Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 6: Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 6: Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác

1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1
2. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Š Là cách tiếpcậnhiện đại, tập trung vào giai đoạn đầucủasảnphẩmvàtiếntớiviệc làm cho sự tham gia chi phí củatừng phầntử thành phầnsảnphẩm hay quá trình trong tổng chi phí được cân đốivớisự tham gia của chúng tạo ra giá trịđầu ra cho khách hàng. Š Cầnphảităng chi phí cho những phầntử có tỷ lệ chi phí đầuvào/ giátrịđầurathấpvàgiảm chi phí trong trường hợpngượclại. 2
3. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Š Sau đây là mộtsố ví dụđiểnhìnhcủa ngành ngân hàng như các sảnphẩmvàdịch vụ ngân hàng, chi phí phụcvụ khách hàng, quá trình tiếpcậngiải quyếtvấn đề của khách hàng – 3 hình thái của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. 3
4. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí cho sản Tham gia vào hoạt Tham gia vào giá trị phẩm động của hệ thống cho khách hàng Phục vụ các 36 53 giao dịch (%) Tài khoản và 37 21 tiết kiệm (%) Tín dụng và nợ 27 26 (%) 4
5. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí phục vụ Tham gia vào Tham gia vào giá khách hàng chi phí trị Công lao động (%) 82 63 Hệ thống tin học(%) 5 17 Hồ sơ(%) 9 3 Tài liệu thông tin và 4 17 quảng cáo (%) 5
6. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Các hoạt động Tham gia vào Tham gia vào tạo trong quá trình chi phí giá trị Tiếp cận qua điện 23 44 thoại (%) Tiếp cận và giải 46 26 quyết trực tiếp (%) Dịch vụ phụ 31 30 thêm(%) 6
7. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Š Mục tiêu của phương pháp Target Costing là tiến tới cân bằng về mặt chi phí với mặt giá trị tạo nên. Khi phân tích các thành phần phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm tới độ phù hợp với nhận thức thực tế của khách hàng. Đối với một nhóm khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các thành phần khác hơn là đối với nhóm khác. 7
8. 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Š Vì nhu cầu của phương pháp Target Costing chúng ta phải nghiên cứu cách nhìn nhận sản phẩm và quá trình của khách hàng. Cho nên cần phải phân loại các nhóm khách hàng có cùng một sự nhìn nhận chung về sản phẩm và phân tích khách hàng theo các loại nhóm đó. Š Nhằm tối ưu chi phí ta nên chọn các nhóm chiến lược và tối ưu hoá chi phí dưới sự nhìn nhận của các nhóm đó. 8
9. 2. BIỂU ĐỒ ISHIKAWA Š Biểu đồ nàylàcáchtrìnhbàyminhhoạ các nguyên nhân gây nên vấn đề. Biểu đồ này đượcxácđịnh như mộtcâyđa nhánh hay còn đượcgọilàxương cá. Vấn đề chấtlượng trong doanh nghiệpbaogồmnhiều nguyên nhân và chúng do nhiều nguyên nhân khác gây nên. Nhờ vào cách phân tích vấn đề như vậychúngtacóthể tìm đếncộinguồncủa vấn đề chấtlượng mà thoạt đầukhócóthể xác định chúng. Š Biểu đồ Ishikawa nên đượctạoratại các cuộcgặpgỡ của các nhóm chấtlượng vớisự áp dụng củaphương pháp “brainstorm”. 9
10. 2. BIỂU ĐỒ ISHIKAWA Nhân sự Trang thiết bị tập luyện huấn luỵện sử dụng kinh nghiệm khó sử dụng động cơ hỏng hóc thẩm quyền lịch sự kiểm tra cung ứng đóng gói điều hoà thời gian cung ứng màu sắc mất mát hiện đại, hoành tráng Vật liệuMôi trường 10
11. 3. BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Š Bản đồ các nguyên nhân là cách nhìn nhận các vấn đề một cách hình thứchơnbiểu đồ Ishikawa. Š Bản đồ các nguyên nhân bao gồm3 thànhphầnnhằm nhậndạng và phân tích từng yếutố có ảnh hưởng tới vấn đề cơ bản: „ Đầuvào–nguyênvậtliệu, kiếnthức chuyên môn, thông tin cầnthiết. „ Quá trình –cácthủ tục và phân chia nhiệmvụ. „ Đầura– các công việc và thông tin từ các phòng ban đến các phòng ban khác hay các khách hàng cuối. 11
12. 3. BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Š Phân tích các khốinàynênxéttới các nhóm yếutố sau: „ Trang thiếtbị – cách sử dụng chúng và các rắcrốicó thể. „ Nhân sự – các vấn đề về huấnluyện, hiểubiết quá trình, quan hệứng xử. „ Thờigian–thựchiện đúng hạnhợp đồng. „ Tổ chứcnộithất –lựa chọn đồ gỗ và các thiết bị văn phòng, tính chức năng và tiện ích của chúng. 12
13. 3. BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Š Bước tiếp theo là kiểm tra xem trong một lĩnh vực có hay không các thủ tục hoạt động và nếu có thì chúng có được xác định rõ ràng hay không, nếu không thì phải tạo lập ra chúng hay chỉnh sửa lại nếu thấy cần thiết. 13
14. 4. PHÂN TÍCH PARETO ƒ Phân tích Pareto là công cụ dùng để xác định tầm quan trọng của các nguyên nhân gây nên hậu quả. ƒ Pareto, nhà kinh tế Ý đã tạo lập ra nguyên tắc 80/20, có nghĩa là đa số các sự kiện luôn diễn ra trong một khoản ngắn các khả năng xảy ra, ví dụ như: ¾ 80% tín dụng “xấu” nằm trong tay 20% người mắc nợ, ¾ 80% các sản phẩm được biết đến là của tác giả của 20% các nhà sản xuất, ¾ 80% phàn nàn là của 20% khách hàng, ¾ 80% thiếu sót là do 20% các nguyên nhân. 14
15. 4. PHÂN TÍCH PARETO ƒ Quan trọng là phải nhận dạng và có những bước chỉnh đốn chính trong phạm vi 20% các yếu tố bất lợi này. ƒ Nhằm loại trừ các hiện tượng bất lợi phân tích Pareto dùng để xắp xếp và phân tích các dữ liệu thu thập được nhằm chuẩn bị danh sách các nguyên nhân. Trên cơ sở danh sách đócóthể lựa chọn các hoạt động điều chỉnh nhằm loại trừ các vấn đề phát sinh. 15
16. 5. SPC Š Nhằmngănngừalỗi, tránh mất mát do thiếusóttrongthiết kế hay các sảnphẩm đầu ra các công cụ như SPC đã được đưavàosử dụng: Š Định nghĩacácđòi hỏi đốivớitấtcả các quá trình. Các đòi hỏi đốivớimộtsố quá trình có thểđượcbiểuhiệndưới dạng các khoang giá trị cho phép. Š Đốivớicácđòi hỏi đó, theo dõi liên tụcmỗiquátrìnhsẽ trả lời: „ Quá trình này có đượcthựchiện đúng cách không? „ Làm thế nào để thựchiệnnóhiệuquả hơn? „ Quá trình có thoả mãn các nhu cầu và làm gì và như thế nào nếu không? 16
17. 6. Lưu đồ (Flow Charts) Š h 17
18. 7. Bảng kiểm tra (Check Sheet) Š h 18
19. 8. Biểu đồ tầnsố (Histograms) Š h 19
20. 9. Biểu đồ phân tán (Scatter Plots) Š h 20
21. 10. Biểu đồ nhân quả (Causes and Effects Diagram) Š h 21
22. 11. Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) Š h 22