Bài giảng Lễ tân khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Lễ tân khách sạn

1. LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN “Lợi thế lớn của một khách sạn là ở chỗ nó là nơi nương náu thứ hai sau mái ấm gia đình “(George Bernard Shaw) 1. Lịch sử của ngành kinh doanh khách sạn (hospitality industry) (tham khảo) Thuật ngữ “hospitality” được cho là xuất hiện từ thời cổ đại. Thời La Mã, thương khách đi qua những con đường giao thông huyết mạch thường dừng chân nghỉ lại trong các mansione. Đến thế kỷ 7 và 8, các tu viện ở Anh cung cấp chỗ ở cho các lữ khách miễn phí, và đổi lại các lữ khách sẽ tùy tâm đóng góp vào quỹ của tu viện. Dần dần, vì lý do an toàn, các du khách đến tu viện qua đêm theo nhóm và bắt đầu có sự khó khăn trong việc cung cấp chỗ ở cho các nhóm này. Vào thế kỷ 13, ở ở Italy, các nhà ở trang viên cung cấp chỗ qua đêm miễn phí cho khách qua đường, và đáp lại, khách qua đường trao cho người phục vụ một khoản tiền nhỏ thay cho lời cảm ơn – nguồn gốc ra đời của tiền tip. Song, do thuế cao, các nhà ở trang viên miễn phí dần chuyển sang các nhà trọ thương mại Những quán trọ (inns) đầu tiên ra đời ở Anh vào thế kỷ 14, bao gồm một phòng chung là nơi để khách thập phương quây quần ngủ qua đêm và chủ quán trọ phải có trách nhiệm canh gác không cho bọn cướp tấn công hoặc bất kỳ một mối nguy hiểm nào đối với khách. Đến thế kỷ 16, các nhà trọ còn cung cấp dịch vụ đổi ngựa hoặc lạc đà cùng với chỗ trọ qua đêm và bữa điểm tâm cho lữ khách. Người Mỹ được xem là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại. Trong suốt 2 thế kỷ 17, 18 là thuộc địa Anh, Hoa Kỳ là nơi đón nhiều đoàn người từ vương quốc Anh đổ sang, kèm theo những nhu cầu ăn, ở - một trong những yêu cầu cơ bản của hoạt động khách sạn du lịch ngày nay. Đầu máy xe lửa ra đời vào khoảng đầu thế kỷ 19 tạo điều kiện cho sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn gần ga và các thành phố, thị trấn. Khoảng 1 thế kỷ sau, vào thế kỷ 20, khi xe hơi ra đời rồi được sản xuất hàng loạt, chứng tỏ ưu thế hơn hẳn của nó so với tàu hỏa, thì đường bộ lại trở thành đường giao thông chính, và rải rác trên những đường cao tốc, gần các giao lộ mọc lên một loại nhà nghỉ mà người Mỹ đặt tên Motel. Trước chiến tranh thế giới lần 1, các khu nghỉ mát mọc lên ở Pháp, Đức, Ý và Mỹ. Một số loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú mới xuất hiện giữa thế kỷ 20 như:  Boatel (nhà thuyền/ houseboat)  Floattel (cruise)  Roatel( khách sạn trên xe, tàu du lịch) : ThS. Ngô Thị Trà My  1
3. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Vào những năm 60 của thế kỷ 20, thuật ngữ khách sạn bình dân xuất hiện và hoạt động hiệu quả, nhờ vào các yếu tố sau:  Chi phí vốn đầu tư ban đầu thấp (do diện tích phòng nhỏ, tối thiểu hóa khu vực công cộng, trang trí kiến trúc đơn giản)  Những tiện lợi trong hoạt động (do tiện nghi đơn giản, tiết kiệm chi phí cho duy trì bảo dưỡng và lau dọn, tối thiểu hóa dịch vụ cung cấp cho khách ngoài dịch vụ buồng phòng)  Số lượng buồng phòng bán ra lớn (do giảm giá với dịch vụ được khách chấp nhận) Những năm giữa thế kỷ 20 đánh dầu bước phát triển ngoạn mục của ngành Hàng không dân dụng và việc di chuyển bằng máy bay đã dần trở nên phổ biến thì khách sạn cũng mang tính quốc tế. Hàng loạt các khách sạn mọc lên trên toàn cầu với tốc độ nhanh đến nỗi WTO cũng phải thường xuyên điều chỉnh số liệu của mình. Ngày nay, sự phát triển hùng hậu của ngành Du lịch cùng với việc các khách sạn thi nhau mọc lên đã biến ngành công nghiệp không khói này thành một trong bốn ngành mạnh nhất thế giới, cùng với hóa dược phẩm, xe hơi và dầu mỏ. 2. Khái niệm kinh doanh khách sạn a. Khái niệm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. b. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng lớn và chi phí cho việc bảo dưỡng chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hóa.  Phải sử dụng nhiều nhân công, nhất là lực lượng lao động trực tiếp.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.  Tính chất phục vụ trong khách sạn đỏi hỏi phải liên tục trong tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm.  Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng.  Trong khách sạn, từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ.  Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác triệt để các tài nguyên du lịch. : ThS. Ngô Thị Trà My  2
4. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Sản phẩm do khách sạn sản xuất không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hoặc quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. 3. Khách của khách sạn a. Khái niệm Khách của khách sạn có thể coi là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với nhiều mục đích, cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất cứ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. b. Phân loại khách của khách sạn  Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương.  Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: khách du lịch thuần túy, khách đi công tác, khách thăm thân, khách đi với các mục đích khác (tham dự các sự kiện thể thao, nghiên cứu, chữa bệnh )  Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian và khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 4. Sản phẩm của khách sạn a. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. b. Phân loại sản phẩm của khách sạn +) Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:  Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khách, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My  3
5. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. o Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. o Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song, để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. +) Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.  Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.  Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hoặc tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ.  Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.  Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. c. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.  Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.  Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.  Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.  Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 5. Phân loại khách sạn a. Theo cơ sở vật chất : ThS. Ngô Thị Trà My  4
6. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khách sạn truyền thống.  Nhà nghỉ (inn)  Khách sạn hội nghị (conference hotel)  Làng du lịch (tourism village)  Lều trại (camping) b. Theo vị trí địa lý  Khách sạn thành phố (city centre hotel)  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)  Motel  Khách sạn ven đô (suburdan hotel)  Khách sạn sân bay (airport hotel) c. Theo mức giá  Khách sạn bình dân (budget hotel)  Khách sạn du lịch  Khách sạn cao cấp  Khách sạn hạng sang d. Theo quy mô quản lý  Khách sạn độc lập  Khách sạn chuỗi e. Theo hình thức sở hữu và quản lý  Khách sạn Nhà nước  Khách sạn liên doanh: Bao gồm liên kết sở hữu (khách sạn cổ phần), liên kết quản lý (khách sạn liên kết đặc quyền, khách sạn hợp đồng quản lý )  Khách sạn tư nhân.  Khách sạn 100% vốn nước ngoài. 6. Xếp hạng khách sạn a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Từ xa xưa con người đã nhận thức được tầm quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng các cơ sở lưu trú. Ở thời kỳ Hi Lạp cổ đại và đế chế La Mã, việc phân định các cơ sở nghỉ ngơi theo hạng thành loại tương xứng với trung ương và địa phương đã được thực hiện. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:  Tiêu chuẩn này dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như : tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi : ThS. Ngô Thị Trà My  5
7. Bài giảng: Lễ tân khách sạn trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh  Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.  Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này nhằm đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.  Thông quan tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp khách sạn hiện có  Thông quan tiêu chuẩn này khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình. b. Xếp hạng khách sạn trên thế giới Phần lớn các nước xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:  Yêu cầu về kiến trúc khách sạn  Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn c. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam: bao gồm những nội dung sau Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:  Khách sạn thành phố  Khách sạn nghỉ mát  Khách sạn quá cảnh Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao, với những yêu cầu sau:  Yêu cầu về vị trí, kiến trúc khách sạn  Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn  Yêu cầu về các dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ  Yêu cầu về vệ sinh. 7. Các khu vực chính của khách sạn +) Nhìn chung các khu hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn có thể chia thành 2 loại chính:  Khu vực phục vụ trực tiếp là khu vực mà ở đó các hoạt động diễn ra đều nhằm mục đích phục vụ trực tiếp việc tiêu dùng dịch vụ của khách. : ThS. Ngô Thị Trà My  6
8. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khu vực gián tiếp là những khu vực mà hoạt động ở đó không có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. +) Nếu dựa vào chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân chia như sau:  Khu vực kỹ thuật, gồm: o Trung tâm xử lý và chứa nước o Hệ thống làm lạnh trung tâm o Trạm biến thế và khu máy phát điện o Tổng đài điện thoại o Bộ phận bảo dưỡng  Khu vực lối vào dành cho công vụ o Chỗ tập kết và kiểm tra hàng cung ứng o Cửa ra vào dành cho nhân viên o Bộ phận cung ứng vật tư o Nơi để bao bì đã sử dụng và vỏ chai lọ o Nơi đổ rác  Khu vực kho và bếp o Các kho hàng hóa vật tư o Các kho thực phẩm o Các buồng lạnh bảo quản thực phẩm o Khu chuẩn bị, sơ chế và chế biến các món ăn o Nơi rửa bát đĩa  Khu vực sinh hoạt của nhân viên o Phòng họp nhỏ o Phòng ăn của nhân viên o Phòng thay quần áo o Phòng tắm o Nhà vệ sinh  Khu vực nhà hàng o Phòng ăn o Quầy bar o Gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng  Khu vực phòng ngủ o Khu vực buồng ngủ cho khách o Các phòng trực tầng o Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng : ThS. Ngô Thị Trà My  7
9. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Khu vực giặt là o Khu vực giặt và là o Phòng làm việc của trưởng bộ phận giặt là o Kho trang thiết bị phục vụ giặt là  Khu vực phòng làm việc o Các phòng làm việc của Ban giám đốc o Các phòng làm việc của các bộ phận phòng ban khác o Khu vực cửa ra vào chính o Sảnh đón tiếp o Quầy lễ tân o Buồng máy điện thoại công cộng  Khu vực thương mại và dịch vụ o Cửa hàng cắt, uốn tóc o Cửa hàng bán đồ lưu niệm o Cửa hàng bán hoa o Cửa hàng bán hàng hóa o Saunna và massage o Nơi phục vụ các dịch vụ về thư ký  Khu vực hội nghị o Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo o Phòng họp lớn và nhỏ o Kho máy móc và thiết bị chuyên dùng o Phòng thư ký và phiên dịch o Nơi giữ áo khoác o Nhà vệ sinh  Các khu vực khác o Sân tennis o Bãi đậu xe o Bể bơi o Phòng y tế o Bãi tắm, nơi thay quần áo, tráng nước ngọt, nhà vệ sinh.  . Trong thực tiễn, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau và phụ thuộc vào tính chất đặc trưng của từng khách sạn mà việc phân định và phân bố các khu vực hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn có sự khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Tuy nhiên có một nguyên tắc chung vô cùng quan trọng luôn phải được tuân thủ đó là: : ThS. Ngô Thị Trà My  8
10. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Việc phân bố các khu vực hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo đoạn đường đi lại giữa các bộ phận có chức năng liên quan phải là tương đối ngắn, đảm bảo sự giao lưu qua lại hợp lý giữa chúng.  Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên thực hiện các công việc tại các bộ phận chức năng và do đó giúp tăng năng suất lao động cho khách sạn.  Đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ tương tự, giúp cho việc kiểm tra, giám sát, quản lý một cách thuận lợi.  Đảm bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên. 8. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn a. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ Trong khách sạn nhỏ thường có hai bộ phận kinh doanh cơ bản là bộ phận kinh doanh các dịch vụ lưu trú và bộ phận kinh doanh ăn uống. Ngoài ra một số khách sạn nhỏ còn có thể có thêm bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các bộ phận này được sắp xếp theo từng nhóm chuyên môn và có những mối liên hệ công việc chặt chẽ với nhau. Vì vậy mỗi nhân viên trong các bộ phận có thể biết công việc của nhau để cùng phối hợp một cách hiệu quả. Khách sạn nhỏ thường gồm các bộ phận sau:  Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc)  Tổ trưởng (các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ, kế toán)  Nhân viên các bộ phận b. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa Với khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức, khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung. Mức độ biên chế thường tăng theo quy mô và các loại dịch vụ của khách sạn. Khách sạn vừa thường gồm các bộ phận sau:  Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc)  Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú (bộ phận lễ tân, buồng, bảo dưỡng, bảo vệ), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.  Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bếp, kinh doanh các dịch vụ bổ sung), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.  Khối hành chính (kế toán, hành chính nhân sự), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên. c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn : ThS. Ngô Thị Trà My  9
11. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Với các khách sạn lớn, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Một khách sạn lớn có các dịch vụ đầy đủ thường có các bộ phận sau đây: +) Ban giám đốc (Administration) Ban giám đốc gồm có: tổng giám đốc (General manager – là người quản lý cao nhất trong khách sạn), các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ phận trong khách sạn. Ban giám đốc có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên. +) Bộ phận lưu trú (Room Division) Là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách trong thời gian ở khách sạn, bộ phận Room Division gồm các bộ phận sau :  Bộ phận lễ tân (Front office): bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này nằm ngay tiền sảnh của khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh.  Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng (Excutive housekeeper) sẽ quản lý các công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát công việc của các nhân viên dọn phòng (Room attendants). Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng phòng. Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check in, check out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê. +) Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage service) Bộ phận này tạo doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Room division. Trong các khách sạn lớn, bộ phận F&B thường được chia ra thành các bộ phận sau: Theo nhân lực:  Nhóm chế biến đồ ăn: là các trưởng đầu bếp (Executive chef) chuyên về từng món như làm bánh, đồ Âu, đồ Á  Nhóm chế biến đồ uống: đứng đầu là head bartender.  Nhóm phục vụ: đứng đầu là giám đốc nhà hàng. : ThS. Ngô Thị Trà My  10
12. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Theo cơ sở vật chất:  Nhà hàng  Phòng hội nghị  Cửa hàng café  Dịch vụ phục vụ tại phòng.  Quầy bar. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, bộ phận dịch vụ ăn uống còn phục vụ các hội nghị, hội thảo, đám cưới với số lượng lớn góp phần tăng doanh thu của bộ phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung. +) Bộ phận dịch vụ bổ sung: Chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về vui chơi giải trí, thể thao, phục hồi và nâng cao thể lực như karaoke, tắm hơi, spa, tennis, golf +) Bộ phận bảo vệ (Security): Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Một số khách sạn lớn, bộ phận làm vườn được kiêm luôn trong bộ phận này. +) Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance) Engineering control division: bộ phận này phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh sáng, điện, nước, máy tính trong khách sạn. Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này. Repair and maintenance staff: là các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện ) bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn. +) Bộ phận thu mua Đảm trách việc thu mua toàn bộ hàng hóa cho khách sạn, từ các trang thiết bị trang trí phòng khách, đến các nguyên vật liệu dùng để chế biến món ăn +) Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing) Bộ phận này có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu, mong muốn hiện tại của khách hàng và phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường. +) Bộ phận kế toán (Accounting) Bộ phận hạch toán thu (General cash division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ khách hàng. Bộ phận hạch toán chi (Accounts payable division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan đến việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp : ThS. Ngô Thị Trà My  11
13. Bài giảng: Lễ tân khách sạn (điện, nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm .) và trả lương cho nhân viên. +) Bộ phận nhân sự (Human Resources) Bộ phận này có chức năng cơ bản là tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động), phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra một số khách sạn còn có các bộ phận: mua hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling, bể bơi . +) Bộ phận hành chính Chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản lý cơ sở vật chất chung của khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My  12
14. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN (FRONT OFFICE) 1. Khái niệm Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể hiểu như sau: Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán 2. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng, nó có các vai trò sau đây:  Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. : ThS. Ngô Thị Trà My  13
15. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.  Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý của khách và có được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách, về hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích đối với ban giám đốc khách sạn trong việc định ra các chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp.  Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác. 3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như sau:  Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.  Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.  Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.  Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách, theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.  Thanh toán và tiễn khách.  Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.  Các nhiệm vụ khác. . 4. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn a. Với bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận có nhiều nhất sự liên hệ với bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp thông báo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, bố trí buồng đáp ứng nhu cầu của khách, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho khách thuê buồng một cách có hiệu quả. : ThS. Ngô Thị Trà My  14
16. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Hai bộ phận này còn trao đổi thông tin cho nhau về các chi tiết khác liên quan đến vấn đề an ninh và các yêu cầu của khách. Bộ phận buồng cần dựa vào các dữ liệu của bộ phận lễ tân như các báo cáo tuần, các dự báo bán buồng để có thể lên kế hoạch sắp xếp nhân viên. Vì vậy, cần có sự hợp tác, giao tiếp và làm việc tập thể cao giữa các bộ phận này và với các bộ phận khác để khách sạn hoạt động hiệu quả. b. Với bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ ăn uống, chuyển các yêu cầu đó cho bộ phận phục vụ ăn uống để phục vụ khách. Bộ phận ăn uống phục thuộc vào bộ phận lễ tân chủ yếu về các thông tin liên quan đến số khách đến, yêu cầu của đoàn khách, dự báo lượng khách ăn sáng, các khách hàng VIP để lập kế hoạch hoạt động. Các bộ phận phục vụ ăn uống chuyển các hóa đơn, chứng từ dịch vụ của khách về bộ phận lễ tân để thanh toán các khoản mục có liên quan. c. Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện các công việc liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để phục vụ khách. Bộ phận này có trách nhiệm bảo dưỡng và vận hành tất cả các máy móc và trang thiết bị trong khách sạn, gồm cả các trang thiết bị mà khách sử dụng như máy điều hòa không khí, máy sưởi, đèn chiếu sáng, TV Và bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo yêu cầu phục vụ. Để hai bộ phận phối hợp hiệu quả, cần thiết phải có hệ thống ghi chép và báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng để thông báo và phản hồi thông tin nhanh chóng giữa các bộ phận có liên quan. d. Với bộ phận an ninh Bộ phận an ninh có trách nhiệm chính về an toàn và an ninh cho khách của khách sạn, khách đến thăm và nhân viên khách sạn. Trong khi đó, bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn, nhờ có vị trí đó mà hai bộ phận này có thể phối hợp với nhau để đảm bảo công tác bảo vệ an ninh, an toàn, tính mạng và tài sản cho khách. Bộ phận lễ tân cần thông tin cho bộ phận an minh các vấn đề có liên quan đến việc ngăn chặn tội phạm và đảm bảo an toàn cho khách. Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh đều phải có trách nhiệm trong việc bảo vệ chìa khóa buồng. Các hoạt động khác như các biện pháp phòng cháy và các hệ thống thông tin : ThS. Ngô Thị Trà My  15
17. Bài giảng: Lễ tân khách sạn khẩn cấp cũng như việc điều tra các vấn đề liên quan đến an ninh của khách cũng cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này. e. Với bộ phận kế toán Bộ phận kế toán có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Hai bộ phận này phối hợp để quản lý thu chi, bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Thông thường, bộ phận lễ ân là nơi cung cấp chính các dữ liệu tài chính cho bộ phận kế toán. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân lễ tân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. f. Với bộ phận kinh doanh và marketing Khi có khách muốn đặt buồng hoặc mua các dịch vụ khác của khách sạn, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh và marketing trong việc giới thiệu, xác định mức giá và bán các dịch vụ này sao cho có hiệu quả nhất. g. Với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân giới thiệu với khách về các dịch vụ của khách sạn do đó các bộ phận cung cấp dịch vụ có thể bán được nhiều dịch vụ cho khách. h. Bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận trong đó có bộ phận lễ tân trong việc tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho bộ phận. Bộ phận nhân sự cũng tham gia vào việc quản lý, đánh giá và tuyển chọn nhân lực cho bộ phận lễ tân. 5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân a. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa Trong các khách sạn nhỏ và vừa thì khối lượng công việc có hạn, vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều công việc trở lên. Thông thường, tại các khách sạn nhỏ mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Tại các khách sạn vừa mỗi ca có từ 2 đến 4 nhân viên làm việc. Ở các khách sạn nhỏ nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm nhiệm trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách, nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản, thường gồm một phụ trách lễ tân và một số nhân viên lễ tân. Người phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia ba ca làm việc. b. Đối với các khách sạn lớn : ThS. Ngô Thị Trà My  16
18. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Mỗi khách sạn thì bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có các bộ phận sau: + Bộ phận đặt buồng (Reservation) + Bộ phận đón tiếp (Reception) + Bộ phận thu ngân (Cashier & Night auditor) + Bộ phận tổng đài (Switchboard operator) + Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation) + Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business centrer) + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge) Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận đón tiếp đặt thanh tổng đài dịch vụ quan hệ concierge buồng toán điện văn khách thoại phòng hàng Giám Giám Giám Giám Giám Giám Giám sát sát sát sát sát sát sát Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Trên đây là cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn, tuy nhiên tùy thuộc tình hình thực tế mà các khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân riêng. 6. Nhiệm vụ các chức danh trong bộ phận lễ tân a. Giám đốc lễ tân (Front office manager) +) Chức năng quyền hạn : ThS. Ngô Thị Trà My  17
19. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, là người được giao trách nhiệm tổ chức và điều hành công việc của bộ phận này.  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.  Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.  Giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách quá tầm giải quyết của nhân viên cấp dưới.  Quản lý các giấy tờ sổ sách có quan hệ đến công việc và công tác thu chi của đơn vị.  Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.  Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.  Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.  Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.  Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng, khách đoàn. Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách .  Đảm bảo việc thanh toán theo đúng các quy định đối với các phương tiện thanh toán như: séc, tiền mặt, thẻ tín dụng .Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong, +) Yêu cầu về kỹ năng  Kỹ năng điều hành, lãnh đạo để có thể vừa công bằng vừa kiên quyết trong khi làm việc với nhân viên và khách hàng.  Có khả năng tổ chức, lên kế hoạch làm việc ngắn và dài hạn.  Kỹ năng giao tiếp vượt trội, đặc biệt là khả năng lắng nghe và hiểu vấn đề.  Khả năng đưa ra những quyết định đúng lúc, đúng chỗ.  Khả năng tính toán và phân tích tài chính.  Khả năng sử dụng thuần thục các chương trình phần mềm máy tính hỗ trợ cho công việc của bộ phận Lễ tân. +) Yêu cầu về kiến thức  Nắm rõ mục đích, tiêu chuẩn trong công tác lễ tân do khách sạn đề ra. : ThS. Ngô Thị Trà My  18
20. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Có những kiến thức cơ bản về tâm lý trong công tác điều hành và quan hệ với khách hàng.  Nắm được các qui định, quy chế của Nhà nước và cơ quan chức năng trong công tác khách sạn.  Hiểu tường tận về các kỹ năng lễ tân để huấn luyện nhân viên mới.  Hiểu rõ vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận khác như bộ phận Housekeeping và bộ phận F&B để có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận. +) Đặc điểm tính cách  Có tinh thần trách nhiệm, thực tế, trung thực và đáng tin cậy.  Óc tổ chức và có khả năng bao quát vì phải chịu trách nhiệm trong một bộ phận lớn bao trùm lên nhiều loại hình hoạt động khác nhau, từ công tác lễ tân, đến hành lý và vận chuyển.  Có khả năng chấp nhận sự phê bình và có tinh thần cầu tiến.  Bình tĩnh và giữ được khả năng khôi hài ngay cả trong những tình huống căng thẳng.  Tính cách độc lập. +) Thể chất  Luôn giữ được vẻ chỉnh tề, gọn gàng, tươm tất, lịch sự. +) Kinh nghiệm cần thiết  Quá trình công tác với các vị trí cụ thể như lễ tân, quan hệ khách hàng, phục vụ hành lý hoặc phục vụ nhà hàng là những kinh nghiệm cần thiết và bổ ích cho chức danh giám đốc bộ phận Lễ tân.  Kinh nghiệm trong công tác tài chính, phân tích dự án, quản lý điều hành, kiểm tra giám sát và huấn luyện nhân viên mới. b. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager)  Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.  Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày.  Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách.  Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh, khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan.  Kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt trong buồng cho từng đối tượng khách. Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thưc hiện đúng quy định của khách sạn, thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách.  Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng, khách đoàn. : ThS. Ngô Thị Trà My  19
21. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu, đề nghị của khách. Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.  Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc.  Kết hợp với bộ phận an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, quấy rối  Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và ks. Báo cáo về việc hỏng các thiết bị trong phòng khách và tiện nghi của khách sạn.  Phân công ca làm việc cho bộ phận. Quan tâm, giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận.  Duy trì hình ảnh nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. c. Nhân viên đón tiếp +) Tính chất công việc Đây là vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Đối với khách, họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó. Đối với khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng vì công việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại. +) Chức năng nhiệm vụ  Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách.  Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật chính xác tình trạng buồng hàng ngày.  Chào và đón tiếp khách.  Xác định thời gian lưu trú của khách.  Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.  Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.  Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách nếu có thể.  Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách.  Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách.  Lưu giữ các chứng từ tài chính, nhất là khi làm việc với kiểm toán đêm.  Nắm chính xác con số khách dự định rời khách sạn trong ngày.  Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Trả lời các câu hỏi của khách và giải quyết những thắc mắc khiếu nại. Nắm rõ lịch hoạt động của nhà hàng, trung tâm : ThS. Ngô Thị Trà My  20
22. Bài giảng: Lễ tân khách sạn thẩm mỹ, sức khỏe trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách.  Thông tin cho các bộ phận khác về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.  Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng.  Bảo quản chìa khóa, két an toàn.  Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.  Giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp khu vực làm việc của mình.  Xây dựng mỗi quan hệ tốt đẹp với khách hàng. d. Nhân viên đặt phòng  Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách và thông tin kịp thời về các loại buồng cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng .  Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái. Hiện nay hầu hết các khách sạn lớn đều sử dụng phần mềm quản lý lễ tân và đặt buồng, tuy nhiên vẫn phải dùng phương pháp lưu hồ sơ bằng tay để tránh xảy ra hư hỏng và không phục hồi được do phần mềm quản lý gây ra.  Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng của khách.  Dự tính tình hình phòng trong vòng 7 ngày.  Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành, việc làm này hiện nay chủ yếu bằng thư điện tử.  Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi, và kịp thời chuyển các thông tin về đặt buồng cho nhân viên đón tiếp.  Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng.  Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận.  Soạn báo cáo về tình trạng đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng.  Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày. Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.  Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hóa công suất sử dụng buồng và giá buồng.  Tìm hiểu và có quan hệ tốt với công ty du lịch cũng như các đơn vị khác có quan hệ thu chi, chuyển khoản với khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My  21
23. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Ghi chép tỉ mỉ tình hình trong ca làm việc vào sổ Log book, tiến hành cho đáo việc giao ca.  Phân loại, phân cấp khách nghỉ tại khách sạn theo tiêu chuẩn đã quy ước. e. Nhân viên tổng đài điện thoại  Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn, và chuyển điện thoại lên phòng cho khách. Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. Nhân viên tổng đài cần nghe và nối điện thoại với yêu cầu thao tác nhanh, chính xác, lễ độ, hiệu quả theo các nguyên tắc sau: nhấc máy sau ba tiếng chuông là tối đa, tươi cười để tạo giọng nói vui vẻ, giữ cuộc gọi trong thời gian ngắn nhất, để khách gác máy xuống trước.  Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.  Cài đặt và kiểm tra yêu cầu báo thức của khách. Bảo quản phiếu ghi giờ đánh thức khách.  Ghi chép lai các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.  Phục vụ tốt công việc liên hệ bằng điện thoại của cán bộ quản lý khách san.  Sử dụng thành thạo máy vi tính, tìm trong thời gian ngắn nhất tên khách, số phòng của khách.  Tuân thủ kỉ luật và yêu cầu công việc, không nghe trộm điện thoại.  Thực hiện chu đáo công việc kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị. Đảm bảo các thiết bị liên lạc vận hành bình thường, thông suốt.  Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.  Thực hiện tốt công việc giao ca. f. Nhân viên thu ngân  Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.  Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.  Đổi tiền cho khách hàng.  Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.  Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca.  Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Nhiệm vụ này đòi hỏi nhân viên thu ngân cần nắm chắc tư liệu đăng ký khách thuê phòng, tình hình thanh toán, kiểm tra và bảo quản tốt các chứng từ gốc về tiêu dùng của khách, báo với bộ phận dịch vụ phòng kiểm tra quầy rượu mini để tính tiền thức uống và các dịch vụ khách khi khách rời khách sạn.  Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. : ThS. Ngô Thị Trà My  22
24. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.  Làm báo cáo doanh thu của từng ca.  Làm tốt công việc đòi nợ và bảo dưỡng máy đếm tiền. g. Nhân viên kiểm toán đêm  Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.  Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách. Tính thuế cho các khoản chi của khách.  Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của bộ phận thu ngân. Cân đối với sổ kế toán cái.  Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách. (chữ ký, mật mã, thời hạn sử dụng của thẻ tín dụng)  Đối chiếu báo biểu khách ăn nghỉ tại khách sạn, sắp xếp và kiểm tra biên lai ghi nợ.  Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo.  Theo dõi doanh thu phòng, công suất phòng, các số liệu thống kê khác.  Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.  Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả phòng. Đồng thời kiêm cả công tác của nhân viên thu ngân ca đêm tại bộ phận lễ tân. h. Nhân viên quan hệ khách hàng (nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng)  Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.  Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn.  Kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng.  Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu.  Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, mua báo,  Đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc cho khách.  Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý bị thất lạc cho của khách.  Quản lý và phối hợp các bộ phận khác cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.  Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày.  Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.  Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách. : ThS. Ngô Thị Trà My  23
25. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn.  Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.  Tìm khách khi cần. Chuẩn bị thư, nghi lễ, các điều kiện để đón khách quan trọng. i. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre)  Nhận và chuyển fax, nhắn tin và thư điện tử từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các bộ phận của khách sạn.  Thực hiện gửi fax, thư điện tử của khách hoặc các bộ phận ra ngoài khách sạn.  Quản lý và phối hợp các bộ phận khác cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp.  Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, photocopy  Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.  Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hằng ngày.  Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. j. Nhân viên concierge Concierge là thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ người trực mang vác hành lý, nhưng không có nghĩa là tất cả nhân viên hành lý đều chỉ làm công việc này. Nhiều khách sạn chia bộ phận này thành 2 tổ: hành lý và bàn hướng dẫn. Các nhiệm vụ chính của nhân viên thuộc tổ hành lý: +) Lái xe (driver)  Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và ngược lại (nếu khách sạn có dịch vụ vận chuyển khách)  Đưa khách đi tham quan, dã ngoại.  Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.  Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khách trong bộ phận khi cần thiết. +) Nhân viên trực cửa (doorman)  Chào đón khách khi khách tới khách sạn.  Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.  Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn.  Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.  Hướng dẫn và giúp đỡ khách sử dụng thang máy.  Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.  Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn. +) Nhân viên vận chuyển hành lý (bellboy/porter) : ThS. Ngô Thị Trà My  24
26. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách khi khách vào và ra khỏi khách sạn.  Kết hợp với nhân viên đón tiếp hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về phòng.  Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn.  Bàn giao, giới thiệu và hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng.  Giúp khách chuyển phòng.  Chuyển thư từ, bưu phẩm, báo, hoa cho khách và các phòng ban.  Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.  Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết. +) Nhân viên trông xe (car valet)  Nhận chìa khóa xe từ khách để đỗ xe đúng nơi qui định.  Gửi lại chìa khóa xe cho khách sau khi đỗ.  Lấy xe cho khách khi khách có yêu cầu muốn rời khách sạn. Các nhiệm vụ chính của tổ hướng dẫn (thuộc concierge)  Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.  Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả.  Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.  Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách những mặt hàng có thể mang vào và ra khỏi Việt Nam.  Giới thiệu các tuyến điểm du lịch và tổ chức các chương trình du lịch, tham quan theo yêu cầu của khách.  Cung cấp các thông tin cho khách về các hoạt động văn hóa, thể thao, ca nhạc, triển lãm xung quanh địa bàn khách sạn.  Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, taxi cho khách.  Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách. : ThS. Ngô Thị Trà My  25
27. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.  Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách.  Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng đinh lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách.  Mua vé ô tô, tàu hỏa và các phương tiện khác giúp khách.  Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn. 7. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn a. Yêu cầu về hình thức và thể chất +) Yêu cầu chung về hình thức và thể chất  Có sức khỏe tốt (không mắc các bệnh truyền nhiễm).  Ngoại hình cân đối, không dị tật, dị hình.  Hình thức ưa nhìn, có duyên.  Có phong cách giao tiếp tốt.  Tác phong nhanh nhẹn.  Tư thế làm việc thể hiện sự chuyên ngiệp, luôn tươi tỉnh. +) Yêu cầu vệ sinh cá nhân  Có lối sống lành mạnh.  Rèn luyện thể dục, thể thao đều đặn, làm việc hợp lý khoa học, giữ điều độ trong ăn uống.  Có thói quen tốt về vệ sinh cá nhân (tắm rửa, gội đầu thường xuyên, đánh răng mỗi ngày hai lần, cắt tỉa và buộc tóc gọn gàng, trang phục thay hàng ngày. Móng chân móng tay không được sơn hoặc để dài.)  Tránh trang điểm quá nhiều, đậm, tránh dùng nước hoa gắt mùi hoặc mang quá nhiều đồ trang sức.  Rửa tay thường xuyên và lau khô khi làm vệ sinh hoặc sau khi ăn uống.  Không khạc nhổ bừa bãi trong khách sạn.  Báo cáo tình trạng sức khỏe thường kỳ, đặc biệt là các bệnh tật hay viêm nhiễm. Nếu bị các vết cắt, vết trầy xước và vết thương cần băng bằng đồ băng bó không thấm nước. b. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ  Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.  Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.  Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.  Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My  26
28. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.  Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.  Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia.  Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý an ninh, tuyên truyền, quảng cáo . c. Yêu cầu ngoại ngữ và tin học +) Ngoại ngữ Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản .  Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ (giao tiếp được, tiếng Anh C)  Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)  Đối với khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ giao tiếp được (bằng C trở lên )  Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh) +) Tin học Có kiến thức và biết sử dụng thành thạo máy vi tính vào các công việc phổ thông và chuyên ngành lễ tân và khách sạn. d. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp  Thật thà trung thực, năng động nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Siêng năng tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, đạt hiệu quả cao.  Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.  Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.  Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.  Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận. 8. Môi trường làm việc, trang thiết bị, biểu mẫu và đồ dùng phụ trợ ở bộ phận lễ tân a. Môi trường làm việc  Hầu hết thời gian làm việc là phải đứng để chào đón hoặc gặp gỡ khách hàng. : ThS. Ngô Thị Trà My  27
29. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Môi trường làm việc giới hạn trong khu vực tiền sảnh – nơi đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất. b. Trang thiết bị  Máy photo, máy pax, máy in và các dụng cụ văn phòng phẩm (bút, giấy ghi lời nhắn )  Hệ thống điện thoại.  Máy đếm tiền, chi phiếu và thẻ tín dụng.  Máy thanh toán thẻ tín dụng điện tử.  Máy vi tính.  Máy ghi thời gian nhận văn bản.  Máy nạp chìa khóa từ.  Giá đựng danh sách khách.  Con dấu. c. Biểu mẫu và các loại giấy tờ  Mẫu đặt buồng.  Mẫu check in/ check out.  Các loại coupon (phiếu)  Mẫu đăng ký tạm trú.  Bảng giá buồng.  Tờ rơi về khách sạn.  Hóa đơn các loại.  Danh sách phòng, phòng trống.  Danh sách khách đang ở tại khách sạn.  Danh sách các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn. 9. Khái quát về nhân viên lễ tân nhà hàng a. Nhiệm vụ chính - Đón tiếp khách: Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và cám ơn mỗi khi khách ra về, sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn, sẵn sàng giới thiệu món ăn, trả lời các thắc mắc của khách hàng. - Quản lý đặt bàn: Nhận thông tin đặt bàn của khách qua điện thoại/email/fax , và bố trí bàn theo yêu cầu về thời gian, vị trí, món ăn cho khách. Trong trường hợp không còn bàn, nhân viên lễ tân nhà hàng cần linh hoạt sử dụng danh sách chờ, hoặc giới thiệu cho khách các nhà hàng chi nhánh khác. Báo cáo tình hình đặt bàn cho quản lý vào đầu mỗi ca. - Các nhiệm vụ khác trong ca làm việc: làm sạch khu vực lễ tân, bảo quản và quản lý các vật dụng làm việc, sắp xếp lại khu vực làm việc vào cuối mỗi ngày, báo cáo : ThS. Ngô Thị Trà My  28
30. Bài giảng: Lễ tân khách sạn số lượng khách ra vào nhà hàng, báo cáo với quản lý tất cả sự cố xảy ra trong nhà hàng, b. Yêu cầu: - Hiểu rõ thực đơn và phong cách của nhà hàng. - Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép. - Nắm rõ vị trí, số thứ tự, tình trạng bàn. - Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh (và/hoặc các ngoại ngữ khác theo phong cách của nhà hàng) - Có kĩ năng phục vụ bàn. - Có nghiệp vụ thanh toán. : ThS. Ngô Thị Trà My  29
31. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 3: GIAO TIẾP VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN A. Giao tiếp trong hoạt động lễ tân 1. Khái niệm Giao tiếp là quá trình thông tin được chuyển từ người này sang người khác. Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp. Đó là sự giao tiếp với:  Khách  Đại lý du lịch  Các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn  Các dịch vụ ở địa phương 2. Các phương pháp giao tiếp a. Giao tiếp nói (hội thoại trực tiếp bằng lời hoặc điện thoại, thông báo, diễn thuyết) Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối phương và trả lời thật rõ ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông qua những câu xác nhận, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ. Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất đối với khách. Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khác với tiếp xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phản ứng của khách, không đọc được những giao tiếp không lời từ phía khách, vì thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện thoại. b. Giao tiếp bằng văn bản Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các hình thức sau:  Thư hỏi thông tin.  Thư xác nhận.  Thư phàn nàn.  Giao tiếp bằng thư điện tử.  Thư thương mại.  Bản thông báo. Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ ràng và chính xác. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững các hướng dẫn sau:  Thông điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không đưa thêm các thông tin không cần thiết.  Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra những câu trả lời chung chung. : ThS. Ngô Thị Trà My  30
32. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho khách hay các nhân viên khác.  Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu. c. Giao tiếp không lời Có nhiều cách giao tiếp không lời:  Nét mặt – nụ cười, sự cau mày.  Cử chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thông tin bằng lời.  Tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi.  Hướng nhìn.  Tiếp xúc bằng mắt  Tiếp xúc cơ thể.  Khoảng cách  Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói.  Gật đầu, cúi đầu  Hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc. Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào. Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là những người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ. Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng. 3. Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả Một cuộc điện thoại thường là sự giao tiếp đầu tiên giữa khách với khách sạn và tạo ra ấn tượng ban đầu. Điện thoại, nếu được sử dụng đúng cách, sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời hữu hiệu. Đồng thời,sử dụng điện thoại là một cách tiết kiệm thời gian khi truyền đạt thông tin trong khách sạn. Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: nếu khách có ở trong phòng: nhấc máy chào khách, lịch sự hỏi tên người gọi đến và yêu cầu chờ, thao tác chuyển cuộc gọi sang chế độ nhạc chờ, điện thoại đến buồng của khách, chào và thông báo cho họ về người gọi đến, nếu khách đồng ý thì nối máy. Nếu khách không có trong buồng hoặc không muốn trả lời: thông báo cho người gọi về việc không kết nối đàm thoại một cách tế nhị và khéo léo, nếu biết khách chưa ra khỏi khách sạn thì hỏi người gọi có cần tìm khách ngay không, nếu cần thiết phải yêu cầu người gọi chờ và lập tức chuyển cuộc gọi đến máy điện thoại gần nơi khách được gọi nhất hoặc báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đi tìm khách ngay. Trong trường hợp chuyển cuộc gọi đến các máy khác thì phải có sự giải thích ngắn gọn, chính xác : ThS. Ngô Thị Trà My  31
33. Bài giảng: Lễ tân khách sạn với nhân viên đang trực máy đó để nhanh chóng chuyển máy cho người nhận. Nếu người gọi không cần tìm khách ngay hoặc khách đã ra ngoài khách sạn thì gợi ý và nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu. Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi:  Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn;  Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian;  Người tuyệt vọng cần được sự cảm thông;  Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu;  Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên. Các nguyên tắc nâng cao tính hữu hiệu của điện thoại cũng như cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng:  Luôn tự giới thiệu mình với người gọi.  Có giấy và bút trong tay để ghi lại lời nhắn hoặc các thông tin cần thiết.  Đề nghị ghi lại lời nhắn khi người nhận cuộc gọi không có ở đó thay vì khuyên họ gọi lại sau.  Không được để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng.  Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.  Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.  Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp,  Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.  Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.  Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.  Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình.  Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.  Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích. Nếu khách là người gọi đến, hãy để họ gác máy trước.  Kỹ năng nghe: lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận,  Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy và không nên kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. : ThS. Ngô Thị Trà My  32
34. Bài giảng: Lễ tân khách sạn 4. Một số qui định ứng xử đối với nhân viên lễ tân  Không được tựa lưng vào quầy làm việc.  Luôn đứng và trả lời khách.  Không được quay lưng lại so với khách.  Không được trò chuyện riêng tư qua điện thoại.  Không được than thở công việc với các nhân viên cấp dưới hoặc với khách.  Không bàn với khách về chính sách của khách sạn.  Tuân thủ theo qui định “Phục vụ nhưng không lệ thuộc”  Bước đi mạnh mẽ, không được chạy. Đúng giờ, và luôn sử dụng cửa dành cho nhân viên.  Nếu phát hiện lỗi sai, không chỉ xin lỗi và thừa nhận mà còn sửa lỗi và không lặp lại.  Không hút thuốc, không huýt sáo, không hát, không cười nói lớn, không đọc sách báo tại khu vực tiền sảnh và cổng chính  Không tiếp người nhà và bạn bè trong khi đang làm việc.  Không chậm trễ trong khi lắng nghe và thực hiện yêu cầu của khách. “Một dịch vụ bị trì hoãn là một dịch vụ bị từ chối”  Nhẹ nhàng với những lỗi của khách.  Chấp nhận những vị khách nổi giận như là một thách thức.  Không phê bình những khách sạn là đối thủ cạnh tranh.  Không dùng tiếng lóng, và các phương ngữ  Chú ý đến cách nói chuyện.  Chú ý đến những câu “one moment please”.  Gọi khách bằng những danh xưng lịch sự.  Không tò mò với các đối tượng khách. Không chụp ảnh với khách là thần tượng của mình.  Bí mật thông tin của khách hàng về số phòng, thông tin cá nhân, việc di chuyển khi chưa được sự cho phép của khách.  Không vào phòng khách khi chưa được phép.  Theo đúng qui định của khách sạn đối với những con vật nuôi của khách.  Sắp xếp và lưu trữ những báo cáo một cách hợp lý.  Gọi khách bằng tên, không được gọi bằng số phòng.  Kiên nhẫn và cẩn thận với những câu hỏi không chính đáng của khách.  Những chính sách liên quan đến hình thức thanh toán, việc chi trả nên được thông báo nhẹ nhàng và rõ ràng đến với khách. : ThS. Ngô Thị Trà My  33
35. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Chào đón khách trước khi cố gắng bán phòng và nên chào bán phòng có giá cao hơn trước cho khách.  Không một nhân viên nào của khách sạn (trừ khi được phép của tổng giám đốc) sử dụng các dịch vụ công cộng trong khách sạn như hồ bơi, nhà hàng, quầy bar  Mặc đồng phục trong suốt ca làm việc. B. Công nghệ thông tin trong hoạt động lễ tân 1. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) a. Các hệ thống và chức năng trong PMS phục vụ cho hoạt động lễ tân  Hệ thống đặt buồng (hiển thị các buồng trống theo tầng và theo loại buồng, xử lý việc đặt buồng đơn lẻ hoặc theo đoàn, tự động gửi thư xác nhận đặt buồng, cung cấp danh sách khách đến vào bất kỳ ngày nào, tìm kiếm và phục hồi các đặt buồng bị hủy, kết nối với các nguồn đặt buồng khác).  Nhận buồng (tự động thực hiện thủ tục nhân buồng, đăng ký trước, phân bổ buồng, hiển thị tình trạng buồng, tìm kiếm khách theo tên, theo đoàn hoặc số buồng).  Hệ thống thanh toán hóa đơn cho khách (tài khoản của khách, tự động nhập tiền thuê phòng, tính tiền từ các điểm bán hàng, ghi nhận và tính phí điện thoại, tính toán và tự động nhập các khoản thuế và phí phục vụ tính theo từng mức giá.  Trả buồng (tự động xuất hóa đơn, tự động làm thủ tục trả buồng, các phương tiện ghi nợ trực tiếp, tự động cập nhật tình trạng buồng, tự động cập nhật hồ sơ của khách).  Kiếm soát (báo cáo tình trạng buồng có khách, báo cáo doanh thu theo từng khách và buồng cụ thể, báo cáo phân tích khách, các dự báo, các chỉ số về hoạt động quản lý hiệu suất).  Các dịch vụ cho khách (các dịch vụ báo thức tự động, các phương tienj xem trước hóa đơn, hiển thị lời nhắn của khách, truy cập internet, hệ thống giải trí tại buồng ).  Hồ sơ khách hàng (các thông tin cần thiết về khách, các yêu cầu đặc biệt của khách.  An ninh (kiếm tra danh sách những người trong sổ đen, tự động kiểm soát nợ, kiểm soát việc ra vào buồng thông qua chìa khóa điện tử được mã hóa, giám sát hỏa hoạn).  Quản lý buồng (phân bổ buồng có kiểm soát, tự động cập nhật các thông tin về buồng, kiểm soát năng lượng, đặt lịch dọn buồng và lịch bảo dưỡng). b. Lợi ích của máy tính đối với bộ phận lễ tân  Các công việc truyền thống của bộ phận lễ tân được thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn và kinh tế hơn.  Giúp bộ phận lễ tân phục vụ khách tốt hơn và cung cấp thông tin tốt hơn cho ban giám đốc. : ThS. Ngô Thị Trà My  34
36. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Giảm bớt công việc nhập số liệu cho nhân viên lễ tân.  Tự động thực hiện nhiều công việc.  Lợi thế về tốc độ và tính chính xác của máy tính.  Khả năng liên kết mạng. c. Các hạn chế của máy tính  Hỏng hóc  Yêu cầu sổ kiểm toán gốc  Công suất bộ nhớ của máy tính.  Có thể mất toàn bộ số liệu nếu máy tính bị hư hỏng và không có bộ phận lưu trữ dự phòng. 2. Các ứng dụng công nghệ thông tin khác trong bộ phận lễ tân a. Máy tính và điện thoại Máy vi tính nối với hệ thống tổng đài của khách sạn có thể tự động hiển thị các thông tin sau:  Số điện thoại được gọi  Nơi đến của cuộc gọi  Thời điểm gọi và thời gian gọi  Cước giá khách sạn phải trả  Cước giá tính đối với khách Chúng còn tự động tính cước cuộc gọi vào tài khoản của khách kèm các thông tin có liên quan. Hệ thống máy tính kết nối điện thoại còn cung cấp một số dịch vụ tài buồng cho khách như:  Gọi báo thức tự động  Hệ thống chuyển tin nhắn  Xác nhận thanh toán cho kênh video phải trả tiền. b. Fax c. Thư điện tử d. Internet e. Mạng lưới đặt buồng toàn cầu đối với các khách sạn chuỗi f. Hệ thống chìa khóa điện tử : ThS. Ngô Thị Trà My  35
37. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 4: MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1. Khái quát về marketing và bán hàng, tiếp thị trong hoạt động lễ tân khách sạn a. Marketing trong kinh doanh khách sạn Marketing trong khách sạn: là quá trình liên tục của các hoạt động như lập kế hoạch, nghiên cứu, xúc tiến, thực hiện, kiểm soát và đánh giá thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của khách lưu trú và đạt được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn theo mục tiêu đã định. Trong hoạt động kinh doanh thực tế, các khách sạn lớn có quy mô vừa và lớn thường tổ chức những bộ phận chuyên trách về marketing. Tuy nhiên đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác marketing không phải là hoạt động của riêng bộ phận này mà các bộ phận có liên quan đều có trách nhiệm tham gia, đặc biệt bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách. Với vị trí và vai trò của mình, bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội gặp gỡ khách và là một bộ phận chủ chốt trong quá trình phục vụ khách nên có những thuận lợi rất lớn trong việc tiến hành hoạt động marketing, là đầu mối tiếp thị và bán hàng quan trọng của khách sạn. b. Các hoạt động marketing chủ yếu của bộ phận lễ tân.  Hoàn thiện hàng hóa – dịch vụ của khách sạn (thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách)  Thu thập thông tin  Nghiên cứu thói quen tiêu dùng và các yếu tố tác động đến thói quen tiêu dùng của những khách ở tại khách sạn  Xúc tiến hỗn hợp (tham gia vào việc quảng cáo, tuyên truyền, đưa ra các chính sách khuyến mãi, quan hệ với khách hàng, bán hàng, )  Thực hiện các kế hoạch, chiến lược và các chính sách về marketing của khách sạn Trên thực tế, marketing đòi hỏi cùng lúc 2 công việc được thực hiện đó là giữ những khách hàng hiện có và tìm kiếm thêm khách mới. Do vậy, điều quan trọng là nhân viên lễ tân phải hiểu rõ nguyên tắc bán hàng và tiếp thị và cách áp dụng chúng với các khách hàng tiềm năng. Bán hàng và tiếp thị mặc dù chỉ là một khâu trong marketing nói chung, nhưng do đặc thù của hoạt động lễ tân cho nên đây là một trong những hoạt động quan trọng nhất, vì nó liên quan chặt chẽ với nghiệp vụ lễ tân khách sạn (bán dịch vụ cho thuê buồng). 2. Hệ thống hàng hóa và dịch vụ của khách sạn a. Hệ thống dịch vụ Các dịch vụ do khách sạn trực tiếp “sản xuất” và bán cho khách:  Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cho thuê buồng : ThS. Ngô Thị Trà My  36
38. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Dịch vụ bổ sung: dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị, bán hàng lưu niệm, cung cấp thông tin, đổi tiền, y tế, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, văn phòng, giải trí, thể thao, mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé. Các dịch vụ mà khách sạn làm đại lý cho các ngành khác để bán cho khách:  Thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông  Dịch vụ vận chuyển  Các dịch vụ khác b. Hệ thống hàng hóa  Các hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất và đáp ứng yêu cầu của khách hàng như các món ăn, đồ uống mà khách sạn tự chế biến  Các hàng hóa khác mà khách sạn mua hoặc làm đại lý trung gian bán lại cho khách như: các loại rượu, bia, các món ăn chế biến sẵn, đồ lưu niệm 3. Vai trò của nhân viên lễ tân trong bán hàng và tiếp thị  Tăng tối đa doanh thu để đảm bảo đạt được mức lợi nhuận cao nhất  Làm thỏa mãn khách hàng. Nhân viên lễ tân có rất nhiều cơ hội để tiếp xúc với khách và phải luôn ý thức được rằng mỗi lần tiếp xúc là một cơ hội bán hàng. 4. Các hình thức bán hàng và tiếp thị Quá trình tiếp thị và bán hàng có vai trò rất quan trọng, nhân viên lễ tân phải hiểu rằng mỗi lần tiếp xúc với khách là một cơ hội để chào bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách. Nhân viên lễ tân nên tận dụng các thời cơ để bán sản phẩm, dịch vụ, nhưng luôn nhớ là chào bán để khách tự lựa chọn chứ không ép khách, cách bán hàng được thực hiên thông qua các hình thức sau:  Mặt đối mặt: thông qua việc gặp gỡ trực tiếp khách, nhân viên lễ tân có thể có cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn hơn.  Bằng điện thoại: nhân viên lễ tân có thể sử dụng ngôn ngữ súc tích và có tính thuyết phục để khách muốn tới khách sạn.  Bằng văn bản: nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax, thư viết tay, thư điện tử để thực hiện việc giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn. 5. Một số yêu cầu, kỹ năng bán hàng và tiếp thị đối với nhân viên lễ tân  Hiểu rõ các hàng hóa và dịch vụ của khách sạn  Nắm vững các chính sách của khách sạn để chủ động bán hàng  Biết cách giới thiệu các hàng hóa, dịch vụ độc đáo, đặc sắc của khách sạn. Ví dụ: phòng hội nghị lớn nhất, tất cả các buồng đều nhìn ra hồ, cửa hàng cà phê phục vụ : ThS. Ngô Thị Trà My  37
39. Bài giảng: Lễ tân khách sạn 24/24 giờ Có thể giới thiệu bằng cách so sánh với các sản phẩm tương tự của khách sạn khác trong khu vực để làm nổi bật ưu thế của khách sạn mình.  Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của mình để khách có thể so sánh và đi đến quyết định chọn loại nào, chỉ được gợi ý.  Có hiểu biết về các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ khác trên địa bàn, địa phương để giới thiệu hoặc tư vấn cho khách  Hiểu và đánh giá đúng đối tượng: quốc tịch của khách, nghề nghiệp, phong tục tập quán, tôn giáo, sở thích, lứa tuổi, giới tính,  Rèn luyện các kỹ năng: o Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu, gợi ý cho khách một cách cụ thể những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn có, không gợi ý chung chung, kiểu thứ gì cũng có, thứ gì cũng tốt, cũng rẻ . o Khen những mặt hàng tốt, khen khách sành điệu, tinh tường, biết sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn o Tự tin thuyết phục khách o Nếu nhớ được tên khách thì nhân viên lễ tân xưng tên họ ngay trong những câu mời chào đầu tiên thì sẽ có hiệu quả không nhỏ. o Tận dụng mọi cơ hội để giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ của khách sạn o Giới thiệu và tư vấn cho khách những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, ví dụ, giới thiệu cho khách đi du lịch cùng gia đình và có con nhỏ loại buồng thông nhau o Biết cách giới thiệu các lợi ích mà hàng hóa và dịch vụ của khách sạn có thể mang lại cho khách. Ví dụ, khi giới thiệu loại buồng có cửa sổ quay ra vườn, nhân viên lễ tân cần giải thích để khách thấy loại buồng đó thường yên tĩnh hơn và có thể giúp khách ngủ ngon hơn. o Chủ động giới thiệu và chào bán các hàng hóa, dịch vụ cao cấp hơn với giá cao hơn so với chủ định ban đầu của khách. 6. Một số phương pháp chào bán dịch vụ của khách sạn  Chào bán cao hơn dự kiến: giới thiệu cho khách loại buồng chất lượng và giá cả cao hơn loại khách định thuê, cho khách xem ảnh mẫu hoặc trực tiếp cho khách xem buồng. Có ba cách sau: o Chào bán giảm dần: giới thiệu buồng có mức giá từ cao đến thấp, đối tượng là khách thương gia, khách đi tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao, quan tâm chủ yếu đến tiện nghi chứ không phải chi phí. : ThS. Ngô Thị Trà My  38
40. Bài giảng: Lễ tân khách sạn o Chào bán cộng thêm: giới thiệu loại buồng có chất lượng hơn, đắt hơn so với buồng mà khách đã đặt hoặc đã dự kiến ban đầu, đối tượng là khách đoàn, khách đã đặt buồng o Chào bán lựa chọn: giới thiệu đồng thời một số buồng với các mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Đối tượng là khách gia đình.  Bán theo mức từ dưới lên: nhân viên lễ tân bắt đầu từ lựa chọn rẻ nhất và sau đó thuyết phục khách lựa chọn các gói dịch vụ đắt tiền dần lên. Phương pháp này thích hợp nhất với những khách quan tâm đến chi phí.  Bán hàng bằng gợi ý: nhằm khuyến khích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn, có thể gợi ý cho khách hoặc trả lời các câu hỏi của khách.  Bán qua điện thoại: Phần lớn việc bán qua điện thoại ở khách sạn xuất phát từ các cuộc gọi đến cho bộ phận đặt phòng. Đối với khách sạn, đây là hình thức bán hàng hiệu quả về mặt chi phí và tốn ít công sức. Đây là những khách hàng tiềm năng có sẵn nhu cầu và khả năng thanh toán, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là biến cuộc điện thoại thành một cuộc bán hàng. 7. Các công cụ trợ giúp bán hàng và xúc tiến thương mại  Tập gấp về khách sạn: phải được đặt ở quầy lễ tân và nên khuyến khích nhân viên phát tài liệu này cho khách và khách hàng tiềm năng.  Trưng bày: hình ảnh về sản phẩm của khách sạn, bao gồm các sản phẩm chính và sản phẩm bổ sung là một cách đề bán được sản phẩm.  Bảng giá: được xem là công cụ trợ giúp bán hàng hiệu quả, đặc biệt đối với những khách hàng quan tâm nhiều đến giá cả để đi đến quyết định lựa chọn khách sạn. : ThS. Ngô Thị Trà My  39
41. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Chương 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một qui trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên, qui trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:  Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký trước  Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường, các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Qui trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua các giai đoạn sau: 1. Đặt buồng khách sạn a. Khái niệm đặt buồng và nhận đặt buồng Đặt buồng: là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn được tiến hành trước khi khách đến khách sạn về việc thuê buồng theo những điều kiện và thời gian cụ thể. Theo thỏa thuận này, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách một số buồng với các yêu cầu cụ thể về chủng loại, thời gian sử dụng, dịch vụ kèm theo, giá cả trong một khoảng thời gian xác định. Nhận đặt buồng: là những hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn liên quan đến việc tiếp nhận, lưu trữ các thông tin đặt buồng của khách sạn và thực hiện một số chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu thuê buồng của họ. Thông qua việc đặt buồng và nhận đặt buồng được ghi chép vào phiếu đặt buồng, khách sạn và khách sẽ cùng có trách nhiệm với hợp đồng này. Vì thế, bất kỳ sự hủy hợp đồng từ bên nào cũng sẽ có đền bù thỏa đáng cho bên kia. Nếu khách đặt buồng mà không đến thì khách sạn có quyền thu tiền đặt cọc một phần hoặc toàn bộ theo qui định đã thỏa thuận. Nếu khách đặt buồng và đến nhận phòng mà khách sạn không cung cấp được thì phải đền bù cho khách dưới hình thức phổ biến là sắp xếp phòng cho khách ở một khách sạn tương tự đi kèm với những khoản ưu đãi khác. b. Vai trò của đặt buồng  Đặt buồng cho phép khách sạn thỏa mãn yêu cầu của khách thông qua buồng có khả năng đáp ứng (trống và không bị hư hỏng hoặc chờ bảo dưỡng ). : ThS. Ngô Thị Trà My  40
42. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Thông qua đặt buồng, khách sạn có đủ thời gian cần thiết để cân bằng giữa yêu cầu khách và hàng hóa dịch vụ sẵn có, tạo điều kiện cho khách sạn chuẩn bị và sắp xếp những trang thiết bị tiện nghi và buồng phòng phù hợp nhất với khách.  Đặt buồng là cơ sở tin cậy cho việc dự báo hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tương lai gần.  Số lượng đặt buồng trước cho phép khách sạn đưa ra các quyết định về giá buồng và công tác tiếp thị phù hợp, đặc biệt trong mùa cao điểm và thấp điểm.  Đặt buồng còn giúp ban quản trị dự báo và hoạch định số lượng nhân viên phù hợp.  Bộ phận đặt buồng có vai trò quan trọng trong khách sạn thông qua việc bán sản phẩm chính của khách sạn (buồng phòng), tạo nguồn khách và gia tăng cơ hội thu lợi nhuận cho các bộ phận khác.  Đối với khách, đặt buồng trước giúp khách đảm bảo sẽ có một chỗ ăn nghỉ và các dịch vụ khác đi kèm trong khoản thời gian nhất định khi khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. c. Dịch vụ cho thuê buồng  Các hạng buồng: buồng hạng tiêu chuẩn (Standard), buồng hạng cao cấp và sang trọng (Superor and Deluxe), buồng căn hộ (Suite).  Các kiểu giường: giường đơn, giường đôi, giường đôi cỡ lớn, giường đôi cỡ cực lớn, giường phụ, cũi hoặc nôi dành cho trẻ em.  Các kiểu buồng: buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề, buồng studio, buồng đối diện, buồng kiểu căn hộ, buồng dành cho người tàn tật.  Các vị trí buồng: buồng nhìn ra hồ, nhìn ra vườn, nhìn ra sông, nhìn ra biển; buồng gần với cầu thang máy, gần với chỗ thoát hiểm; buồng ở tầng cao, tầng thấp d. Tình trạng buồng  Buồng trống đã làm vệ sinh.(VC)  Buồng trống chưa dọn vệ sinh. (VD)  Buồng đang có khách, đã dọn vệ sinh. (OC)  Buồng đang có khách, chưa dọn về sinh. (OD)  Buồng khách yêu cầu không quấy rối. (DND)  Buồng khách mời.  Buồng khách gia hạn ở thêm.  Buồng đã có khách đặt thuê nhưng vào ngày đã định khách vẫn chưa tới khách sạn để nhận buồng.  Buồng của khách đã rời khách sạn nhưng trốn không thanh toán các chi phí dịch vụ.  Buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng.(OOO/ OOS) : ThS. Ngô Thị Trà My  41
43. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Buồng chờ khách thanh toán trả buồng để xếp cho khách khác.  Buồng khách yêu cầu được trả muộn hơn giờ quy định của khách sạn. e. Các loại giá buồng  Giá công bố (rack rate): là mức giá cao nhất cho một buồng và có thể thay đổi theo mùa và thường được đặt ở bộ phận tiếp tân hoặc ở trong phòng. Trong thực tế, khách sạn chỉ áp dụng mức giá này khi cầu vượt quá cung trong một thời điểm nhất định hoặc bán cho khách lẻ (walk –in)  Giá liên kết hợp đồng (commercial rate, governmental rate, company rate ): đây là loại giá đặc biệt cho các khách thương gia, và đã được thỏa thuận giữa khách sạn và đơn vị (công ty, doanh nghiệp ). Thường khách lưu trú theo mức giá này sẽ được ở buồng cao cấp với mức giá của buồng tiêu chuẩn.  Giá theo tour / nhóm (TA rate): mức giá này được lãnh đạo khách sạn và trung tâm lữ hành hoặc đại lý du lịch thỏa thuận trước, dựa vào số lượng buồng đặt và thời điểm đặt. Khách sạn thường trả cho các đại lý du lịch một khoản hoa hồng nhất định.  Giá khấu trừ (crew rate, TO rate): thường áp dụng cho các công ty du lịch thiết kế tour trọn gói, nhân viên các hãng hàng không.  Giá khuyến mãi (complimentary rate) : thường áp dụng để tăng lượng khách trong mùa thấp điểm. Hình thức phổ biến là “nghỉ 3 đêm tính tiền 2 đêm”, “miễn phí bữa ăn sáng”  Giá theo mùa (seasonal rate): thường bao gồm dịch vụ buồng và các dịch vụ đi kèm được áp dụng cho một thời điểm đặc biệt, ví dụ như lễ hội hoặc tết  Giá dành cho trẻ em (children rate): là phương pháp phổ biến khuyến khích đối tượng khách gia đình. Khách sạn thường đưa ra mức giảm giá hoặc miễn phí cho trẻ em nghỉ cùng buồng với bố mẹ.  Giá trọn gói (package rate): thường bao gồm giá phòng, giá các bữa ăn và một số dịch vụ vui chơi giải trí trong 1 khoản thời gian nhất đinh. Qui tắc của giá trọn gói là phải kinh tế hơn giá riêng lẻ mua từng dịch vụ. Đối tượng khách hướng tới là các cặp tình nhân đi hưởng tuần trăng mật  Giá trong ngày (day rate): một số khách sạn cung cấp mức giá trong ngày cho khách vãng lai và khách địa phương, có thể chỉ bao gồm việc sử dụng dịch vụ buồng hoặc dịch vụ buồng đi kèm với bữa trưa và một số dịch vụ trong khách sạn. f. Suất giá buồng  Suất giá kiểu Mỹ (AP) : suất giá bao gồm tiền thuê buồng và 3 bữa ăn trong ngày.  Suất giá kiểu Mỹ sửa đổi (MAP) : gồm tiền thuê buồng, ăn sáng, và một trong hai bữa chính trong ngày. : ThS. Ngô Thị Trà My  42
44. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Suất giá kiểu Bermuda (BP) : gồm tiền thuê buồng và bữa ăn sáng kiểu Mỹ.  Suất giá kiểu lục địa (CP) : gồm tiền thuê buồng và bữa ăn sáng kiểu lục địa.  Suất giá kiểu châu Âu (EP) : chỉ bao gồm tiền thuê buồng.  Giá buồng theo phục vụ phí và thuế: giá không gộp (++) và giá gộp (NETT). g. Các biểu mẫu, sổ sách, trang thiết bị hỗ trợ nhận đặt buồng +) Đối với hệ thống đặt buồng thủ công  Phiếu đặt buồng: gồm 3 mục – đặt mới (new), sửa đổi (amendment), hủy (cancellation) với những thông tin về tên khách lưu trú (name), số lượng khách lưu trú (number of person), địa chỉ (address), ngày đến (arrival date), thời gian đến (arrival time), yêu cầu vận chuyển (transportation request) số hiệu chuyến bay (flight number), ngày đi (departure date), thời gian đi (departure time), loại buồng (room type), loại giường (bed type), số lượng buồng (number of rooms), giá buồng (room rate), số đêm lưu trú (number of nights), tên người đặt buồng (booked by), địa chỉ người đặt buồng (address), email và số điện thoại liên lạc của người đặt buồng, thanh toán (payment – own a/c, company a/c hoặc Agent a/c), đặt cọc (deposit record – guaranteed hoặc non guaranteed), những yêu cầu đặc biệt (special requests), chữ ký và họ tên của nhân viên đặt buồng (reservation taken by) Peace Hotel Add: 102 Tran Phu Str, Da Nang city, Viet Nam Tel: (+84) 05113456789 Fax: 5113456789 www.peacehotel.com.vn Email:reservation@peacehotel.com.vn RESERVATION FORM PHIẾU ĐẶT BUỒNG  NEW  AMENDMENT  CANCELLATION Đặt mới Sửa đổi Hủy GUEST ROOM BED No OF ROOM No of OTHER NAME(S) TYPE TYPE ROOM(S) TARIFF NIGHT(S) REQUESTS Tên khách Loại Loại Số lượng Giá Số đêm Các yêu cầu buồng giường buồng buồng lưu trú khác  Guaranteed  Non – Guaranteed Có bảo đảm Không bảo đảm NAME OF APPLICANT/ Tên người đặt: Home address: Tel: Email: : ThS. Ngô Thị Trà My  43
45. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Địa chỉ cá nhân: Company/ Office Address: Tel: Fax: Email: Địa chỉ cơ quan: ARRIVAL DATE (ETA) DEPARTURE DATE (ETD) Ngày giờ đến Ngày giờ đi TRANSPORTATION REQUEST Yêu cầu vận chuyển Flight Details Others : Chi tiết chuyến bay Hình thức khác PAYMENT Thanh toán  OWN ACCOUNT  COMPANY A/C  AGENT A/C Khách tự thanh toán Công ty thanh toán Hãng lữ hành thanh toán CASH: ALL EXPENSES:   Toàn bộ chi phí Tiền mặt ROOM ONLY:  TRAVELER CHEQUE: Ch ỉ tiền buồng  ROOM&BREAKFAST:  Chi phiếu du lịch Tiền buồng và bữa sáng CREDIT CARD: OTHERS/ các trường hợp khác:  Thẻ tín dụng Card Type: Loại thẻ Card No: Số thẻ: Expiration Date: Hạn sử dụng SPECIAL REQUESTS/ yêu cầu đặc biệt: RESERVATION TAKEN BY/ nhân viên nhận đặt buồng:  Hồ sơ khách hàng: gồm các thông tin cá nhân về các lần lưu trú của khách tại khách sạn. Khách sạn có thể sử dụng thông tin này để có phương thức phục vụ khách tốt nhất, hiệu quả nhất đồng thời còn sử dụng để tiếp thị và xúc tiến thương mại đặc : ThS. Ngô Thị Trà My  44
46. Bài giảng: Lễ tân khách sạn biệt như gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách, gửi lời chúc mừng vào các ngày lễ tết với mục đích khuyến khích khách quay lại khách sạn trong những chuyến đi khác.  Sơ đồ mật độ buồng: cho thấy ngay lập tức chính xác bao nhiêu buồng có thể cho thuê được và kiểu loại của chúng.  Bảng báo giá hợp đồng: là những hồ sơ ghi những thông tin chi tiết của hợp đồng giữa khách sạn và đơn vị đại diện cho khách (công ty, doanh nghiệp, đại lý du lịch, các hãng hàng không ) liên quan đến giá và các điều kiện khác. Nhân viên phận đặt buồng cần phải xem lại hồ sơ này trước khi báo giá.  Sổ hủy đặt buồng: lưu giữ những thông tin về các yêu cầu đặt buồng bị hủy.  Sổ hợp đồng khách ở dài hạn, sổ dự báo về công suất buồng hàng tuần, sổ ghi chép các giao dịch khuyến mãi, và các loại khác. +) Sử dụng máy tính trong tiếp nhận và quản lý thông tin đặt buồng.  Với hệ thống máy tính (hỗ trợ bởi phần mềm nhất định), mọi thông tin về đặt buồng được ghi lại trong một file nên việc truy xuất lại thông tin khá dễ dàng và tiện dụng. Ngoài ra, việc kiểm soát số lượng buồng đã bán và buồng trống trở nên hiệu quả hơn.  Hệ thống máy tính có thể ghi lại những thay đổ hoặc hủy đặt buồng và có thể hiển thị thông tin theo các tiêu chí khác nhau (như ngày khách đến, loại khách, quốc tịch, các yêu cầu đặc biệt )  Thông tin đặt buồng qua hệ thống máy tính có thể dễ dàng liên kết đến các bộ phận có liên quan, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.  Song, các yếu tố cơ bản của đặt buồng thủ công vẫn phải được đáp ứng (lưu trữ các hồ sơ dưới dạng văn bản). h. Các nguồn đặt buồng  Nguồn khách lẻ trực tiếp đặt buồng với khách sạn. (trực tiếp, qua email, thư fax )  Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.  Nguồn khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch.  Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty  Nguồn khách từ các khách sạn trong cùng một chuỗi (đặt buồng liên khách sạn)  Nguồn khách từ các hãng hàng không.  Nguồn khách từ các hội nghị, hội thảo, các tổ chức xã hội.  Nguồn khách từ các trung tâm đặt buồng của tập đoàn khách sạn.  Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng của các khách sạn.  Nguồn khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương.  Nguồn khách từ hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) : ThS. Ngô Thị Trà My  45
47. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng trên mạng internet. i. Các hình thức đặt buồng  Đặt buồng bằng lời: có hai hình thức đó là gặp mặt trực tiếp để đặt buồng và đặt buồng qua điện thoại.  Đặt buồng bằng văn bản: có 4 hình thức đó là đặt buồng qua fax/telex, đặt buồng qua thư, đặt buồng qua internet và đặt buồng qua thư điện tử. j. Các loại đặt buồng  Đặt buồng bảo đảm : là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất, trường hợp khách không đến cũng không báo hủy hoặc hủy không đúng quy định thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Có các hình thức sau đây: o Bảo đảm bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng. o Bảo đảm bằng đặt cọc trước. o Bảo đảm bằng thẻ tín dụng. o Bảo đảm bằng hợp đồng của đại lý du lịch, hãng lữ hành. o Bảo đảm bằng hợp đồng của cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn.  Đặt buồng không bảo đảm : là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy đinh, thường là 18h của ngày khách đến. Sau thời gian quy định, khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê.  Các loại đặt buồng khác o Đặt buồng có xác nhận: khách sạn gửi thư xác nhận tới người đã đặt buồng và đây được xem như bằng chứng của hợp đồng. Đặt buồng có xác nhận có thể là đặt buồng bảo đảm hoặc không bảo đảm tùy theo thỏa thuận của từng công ty với khách sạn. o Đặt buồng theo danh sách chờ: áp dụng vào những thời điểm khi các buồng đều đã được đặt kín. Danh sách này sẽ thay đổi và được cập nhật khớp với các yêu cầu hủy bỏ đặt buồng mà khách sạn nhận được. Hệ thống này đảm bảo cho khách sạn đạt công suất sử dụng phòng cao bằng cách thay thế các yêu cầu hủy đặt buồng bằng các cuộc đặt buồng theo danh sách chờ. o Đặt buồng nối tiếp: thường được thực hiện khi khách sạn là một bộ phận trong một chuỗi hoặc hệ thống mạng đặt buồng. : ThS. Ngô Thị Trà My  46
48. Bài giảng: Lễ tân khách sạn k. Quy trình nhận đặt buồng Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng Thỏa thuận đặt buồng Thuyết phục khách lựa với khách chọn giải pháp thay thế Xác nhận lại Thay đổi loại buồng thông tin đặt buồng Kết thúc Thay đổi thời gian lưu trú Ghi tên khách vào danh sách khách chờ Giới thiệu khách sạn khác Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cơ bản của khách Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng, nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm cho khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu sau: loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi), số lượng khách, các yêu cầu đặt biệt khác về buồng, thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. Bước 2: xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy tính hoặc kiểm tra thông qua máy tính. Đối với khách sạn nhỏ: dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách : ThS. Ngô Thị Trà My  47
49. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.  Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).  Thỏa thuận lại giá buồng với khách.  Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm, nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.  Hình thức thanh toán: cần xác định rõ các khoản khách tự thanh toán hoặc cơ quan của khách thanh toán.  Các yêu cầu đặc biệt: xe đón sân bay, đặt tiệc  Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng. Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả sau này. Bước 5: kết thúc đặt buồng  Các chi tiết đặt buồng sẽ được tiếp nhận, ghi vào máy tính, phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng.  Cập nhật thông tin đặt buồng vào bảng buồng trống  Xử lý các thông tin và chuẩn bị đón khách.  Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có). l. Sửa đổi và huỷ đặt buồng +) Sửa đổi Khái quát chung: sau khi đặt buồng, một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình. Khi đó họ sẽ liên hệ với khách sạn để sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như : thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng, Các bước:  Tiếp nhận yêu cầu: loại buồng, số lượng, thời gian lưu trú  Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu không có khả năng đáp ứng, thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. Nếu có, tiếp nhận các thông tin chi tiết đặt buồng của khách.  Thực hiện sửa đổi: máy tính, phiếu đặt buồng, phiếu sửa đổi, sổ đặt buồng.  Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi.  Kết thúc. Một số lưu ý: : ThS. Ngô Thị Trà My  48
50. Bài giảng: Lễ tân khách sạn  Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ, đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng.  Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi.  Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể).  Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.  Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng.  Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng.  Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng. +) Hủy đặt buồng Khái quát chung: hủy đặt buồng là việc khách thông báo và yêu cầu khách sạn xóa bỏ các thỏa thuận đặt buồng đã có giữa hai bên ngay từ khi họ chưa lưu trú tại khách sạn vì họ không còn nhu cầu sử dụng các buồng đã đặt thuê nữa. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo hủy cho khách khác. Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng cần nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng, tránh tỏ ra khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên đặt buồng cần xác định được nguyên nhân và những quy định về hủy đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn và khách. Việc xử lý như sau:  Với đặt buồng không đảm bảo: hỏi khách về nội dung của đặt buồng gốc và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy.  Với đặt buồng đảm bảo: hỏi tên khách đặt buồng, hỏi và ghi lại tên người hủy đặt buồng, hỏi lý do hủy, xác định lại các thông tin đặt buồng cũ, khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách, yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng, cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày tháng hủy, số hủy đặt buồng. Ghi số hủy đặt buồng lên sổ hủy đặt buồng. Ghi chép lại mọi thông tin của khách hủy đặt buồng, hủy đặt buồng trong máy tính, lưu hồ sơ hủy đặt buồng, thông báo cho các bộ phận liên quan. +) Nhận lại các đặt buồng đã hủy Sau khi đã hủy đặt buồng, một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã hủy của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ cần lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. m. Nhận đặt buồng quá tải Khái niệm chung: khách sạn nhận một số lượng đặt buồng nhiều hơn số lượng buồng khách sạn thực tế có thể cho khách thuê vào thời điểm khách yêu cầu. Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn đạt được tỉ lệ buồng và doanh thu tối đa để bù vào những : ThS. Ngô Thị Trà My  49
51. Bài giảng: Lễ tân khách sạn hủy đặt buồng, hủy vào phút chót Nhận đặt buồng quá tải khi khách hủy mà không cho lý do, không có booking. Nhận đặt buồng quá tải theo mùa, tỷ lệ khoảng 5% Các lưu ý khi thực hiện:  Dự kiến số lượng buồng vượt trội sẽ có thể nhận ngay từ đầu ngày làm việc  Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không đảm bảo, và đảm bảo, thời gian quy định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến.  Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng. Việc kiểm tra này cho ta biết có bao nhiêu khách hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả buồng muộn hơn thời gian dự định.  Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡng hoặc sửa chữa đã có thể sử dụng cho khách thuê hay chưa.  Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc với công ty để chắc chắn khách của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn.  Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồng không (có thể giảm giá hoặc tặng quà).  Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực.  Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác.  Chuẩn bị sẵn phương tiện vận chuyển đưa đón khách sang khách sạn khác.  Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên lễ tân ở khách sạn khác.  Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca.  Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải. n. Nhận đặt buồng qua fax Cách thức đặt buồng này được nhiều khách sạn sử dụng, đặc biệt là các công ty, các hãng lữ hành với các yêu cầu đặt buồng với số lượng buồng lớn. Ưu điểm của hình thức đặt buồng qua fax là lưu được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax như sau:  Nhân viên nhận đặt buồng phân loại fax đặt buồng và xử lý các thông tin đặt buồng khẩn và trước.  Đọc kỹ fax và chú ý các thông tin cơ bản.  Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Trường hợp khách sạn không còn buồng đáp ứng được yêu cầu của khách thì: o Giới thiệu loại buồng khác cho khách. o Ghi tên khách vào danh sách khách chờ. o Giới thiệu khách sang khách sạn khác. : ThS. Ngô Thị Trà My  50
52. Bài giảng: Lễ tân khách sạn Trường hợp khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hành các bước tiếp theo.  Xác nhận giá buồng lên fax (nhân viên nhận đặt buồng cần hỏi ý kiến người phụ trách nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều).  Xác định lại các điều khoản trong trang fax để thống nhất với khách.  Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng xác nhận và nhân viên nhận đặt buồng ký lên văn bản đặt buồng.  Nhân viên nhận đặt buồng fax gửi lại cho đơn vị đặt buồng ngay. o. Những công việc sau khi nhận đặt buồng  Lưu giữ các văn bản đặt buồng.  Soạn thảo các danh sách khách đến và đi hằng ngày, danh sách khách đợi.  Gửi thư đến khách về việc xác nhận đặt buồng.  Lập báo cáo đặt buồng trong ngày, gồm số lượng buồng đã nhận đặt, chi tiết về đặt buồng của đoàn khách, số lượng buồng dự kiến bố trí cho các đoàn khách, các đặt buồng dã được xác nhận, các trường hợp hủy hoặc sửa đổi đặt buồng, số lượng khách đã đặt buồng nhưng không báo hủy cũng không đến, các đặt buồng bị từ chối, các trường hợp gia hạn lưu trú, số liệu về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian, thống kê số lượng khách trả buồng sớm hơn thời gian dự định 2. Đón tiếp và đăng ký khách sạn a. Các hoạt động chuẩn bị đón khách  Trang thiết bị : các loại giá giữ chìa khóa, đựng danh sách khách , máy đọc thẻ tín dụng, máy mã hóa chìa khóa từ, máy vi tính với phần mềm quản lý lễ tân, điện thoại, máy fax, máy in, máy photocopy Các trang thiết bị phụ thuộc vào mức độ khách sạn lớn hay nhỏ.  Các loại biểu mẫu, sổ sách: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu và sổ khai báo tạm trú, danh sách dự kiến khách đến trong ngày, thẻ chìa khóa, các phiếu dịch vụ dành cho khách. Đối với các ks không có sự hỗ trợ của máy tính đòi hỏi phải chuẩn bị thêm phiếu báo buồng, sổ giao nhận chìa khóa, số ghi phiếu ăn sáng : ThS. Ngô Thị Trà My  51