Bài giảng môn Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt
94 trang
2380
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng môn Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Tài liệu đính kèm:
- bai_giang_mon_to_chuc_van_chuyen_hanh_khach_va_du_lich_duong.pdf
Nội dung text: Bài giảng môn Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt
- Đ I H C SƯ PH M HU TỔ CHỨC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH VÀ DU LỊCH HU 2009
- Lêi nãi ®Çu M«n häc “Tæ chøc vËn chuyÓn h nh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t” n»m trong hÖ thèng c¸c m«n häc thuéc chuyªn ng nh VËn t¶i ®−êng s¾t, VËn t¶i v kinh tÕ ®−êng s¾t v Kinh tÕ vËn t¶i ®−êng s¾t ¸p dông cho c¸c hÖ ® o t¹o chÝnh quy v th−êng xuyªn. M«n häc n y cung cÊp cho sinh viªn c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt trong lÜnh vùc tæ chøc vËn chuyÓn h nh kh¸ch b»ng ®−êng s¾t quèc gia v ®« thÞ, c«ng t¸c phôc vô h nh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t víi tæng thêi l−îng 30 tiÕt häc trªn líp v ®−îc kÕt cÊu th nh 4 ch−¬ng. T i liÖu n y ®−îc biªn so¹n t¹i Trêng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. §Ó ho n th nh t i liÖu n y, t¸c gi¶ xin bÇy tá sù biÕt ¬n ®èi víi nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña c¸c thÇy c« gi¸o Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t” Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i v c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Tæng C«ng Ty §−êng s¾t ViÖt Nam. Tuy nhiªn, do m«n häc cã liªn quan ®Õn nhiÒu lÜnh vùc nªn trong qu¸ tr×nh so¹n th¶o, ch¾c ch¾n kh«ng thÓ tr¸nh khái mét sè h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, t¸c gi¶ rÊt mong ®−îc b¹n ®äc gãp ý ®Ó t i liÖu ®−îc ho n thiÖn h¬n cho nh÷ng lÇn xuÊt b¶n vÒ sau. Mäi ®ãng gãp xin göi vÒ ®Þa chØ: Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t”, khoa VËn t¶i v Kinh tÕ, Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. H néi th¸ng 06 n¨m 2007 T¸c gi¶
- Danh môc c¸c ch÷ c¸i viÕt t¾t XHCN X héi chñ nghÜa KTQD Kinh tÕ quèc d©n GTVT Giao th«ng vËn t¶i VT§S VËn t¶i ®−êng s¾t §SVN §−êng s¾t ViÖt nam DLVN Du lÞch ViÖt nam TCTy Tæng c«ng ty CBCNV C¸n bé c«ng nh©n viªn NLTQ N¨ng lùc th«ng qua B§CT BiÓu ®å ch¹y tÇu §M TX §Çu m¸y toa xe Q§VVVTHHT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i h ng hãa trªn ®−êng s¾t quèc gia QPKTKT§S Quy ph¹m khai th¸c kü thuËt ®−êng s¾t ViÖt nam LV§SQT Liªn vËn ®−êng s¾t quèc tÕ QTTMQLKTNG Quy t¾c tû mû qu¶n lý kü thuËt nh ga Q§VVVTHK,HL,BGT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i h nh kh¸ch, h nh lý, bao göi trªn ®−êng s¾t quèc gia
- TÀI LI U THAM KH O [1]. B GTVT Hà n i 2006 Lu t ñư ng s t và t p văn b n hư ng d n thi hành Lu t do B GTVT ban hành. [2]. B GTVT – T ng công ty ðSVN tháng 2 năm 2006 Quy ñ nh v vi c v n t i hàng hóa trên ñư ng s t qu c gia. [3]. LÊ QUÂN, NGUY N TH HOÀI AN Bài gi ng cao h c “T ch c công tác Liên v n ñư ng s t Qu c t ” Trư ng ðH GTVT 1999; [4]. TS LÊ QUÂN Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ñi tàu phù h p v i nh ng ñòi h i trong giai ño n m i. T p chí GTVT s tháng 5 năm 2001; [5]. TS LÊ QUÂN Nâng cao năng l c c nh tranh c a ngành ñư ng s t trong th trư ng du l ch Vi t Nam. T p chí GTVT s tháng 12 năm 2001; [6]. TS LÊ QUÂN V quy ho ch m ng lư i ñư ng s t cao t c Vi t Nam. T p chí GTVT s tháng 4 năm 2003; [7]. TS LÊ QUÂN ng d ng xã h i h c ñi u tra tâm lý hành khách và ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ngành ðSVN. T p chí Khoa h c GTVT Trư ng ðH GTVT s tháng 11 năm 2003; [8]. Ch nhi m: TS LÊ QUÂN VÀ KS LÊ TH HI U Các gi i pháp nâng cao th ph n v n t i ñư ng s t Vi t Nam ð tài KHCN c p B GTVT. Nghi m thu lo i xu t s c năm 2003; [9]. TR N VĂN M U Du l ch l hành. NXB: Giáo d c năm 1998; [10]. NGUY N VĂN ðÍNH, PH M H NG CHƯƠNG Qu n tr kinh doanh l hành. NXB: Th ng kê năm 2000; [11]. H c vi n hành chính qu c gia Nghiên c u xã h i h c; [12]. M t s phương pháp và k thu t nghiên c u xã h i h c (mã s 2000/82495 Thư vi n Qu c gia); [13]. ð NG NG C MINH, VƯƠNG LÔI ðÌNH Kinh t du l ch và du l ch h c. NXB: Tr năm 2001; [14]. Phr«lèp Iu.S., G«lÝts−nski §.M., Lª®iaep A.P. Công trình ga và ñư ng tàu ñi n ng m. B n d ch c a TS Nguy n ð c Nguôn. NXB: Xây d ng năm 2005; [15]. Ф.П. КОЧНЕВ Пассажирские перевозки на железнодорожномтранспорте. M. Tpa нcпopт 1980;
- [16]. Пoд peдaкцией П.C. Гpyнтoвa. Упрaвлeниe экcплyaтaциoннoй paбoтой и кaчествoм перевозoк нa жeлeзныx дopoг ax. M. Tpa нcпopт 1994. [17]. ИВАНЕНКО В.Ф., КВИТКО В.В., ШАПКИН И.Н. Повышение качества обслуживания пассжиров M. Tpa нcпopт 1986.
- BÀI M ð U I. VAI TRÒ C A VTðS TRONG N N KTQD V n t i là m t xích không th thi u ñư c trong dây truy n s n xu t công – nông nghi p c a 1 qu c gia. B i v n t i mang ñ y ñ 3 y u t ñ c trưng c a 1 ngành s n xu t v t ch t là ñ i tư ng lao ñ ng, s c lao ñ ng và công c lao ñ ng nên Kác Mác ñã ñ nh nghĩa, v n t i là ngành s n xu t v t ch t ñ ng hàng th 4 sau công nghi p, nông nghi p và công nghi p khai khoáng. Tuy nhiên so v i các ngành s n xu t v t ch t khác, GTVT có nh ng ñi m khác bi t quan tr ng, ñó là: GTVT là ti p t c c a quá trình s n xu t trong lưu thông, vì v y trong ho t ñ ng v n t i, quá trình s n xu t và tiêu th g n v i nhau, hòa quy n nhau, làm t t công tác s n xu t t c là t o ñi u ki n nâng cao ch t lư ng, tăng kh năng c nh tranh c a s n ph m v n t i và ngư c l i, c i thi n lưu thông chính là bi n pháp ti t ki m chi, t i ưu hóa cho quá trình s n xu t; S n ph m c a GTVT là lo i s n ph m vô hình, không có hình dáng, kích thư c, m u s c, mùi v và không có kh năng d tr ñư c; ð i tư ng tác ñ ng chính c a ho t ñ ng v n t i là hàng hóa và hành khách, t c là ho t ñ ng v n t i t o ra hai s n ph m chính là s di chuy n hàng hóa và hành khách trong không gian. VTðS là “xương s ng” trong h th ng GTVT th ng nh t bao g m các ngành v n t i ñư ng b , v n t i hàng không, v n t i ñư ng th y, v n t i ñư ng bi n và v n t i ñư ng ng. Trong lĩnh v c v n t i hành khách ñư ng s t có nh ng ưu ñi m vư t tr i, ñó là: Có kh năng v n chuy n lư ng hành khách l n, c ly v n chuy n tương ñ i xa; Có kh năng v n chuy n su t ngày ñêm, ít b nh hư ng b i ñi u ki n th i ti t khí h u; T c ñ v n chuy n tương ñ i l n, ch thua kém so v i phương ti n hàng không v t c ñ k thu t. Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c công ngh , ñư ng s t th gi i ñư c ch ng ki n nh ng ñoàn t u cao t c theo ki u TGV (Pháp), ICE (CHLB ð c),
- Shinkansen (Nh t b n) v i t c ñ k thu t trên 300 km/h, th m chí t c ñ th nghi m c a TGV ñã ñ t t i 574,8 km/h (trên ño n ñư ng 73km t Paris ñi Strabouge). ðây là l i th c nh tranh to l n c a ngành ñư ng s t v i hàng không trong lĩnh v c chuyên ch hành khách; ð an toàn cao. Do ñư ng s t ho t ñ ng trên tuy n ñư ng chuyên dùng dành riêng, có s b o v ngăn ch n các tác ñ ng c a y u t bên ngoài, m t khác, ho t ñ ng ñư ng s t là m t quá trình th ng nh t ch t ch gi a các b ph n theo các Quy trình, Quy ph m và BðCT ñ th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách dư i s giám sát ch t ch c a các cơ quan ch c năng nên tai n n ch y t u do l i ch quan r t th p. ðư ng s t các nư c tiên ti n ñã áp d ng thành công h th ng giám sát ñ nh v ñoàn t u có kh năng can thi p t Trung tâm ñi u hành t i ho t ñ ng c a ñ u máy n u th y t c ñ vư t quá quy ñ nh, ñư ng s t M s d ng h th ng ñ nh v b ng v tinh m t ñ t. Công ngh thi t k và ch t o phương ti n di ñ ng, ñư ng xá và công trình h t ng có nh ng ti n b quan tr ng, ch t o thành công các toa xe ch khách ch y v i t c ñ cao và êm thu n, ray không m i n i cho phép nâng cao ñáng k kh năng an toàn ch y t u; M c ñ ti n nghi, tho i mái dành cho hành khách trong quá trình v n chuy n l n. Chính vì v y có th kh ng ñ nh r ng, VTðS có vai trò r t quan tr ng trong h th ng GTVT qu c gia nói riêng và trong n n KTQD nói chung. II. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH TRONG NGÀNH ðƯ NG S T V n chuy n hành khách là 1 trong nh ng nhi m v quan tr ng nh t c a VTðS. Làm t t công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t cho phép: Tho mãn nhu c u di chuy n c a nhân dân ph c v cho các m c ñích xã h i và lao ñ ng s n xu t; Tăng cư ng giao lưu văn hoá gi a các vùng mi n và các qu c gia; Tăng doanh thu, nâng cao s c c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i hành khách;
- Gi v ng an ninh qu c phòng, thúc ñ y phát tri n kinh t xã h i gi a các vùng mi n trong c nư c. V n chuy n hành khách liên quan ñ n con ngư i do ñó ngành ñư ng s t ph i có nh ng nghiên c u nghiêm túc, th a ñáng theo hư ng ngày càng thu n ti n, ti n nghi cho hành khách, rút ng n th i gian v n chuy n, b o ñ m an toàn tuy t ñ i và h giá thành v n t i ñ tăng s c c nh tranh trong lĩnh v c chuyên ch hành khách. III. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC DU L CH ðƯ NG S T ði l i là m t trong nh ng nhu c u ñ c trưng c a con ngư i nh m m c ñích thương m i, giao lưu tìm hi u và nh ng m c ñích cá bi t khác. ð ñáp ng nhu c u này, ngành v n t i hình thành và phát tri n như 1 công c ñ thúc ñ y xã h i phát tri n, tăng cư ng kh năng giao lưu, trao ñ i gi a các vùng, các qu c gia. Cùng v i s ti n b c a h th ng GTVT, du l ch cũng phát tri n m nh m và tr thành ngành kinh t mũi nh n c a qu c gia và th gi i, ñúng v i tên g i là “ngành công nghi p không khói”. ð c ñi m c a s n ph m du l ch là cung – c u tách bi t v không gian, vì v y ñ t o ra s n ph m du l ch có giá tr s d ng thì ph i có v n t i. V n t i là ñi u ki n cơ b n ñ phát tri n du l ch. ði u ki n giao thông t t, an toàn thu n l i là y u t căn b n thúc ñ y du l ch phát tri n. Trong ñi u ki n kinh t phát tri n, khoa h c công ngh có nh ng bư c ti n vư t b c cho phép hình thành nhi u lo i hình l hành m i, h p d n thì du l ch tr thành món ăn tinh th n không th thi u c a ña s ngư i dân. Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, môi trư ng s ng b ô nhi m cũng là nguyên nhân làm tăng nhu c u du l ch. H i ñ ng du l ch qu c t (WTO) công nh n du l ch là ngành kinh t l n nh t th gi i, ñ i v i m t s qu c gia du l ch là ngu n thu ngo i t quan tr ng và là ngành kinh t hàng ñ u. Có ñư c vai trò ñó vì du l ch có nh ng ý nghĩa quan tr ng: Du l ch tham gia tích c c vào quá trình tăng thu nh p qu c dân nh các kho n thu t s n ph m du l ch, ñ ng th i tham gia tích c c vào quá trình phân ph i l i thu nh p gi a các vùng, t o công ăn vi c làm cho ngư i dân, góp ph n c ng c s c kho , tăng năng su t lao ñ ng, s d ng có hi u qu cơ s v t ch t k thu t c a vùng du l ch;
- Góp ph n tăng ngu n thu ngo i t và ñóng góp to l n trong vi c cân b ng cán cân thanh toán qu c t ; Du l ch là ho t ñ ng xu t kh u t i ch có hi u qu nh t, ñó là xu t kh u các hàng hoá tiêu dùng, ñ th công m ngh và các s n ph m văn hoá như phong t c, t p quán dân t c , t ñó gi i thi u ñư c hình nh ñ t nư c, con ngư i ra v i th gi i; Du l ch khuy n khích và thu hút ngu n v n ñ u tư nư c ngoài thông qua s ti p xúc, trao ñ i trong quá trình th c hi n du l ch; Du l ch là m t ngành kinh t t ng h p, s n ph m du l ch ñư c t o ra có s ph i h p c a nhi u ngành. Vì v y, du l ch phát tri n kéo theo s phát tri n c a các ngành khác như GTVT, ti u th công nghi p, xu t nh p kh u hàng hoá ; Du l ch t o ñi u ki n nâng cao tình ñoàn k t h u ngh và m i quan h hi u bi t l n nhau gi a các vùng, các qu c gia. GTVT và du l ch có m i quan h r t bi n ch ng v i nhau, GTVT phát tri n là ti n ñ và ñi u ki n cho du l ch phát tri n, ngư c l i, du l ch phát tri n s làm tăng hành khách cho GTVT, thúc ñ y GTVT phát tri n. Hai ngành ñư ng s t và du l ch có m i quan h ch t ch trong vi c thu hút khách, có nh ng ñi m tương ñ ng trong công tác ph c v hành khách, ñó là cung c p d ch v ăn u ng, ngh ngơi và các d ch v b sung khác. Trong các c u du l ch thì c u v v n chuy n là yêu c u ñ u tiên, có ñáp ng ñư c c u v di chuy n thì m i có cơ s ñ th c hi n chương trình du l ch. Theo các s li u th ng kê, chi phí v n chuy n trong 1 tour du l ch chi m trên 30% giá thành, do ñó gi m chi phí v n chuy n là bi n pháp cơ b n ñ gi m giá thành du l ch, nâng cao s c h p d n ñ i v i du khách. Du l ch phát tri n ñòi h i d ch v v n chuy n cũng ph i phát tri n theo và các ngành v n t i ph i c nh tranh v i nhau ñ tham gia th trư ng này. Du l ch Vi t Nam có l ch s hình thành và phát tri n hơn 40 năm, nhưng ch th c s sôi ñ ng t nh ng năm 90 c a th k XX, ñ c bi t t năm 1993 t i nay, khi ð ng và Chính ph th c hi n chính sách m c a và h i nh p qu c t . Cơ ch , chính sách v du l ch ñư c b sung, b máy qu n lý nhà nư c, h th ng kinh doanh du l ch ñư c ki n toàn và s p x p l i, thích nghi d n v i cơ ch m i, nâng cao hi u qu kinh doanh. Các pháp l nh v du l ch và nhi u văn b n qu n lý, hư ng d n ho t ñ ng du l ch ñư c ban hành t o ñi u ki n pháp lý cho công tác s n xu t kinh doanh c a ngành.
- Trong chi n lư c phát tri n s n xu t kinh doanh, Doanh nghi p ðSVN cũng r t chú tr ng ñ n công tác d ch v du l ch, xác ñ nh ñó là nhi m v quan tr ng nh m ña d ng hóa s n ph m, t o ñi u ki n cho ngư i lao ñ ng g n bó lâu năm v i ngành. Hi n nay ðSVN có các công ty d ch v và du l ch là doanh nghi p nhà nư c, do B GTVT thành l p giao TCTy ðSVN qu n lý, ngoài ra còn có các doanh nghi p khác như Công ty khách s n – du l ch Công ðoàn, Trung tâm du l ch thanh niên ñư ng s t, các h th ng nhà ngh ñư c trang b khá hi n ñ i như: H i Vân Nam, Kỳ ð ng, Cây Xoài, FaiFô IV. M C ðÍCH, ð I TƯ NG NGHIÊN C U VÀ K T C U MÔN H C Môn h c s gi i thi u cho sinh viên chuyên ngành V n t i ñư ng s t, V n t i và Kinh t ñư ng s t, Kinh t v n t i ñư ng s t và các chuyên ngành có liên quan khác nh ng ki n th c cơ b n trong công tác v n chuy n và ph c v hành khách, cũng như nh ng hi u bi t c n thi t v v n chuy n hành khách ñô th và du l ch ñư ng s t. K t c u môn h c g m 4 chương, ngoài bài m ñ u, c th là: Chương 1: Lu ng hành khách và các yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách. Chương 2: T ch c công tác ph c v hành khách. Chương 3: T ch c v n chuy n hành khách ñô th . Chương 4: Du l ch ðư ng s t.
- Chương I LU NG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1.1. Khái ni m và ñi u ki n chuyên ch hành khách b ng ðSVN Trong công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t, khái ni m hành khách ch hành khách ñi t u, còn trong công tác ph c v hành khách, khái ni m này bao g m c nh ng ngư i quan tâm ho c có nhu c u di chuy n b ng ñư ng s t. Vì v y ph n này, khái ni m hành khách ñư c nghiên c u v i nghĩa là nh ng ngư i ñi t u. I.1.1.1. Khái ni m hành khách, quy n l i và nghĩa v c a các bên trong v n t i hành khách 1. Khái ni m hành khách Lu t ñư ng s t Vi t nam năm 2006 và QðVVVTHKHLBGTðSQG quy ñ nh: “Hành khách là ngư i ñi t u có vé h p l ”. Vé hành khách do Doanh nghi p ñư ng s t phát hành theo m u ñã ñăng ký v i cơ quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n. Vé b coi là không h p l khi ñ rách, nhàu nát, ñ nhòe, không ñ c ñư c ñ y ñ các thông tin c n thi t trên vé theo quy ñ nh; không do ñư ng s t phát hành; b t y, xóa, s a ch a ho c không ñúng chuy n t u, th i gian ghi trên vé mà không có xác nh n c a Doanh nghi p ñư ng s t. 2. Nghĩa v và quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i
- a. Nghĩa v c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i : ngoài các nghĩa v chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các nghĩa v c th sau: Niêm y t công khai các quy ñ nh c n thi t có liên quan ñ n hành khách ñi t u. Nơi giao d ch gi a ñư ng s t và hành khách ph i niêm y t các n i dung ch y u c a QðVVVTHKHLBGTðSQG và các văn b n có liên quan ñ n vi c bán vé, g i nh n hành lý, bao g i t ch c gi i ñáp và hư ng d n nh ng v n ñ c n thi t cho hành khách. T i ga, tr m có t ch c ñón ti n hành khách ph i có nơi ñ i t u, c a bán vé, b ng gi t u, b ng giá vé, n i quy ñi t u, nhi m v c a nhân viên khách v n. N u có t ch c ti p nh n và tr hành lý ký g i, bao g i ph i có nơi b o qu n; niêm y t giá cư c, giá x p d hành lý ký g i, bao g i; V n chuy n hành khách, hành lý, bao g i t nơi ñi ñ n nơi ñ n ñã ghi trên vé và ñ m b o an toàn, ñúng gi ; Ph c v hành khách văn minh, l ch s , chu ñáo và t ch c l c lư ng ph c v hành khách là ngư i khuy t t t vào ga, lên t u, xu ng t u thu n l i; Thông báo công khai t i t t c các ga có liên quan v lo i t u, s lư ng t u, gi t u, quy ñ nh ga nh n v n chuy n hành khách, hành lý ký g i, bao g i ch m nh t là 5 ngày trư c khi th c hi n. Các lo i t u khách ph i có nh ng trang thi t b thích h p theo quy ñ nh t i QPKTKTðSVN. T u khách ñi ñ n ga ch m gi quy ñ nh thì Trư ng ga tr m, Trư ng t u ph i thông báo k p th i cho hành khách và nh ng ngư i liên quan bi t; B o ñ m ñi u ki n sinh ho t t i thi u c a hành khách trong trư ng h p v n t i b gián ño n do tai n n ho c thiên tai, ñ ch h a; Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao g i cho hành khách ñã tr ñ ti n; Hoàn tr ti n vé, b i thư ng thi t h i và các chi phí phát sinh khi x y ra thi t h i v tính m ng, s c kh e và tài s n c a hành khách do l i c a Doanh nghi p ñư ng s t; Ch p hành và t o ñi u ki n thu n l i ñ cơ quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n ki m tra hành khách, hành lý, bao g i khi c n thi t. b. Quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i : ngoài các quy n chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các quy n c th sau:
- Yêu c u hành khách tr ñ cư c v n t i hành khách, bao g i và hành lý mang theo ngư i, mua vé b sung khi không có vé ho c vé không h p l ; Ki m tra tr ng lư ng, quy cách ñóng gói bao g i c a ngư i g i và hành lý ký g i c a hành khách trư c khi nh n v n chuy n; yêu c u hành khách cho ki m tra hành lý, bao g i trong trư ng h p có nghi ng ; T ch i, ñình ch v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i ñã có vé trong các trư ng h p sau: + Ngư i ñi t u, hành khách, ngư i g i bao g i không th c hi n yêu c u mua vé b sung theo quy ñ nh; + Hành khách không ch p hành các quy ñ nh trong QðVVVTHKHLBGTðSQG, n i quy ñi t u và các quy ñ nh khác c a Pháp lu t có liên quan; + Tr em dư i 10 tu i (ho c có chi u cao dư i 1,32m n u không xác ñ nh ñư c tu i) mà không có ngư i l n ñi kèm; + Ngư i say rư u, ngư i m t trí, ngư i có b nh truy n nhi m, ngư i có b nh t t mà th y thu c ch ñ nh không di chuy n ho c xét th y có th nguy hi m ñ n b n thân ngư i ñó khi ñi t u (tr trư ng h p có ngư i ñi cùng trông nom); + Do nguyên nhân b t kh kháng ho c ph i v n t i ph c v nhi m v ñ c bi t. 3. Nghĩa v và quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i a. Nghĩa v c a hành khách, ngư i g i bao g i : Hành khách ph i có vé h p l và t b o qu n hành lý mang theo ngư i. Ngư i ñi t u không có vé ho c vé không h p l ph i mua vé b sung theo quy ñ nh c a ngành ñư ng s t. Xu t trình ñ y ñ vé và gi y t h p l cho nhân viên ñư ng s t có trách nhi m ki m soát khi ra, vào ga, tr m; khi lên t u, khi trên t u. Hành khách ph i thanh toán ti n cư c và các chi phí khác theo quy ñ nh t i ga ñi, trong trư ng h p phát hi n th y chưa thanh toán ho c thanh toán thi u thì ph i tr trên t u, các kho n ti n cư c và chi phí phát sinh trong quá trình v n chuy n chưa thu ho c chưa thu ñ theo quy ñ nh ph i thanh toán t i ga ñ n; Hành khách có hành lý ký g i, ngư i g i bao g i ph i kê khai tên hàng, s lư ng hàng, ñóng gói ñúng quy ñ nh, giao cho ngành ñư ng s t ñúng th i gian, ñ a ñi m và ch u trách nhi m v vi c kê khai c a mình;
- Hành khách, ngư i g i bao g i ph i b i thư ng thi t h i n u làm hư h ng, m t mát tài s n c a ngành ñư ng s t; Ch p hành nghiêm ch nh n i quy ñi t u và nh ng quy ñ nh khác c a pháp lu t có liên quan. b. Quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i: ðư c v n chuy n ñúng trên vé; ðư c mi n cư c 20kg hành lý mang theo ngư i, m c mi n cư c l n hơn do Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh; ðư c nh n l i ti n vé, b i thư ng thi t h i theo quy ñ nh; ðư c quy n tr l i vé t i ga ñi trong th i gian quy ñ nh và ñư c nh n l i ti n vé sau khi ñã tr l phí; ðư c quy n t ch i ñi t u, g i hành lý, bao g i khi: + Doanh nghi p ñư ng s t vi ph m các ñi u trong QðVVVTHKHLBGTðSQG mà có th gây nguy h i tr c ti p ho c gián ti p ñ n tính m ng, s c kh e; làm hư h ng, m t mát hành lý, bao g i c a b n thân hành khách ho c c a ngư i g i bao g i; + Doanh nghi p ñư ng s t không v n chuy n ñúng chuy n t u, ñúng th i gian ghi trên vé nhưng không thương lư ng ñư c v i hành khách, ngư i g i bao g i ñ thay ñ i. ðư c b o hi m v tính m ng, s c kh e theo quy ñ nh c a pháp lu t. Lu t ñư ng s t quy ñ nh, Doanh nghi p ñư ng s t ph i mua b o hi m cho hành khách, phí b o hi m ñư c tính trong giá vé hành khách. Vé hành khách, gi y t ñi t u là b ng ch ng ñ chi tr ti n b o hi m khi x y ra s ki n b o hi m, vi c b o hi m ñư c th c hi n theo ñúng quy ñ nh c a pháp lu t v kinh doanh b o hi m. I.1.2. ð c ñi m và yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách là m t b ph n c a quá trình v n chuy n nói chung nên mang ñ y ñ các ñ c trưng c a nó. Tuy nhiên vì v n chuy n hành khách liên quan ñ n con ngư i nên có nh ng ñi m ñ c bi t sau: I.1.2.1. ð c ñi m c a công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t 1. ð i tư ng ph c v c a v n chuy n hành khách là con ngư i , hành lý, bao g i và bưu ki n. ði u này có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng, nh hư ng to l n ñ n công tác t ch c quá trình v n chuy n. Ho t ñ ng v n t i ñư c ti n hành thông qua công tác bán vé ñ th a mãn nhu c u di chuy n c a hành khách, t ch c s p x p hành khách, hành lý, bao
- g i trong quá trình v n chuy n ñ m b o an toàn, ti n nghi và tho i mái, có l i ích kinh t nhưng ñ ng th i cũng ph i th a mãn t i ña nhu c u v t ch t, văn hóa c a h , giúp h c m th y th t s tho i mái, kh e m nh trong su t ch ng ñư ng di chuy n; 2. Quá trình s n xu t v n chuy n hành khách cung c p cho xã h i lo i s n ph m vô hình và ñư c tiêu th ngay trong s n xu t, ñó là s di chuy n c a hành khách v m t không gian. L i ích c a v n chuy n hành khách mang l i không th so sánh ñơn gi n b ng l i ích v t ch t mà ph i xem xét t ng th trên t t c các m t chính tr , kinh t , văn hóa, xã h i và quan h ñ i ngo i; 3. V n chuy n hành khách có s b t bình hành r t l n, th hi n ñ y ñ trên c 2 phương di n là th i gian và chi u. Hi n tư ng m t cân ñ i trong v n chuy n hành khách t n t i khách quan, không th lo i tr ñư c do quy lu t v n ñ ng bình thư ng c a xã h i và n n kinh t . V m t th i gian, s m t cân ñ i th hi n rõ ràng theo các quý, tháng và ngày trong tu n, th m chí là gi a các gi trong ngày. Hi n tư ng m t cân ñ i theo chi u liên quan ch t ch v i m t cân ñ i theo th i gian và làm cho m t cân ñ i theo th i gian th hi n rõ nét hơn; 4. V trí các ga hành khách, ga k thu t hành khách có ý nghĩa quan tr ng vì nó không ch liên quan ñ n lu ng hành khách ñ a phương mà còn c lu ng hành khách trung chuy n. Quy ho ch ga ph i t o ñi u ki n gi m nh v t v cho c hành khách trung chuy n; 5. Khác v i v n chuy n hàng hóa, v n chuy n hành khách phát sinh r t nhi u yêu c u b sung trong quá trình di chuy n, vì v y ph i t ch c t t công tác ph c v hành khách, c i ti n và sáng t o thêm nhi u hình th c ph c v nh m th a mãn t i ña nhu c u ăn u ng, ngh ngơi, gi i trí, làm vi c c a hành khách trong su t quá trình v n chuy n. I.1.2.2. Yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách liên quan ñ n ñ i tư ng ñ c bi t c a xã h i là con ngư i, vì v y ph i ñ m b o các yêu c u sau: 1. Th a mãn nhu c u ñi l i ngày càng tăng c a xã h i. ði u ki n s ng ñư c c i thi n, cu c s ng c a ngư i dân tr nên d ch u hơn d n ñ n nhu c u ñi l i tăng cao. M t khác, do xu th ñô th hóa t p trung và m r ng giao lưu th gi i v i ý nghĩa “th gi i là ngôi nhà chung” ñã làm gia tăng nhu c u ñi l i và giao lưu gi a các vùng, các qu c gia.
- ði u ñó t t y u làm tăng nhu c u v n chuy n hành khách. V i tình tr ng ùn t c giao thông như hi n nay, các phương ti n giao thông cá nhân s m t d n vai trò c a mình và thay vào ñó là s xu t hi n c a ñư ng s t ñô th cũng như các phương ti n giao thông công c ng khác. Do v y nhi m v ñ t ra ñ i v i ngành VTðS là ph i th a mãn nhu c u chuyên ch hành khách trong c th i gian hi n t i và tương lai, c vào nh ng th i kỳ cao ñi m nh t; 2. ð m b o an toàn tuy t ñ i. An toàn là ch tiêu ch t lư ng quan tr ng nh t c a công tác v n t i nói chung, VTðS nói riêng nhưng ñ i v i vi c v n chuy n hành khách thì yêu c u này l i càng ñòi h i ch t ch hơn vì ñ i tư ng v n chuy n là con ngư i, v n quý nh t c a xã h i. Hành lý, bao g i là tài s n c a hành khách và cũng là tài s n c a xã h i, vì v y ñ m b o an toàn hành lý, bao g i là nhi m v quan tr ng c a ngành VTðS; 3. Tăng nhanh t c ñ di chuy n, gi m th i gian chuyên ch . Th i gian hành khách n m trên ñư ng là th i gian phi s n xu t vì v y gi m th i gian v n chuy n là gi m hao phí lao ñ ng s ng cho xã h i. M t khác, m c ñ m t m i c a hành khách t l thu n v i th i gian di chuy n, vì v y nhanh chóng hoàn thành quá trình v n chuy n th hi n ch t lư ng ph c v cao c a ngành ñư ng s t. Cùng v i s phát tri n v kinh t , quan ni m v th i gian cũng thay ñ i và tr thành m t th tài s n quan tr ng c a con ngư i, vì v y gi m th i gian v n chuy n t c là ti t ki m chi phí cho hành khách. T c ñ chuyên ch cao là v n ñ m u ch t quy t ñ nh s thành b i trong c nh tranh gi a các phương ti n v n chuy n hành khách; 4. Nâng cao ch t lư ng ph c v , th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách trong ph m vi cho phép Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n thái ñ tôn tr ng c a Doanh nghi p v n t i v i ñ i tư ng ph c v c a mình, th hi n tinh th n, thái ñ văn minh, l ch s c a CBCNV ngành ñư ng s t. Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n r t nhi u y u t , t phong cách ti p xúc và ph c v c a nhân viên, th a mãn nhu c u v t ch t và văn hóa, tinh th n c a hành khách ñi t u cho t i vi c t ch c các hình th c bán vé, ñưa ñón hành khách nh m gi m s m t m i và th i gian ch ñ i không c n thi t Vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i luôn tìm tòi, sáng t o các hình th c ph c v tiên ti n, b trí trang thi t b hi n ñ i ñ nâng cao ch t lư ng ph c v ;
- 5. T ch c ch y t u ñúng BðCT khách, qu n lý t t hành lý, bao g i. ð i v i Doanh nghi p ñư ng s t, BðCT khách là pháp l nh ñòi h i các b ph n có liên quan ph i tuân th , ch p hành tuy t ñ i. BðCT, ñ c bi t là gi kh i hành t i ga xu t phát, ga k t thúc và gi ñ n các ga l n trong hành trình ñã ñư c tính toán nh m t o ñi u ki n thu n l i nh t cho s ñông hành khách có tính ñ n s ph i h p gi a các b ph n liên quan, khai thác hi u qu NLTQ c a tuy n ñư ng và phương ti n ñ u máy, toa xe hi n có. ðoàn t u ñi ñ n ñúng gi t o cho hành khách tâm lý tho i mái, d ch u và tin tư ng vào Doanh nghi p ñư ng s t, gi m b t th i gian hành trình, gi m áp l c ch ñ i căng th ng c a hành khách và ngư i nhà, nâng cao s c thu hút c a phương th c v n t i; 6. Tăng cư ng h th ng qu n lý v n chuy n, s d ng t t năng l c chuyên ch c a ñoàn t u khách VTðS là m t quy trình công ngh hoàn ch nh, vì v y ph i tăng cư ng h th ng qu n lý, ñ m b o ch y t u an toàn, ñúng gi , ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n có liên quan, ñ c bi t t i nh ng khu ñ u m i giao thông, nơi giao nhau c a nhi u lo i hình phương ti n v n t i. S d ng t t năng l c chuyên ch c a ñoàn t u khách t o ñi u ki n gi m giá thành v n t i, t o tâm lý tho i mái cho hành khách ñi t u. S lư ng và ch t lư ng trang thi t b ph c v có tác ñ ng l n ñ n s tho i mái c a hành khách, do ñó ph i tính toán ñ di n tích các phòng ga, qu ng trư ng, ke khách cho c th i kỳ cao ñi m, nghiên c u b trí h p lý các trang thi t b , tránh giao c t gi a các lu ng di chuy n c a hành khách, hành lý, bao g i I.1.3. Nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách là công vi c có tính ph c v cao. Trong ñi u ki n hi n nay c n căn c vào kh năng ñáp ng c a xã h i và Doanh nghi p, tuân th các quy lu t phát tri n khách quan c a n n kinh t th trư ng có ñ nh hư ng XHCN, s d ng trang thi t b k thu t tiên ti n, áp d ng phương pháp qu n lý khoa h c ñ hoàn thành nhi m v v n chuy n hành khách. Nhi m v cơ b n c a công tác v n chuy n hành khách là: 1. Tri t ñ tuân th các ch th c a ð ng, các quy ñ nh c a Pháp lu t và Nhà nư c, th c hi n ñúng QðVVVTHKHLBGTðSQG cũng như các ñi u lu t, ñi u l c a Doanh nghi p, thông qua vi c ti p xúc v i hành khách ñ tuyên truy n, ph bi n chính sách c a ð ng và Nhà nư c cho ñông ñ o hành khách ñi t u;
- 2. Nghiên c u xây d ng quy ho ch phát tri n , khai thác và m r ng th trư ng v n chuy n hành khách, góp ph n nâng cao uy tín, s c c nh tranh c a Doanh nghi p, hoàn thi n h th ng v n t i thích ng v i n n kinh t th trư ng phát tri n trong giai ño n c a n n kinh t tri th c; 3. S d ng t t nh t các phương ti n v n chuy n hành khách hi n có, b trí h p lý năng l c v n t i, cân ñ i gi a các b ph n và các giai ño n khác nhau, phát huy sáng ki n c i ti n nâng cao năng l c thi t b ; 4. Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách, h c t p và xây d ng phong cách ñ i x văn minh, l ch s , th c s quan tâm ñ n hành khách; 5. T ch c liên hi p v n chuy n gi a các phương ti n v n t i hành khách, tăng cư ng liên doanh, liên k t nh t là ñ i v i ngành du l ch, gi m s l n trung chuy n hành khách liên v n; 6. Tăng cư ng qu n lý k ho ch, nâng cao trình ñ kinh doanh nh m thu nhi u l i nhu n cho Doanh nghi p và toàn xã h i; 7. Th c hi n t t và nghiêm ch nh nhi m v ñ t xu t c a ð ng và Nhà nư c, hoàn thành công tác c u tr , ph c v an ninh qu c phòng và nh ng nhi m v mang tính kh n c p khác; 8. Tăng cư ng giáo d c tư tư ng và nghi p v cho CBCNV ph c v hành khách, thư ng xuyên trau d i, b i dư ng ph m ch t, lo i tr nh ng CBCNV không ñ tư cách, khuy n khích tinh th n n l c sáng t o trong công tác. I.2. KHÁI NI M VÀ PHÂN LO I LU NG HÀNH KHÁCH I.2.1. Khái ni m lu ng hành khách Kh i lư ng v n t i hành khách nhi u hay ít ph thu c vào ñ i s ng kinh t , văn hóa, tinh th n c a nhân dân, t l tăng dân s t nhiên và cơ h c c a vùng thu hút, chính sách xây d ng và phát tri n kinh t , m c ñ trao ñ i giao lưu gi a các vùng và qu c gia. Tùy theo ñ c ñi m c a t ng tuy n ñư ng và nhu c u ñi l i c a nhân dân hình thành nh ng “dòng hành khách” di chuy n t nơi này ñ n nơi khác vào các th i kỳ khác nhau trong năm. Nh ng “dòng hành khách” ñó chính là “lu ng hành khách”. Như v y có
- th hi u, lu ng hành khách là kh i lư ng hành khách nào ñó di chuy n t nơi này ñ n nơi khác theo m ng ñư ng s t trong 1 th i kỳ nh t ñ nh c a giai ño n nghiên c u. Lu ng hành khách ñư c ñ c trưng b i các y u t cơ b n sau: ð l n: là kh i lư ng hành khách trên khu ño n khách v n và tuy n ñư ng s t mà lu ng hành khách ñi qua. Kh i lư ng này ñư c phân theo các lo i hành khách khác nhau tùy theo yêu c u nghiên c u và xây d ng k ho ch v n chuy n t ng lo i; Hư ng: ñư c quy ñ nh b i nơi xu t phát và k t thúc c a lu ng hành khách trên m ng ñư ng s t, phù h p v i các ñ c ñi m s n có c a tuy n; Th i gian: Th i kỳ xu t hi n lu ng hành khách ñang nghiên c u. ð c ñi m n i b t c a v n chuy n hành khách là s b t bình hành theo th i gian, vì v y có nh ng lu ng hành khách n ñ nh trong năm, nhưng cũng có nh ng lu ng ch xu t hi n trong 1 th i kỳ nào ñó và bi n m t khi h t nhu c u, ví d như lu ng hành khách trong các mùa l h i, du l ch ñ n m t ñ a ñi m nào ñó. ð làm ch nh ng di n bi n ph c t p c a th trư ng v n chuy n hành khách, ch ñ ng ñ xu t phương án ph c v tăng doanh thu cho ngành, th a mãn t i ña nhu c u di chuy n c a hành khách, ph i nghiên c u, kh o sát n m b t ñư c các lu ng hành khách này ñ b trí phương ti n và nhân l c h p lý. Lu ng hành khách ñư c th hi n trên bi u ñ có tr c hoành là hư ng ñư ng, chi u n m bên trái hư ng ñi, ñ l n tương ng v i t l ñ cao trên tr c tung, lo i hành khách th hi n b ng các ký hi u quy ư c khác nhau. Bi u lu ng hành khách có d ng như hình v :
- : lu ng hành khách ñi t u nhanh : lu ng hành khách ñi t u ch Hình 1.1: Bi u lu ng hành khách tuy n A – B vào tháng i c a năm nghiên c u I.2.2. Phân lo i lu ng hành khách Có nhi u cách phân lo i tuỳ theo yêu c u c a công tác l p k ho ch v n chuy n hành khách. Trong m i cách phân lo i như v y bao g m 3 lu ng cơ b n là: Lu ng hành khách chung tính cho 1 ngày ñêm: là t ng s lư ng hành khách ñi trên 1 quãng ñư ng trong 1 ngày ñêm; Lu ng hành khách tính cho t ng lo i t u: là s lư ng hành khách xác ñ nh cho t ng lo i t u như t u khách cao t c, t u khách nhanh, t u khách thư ng, t u ñô th ; Lu ng hành khách xác ñ nh cho t ng chuy n t u: là kh i lư ng hành khách trên các chuy n t u c th trên t ng quãng ñư ng trong toàn b hành trình. ð thu n l i cho công tác l p k ho ch, thư ng áp d ng các cách phân lo i sau: I.2.2.1. Phân lo i lu ng hành khách theo kho ng cách v n chuy n, tuy nhiên kho ng cách này không c ñ nh ñ i v i các ñư ng s t qu c gia, ví d ñư ng s t LB Nga l y c ly t 150 ñ n 250km là trung bình, t 50 ñ n 150km là ñư ng ng n và trong ph m vi 50km là tàu ñô th ; v i ðSVN áp d ng như sau: 1. Lu ng hành khách ñư ng dài Có ph m vi vư t ra ngoài ñ a gi i c a 1 Công ty qu n lý, t c là quãng ñư ng v n chuy n n m trên ñ a bàn c a 2 Công ty tr lên, bao g m c lu ng hành khách LVðSQT. ð c ñi m c a lu ng hành khách ñư ng dài th hi n ch : M t ñ n ñ nh trên su t quãng ñư ng v n chuy n, do ñ c ñi m là hành khách ñi xa nên ñòi h i ph i tăng t c ñ l hành, gi m th i gian ch y t u vì v y s ga ñ ít. Theo tài li u th ng kê c a ñư ng s t LB Nga, h s b t bình hành c a lu ng hành khách này dao ñ ng trong kho ng t 0,8 (tháng 2) t i 1,4 (tháng 8). ð i v i ðSVN, b c tranh này có khác hơn vì tháng 2 thư ng rơi vào d p T t c truy n, lư ng hành khách có nhu c u v n chuy n l n làm tăng h s b t bình hành;
- S l n ñ d c ñư ng ít, các ga ñ là nh ng ga l n trên tuy n có lư ng hành khách lên xu ng ñông. Th i gian ñ t i các ga ñư c tính toán c n th n ñ t o ñi u ki n thu n l i cho hành khách. M t s ñoàn t u khách ñư ng dài không nh n ch hành lý, bao g i ñ tăng t c ñ l hành; Thành ph n ñoàn t u ít thay ñ i, ram t u c ñ nh, không n i thêm ho c c t b t d c ñư ng, trên t u có ñ ti n nghi ph c v hành khách như căng tin, các lo i giư ng, gh êm ái, máy l nh, qu t nh m gi m t i ña s m t m i cho hành khách ñi t u. Phương ti n di ñ ng dùng cho các ñoàn t u chuyên ch lu ng hành khách ñư ng dài là lo i t t nh t, ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh hi n ñ i nh t; Hành trình c a ñoàn t u ph c v lu ng hành khách ñư ng dài ñư c ưu tiên c khi k hành trình l n trong công tác ch huy ch y t u; V m t tâm lý, hành khách ñi t u ñư ng dài ñòi h i r t cao v ch t lư ng ph c v vì v y vi c t ch c ph c v hành khách c n ñư c quan tâm chu ñáo hơn. Do các ñ c ñi m trên nên chi phí v n chuy n lu ng hành khách ñư ng dài l n d n ñ n giá vé cao hơn so v i các ñoàn t u khác. 2. Lu ng hành khách ñư ng ng n di chuy n trong ph m vi m t Công ty qu n lý, vì v y còn g i là lu ng hành khách ñ a phương. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: M t ñ tương ñ i n ñ nh trên c quãng ñư ng v n chuy n, h s b t bình hành tuy cao hơn so v i lu ng hành khách ñư ng dài nhưng cũng không quá l n; Tr ng lư ng ñoàn t u tương ñ i l n, c ly di chuy n nh . T c ñ chuyên ch ñ t m c trung bình do ph i thư ng xuyên ñ ga và tr ng lư ng ñoàn t u l n; Ti n nghi trên ñoàn t u không ñ y ñ như ñ i v i t u ñư ng dài, ram xe ch y u s d ng lo i gh ng i và có nh n ch hành lý ký g i, bao g i; S ga ñ c a t u ñư ng ng n nhi u, t u ch ñ t i t t c các ga trên tuy n nh m t n d ng s c ch c a toa xe và ñáp ng nhu c u c a hành khách; Yêu c u v công tác ph c v th p hơn so v i hành khách ñư ng dài; Giá vé c a t u ñư ng ng n r hơn so v i t u ñư ng dài. 3. Lu ng hành khách ñô th : trong ph m vi các khu ño n ñô th , xung quanh các khu ñ u m i l n. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: M c ñ b t bình hành l n. Lu ng hành khách ñô th ch y u hình thành t h c sinh, sinh viên ñi h c và CBCNV ñi làm, vì v y hi n tư ng b t bình hành th hi n rõ nét
- trên c phương di n th i gian và chi u. “Gi cao ñi m” trong v n t i hành khách ñô th bao g m gi ñi làm, ñi h c bu i sáng và tan t m, tan h c bu i chi u. Bu i sáng lu ng hành khách có xu hư ng di chuy n v trung tâm thành ph và càng g n trung tâm càng ñông, bu i chi u có xu hư ng ngư c l i. S li u th ng kê c a ñư ng s t Matxcơva cho th y, lư ng hành khách ñi t u trong kho ng th i gian t 7 h – 8 h sáng chi m 18% và t 18 h – 19 h chi u chi m 13% hành khách c a c ngày. Th i gian còn l i trong ngày và vào các ngày ngh lư ng hành khách h u như không ñáng k ; M t ñ ch y t u l n, ñ c bi t vào các gi cao ñi m. Do k t c u c a lu ng hành khách ñô th ch y u là ngư i ñi làm và t p trung vào các gi cao ñi m do ñó ñ ñáp ng nhu c u chuyên ch ph i tăng m t ñ ch y t u, Matxcơva trong gi cao ñi m c 2 – 3 phút có 1 ñoàn t u; M t ñ hành khách thay ñ i trên tuy n, càng g n trung tâm thành ph m t ñ càng cao và ngư c l i. ðoàn t u khách ñô th không có ti n nghi cao c p, ch y u t n d ng di n tích trong toa xe ñ ch khách nên s gh ng i r t h n ch nh m dành ch cho hành khách ñ ng, không có toa hành lý và các toa xe cao c p khác. Công tác t ch c và trang thi t b ph c v hành khách ñô th ñơn gi n, không có phòng ñ i, hành khách ch y u s d ng vé tháng; Hành trình t u khách ñô th có ñ t i nhi u ga d c ñư ng, th i gian ñ ng n vì v y ñ u máy ph i có kh năng gia gi m t c l n, công tác ch huy ñi u hành ch y t u chính xác; Giá vé không cao ñ ph c v các ñ i tư ng có thu nh p th p và trung bình. I.2.2.2. Theo t c ñ ñoàn t u khách ph c v 1. Lu ng hành khách s d ng các ñoàn t u cao t c, s lư ng hành khách ít, t c ñ cao, c ly di chuy n xa, ti n nghi ph c v t t, hành trình ñư c ưu tiên; 2. Lu ng hành khách s d ng t u nhanh. So v i ñoàn tàu ñ c bi t nhanh, s lư ng hành khách trên 1 ñoàn t u l n hơn, t c ñ th p và ti n nghi ph c v kém hơn; 3. Lu ng hành khách s d ng t u thư ng có ti n nghi ph c v không cao, ch y u là gh ng i, s hành khách r t ñông, t c ñ l hành nh ; 4. Lu ng hành khách s d ng t u ch , hành khách là nh ng ngư i buôn bán nh , có hành lý c ng k nh, vì v y ram t u ña s là gh d c, tính ch t ph c v ñơn gi n, d ng
- ñ t i t t c các ga d c ñư ng, t c ñ ch y t u th p, m c ñ ưu tiên th p nh t trong các lo i t u khách. Theo tiêu chu n qu c t , c p ñư ng ñư c phân theo t c ñ như sau: Dư i 120 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ thư ng; T 120 ñ n 160 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ v a; T 160 ñ n 200 Km/h ñư c g i là ñư ng s t t c ñ cao; T 200 ñ n 400 Km/h ñư c g i là ñư ng s t cao t c; T 400 Km/h tr lên ñư c g i là ñư ng s t siêu t c. I.2.2.3. Theo tính ch t ph c v 1. Lu ng hành khách trong nư c: hành khách là công dân c a qu c gia s h u ñư ng s t. ð c ñi m c a lu ng hành khách này là: S d ng vé thông thư ng, có tính ch ñ ng cao trong di chuy n; Chi m tuy t ñ i ña s hành khách ñi t u n i ñ a, thông th o phong t c, t p quán b n x . Lu ng hành khách này có th ñư c chia thành: CBCNV ñi công tác, h c sinh sinh viên ñi h c, ngh hè, hành khách ñi du l ch, thăm thân nhân, v quê và di chuy n v i m c ñích khác. M i lo i hành khách có ñ c ñi m tâm lý và yêu c u ph c v riêng. 2. Lu ng hành khách là ki u dân hay ngư i nư c ngoài ð i tư ng này có ñ c ñi m tâm lý, phong cách s ng khác nhau tuỳ theo qu c gia sinh s ng và khác v i hành khách trong nư c, c th : ða s là nh ng ngư i có th i gian lưu trú ng n, thích tìm hi u v ñ t nư c và con ngư i nư c s t i; Ưa thích s kín ñáo, ñ c l p trong quá trình di chuy n; M c ñích di chuy n ch y u là du l ch g m 2 lo i hình: ñi theo tour và t túc. ð i tư ng du l ch t túc r t c n các thông tin liên quan ñ n chuy n ñi, nhu c u ñư c ph c v ña d ng; Ít thông th o phong t c, t p quán c a nư c s t i. Lu ng hành khách này có th ñư c phân chia theo m c ñích di chuy n, theo qu c t ch H có ñ c ñi m tâm lý, sinh ho t và cách s ng riêng ñòi h i ph i nghiên c u k lư ng ñ t ch c ph c v t t nh t, v a th a mãn yêu c u c a hành khách, v a ñ m b o tuân th quy ñ nh c a Nhà nư c và TCTy ðSVN.
- I.2.3. Quy lu t hình thành lu ng hành khách và k ho ch v n chuy n hành khách I.2.3.1. Quy lu t hình thành lu ng hành khách T khía c nh kinh t xã h i nh n th y, n n kinh t phát tri n kéo theo s chuy n d ch cơ c u kinh t , phân chia l i ñ a bàn cư trú, hình thành các khu dân cư, khu công nghi p, nhà máy, xí nghi p m i, làm n y sinh nhu c u di chuy n c a CBCNV, cư dân ñ ng th i h th ng GTVT phát tri n, vi c di chuy n c a ngư i dân ñư c c i thi n ñáng k làm phát sinh lu ng hành khách. T khía c nh m c ñích l hành th y r ng, nhu c u du l ch c a xã h i tăng lên do ñ i s ng v t ch t ñư c c i thi n, ngư i dân không còn lo l ng cho cu c s ng hàng ngày và có tích lũy, m t khác, các danh th ng, nh ng nét ñ c ñáo trong t p quán sinh s ng, s n v t ñ a phương ñư c chú tr ng gi gìn phát tri n, gia tăng s c h p d n ñ i v i du khách. Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, s c ép trong công vi c cao cũng là nguyên nhân làm tăng nhu c u ngh ngơi, gi i trí làm phát sinh lu ng hành khách ñi du l ch. T tính ch t lu ng khách nh n th y, xu hư ng ñô th hóa và n n công nghi p phát tri n hình thành nhu c u di chuy n c a lu ng khách ñô th . M t khác, v i cơ ch t do giao lưu, thương m i t o ñi u ki n thu n l i kích thích n n kinh t phát tri n, t o ra lu ng hành khách là thương nhân ñi l i nh m m c ñích giao d ch, tìm hi u th trư ng, tìm ki m cơ h i ñ u tư Lu ng hành khách ñư ng ng n v n là ch ñ o do nhu c u ñi l i ñ a phương v n chi m t tr ng l n, lu ng hành khách ñư ng dài cũng tăng trư ng ñáng k ph c v các m c ñích du l ch, thăm quê, thăm thân nhân và ñi công tác. I.2.3.2. K ho ch v n chuy n hành khách K ho ch v n chuy n hành khách trong ngành VTðS bao g m các lo i k ho ch dài h n, k ho ch năm và k ho ch tác nghi p. 1. K ho ch dài h n v n chuy n hành khách Th i gian th c hi n t 5 ñ n 7 năm, có nhi m v quy ho ch, ñ nh hư ng s phát tri n c a lu ng hành khách, ñ xu t phương hư ng phát tri n VTðS nh m ñáp ng nhu c u chuyên ch c a n n KTQD và xã h i. N i dung c a k ho ch dài h n là ñ ra các ch tiêu mang tính hư ng d n như t c ñ chuyên ch , yêu c u thay ñ i công ngh , m c ñ phát tri n kinh t và t ch c ph c v , tr ng lư ng ñoàn t u khách, tiêu chu n k thu t ñư ng, ga, thông tin tín hi u ;
- 2. K ho ch v n chuy n hành khách năm v i ñ dài th c hi n là m t năm, có nhi m v căn c vào các ch tiêu c a k ho ch dài h n, nh ng thay ñ i v công ngh , k thu t và cơ ch t ch c qu n lý trong năm k ho ch ñ ñ xu t các ch tiêu, bi n pháp nh m hoàn thành và hoàn thành vư t m c k ho ch dài h n. Các ch tiêu ñ ra trong k ho ch năm ph i c th v s ñôi t u, t c ñ k thu t, l hành c a các ñoàn t u khách v n d ng, quay vòng ram xe, s toa xe và thành ph n ñoàn t u khách tính cho c th i kỳ bình quân và cao ñi m trong năm; 3. K ho ch tác nghi p v n chuy n hành khách có th i gian th c hi n tương ñ i ng n là quý, tháng và ngày. K ho ch tác nghi p có nhi m v ñi u ch nh k ho ch năm cho phù h p v i tình hình bi n ñ ng th c t nhưng n i dung cơ b n v n ph i tuân th và trung thành v i k ho ch năm ñã ñư c duy t. Các ch tiêu trong k ho ch tác nghi p ph i c th , ph c v cho nh ng nhi m v ngay trư c m t v i m c tiêu hoàn thành và hoàn thành vư t m c k ho ch năm. I.3. H TH NG CH TIÊU V N CHUY N HÀNH KHÁCH VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP D BÁO LU NG HÀNH KHÁCH I.3.1. H th ng các ch tiêu v n chuy n hành khách H th ng ch tiêu v n chuy n hành khách có ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c l p và phân tích tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách, là cơ s ñ thông qua ñó ñánh giá ch t lư ng công tác l p k ho ch. H th ng các ch tiêu này bao g m: I.3.1.1. H th ng các ch tiêu s lư ng ñ c trưng cho s lư ng công tác v n chuy n hành khách, bao g m: 1. S hành khách lên tàu Th i gian xác ñ nh là 1 ngày, 1 tháng, 1 quý ho c 1 năm tính cho khu ño n, tuy n ho c toàn m ng lư i ñư ng s t: A lt = A i [HK]; (1.1) Trong ñó: . A i: s hành khách lên t u t i ga i thu c ph m vi tính toán trong th i kỳ nghiên c u (HK); . n: s ga trong ph m vi tính toán.
- Ch tiêu trên có th ñư c tính riêng cho hành khách ñi, ñ n và trung chuy n. 2. Lư ng luân chuy n hành khách tính b ng t ng s hành khách ñi t u nhân v i c ly v n chuy n c a t ng nhóm khách. ΣAl = ΣAi.l i [HK km ]; (1.2) Trong ñó: . l i: c ly di chuy n tương ng v i nhóm hành khách A i (km). 3. C ly v n chuy n bình quân c a hành khách ñ c trưng cho kho ng cách di chuy n bình quân c a m i hành khách các c p, xác ñ nh theo công th c: ∑ Al l = [km]; (1.3) vc ∑ A 4. S toa xe bình quân trong 1 ñoàn tàu khách ∑ nS m = k [Toa xe]; (1.4) ∑ NS k Trong ñó: . ΣnS k: s toa xe km khách c a tuy n tính toán (TX km); . ΣNS k: s ñoàn t u khách km c a tuy n tương ng (ñt km). 5. S toa xe km và ñoàn t u km khách ñ ư c tính b ng s toa xe ho c ñoàn t u khách nhân v i c ly ch y tương ng: S toa xe km khách: ΣnS k = Σni.S i [TX km]; (1.5) S ñoàn t u km khách: ΣNS k = ΣNi.S i [ñt km]; (1.6) Trong ñó: . n i và N i: s toa xe và ñoàn t u khách ch y trên quãng ñư ng Si; . S i: ñ dài c a quãng ñư ng tương ng v i nhóm toa xe n i và ñoàn t u Ni (km). 6. M t ñ v n chuy n hành khách bình quân là s hành khách bình quân tính trên 1 km chi u dài trong th i kỳ nghiên c u phân theo các lo i hành khách khác nhau. ∑ Al a = [HK/Km]; (1.7) ∑ Lvd 7. S hành khách bình quân trên 1 toa xe ∑ Al a0 = [HK/TX]; (1.8) ∑ nS k
- 8. Tr ng lư ng bình quân c a ñoàn t u khách tính b ng t ng tr ng lư ng tính ñ i bình quân c a 1 ñoàn t u khách trong th i kỳ tính toán. ∑Qtd .l Qtong = [T]; (1.9) ∑ NS k Trong ñó: . ΣQtñ : t ng tr ng lư ng tính ñ i c a ñoàn t u khách (T). I.3.1.2. H th ng các ch tiêu ch t lư ng v n chuy n hành khách Các ch tiêu ch t lư ng c a công tác v n chuy n hành khách r t ña d ng, ph n ánh t ng h p ch t lư ng ph c v và t ch c v n chuy n hành khách, bao g m: 1. T c ñ ch y t u khách, ph n ánh trình ñ trang b k thu t c a ngành ñư ng s t, ch t lư ng t ch c ch y t u. Tăng t c ñ ch y t u cho phép gi m th i gian v n chuy n hành khách, c i thi n vi c s d ng ðM TX, tăng NLTQ và năng l c chuyên ch c a tuy n. Nhóm các ch tiêu v t c ñ bao g m: a. T c ñ l hành c a ñoàn t u khách: Là bình quân t c ñ ch y c a ñoàn t u trên các khu ño n khách v n, bao g m c th i gian d ng ñ t i các ga d c ñư ng, xác ñ nh theo công th c: Lkd Vlu = [km/h]; (1.10) Tchay + ∑Tdo Trong ñó: . L Kð : chi u dài khu ño n khách v n (km); . t ch y : t ng th i gian ch y thu n túy trên khu ño n (gi ); . Σtñ : t ng th i gian ñ t i các ga d c ñư ng (gi ). Ch tiêu này ñánh giá t ng h p v ch t lư ng trang thi t b k thu t cũng như v trình ñ t ch c ch y t u trong khu ño n. b. T c ñ k thu t c a ñoàn t u khách: Là bình quân t c ñ ch y trên ñư ng c a ñoàn t u khách không tính th i gian ñ t i các ga d c ñư ng. LKD Vky = [km/h ]; (1.11) ∑tchay Ch tiêu này ñánh giá v ch t lư ng và trình ñ s d ng, khai thác trang thi t b k thu t ph c v ch y t u. c. T c ñ hành trình: Là t c ñ bình quân c a ñoàn t u khách trong su t quãng ñư ng v n chuy n, t ga xu t phát ñ n ga k t thúc.
- Ltuyen Vs = [km/h; km/ngày ]; (1.12) ∑tchay + ∑tdo + ∑tkt Trong ñó: . L tuy n : chi u dài c a toàn b tuy n ñư ng (km); . ΣtKT : t ng th i gian ñoàn t u khách ñ t i các ga khu ño n (gi ; ngày). Ch tiêu này ph n ánh sâu hơn v trình ñ l p k ho ch l p t u, k BðCT và t ch c công tác t i các ga khu ño n khách v n. 2. Th i gian quay vòng phương ti n Là t ng th i gian tính t khi g i ñoàn phương ti n l n th nh t cho ñ n khi g i ñoàn phương ti n ñó l n th 2 cũng t i ga ñó. Ch tiêu này ñư c xác ñ nh riêng v i m i ph m vi quay vòng ñoàn t u khách. t ' + t ′′ + t + t θ = chinh quay [ngày]; (1.13) k 24 Trong ñó: . t’ và t”: th i gian ch y c a ñoàn phương ti n chi u ñi và v (gi ); . t chính và t quay : th i gian ñ c a ñoàn phương ti n ño n chính và ño n quay (gi ). 3. Hành trình bình quân ngày toa xe khách: Là kho ng cách bình quân (tính b ng km) các toa xe khách th c hi n ñư c bình quân trong 1 ngày c a th i kỳ tính toán. Xác ñ nh cho 1 toa xe c a ñoàn t u khách c th : 2Ltuyen Skhach = [km]; (1.14) θ k Xác ñ nh chung cho t t c các toa xe khách g i t ga ho c c a các ñoàn t u khách quay vòng trong ngày: ∑ nhkh S kh = [km]; (1.15) ∑ nkh 4. Các ch tiêu khác như t l ch y t u an toàn, t l t u ñi ñ n ñúng gi , s tai n n ñư ng s t do ch quan, khách quan, nghiêm tr ng và các ch tiêu ph n ánh ch t lư ng ph c v hành khách. I.3.2. Các phương pháp d báo lu ng hành khách
- Lu ng hành khách là thông tin ban ñ u, quan tr ng nh t ph c v cho công tác l p k ho ch v n chuy n hành khách và các k ho ch khác. Xác ñ nh chính xác lu ng hành khách là công vi c khó khăn, ph c t p nhưng vô cùng c n thi t và quan tr ng. I.3.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách Kh i lư ng v n t i hành khách th hi n qua bi u ñ lu ng hành khách. Các y u t nh hư ng ñ n kh i lư ng v n t i hành khách nói chung, lu ng hành khách nói riêng r t ña d ng, phong phú nhưng ñư c t p h p trong 2 nhóm y u t khách quan và ch quan. 1. Các y u t khách quan S phát tri n và bi n ñ i v chính tr , xã h i, kinh t , văn hóa trong vùng thu hút. Kinh t phát tri n kéo theo nhu c u du l ch, thăm quan và cho phép ngư i dân d dàng hơn trong vi c ñ ra quy t ñ nh di chuy n. N n kinh t suy thoái, n n th t nghi p gia tăng, lãi su t tín d ng tăng làm ngư i dân th n tr ng hơn khi cân ñ i các nhu c u chi tiêu. Thu nh p gi m cũng làm gi m nhu c u ñi l i c a ngư i dân. N n chính tr n ñ nh kéo theo c xã h i n ñ nh, văn hóa phát tri n làm tăng lư ng du khách, h p d n ngư i du l ch tham quan; S thay ñ i l c lư ng s n xu t, phương ti n s n xu t, phân b dân cư làm thay ñ i ph m vi ho t ñ ng c a ngư i dân, d n ñ n phát sinh và thay ñ i lu ng hành khách; S tăng trư ng dân s t nhiên và cơ h c làm gia tăng lư ng khách ñi t u. Dân nh p cư ho c ñi làm ngo i t nh làm phát sinh nhu c u v thăm quê và quay tr l i ñi làm vào các th i kỳ nh t ñ nh trong năm, gây khó khăn cho công tác t ch c v n t i; Các ho t ñ ng văn hóa xã h i ñ t xu t ho c có k ho ch trong nh ng năm k ni m l n là nguyên nhân làm tăng lư ng hành khách ñi l i. Cũng tương t như v y, y u t th i ti t, tai h a ñ t xu t cũng làm tăng ñ t bi n lư ng hành khách ñi t u; nh hư ng c nh tranh c a các phương ti n giao thông khác như bãi b hay l p thêm tuy n, ga c ng m i, bi n ñ ng v cư c v n chuy n, nh ng thay ñ i v công ngh và phương ti n v n t i, quy t ñ nh bãi b hay l p thêm hành trình ñ u có tác ñ ng to l n t i lu ng hành khách ñi b ng ñư ng s t. ð c bi t trong ñi u ki n n n kinh t th trư ng, các doanh nghi p v n t i ñ u mu n c ng c và phát tri n th ph n c a mình, thì nh ng chính sách c nh tranh s ñư c áp d ng thư ng xuyên và quy t li t, ñòi h i ngành ñư ng s t ph i có nh ng quy t ñ nh chính xác, k p th i;
- S phát tri n c a doanh nghi p du l ch cũng là nguyên nhân quan tr ng d n ñ n bi n ñ ng lu ng hành khách. Du l ch phát tri n làm thay ñ i m nh m c v kh i lư ng l n tính ch t lu ng hành khách nói chung và ñi b ng ñư ng s t nói riêng. 2. Các y u t ch quan có vai trò quan tr ng làm bi n ñ ng lu ng hành khách, bao g m: Kh năng c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t v i các doanh nghi p giao thông khác, ñ c bi t là ñư ng b và hàng không. Y u t c nh tranh c a doanh nghi p v n t i th hi n qua các m t sau: + Giá cư c v n t i. ðây là y u t quan tr ng nh t, nh hư ng l n nh t ñ n quy t ñ nh l a ch n phương ti n di chuy n c a ngư i dân. Giá cư c ph i ñ m b o có lãi cho doanh nghi p ñ tái s n xu t m r ng nhưng ñ ng th i cũng ph i thu hút ñư c hành khách. Trong ñi u ki n c th , giá cư c v n t i có th ñi u ch nh linh ho t theo quy lu t c a n n kinh t th trư ng; + Ch t lư ng ph c v hành khách. V i vi c m c s ng c a ngư i dân ñư c nâng lên, Doanh nghi p ñư ng s t cũng ph i chú tr ng hơn ñ n ch t lư ng ph c v . Hành khách có c m th y tho i mái, thu n ti n khi ñi t u thì l n sau h m i ti p t c và gi i thi u cho nh ng ngư i khác cùng s d ng. Ch t lư ng ph c v ph i ñư c hi u theo nghĩa r ng là s tho i mái, không căng th ng, ti t ki m th i gian l hành bao g m c th i gian mua vé di chuy n t ga ñ n nhà và ngư c l i, m c ñ th a mãn nhu c u văn hóa, gi i trí, ngh ngơi phát sinh, ch t lư ng k BðCT khách ; + ng d ng ti n b khoa h c công ngh trong vi c ch t o và khai thác phương ti n di ñ ng. Các toa xe khách có th coi là ngôi nhà c a hành khách trong su t ch ng ñư ng di chuy n, vì v y ph i chú tr ng ñ u tư phương ti n v n t i nh m nâng cao năng l c chuyên ch , ñ m b o tiêu chu n k thu t, an toàn nhưng cũng ph i có tính th m m , ti n nghi, s ch s và tho i mái. Quá trình khai thác phương ti n di ñ ng là m t công vi c ph c t p, ñòi h i ph i ng d ng ti n b khoa h c công ngh nh m t ch c v n hành an toàn, ñúng gi , thu n l i cho hành khách, khai thác có hi u qu NLTQ c a tuy n ; Y u t con ngư i. M i bi n pháp cu i cùng ñ u do con ngư i quy t ñ nh và th c hi n. ð c thù quan tr ng nh t là hành khách ti p xúc v i ngành ñư ng s t thông qua nh ng con ngư i c th như nhân viên bán vé, ki m soát, khách v n ga, nhân viên ñ i
- t u , do ñó h mang n tư ng r t c th , rõ ràng, vì v y ph i chú tr ng b i dư ng nghi p v , ki n th c và phong cách ph c v “văn minh l ch s ” cho CBCNV Doanh nghi p ñư ng s t. Chú tr ng ñ u tư ñ i m i, phát tri n trang thi t b k thu t h tr nhân viên hoàn thành xu t s c nhi m v c a mình. I.3.2.2. Ý nghĩa và nguyên t c d báo lu ng hành khách 1. Ý nghĩa c a công tác d báo lu ng hành khách Công tác d báo lu ng hành khách ñ ch ñ ng n m ñư c tình hình và quy lu t phát tri n trong tương lai, làm ti n ñ xây d ng phương án t ch c v n chuy n. Công tác d báo có ý nghĩa c c kỳ to l n vì nó cung c p thông tin ban ñ u cho các nhà qu n lý xây d ng k ho ch v n chuy n hành khách dài h n, hàng năm và tác nghi p trên cơ s ñáp ng t i ña nhu c u v n chuy n c a xã h i và n n KTQD, ñ xu t chi n lư c phát tri n trang thi t b k thu t ph c v hành khách. K t qu d báo không chính xác s d n ñ n 2 kh năng: Th nh t, n u d báo quá th p s làm cho ngư i ñi u hành b ñ ng trong ch ñ o s n xu t, không ñáp ng nhu c u v n chuy n và t o ra s căng th ng không ñáng có khi th c hi n k ho ch, ñ c bi t là vào các th i kỳ cao ñi m; Th hai, n u d báo quá cao s gây ra lãng phí năng l c chuyên ch c a ngành, lãng phí cho n n KTQD, làm tăng giá thành v n chuy n. Công tác d báo cung c p cho cán b qu n lý và ñi u hành ñ t nư c cũng như các ngành khác s li u c n thi t ñ xây d ng chi n lư c phát tri n chung c a toàn xã h i, xây d ng phương án quy ho ch m ng lư i dân cư, kinh t và chi n lư c phát tri n ñ ng b các phương ti n v n t i. Nhi m v c a công tác d báo là: N m v ng các quan ñi m c a ð ng, chính sách c a Nhà nư c và các ngành KTQD, v n d ng sáng t o khi ti n hành d báo; T ch c chính xác, ti t ki m, k p th i theo yêu c u d báo; N m v ng quy lu t hình thành, phát tri n c a lu ng hành khách toàn m ng lư i nói chung, t ng tuy n nói riêng ñ có th d báo ñư c lu ng hành khách trong th i kỳ bình quân và cao ñi m; ð t ñư c k t qu c th theo yêu c u d báo như lu ng hành khách các lo i, kh năng phát tri n theo các “k ch b n” khác nhau N m v ng s phát tri n và kh năng bi n ñ ng c a các nhân t nh hư ng ñ n lu ng khách ñang nghiên c u.
- 2. Nguyên t c xác ñ nh lu ng hành khách Ph n ánh ñ y ñ ch trương chính sách c a ð ng và Nhà nư c v phát tri n kinh t , văn hóa xã h i, chính sách ñ i v i ngành GTVT nói chung và Doanh nghi p ñư ng s t nói riêng, ch trương xây d ng và quy ho ch các khu dân cư ; S li u ph i chính xác, ph n ánh trung thành quy lu t phát tri n khách quan c a lu ng khách, k t qu th hi n xu hư ng phát tri n c a lu ng khách và ch trương c a ngành; S d ng nh ng phương pháp tiên ti n, công c toán h c tin c y ñ d báo. I.3.2.3. Các phương pháp d báo lu ng hành khách 1. Phương pháp ñi u tra d báo lu ng hành khách ð n m v ng quy lu t phát tri n c a lu ng hành khách và s lư ng hành khách trong t ng th i kỳ nh t ñ nh, khi xây d ng bi u ñ lu ng hành khách ph i ti n hành ñi u tra lu ng khách. Ph m vi ñi u tra lu ng khách nên l y nhà ga làm ñơn v và ti n hành trong ph m vi h p d n c a ga. Khu v c h p d n c a ga ñư c chia thành 2 lo i, tr c ti p và gián ti p. Khu v c h p d n tr c ti p là nh ng vùng xung quanh nhà ga, các khu dân cư, cơ quan xí nghi p ñóng trên ñ a bàn g n ga. Khu v c ñi u tra gián ti p là nh ng vùng ngoài ph m vi ñó nhưng v n có liên h nh t ñ nh v i ga hành khách. Hình th c ñi u tra lu ng khách chia làm 3 lo i: a. ði u tra t ng h p: Th i gian th c hi n tuỳ theo ñ c ñi m c a t ng ñư ng s t qu c gia, ví d ñư ng s t Trung qu c ti n hành 2 năm 1 l n, ðSVN ti n hành hàng năm. N i dung ñi u tra là thu th p s li u ph n ánh các v n ñ c th sau: Tình hình chung c a khu v c h p d n: ñi u ki n t nhiên, phân chia khu v c hành chính, tình hình tăng trư ng và phân b nhân kh u theo lo i ñ i tư ng, tình hình thay ñ i dân s cơ h c như s lao ñ ng xu t, nh p vùng h p d n trong kỳ nghiên c u , các danh lam th ng c nh, ñi m du l ch, b nh vi n, vi n ñi u dư ng ; Các s li u th ng kê v dân s , lư ng hành khách ñi t u, các y u t c nh tranh thay ñ i như giá cư c, s lư ng phương ti n v n chuy n hành khách các c p , ch ñ làm vi c ngh ngơi c a các ñơn v trong khu v c h p d n, th i gian ho t ñ ng c a các b nh vi n, danh lam th ng c nh , s lư ng ngư i ñ n nh ng nơi ñó hàng tháng, nhi m v v n chuy n hành khách ñ t xu t trong nhi u năm;
- Phân chia th trư ng v n t i trong vùng h p d n, năng l c v n t i và m c ñ phát tri n c a các phương ti n c nh tranh, kh năng liên hi p v n t i gi a các phương ti n. Phương pháp ñi u tra k t h p gi a x lý s li u th ng kê, thông tin sơ c p và th c p v i ñi u tra th c t t i cơ s . b. ði u tra các lo i ngày ngh : Ti n hành ñ i v i nh ng ngày l l n như T t c truy n, ngh hè, ngày Qu c khánh 2/9 và m t s l h i ñ c trưng c a vùng h p d n, nh ng kỳ ngh kéo dài do ngày l trùng v i ngh cu i tu n M c ñích ñi u tra nh m cung c p các s li u c n thi t ph c v cho công tác xây d ng k ho ch ch y t u t m th i, t u tăng cư ng trong nh ng d p cao ñi m, ñ xu t phương án bán vé h p lý. Phương pháp ñi u tra ti n hành tr c ti p t i cơ s , t ch c h i ngh , h i th o khách hàng ho c s d ng phương pháp th ng kê. N i dung ñi u tra bao g m: Ch ñ ngh l c a các cơ quan, xí nghi p , các ho t ñ ng hư ng ng ngày l , hư ng ñi và s lư ng hành khách ñ n t ngoài vùng; ð i v i h c sinh sinh viên ph i ñi u tra s lư ng và hư ng ñi b ng ñư ng s t, ch ñ ngh hè, T t, ngày khai gi ng và kh năng c nh tranh c a các phương ti n v n t i khác trong vùng thu hút. c. ði u tra hàng ngày: Thông qua vi c ti p xúc tr c ti p gi a CBCNV ñư ng s t v i hành khách trong phòng ñ i, trên t u ñ n m v ng s lư ng hành khách ñi l i hàng ngày, tìm hi u m c ñích di chuy n, yêu c u ñ i v i công tác ph c v c a ngành ñư ng s t, bi n ñ ng v s lư ng và phương hư ng di chuy n nh m phát hi n và n m v ng quy lu t phát tri n lu ng khách. ð th c hi n n i dung ñi u tra, nhân viên nhà ga, ñ i t u ph i có ki n th c nghi p v và thư ng xuyên ñư c t p hu n nâng cao năng l c. Phương pháp ñi u tra ti n hành tr c ti p t i phòng ñ i, trên t u, dùng các công c nghe, nhìn, h i, phát phi u ñi u tra Sau khi ñã ñi u tra ñư c lu ng khách theo các lo i, k t h p v i s li u th ng kê tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách trong các th i kỳ trư c ñ l p bi u ñ m t ñ trên các quãng ñư ng phù h p v i m c ñích nghiên c u. 2. Phương pháp d báo theo h s ñi t u
- H s ñi t u là bình quân s l n ñi t u c a m i ngư i dân trong 1 năm. H s này xác ñ nh theo công th c: ∑ A K = (1.16) dl B V i : . ΣA: t ng s lư t hành khách ñi t u trong m t năm (HK); . B: s dân c a năm tính toán (ngư i). db H s ñi t u c a năm k ho ch K dl xác ñ nh trên cơ s s li u th ng kê nhi u năm, nh ng thay ñ i tác ñ ng ñ n các nhân t nh hư ng t i lư ng hành khách nghiên c u. S dân trong năm k ho ch xác ñ nh theo công th c: t – 1 B db = B o (1 + p) [ngư i]; (1.17) Trong ñó: . B o: s dân l y theo năm ñi u tra g n nh t (ngư i); . p: t l tăng trư ng dân s bình quân hàng năm t năm ñi u tra g n nh t ñ n năm k ho ch; . t: s năm t năm ñi u tra g n nh t ñ n năm k ho ch. Lư ng hành khách d báo c a năm k ho ch xác ñ nh theo công th c: db A db = K dl . B db [HK]; (1.18) Phương pháp này có ưu ñi m là ñơn gi n, nhanh chóng cho k t qu yêu c u. Tuy nhiên ñ chính xác không cao, không ph n ánh ñư c ñ y ñ nh ng bi n ñ ng kinh t , chính tr , xã h i tác ñ ng ñ n s ñi l i c a nhân dân vì t ng ñi u tra dân s là công vi c quy mô, ph c t p nên hàng ch c năm m i ti n hành 1 l n, vì v y k t qu d báo khó chính xác. 3. Phương pháp d báo theo m t ñ hành khách trên 1km chi u dài v n doanh M t ñ hành khách trên 1km chi u dài v n doanh là s hành khách bình quân trong 1 năm tính cho 1 km v n doanh c a ñư ng s t, xác ñ nh theo công th c: ∑ A f = (1.19) Lvd Trong ñó: . L vd : t ng chi u dài v n doanh ñư ng s t (km). ð d báo lu ng hành khách, trư c tiên ph i d báo m t ñ hành khách trên 1km ñư ng f db cho năm k ho ch, sau ñó xác ñ nh s hành khách theo công th c:
- A db = f db . LKH [HK]; (1.20) V i: . L KH : t ng chi u dài ñư ng s t v n doanh c a năm k ho ch (km). Ưu ñi m c a phương pháp là ñơn gi n, ñ chính xác cao hơn so v i phương pháp d báo theo h s ñi t u vì có th bi t ñư c chính xác chi u dài ñư ng s t v n doanh cho năm k ho ch. Như c ñi m là khó d báo chính xác h s f db và các lu ng hành khách khác nhau. 4. Phương pháp chuyên gia a. Trình t ti n hành d báo: Bư c 1: Phân nhóm chuyên gia. ð k t qu d báo ñư c chính xác, trư c tiên ph i xác ñ nh tiêu chu n c a các chuyên gia ñư c m i tham gia l y ý ki n, thông thư ng ñó là nh ng nhà khoa h c hàng ñ u, có hi u bi t sâu trong lĩnh v c d báo. Sau ñó xác ñ nh s lư ng chuyên gia m i h i theo công th c: X 2 .v 2 N = [ngư i]; (1.21) ε 2 Trong ñó: . x: nhân t kho ng cách xác su t; . v: h s phương án h i, xác ñ nh theo công th c: (2 a max − a min ) v = i i (1.22) max min 12(ai + ai ) max min V i: . a i và a i : ñ i lư ng th c nghi m l n nh t và nh nh t; . : sai s do ngư i d báo quy ñ nh. Bư c 2: Th o ra các câu h i riêng v lu ng hành khách. Bư c 3: T ch c vòng tham kh o ý ki n ñ u tiên. Bư c 4: Phân tích các câu tr l i, xác nh n nh ng ý ki n ñ ngh b sung thêm nhân t d báo do th c nghi m mang l i. Phân ñ nh nh ng ý ki n rơi vào vùng xác su t quy ñ nh. Bư c 5: T p h p và ñưa ra k t qu ñánh giá th c nghi m c a vòng tham kh o ñ u tiên. Bư c 6: Thông báo l i cho các chuyên gia k t qu ñánh giá và các câu h i b sung. Bư c 7: Ti n hành vòng tham kh o l n th 2.
- Bư c 8: Thông báo các câu tr l i và ch nh lý, hoàn thi n theo hư ng nghiên c u. b. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: Có th áp d ng cho các d báo quy ho ch ho c ti n kh thi v i t t c lo i lu ng hành khách; Quá trình d báo không ph thu c vào các s li u th ng kê hi n có, không ñòi h i áp d ng các bi n pháp toán h c ñ phát hi n ra quy lu t phát tri n lu ng khách; Phương pháp d báo chuyên gia ch u nh hư ng c a các y u t ch quan. ð chính xác ph thu c r t nhi u vào vi c l a ch n nhóm chuyên gia, tuy nhiên ñây l i là công vi c không ñơn gi n, r t khó ch n l a. 5. Phương pháp d báo theo mô hình tương quan h i quy Mô hình ñơn gi n nh t là theo dãy s th i gian, t dãy s quá kh c a 1 ñ i lư ng d báo xây d ng hàm h i quy c a nó theo th i gian có d ng y = f(t) trong kho ng th i gian có s li u quá kh [t0, t 1]. Phương pháp thư ng dùng ñ x lý s li u th ng kê tìm ra k t qu d báo là phương pháp bình phương nh nh t. a. Phương pháp d báo v i hàm lý thuy t có d ng tuy n tính: y = a.x + b (1.23) x Có th quy 1 lo t các hàm v hàm trên, ví d hàm d ng b c: y 1 = a.b (1.24) ho c b y2 = a . x (1.25) ð xác ñ nh các h s a và b, ti n hành logarit hóa: lg y 1 = lga + x.lgb và lg y 2 = lga + b.lgx ð t các giá tr tương ñương ta có: y’ 1 = a’ + x.b’ (1.26) và y’ 2 = a’ + b.t’ (1.27) Lúc này hoàn toàn có th xác ñ nh các thông s c a hàm theo phương pháp bình phương nh nh t mà b n ch t là xác ñ nh a, b sao cho t ng bình phương các kho ng cách t ñư ng th c nghi m ñ n ñư ng lý thuy t là nh nh t: n tn lt 2 S = ∑(yi − yi ) →min (1.28) i =1 tn 2 Hay S = [yi − (a + bx)] → min (1.29)
- ð o hàm riêng S theo a, b và cho b ng 0 s tìm ñư c a và b theo công th c: ∑ y × ∑ x 2 − ∑ x × ∑ x y a = i i i i i (1.30) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi n ∑ x y − ∑ x × ∑ y b = i i i i (1.31) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi V i : . n: s l n quan sát. ð ch t c a hàm d báo xác ñ nh theo công th c: bq bq ∑(xi − x)× (yi ) r = bq 2 bq 2 ∑()()xi − x × ∑ yi − y (1.32) K t qu tính toán n u: 0 ≤ | r | ≤ 0,2 : hàm d báo không phù h p v i hàm th c nghi m; 0,2 ≤ | r | ≤ 0,5: hàm d báo có liên h y u v i hàm th c nghi m; 0,5 ≤ | r | ≤ 0, 75: hàm d báo có liên h trung bình v i hàm th c nghi m; 0,75 ≤ | r | ≤ 0, 95: hàm d báo có liên h ch t ch v i hàm th c nghi m; 0,95 ≤ | r | ≤ 1: hàm d báo và hàm th c nghi m trùng nhau. b. D báo khi hàm th c nghi m có d ng phi tuy n: Trong trư ng h p này, các ñ i lư ng quan sát không phân b theo hàm b c nh t mà theo các hàm b c 2, 3 ví d như ñư ng parabol, hyperbol Khi ñó v n áp d ng nguyên t c t ng bình phương ñ l ch gi a hàm th c nghi m và lý thuy t là nh nh t ñ xác ñ nh các h s c a hàm d báo. c. Ưu như c ñi m và ph m vi ng d ng c a phương pháp: Có th áp d ng công ngh thông tin trong tính toán; Có s liên h cao v i phương pháp chuyên gia trong lĩnh v c thi t k h th ng giao thông; D dàng phát hi n ñư c m i liên h d ng chung, t ng th cũng như nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, chi phí th i gian d báo nh , tính khách quan cao; Có th ñánh giá tính không xác ñ nh c a lu ng thông tin ban ñ u;
- V nguyên t c, kho ng th i gian [t0, t 1] c n thi t ñ ñ m b o cho d báo ñ tin c y là [t1 ,t ] ≤ 1/3 [t0, t 1], do ñó dãy s càng dài thì t m d báo càng l n. M t khác, k t qu d báo ch có th chính xác khi s phát tri n c a ñ i tư ng trong quá kh tương ñ i n ñ nh và quy lu t ñó ñã ñư c ki m nghi m trong 1 th i gian ñ dài; Vi c l a ch n hàm d báo có nh hư ng quy t ñ nh ñ n s chính xác c a k t qu d báo. V n ñ này ph thu c r t nhi u vào kinh nghi m c a ngư i làm công tác d báo. 6. Phương pháp d báo h i quy ña nhân t Mô hình ña nhân t là mô hình mô ph ng có nhi u nét g n v i phương pháp tương quan h i quy, ñó là sau khi mô t ñ i tư ng qua m t h phương trình s ti n hành mô ph ng tìm các ñ c trưng c a ñ i tư ng ñó v i các ñi u ki n m i nh h phương trình ñã ñư c xây d ng ñ mô t nó. Hàm d báo là s ph thu c c a nhi u nhân t ñ n ñ i tư ng d báo: y n = f ( x 1. x 2 x n ) (1.33) Trong ñó: . x 1, x 2 và x n: các nhân t nh hư ng ñ n ñ i tư ng d báo. Bên c nh các phương trình ñư c ư c lư ng t dãy s quá kh , c n b sung m t s phương trình mô t m i quan h kinh t , mô t các ñi u ki n c a th c ti n hình thành lên s li u quy ñ nh. Chính vì v y phương pháp này cho phép mô t ñư c m i quan h c u trúc c a các ñ i tư ng kinh t và các k ch b n d ki n có th x y ra. Sau khi ki m tra s phù h p c a h phương trình v i các s li u quá kh và ñánh giá ñ tin c y c a h th ng mô ph ng, nó có th ñư c s d ng ñ d báo n u ñ ch t th a mãn yêu c u. a. Trình t d báo: Bư c 1: Nghiên c u m i liên h chính xác gi a các ñ i lư ng d báo y n và các nhân t xác ñ nh c a nó x i (i = 1, 2, 3 n), gi a b n thân các nhân t x i và y j (j = 1,2, m) và l a ch n chúng; Bư c 2: Xác ñ nh hình th c h p lý nh t c a m i liên h hàm; Bư c 3: Xác ñ nh nh hư ng c a nhân t th i ñ n yn. ; Bư c 4: Xác ñ nh công th c phân tích c a hàm d báo. Trong các bư c trên, ph c t p nh t là 2 bư c ñ u, vi c l a ch n m u d báo ñư c quy ñ nh b i m t lo t y u t v i yêu c u sau:
- + M u ch n ph i ph n ánh ñúng hư ng cơ b n m i liên h gi a ñ i lư ng d báo yn và nhân t x i; + M u ch n ñơn gi n và có th th hi n ñư c dư i d ng toán h c. b. Các m u toán h c thư ng g p: Bi n thiên theo d ng tuy n tính: y n = a + Σbj + x j (1.34) Bi n thiên theo b c: yn = a + b 1. x1 + b2 . x2 + + b n . x n + 2 + b 11 . x1 + b12 . x 1 . x 2 + + b 1n . x 1. x n + 2 + b 22 . x2 + b 23 . x 2 . x 3 + + b 2n . x 2. x n + 2 2 + b n – 1, n – 1 . xn 1 + + b n , n . x n (1.35) Trong ñó: . b j: Các h s c a hàm d báo; . a: Thành ph n t do; . x j: Các nhân t d báo lu ng hành khách. c. Ưu, như c ñi m c a phương pháp: Cho phép mô t chính xác và ñ y ñ các m i quan h v n có trong ñ i s ng kinh t , xã h i c a các ñ i lư ng nghiên c u; Ph n ánh ñư c c u trúc c a h th ng nghiên c u và cơ ch v n hành c a nó; Cho phép d báo theo các tình hu ng, ng c nh, thư ng g i là “k ch b n” khác nhau. Nh ng tình hu ng này có th chưa x y ra trong quá kh nhưng hoàn toàn có th x y ra trong tương lai; ð có ñư c hàm lý thuy t phù h p, t c là k t qu d báo là chính xác nh t, c n có dãy s ñ dài, ngư i xây d ng mô hình ph i có k năng và nhi u kinh nghi m. Khi xác ñ nh hàm d báo ph i chính xác, l a ch n không ñúng công th c s gây khó khăn ñáng k khi ñánh giá nh hư ng c a các nhân t riêng ñ n ñ i lư ng d báo, không ch n ñư c nh ng nhân t cơ b n nh t trong h th ng nhân t d báo. CÂU H I ÔN T P CHƯƠNG I
- 1. ð c ñi m, yêu c u và nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách? 2. Khái ni m hành khách, quy n và nghĩa v c a các bên khi tham gia v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i? 3. Khái ni m, phân lo i và các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách? 4. Quy lu t hình thành và nguyên t c xác ñ nh lu ng hành khách? 5. Các phương pháp d báo lu ng hành khách, ưu như c ñi m và ph m vi áp d ng? 6. N m ñư c trình t , n i dung d báo ñ có th th c hi n ñư c nh ng bài t p d báo.
- Chương II T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH II.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH Công tác ph c v là 1 b ph n quan tr ng c a quá trình v n chuy n hành khách, tuy không tr c ti p t o ra s n ph m v n chuy n nhưng có ý nghĩa r t l n ñ thu hút hành khách và nâng cao v th c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i, ñ c bi t trong môi trư ng c nh tranh m nh m gi a các lo i hình phương ti n và t ch c tham gia v n chuy n hành khách. M t khác, do m c s ng ngày càng tăng nên ñòi h i c a hành khách trong quá trình v n chuy n cũng tăng lên, vì v y, t ch c t t công tác ph c v hành khách l i càng có vai trò quan tr ng hơn. II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách 1. Công tác ph c v không gi i h n trong không gian ho c ñ i tư ng c th mà tr i dài trong su t quá trình v n chuy n. ð i tư ng ph c v c a nó không ch là nh ng hành khách ñi tàu, mà còn bao g m c nh ng ngư i quan tâm dù h có th không ch n ñư ng s t ñ di chuy n ho c không có m c ñích di chuy n nhưng v n có nhu c u ñư c ph c v ; 2. S n ph m c a công tác ph c v là tr u tư ng, nhi u khi không th ño b ng giá tr ti n. R t nhi u công ño n ph c v hành khách ñư c coi là t nhiên và mi n phí, như gi i ñáp, ch d n nhưng l i có ý nghĩa to l n ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghi p; 3. N i dung ph c v hành khách r t ña d ng, phong phú bao g m toàn b các yêu c u v văn hóa, ngh ngơi, ăn u ng, di chuy n ng n ñư ng do ñó h th ng các ch tiêu ñánh giá ch t lư ng ph c v cũng r t khác nhau, nhưng trên h t là s “hài lòng t i ña” c a hành khách trong kh năng cho phép c a ngành; 4. Công tác ph c v liên quan ñ n nhi u ñ i tư ng có b n s c văn hóa, phong cách s ng, qu c t ch, trình ñ hi u bi t, th m chí là quan ñi m chính tr khác nhau, vì v y c n nghiên c u k ñ có phương pháp ph c v thích h p; 5. Công tác ph c v hành khách không tuân theo quy ñ nh th i gian do Doanh nghi p ñư ng s t ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñ ng. Các nhân viên c a ngành ñư ng s t tham gia ph c v không ch là nh ng ch c danh chuyên trách mà bao g m t t c
- CBCNV c a ngành, trong b t kỳ hoàn c nh nào vì tâm lý hành khách c th y ngư i m c ñ ng ph c ñư ng s t là h có th yêu c u giúp ñ . II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách 1. Tri t ñ quán tri t ch trương, chính sách c a ð ng và Nhà nư c, nghiêm túc ch p hành quy ñ nh, lu t l c a Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình ph c v hành khách. CBCNV c a ngành ph i ñ ng trên quan ñi m c a ð ng và Nhà nư c và l i ích c a Doanh nghi p ñ có thái ñ ng x văn minh l ch s v i hành khách; 2. Chuy n bi n quan ni m, nâng cao nh n th c “ph c v ”. Trong cơ ch c nh tranh t do c a th trư ng v n t i, CBCNV c a ngành ph i tri t ñ coi “hành khách là thư ng ñ ”, thay ñ i quan ni m ñ i x t “ng i ch khách ñ n” sang “ch ñ ng tìm ki m”, coi s ti n b c a Doanh nghi p ñư ng s t chính là con ñư ng nâng cao ñ i s ng c a b n thân; 3. ðáp ng cao nh t ñòi h i c a hành khách trong ph m vi cho phép. Nhu c u ph c v c a hành khách ñi t u và các ñ i tư ng khác r t ña d ng, tuy nhiên kh năng ñáp ng c a Doanh nghi p ñư ng s t là có h n nên ch có th gi i h n m c ñ ph c v trong m t ph m vi nh t ñ nh; 4. Không ng ng c i ti n phương pháp, ng d ng thành t u khoa h c k thu t tiên ti n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v . Cùng v i s ti n b c a khoa h c công ngh và s phát tri n m nh m c a n n kinh t , ñòi h i c a hành khách ñ i v i Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình v n t i cũng tăng lên, vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i nghiên c u ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh nh m ña d ng hóa phong cách ph c v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a các lo i ñ i tư ng; 5. Ch ñ ng sáng t o ñ xu t các hình th c ph c v , gia tăng s c h p d n v i hành khách ñi t u, ph i h p v i ngành du l ch ñ xu t nh ng phương án k t h p ph c v t i ưu nh t. Các hình th c này có th ñư c nghiên c u nh m ph c v m t b ph n nh có yêu c u hay cho c s ñông hành khách; 6. Thư ng xuyên ti p xúc, thu th p ý ki n ñóng góp c a hành khách và các ñ i tư ng khác ñ không ng ng c i ti n ch t lư ng ph c v . Phương pháp ti p xúc v i hành khách ph i t nh , khéo léo và t nhiên, c u th . Các ý ki n ñóng góp ph i ñư c ti p thu nghiêm ch nh, tr l i rõ ràng, không ñ x y ra tình tr ng coi thư ng s ñóng góp c a hành khách vì l i ích chung ñ i v i ngành ñư ng s t;
- 7. Xây d ng h th ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v và ñ xu t các bi n pháp qu n lý th c hi n tiêu chu n ñó. H th ng tiêu chu n này ph i rõ ràng, c th và thi t th c, bao trùm t t c các m t ho t ñ ng c a ngành. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng ph i g n v i l i ích kinh t c a ñơn v th c hi n. II.2. PHƯƠNG PHÁP ðI U TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ð i tư ng ph c v trong v n chuy n hành khách là con ngư i. H có tư duy, quan ñi m, nh n th c riêng và do v y làm ch ñư c các hành ñ ng, quy t ñ nh c a mình. Nghiên c u tâm lý hành khách cho phép n m b t ñư c di n bi n tâm lý c a h , ñ xu t các bi n pháp tác ñ ng theo hư ng có l i nh t ñ nâng cao th ph n v n t i cho ngành ñư ng s t. ð ng th i, thông qua ñó phát hi n ñư c m c ñ th a mãn, vui lòng c a hành khách ñ i v i s ph c v c a Doanh nghi p ñ có bi n pháp phát huy cái t t, kh c ph c cái x u, nâng cao ch t lư ng ph c v . Ti n hành thư ng xuyên, ñ u ñ n vi c nghiên c u tâm lý hành khách t o cho nhân viên ñư ng s t thói quen chú ý, quan tâm, chăm sóc ñ i tư ng ph c v c a mình. T góc ñ tâm lý h c nh n th y, nhu c u s làm phát sinh ñ ng cơ, khi các ñi u ki n ñư c th a mãn ñ ng cơ s d n ñ n hành vi, trong quá trình ñó có di n bi n tâm lý c a ngư i tiêu dùng và ñ n lư t mình nh ng di n bi n này l i nh hư ng tr c ti p ñ n k t qu c a hành vi. Vì v y, Doanh nghi p ñư ng s t ph i căn c vào nh ng di n bi n tâm lý, tìm hi u n m v ng quy lu t x y ra ñ t ch c ho t ñ ng, th a mãn nhu c u c a hành khách, nâng cao ch t lư ng quá trình v n chuy n. II.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách II.2.1.1. Hành vi và các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư ng s t Hành vi c a ngư i tiêu dùng là hành ñ ng mà ngư i tiêu dùng th hi n trong vi c tìm ki m, dùng, ñánh giá và tùy nghi s d ng các s n ph m d ch v mà h mong ñ i s th a mãn các nhu c u c a h . Các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư c th hi n qua sơ ñ sau: Tác nhân kích thích H p ñen ngư i mua Quy t ñ nh mua
- Marketing Môi trư ng ð c ñi m c a Quá trình quy t L a ch n ngư i mua ñ nh mua s n ph m S n ph m Kinh t Văn hóa, xã Ý th c v n ñ L a ch n Giá c Công ngh h i Tìm ki m nhãn hi u ð a ñi m Chính tr Nhân cách thông tin L a ch n Khuy n Văn hóa Tâm lý ðánh giá ngư i bán m i, qu ng Các ñ c Quy t ñ nh Th i gian cáo ñi m khác Ý hư ng mua mua S lư ng mua Hình 2.1: Sơ ñ các y u t tác ñ ng t i tâm lý hành khách mua vé ñi t u Phân tích chi ti t các y u t nh hư ng ñ n hành vi mua cho th y, hành vi ngư i mua ch u s tác ñ ng c a các nhóm y u t chính là: 1. Nhóm các y u t văn hóa: bao g m các giá tr văn hóa như s thành ñ t, hi u qu ho t ñ ng t do, ti n nghi v t ch t Các giá tr ti u văn hóa bao g m văn hóa c a các s c t c, tôn giáo, ñ a phương và văn hóa c a các giai t ng xã h i; 2. Nhóm các y u t cá nhân: ñ tu i và giai ño n c a chu kỳ s ng, ngh nghi p, phong cách s ng và ñ c ñi m nhân cách; 3. Nhóm các y u t xã h i: nhóm tham chi u, gia ñình, vai trò và v trí c a cá nhân trong nhóm; 4. Nhóm các y u t tâm lý: ñ ng cơ, c m giác và tri giác, kinh nghi m, lòng tin và thái ñ . II.2.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách ñi t u Hành khách ñi t u là nh ng cá nhân trong xã h i do h th ng v n t i k t h p l i, nh ng ngư i này có cùng hành vi tiêu dùng là ñi l i và t o thành 1 t p h p t m th i, trong ñó m i hành khách v a có tâm lý cá th , v a có tâm lý c ng ñ ng. Tâm lý c ng ñ ng ch u nh hư ng chung c a xã h i và nh hư ng riêng c a môi trư ng VTðS. 1. Nhân t môi trư ng. Ho t ñ ng s ng c a con ngư i g n ch t v i môi trư ng sinh s ng và ch u tác ñ ng tr c ti p c a môi trư ng ñó.
- Môi trư ng s ng ñư c phân thành môi trư ng t nhiên, môi trư ng xã h i và môi trư ng kinh t do con ngư i t o ra, trong ñó môi trư ng kinh t có nh hư ng quan tr ng nh t ñ n s l a ch n phương ti n, nhu c u ñi l i và m c ñ th a mãn c a xã h i. Con ngư i do nh hư ng c a nhân t môi trư ng ñã hình thành t p quán sinh ho t, t p quán ăn u ng và t p quán ñi l i ñ c trưng c a m i dân t c, m i vùng. Nh ng t p quán này hành khách mang lên t u s ph n ánh ho t ñ ng tâm lý và hành vi tiêu dùng c a h , t ñó làm n y sinh các nhu c u khác nhau trong quá trình di chuy n. 2. Nhân t cá th . Trong quá trình sinh trư ng và phát tri n, m i cá nhân ñư c môi trư ng rèn luy n và ñào t o thành con ngư i riêng bi t, mang thân th ñ a v xã h i riêng bi t, t ñó t o nên m t tâm lý khá n ñ nh trong hành vi cá nhân, nh hư ng ñ n hành vi tiêu dùng và ho t ñ ng tâm lý c a con ngư i. Y u t này r t quan tr ng. 3. Nhân t t p th . Hành khách t p h p nhau thành m t qu n th t m th i và t n t i trong su t th i gian l hành trên phương ti n v n chuy n. Các hành khách tác ñ ng qua l i l n nhau, nh hư ng l n nhau t ñó n y sinh ñ c trưng và nhu c u tâm lý c a qu n th hành khách. 4. Nhân t phương ti n và d ch v v n chuy n. Ho t ñ ng qu ng bá tuyên truy n, ch t lư ng ph c v c a Doanh nghi p v n t i cũng như s an toàn, tho i mái, nhanh chóng và giá thành v n chuy n c a các lo i hình v n t i có nh hư ng r t l n ñ n s l a ch n c a hành khách, ñ ng th i cũng là nguyên nhân tr c ti p tác ñ ng và làm thay ñ i di n bi n tâm lý c a hành khách ñi t u. II.2.2. Phương pháp ñi u tra nghiên c u tâm lý hành khách Như ñã trình bày, tâm lý hành khách ñi t u ñư c hình thành, phát tri n trong môi trư ng s ng và ch u nh hư ng c a các y u t khác nhau. Do ñó khi ti n hành nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u ph i xem xét t ng th nh ng v n ñ ñó. Quá trình nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u có th ti n hành theo nhi u phương pháp, nhưng thích h p nh t là phương pháp ñi u tra xã h i h c v i các giai ño n ch y u sau: 1. Giai ño n chu n b a. Xác ñ nh m c ñích và m c tiêu nghiên c u:
- M c ñích nghiên c u là ñ nh hư ng ch y u c a công trình nghiên c u. Ph i xác ñ nh rõ m c ñích c a công trình là gì?. Nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u theo ñ i tư ng trong nư c, ngoài nư c; trong th i kỳ bình thư ng, cao ñi m hay nghiên c u theo tuy n, lo i t u M c ñích nghiên c u quy t ñ nh k ho ch và chương trình nghiên c u. Khi xác ñ nh m c tiêu nghiên c u ph i xác ñ nh rõ s lư ng, n i dung cơ b n c a t ng m c tiêu, phù h p v i kh năng trình ñ và cơ s v t ch t k thu t cho phép. b. Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u là toàn b ho t ñ ng c a con ngư i và ñi u ki n ñ m b o cho ho t ñ ng ñó. ð i tư ng nghiên c u th a mãn yêu c u sau: Ph i quan sát ñư c, t c là ñó ph i là nh ng con ngư i c th , ho t ñ ng c th ; Ph i ñư c gi i h n trong m t không gian, môi trư ng c th như nghiên c u hành khách ga, trên t u hay trên các phương ti n v n t i khác. Ga ph i c th là ga nào? mác t u gì? phương ti n v n t i c th gì? ; Ph i ñư c gi i h n trong m t kho ng th i gian c th theo m c ñích nghiên c u; Ph i xác ñ nh ñư c s lư ng. c. Các gi thuy t trong nghiên c u: Gi thuy t là s gi ñ nh có căn c khoa h c v cơ c u các ñ i tư ng xã h i, tính ch t và các m i quan h t o nên ñ i tư ng ñó. Gi thuy t ph i ñáp ng yêu c u không mâu thu n v i nh ng s ki n ñã bi t và nh ng ñi u ñã ñư c ki m nghi m, n u có y u t nào không phù h p thì ph i xem l i. Gi thuy t khoa h c ch ñư c ñưa ra sau khi ñã phân tích sơ b ñ i tư ng, ti n hành kh o sát m c ñ nh . d. Lý gi i và thao tác hóa các khái ni m: Khi so n th o chương trình nghiên c u ph i s d ng m t h th ng khái ni m th ng nh t, ch t ch , logic, không mâu thu n và lo i tr l n nhau. ðây là m t công vi c quan tr ng vì ñ th c hi n m t chương trình nghiên c u ph i có ít nh t 3 nhóm tham gia là các nhà nghiên c u, ñ i ngũ ñi u tra viên và ñ i tư ng nghiên c u, vì v y c n ph i làm cho m i ngư i hình dung rõ ràng v n i dung công vi c, hi u các khái ni m m t cách th ng nh t. Khái ni m ñư c lý gi i và thao tác hóa ñ s d ng g i là ch báo, ñó là ñ c trưng có th quan sát ñư c ho c ño ñư c v ch t ho c v lư ng c a ñ i tư ng nghiên c u. Công c
- ñ lư ng hóa ch báo g i là thang ño, nó cho phép xác ñ nh v trí tương ñ i c a cá th trong t p h p ñ i tư ng nghiên c u. Các thang ño cơ b n áp d ng trong ñi u tra xã h i h c là: Thang ño ñ nh danh: xác ñ nh m i quan h b ng nhau gi a các ñ i tư ng ñư c g p thành m t lo i; Thang ño m c ñ : ño giá tr thu n ti n hay không thu n ti n; Thang ño quãng cách: ño nh ng d i ñ i tư ng nào ñó. e. Phương pháp và k thu t ch n m u: Các khái ni m: + T p h p g c (t ng quát) là toàn b các khách th v ñ i tư ng nghiên c u ñư c quy ñ nh trong chương trình nghiên c u; + T p h p m u: là m t b ph n c a t p h p g c có vai trò c a 1 ñơn v nghiên c u; + ðơn v ch n: là nh ng ph n t c a t p h p m u. ðơn v quan sát là nh ng m t hay khía c nh nào ñó c n nghiên c u c a ñơn v ch n. Các giai ño n c a vi c ch n m u. M u ñi u tra có ý nghĩa r t quan tr ng ñ i v i k t qu ñi u tra, quy t ñ nh m c ñ chính xác, tính sát th c gi a tâm lý c a t p h p m u và t p h p g c, vì v y, m u ch n ph i th a mãn các yêu c u v tính ñ y ñ , tính không trùng l p, tính chính xác, tính thu n ti n và tính thích h p. Các giai ño n c a vi c ch n m u ñư c ti n hành theo sơ ñ sau: Lu n ch ng k t c u m u → Cơ c u m u → S lư ng m u và kích thư c m u. Sai s c a m u c n quy ñ nh sao cho không nh hư ng ñ n các k t lu n rút ra trong quá trình nghiên c u. Các lo i m u: có r t nhi u lo i khác nhau tùy theo ñ i tư ng nghiên c u, nhưng ph bi n nh t là: + M u ng u nhiên: g m 2 lo i là ng u nhiên ñơn gi n (th c hi n khi không có s lư ng hóa t trư c) và ng u nhiên cơ h c (ñư c dùng ñ i v i 1 t ng th khá l n và thu n nh t), kho ng cách ch n m u tính theo công th c: N K = (2.1) n Trong ñó: . N: S ñơn v c a t p h p g c; . n: S ñơn v c a m t m u.
- + M u phân xu t: s d ng khá ph bi n và ñư c xây d ng như mô hình tái t o cơ c u c a t p h p g c dư i d ng phân xu t d u hi u nghiên c u. S ñơn v c a m u xác ñ nh b ng cách trưng c u ý ki n c a các chuyên gia và ngư i nghiên c u; + M u h n h p: là h n h p c a 2 lo i m u trên, trong ñó các y u t ñ c trưng căn b n nh t c a t p g c ñư c th hi n b ng m u phân xu t, các y u t khác theo m u ng u nhiên. f. T ch c nhân s và chu n b cơ s v t ch t c n thi t, l a ch n th i ñi m ñi u tra, t o b u không khí thu n l i khi nghiên c u, l a ch n và hu n luy n các ñi u tra viên. 2. Giai ño n thu th p thông tin a. Phương pháp và k thu t thu th p thông tin: Phân tích tài li u. Tài li u là nh ng hi n v t cho bi t v m t thông tin nào ñó, do con ngư i t o ra m t cách ñ c bi t dùng ñ truy n ho c b o lưu thông tin. Tài li u quan tr ng nh t và ñư c các nhà Xã h i h c s d ng nhi u nh t trong quá trình thu th p thông tin là tài li u vi t, trong ñó thông tin ñư c trình bày dư i d ng văn b n, bao g m tài li u lưu tr , báo chí, n ph m văn hóa, tài li u cá nhân và tài li u th ng kê; Phương pháp quan sát: ñư c s d ng như 1 ngu n thông tin nêu gi thi t, khi c n t o ra nh ng hi u bi t sơ b v ñ i tư ng nghiên c u, dùng ñ ki m tra tư li u thu ñư c, xác minh m c ñ ñúng sai c a các nh n xét sơ b v ñ i tư ng nghiên c u. Các phương pháp thư ng ñư c s d ng là quan sát không tham d , quan sát có tham d (quan sát công khai, quan sát có h th ng và quan sát ng u nhiên); Ph ng v n: ngư i nghiên c u làm vi c tr c ti p v i ngư i tr l i theo các câu h i ñã ñư c chu n b s n. Các phương pháp ph ng v n hay dùng là m t ñ i m t v i cá nhân, ph ng v n qua ñi n tho i và qua thư t , trong ñó ph ng v n m t ñ i m t ñư c s d ng nhi u nh t vì ñ t n kém, thu n ti n, có k t qu ngay v i ñ t n mát th p; Phát phi u ñi u tra. Phi u ñi u tra là tài li u in g m toàn b các câu h i ñã ñư c trình bày theo nguyên t c nh t ñ nh. Phương pháp phát phi u thăm dò ñư c coi là hình th c trưng c u ý ki n nhanh nh t, gi m chi phí, thu n ti n và có tính xác th c cao. Các phương pháp phát phi u ñi u tra thăm dò thư ng s d ng là: + ðăng báo. B ng h i ñư c ñăng trên các t báo v trí c ñ nh trong kho ng th i gian nh t ñ nh. Các ñ i tư ng quan tâm s g i câu tr l i v nhóm nghiên c u theo ñ a ch
- ghi trên báo. Phương pháp này, theo kinh nghi m, có t l nh n ñư c câu tr l i kho ng 20%; + G i qua ñư ng bưu ñi n ñ n ñ i tư ng ñi u tra, t l nh n ñư c ph n h i vào kho ng 30%; + Phân phát phi u ñi u tra t i ch . Phương pháp này có ưu ñi m n i tr i v i t l nh n ñư c các câu tr l i t 98% ñ n 100%. 3. Giai ño n x lý thông tin, g m các n i dung sau: X lý s li u. Nh ng thông tin thu v sau m t cu c nghiên c u phân thành 3 c p: + Thông tin sơ c p (c p 1): thu ñư c t vi c thu th p thông tin qua h sơ, tài li u và quan sát ; + Thông tin th c p (c p 2): ñã ñư c x lý thu n túy k thu t b ng các phương pháp th ng kê; + Thông tin cao c p (c p 3): ñã tr i qua quá trình phân tích t ng h p c a các chuyên gia nh m rút ra k t lu n khoa h c và ñ xu t, ki n ngh . Tính t n s và t n su t b ng các phương pháp th ng kê nh m làm n i b t v n ñ ñ nh báo cáo, nh ng v n ñ ñư c nh c ñi nh c l i nhi u l n. 4. Trình bày k t qu nghiên c u dư i d ng báo cáo thuy t trình, H i ngh t ng k t ho c báo cáo khoa h c, kèm theo ñó là các b n ph l c th ng kê, bi u m u, bi u ñ , hình nh. ð ng th i cũng nêu ra ý nghĩa, k t qu nghiên c u, giá tr lý thuy t, giá tr th c ti n và các sai sót, các nhi m v ph i làm ti p theo, các ki n ngh , ñ xu t. Công vi c cu i cùng ñ ki m ch ng các k t qu nghiên c u nêu ra ph i do th c t ch ng minh ki m tra. II.3. T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH DƯ I GA Lu t ðSVN xác ñ nh “Ga hành khách là h th ng công trình ñư c xây d ng ñ ñón, tr khách, th c hi n d ch v liên quan ñ n v n t i hành khách và tác nghi p k thu t; ga hành khách ph i có công trình dành riêng cho ngư i khuy t t t”. Cũng có m t cách hi u khác, ga hành khách là ga ñư ng s t mà t i ñó ch y u làm các tác nghi p khách v n. Như v y, ga hành khách ph i có ñ y ñ các trang thi t b k thu t ñ ph c v công tác ch y t u, công tác hóa v n, khách v n, tác nghi p v i ñ u máy, toa xe và các tác nghi p
- c n thi t khác. Lu t ñư ng s t cũng quy ñ nh, ga hành khách ph i có tên không trùng v i tên ga khác, ga có nhi u ñư ng t u khách ph i có b ng tên ke ga và b ng ch d n ñ n ke ga. Ga hành khách b trí nh ng nơi t p trung ñông dân cư, trung tâm ñô th Ga có th tác nghi p t ng h p v i t t c các lo i hành khách ho c chuyên môn hóa theo t ng lo i như ga ph c v hành khách ñư ng dài, ñư ng ng n và ga hành khách ñô th Ga hành khách là nơi b t ñ u và k t thúc c a quá trình v n t i hành khách, hành lý và bao g i b ng ñư ng s t, vì v y ch t lư ng ph c v c a ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng. II.3.1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.1.1. Ý nghĩa c a công tác ph c v hành khách dư i ga T ch c công tác ph c v hành khách dư i ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng ñ i v i ngành VTðS, th hi n c th các ñi m sau: Tác ñ ng ñ n tâm lý c a hành khách ñi t u, nh hư ng quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương ti n di chuy n c a hành khách; nh hư ng l n ñ n an toàn ch y t u, an toàn cho hành khách, hành lý và bao g i c a khách ñi t u; Nâng cao năng l c và s d ng có hi u qu trang thi t b k thu t c a Doanh nghi p ñư ng s t; ð m b o an ninh, tr t t xã h i, v sinh môi trư ng ñ a bàn nơi ñ t ga, ph i h p t t v i các lo i hình phương ti n v n t i khác. II.3.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga Ngoài các yêu c u chung ñ i v i công tác ph c v hành khách, công tác ph c v hành khách dư i ga còn có các yêu c u c th sau: N m ch c tình hình bi n ñ ng lu ng hành khách ga ñ ñ i phó k p th i trong nh ng th i kỳ cao ñi m; N m v ng ñ c ñi m c a ga và các trang thi t b k thu t hi n có ñ hư ng d n hành khách và các ñ i tư ng khác khai thác, s d ng ñúng quy cách; N m v ng ñ c ñi m tâm lý hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác ñ ch ñ ng can thi p, ñ nh hư ng l a ch n phương ti n v n chuy n thích h p, th a mãn các nhu c u phát sinh c a h ; Ga là b m t c a ngành vì v y thái ñ ph c v ph i ân c n chu ñáo, văn minh, l ch s , gi i thích ñ y ñ nh ng v n ñ hành khách quan tâm trong ph m vi ph trách c a mình;
- ðáp ng m c cao nh t nhu c u c a hành khách trong ph m vi trang thi t b hi n có c a ga, luôn suy nghĩ tìm tòi các hình th c và trang thi t b ph c v m i, ñ xu t c i ti n nâng cao ch t lư ng ph c v . II.3.1.3. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách và quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách 1. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách c a ga hành khách bao g m: Các c a bán vé và thi t b k thu t c a vé; Phòng và các thi t b ch d n, gi i ñáp cho hành khách; Kho hành lý, bao g i và các thi t b x p d , b o qu n, bao gói hàng hoá; Các phòng ga, c ng ki m soát và trang thi t b c n thi t; Qu ng trư ng ga, các ke khách; B ph n v sinh, s a ch a toa xe khách, ch nh b ram t u khách, các thi t b h tr như ñèn chi u sáng, b ng bi u, loa phát thanh Các trang thi t b này ph i ñ m b o công su t, di n tích ñ ph c v ñư c trong th i kỳ cao ñi m. Vi c b trí trang thi t b ph i thu n ti n cho quá trình tác nghi p ga và s d ng c a hành khách. Nh ng v t d ng ph c v nhu c u c a ñông ñ o hành khách và các ñ i tư ng khác như gh ng i, b ng bi u ph i ñ m b o s c b n và ñ thu n ti n c n thi t. 2. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga ñư c chia thành 3 giai ño n: ga xu t phát, ga trung chuy n (n u có), ga ñ n và ñư c mô t c th như sau: a. Quá trình tác nghi p t i ga xu t phát. Căn c vào kh năng chu n b vé c a hành khách phân thành 2 lo i: hành khách ñã có vé ñi t u và hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay. Hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng ng n ho c t u ñô th . ð i v i h , các yêu c u v lo i t u, ch ng i không quan tr ng mà quan tr ng nh t là kh năng th a mãn nhu c u di chuy n, vì v y h không m t nhi u th i gian ñ tìm hi u thông tin và s d ng h th ng ch d n gi i ñáp dành cho hành khách ñi t u. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau:
- Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.2: Sơ ñ quá trình tác nghi p ga xu t phát c a hành khách mua vé ñi ngay Hành khách ñ n ga ñã có vé ñi t u: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng dài ho c liên v n. Do th i gian di chuy n dài, hành lý nhi u, giá vé cao nên h r t quan tâm tìm hi u thông tin ñ l a ch n phương án t i ưu cho b n thân, bao g m c nh ng thông tin liên quan ñ n hành lý, bao g i. Quá trình th c hi n nhu c u di chuy n c a h g m 2 giai ño n: + Giai ño n 1: ñ n ga mua vé. ðây là giai ño n hành khách m t khá nhi u th i gian và có th di n ra trư c vài ngày, th m chí hàng tu n, hàng tháng trư c khi t u ch y. Thông tin trong giai ño n này là r t quan tr ng và ñôi khi cung cách ph c v , cung c p thông tin quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương án di chuy n c a hành khách. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Tr v nhà. Hình 2.3: Sơ ñ quá trình tác nghi p c a hành khách ñ n ga mua vé + Giai ño n 2: hành khách ñ n ga ñ ñi t u. Th i ñi m hành khách ñ n ga di n ra ngay trư c khi t u ch y, nhu c u ph c v ch y u lúc này là g i hành lý ký g i, tìm hi u thông tin thay ñ i v gi t u ch y, m t s hành khách còn có yêu c u ñư c bi t các thông tin khác không liên quan ñ n công tác ch y t u c a ga. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.4: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách ñã có vé ñi t u b. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga trung chuy n. Nh ng hành khách ph i di chuy n liên tuy n ho c vì lý do gì ñó không th mua ñư c vé ñi th ng t ga ñi ñ n
- ga ñ n thì ph i chuy n t u ga trung chuy n. Các ñ i tư ng này cũng g m 2 lo i ñã có và chưa có vé c a chuy n t u ti p theo. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n ñã có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, tác nghi p hành lý và ch ñ i trong phòng ch ñ ñi chuy n t u sau. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.5: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n ñã có vé Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n chưa có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, mua vé và chu n b cho hành trình. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.6: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n chưa có vé c. Quá trình tác nghi p ga ñ n: Các ñ i tư ng hành khách khi xu ng t u ga ñ n ñ u có cùng n i dung tác nghi p, tuy nhiên, tùy theo hành khách có g i hành lý ký g i hay không mà phát sinh tác nghi p nh n hành lý ga ñ n. Quá trình tác nghi p ga 1 cách khoa h c cho phép phân công chính xác nhi m v cho các b ph n trong ga, t o ñi u ki n di chuy n lu ng khách thu n chi u, không giao c t, gi m th i gian ch ñ i c a hành khách, tăng năng l c tác nghi p c a các b ph n trong ga. II.3.1.4. Các ch c danh ph c v hành khách c a ga hành khách ð hoàn thành t t công tác ph c v hành khách, ga hành khách có các ch c danh sau:
- 1. Trư ng ga: là ngư i có quy n ñi u hành cao nh t, ch u trách nhi m trư c TCTy, Công ty và Pháp lu t v ho t ñ ng c a ga; 2. Phó trư ng ga: giúp Trư ng ga ñi u hành lĩnh v c ñư c phân công, ch u trách nhi m trư c Trư ng ga và Pháp lu t v vi c th c hi n nhi m v ñư c phân công; 3. ði u ñ ga: là ngư i lãnh ñ o cao nh t trong ban s n xu t, ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a Trư ng và Phó ga; 4. Tr c ban khách v n: là ngư i lãnh ñ o ho t ñ ng khách v n c a ga khi lên ban, ch u trách nhi m b trí nhân l c h p lý, qu n lý ch t ch nhân l c trong ban. N m v ng k ho ch s n xu t, ph bi n và t ch c th c hi n cho các ch c danh liên quan ñ m b o an toàn, ñúng ti n ñ trong t ng th i kỳ. Ch ñ o ki m tra ho t ñ ng và tình tr ng ñón khách khi t u ñi, ki m tra vé hành khách, vé hành lý, gi i quy t nh ng vư ng m c khi ñón khách t u v theo ñúng quy ñ nh c a QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và c a ga, ki m tra ch ñ o công tác tr t t phòng ñ i, ñư ng ngang Ch ñ ng m thêm c a ki m soát, ñ m b o cho hành khách không b ùn t c khi ra vào ga. K p th i ph n ánh v i ñi u ñ ga, lãnh ñ o ga nh ng trư ng h p vư ng m c vư t quá quy n h n gi i quy t. Khi xu ng ban ph i t ng k t tình hình công tác ph c v hành khách c a ban, k t qu s n xu t và ch t lư ng ph c v ñ rút kinh nghi m chung; 5. Nhân viên bán vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v , các quy ñ nh bán vé, chu n b ñ y ñ d ng c ph c v công tác bán vé, seri và lư ng vé chu n b bán khi lên ban. M c a bán vé ñúng quy ñ nh. Khi có t u ñi, v thư ng tr c theo s phân công ñ bán vé theo quy ñ nh c a nghi p v k toán ga. K p th i ph n ánh v i lãnh ñ o ñ m thêm c a vé khi khách ñông. Khi xu ng ban ph i làm báo cáo s n lư ng và làm k toán n p ti n theo quy ñ nh c a ga; 6. Nhân viên ki m soát vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v khi lên ban ñ ch ñ ng trong vi c ph c v . Th c hi n ñúng ch ñ m , ñóng c a ki m soát theo quy ñ nh c a ga ñ tránh ùn t c và m t an toàn ch y t u. Khi t u ñi, th c hi n tác nghi p ki m tra vé h p l , ñánh d u ki m tra. Khi t u v , ki m tra k p th i phát hi n vé không h p l , thu h i vé theo quy ñ nh c a ga. K p th i ph n ánh ñ m thêm c a ki m soát khi khách ñông; 7. Nhân viên tr t t phòng ñ i: n m v ng tình hình ñ a bàn ñư c phân công, tình tr ng ho t ñ ng c a trang thi t b ph c v , s lư ng hành khách ch mua vé khi lên ban.
- Luôn có m t t i ñ a ñi m làm vi c ñ s p x p hành khách x p hàng mua vé tr t t , không ñ x y ra tình tr ng chen l n, xô ñ y. Lưu ý tr t t trong phòng ñ i, phòng bán vé, s p x p ch ng i ngay ng n, nh c nh hành khách th c hi n n i quy ga và phòng ñ i, gi gìn v sinh, tr t t trong phòng, ngăn ng a các ñ i tư ng phe vé, bán hàng rong ho t ñ ng trong phòng ñ i, phòng bán vé. Ph i h p v i ki m soát vé khi có yêu c u c a Tr c ban khách v n. Bàn giao ñ y ñ , chi ti t tình hình ho t ñ ng khi xu ng ban; 8. Nhân viên tr t t ga: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , m t b ng nơi làm vi c ñ k p th i báo cáo x lý. Luôn thư ng tr c t i v trí ñư c phân công ñ ñ m b o an toàn cho hành khách, ngư i qua l i khi có k ho ch d n d ch, ñ u máy lên xu ng, t u ñi, v các ñư ng trong ga. K p th i có m t t i các ñi m xung y u ñ thông báo, hư ng d n cho hành khách ñi l i ñ m b o tuy t ñ i an toàn. Th c hi n các nhi m v khác theo quy ñ nh; 9. Nhân viên phát thanh: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , tài li u phát thanh ph c v hành khách. Thông báo k p th i khi ti n hành d n d ch, ñ u máy lên xu ng các ñư ng trong ga, t u ñi, ñ n, tình hình ch m t u, thông báo nghi p v và các n i dung khác theo quy ñ nh m t cách k p th i, rõ ràng; 10. Nhân viên ch d n, gi i ñáp: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , các văn b n ph c v công tác ch d n gi i ñáp cho hành khách như máy ñi n tho i, máy phát thanh, màn hình máy tính Thư ng tr c ñ gi i ñáp hư ng d n cho hành khách và th c hi n các công tác ñư c phân công theo quy ñ nh; 11. Nhân viên hành lý: n m v ng k hoach t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , quy ho ch kho, chu n b phương án b trí s p x p hành lý, bao g i. Ti p nh n và trao tr hành lý, bao g i ñúng quy ñ nh, ñ m b o th i gian tác nghi p, tránh nh m l n, th t l c. Ngoài ra còn m t s ch c danh khác liên quan ñ n công tác ph c v hành khách ga như b o v chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón ti n, ch nhi m khách v n II.3.2. N i dung công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.2.1. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp
