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng  Bƣớc 5: Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng 201
  52. 5.3.4. VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN Chức năng: • Thiết lập việcDHTM_TMU đặt buồng, • Sử dụng dữ liệu trên hệ thống, • Thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng • Trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên trong hệ thống E1. Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến E2. Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống E3. Duy trì đặt buồng E4. Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với các bên liên quan 202 NV đặt buồng, NV lễ tân cấp cao, giám sát lễ tân
  53. Tác nghiệp đặt buồng trực tuyến  Ƣu điểm DHTM_TMU  HạnQuy chếtrình đặt buồng trực tuyến . B1: Khách điền đủ thông tin yêu cầu vào mẫu điện tử. . B2: KS xác nhận phiếu đặt buồng. . B3: KS thông báo lại cho khách hàng bằng mail, fax (<24h). Qua internet Qua các trang web của KS www.hotels.com.vn, www.hanoihotel.net www.vietnamhotels.vn www.khachsanexpress.com www.booking.com www.vietnamtours.com.vn www.Agoda.com www.congdulich.com Tác nghiệp đặt buồng khách sạn 203 (qua booking.com)
  54. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 1. Khái niệm, yêu cầu, nhiệm vụ đặt buồng trƣớc 2. Các nguồn kháchDHTM_TMU đặt buồng và chính sách liên quan 3. Các phƣơng thức đặt buồng, vận dụng trong thực tế 4. Các hình thức đặt buồng, vận dụng trong xử lý tình huóng 5. Các loại giá buồng, yếu tố ảnh hƣởng và phƣơng pháp tính giá buồng 6. Mục đích và cách sử dụng các loại sổ và tờ rờ 7. Quy trinhg nhận đặt buồng, vận dung mô hình đối thoại và xử lý tình huống nhận đặt buống cho một số đối tƣợng khách 8. Đặt buồng trực tuyến: ƣu điểm, hạn chế và các bƣớc tác nghiệp cơ bản 204