›
›

Bài giảng Quản lý Vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

ppt 82 trang phuongnguyen 2680
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản lý Vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_quan_ly_van_hanh_chuong_6_quan_ly_chat_luong.ppt

Nội dung text: Bài giảng Quản lý Vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

  1. Quản lý Vận hành Quản lý chất lượng Chương 6 PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-1 Management, 7e
  2. Những điểm chính  MÔ TẢ SƠ LƯỢC CÔNG TY TẦM CỠ THẾ GIỚI: MOTOROLA  CHẤT LƯỢNG VÀ CHIẾN LƯỢC  ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG  Những hàm ý trong chất lượng  Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige  Chi phí cho chất lượng (COQ)  CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ  ISO 9000  ISO14000 PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-2 Management, 7e
  3. Những điểm chính – Tiếp theo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN  Cải tiến liên tục  Trao quyền cho nhân viên  Phép đối chuẩn (Benchmarking)  Vừa đúng lúc (JIT)  Các khái niệm Taguchi (Taguchi Concepts)  Kiến thức về các công cụ TQM PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-3 Management, 7e
  4. Những điểm chính – Tiếp theo TOOLS OF TQM  Bảng kiểm tra hay phiếu kiểm tra (Check sheets)  Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)  Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)  Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)  Lưu đồ (Flow Charts)  Biểu đồ tần số (Histograms)  Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-4 Management, 7e
  5. Những điểm chính – Tiếp theo VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA  Khi nào và nơi nào cần kiểm tra  Kiểm tra nguồn (Source Inspection)  Kiểm tra ngành dịch vụ  Kiểm tra thuộc tính hay là biến số TQM TRONG DỊCH VỤ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-5 Management, 7e
  6. Các mục tiêu học tập Khi học xong chương này bạn sẽ có thể: Nhận biết được hoặc định nghĩa:  Chất lượng  Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige  Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO  Demings, Juran, và Crosby  Các khái niệm Taguchi PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-6 Management, 7e
  7. Các mục tiêu học tập - Tiếp theo Khi học xong chương này bạn sẽ có thể: Giải thích:  Tại sao chất lượng lại quan trọng  Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)  Biểu đồ Pareto  Sơ đồ tiến trình (Process charts)  Sản phẩm vững chắc về chất lượng (Quality robust products)  Kiểm tra PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-7 Management, 7e
  8. Để chất lượng trở thành công việc trọng tâm Motorola:  Xông xáo bắt đầu một chương trình giáo dục trên toàn thế giới để tin chắc là nhân viên hiểu chất lượng và kiểm soát quá trình bằng thống kê  Thiết lập mục tiêu  Củng cố sự tham gia quản lý rộng rãi của người lao động (extensive employee participation) và các nhóm đội nhân viên PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-8 Management, 7e
  9. Những cách mà chất lượng có thể làm tăng năng suất Doanh số tăng thêm  Đáp lại tốt hơn  Giá cao hơn  Danh tiếng tốt hơn Chất lượng Lợi nhuận cải thiện tăng Chi phí giảm  Năng suất tăng  Chi phí làm lại và bỏ đi thấp hơn  Chi phí bảo hành thấp hơn PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-9 Management, 7e
  10. Dòng hoạt động cần thiết để đạt được quản lý chất lượng toàn diện  Những thông lệ của tổ chức  Các nguyên tắc chất lượng  Sự hoàn thành của nhân viên  Mức độ thoả mãn của khách hàng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-10 Management, 7e
  11. Những thông lệ của tổ chức Lãnh đạo (Leadership) Bản tuyên bố sứ mệnh Quy trình vận hành có hiệu lực (Effective operating procedure) Sự ủng hộ của đội ngũ nhân sự (Staff support) Đào tạo Đem lại: Cái gì là quan trọng và cái gì cần phải hoàn thành PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-11 Management, 7e
  12. Các nguyên tắc chất lượng Tập trung vào khách hàng (Customer focus) Cải tiến liên tục Trao quyền cho nhân viên Phép đối chuẩn Vừa đúng lúc (JIT) Các công cụ của TQM Đem lại: Cách thực hiện những gì là quan trọng và cần phải hoàn thành PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-12 Management, 7e
  13. Sự hoàn thành công việc Trao quyền Cam kết với tổ chức (Organizational commitment) Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần được thực hiện PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-13 Management, 7e
  14. Sự thoả mãn của khách hàng Đoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders) Khách hàng lặp lại (Repeat customers) Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi thế cạnh tranh PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-14 Management, 7e
  15. Các định nghĩa chất lượng  ASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng  Dựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậy  Trong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kế  Dựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc tính sản phẩm đo được PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-15 Management, 7e
  16. Các khía cạnh của chất lượng đối với hàng hoá  Vận hành (Operation)  Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability)Chất  Độ phù hợp (Conformance) lượng  Độ tiện lợi (Serviceability)  Vẻ bề ngoài hay dình dáng (Appearance)  Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-16 Management, 7e
  17. Thuộc tính chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Độ phản hồi Tính hữu hình Năng lực Thấu hiểu Tiếp cận được khách hàng Tính an toàn Tác phong © 1995 Corel Corp. Sự tín nhiệm Giao tiếp PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-17 Management, 7e
  18. Tầm quan trọng của chất lượng  Chi phí & thị phần Tăng thêm thị trường  Thanh danh Danh tiếng của công ty Khối lượng Giá cả  Trách nhiệm về sản phẩm Chất lượng Lợi nhuận cải thiện tăng  Những hàm ý Chi phí thấp hơn quốc tế Năng suất Làm lại/bỏ đi Bảo hành PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-18 Management, 7e
  19. Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcom Baldrige  Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ Mỹ  Nhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices)  Một số tiêu chuẩn  Khả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp; hoạch định chiến lược; quản lý chất lượng quá trình  Kết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàng  Các công ty đoạt giải gần đây  Corning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-19 Management, 7e
  20. Chi phí chất lượng Chi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for sai sót Chi phí đánh giá - đánh giá sản phẩm Chi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các chi tiết hoặc dịch vụ bị lỗi hay khuyết tật Chi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau khi hàng đã được giao cho khách hàng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-20 Management, 7e
  21. Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn, nhưng chúng ta không biết chính xác con số. Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin cần thiết để xác định chi phí do chất lượng kém này Juran on Quality by Design, The Free Press (1992), p. 119 PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-21 Management, 7e
  22. Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC ISO 14000 Những yếu tố cốt lõi:  Quản lý môi trường  Hoạt động thanh tra (Auditing)  Đánh giá sự thực hiện (Performance evaluation)  Dán nhãn (Labeling)  Đánh giá vòng đời PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-22 Management, 7e
  23. Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế  Bộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)  Đặc điểm kỹ thuật TQM  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)  Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)  Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)  Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.v  Bộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-23 Management, 7e
  24. Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất) Khách hàng Tiếp thị Kỹ thuật Vận hành Xác định Diễn giải Thiết kế Chế tạo nhu cầu nhu cầu sản phẩm sản phẩm Định nghĩa Hoạch định chất lượng chất lượng Giám sát chất lượng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-24 Management, 7e
  25. TQM Bao gồm toàn bộ tổ chức, từ nhà cung cấp đến khách hàng Nhấn mạnh sự cam kết bởi ban giám đốc nhằm có được nỗ lực liên tục, toàn công ty, hướng đến sự tuyệt hảo trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà quan trọng đối với khách hàng. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-25 Management, 7e
  26. Đạt được quản lý chất lượng toàn diện Kinh doanh Sự thoả mãn có hiệu lực của khách hàng Sự hoàn thành Thái độ của nhân viên (e.g., sự cam kết) Nguyên tắc Cách thực hiện chất lượng Cái gì cần làm Những thông lệ của tổ chức PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-26 Management, 7e
  27. 14 điểm của Deming  Tạo ra sự nhất quán về mục đích  Đưa đến thúc đẩy sự thay đổi  Đưa chất lượng thành bộ phận cần thiết của sản phẩm  Xây dựng các mối quan hệ lâu dài  Liên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, và sự phục vụ  Bắt đầu đào tạo  Nhấn mạnh khả năng lãnh đạo PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-27 Management, 7e
  28. 14 điểm của Deming - tiếp theo  Xoá bỏ sự sợ hãi  Đạp đổ những chướng ngại vật giữa các phòng ban  Thôi hô hào công nhân  Khuyến khích, giúp đỡ, cải tiến  Xoá bỏ các rào cản để người thợ có quyền tự hào về công việc  Xây dựng một chương trình giáo dục và tự cải tiến mạnh mẽ  Bắt mọi người trong công ty phải cố gắng hết sức để theo kịp sự biến đổi PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-28 Management, 7e
  29. Các khái niệm của TQM Cải tiến liên tục Trao quyền cho nhân viên Phép đối chuẩn Vừa đúng lúc (JIT) Các khái niệm Taguchi Am hiểu về các công cụ TQM PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-29 Management, 7e
  30. Cải tiến liên tục  Là cải tiến liên tục quá trình & sự thoả mãn của khách hàng  Gồm có mọi nguyên công & đơn vị công tác tham gia  Các tên gọi khác  Kaizen (tiếng Nhật)  Không lỗi (Zero-defects)  Sáu xíchma (Six sigma) © 1984-1994 T/Maker Co. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-30 Management, 7e
  31. Mô hình PDCA của Shewhart 4.Điều chỉnh 1.Hoạch định Thực hiện Nhận ra nhu kế hoạch cầu cải tiến và lập kế hoạch 3.Kiểm tra 2.Thực hiện Kế hoạch có Thử nghiệm thể chấp nhận kế hoạch được không? PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-31 Management, 7e
  32. Trao quyền cho nhân viên  Làm cho nhân viên tham gia vào cải tiến sản phẩm & quá trình  85% các vần đề về chất lượng là do bởi quá trình & nguyên vật liệu  Các kỹ thuật © 1995 Corel Corp.  Khuyến khích công nhân  Để cho công nhân ra quyết định  Xây dựng đội nhóm & nhóm chất lượng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-32 Management, 7e
  33. Nhóm chất lượng  Nhóm gồm 6-12 nhân viên ở cùng một khu vực làm việc  Gặp nhau thường xuyên để giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc  4 giờ/tháng  Người tạo thuận lợi (Facilitator) huấn luyện & giúp nhóm tổ chức các cuộc hội họp PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e,© and 1995 Operations Corel Corp. 6-33 Management, 7e
  34. Phép đối chuẩn Chọn những thói quen tốt nhất để dùng làm tiêu chuẩn cho sự thực hiện Xác định cái gì cần phải đối chuẩn Thành lập nhóm đối chuẩn Nhận ra các đối tác đối chuẩn Thu thập và phân tích thông tin đối chuẩn Hành động nhằm đạt được (sánh được) hay vượt chuẩn so sánh (benchmark) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-34 Management, 7e
  35. Giải quyết những than phiền của khách hàng Những thói quen tốt nhất  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng than phiền  Phản hồi nhanh những than phiền  Giải quyết những than phiền ngay lần liên lạc đầu tiên  Sử dụng máy điện toán để quản lý những than phiền  Tuyển những người tốt nhất cho những công việc phục vụ khách hàng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-35 Management, 7e
  36. Vừa đúng lúc (JIT) Mối liên hệ với chất lượng:  JIT cắt giảm chi phí cho chất lượng  JIT cải thiện chất lượng  Chất lượng tốt hơn có nghĩa là tồn kho ít hơn và hệ thống JIT dễ sử dụng hơn, tốt hơn PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-36 Management, 7e
  37. Vừa đúng lúc (JIT)  Hệ thống sản xuất/mua sắm ‘kéo’  Khách hàng làm cho sản xuất bắt đầu bằng một đơn đặt hàng  Đòi hỏi phải có ‘các chương trình cộng tác với nhà cung cấp’ để cải tiến chất lượng của các món hàng mua được (purchased items)  Cắt giảm mọi cấp tồn kho  Tồn kho che giấu các vấn đề về quá trình & nguyên vật liệu  Cải tiến chất lượng quá trình & sản phẩm PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-37 Management, 7e
  38. Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT) Mức tồn kho sản phẩm dở dang (che đậy các vấn đề) Nhà cung cấp Công suất Phế liệu không đáng tin cậy không cân bằng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-38 Management, 7e
  39. Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT) Việc làm giảm tồn kho bộc lộ những vấn đề để chúng có thể được giải quyết. WIP Nhà cung cấp Công suất không đáng tin cậy Phế liệu không cân bằng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-39 Management, 7e
  40. Các công cụ trong TQM  Triển khai chức năng chất lượng  Ngôi nhà chất lượng  Kỹ thuật Taguchi  Hàm tổn thất chất lượng (Quality loss function)  Biểu đồ Pareto  Biểu đồ tiến trình  Sơ đồ nhân quả  Kiểm soát quá trình bằng thống kê PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-40 Management, 7e
  41. Triển khai chức năng chất lượng (QFD) Xác định những gì sẽ làm khách hàng thoả mãn Chuyển những mong muốn đó của khách hàng thành mục tiêu thiết kế PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-41 Management, 7e
  42. Các kỹ thuật Taguchi  Các phương pháp thiết kế thực nghiệm nhằm cải tiến thiết kế sản phẩm & quá trình  Nhận biết các biến thành phần & quá trình then chốt ảnh hưởng đến độ biến thiên của sản phẩm (product variation)  Các khái niệm Taguchi  Độ vững chãi về chất lượng (Quality robustness)  Chức năng tổn thất chất lượng (Quality loss function)  Đặc tính kỹ thuật mục tiêu (Target specifications) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-42 Management, 7e
  43. Độ vững chãi về chất lượng  Khả năng chế tạo sản phẩm đồng nhất © 1995 Corel Corp. (uniformly) bất chấp điều kiện sản xuất  Đặt độ vững chãi trong các ma trận Ngôi nhà Chất lượng ngoài những gì mang tính chức năng ra © 1984-1994 T/Maker Co. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-43 Management, 7e
  44. Hàm tổn thất chất lượng Chỉ chi phí xã hội ($) của sai lệch so với giá trị mục tiêu Các giả định  Hầu hết những đặc tính chất lượng đo được (chẳng hạn, độ dài, trọng lượng) đều có mộât giá trị mục tiêu  Sai lệch so với giá trị mục tiêu là không mong muốn Phương trình: L = D2C  L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-44 Management, 7e
  45. Hàm tổn thất chất lượng Tổn thất cao Không chấp nhận được Kém Hợp lý tổn thấttổn Tốt Tốt nhất Tổn thất thấp Chất lượng định hướng mục tiêu đem lại sản phẩm trong hạng mục “tốt nhất” nhiều hơn Chất lượng định hướng Tầnsố độ phù hợp giữ sản phẩm trong 3 độ lệch chuẩn Thấp Giá trị mục tiêu Cao Phân bố của đặc tính kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất ra PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-45 Management, 7e
  46. Ví dụ về hàm tổn thất chất lượng Đặc tính kỹ thuật của đường kính bánh răng là 25,00 ± 0,25 mm. Nếu đường kính ra ngoài đặc tính kỹ thuật, đường kính này phải được loại ra với chi phí bằng 4,00$. Hàm tổn thất là bao nhiêu? © 1984-1994 T/Maker Co. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-46 Management, 7e
  47. Bài giải hàm tổn thất chất lượng L = D2C = (X – Giá trị mục tiêu)2C  L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí 4,00 = (25,25 - 25,00)2C  Món hàng bị loại ra nếu lớn hơn 25,25 (USL = 25,00 + 0,25) với một chi phí bằng $4,00 C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64 L = D2 • 64 = (X - 25,00)264  Nhập nhiều giá trị X khác nhau để có được L & vẽ đồ thị PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-47 Management, 7e
  48. Ví dụ về đặc điểm kỹ thuật mục tiêu Một nghiên cứu tìm thấy người tiêu dùng Mỹ thích TV Sony sản xuất ở Nhật hơn những cái sản xuất ở Mỹ. Cả hai nhà máy sử dụng cùng một thiết kế & đặc tính kỹ thuật. Sự khác nhau về mục tiêu chất lượng đã tạo ra sự khác nhau về sở thích của người tiêu dùng. Tần số Nhà máy của Nhật (Định hướng mục tiêu) Nhà máy của Mỹ (định hướng X độ phù hợp) LSL Giá trị USL PowerPoint presentation to accompany Heizer/Rendermục – tiêu © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-48 Management, 7e
  49. Hàm tổn thất chất lượng; phân bố của sản phẩm được sản xuất ra Tổn thất cao Hàm tổn thất chất lượng (a) Không thể chấp nhận Tổn thất (đối với Chất lượng định hướng tổ chức sản xuất, Kém mục tiêu đem lại sản khách hàng, và Hợp lý phẩm trong hạng “tốt nhất” nhiều hơn xã hội) Tốt Tốt nhất Chất lượng định hướng Tổn thất thấp mục tiêu đưa sản phẩm hướng về giá trị mục tiêu Chất lượng định hướng Tần số độ phù hợp giữ sản phẩm trong ba độ lệch chuẩn Phân bố của đặc điểm kỹ Đặc điểm kỹ thuật Cao Thấp thuật cho sản phẩm mục tiêu được sản xuất ra (b) PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-49 Management, 7e
  50. Chu trình PDCA 4.Điều chỉnh: 1.Hoạch định: Thực hiện kế Nhận ra nhu hoạch cầu cải tiến và lập kế hoạch 3.Kiểm tra: 2.Thực hiện: Kế hoạch có Thử nghiệm thể chấp nhận kế hoạch được không? PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-50 Management, 7e
  51. Các công cụ TQM Các công cụ tạo ý tưởng  Phiếu kiểm tra  Biểu đồ phân tán  Sơ đồ nhân quả Các công cụ tổ chức dữ liệu  Biểu đồ Pareto  Sơ đồ tiến trình (Lưu đồ) Các công cụ nhận ra vấn đề  Biểu đồ tần số  Biểu đồ kiểm soát quá trình bằng thống kê PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-51 Management, 7e
  52. Bảy công cụ trong TQM PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-52 Management, 7e
  53. Phân tích Pareto các dạng khuyết tật của cốc uống rượu (Tổng số khuyết tật = 75) 93% 97% 100% 70 88% 100% 60 54 72% 80% 50 ợng) ư 40 60% 30 40% lũy tích m ă 20 12 Tần số (Số l (Số số Tần 20% 10 5 4 2 Phần tr Phần 0 0% Vết xước Rỗ Vết khía Làm bẩn Khác 72% 16% 5% 4% 3% Các dạng khuyết tật, bằng % tổng số khuyết tật PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-53 Management, 7e
  54. Sơ đồ tiến trình (lưu đồ) Cho thấy chuỗi sự kiện theo quá trình Mô tả mối liên hệ giữa các hoạt động Có nhiều cách sử dụng  Nhận biết các vị trí thu thập dữ liệu  Tìm ra nguồn gốc vấn đề  Nhận biết những chỗ cần được cải tiến  Nhận biết nơi mà khoảng cách di chuyển có thể được cắt giảm PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-54 Management, 7e
  55. Ví dụ về sơ đồ tiến trình CHỦ ĐỀ: Yêu cầu mua công cụ Khoảng Thời gian Biểu Mô tả cách (ft) (phút) tượng D  Thảo đơn hàng D  Trên bàn làm việc 75 D  Đưa đến người mua D  Kiểm tra = hoạt động; = di chuyển; = kiểm tra; D = chờ đợi;  = lưu trữ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-55 Management, 7e
  56. Sơ đồ nhân quả Được sử dụng nhằm tìm ra nguồn gốc của vấn đề/giải pháp cho vấn đề Các tên gọi khác  Sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa Các bước  Nhận biết vấn đề cần sửa hay hiệu chỉnh  Đưa ra những nguyên nhân chính của vấn đề như là ‘bộ xương’  Hỏi ‘Những gì có thể gây ra vấn đề trong lĩnh vực này?’ Lặp lại cho từng lĩnh vực phụ. PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-56 Management, 7e
  57. Sơ đồ nhân quả Ví dụ Vấn đề Quá nhiều khuyết tật PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-57 Management, 7e
  58. Sơ đồ nhân quả Ví dụ Phương pháp Nhân lực Nguyên nhân chính Quá nhiều khuyết tật Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị Nguyên nhân chính PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-58 Management, 7e
  59. Sơ đồ nhân quả Ví dụ Phương pháp Nhân lực Khoan Làm thêm giờ Quá nhiều khuyết tật Gỗ Thép Máy tiện Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị Nguyên nhân phụ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-59 Management, 7e
  60. Sơ đồ nhân quả Ví dụ Phương pháp Nhân lực Khoan Mệt mỏi Làm thêm giờ Chậm Quá nhiều khuyết tật Cũ Gỗ Thép Máy tiện Nguyên vật liệu Máy móc thiết bị PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-60 Management, 7e
  61. Sơ đồ xương cá - Vấn đề với dịch vụ khách hàng của hãng hàng không PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-61 Management, 7e
  62. Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) Sử dụng thống kê & biểu đồ kiểm soát để nói cho biết khi nào cần điều chỉnh quá trình Do Shewhart đề xuất trong thập niên 1920 Đòi hỏi phải  Đưa ra các tiêu chuẩn (các giới hạn trên & dưới)  Đo lường đầu ra của mẫu (ví dụ: trọng lượng trung bình)  Hành động hiệu chỉnh (nếu cần thiết) Được thực hiện trong lúc sản phẩm đang được sản xuất PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-62 Management, 7e
  63. Các bước kiểm soát quá trình bằng thống kê Bắt Sản xuất hàng hoá đầu Cung cấp dịch vụ Không Chỉ định Lấy mẫu lý do? Có Kiểm tra mẫu Dừng quá trình Lập Tìm nguyên nhân biểu đồ kiểm soát PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-63 Management, 7e
  64. Biểu đồ kiểm soát quá trình Đồ thị của dữ liệu mẫu theo thời gian 80 Giá trị mẫu 60 UCL 40 Trung bình 20 Giátrị mẫu LCL 0 1 5 9 13 17 21 Thời gian PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-64 Management, 7e
  65. Biểu đồ kiểm soát 30% ợt Giới hạn kiểm tra trên ư 20% Giá trị mục tiêu của huấn luyện viên 10% % cú ném % cúném do tự tr Giới hạn kiểm tra dưới 0% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số trò chơi PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-65 Management, 7e
  66. Các mẫu hình chờ đợi trong biểu đồ kiểm soát PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-66 Management, 7e
  67. Kiểm tra Đòi hỏi phải xem xét các món hàng để xem liệu một món hàng là tốt hay có khiếm khuyết Phát hiện ra một phế phẩm (a defective product)  Không hiệu chỉnh những thiếu sót trong quá trình hoặc sản phẩm Các vấn đề  Khi nào cần kiểm tra  Ở chỗ nào trong quá trình cần kiểm tra PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-67 Management, 7e
  68. Khi nào và ở chỗ nào cần kiểm tra  Tại nhà máy của nhà cung cấp trong thời gian nhà cung cấp đang sản xuất  Tại nơi tiếp nhận hàng từ nhà cung cấp của bạn  Trước những quá trình hao tiền tốn của hay không thể thay đổi được  Trong những quá trình sản xuất từng bước một  Khi sản xuất hay dịch vụ được hoàn tất  Trước khi giao hàng từ công ty của bạn  Tại điểm tiếp xúc với khách hàng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-68 Management, 7e
  69. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Cái gì được Tổ chức kiểm tra Tiêu chuẩn Văn phòng Sự thực hiện của Có trả lời điện thoại vào thời luật Jones nhân viên tiếp điểm chuông reo tiếng thứ tân hai không Lập hoá đơn Chính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫu Luật sư Nhanh chóng gọi lại PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-69 Management, 7e
  70. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Cái gì được Tổ chức kiểm tra Tiêu chuẩn Khách sạn Quầy tiếp tân Cách sử dụng tên của khách Hard Rock hàng Người gác cổng Đón chào khách trọ trong ít hơn 30 giây Phòng Toàn bộ đèn đang hoạt động, buồng tắm sạch sẽ Tủ lạnh nhỏ Chứa đầy và charges accurately posted to bill PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-70 Management, 7e
  71. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Cái gì được Tổ chức kiểm tra Tiêu chuẩn Bệnh viện Lập hoá đơn Chính xác, đúng lúc, và đúng dạng cộng đồng mẫu Bayfield Hiệu thuốc độ chính xác của toa thuốc, độ chính xác của tồn kho Phòng thí nghiệm Kiểm tra độ chính xác của xét nghiệm ở phòng thí nghiệm Y tá Các biểu đồ được cập nhật tức thời Tiếp nhận Dữ liệu được nhập chính xác và đầy đủ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-71 Management, 7e
  72. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Cái gì được Tổ chức kiểm tra Tiêu chuẩn Tiệm cà phê Người hầu Phục vụ nước và bánh mì trong Hard Rock bàn phụ vòng 1 phút Người hầu Dọn sạch tất cả các món đầu bàn phụ bữa và những mảnh vụn trước món tráng miệng Người hầu Hiểu biết và gợi ý các món đặc bàn sản và các món tráng miệng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-72 Management, 7e
  73. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Cái gì được Tổ chức kiểm tra Tiêu chuẩn Cửa hàng Khu vực Thu hút, rất ngăn nắp, có tích bách hoá trưng bày trữ, hệ thống chiếu sáng tốt Nordstrom Buồng kho Xoay vòng hàng hoá, ngăn nắp, sạch sẽ Người bán Ngăn nắp, nhã nhặn, rất am hiểu hàng PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-73 Management, 7e
  74. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Tổ chức Một vài điểm Những vấn đề kiểm tra cần xem xét Ngân hàng Quầy thu ngân Số tiền thiếu, lịch sự, mau lẹ, chính xác Tài khoản Vật thế chấp, proper credit checks, cho vay lãi suất, điều kiện cho vay, tỷ lệ vỡ nợ, lãi suất cho vay Tài khoản séc chính xác, tốc độ ghi, mức thấu chi PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-74 Management, 7e
  75. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Tổ chức Một vài điểm Những vấn đề kiểm tra cần xem xét Cửa hàng Buồng kho Sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, bán lẻ mức hết hàng, cung cấp đầy đủ, xoay vòng hàng hoá Khu vực Thu hút, rất ngăn nắp, có tích trữ, trưng bày hàng hoá có thể nhìn thấy, hệ thống chiếu sáng tốt Quầy bán hàng Nhân viên ngăn nắp, nhã nhặn, am hiểu; thời gian chờ; chính xác trong việc kiểm tra tín dụng và ghi doanh số PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-75 Management, 7e
  76. Các điểm kiểm tra trong dịch vụ Tổ chức Một vài điểm Những vấn đề kiểm tra cần xem xét Nhà hàng Nhà bếp Sạch sẽ, cất giữ đúng cách, thức ăn không pha trộn, tuân thủ những quy định về y tế, rất ngăn nắp Quầy thu tiền Mau lẹ, chính xác, bề ngoài Khu vực ăn uống Sạch sẽ, đủ tiện nghi, được nhân viên kiểm tra thường xuyên PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-76 Management, 7e
  77. TQM trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ thì khó đo lường hơn so với hàng hoá Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào  Mong đợi so với thực tế  Quá trình và kết quả Loại chất lượng dịch vụ  Bình thường: Cung cấp dịch vụ thường lệ  Ngoại lệ: Vấn đề được xử lý như thế nào PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-77 Management, 7e
  78. Hàng hoá hay là dịch vụ Hàng hoá Dịch vụ  Có thể bán lại  Hiếm khi bán lại  Có thể tồn kho  Khó tồn kho  Một vài khía cạnh  Khó đo lường chất của chất lượng đo lượng được  Bán hàng khác biệt  Bán hàng là một với sản xuất phần của dịch vụ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-78 Management, 7e
  79. Hàng hoá hay là dịch vụ - Tiếp theo Hàng hoá Dịch vụ  Sản phẩm có thể vận  Nhà cung cấp, chứ không chuyển được phải sản phẩm, là có thể vận chuyển được  Vị trí của doanh nghiệp  Vị trí của doanh nghiệp là là quan trọng đối với chi quan trọng đối với sự liên phí lạc của khách hàng  Thường dễ tự động hoá  Thường khó tự động hoá  Doanh thu được tạo ra  Doanh thu được tạo ra chủ chủ yếu từ sản phẩm hữu yếu từ dịch vụ vô hình. hình PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-79 Management, 7e
  80. Thuộc tính chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Độ phản hồi Tính hữu hình Năng lực Thấu hiểu Tiếp cận được khách hàng Tính an toàn Tác phong © 1995 Corel Corp. Sự tín nhiệm Giao tiếp PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-80 Management, 7e
  81. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ  Độ tin cậy – tính chắc chắn và tính có căn cứ  Độ phản hồi – sự sốt sắng/sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; tính đúng lúc  Năng lực – có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ  Tiếp cận được – có thể tiếp cận và dễ tiếp xúc  Tác phong – sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên giao tiếp PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-81 Management, 7e
  82. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - Tiếp theo  Giao tiếp – luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và thông tin cho khách hàng bằng ngôn từ của họ  Sự tín nhiệm – đáng tin cậy, có thể tin được, trung thực  Tính an toàn – không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực  Thấu hiểu khách hàng – nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng  Tính hữu hình – chứng cứ vật chất của dịch vụ PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458 Principles of Operations Management, 5e, and Operations 6-82 Management, 7e