Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn - Chương IV: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn - Chương IV: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

1. CHƯƠNG IV TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH I. CHUẪN BỊ VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH 1. Chuẩn bị Việc chuẩn bọ đón tiếp khách du lịch ( theo đoàn hay đi lẻ ) là công việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du lịch được suôn xẻ trong suốt chuyến du lịch. Công việc chuẩn bị là của một số người ở các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch. Nhưng, hướng dẫn viên du lịch phải có sự chuẩn bị chu đáo với những điều cơ bản như sau: Trước hết, cầm tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với kháck hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách. Những điều khoản quan trọng nhất liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững ( cả chương trình tham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm ) quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, các cơ sở dịch vụ du lịch có liên quan, của trưởng đoàn và của khách du lịch. Đây là cơ sở quan trọng nhất để có sự chuẩn bị tiếp theo và thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch. Thứ hai là, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và kết thúc chuyến du lịch của khách: cơ cấu của đoàn khách và số lượng của đoàn khách: cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, phục vụ giải trí, nghỉ dưỡng của khách, chương trình tham quan, v.v . Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch, thậm chí phải mang theo tài liệu của tuyến và bản đồ chỉ dẫn tuyến, điểm tham quan của chuyến du lịch sẽ hướng dẫn khách. Tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, về chương trình, về điểm du lịch trong tour nếu có điều chưa rõ cần phải tìm hiểu kịp thời trước khi đón khách và nên ghi nhớ vào sổ tay của hướng dẫn viên ( kể cả địa chỉ, số điện thoại và người cần liên hệ khi cần thiết.)
2. Tiếp theo, hướngdẫn viên nhận các giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch như: giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng ( hoặc séc ) tiền mặt, tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan tới khách ( đặc biệt là bản danh sách có những thông tin chi tiết về đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo, đặc điểm riêng ) Tuỳ điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên có thể kiểm tra sự đầy đủ và đảm bảo sẵng sàng đón khách của các cơ sở, các phương tiện vận chuyển .để kịp thời bổ sung hay sửa chửa những thiếu xót, sai lệch. Việc kiểm tra này có thể đo các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch thực hiện song có sự tham gia của hướng dẫn viên là tốt nhất. Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các hoạt động, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và những điều cần thiết khác. Hướng dẫn viên còn cần tìm hiểu những thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ ở thời điểm gần nhất ( chú ý ngoại tệ mạnh và tiền của quốc gia mà khách sinh sống, khách có thể mang theo ) các thủ tục hải quan biên giới, cước phí bưu điện, những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch. Những chuẩn bị ban đầu này càng chu đáo cụ thể bao nhiêu sáng tạo thuận lợi các hoạt động hướng dẫn du lịch bấy nhiêu. 2. Đón tiếp khách du lịch. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách . Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với những nhân viên một cách trực tiếp. An tượng của buổi gặo gỡ và làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ của đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến du lịch sau đó ( và có thể cả chuyến du lịch sau ). Vì lẽ đó hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng sử với đàon khách ( có trường hợp khách du lịch chỉ biết đến công ty du lịch qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến du lịch là hứơng dẫn viên của công ty đó). Nơi đón khách thông thường là sân bay: nhà ga, bến cảng. Cửa khẩu biên giới.
3. Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau: a) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện ( nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh ) kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở phục vụ lưu trú, và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách. Hướng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ ( reconfirm ) Hướng dẫn viên cũng cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như cửa ra ( exit ), nhà ăn, cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh .Về việc chuẩn bị các cá nhân khi đón khách, hướng dẫn viên cần có trang phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốn về diện mạo của mình với khách du lịch ngay từ ban đầu. Hướng dẫn viên cần có sự chỉnh tề trong đầu tóc, quần áo, giáy dép, túi xách, phù hiệu ( nếu có) . Với các hướng dẫn viên nữ cần phải trang điểm và có thể xứt chút ít nước hoa sang trọng lên mái tóc trong tư thế thoải mái, tự tin. Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn ( nói chung tâm trạng này cẫn có ở các mức độ khác nhau ngay cả với các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm ) trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên. b) Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiều tâm trạng của khách. Hướng dẫn viên cần lên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan, để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch. Việc giơi thiệu họ và tên của hướng dẫn viên với khách cần chú ý đến cách phát âm của khách, ( nếu là khách quốc tế ) có thể chuyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và tên của
4. trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn. Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình, lịch thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn. Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng các bộ phận chức năng liên quan và nhữn thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách ( cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất ). Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú. c) Trên phương tiện vận chuyển khách: hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện. Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hứơng dẫn viện cần tìm vị trí thích hợp cho mình ( thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe được của hướng dẫn viên lộ trình ). Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm. Hướng dẫn viên sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ và tên, chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người điều khiển phương tiện vận chuyển khách. Sau đó hướng dẫn viên làm quen một cách cẩn thận hơn với các thành viên của đoàn khách. Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chạng đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng trang phục như thế nào,
5. điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trang thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sãn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi qua. Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật của các nơi, các địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình như một ngọn đồi có hàng chữ lớn trên đó là một di tích ( đình, đền, chùa . ), một cây cầu, một dòng sông, một cánh đồng với các loại cây trồng đẹp mắt. Đồng thời hướng dẫn viên cần sãn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về về một hiện tượng là nào đó đang xảy ra trên đường khách đi qua. Nhưng trong dù trường hợp khách sãn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt mỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cần niền nở và thông cảm với khách. Nếu đoàn khách là người nước ngoài, các câu hỏi của hướng dẫn viên thông thường là: - Bạn đến đất nước tôi lần đầu? - Chắc bạn mệt lám sau một đoạn đường dài tới đây? - Khí hậu và thời tiết của quê hương bạn có gì giống và khác với nơi đây? Những câu hỏi của hướng dẫn viên nhằm tạo sự gần gũi với khách, xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lý an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến du lịch. Việc chúc mừng khách đến, niềm sung sướng được đón khách chúc chuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách được may và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp phương điện tốt hơn. Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên, ấn tượng đệ lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy,cần có sự tế nhị đặc biết trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách, nhất là sau khi khách vừa qua chặng hành trình dài và những thủ tục hải quan căng thẳng. Hướng dẫn viên cần kiên
6. nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại. Hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, người già yếu, trưởng đoàn song cũng tránh những săn sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập. Nếu đoàn khách đông, cần có sự hướng dẫn viên cùng phục vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lý và khoa học, tạo sự thoải mái cho khách . II. TỔ CHỨC ĂN Ở VÀ THAM QUAN DU LICH. 1. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch. Hướng dẫn viên là người đấu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi đến cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ) nếu không có tình huống đặc biệt. Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ và chính xác buồng nghỉ cho khách với người quản lý khách sạn ( hay người đón tiếp ) mới để khách rời phương tiện vào nơi lưu trú.( Thông thường sau khi đón khách cần thông tin ngay cho cơ sở lưu trú ). Sau khi mời khách mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc gian tiền sảnh khách sạn. Hướng dẫn viên cần cùng với quản đốc khách sạn, trưởng đoàn khách bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Hướng dẫn viên cần có bản danh sách phòng ở với các thông tin như: số phòng, số tầng, trang thiết bị trong phòng . Với các thông tin ấy và theo hợp đồng đặt chỗ đã ký với cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên cùng quản đốc cơ sở lưu trú và trưởng đoàn nếu có bố trí phòng ở cho khách theo nguyên tắc: tiền naò của nấy. Khách ở phòng loại nào phải trả tiền theo loại đó. Khách đã mua trước trọn gói ở theo các phòng cùng hạng, cần phân phối phòng ở cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh và nguyên vọng của khách, theo thứ tự ưu tiên: - Các cặp vợ chồng - Nữ trước, người già trước - Trưởng đoàn - Ban bè muốn cùng phòng hay cùng tầng vvv Sau khi đã có danh sách bố trí phòng ở cho khách có thể giao cho cơ sở lưu trú
7. một bản nếu có người phụ trách cơ sở yêu cầu và linh hoạt giúp khách làm các thủ tục lưu trú và trao chìa khoá cho khách về phòng nghỉ. Trước khi khách về phòng nghỉ hướng dẫn viên cần thông tin đôi điều về khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với khách để truyền đạt chương trình hoạt động cũa đoàn. Trước buổi gặp gỡ này hướng dẫn viên cần trao đổi với trưởng đoàn. Nếu cơ sở lưu trú có những trang thiết bị mới lạ hướng dẫn viên cần cùng với nhân viên của cơ sở hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị này, hướng dẫn viên có thể báo điện thoại, nhà riêng cho trưởng đoàn, xác định lại thời gian, đại điểm nơi làm việc vào buổi tiếp sau rồi mới tạm biệt đoàn khách ra về. Nội dung chủ yếu của các thông tin mà hướng dẫn viên thông báo cho khách du lịch trong buổi gặp đã hẹn là điều kiện lưu trú, địa điểm và giờ giấc ăn uống, đi tham quan đi tắm biển . Những thông tin quan trong nhất là việc sử dụng tài nguyên du lịch sử dụng các phương tiện giao thông tại địa điểm du lịch hay trung tâm du lịch, các điểm vui chơi giải trí và nội dung vui chơi giải trí, các công trình thể thao, các cửa hàng dịch vụ, các điều kiện phục vụ khách du lịch gia đình có trẻ em vvv Hướng dẫn viên cần cùng với người phụ trách cơ sở lưu trú chỉ dẫn cho khách du lịch về nơi lưu trú ( có thể các sơ đồ, các tấm bưu thiếp có đưa thông tin về khách sạn, nhà nghỉ, địa điểm, số điện thoại, đường đến .) để khách có thể tìm phương tiện về nơi lưu trú khi ra ngoài. Một lưu ý ngay ngày đầu tiên khi khách du lịch đến hướng dẫn viên cần kiểm tra vé khứ hồi của khách và giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực xuất nhập cảnh, đặt chỗ theo hợp đồng. Hướng dẫn viên cũng cần cần kiểm tra hoặc trực tiếp tiến hành các thủ tục thanh toán vơi khách ( có thể với trưởng đoàn ). Chỉ khi việc sắp xếp nơi ở và giải quyết những vấn đề liên quan tới khách xong, hướng dẫn viên mới ra về. Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách. Hướng dẫn viên kiểm tra laị thực đơn, giờ ăn , vị trí đặt bàn ăn để thông báo cho khách. Hướng dẫn viên khi đặt thực đơn
8. cho khách cần có ý kiến của người phụ trách cơ sở dịch vụ ăn uống ( quản đốc, bếp trưởng) trưởng đoàn và phải theo đúng hợp đồng về khẩu phần ăn cho từng khách. Số lượng và chất lượng khẩu phần được phục vụ khách phải đúng với thực đơn mẫu. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách du lịch khi có yêu cầu nhưng những món ăn kiêng hay ăn chay. Thực đơn có thể được thay đổi trong thời gian khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm làm cho khách ngon miệng hơn. Chính việc thay đổi thực đơn ( có sự góp ý của người phụ trách cơ sở, dịch vụ, truởng đoàn) hướng dẫn viên cũng cần có điều kiện giới thiệu với khách các món ăn đặc sản các món hương vị từng vùng: Trước khi dẫn khách đến bàn ăn dành cho họ, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra về số lượng và chất lượng của món ăn, chất lượng và vị trí của bữa ăn. Những thông tin về thực đơn, về khả năng đặt thêm món, thay món hướng dẫn viên cần kết hợp với người cuả cơ sở phục vụ thông báo rõ ràng trướng khi mời thưởng thức các món ăn. Đối với các mon đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần giới thiệu hoặc mời người phục vụ bàn giới thiệu cho khách nhằm tránh cho khách hàng lúng túng. Với khách đi theo đoàn, thông thường giờ ăn được ấn định trước cho phù hợp với các hoạt động của đoàn và cơ sở phục vụ. Nếu có sự thay đổi giờ ăn do thay đổi thời gian hoạt động của đoàn, hướng dẫn viên cẩn thông báo trứớc cho người phụ trách cơ sở và phục vụ và cho khách du lịch. Những bữa đoàn khách không ăn tại cơ sở phục vụ, cần có thông báo cho ngươi phụ trách cơ sở biết. Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để bảo đảm các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống. Nói chung hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch. Nếu có điều kiện đòi hỏi cùng ăn ( một chuyến du lịch mạo hiểm trên rừng hay trên sông, trong khi di chuyển ) hướng dẫn viên phải ăn theothực đơn cuả khách. ứng xử của hướng dẫn viên cần thân mật. Lịch sự không để ảnh hưởng đến tự do của khách. Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiện theo hợp đồng đã có. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để
9. các khách du lịch thanh toán ngay các khoản này. Chỉ sau khi phục vụ ăn kết thúc và khách du lịch đựơc nghỉ ngơi cần thiết, các hoạt động khác theo chương trình hay bổ sung mới tiếp tục 1. Tổ chức việc tham quan du lịch. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt đông tham quan du lịch có vai trò đặc biệt quan trong. Trong nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Tấm lý chuộng ” lạ” thể hiện ở việc khách du lịch tham gia vào hoạt động tham quan nhằm đắp ứng phần quan trọng nhu cầu tâm lý này. Nhìn chung, hoạt động tham quan du lịch đã được giới thiệu tổng quát trong chương trình du lịch ngay từ khi các nhà kinh doanh du lịch thiết kế chào bán tuors. Song chương trình tham quan du lịch thường gắn với các hoạt đông vui chơi giải trí ngoài hợp đồng và chỉ được thoả thuận với sự đồng ý của khách du lịch và hoạt động tích cực của hướng dẫn viên. Về khái niệm, đối tượng tham quan và phương pháp hướng dẫn tham quan sẽ đựơc trình bày ở chương sau. Phần này, hướng dẫn viên cần nắm vững các hoạt động tở chức cho việc tham quan khoa học, hợp lý và hiệu quả cao từ khi bắt đầu tới lúc kết thúc với các yếu tố khác nhau tác động tới. Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn trong chuyến du lịch mà khách mua theo giá trọn gói, hướng dẫn viên cần đảm bảo thực hiện theo trình tự và đầy đủ theo hợp đồng. Đối với khách du lịch đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia vào chương trình tham quan vui chơi giải trí. Nếu có khách du lịch nào trong đoàn không muốn hoặc không thể tham gia vì do cá nhân, hướng dẫn viên du lịch không có lỗi và khách đó không được nhận lại số tiền bồi hoàn cho dịch vụ du lịch họ không được nhạn. Song cũng có những ngoại lệ nhất định. Hầu hết các chương trình tham quan du lịch đã được định trứơc và khách mua trọn gói, hướng dẫn viên du lịch của tổ chức du lịch của tổ chức du lịch cử phục vụ đoàn sẽ cùng đi với khách trong toàn bộ chương trình tham quan chịu trách nhiệm
10. về nội dung, chất lượng và hiệu quả về việc tham quan du lịch của đoàn khách. Hoạt động của các bô phận chức năng và các thành viên khác như hướng dẫn tại điểm, người dẫn đường, giới thiệu của đia phương giữ vai trò hỗ trợ quan trọng ( nếu có). Trước hết, hướng dẫn viên cùng với khách chuẩn bị cho việc tham quan theo nội dung cơ bản sau: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian qui định mời khách lên phương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan ( nếu đối tượng tham quan ở gần hoặc là cuộc tham quan đi bộ ) tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể để kiểm tra lại sự săn sàng cho việc tham quan của khách. thời gian dành cho này thường không nhiều, từ 5 đến 15 phút. Hướng dẫn viên có thể tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị tham quan du lịch. Trước khi chính thức hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn viên cần xem lại nội dung những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến, nhất là những thông tin nhớ chưa kỹ hay dễ gây nhần lẫn. Trang phục của hướng dẫn viên luôn luôn tề chỉnh, lịch sự trước khách du lịch nhưng phải chọn lựa cho phù hợp với cuộc tham quan có liên quan tới điểm tham quan, đối tượng than quan hay tập quán của địa phương và dẫn khách tới tham quan ( chẳng hạn trang phục khi đi thăm ngôi chùa, vào ngày có đông khách hành hương cúng lễ và tham quan, khi đi thăm một bãi đá cổ lấp xấp nước và nhấp nhô, khi thăm quan một hang động cần phải leo trèo,chui luồn ) việc chuẩn bị càng chu đáo, hướng dẫn viên càng có thêm lòng tin nghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, niềm hứng khởi, háo hức của đoàn khách vào cuộc tham quan du lịch. Hướng dẫn viên du lịch cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước, thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyển tới đối tượng tham quan hay địa điểm tham quan du lịch, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm tham quan, độ dài thời gian trên phương tiện tới điểm tham quan và những thông tin khác liên quan tới việc chuẩn bị của khách du lịch.
11. Căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, của đối tượng tham quan, của độ dài thời gian tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo để khách có trang phục, vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp và phục vụ trực tiếp cho cuộc tham quan. Những điều thông thường cần thông tin cho khách du lịch khi tham quan du lịch ở Việt Nam là: Tham quan chùa chiền, đền miếu, nhà thờ, đình, cần có trang phục chỉnh tề ( chánh mặc sooc, áo may ô ) và tuân theo các qui định như không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính râm không đội mũ nón đi khắp nơi kh thăp hương hay tế lễ, khách có thể mang theo hương hoa tiền lễ. Tham quan hang động hay các đền chùa, các di tích lịch sử – văn hoá phải leo các bậc thang, xuyên rừng ( Chùa Hương ở Hà Tây rừng Quốc gia Cúc Phương ( Ninh Bình), ngũ hành sơn ( đà Nẵng ) Thất sơn ( An Giang) cần đi giầy dép chắc chắn dép cao gót sẽ khó khăn khi di chuyển ), hạn chế mang những đồ dùng cá nhân thật cần thiết, nên mang theo đèn pin, thuốc chống vắt, nước uống . - Tham quan các sông, suối, hồ, vịnh, khách có thể mang theo máy ảnh quần áo tắm, ô dù ( đi dọc s6ong Hậu, sông Tiền, Vàm Cỏ, các kênh rạch Nam Bộ: sông Hồng, hồ Thác Bà, hồ thuỷ điện Hòa Bình, hồ Ba Bể, thác Bản Giốc, Vịnh Hạ Long .) - Tham quan những nơi có những qui định riêng, khách cần thông tin về những điều được thực hiện và không được tực hiện ( chụp ảnh, quay phim, túi xách ). Khi khách du lịch thăm viếng các trại trẻ mồ côi, khuyết tật, các trại dưỡng lão có thể thông tin về quà yặnh nếu thấy cần thiết. Riêng với đoàn khách tham gia loại du lịch mạ hiểm xuyên rừng, thăm viếng các loại động tực vật độc đáo, thăm bản làng xa xôi ( trekking tour ) căn cứ vào độ dài thời gian của chương trình tham quan du lịch, khách cần được chuẩn bi rất kĩ các vật dụng cũng như cần có những thông tin tỷ mỷ hơn ( chẳng hạn, cần chuẩn bị chăn màn, loại thực phẩm, thuốc men, nước uống, dao, dây, thuốc chống vắt, muỗi .và thông tin về đường đi, khí hậu ) hiện nay việc vận chuyển này thường do doanh nghiệp lữ hành đảm nhiệm. Khi đoàn khách đã được cung cấp thông tin và sự chuẩn bị đầy đủ, hành trình
12. tham quan trên phương tiện là ôtô, xe máy, hướng dẫn viên cần lực chọn địa điểm dừng nghỉ cho khách một cách thuận tiện nếu độ dài thời gian hơn 2 giờ đồng hồ trở lên ( hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt, căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khoẻ của khách du lịch ). Nơi dừng nghỉ trên hành trình của khách nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống và tránh những nơi phức tạp vể trật tự xã hội để khách có điều kiện thư giản ọhuc hồi sức khoẻ. Độ dài hành trình cần để khách dừng nghỉ thường là 1,5 đến 2 giờ ôtô là vứa phải. Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan du lịch đúng chương trình đã định và có phương pháp nghiê75p vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch của đoàn khách . † ? .( dòng 2,3 và 4 trang 80) cùng với trưởng đoàn, cùng với cơ quan và những cá nhân có trách nhiệm, có khả năng ở điểm du lịch tổ chức cho đoàn khách tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao .một cácp phù hợp, ngoài việc phục vụ lưu trú, ăn uống của đoàn khách. Chẳng hạn có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hoá giữa các đoàn khách, giữa các đoàn khách với các thập thể ở điểm du lịch, có thể tổ chức hoạt động thi đấu thể thao hay đưa khách đi xem các buổi biểu diễn vcăn nghệ , nghe ca nhạc, tham dự vào các ngày lễ ở địa phương nơi đoàn đang lưu trú để thực hiện chuyến tham quan. Hướng dẫn viên có thể dẩn khách tham quan các cơ sở sản xuất, các viện bảo tàng ở gần điểm du lịch hoặc giúp khách tìm thú vui, thư giản trong việc mua sắm đồ lưu niệm. Một điều cần lưu ý nữa của hướng dẫn viêndu lịch khi phục vụ đàon khách là, biết tìm ra nhưng ngày lễ dân tộc hay ngày sinh của khách tronh thời gian của chuyến du lịch. Vào ngày đó, lựa lúc thích hợp, hướng dẫn viên có thể có các hình thức chúc mừng sao cho có ý nghỉa gây xúc động, gây thiện cảm không chỉ cho bản thân người khách có ngày sinh nhật hay ngày lễ trọng thể mà còn tạo niềm vui và thiện cảm cho cả đàon khách với hướngdẫn viên, với chuyến du lịch mà họ đã lựa chọn. Một bánh ga tô, 1 món qùa nhỏ, 1 đoá hoa cùng với lời chúc mừng chân tình
13. và trang trọng của hướng dẫn viên sẽ rất có ý nghĩa. Điều cần lưu ý là hướng dẫn viên không nên quên những người khách có cùng ngày sinh nhật. Hơn nữa, nếu trong đoàn khách có những người quan tâm tới các ngày lễ của dân tộc, quốc gia,, tôn giáo .của mình và ngỏ ý nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ, hướng dẫn viên cần sẵn sàng và nhiệt tình trong khả năng cho phép. Trong chương trình tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý tới các yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các tác động tiêu cực từ các yếu tố đó. Các yếu tố này thường có quan hệ biện chứng với nhau. Hướng dẫn viên du lịch cần có đánh giá chính xác nhưng linh hoạt mối liên hệ giửa các yếu tố đó và tác động của chúng đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Từ loại hình du lịch, thời gian của chuyến du lịch, chủ đề, mục tiêu của chương trình tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố đó để tranh thủ những tác độn thuận lợi và hạn chế những tác động tiêu cực của chúng cho hoạt động hướng dẫn trong chương trình tham quan của đoàn khách. Cần phân biệt rõ những yếu tố tác động thường xuyên và những yếu tố tác độngkhông thường xuyên tới hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung và chương trình tham quan nói riêng . Chẳng hạn sự phối hợp thiếu đồng bộ với ngưởi giới thiệu tại điểm du lịch và hướng dẫn viên suốt tuyến, những mối quan hệ giữa cơ quan quản lý di tích, danh thắng với tổ chức du lịch có khác biệt, là những yếu tố không thường xuyên , hướng dẫn viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng để hạn chế,tiến tới loại bỏ những yếu tố không thuận lợi ấy, góp phần tạo ra tác động thuận lợi thường xuyên cho hoạt động hướng dẫn của mình. Một hướng dẫn viên du lịch có năng lực và thông thạo nghiệp vụ phải biết tận dụng và phát huy cao nhất những yếu tố tác động thuận lợi cho việc tổ chứctham quan du lịch. Những yếu tố này có thể do chủ quan, có thể do khách quan đưa tới, có thể thường xuyên xuất hiện hoặc bất ngờ xuất hiện trong chuyến tham quan du lịch. Chẳn hạn, sự hiểu biết, thạo việc, va mối quan hệ tốt giữa các cơ quan có chức năng quản lý, tu bổ di tích, danh thắng, với các doanh nghiệp du lịch tổ chức khách tham quan du lịch là yếu tố tác động thuận lợi . BỞi lẽ 2 tổ chức này đều
14. cần thiết cho nhau, đều có trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi tới khách du lịch, đúng hơn thừ những chuyến tham quan của khách. Hiện nay, Việt Nam hầuu hết các di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng, có sức cuốn hút khách du lịch đều do cơ quan văn hoá thông tin hoặc các ban quản lý địa phương đảm nhiệm việc bảo quản, tu bổ, khai thác. Ở Huế, các di sản văn hoá thế giới, đã được UNESCO công nhận, do trung tâm bảo tồn di tích cố đo Huế quản lý, Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên thế giới, do ban quản lý Vịnh hạ Long đảm trách.Các công ty, các hãng du lịch đưa khách đến tham quan ở những điểm du lịch này đã có một sự phối hợp đồng bộ , có hiệu quả với các cơ quan quản lý và các hươ1ng dẫn viên du lịch đã trở thành bạn bè và đồng nghiệp – theo ý nghĩa nhất định – các cán bộ quản lý, nghiên cứu nơi đây. Những tri thức của các cán bộ này là nguổn bổ trợ rất hữu ích với các hướng dẫn viên du lịch để phục vụ khách tham quan du lịch tốt hơn. Đôi khi, những tri thức ấy chưa hoặc không thể có ở các sách vở. Mặt khác, các hướng dẫn viên du lịch cũng giúp cho các cán bộ quản lý, nghiên cức có được hiểu biết về khách du lịch, về những nhu cầu của khách để từ đó khai thác những tiềm năng vốn có của điểm du lịch, tăng hiệu quả khai thác , tăng doanh thu và hấp dẫn khách du lịch. Giữa cán bộ quản lý điều hành tại điểm du lịch với các hướng dẫn viên , sự hiểu biết và cảm thông , sự phối hợp đồng bộ luôn luôn là một trong những yếu tố tác động thuận lợi và rất cơ bản tới hoạt động tham quan của đoàn du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên sẽ có chất lượng cao. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ ấy, phát huy yếu tố tác động thuận lợi ấy luôn luôn phải được ghi nhớ của hướng dẫn viên. Có thể có rất nhiều yếu tố tác động một cách ngẫu nhiên tới hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn khách tham quan. Sự năng động, thông minh , khà năng thích ứng của hướng dẫn viên du lịch sẻ giúp họ tìm ra những giải pháp tình thế thí ch hợp nhất, nhanh chóng nhất để là hoặc phát huy thuận lợi từ yếu tố đó hoặc hạn chế tối đa những mặt không thuận lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch . Một lệnh phong tỏa bất thường tại điểm du lịch vì lý do an ninh, quốc phòng , sự gây
15. gổ của một nhóm người thiếu hiểu biết , thiếu tôn trọng khách du lịch ở điểm tham quan hay trên lộ trình chẳng hạn .về nguyên tắc, việc có thể xảy ra và đó là những yếu tố tác động bất lợi tới việc tổ chức tham quan du lịch cho khách . Hướng dẫn viên du lịch phải biết ứng phó linh hoạt để vừa hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách hợp lý trong điều kiện cụ thể vừa tránh được nhưng chê bai , gay gắt, đòi hỏi từ khách. Khi chú ý đến các yếu tố tác động tới hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên phải chủ động và tạo sự chủ động trong những hoàn cảnh khác nhau với vai trò là người xử lý, phối hợp điều tiết và các yếu tố tác động . Chỉ như vậy mới được coi là một hướng dẫn viên du lịch thạo nghề. Hiện nay ở nhiều di tích lịch sử – văn hoá gắn với danh thắng, điểm đến của các đoàn khách du lịch với nhu cầu tham quan tìm hiểu , các ban quản lý, các nhân viện có trách nhiệm luôn giúp đỡ hướng dẫn viên và tạo điều kiện thuận lợi cho các đoàn khách d lịch. Chất lượng và hiệu quả hoạt động hướng dẫn du lịch ở những nơi này rất tốt . Song, đáng tíêc là còn có những nơi, các nhân viên c1 trách nhiệm thường vì lợi ích trước mắt hoặc cục bộ mà thiếu sự phối hợp, thiếu sự đồng cảm trong quan hệ với hướng dẫn viên du lịch vàđoàn khách. trong quá trình tham quan và hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần bình tĩnh, khéo léo trong việc xử lý các tình huống bất thường , các hành động bộc phát gây khó khăn cho đoàn khách. Mặt khác, hướng dẫn viên cần thiết lập mối quan hệ tốt với các nhân viên có trách nhiệm ở điểm du lịch dựa trên những nguyên tắc trách nhiệm và lợi ích giửa các bên để hạn chế các yêu tố tác động xấu tới các đoàn khách du lịch khác tham quan sau đó. Ngay cả khi có luật du lịch và việc thực hiện luật đi vào nề nếp, thường xuyên: các đại phương, các ngành khác nhau có liên quan đến hoạt động du lịch thực sự có trách nhiệm , có nhận thức và hành động theo đúng pháp luật , hướng dẫn viên du lịch vẫn phải lường trước các yếu tố tác động bên ngoài gây bất lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nói chung, hướng dẫn viên du lịch được cử đi theo đoàn khách có nhiệm vụ thực
16. hiện tổ chức và hướng dẫn cho khách di tham quan theo chương trình đã định , theo giá cả khách đã mua. Mọi thành viên trong đoàn đều có quyền tham gia vào các chuyến tham quan đã mua theo chương trình . Những thành viên nào trong đoàn khách du lịch không muốn hoặc không thể tham gia toàn bộ hoặc một phần của chương trình tham quan du lịch vì lý do cá nhân thì về nguyên tắc, những thành viên áy không được đòi lại tiền đã mua gộp trong chương trình du lịch. Những trường hợp đặc biệt, có tính ngoại lệ, hướng dẫn viên du lịch phụ trách chuyến tham quan phải báo cáo để cấp có thẩm quyền quyết định việc trả lại cho khách tiền bồi thường hay không. CHính vì những yêu cầu đó, hướng dẫn viên du lịch phải tổ chứ c tham quan cho đoàn khách theo chương trình mà không cắt bớt, không thay đổi khi không có lý do chính đáng và cần thiết. Nếu có những yếu tố tác động tới chương trình tham quan du lịch của đàon mà thay đổi, hường dẫn viên cần phải trao đổi với trưởng đoàn , với các thành viên trong đoàn để đi đến quyết định cuối cùng. Tất cả các trường hợp thay đổi chương trình tham quan, du lịch của đàon khách, hướng dẫn viên phụ trách phải lập biên bản để tránh những phiền phức sau này. Trong chương trình tham quan du lịch được thiết kế và bán cho khách đã có sẵn độ dài thời gian của toàn bộ chương trình, của từng chặn trên lộ trình cho tuyến du lịch, tại những điểm khách du lịch sẽ đến . Hướng dẫn viên phải nắm vững độ dái thời gian tham quan và phân phối một cách hợp lý, linh hoạt. Thông thường, thời gian của từng hoạt động trong chương trình đã được tính toán một cách khoa học , phù hợp với từng chuyến du lịch nhất định . Điều hướng dẫn viên du lịch được phân c6ng theo đàon cần quan tâm là sử dụng quỹ thời gian đó chính xác nhưng linh hoạt, năng động và sáng tạo trong phạm vi cho phép. Bởi lẽ trong chương trình tham quan, các yếu tố tác động ngẫu nhiên có thể cản trở đến lịch trình tham quan du lịch của khách. Việc tắc nghẽn giao thông trên đường bộ khi đưa khách đi tham quan bằng ôtô, một cay cầu trên đường đi bị sập mà hướng dẫn viên không được thông báo trước, những tác động của thời tiết, và các hoạt động của con người tại điểm du lịch do yêu cầu tu bổ , tôn tạo hay an ninh . Đều có
17. thể ảnh hưởng trực tiếp tới độ dài thời gian của chuyến tham quan du lịch . trong những trường hợp cụ thể đó , hướng dẫn viên du lịch phải có nhửng hoạt động để tìm giải pháp tốt nhất, hạn chế những ảnh hưởng xấu tới thời gian tham quan của khách du lịch . Hướng dẫn viên cần thông báo cho đoàn khách , trao đổi với trưởng đoàn (nếu có ) vá đưa ra những quyết định mang tính giải pháp tình thế. Hướng dẫn viên cũng cần có sự trao đổi với người điều khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch để có sự phối hợp đồng bộ và khả thi hơn. Những khuyết điểm của các cơ sỡ dịch vụ lưu trú, ăn uống đã được đặt chổ theo thoả thuận đôi khi vì những lý do khách quan mà ảnh hưởng tới thời gian của chương trình tham quan du lịch . Việc khắc phục những khiếm khuyết ấy thuộc về chủ cơ sở dịch vụ và nếu thực hiện không đúng hợp đồng sẽ phải chịu bồi thường , chịu phạt theo qui định. Tuy vậy, trong phạm vi có thể , hướng dẫn viên cần co trao đổi cùng cơ sở dịch vụ khắc phục nhanh và bảo đảm các dịch vụ cho khách. Tất cả các quyết định liên quan tới việc thay đổi lộ trình , điểm tham quan du lịch , co sở phục vụ vụ đoàn nhằm khắc phục những yếu tố tác động từ bên ngoài, hướng dẫn viên cần phải lập biên bản chi tiết và có sự xác nhận của trưởng đoàn ( hoặc của các khách du lịch trong đoàn ), của cơ sở, để tránh việc khiếu kiện sau này. Với chương trình tham quan du lịch được xác lập sẵn và khách đã được thông báo chi tiết, hướng dẫn viên phối hợp với người điều khiển phương tiện, chủ các cơ sở dịch vụ, quản lý các điểm du lịch giữ vững thoả thuận đối với khách để bảo đảm sự tin cậy , đảm bảo chữ “tín” của doanh nghiệp mình với khách du lịch và đó cũng là nguyên tắc kinh doanh du lịch. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải mềm dẻo, biết chiều khách trong phạm vi có thể đối với những hành vi hay hoạt động của họ trong chương trình, trên lộ trình tham quan du lịch, miễn là những thoả thuận chung, thời gian của chuyến tham quan được đảm bảo về cơ bản. Chẳng hạn, khi tham quan 1 điểm du lịch khách có thể yêu cầu kéo dài thời gian so với chương trình đã định để quay phim, chụp ảnh. Trên đường tới điểm du lịch tiếp theo hay tới đối tượng tham quan khác, kháck có nhu cầu dừng mua hàng ở
18. một chổ ven đường hoặc một cửa hàng bán đồ lưu niện gần kề Hướng dẫn viên có thể tuỳ theo điều kiện cụ thể mà bố trí thời gian thoả mãn các nhu cầu của khách. Điều cần chú ý trong các trường hợp chiều khách là thời gian dành cho những yêu cầy đột xuất này không ảnh hưởng nhiều tới chuyến tham quan và việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch theo lịch biểu đã định. Mât khác, trong các trường hôp để khách mua sắm bất ngờ giữa lộ trình, hướng dẫn viên cần thông báo cụ thể , chính xác thời gian dành cho hoạt động này và địa điểm để đón khách đi tiếp, tránh sự kéo dài thời gian và khách bị lạc. Độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mõi điểm du lịch, ở từng đối tượng tham quan thường đã được các chuyên gia thiết kế tour định trước. Nhưng việc phân phối thời gian cụ thể cho thuyết minh và chỉ dẫn quan sát , chiêm ngưỡng các đối tượng tham quan tại điểm du lịch ấy , thời gian quan sát và chụp ảnh tự do dành cho khách du lịch, hướng dẫn viên theo đoàn phải có trách nhiệm phân phối một cách hợp lý. Với đoàn khách động và việc tập hợp khách trở lại phương tiện để đi tiếp hay trở về nơi lưu trú gặp khó khăn, hướng dẫn viên cũng cần sử dụng thời gian cho hợp lý hơn. Trong trường hợp điểm tham quan rộng lớn và sau khi hướng dẫn viên đã thuyết minh và chỉ dẫn cho khách các đối tượng tham quan , khách cần được sự quan sát và chụp ảnh quay phim ở nhữngđối tượng ưa thích, hướng dẫn việc cần thống nhất giờ tập chung toàn đoàn lên phương tiện rời điểm tham quan , khẳng định chính xác nơi tập chung đoàn khách và phải thông tin cho tất cả các thành viên trong đoàn rõ thời gian , địa điểm đón phương tiện . Điều này đặc biệt cần thiết ở những điểm tham quan du lịch có nhiều cửa ra vào, nhiều đường lên xuống. Những trường hợp khách mệt mỏi hay muốn kết thúc sớm chương trình tham quan, hướng dẫn viên cũng căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể mà có quyết định kịp thời, chính xác. Trong chuyến tham quan du lịch của đoàn khách bằng phương tiện ôtô , môtô, tàu hoà, máy bay hướng dẫn viên cần thông báo thời gian làm thủ tục đón khách nếu có, thời gian xuất phát và thời gian tới điểm tham quan , điểm lưu trú ăn uống
19. với những thông tin liên quan tới phương tiện vận chuyển ( qua cầu lớn , qua phà, qua đèo,dốc .) với những nội quy cần thiết. Ngoài ra hướng dẫn viên theo đoàn cần báo cáo với cơ quan, với người có thẩm quyền về những vấn đề nảy sinh trong chương trình tham quan du lịch của khách những vấn đề đã được giải quyết và những vấn đề cần xin ý liến chỉ đạo. Nếu trong quá trình hướng dẫn đoàn khách, hướng dẫn viên nhận thấy những bất hợp lý, cần điều chỉnh khoa học hơn so với chương trình đã định thì cần báo cáo vàtrao đổi với các cấp có trách nhiệm để thay đổi chương trình cho phù hợp. Nhưng khi chương trình đã được thôn báo cho khách ( khi giới thiệu và khách đã mua ) mà chưa có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền, chưa có sự đồng ý của đoàn kháchm hướng dẫnviên không tự ý thay đổi chương trình. Trong trường hợp không thể thực hiện theo chương trình đã định vì những lý do khách quan, hướng dẫn viên báo cáo nhay với những người có thẩm quyền và thông báo cho đoàn rõ cả về lý do và cách giải quyết kèm theo lời xin lỗi. Chẳng hạn, theo chương trình chuyến tham quan thành phố Hà Nội ( city tour ) của đoàn kháchdu lịch có nội dung tham quan , víêng lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Nhưng thời gian này, Ban quản lý Lăng thông báo ngừng các cuộc viếng thăm để chăm sóc thi hài Chủ tịch Hồ Chí Minh. Cũng có trường hợp đúng ngày tham quan Văn miếu theo chương trình của đoàn . Ban quản lý di tích có thông báo hõan tất cả cuộc tham quan vì một lý do nào đó, thời gian và địa điểm tham quan của đoàn thể không thể thực hiện theo chương trình, Hướng dẩn viên cần xin lổi khách và kịp thời điều khiển thời gian, chương trìn h cho phù hợp, tránh ngững đảo lộn lớn cho khách. Đối với khách du lịch đi lẻ, về cơ bản các hoạt động của nhưng hướng dẫn viên tổ chức tham quan cho khách giông như với khách đi theo đoàn. Tuy nhiên nhiều hoạt động có thể rút ngắn lại căn cứ vào lộ trình, điều kiện hoạt động cụ thể và thoả thuận trực tiếp của hướng dẫn viên vẫn như với một đoàn khách, vẫn đòi hỏi các giai đoạn phục vụ khác nhau. Điều cần lưu ý là thường có hai loại khách du lịch đ lẻ mà ở mổi loại, hướng dẫn viên được phân cộng tổ chức tham quan du lịch phải biết rõ những đặc điểm của
20. họ để việc tổ chức tham quan du lịch được tốt hơn: - Khách du lịch đi lẻ nhưng mua tour của các tổ chức du lịch và thông qua các tổ chức du lịch mà hướng dẫn viên có nhiệm vụ phục vụ họ. Với loại khách này, thường có sự độc lập nhất định trong việc lư chọn thời gian, địa điểm lưu trú, ăn uống: các hoạt động vui chơi giải trí tập thể không nhất thiết phải đặt ra thay bằng các hình thức khác thích hợp ngoài giờ tham quan. Chính những điều này đã tác động tới việc tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên. Vì vậy, căn cứ vào thỏa thuận cụ thể khi khách mua tour và khi trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên , hướng dẫn viên có thể chỉ cùng khách đến điểm tham quan, tổ chức tham quan mà không nhất thiết phải theo khách tới các điểm lưu trú hay ăn uống để phục vụ họ . Mặt khác, với loại khách này, có thể có nhiều hướng dẫn viên ở các điểm, ở các khâu khác nhau cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên cho khách đi lẻ vì vậy mà có thể được giảm bớt. Các yếu tố tác động cũng vì vậy mà đỡ gây trắc trở cho hoạt động tham quan của khách. Độ dài thời gian tham quan không nhất thiết phụ thuộc vào hợp đồng ban đầu một cách cứng nhắc mà khách có thể yêu cầu kéo dài hay rút ngắn nhưng về cơ bản không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Cũng vì lẻ đó, hướng dẫn viên du lịch càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc chủ động tổ chức, giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm làm cho chuyến tham quan du lịch của khách có ít nhất, đạt hiệu quả cao và hiệu qủa kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch cũng tăng lên. Với khách du lịch đi lẻ, việc đón khách và hướng dẫn tham quan của hướng dẫn viên đòi hỏi khả năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cao hơn. Những đối thoại dễ dàng xảy ra hơn so với khách đi đoàn và hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ như một tuyên truyền viên cho doanh nghiệp du lịch của mình, cho các dịch vụ du lịch và các điểm du lịch cũng như cung cấp cho khách những thông tin chi tiết nào đó cho khách đi đoàn thường không yêu cầu. Ngoài ra , hướng dẫn viên có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ với khách khi khách yêu cầu để có thể thông tin rõ hơn
21. những điều khách cần biết, giúp khách trong khả năng về những lựa chọn cơ sở dịch vụ lưu trú , ăn uống, mua sắm, thư giản mà trong chuyến tham quan chưa đáp ứng được. Thông thường, khách đi lẻ mua tour của tổ chức du lịch thường có những mục đích rất cụ thể trong đó có mục đích tìm hiểu về tài nguyên du lịch và khả năng sử dụng tài nguyên đó ở nước mà họ đến du lịch. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để hướng dận viên giới thiệu cho khách một cách có hiệu qủa. Hướng dẫn viên khi tổ chức tham quan du lịch cho khách đi lẻ cần nhớrằng có thể là buổi tiếp xúc duy nhất với khách nên các thao tác nghiệp vụ, kỷ năng thể hiện và kiến thức chuyên môn của hướng dẫn viên phải được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao. An tượng để lại cho khách du lịch sẽ có tác động tốt cho bản thân hướng dẫn viên và doanh nghiệp du lịch của hướng dẫn viên. Việc tổ chức tham quan du lịch cho khách di lẻ không thông qua các doanh nghịêp du lịch, không mua tour ( ở VN, khách nước ngoài đi du lịch theo dạng này thường được gọi một cách thông dụng là ” Tây Ba Lô” thường đơn giản hơn. Nói chung loại khách du lịch tự do nàu không cần đến việc đón hay tiễn thông thường như với đoàn khách hay khách lẻ mua tour , hướng dẫn viên chỉ giới hạn sự phục vụ của mình tại điểm tham quan du lịch hay tại các chương trình vui chơi giải trí khi có yêu cầu. Trong trường hợp khách du lịch muốn có sự phục vụ suốt tuyến tham quan, hướng dẫn viên mới phục vũ theo trình tự đầy đủ và kiêm luơn vai trò thông tin viên, quảng cáo viên và trưởng đoàn. Nhìn chung , việc tổ chức tham quan du lịch cho khách là việc rất quan trọng, thể hiện kỷ năng và thao tác nghiệp vụ rĩ nhất của hướng dẫn viên. Các hoạt động khác có sự hỗ trợ nhiều hơn của các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp du lịch . Tổ chức tham quan du lịch cho khách là nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch, nhất là với những khách có yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, chuộng lạ thường chọn loại hình du lịch văn hoá , sinh thái và đội khi là du lịch mạo hiểm 2. Tổ chức các dịch vụ khác. Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian nghỉ ngơi nhất định ở nơi lưu trú. Ở nơi lưu trú, khách cầm có những hoạt
22. động thư giản thể thao, thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận .Dẫu thời giab luu7 trú chí một hay vài đêm, ở gần điểm du lịch hay xa điểm du lịch nhu cầy sử dụng thời gian rỗi này là một thực tế. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách, tránh thời gian buồn chán cho khách, nhất là những khách du lịch trẻ tuổi, lần đầu đi du lịch và luôn có nhu cầu hoạt động , mặc khác có thể phội hợp với địa phương . cơ sở dịch vụ lưu trú, các cơ quan, đơn vị có điểm du lịch mà khách nghỉ lại tổ chức tổ chức các dịch vụ khách nhau phục vụ khách du lịch, phù hợp với những điều kiện cụ thể và khả năng chi trả cũng như nhu cầu của khách. Thực hiện việc tổ chức các hoạt động theo hướng thứ nhất ( các chương trình vui chơi giải trí ,thu giản ) hướng dẫn viên có thể gặp gở, trao đổi với các cơ quan, trường học, đơn vị quânn đội, địa phương hay người lãng đạo, quản lý du lịch, cơ sở lưu trữ . Để nêu yêu cầu và phối hợp với họ tổ chức các buổi gặp gỡ giao lưu, hữu nghị. Các hình thứ c gặp gở buổi tối như đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu về con người lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ thường dễ tổ chức, và co khả năng hấp dẫn các du khách . Mặt khác, hướng dẫn viên có thể tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các cơ sở sản xuất, làng nghề, làng văn hoá . Nếu nhưng nơi này không nằn trong chương trình du lịch đã được hợp đồng. Tất nhiên, ở những nơi này hướng dẫn viên phải biết được những gì cần giới thiệu hoặc nhờ người địa phương giới thiệu cho du khách để tránh sự đơn điệu, nhàm chán hay một thái độ thờ ơ, lạnh lùng với khách từ cơ sở. Hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức cho khách thưởng thức các chương trình văn nghệ nhất định nếu phù hợp với thời gian ,tâm lý của khách. Các chương trình này nếu có thể, hướng dẫn viên cần liên hệ trước với những người có trách nhiệm trước khi dẫn khách tới xem để tránh những sơ suất ( nhu chương trình có tiết mục dụng chạm đến tâm lý, lòng tự tôn dân tộc, quan hệ quốc tế .hay đụng chạm tới các khuyết tật của thành vịen trong đoàn ) Nếu trong thời gian lưu trú ,nghỉ ngơi, tham quan của đoàn khách có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay các
23. hoạt động kỷ niệm các ngày lễ hướng dẫn viên cần tìm hiểu và đưa kh1ch tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có điều kiện tốt hơn để hiểu về vùng đất, con ngưởi, văn hoá mà họ tham quan du lịch. Một hoạt động khác cũng rất cần thiết nhằm tăng cưởng sự thân ái, quý mến của kháck du lịch với hướng dẫn viên, với doanh nghiệp du lịch là thực hiện dưới hình thức hợp các ngày sinh nhật của khách du lịch trong thời gian chuyến tham quan. Với sự giúp đỡ của trưởng đoàn . Với giấy tờ có trong tay và những hiểu biết về tâm lý, thói quen của khách, hướng dẫn viên có thể chuẩn bị hay cùnh trưởng đoàn các cơ sở lưu trú ( nhân viên lễ tân ) chuẩn bị món quà nhỏ hoặc hoa tươi cùng những lời chúc mừng trang trọng đúng kiểu với thành viên trong đoàn có nhày sinh nhật , việc này nên làm với sự có mặt của cả đoàn hay đa số thành viên trong đoàn nhằm tác động tốt đẹp tới cả đoàn khách. Những ngày lễ khách như kỷ nịêm năm chẵn ngày cưới của cặp vợ chồng khách ,ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo của khách, hướng dẫn viên du lịch cũng cần có nhưng hình thức chúc mừng giản dị phù hợp, tạo ấn tượng cho khách. Trong quá trình tổ chức hoạt động giải trí, thư giản thể thao cho khách, hướng dẫn viên du lịch đồng thời có thể làm nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền cho các tài nguyên du lịch của vùng , của đất nước, quảng cáo cho tuyến, điểm du lịch mà trong các quảng cáo , các thông tin khác nhau chưa thể tới hết với khách. Chính là những hoại động này cũng đóng góp phần vào thành công của hoạt động hướng dẫn du lịch, tạo ra những chương trình du lịch mới sinh động và hấp dẫn khách du lịch. Để giúp khách hàng sử dụng thời gian rỗi một cách hiệu quả trong chuyến tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung tại nơi lưu trú của khách (cả trong phạm vi địa phương có cơ sở lưu trú).Ngoài việc giới thiệu thông tin cho khách các dịch vụ trong cơ sở dịch vụ lưu trú như massage, bể bơi, phòng thể thao, quay ba, phòng nhạc, quầy bán đồ lưu niệm hướng dẫn viên cần thông tin, giúp đỡ khách trong việc mua sắm các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo, các đồ gia dụng mang dấu ấn của
24. địa phương hay các mặt hàng đặc trưng của nơi du lịch. Chẳng hạn có thể thông tin cho khách hàng về địa điểm của các cửa hàng với những mặt hàng có thể mua sắm, thời gian bán hàng. Những cửa hàng phục vụ gia đình, trẻ con, các cửa hàng đặc sản, cửa hàng bán đồ lưu niệm và cửa hàng dịch vụ mà cơ sở cửa hàng lưu trú không có cần được hướng dẫn viên thông tin cho khách. Các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do (nếu có) cũng cần giới thiệu cho khách để lựa chọn. Thông thường khách du lịch quốc tế coi viêc mua sắm, dạo chơi tự do là một cách thư giãn sau chương trình tham quan nhưng do không hiểu giá cả, ngôn ngữ nên thường muốn có sự giúp đỡ của hướng dẫn viên theo đoàn. Nếu không có gì trở ngại, việc hướng dẫn viên tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí của khách du lịch, giúp đỡ họ trong việc tìm kiếm dịch vụ, thuê phương tiện, mua sắm là rất cần thiết. Trong quá trình tham gia tổ chức các dịch vụ cho khách du lịch, hướng dẫn viên càng có điều kiện tăng cường mối hiểu biết với khách và tuyên truyền, quảng bá cho các tuyến, điểm du lịch của đất nước, quảng bá cho uy tín của hãng mình. Đó cũng là cách giúp khách quay trở lại du lịch lần nữa và mời gọi những người khác đến với chương trình tham quan du lịch, đến với hãng của hướng dẫn viên. Đôi khi, chương trình tham quan và các hoạt động tổ chức dịch vụ phục vụ khách du lịch hấp dẫn, khách có thể quyết định đăng ký kéo dài chương trình, mua tiếp tour của hãng sau khi tour cũ kết thúc. Điều mà hướng dẫn viên cần đặc biệt chú ý là các hoạt động tham quan du lịch của khách phải bảo đảm đúng với các điều khoản đã hợp đồng và đã thông báo với khách, đáp ứng các nhu cầu chính đáng và đủ điều kiện phục vụ các dịch vụ bổ sung đa dạng của khách. Sự thành thạo nghiệp vụ, khả năng hiểu biết tâm lý khách du lịch, sự năng động sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ bảo đảm sự thành công của công tác tổ chức các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch. Những hoạt động này của hướng dẫn viên có thể được rút ngắn nếu tổ chức cho khách đi lẻ. Khách du lịch đi lẻ thường có xu hướng thích độc lập trong một số
25. hoạt động nhất định. Hướng dẫn viên cần thông tin những gì khách yêu cầu, vì đôi khi khách muốn tự mình tìm thông tin, tự mình khám phá. Các hoạt động sinh hoạt văn nghệ thể thao, vui chơi tập thể không cần đặt ra và hướng dẫn viên không nhất thiết phải đi cùng với khách du lịch. Song, khi tổ chức và giúp đỡ khách du lịch đi lẻ thực hiện các dịch vụ bổ sung và hoạt động giải trí, hướng dẫn viên có điều kiện chuyện trò nhiều hơn với khách do không phải bao quát cả đoàn. Độ tin cậy của khách vào hướng dẫn viên càng cao, khả năng mua chương trình tiếp hay quay trở lại tuyến, điểm du lịch đã qua của khách cũnf dễ xảy ra hơn so với việc hướng dẫn viên và khách thực hiện chương trình tham quan theo hợp đồng một cách miễn cưỡng. III. TỔ CHỨC VIỆC TIỄN KHÁCH Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của họ hgoặc đi du lịch tiếp. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách. Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đây: 1. Chuẩn bị và kiểm tra Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm khi tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là các cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng còn với khách trong nước, thông thường là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa chỉ nơi ở của khách. Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chẩun bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh
26. toán cùng với các vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm Có những doanh nghiệp du lịch chuẩn bị phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuếyn du lịch (có nơi gọi là quỹ lời khuyên của khách) hướng dẫn viên cần nhận lại phiếu này trước khi tiễn khách. Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từ phương tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh và giờ bay để phổ biến cho khách và chuẩn bị cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện (ô tô chẳng hạn) đưa khách từ nơi lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác. Bởi lẻ chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ ) để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (tốt nhất là vào tối hôm trước nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau). Mặt khác, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú và trước khi ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh. Việc thanh toán được cụ thể để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau. Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán của khách đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa, và giúp khách thanh toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, và giải thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu. Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ do hợp đồng, cần hỏi lại những
27. người có trách nhiệm ở doanh nghiệp của hướng dẫn viên. KHi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành (từ tối hôm trước hoặc trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút) hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ. Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viên khác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý của khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền toái cho khách khi bỏ quên hành lý, tư trang mà ra đến sân bay, nhà ga, bến cảng mới nhớ ra. 2. Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt. Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện, hướng dẫn viên kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ sở lưu trú. Trước khi xuất phát, nắhc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa (cần thiết hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại). Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần việc tiễn khách đã hoàn thành. Trên đường từ nơi lưu trú ra sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu biên giới giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có sự hiểu biết nhất định sau chuyến du lịch. Vì vậy, khác với buổi đón khách và đưa về cơ sở lưu trú, lần này hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan trên đường (trừ khi có khách đề nghị) mà nên để khách trong các tâm trạng khác nhau của họ. Thường thường, khách có tâm trạng sau: hài lòng với chuyến du lịch và tự nhủ sẽ còn dịp trở lại và chuyến chia tay này đầy lưu luyến và hứng khởi; thất vọng về chuyến đi vì những nhu cầu, mục đích không thực hiện được và chuyến chia tay này với hướng dẫn viên, với mãnh đất và con ngừơi này sẽ chia tay lâu dài không hẹn ngày gặp lại. Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ của khách và nếu không khí đậm tình thân
28. hữu, ấm cúng, hoan hỉ thì có thể tham gia vào các câu chuyện của khách một cách có chừng mực. Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển (thường là cạnh ghế ngồi của khách). Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản. Đối với khách du lịch quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện. Đối với việc làm thủ tục hải quan, nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên. Đoàn khách ít người, hướng dẫn viên nên để khách tự xuất trình vé và tự cân hành lý để gửi vào phương tiện vận chuyển. Hướng dẫn viên cần giúp khách nắm vững các qui định về trọng lượng, số lượng hành lý và những quy định về loại hàng hoá được phép hay cấm xuất. Nếu khách đề nghị, trong trường hợp đoàn đông và hành lý nhiều, hướng dẫn viên có thể thay mặt đoàn cân và gửi hành lý cho khách. Các chi phí tại nơi xuất phát được thực hiện theo hợp đồng. Nói chung, hành lý quá cước quy định, khách phải thanh toán với nhân viên thương vụ. Riêng lệ phí sân bay, nhà ga nếu hợp đồng không quy định thì khách cũng phải trả, nếu có quy định trong chương trình thì hướng dẫn viên tạm ứng cho khoản chi trả này. Hướng dẫn viên cũng có thể nộp lệ phí giúp khách dễ dàng trong các thủ tục thương vụ. Trước khi làm các thủ tục an ninh và vào phòng đợi, hướng dẫn viên có thể giúp khách trong việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách yêu cầu, vì dù sao tâm trạng khách lúc chia tay thường rất khác nhau. Sau khi đã hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay,
29. qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ đã được ngăn cách. Cho tới thời điểm này, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt thân tình, những lời chúc may mắn và bình yên với đoàn khách, và sự mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè của họ. Thái độ chân thành, lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm của phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết. Các cử chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả, xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón khách. Hướng dẫn viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách. 3. Những điều cần chú ý khi tiễn khách + Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra trường hợp hướng dẫn viên theo đoàn vì lý do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà là một hướng dẫn viên mới được phân công, hướng dẫn viên mới nhất thiết phải gặp gỡ đoàn khách trước khi làm các thủ tục tiễn khách và để tránh những sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. + Trong quá trình hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục cần lưu ý đến thái độ ứng xử của mình như: không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực hiện sai những hướng dẫn có sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực hiện đúng qui định, trình tự, không tỏ ra quá sốt sắng trong việc tiễn khách hay quá vội vã trong việc hướng dẫn khách làm thủ tục vì điều này đôi khi có thể gây hiểu lầm từ phái khách rằng hướng dẫn viên muốn mau chóng rời xa họ, không lưu luyến lúc chia tay. + Trong quá trình tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên có thể kết hợp với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp của mình (hoặc trực tiếp) tạo mối liên hệ với các bộ phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để lấy tờ khai và hướng dẫn khách khai trước tại cơ sở lưu trú, có thể lấy các tích kê hành lý, lấy phiếu lên phương tiện. + Trong lúc chia tay với khách, có thể cả đoàn hoặc cá nhân trưởng đoàn hay một vài thành viên của đoàn khách du lịch tặng hướng dẫn viên chút quà kỷ niệm (như chiếc khăn, cây bút, lọ nước hoa ) hay chút tiền “tip” “pourboire”. Điều đó cũng
30. là lẽ thường để thể hiện mối cảm mến, lòng biết ơn của khách với những người đã trực tiếp phục vụ họ trong chuyến du lịch. Hướng dẫn viên cần hiểu rằng đó chính là sự đánh giá cdủa khách về trình độ chuyên môn và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Đó cũng có thể là biểu hiện tình người hoặc theo tập quán của khách. Vì vậy, việc nhận quà phải đàng hoàng, lịch lãm và không giấu diếm, nhất là trước con mắt của khách, dù giá trị của quà tặng lớn hay nhỏ. Hướng dẫn viên cần tránh những hành vi gợi ý khách đưa tiền “tip” hay tỏ thái độ hờ hửng coi thường món quà có giá trị nhỏ, khúm núm, vui mừng trước món quà có giá trị lớn. Cũng có doanh nghiệp qui định cụ thể về việc nhận quà, nhận pourboire của khách với tất cả nhân viên của mình. Hướng dẫn viên cần tuân thủ qui định ấy. + Hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện đưa khách tới nhà ga, sân bay cần chờ cho phương tiện đưa khách khởi hành ít phút rồi mới trở về nhằm tránh các trừơng hợp do trục trặc nào đó, phương tiện chở khách không theo đúng lịch trình (hoãn chuyến bay, chuyến tàu ) có thể giúp khách trở lại nơi lưu trú hay gaỉi quyết các phát sinh do trục trặc gây ra, tránh đến mức thấp nhất những phiền toái cho khách du lịch và cho doanh nghiệp du lịch của mình. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 1. Phân tích ý nghĩa và nội dung công tác chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch. 2. Nêu những công việc cần thực hệin của hướng dẫn viên du lịch khi đón khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó. 3. Nêu những công việc cần làm của hướng dẫn viên du lịch khi tổ chức ăn, ở và tham quan du lịch cho khách và mối quan hệ hữu cơ của những việc làm đó. 4. Phân tích những việc cần làm khi tổ chức tiễn khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.