Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 4: Total Quality Management

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 4: Total Quality Management

1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1
2. 0. TOTAL QUALITY CONTROL Š Feigenbaum xây dựng quan niệmTQC từ năm 50 khi làm lãnh đạo General Electric chịu trách nhiệmvề QLCL và nghiệpvụ sảnxuất. Š TQC được định nghĩanhư sau: „ “mộthệ thống hiệuquả hợpnhấtcácnỗ triển khai, duy trì và cảitiếnchấtlượng củacácbộ phận khác nhau trong mộttổ chứcsaochocóthể sảnxuất ở mứckinhtế nhấtthoả mãn người tiêu dùng". Š Ngườichịu trách nhiệmvề chấtlượng không phảilàcán bộ kiểmtramàchínhlànhững ngườilàmrasảnphẩm, người đứng máy, độitrưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng, tuỳ vào từng trường hợpcụ thể 2
3. 1.TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š TQM (Quảnlýchấtlượng toàn diện) là sự hoàn thiện củaTQC vớinhững ý tưởng sau đây: „ QLCL là trách nhiệmcủamỗingười, mỗibộ phận; „ QLCL là hoạt động tậpthểđòi hỏiphảicónhững nỗ lực chung; „ QLCL đạthiệuquả cao nếumọingườitừ chủ tịch công ty đến công nhân sảnxuất, nhân viên cùng nhau tham gia; „ QLCL đòi hỏiphảiquảnlýhiệuquả mọigiaiđoạn công việc trên cơ sở vòng quản lý P-D-C-A (kế hoạch, thựchiện, kiểmtra, hành động); „ Hoạt động của các nhóm chấtlượng là mộtphầncấu thành của TQM.
4. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Tầm quan trọng củachấtlượng và hướng hoạt động nhằm nâng cao chấtlượng. Š Tiếpcậntheohướng toàn cầu hoá bằng cách triển khai ISO, TQM. Š TQM là hoạt động chấttổng thể, đượcphốihợpchặt chẽ, nhằm định hướng DN và các thành phầncủanó tớisự thỏa mãn khách hàng, cả khách hàng nộibộ (nhân viên các cấpbậckhácnhau). Š TQM để tâm tớivăn hoá tổ chức, coi trọng nhân cách con người, còn chấtlượng là thành phầntốitrọng trong phân cấpgiátrị. 4
5. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Điềukiện để triểnkhaiTQM:không khí làm việc thân thiện và nhiệt huyết cùng vớisự chuyên tâm củaban lãnhđạovàtấtcả các nhân viên. Š Kếtquả củaviệccàiđạtTQM là: „ Cắtgiảm chi phí, nâng cao hiệuquả sảnxuấtvàmậudịch, „ Tích hợp các hệ thống quảnlý, „ Thoả mãn khách hàng ở mức độ cao hơn, „ Tăng cường tính linh hoạtcủatổ chức, „ Phản ứng trước các biến động một cách nhanh chóng. 5
6. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Đặctrưng của TQM là 12 điềumấuchốtcũng đồng thờilàtrình tựđểtriển khai: „ Nhậnthức: Phảihiểurõnhững khái niệm, nguyên tắcquảnlý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. „ Cam kết: Sự cam kếtcủalãnhđạo, các cấp và toàn thể nhân viên trong việc theo đuổi các chương trình và mụctiêuchấtlượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhấtcủamỗingười khi nghĩđến công việc. „ Tổ chức: Đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệmcủa từng cá nhân. „ Đolường: Đánh giá định lượng những cảitiếnchấtlượng cũng như những chi phí do những hoạt động phi chấtlượng gây ra.
7. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT „ Hoạch định chấtlượng: Thiếtlậpcácmục tiêu, yêu cầuvề chấtlượng, về áp dụng HTQLCL. „ Thiếtkế chấtlượng: Thiếtkế công việc, sảnphẩmvà dịch vụ, cầunốigiữa marketing vớichứcnăng tác nghiệp. „ Hệ thống QLCL: Xây dựng CSCL, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quảnlýcáchoạt động củaDN. „ Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vậnhànhcủa HTQLCL.
8. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT „ Tổ chức các nhóm chấtlượng –hạt nhân chủ yếucủa TQM để cảitiếnvàhoànthiệnchấtlượng công việcvà sảnphẩm. „ Sự hợp tác nhóm đượchìnhthànhtừ lòng tin cậy, tự do trao đổiý kiếncủa các thành viên đốivớimụctiêu, kế hoạch chung củaDN. „ Đào tạovàtậphuấn thường xuyên cho mọi thành viên về nhậnthứccũng như về kỹ năng thựchiện công việc. „ Lậpkế hoạch thựchiệnTQM:theo từng phầncủa TQM để thích nghi dần, từng bướctiếpcậnvàtiếntới áp dụng toàn bộ TQM.
9. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Theo ISO 9000: „ "TQM là cách quản trị tổ chứctập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đóvàcho xã hội”. Š Theo Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạothuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng”. 9
10. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Theo J.S. Oakland “mỗi người trong cơ quan đều có khách hàng của mình, mỗi người phải hiểu biết các đòi hỏi của khách hàng, còn thì cơ quan cần phải xác định dạng cơ cấu tổ chức phù hợp để làm cho khách hàng được thoả mãn ở mức độ tối đa”. Š Theo K.J. Zink, R. Hauer và A. Schmidt: „ Chất lượng là mục đích chính trong hoạt động của các cơ quan, công việc, nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của mỗi người trong cơ quan. „ Chất lượng là khái niệm đa chiều, là ngăn ngừa các sai lệch hơn là phát hiện ra chúng. 10
11. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š Tổng kếtlạicóthể nói: „ „TQM là mộtsự cố gắng đadiệncủatoànbộ tổ chức biểuhiệnbằng hành động nhằm đáp ứng các đòi hỏi và mong đợicủa khách hàng. TQM bao hàm không chỉ việc hoàn thiệncácsảnphẩmvàdịch vụđầucuối mà còn cả chấtlượng công việcgồmtrìnhđộ của nhân viên, các quá trình, công nghệ, các hệ thống chế tạo, thông tin quyết định, hoạch định và các trang thiếtbị” 11
12. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ƒ Các tiền đề của quan niệm TQM : ¾ chất lượng là mục tiêu chính củahoạt động tổ chức; ¾ chất lượng là nhiệm vụ mỗi cá nhân trong tổ chức; ¾ chất lượng là khái niệm đa chiều, bao hàm các hệ thống, quá trình, thủ tục, con người và các đối tượng quảnlý; ¾ chất lượng là ngăn ngừa sai sót chứ không phải tìm ra và loại trừ chúng; ¾ chất lượng là hiểu và thoả mãn các đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng. 12
13. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ƒ TQM bao hàm các mức độ quản lý doanh nghiệp: ¾ chiến lược, như xác lập mục tiêu và chính sách chất lượng, nhu cầu, điều kiện và khả năng đưa vào thực tế các triết lý TQM; ¾ chiến thuật, bao hàm các hoạch định chất lượng, hệ thống chất lượng, các phương tiện và phương pháp thực hiện và quản lý công trình; ¾ tác nghiệp, liên quan tới huấn luyện, chiêu nghiệp, khuyến khích, đánh giá và quản lý điều hành. 13
14. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Š TQM là quan niệm QLCL vớinhững đặc trưng sau: ¾ định hướng khách hàng, sự mong đợi, mức độ hài lòng và thoả mãn của họ ¾ sự chuyên tâm và cùng tham gia của các thành viên ban lãnh đạo ¾ tầm nhìn dài hạn ¾ định hướng kiểu quá trình chứ không phải chức năng ¾ truyền thông hiệu quả và không gò bó ¾ tính cố định của mục tiêu và sứ mệnh chung ¾ đầu tư vào nguồn nhân lực ¾ không ngừng cải thiện và phản ứng trước các biến đổi 14
15. 2. VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO Š Chịu trách nhiệmvề các hoạt động của DN đốivới khách hàng và các nhân viên. Š Đượctự do lựachọnchiếnlược, tìm ra các hướng phát triểnmới. Š Cầnphảicótầm nhìn rộng, biết truyền đạt nó, thu phụcsựủng hộ của các nhân viên. Š Phân chia trách nhiệmvàquyềnhạn, phân bổ các tài nguyên và phương tiện. Š Biếtvàhiểu đượcmục tiêu, biếtcáchđạt được chúng, biếtcáchdựđoán được quá trình phát triển của DN. 15
16. 2. VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO Š Truyền đạtvàthảoluậnnhững vấn đề CL trong các cuộcgặpgỡ nhânviêncáccấp, Š Phô trươngtínhquantrọng củavấn đề, khuyến khích tham gia vào cảithiệnchấtlượng qua khuyến cáo, gợi ý và xác lậpmục tiêu chất lượng cho từng nhân viên, biểulộ sự hoan ngênh cho việcthựchiện thành công chúng. 16
17. 2. VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO Š Tích cực chuyên tâm, giúp đỡ người khác, phát huy mặtmạnh của các nhân viên, khuyến khích họ phát triểnvàcũng mong đợivàđòi hỏi điềunàyở tại chính mình. Š Tạolập các nguyên tắc đánh giá và thưởng lao động rõ ràng, Š Tìm hiểucầuvàmongđợicủa các nhân viên. Š Chỉ ra kếtquả lao động củatừng nhân viên có thể ảnh hưởng tớichấtlượng và thành công chung của toàn DN. 17
18. 3. LAO ĐỘNG NHÓM Š Nhân viên phải có trách nhiệm, phạm vi chức năng và quyền lực phù hợp. Cần phải thúc đẩy họ sáng kiến tích cực hơn là chờ mệnh lệnh. Š Lao động nhóm có thể là một sự hỗ trợ tích cực. Š Để nhóm làm việc hiệu quả cần phải có: „ sự chuyên tâm của ban lãnh đạo, „ sự sẵn sàng tiếp nhận những góp ý và phàn nàn; „ sự chuyên tâm của các thành viên vào công việc nhóm; „ các kỹ năng làm việc tập thể và tin tưởng lẫn nhau giữa các bên. 18
19. 3. LAO ĐỘNG NHÓM Các ưu điểm: Š Tập hợp các cá nhân có kỹ năng và trình độ chuyên môn khác nhau, Š Khả năng soạn thảo ra các giải pháp đổi mới lớn hơn, Š Nâng cao tinh thần và sự chuyên tâm, Š Nâng cao khả năng thuyết phục và thăng tiến những ý tưởng, Š Khả năng phân tích và xét phạm vi vấn đề rộng hơn, Š Tập trung tư tưởng ở mức cao hơn. 19
20. 3. LAO ĐỘNG NHÓM Các nhược điểm: Š Thời gian giải quyết vấn đề lâu hơn, Š Khó phân chia trách nhiệm, Š Nguy cơ biến nhóm thành „gặp gỡ bạn bè”. 20
21. 3. LAO ĐỘNG NHÓM Š Để nâng cao chất lượng nhóm cần phải tiến hành huấn luyện các nhân viên củng cố kiến thức và kỹ năng cần thiết cho lao động nhóm, phổ biến các phương pháp phân tích vấn đề và tham gia hiệu quả vào quản lý chất lượng. 21
22. 3. LAO ĐỘNG NHÓM Š Phạm vi huấn luyện có thể bao gồm: „ giáo trình nhập môn QLCL cho phép hiểu các khái niệm và triết lý; „ giáo trình về phương pháp và kỹ thuật QLCL cần thiết trong công việc của nhân viên; „ giáo trình về cách thức tạo ra bầu không khí chất lượng trong môi trường làm việc, thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả hơn và hướng về chất lượng ngày một hoàn thiện hơn. 22
23. 4. VÒNG TRÒN VÀ NHÓM CHẤT LƯỢNG Vòng tròn chất lượng Nhóm chất lượng Thành viên Các tình nguyện viên Do ban lãnh đạo lựa chọn từ các phòng ban Tất cả cùng một phòng ban trên cơ sở khả năng giải quyết vấn đề của họ. Lựa chọn Do các thành viên của nhóm Trên cơ sở chiến lược kinh tế của công ty và vấn đề Thường xuyên thiếu liên quan tới mong đợi của khách hàng các vấn đề kinh tế của DN Thời hạn Do các thành viên quyết định Đến khi giải quyết xong vấn đề tồn tại Ảnh hưởng Giải pháp khó có thể đưa ra do Ảnh hưởng tới cấp dưới do quá trình lựa không có sự thống nhất của ban chọn vấn đề. lãnh đạo 23
24. 5. TQM VÀ HRM TQM và HRM (Human Resource Management) Š TQM là chiếnlượchoànthiệnchấtlượng có liên quan chặt chẽ vớichiếnlượcnhânsự trong phạmvi sau: „ huấnluyệnvàpháttriển nhân viên „ sự chuyên tâm của ban lãnh đạocấpcao „ sự tin tưởng và hợptácchặtchẽ giữacáccấpbậctổ chức Š TQM nhấnmạnh ý nghĩacủa các nguồnnhânlựcnhư là mộttrongnhững tài nguyên quan trọng nhấtvàgiátrị nhất củatổ chức. 24
25. 6.TQM VÀ ISO 9000 TQM và ISO 9001:2000 Š Các đòi hỏi của ISO 9001:2000 bao gồm 5 vấn đề: hệ thống quản lý chất lượng; trách nhiệm của ban lãnh đạo; quản lý tài nguyên; chế tạo ra sản phẩm; đo lường, phân tích và hoàn thiện. TQM có liên quan chặt chẽ với chúng do: „ Cách tiếp cận quá trình „ Trách nhiệm và vai trò của lãnh đạo trong triển khai QLCL. „ Tài nguyên nhân lực là yếu tố chủ chốt nhất. „ Quá trình tạo ra sản phẩm không thể tách rời khỏi các quá trình trực tiếp liên quan tới khách hàng, tức khảo sát thị trường „ Vấn đề „đo lường, phân tích và hoàn thiện” liên quan tới nguyên tắc liên tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, nhân viên và toàn bộ tổ chức trong TQM. 25
26. 6.TQM VÀ ISO 9000 TQM và ISO 9001:2000 Š TQM là quan niệm toàn cầu, triết lý chất lượng, và có thể nói, nó là một tập hợp vô hạn các nguyên tắc, qui tắc sự thật liên quan tới quản lý chất lượng trong tổ chức. 26