Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 1: Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 1: Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng

1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1
2. 1. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Š Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công Nguyên) chophéptử hình những công nhân xây dựng nếunhàxây bịđổvà có ngườibị thiệtmạng. Š Thời đại trung cổ –vănhóachấtlượng liên quan tớisự phát triểnthủ công. Š Thờikỳ hiện đại „ CuộcCáchMạng Công Nghiệptừ XVIII đếnXIX. „ Các công cụ sảnxuấtmới, các quan niệmquảnlývàtổ chứclao động mới. 2
3. 1. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Š Đầuthế kỷ XX „ Tựđộng hoá sảnxuất cho phép tạoracácsảnphẩmrất chuyên sâu về mặt công nghệ vớigiáthànhthấp. „ Chấtlượng là thành quả của các hoạt động mang tính phốihợp của các đơnvị trong xí nghiệp. Š Thế chiếnthứ II „ Vấn đề chấtlượng rất đượcchútrọng và quan tâm. „ Sau chiếntranhNhậtBảntrở thành nước tiên phong củachất lượng. Š Sau thế chiếnthứ II –chấtlượng phụ thuộcvàosự thoả mãn khách hàng. 3
4. 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Š Khái niệmvề chấtlượng đãcótừ lâu và rấtkhóđịnh nghĩa do tính phứctạpvàtínhtương đốicủa nó. Chất lượng là mộtsự hỗnhợpcủatấtcả các đặc điểmnhư cơ khí, sử dụng, thẩmmỹ và kinh tế. Š TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: „ Chấtlượng là tậphợpcácđặctínhcủamộtthựcthể (đốitượng) tạochothựcthểđócókhả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặctiềm ẩn. 4
5. 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ƒ Theo John Rusin „Chấtlượng không phảilàkếtquả củasự ngẫu nhiên, mà luôn là thành quả củanỗ lực con người” ƒ Theo J.M. Juran „Chấtlượng là mộtsự hữu ích trong sử dụng” ƒ Edward Deming nhấnmạnh „tính đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biếttrước và phù hợpvớimiêutả của các sản phẩmvàdịch vụ”. 5
6. 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Š A. V. Feigenbaum „Chấtlượng là đặc tính tập hợpcủasảnphẩmvàdịch vụ xét về các mặt như marketing, thiếtkế thựchiệnvàbảotrì. Đặc tính tậphợp này sẽ gây nên rằng sản phẩmvàdịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợitừ phía khách hàng”. 6
7. 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ƒ J. S. Oakland „Từ ngữ chấtlượng được dùng để biểuhiện tính phù hợpcủasảnphẩmvới các tính chấtvấtlýđược đặctả. Chúng ta phải xét đếncácđòi hỏithựctế củakhách hàngmànhiềukhichúngrấtkhóđolường, cảmnhậnhay gìngiữ như thái độ lịch sự trong phụcvụ, cái nhìn thẩmmỹ cũng như cả giá cả”. 7
8. 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Tổng kếtlại, đốivới các chuyên gia chấtlượng uy tín thì những định nghĩasauđây có thể nói là phổ biến: „ Chấtlượng là mộtsự phù hợpvớicácđòi hỏicủa khách hàng –là sự hiểurõcácđòi hỏi và mong đợicủa khách hàng. „ Chấtlượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấpnhấtvà thích ứng vớicácđòi hỏicủathị trường. „ Chấtlượng là sự hữu ích trong sử dụng –chấtlượng thiếtkế, thựchiện, mức độ phổ biếncủasảnphẩm, chấtlượng phụcvụ kỹ thuật. „ Chấtlượng là đặctínhtậphợpcủasảnphẩmvàdịch vụ xét về mặttiếpthị, thiếtkế, thựchiện và duy trì. Chúng sẽ làm cho sảnphẩmvàdịch vụ thoả mãn sự mong đợicủa khách hàng. 8
9. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š F. W. Taylor (đầuthế kỷ XX) – cần tách rời các hoạt động sảnxuấtkhỏi các hoạt động kiểm tra. Phòng chấtlượng độc lậpkiểmtravàchịu trách nhiệmvề chấtlượng sảnphẩm. Š Shewhart (thậpkỷ 20 và 30 XX) – mỗisailệch so với chuẩnmực trong sảnxuấtcóthể phát hiện ra do sử dụng các công cụ thống kê đơngiảnxácđịnh giá trị giớihạncủatừng tham số sảnphẩm. Š Deming – chấtlượng chỉ phụ thuộc vào ban giám đốctối cao, chỉ họ mớichịu trách nhiệmvề lỗi trong hệ thống sản xuất. „ Deming là tác giả của14 cácgiả thiếtnổitiếng về quảnlýchấtlượ9ng:
10. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Tạo điềukiệnnhằmliêntiếphoànthiệncôngviệc, 2. Chấpnhậnmộttriết lý hành động mới; vứtbỏ hếtcácchuẩnmực hiệncóliênquantớihỏng hóc, trậmtrễ và khiếunại, 3. Không nên dựavàokiểmtrachấtlượng hàng loạt; dùng phương pháp thông kê để xác nhậnrằng chấtlượng sảnphẩm đượcbảo đảm trong hệ thống sảnxuất, 4. Không nên mua bán chỉ dựatrêngiácả mà phảichọn nhà cung ứng sao cho có thể giảm chi phí tổng thể chứ không chỉ có chi phí ban đầu, 5. Hỗ trợ không ngừng các hoạt động nâng cao chấtlượng và hiệu năng sảnxuất. Bằng cách này các chi phí sẽđượcgiảmxuống, 10
11. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6. Đưaranguyêntắchuấnluyệnvàhọchỏi không ngừng cho các nhân viên và cả giám đốc các ngành các cấpcủa toàn xí nghiệp, 7. Theo dõi công việc đúng cách đúng mực. Mục đích củasự theo dõi là hỗ trợđạt đượckếtquả tốthơn trong lao động, 8. Vứtbỏ sợ hãi. Cho phép ra câu hỏivàgợiý mộtcáchtự do làm sao cho các nhân viên không cảmthấyngại ngùng khi trình bày các thắc mắc, đề nghị và ý tưởng của mình, 9. Loạibỏ các rào cảngiữa các phòng ban của công ty. Pháp triểnhợp tác nộibộ cũng như với các thành phần bên ngoài như nhà cung ứng, các đối tác và khách hàng, 10. Không dùng những khẩuhiểutrống rỗng để nâng cao hiệunăng và chấtlượng. Chỉ cho nhân viên cách giảiquyếtvấn đề, 11
12. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11. Cẩnthậndùngcácchuẩnmựclaođộng dựa trên các con số; chúng có thểảnh hưởng xấutớichấtlượng và mức độ sảnxuất. Dùng phương pháp miêu tả và theo dõi hỗ trợ cho thựchiện công việc, 12. Loạibỏ hết các ngăncảnnhằm cho phép các nhân viên tựđánh giá công việccủamình. Chohọ quyềncảmthấytự hào do công việchọđang thựchiện, 13. Học hỏi thêm về các phương pháp học và các ý tưởng mới nhất. Dạy nhân viên các kỹ năng mới nhằm đưa ra các thay đổi trong phạm vi kỹ thuật, vật liệu và quá trình mới, 14. Tạo cho nhân viên khả năng tham gia vào các công việc nhóm với mục đích tổ chức và thực hiện các thay đổi. 12
13. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Juran – dưới 20% các vấn đề phụ thuộc vào nhân viên, còn lại là ở ban lãnh đạo. 3 quá trình chính đưa tới chất lượng cao: „ Lên kế hoạch chất lượng –nhận diện các đòi hỏi của khách hàng, sau đó sản xuất các sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn chúng, „ Kiểm tra chất lượng –kiểm tra độ phù hợp của các sản phẩm với đặc tả của chúng, nhận ra và sửa lại các trục trặc, phân tích và ngăn ngừa chúng. „ Nâng cao chất lượng – đưa ra các cơ chế bảo đảm tính liên tục của quá trình nhằm đạt được chất lượng cao. Š Phân loại các chi phí chất lượng: „ Chi phí ngăn ngừa, „ Chi phí tìm kiếm lỗi và sai sót, „ Chi phí do thiếu chất lượng, do vượt quá các đòi hỏi của khách hàng – đềudẫn đếnmất khách hàng. 13
14. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Crosby (những năm 70) – 4 định lý tuyệt đối về QTCL: „ Chất lượng là thích nghi với các đòi hỏi của khách hàng, „ Có thể nâng cao chất lượng qua phòng ngừa hơn là kiểm tra. „ Chuẩn mực hoạt động công ty là nguyên tắc „0 hỏng hóc”. „ Thước đo chất lượng là các chi phí cho việc thiếu chất lượng. Š Feigenbaum – trách nhiệm về chất lượng vượt quá phạm vi của bộ phận sản xuất do đómỗi phòng ban đềuphải chịu trách nhiệm về chất lượng–TQM. 14
15. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Taguchi –chất lượng là tối thiểu hoá các mất mát khi chuyển giao các sản phẩm tới NTD như: chi phí do thiếu sót, bảo hành và các dịch vụ sửa chữa; Chúng thường liên quan tới sự bất mãn và ra đicủa khách hàng. Š Các bước nâng cao chất lượng: „ Thiết kế hệ thống –lựa chọn các giá trị thử của các tham số sản phẩm và các chỉ số quá trình. „ Thiết kế các tham số –thử nghiệm các giá trị thử để xác định những giá trị tối ưu nhất. „ Thiết kế các độ dung sai –nếu các sai lệch gây ảnh hưởng lớn tới các sai lệch cuối. 15
16. 3. XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Quan niệm QLCL được ưa chuộng khi thị trường trở nên cạnh tranh và các biến đổi toàn cầu trên phương diện kỹ thuật, kinh tế ngày càng rõ rệt hơn. Š Các đột biến này kích thích các đòi hỏi khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ hiểu một cách phong phú và đa dạng. Š Chính sự cạnh tranh bằng chất lượng cho phép ta thoả mãn và giữ lại những khách hàng thân thiết nhất. Š QLCL trở thành lối thoát duy nhất để thành công và duy trì doanh nghiệp trên thị trường. 16