Bài giảng Kỹ năng quản lý chất lượng

97 trang phuongnguyen 3340

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng quản lý chất lượng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_ky_nang_quan_ly_chat_luong.ppt

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng quản lý chất lượng

to THE DISCUSSION on SAFETY, SECURITY AND QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
NGUYÊN TẮC THAM GIA LỚP HỌC R relax E enjoy A ask questions P participate S smile 4
Mục tiêu khóa học • Hiểu và phân biệt được các hệ thống quản lý CL-ATAN đang áp dụng ở NIAGS ( ISO, IOSA và ISAGO). • Biết cách thiết lập mục tiêu của đơn vị và phương thức kiểm soát mục tiêu. • Nắm được các yêu cầu về xem xét lãnh đạo, nội dung và cách phân tích báo cáo chất lượng để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng
Mục tiêu khóa học • Nắm được các yêu cầu về kiểm soát SPKPH, cách lựa chọn tiêu chí, công đoạn cần kiểm soát. Thực hành xây dựng KH kiểm soát SPKPH, BM đánh giá, kiểm soát tần suất, thống kê kết quả. • Nắm được qui định về đánh giá nội bộ • Nắm được qui định về kiểm soát tài liệu và biết cách tra cứu tài liệu trên mạng doc.niags.vn . Thực hành viết hướng dẫn công việc. • Nắm được qui định về kiểm soát hồ sơ.
NỘI DUNG KHÓA HỌC 1. Các hệ thống quản lý CL – ATAN đang áp dụng ở Niags (ISO, IOSA và ISAGO) 2. Hệ thống quản lý ATAN – CL ở Niags 3. Quản lý mục tiêu 4. Xem xét của lãnh đạo 5. Đánh giá nội bộ 6. Kiểm soát SPKPH 7. Hệ thống thông tin phản hồi 8. Hệ thống tài liệu chất lượng 9. Hồ sơ chất lượng
Thời gian khóa học Sáng Chiều - Nhận thức chung về ISO, ISAGO, IOSA (khái niệm, lợi ích) DAY 1 - Xem xét - So sánh sự khác nhau của lãnh của 3 hệ thống trên đạo - Hệ thống quản lý ATAN-CL ở Niags - Quản lý mục tiêu
Thời gian khóa học Sáng Chiều - Thực hành viết BBCL - Đánh giá nội bộ - Bài tập DAY 2 nhóm phần KS - Kiểm soát SPKPH SP KPH
Thời gian khóa học Sáng Chiều Hệ thống thông tin Thực hành DAY 3 phản hồi viết báo cáo TTPH - Hệ thống tài liệu Kiểm tra chất lượng cuối khóa DAY 4 - Hồ sơ chất lượng
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, ATAN Ở NIAGS ( ISO, ISAGO, IOSA)
NỘI DUNG ❖ Khái niệm, lợi ích ❖ So sánh sự khác nhau của 3 hệ thống ❖ Hệ thống quản lý ATAN - CL ở NIAGS
BỘ TIÊU CHUẨN ISO (International Organization for Standardization) ❖Khái niệm: ➢ Là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa xây dựng nên nhằm tiêu chuẩn hoá hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Nói đến bộ tiêu chuẩn ISO là nói đến hệ thống quản lý chứ không phải nói đến tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. ➢ Mục tiêu: hướng tới sự thoả mãn khách hàng bằng việc thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa ở tất cả các giai đoạn của quá trình hoạt động của một tổ chức bằng việc làm đúng ngay từ đầu.
BỘ TIÊU CHUẨN ISO ❖ Lợi ích: ➢ Với doanh nghiệp ➢ Với khách hàng ➢ Với nhân viên
Lợi ích của ISO với doanh nghiệp ➢ Sản phẩm ổn định về mặt chất lượng. ➢ Tiết kiệm được chi phí và thời gian. ➢ Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và nguyên phụ liệu. ➢ Thị trường xuất khẩu sẽ dễ dàng hơn ➢ Mở rộng thị trường và đẩy mạnh kinh doanh. ➢ Ít phải đối đầu với nguy cơ bị mất khách hàng. ➢ Có thể sử dụng ISO 9000 như một phương tiện để quảng cáo nhằm tăng khả năng bán hàng.
Lợi ích của ISO với khách hàng ➢ Nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ ở mức chất lượng đã biết trước thông qua việc đánh giá của bên thứ 3 độc lập. ➢ Có cơ sở để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ➢ Có cơ sở để tin tưởng hơn vào chất lượng hàng hoá mua vào.
Lợi ích của ISO với nhân viên ➢ Hiểu biết đúng đắn hơn về vai trò của chính họ và mục tiêu của hệ thống quản lý đã được văn bản hoá. ➢ Giảm mức độ căng thẳng khi làm việc. ➢ Nhân viên mới có thể tự nghiên cứu công việc được giao ngay khi được tuyển chọn.
BỘ TIÊU CHUẨN ISAGO ( International Safety Audit for Ground Operation) ❖ Khái niệm: ➢ Là bộ tiêu chuẩn an toàn được IATA soạn thảo ra nhằm kiểm soát an toàn trong hoạt động của các công ty phục vụ mặt đất.
BỘ TIÊU CHUẨN ISAGO ✓Do IATA ban hành ✓Áp dụng đối với các công ty phục vụ mặt đất ✓Tên đầy đủ: International Safety Audit for Ground Operation ✓Được nhiều tổ chức áp dụng
LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISAGO 1. Giảm số lượng các cuộc đánh giá 2. Giảm sự cố đối với trang thiết bị trong khai thác 3. Giảm thương vong cho con người trong khai 4. Giảm chi phí thác 5. Tăng cường hình ảnh và danh tiếng cho NIAGS
VÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGO • PAX 1.2.2 Công ty PVMĐ phải • 3.2.2.6 Kiểm tra HLKG xây dựng các quy trình nhằm • Yêu cầu khách đặt hành lý ký đảm bảo khi nhận hành lý gửi lên bàn cân trong suốt quá trình làm thủ tục cho hành khách: • Kiểm tra để đảm bảo các kiện hành lý đều được đóng gói chắc • Tất cả hành lý đều có thẻ hoặc nhãn tên nhận dạng hành chắn và không bị rách vỡ, yêu khách; cầu khách đóng gói lại nếu cần; nếu không đảm bảo chuyên chở • Tất hành lý phải được dán an toàn báo đại diện hãng vận thẻ/nhãn hiển thị điểm đến chuyển và từ chối chấp nhận cuối cùng • Các thẻ/nhãn hành lý cũ phải • Kiểm tra để đảm bảo HLKG đã được tháo bỏ; được gắn name tag. • Từ chối chấp nhận nghững • Xé bỏ hoàn toàn những thẻ hành lý không đảm bảo hành lý cũ trên hành lý ký gửi chuyên chở an toàn dưới dạng của khách (cuống thẻ hành lý hành lý ký gửi.(GM) cũ, các loại thẻ phụ trợ: thẻ Fragile, thẻ ưu tiên, thẻ Heavy )
VÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGO • HD040: Nhận thông tin về hành lý xách tay phải • PAX 1.2.8 Công ty PVMĐ offload: phải có quy trình phù hợp với yêu cầu của các + Thông báo cho tài liệu hãng hàng không khách trọng lượng và số lượng. hàng nhằm đảm bảo các + Cập nhật vào hệ thống loại hàng miễn thuế mà thông tin hành lý offload hành khách mua, nhưng theo quy định của từng không được xách tay mà hãng phải chất lên hầm hàng, + Ghi nhận vào báo cáo của được tính trong quá trình nhân viên Gateleader làm tải như hành lý ký BM/PVHK/103 gửi.(GM)
BỘ TIÊU CHUẨN IOSA ( The IATA Operational Safety Audit) ❖ Khái niệm: ➢ Là bộ tiêu chuẩn về quản lý và điều hành một hãng hàng không do tổ chức kiểm soát hoạt động an toàn của IATA ban hành. ➢ Mục đích: nhằm để hướng dẫn các đợt kiểm tra theo phong cách chuẩn hóa.
LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG IOSA ➢ Giảm chi phí và các yêu cầu đánh giá. ➢ Thường xuyên cập nhật các tiêu chuẩn, thể hiện vào các quy định và sự cải tiến trong doanh nghiệp. ➢ Có chương trình kiểm soát chất lượng dưới sự quản lý thường xuyên của IATA. ➢ Được đánh giá bởi các tổ chức được thừa nhận với các chuyên gia đủ tiêu chuẩn và được đào tạo chính quy. ➢ Được đào tạo bởi các tổ chức được công nhận với các khoá đào tạo dành cho đánh giá viên. ➢ Được trang bị phương pháp đánh giá, bao gồm các danh sách kiểm tra đã được chuẩn hoá. ➢ Loại bỏ được sự dư thừa trong việc đánh giá thông qua việc chấp nhận chung các báo cáo đánh giá. ➢ Phát triển các khoá đào tạo đánh giá viên cho nền công nghiệp hàng không.
SỰ KHÁC NHAU GIỮA ISO, ISAGO và IOSA IOSA ISAGO ISO ➢ Áp dụng cho hãng vận ➢ Áp dụng cho nhà ➢ Áp dụng cho chuyển. cung cung cấp dịch vụ các tất cả các mặt đất công ty Có 54 yêu cầu đối với Có 495 yêu cầu đối với ➢Nâng cao nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ hiệu quả của mặt đất. mặt đất hệ thống quản . ➢ Nội dung tập trung vào ➢Nội dung tập trung lý chất lượng: hệ thống quản lý của vào hệ thống quản lý, trong đó có an hãng, công tác phục vụ các hoạt động của dịch toàn, các tiêu trên không, bảo dưỡng, vụ mặt đất: PVHK, cân chí chất lượng sửa chữa máy bay, điều bằng trọng tải, GSSĐ, như : đúng hành bay, phục vụ trên sân đỗ, giờ, GTTT, BD & SC, quản trị các cười chào nguồn lực
Hệ thống quản lý an toàn-an ninh, chất lượng ở NIAGS ❖ Chính sách an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS ❖ Mối tương tác của các quá trình ❖ Viện dẫn hệ thống tài liệu Niags với các tiêu chuẩn
Chính sách ATANCL của Niags ✓ An toàn, an ninh ✓ Đúng giờ ✓ Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao
Chính sách ATANCL của Niags – Chính sách an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS ( trích SSEM/C1/1.3.2) • “NIAGS đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phù hợp với các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách hàng, làm khách hàng hài lòng bằng sự an toàn, đúng giờ, chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao. • Chúng tôi cam kết duy trì hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng hiệu quả phù hợp với tiêu chuẩn ISAGO và ISO 9001-2008 thông qua sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên trong NIAGS”
Chính sách ATANCL của Niags • An toàn, an ninh: Tuân thủ các quy định về an toàn của Cục hàng không dân dụng Việt Nam, Nhà chức trách sân bay, Tổng công ty hàng không Việt Nam, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), quy định của các hãng hàng không khách hàng trong quá trình khai thác và cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất. • Đúng giờ: Đảm bảo các chuyến bay khởi hành theo đúng kế hoạch, tuân thủ đúng quy định do các cơ quan có thẩm quyền triển khai. • Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao: Luôn duy trì sự ổn định của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISAGO và ISO, đáp ứng các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách hàng cũng như mục tiêu liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS đã đề ra, cải tiến hệ thống và cung cấp các dịch vụ với chất lượng không ngừng được nâng cao.
Mối tương tác của các quá trình QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ Chính Xây Đánh giá chất Hành động khắc Xem xét của Hoạch định sách, dựng lượng nội bộ phục, Lãnh đạo và quản trị mục chiến phòng ngừa, hệ thống tiêu lược cải tiến ATATAN Khách CL hàng và bên liên Khách quan QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ hàng - Đại diện cho hãng vận chuyển tại sân bay, Đại diện, quản lý, giám sát - Phục vụ hành khách, Dịch vụ sân đỗ -Kiểm soát tải và thông tin liên lạc Sự -An ninh, an toàn thoả - Các dịch vụ hỗ trợ; Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị mặt đất mãn Nhân sự Kiểm soát Phân Quản trị Quản trị Quản trị ( tuyển TL và tích TTB Mạng Nguồn dụng, hồ sơ dữ liệu TTTH đào tạo) làm việc tài chính QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ
VIỆN DẪN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS • ISO • ISAGO • IOSA
QUẢN LÝ MỤC TIÊU
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • 5.4.1. Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yeeuc ầu của sản phẩm( xem 7.1.a) được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiếu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
QUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2 • Mục tiêu chất lượng của NIAGS: thoả mãn các tiêu chí cam kết tại chính sách an toàn, an ninh và chất lượng • Mục tiêu của NIAGS: được xây dựng và điều chỉnh 6 tháng/ lần • Mục tiêu chất lượng phải được xác định cụ thể, được lượng hoá tại mỗi đơn vị. • Các tiêu chí: an toàn, an ninh, đúng giờ, sự hài lòng của khách hàng và môi trường tại NIAGS
Khái niệm các tiêu chí trong mục tiêu • An toàn: Tất cả những vấn đề thuộc sự cố, tai nạn xảy ra làm ảnh hưởng đến sức khoẻ của người, trang thiết bị và máy bay trong suốt quá trình khai thác. • An ninh: Những vi phạm quy trình, quy định hoặc ý thức làm ảnh hưởng hoặc tạo cơ hội cho sự can thiệp bất hợp pháp đối với con người, trang thiết bị hoặc máy bay trong quá trình khai thác. • Đúng giờ: Các chuyến bay được phục vụ theo đúng cam kết, thoả thuận • Sự hài lòng của khách hàng: Ý kiến, phản hồi khen hoặc chê về chất lượng dịch vụ đối với khách đi máy bay hoặc hãng hàng không khách hàng • Môi trường: Vi phạm về quy trình xử lý chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải, tiếng ồn.
QUI TRÌNH XÂY DỰNG MỤC TIÊU Dự thảo mục tiêu của XN Tổ chức thực hiện Đóng góp ý kiến Phê duyệt mục tiêu của đơn vị LĐXN phê duyệt Đăng ký mục tiêu Soát xét của đơn vị
KIỂM SOÁT MỤC TIÊU • Đánh giá việc thực hiện mục tiêu - Lập kế hoạch đánh giá - Theo dõi thống kê dữ liệu - Đưa ra các biện pháp phòng ngừa để đảm bảo CLDV, mục tiêu CL
Xây dựng chỉ số đo lường ❖ Các bước xây dựng → Xác định mục tiêu chủ yếu/cụ thể → Xác định các yếu tố dẫn đến thành công (KSF) → Xác định các chỉ số KPI + Theo nguyên tắc SMART + Xây dựng công thức tính toán rõ ràng cho từng chỉ số + Xác định hồ sơ cho từng chỉ số
MỞ RỘNG - KPI ❖KPI (Key Performance indicator) : chỉ số đo lường kết quả hoạt động ❖KPI là phương pháp đo lường định lượng về sự cải tiến những hoạt động có ảnh hưởng quan trọng đến kết quả kinh doanh của công ty ❖KPI giúp chúng ta có thể xác định và đo lường được tiến trình hướng đến thực hiện mục tiêu công ty (đơn vị) ❖Mỗi công ty có thể có những KPI khác nhau tuỳ thuộc đặc điểm, quy mô, mục tiêu, tình trạng, đặc biệt là mối quan tâm của công ty
Chỉ số đo lường ❖Thế nào là cải tiến quy trình có hiệu quả, đào tạo nhân viên có chất lượng? ❖Cần phải đo lường được hiệu quả của việc cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên. →KPI là chỉ số đo lường các kết quả, hiệu quả thực hiện của tổ chức, cá nhân. + KPI đo lường quá trình (leading) + KPI đo lường mục tiêu (lagging) -> VD: KPI an toàn -> + lagging??? + leading: ???
Cách thức thiết lập KPI? Yêu cầu KPI phải: ❖Phản ánh được mục tiêu của công ty ❖Đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường các yếu tố thành công của đơn vị ❖Cho phép thực hiện được hành động khắc phục khi phát hiện kết quả không đạt ❖Đảm bảo nguyên tắc SMART
Cách thức thiết lập KPI? • Nguyên tắc SMART • S pecific Cụ thể, rõ ràng • M easurable Đo lường được • A chievable Khả thi • R elevant Phù hợp • T ime phased Có thời hạn
MỤC TIÊU CHO TỪNG GIAI ĐOẠN • Thế nào là từng giai đoạn??? • Mỗi giai đoạn có phải có mục tiêu khác nhau ??? • Căn cứ để xác định mục tiêu ?? • Lựa chọn mục tiêu phù hợp
BÀI TẬP 1 – TG: 45’ • Căn cứ chức năng nhiệm vụ tại đơn vị hiện nay bạn đang công tác, hãy thiết lập mục tiêu chất lượng cho đơn vị bao gồm phương pháp tính, cách kiểm soát mục tiêu
XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • 5.6. Xem xét của lãnh đạo - Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các MTCL. - Hồ sơ XXLĐ phải được duy trì
QUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2 Xem xét của lãnh đạo cấp NIAGS • 6 tháng/ 1 lần: nhằm xét các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượng để có các quyết định, điều chỉnh phù hợp đối với hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng • Thành phần tham dự: Ban giám đốc NIAGS, đại diện lãnh đạo, ủy ban an toàn, an ninh và chất lượng, bộ phận SQM, trưởng, phó các đơn vị; đội trưởng, đội phó các bộ phận trong đơn vị, cá nhân có liên quan (nếu cần thiết), đại diện khách hàng của NIAGS (nếu cần thiết)
Đầu vào của việc xem xét Lãnh đạo 5.6.2: Đầu vào của việc xem xét gồm những thông tin sau: • Kết quả của các cuộc đánh giá (nội bộ, thực tế, đánh giá bên ngoài ). • Phản hồi của khách hàng ( trực tiếp, gián tiếp ) • Sự thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm: Tình hình phục vụ bay, các sự vụ, kết quả kiểm soát SPKPH; Tình hình thực hiện mục tiêu của NIAGS • Tình trạng các hành động khắc phục, phòng ngừa. • Các hành động tiếp theo của các đợt xem xét lãnh đạo lần trước ( Kết quả thực hiện kết luận tại cuộc họp lần trước.) • Những thay đổi, rủi ro có thể ảnh hưởng tới hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng (thông qua những thay đổi của luật hàng không, của các hãng hàng không khách hàng và của NIAGS ). • Những đề xuất cải tiến
Đầu ra của việc xem xét Lãnh đạo • Cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng và các quá trình của hệ thống • Cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng • Các nhu cầu về nguồn lực cần thiết nhằm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh và chất lượng trong khai thác
Bài tập 2 • Căn cứ báo cáo chất lượng tháng đã cho, hãy phân tích và đề xuất giải pháp
Bài tập 3 • Căn cứ vào phân tích đã làm tại bài tập 2 bạn hãy viết biên bản cuộc họp CL tháng 6 theo mẫu.
ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • 8.2.2. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng. a. Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của HT QLCL được tổ chức thiết lập b. Được thực hiện và duy trì có hiệu lực
QUI ĐỊNH CỦA NIAGS • Đánh giá nội bộ: Là hoạt động đánh giá toàn bộ hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS nhằm xem xét mức độ phù hợp của hệ thống đồng thời đưa ra những biện pháp cải tiến phù hợp.
Kế hoạch đánh giá QCXN lập Xây dựng check -list Trưởng đoàn đánh giá Tiến hành đánh giá Nhóm đánh giá Tổng hợp kết quả đánh giá QCXN Xác định nguyên nhân, KPPN Các đơn vị Hành động tiếp theo QCXN chủ trì (đánh giá lại)
KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • 8.3. Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc - Chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. - Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; b)cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. d)tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng. - Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. - Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.
KHÁI NIỆM • Là sản phẩm không đáp ứng yêu cầu theo qui trình, hướng dẫn và các qui định liên quan đến công việc đó. • Sản phẩm không phù hợp có thể chia làm 2 loại: - Sản phẩm không phù hợp có thể chấp nhận được - Sản phẩm không phù hợp không thể chấp nhận được.
PHÂN BIỆT • KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG • SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
QUI ĐỊNH CỦA NIAGS • Các hình thức kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét trực tiếp của các đánh giá viên và đội ngũ quản lý. - Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động kiểm tra chéo - Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động tự kiểm tra, khắc phục của cá nhân trực tiếp tham gia vào dây chuyền tạo nên sản phẩm.
HƯỚNG DẪN KSSP KPH CỦA PVHK1 (Ví dụ) Xác định tần Cuộc họp xem xét chất suất, công lượng tháng của phòng đoạn KSCL Lập kế hoạch KSCL Cán bộ đội, tổ hoặc ca, QC Phòng Thực hiện KSCL Kiểm soát viên, CB đội, tổ hoặc ca Tổng hợp, báo cáo Cán bộ tổ hoặc ca, đội, nhân viên QC Phân tích, KPPN, cải tiến Họp xem xét chất (theo HTQLAT.AN.CL ) lượng tháng
BÀI TẬP 4 Căn cứ báo cáo chất lượng tháng 6 đã cho • Hãy lập kế hoạch KSSPKPH cho 1 tuần. • Thiết kế BM đánh giá cho công đoạn lựa chọn • Lập BM theo dõi tần suất đánh giá. • Lập BM thống kê kết quả công đoạn đã lựa chọn.
THÔNG TIN PHẢN HỒI
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • 8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 • CHÚ THÍCH: Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.
QUI ĐỊNH CỦA NIAGS • Phản hồi: Là những dạng ý kiến thu thập được qua những kênh khác nhau (đối thoại hoặc qua những phương tiện thông tin liên lạc, phương tiện thông tin đại chúng khác) phản ánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ do NIAGS cung cấp hoặc về hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS.
Có 03 dạng phản hồi: • Phản hồi khen: là các phản hồi bày tỏ sự hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS. • Phản hồi chê: là các phản hồi bày tỏ sự không hài lòng hoặc khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS. • Phản hồi khác: là các phản hồi phản ánh các vấn đề không thuộc lĩnh vực quản lý, kiểm soát của NIAGS nhưng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của NIAGS
QUAN ĐIỂM XỬ LÝ PHẢN HỒI Mọi ý kiến phản hồi của khách hàng đều phải được tiếp nhận và xử lý trên quan điểm “Mỗi ý kiến khách hàng là cơ hội để chúng ta nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngày càng tốt hơn”.
THỜI GIAN XỬ LÝ PHẢN HỒI - Phản hồi đến: Các phản hồi do các đơn vị tiếp nhận đều phải được chuyển về TTPH NIAGS trong vòng 1 ngày sau khi nhận được. - Thời gian xử lý phản hồi trong nội bộ NIAGS: 5 ngày kể từ ngày nhận được ý kiến phản hồi của khách hàng (trừ ngày nghỉ, ngày lễ). - Phản hồi đi: Trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận các ý kiến, thông tin phản hồi
THỜI GIAN XÁC MINH THÔNG TIN • Thời hạn xác minh thông tin: • Cấp đơn vị: trong vòng 3 ngày kể từ khi nhận được thông tin, trường hợp đặc biệt TTPH XN sẽ phê thời hạn cụ thể. • Cấp Xí nghiệp: Trong vòng 1 ngày (kể từ khi nhận được báo cáo của đơn vị, nếu thấy thông tin chưa thoả đáng TTPH NIAGS và thành viên TTPH các đơn vị sẽ tiếp tục thảo luận để kết luận vấn đề.
XÁC MINH THÔNG TIN • Phân tích rõ nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp, khách quan hay chủ quan gây ra sự việc. • Khi xem xét sự việc phải dựa vào các qui trình, hướng dẫn công việc hiện tại của Tổng công ty, Xí nghiệp hay đơn vị để kết luận sự việc.
XÁC MINH THÔNG TIN Lưu ý: • Tập trung làm rõ sự việc được phản ánh, tránh đi lan man sang các vấn đề khác. • Liên lạc với các bộ phận liên quan để xác định các mốc thời gian cần thiết như thời gian gọi/kết thúc boarding, thời gian khách ra đến A/C, thời gian kiện hành lý cuối xuống đảo, kéo ra A/C • Liên hệ với khách hàng. Để tránh phiền hà cho khách, chỉ nên liên hệ với khách 01 lần . • Việc xác minh thông tin tiến hành đồng thời đến các nơi liên quan (đại diện, khách hàng, các cơ quan hữu quan ) để rút ngắn thời gian xử lý phản hồi. • Nếu phản hồi, khiếu nại vượt quá thẩm quyền xử lý thì báo cáo Trưởng trung tâm phản hồi NIAGS hoặc người được uỷ quyền để xin ý kiến chỉ đạo.
TÌNH HUỐNG
BÀI TẬP 5 • Căn cứ vào thư phản hồi của khách hãy phân tích sự việc và viết báo cáo phản hồi.
TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4.2.3. Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu - Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a)phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành, b)xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu, c)đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 d) đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng, e) đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết, f) đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát, và g)ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào
QUI ĐỊNH CỦA NIAGS • SSEM/P2/C8
SƠ ĐỒ HỆ THỐNG TÀI LIỆU Tài liệu NIAGS Tài Tài liệu chất lượng Tài liệu Tài Cấp (HTQT, QTNL, áp dụng liệu NIAGS QTKT, ATAN, liệu QLĐT) ban Tài liệu hành chính bên hàn Cấp đơn (các quy định) ngo h vị:Hướng dẫn ài công việc Tài liệu Biểu mẫu tham khảo
HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS * Quyển 1 - Hệ thống Quản trị - SSQM • Phần 1: Khái quát chung về hệ thống • Phần 2: Quản trị và duy trì hệ thống • Phần 3: Phụ lục * Quyển 2 - Quản trị Nguồn lực – RMS • Phần 1: Kế hoạch • Phần 2: Quản trị nhân lực • Phần 3: Quản trị nguồn vật lực • Phần 4: Chương trình đảm bảo môi trường • Phần 5: Phụ lục
HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS * Quyển 3 - Quản trị khai thác - OMM • Phần 1: Qui trình khai thác • Phần 2: Dịch vụ Phục vụ hành khách • Phần 3: Dịch vụ tài liệu và giám sát sân đỗ • Phần 4: Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa • Phần 5: Phục vụ kỹ thuật sân đỗ • Phần 6: Phụ lục * Quyển 4 – An toàn an ninh - SSEM • Phần 1: Chương trình an toàn • Phần 2: Chương trình an ninh • Phần 3: Ứng phó khẩn nguy • Phần 4: Phụ lục - .
HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS * Quyển 5 - Tổ chức hoạt động đào tạo • Phần 1: Qui định tổ chức hoạt động đào tạo • Phần 2: Chương trình đào tạo • Phần 3: Phụ lục * Quyển 6 – Qui định của NIAGS ( không nằm trong bộ tiêu chuẩn ISAGO) • Phần 1: Qui định về công tác hành chính • Phần 2: Qui định về công tác đoàn th • Phần 3: Phụ lục công tác hành chính • Phần 4: Phụ lục công tác đoàn thể
BAN HÀNH VÀ KIỂM SOÁT TÀI LIỆU • Bước 1: Đề nghị biên soạn mới/ sửa đổi • Bước 2: SQM chỉ định đơn vị biên soạn/ sửa đổi tài liệu (bước này chỉ áp dụng đối với tài liệu tầng 1) • Bước 3: Tiến hành biên soạn/ sửa đổi tài liệu và lấy ý kiến các đơn vị liên quan • Bước 4: Soát xét và phê duyệt tài liệu • Bước 5: Ban hành, triển khai • Bước 6: Kiểm soát tài liệu bản cứng
TÀI LIỆU BÊN NGOÀI • Triển khai và cập nhật: 1. SQM • Xác định các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài. • Cập nhật vào danh sách tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (BM/HTQT/2053), đưa lên website. • Triển khai và thông báo cho đơn vị liên quan (BM/HTQT/2054). • Lưu ý: Đối với tài liệu không thể đưa lên website (VD: tài liệu của IATA: DGR, AHM, TIM ), bộ phận SSQM sẽ tiến hành phân phát trực tiếp cho đơn vị (BM/HTQT/205) 2. Đơn vị • Cập nhật vào danh sách tài liệu có nguồn gốc bên ngoài của đơn vị (theo biểu mẫu BM/HTQT/2053) và thực hiện việc phân phát trong đơn vị • Chịu trách nhiệm về sự sẵn có tài liệu bên ngoài tại nơi làm việc
TÀI LIỆU BÊN NGOÀI 3. Cách thức cập nhật trạng thái ban hành của tài liệu bên ngoài • Đối với các tài liệu có danh mục các trang có hiệu lực ( VD: FOM, GOM,PHM ): Trạng thái ban hành được thể hiện hiện như sau: Lần, ngày, số: Cập nhật lần, ngày công văn, số công văn phê chuẩn gần nhất của Tài liệu. • Đối với tài liệu không có danh mục các trang có hiệu lực kèm: Trạng thái ban hành phải cập nhật đầy đủ các lần/ngày /số của các công văn ban hành, sửa đổi • Đối với tài liệu không có công văn đi kèm (VD: Tài liệu IATA, DG ) trạng thái ban hành được thể hiện theo lần/ ngày ghi trên tài liệu
TÀI LIỆU BÊN NGOÀI * Phân phát và Kiểm soát • Tài liệu bản gốc được đóng dấu “Bản chính” và lưu giữ tại bộ phận SSQM. • Bản phân phát cho đơn vị đóng dấu “Kiểm soát” • Tài liệu cần phân phát trong đơn vị được photo, đóng dấu “Lưu hành” lên trang đầu tiên của tài liệu và triển khai cho các bộ phận trong đơn vị. • Đối với Tài liệu tham khảo – đóng dấu “ Tham khảo”, nhân viên KSCL đơn vị kiểm soát và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực cũng như tính hiện hành của tài liệu
TÀI LIỆU BÊN NGOÀI • Căn cứ vào danh mục các trang có hiệu lực của PHM, bạn hãy rà soát xem PHM đã được cập nhật đúng qui định chưa? Hãy chỉ ra cụ thể các trang chưa được cập nhật
HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4.2.4. Kiểm soát hồ sơ • Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. • Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. • Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
• Khái niệm hồ sơ • Hồ sơ là các các tài liệu ghi nhận thực tế và kết quả đạt được trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh . Là bằng chứng pháp lý về những hoạt động đã được thực hiện • Một hồ sơ có giá trị pháp lý khi được ghi nhận đúng các sự việc đã xảy ra bởi những người có trách nhiệm
PHÂN BIỆT HỒ SƠ VÀ TÀI LIỆU CL Bạn có trong tay BM/PVHK1/015 1 bản trắng và một bản đã điền thông tin. Hãy cho biết sự khác nhau của 2 bản này??
PHÂN LOẠI HỒ SƠ Có thể phân loại theo: • Hồ sơ, tài liệu hành chính văn phòng - Khen thưởng, kỷ luật - Đánh giá CLLĐ • Hồ sơ tài liệu về chương trình, kế hoạch hoạt động SXKD của doanh nghiệp. - KHHĐ năm/quý/tháng - Dự án/KH chất lượng - Hành động KPPN - TT phản hồi
KIỂM SOÁT HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG • Lập danh sách các cặp hồ sơ của đơn vị (BM/HTQT/2057) và phải được duy trì bởi các nhân/bộ phận chuyên trách. • Lập danh mục của từng cặp hồ sơ trong mỗi cặp hồ sơ ( BM/HTQT/2058). • Hồ sơ khi được sử dụng phải đảm bảo đúng mục đích, đáp ứng các yêu cầu của hệ thống. • Chỉ cung cấp hồ sơ cho tổ chức, cá nhân ngoài NIAGS nếu không được sự cho phép của cấp có thẩm quyền(BM/HTQT/2059._ • Loại bỏ hoặc cất vào kho khi thời gian lưu giữ hết hiệu lực. • Đối với hồ sơ an ninh, khi hết hạn sử dụng phải được huỷ bằng phương pháp đốt hoặc cắt nhỏ cho đến khi không đọc được. • Hồ sơ phải được xem xét trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ hàng năm.
BÀI TẬP 6 Nêu và phân loại các loại hồ sơ hiện có của đơn vị bạn. Lập các thủ tục lưu giữ và bảo quản hồ sơ đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 9001-2008
Thời gian: 2h từ 1315 -1515