Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp và đàm phán

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp và đàm phán

1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠN HỌC ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NC - Bản chất và đặc điểm của quá trình - Nghiên cứu tài liệu giao tiếp và đàm phán - Thực hành mơn học (ĐQT 30%) - Các kiểu giao tiếp và đàm phán + Xử lí tình huống, bài tập nhanh - Các giai đoạn đàm phán trong KD + Thực hành đĩng vai - Kỹ năng giao tiếp và đàm phán + Tiểu luận - Kinh nghiệm đàm phán của 1 số - Thi cuối mơn (70%) (sd tài liệu) quốc gia
2. MỤC TIÊU MƠN HỌC - Về kiến thức: cung cấp kiến thức cơ bản về giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh (đàm phán theo truyền thống và theo thơng lệ quốc tế). - Về kỹ năng cơ bản: + Kỹ năng phân tích và đánh giá các mối quan hệ giữa các bên đối tác trong quá trình đàm phán. + Kỹ năng thiết lập và củng cố các mối quan hệ tích cực trong cuộc sống và trong nghề nghiệp của mình. + Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách cĩ hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh. + Kỹ năng sử dụng các phương pháp phù hợp trong việc tìm hiểu đối tác một cách cĩ hiệu quả nhất. + Kỹ năng tiến hành các giai đoạn đàm phán với đối tác. + Kỹ năng giải quyết các tình huống trong quá trình đàm phán. + Kỹ năng vận dụng kiến thức mơn học vào trong hoạt động kinh doanh.
3. GIAO TIẾP THƠNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NĨI KHI KHƠNG CỊN GÌ ĐỂ NĨI NỮA G. Laphate ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRỌNG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI NĂNG (G. Bêlơc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19) THÀNH CƠNG CỦA BẤT KỲ AI TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHỤ THUỘC 15% VÀO KIẾN THỨC CHUYÊN MƠN, CỊN 85% - VÀO KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI. (A.D. Carnegie, 1936) NẾU BẠN CĨ MỘT QUẢ TÁO VÀ TƠI CĨ MỘT QUẢ TÁO VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ TƠI VẪN SẼ CĨ MỘT QUẢ TÁO VÀ BẠN CŨNG VẪN CĨ MỘT QUẢ TÁO. CỊN NẾU BẠN CĨ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ TƠI CĨ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ MỖI CHÚNG TA SẼ CĨ HAI LUỒNG TƯ TƯỞNG. William Shakespeare (1564 – 1616)
4. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.1. Khái niệm hoạt động giao tiếp Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp cĩ 3 khía cạnh chính: giao lưu; tác động lẫn nhau; tri giác con người bởi con người.
5. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.1. Khái niệm hoạt động giao tiếp - Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi thơng tin cĩ tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. - Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu quả cần sự thống nhất ngơn ngữ, sự hiểu biết về bối cảnh giao tiếp của các bên. Cĩ nhiều kiểu tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng với sự đồng tình hay xung đột. - Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đĩ thơng qua các biểu hiện bên ngồi).
6. Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp 1. Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã hội. Tất cả mọi cá nhân đều tham gia cấp độ này. Sự phát triển nhân cách của mỗi người đều xuất phát từ đây, phụ thuộc và số lượng và chất lượng của cấp độ giao tiếp này. Cá nhân càng tham gia nhiều các hoạt động xã hội, càng giao tiếp rộng rãi sẽ càng cĩ điều kiện phát triển nhân cách bấy nhiêu.
7. Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp 2. Cấp độ 2: cấp độ xác lập và vận hành một mối quan hệ cụ thể. Vd: mối quan hệ giữa cá nhân A với B, giữa cơng ty A với cơng ty B. 3. Cấp độ 3: biểu thị 1 hành vi giao tiếp cụ thể. Vd: 1 lần gặp gỡ cụ thể, 1 buổi nĩi chuyện, 1 buổi chiêu đãi, 1 buổi ký kết hợp đồng Cần chuẩn bị tâm lý và các phương án cho các tình huống cĩ thể xảy ra. 4. Cấp độ 4: cấp độ nảy sinh tình huống và giải quyết tình huống trong giao tiếp. Đây là cấp độ nhỏ nhất và tế nhị nhất của khái niệm giao tiếp, địi hỏi người giao tiếp phải vận dụng nghệ thuật ứng xử 1 cách linh hoạt, tế nhị và thơng minh.
8. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.2. Mục tiêu của giao tiếp - Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nĩi; - Cĩ được sự phản hồi từ người nghe; - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe; - Truyền tải được những thơng điệp. Quá trình này cĩ khả năng bị mắc lỗi do những thơng điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá trình này.
9. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 1. Sender – Người gửi thơng điệp. 2. Message: Thơng điệp. 3. Channel: Kênh truyền thơng điệp. 4. Receiver: Người nhận thơng điệp. 5. Feedback: Những phản hồi. 6. Context: Bối cảnh.
10. ⚫Sơ đồ minh họa quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp khơng đơn thuần là một hệ thống phát và thu , truyền và nhận thơng tin một cách máy mĩc mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách.
11. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 1. Sender – Người gửi thơng điệp Người gửi thơng điệp giỏi – là người giao tiếp tốt Tạo được sự tin tưởng Thơng qua hiểu biết về chủ đề Thơng qua hiểu Thơng qua hiểu câu chuyện biết về người tiếp nhận biết về bối cảnh truyền (nội dung thơng điệp) (người nghe) đạt thơng điệp
12. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 2. Message: Thơng điệp Thơng điệp Yếu tố TRÍ TUỆ Yếu tố TÌNH CẢM (Xem xét tính hợp lí) (Xem xét những thay đổi trong suy nghĩ, hành động)
13. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 3. Channel: Kênh truyền thơng điệp 2 kênh chính Kênh giao tiếp chính thức Kênh giao tiếp khơng chính thức (formal communication (informal communication networks) networks)
14. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 4. Receiver: Người nhận thơng điệp - Những thơng điệp được gửi sau đĩ sẽ đến người nhận. Người gửi sẽ trơng chờ những phản hồi từ thơng điệp mà họ đã đưa ra cho người nhận. - Suy nghĩ và tình cảm của người nhận sẽ ảnh hưởng đến cách họ hiểu và phản hồi thơng điệp người gửi như thế nào vì họ cùng tham gia quá trình giao tiếp. - Hãy dự đốn trước những phản ứng cĩ thể xảy ra cho người nhận thơng điệp để cĩ cách xử lí hợp lí.
15. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp 5. Feedback: Những phản hồi - Người tiếp nhận sẽ cĩ những phản hồi, bằng lời nĩi hay bằng hình thức khác đối với thơng điệp của người gửi. - Hãy chú ý thật kỹ đến những phản hồi này bởi nĩ thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thơng điệp cĩ hiểu chính xác thơng điệp đã được gửi hay khơng. 6. Context: Bối cảnh - Tình huống mà thơng điệp được truyền đi chính là bối cảnh. Nĩ cĩ thể bao gồm yếu tố mơi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hĩa (Vd: văn hĩa nơi làm việc, văn hĩa của các nước )
16. BT: Nhà quản lý đánh giá NV? Sắp xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng từ 1 - 10 Kỹ năng Kỹ năng giao tiếp Kinh nghiệm Tay nghề Tính bền bỉ, việc làm kỹ thuật quả quyết giao tiếp bằng văn bản bằng miệng Nhiều bằng Tư cách Tính cách, Mức độ nhiệt cấp chuyên Trang phục đĩnh đạc cá tính tình trong cv mơn chỉnh tề
17. Theo nghiên cứu của các nhà QTNS tại 175 cơng ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp người xin việc thành cơng Sắp xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng từ 1 - 10 1-Kỹ năng 2-Kỹ năng 3-Kinh nghiệm 4-Mức độ nhiệt giao tiếp giao tiếp 5-Tay nghề việc làm tình trong cv bằng miệng bằng văn bản kỹ thuật 6-Tính bền bỉ, 7-Trang phục 8-Tính cách, 9-Tư cách 10-Nhiều bằng quả quyết chỉnh tề cá tính đĩnh đạc cấp chuyên mơn
18. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp - Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. - Giao tiếp kém cĩ thể dẫn đến nhầm lẫn thơng tin, gây đau buồn, mất lịng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra những hình ảnh xấu của người nĩi và người nghe trước cơng chúng. - Là phương tiện bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được hình thành và bộc lộ trong giao tiếp. - Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đồn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi thân mật, tạo bầu khơng khí thoải mái trong tập thể, làm giảm những thất vọng. - Tăng năng suất lao động.
19. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt) - Giao tiếp giúp người nĩi và người nghe hiểu được nhau, cùng chia sẻ để đạt đến mục tiêu 2 bên đã đề ra. A B Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau
20. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt) - Giúp con người khơng chỉ hiểu người khác mà cịn hiểu chính bản thân mình. Cửa sổ JOHARI Tự nhận biết Khơng tự nhận biết được mình được mình I II Người khác nhận khu vực tự do khu vực mù biết được hoặc mở (chung) III IV Người khác khơng nhận khu vực bí mật khu vực khơng biết được (riêng) nhận biết được
21. BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại? Giao tiếp thất bại?
22. BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại? 1. Nội dung thơng điệp đưa ra sai. 2. Sử dụng phương pháp giao tiếp sai. 3. Thơng điệp khơng gửi đúng đối tượng. Giao tiếp 4. Khơng cĩ thơng điệp nào được thất bại? đưa ra. 5. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
23. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của HĐ Giao tiếp 1. Thái độ, tình cảm người nghe, người nĩi 2. Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nĩi 3. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ 4. Văn hĩa của tổ chức, tập thể 5. Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp 6. Tiếng ồn
24. 1. XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH GT: Tại sao bạn phải GT? Các yếu tố 2. ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP: Bạn GT với ai? để giao tiếp cĩ 3. NỘI DUNG GIAO TIẾP: Bạn sẽ nĩi cái gì? hiệu quả (Lập KH 4. PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT bằng cách nào? giao tiếp) 5. THỜI GIAN GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT khi nào? 6. ĐỊA ĐIỂM GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT ở đâu?
25. BT THẢO LUẬN 1. Nêu những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Theo em, họ làm cách nào để khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh? Nêu những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Theo em, họ làm cách nào để khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh?
26. Khả năng Nam Nữ giao tiếp Điểm mạnh - Giao tiếp dễ dàng trong các - Lời nĩi, nét mặt dịu dàng, tình huống. ứng xử tế nhị - Cĩ tính quyết đốn, lập - Cĩ tính cẩn thận trường vững chắc. - Dễ thu hút cả hai phái - Dễ thu hút cả hai phái. - Cĩ tính kiên nhẫn, chủ - Khả năng kiểm sốt cao, chủ yếu là thuyết phục hơn là động trong giao tiếp. đối đầu trực tiếp - Ứng xử linh hoạt, năng. động Điểm yếu - Dễ bộc lộ tính cách nĩng - Khĩ kiềm chế cảm xúc nảy, tự ái. - Ít tự tin giao tiếp trong - Xử lí cơng việc quá nhanh, những tình huống tế nhị thiếu cân nhắc, thiếu kiên nhẫn - Xử lí tình huống chậm, cĩ thể dẫn đến kết thúc đàm thiếu tính quyết đốn phán nhanh mà khơng đem lại - Sức khỏe kết quả. Khắc phục
27. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.5. Các loại hình giao tiếp 1. Theo tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt, sử dụng phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ). - Giao tiếp gián tiếp (sử dụng phương tiện ngơn ngữ, thơng qua phương tiện trung gian như thư từ, sách báo, danh thiếp). 2. Theo số người tham dự: - Giao tiếp liên nhân cách: giữa 2 người với nhau. - Giao tiếp nhĩm: giao tiếp trong gia đình, tập thể. - Giao tiếp xã hội: giữa 1 người với 1 nhĩm, 1 tập thể, 1 cộng đồng.
28. 3. Theo tính chất của giao tiếp: - Giao tiếp chính thức: là giao tiếp cĩ sự ấn định theo pháp luật, theo 1 quy trình được thể chế hĩa (hội họp, mittinh, học tập, cơng tác). - Giao tiếp khơng chính thức: giao tiếp mang nặng tính cá nhân, khơng bị ràng buộc bởi tính pháp lý nhưng phải tuân theo những tập quán xã giao (bạn bè, thủ trưởng và nhân viên ). 4. Theo thế tâm lý giao tiếp: dựa trên quan điểm ai cần ai, ai sợ ai, ai khơng cần ai, ai khơng sợ ai - Giao tiếp ở thế mạnh. - Giao tiếp ở thế yếu. - Giao tiếp ở thế cân bằng.
29. MỘT SỐ LỄ NGHI XÃ GIAO CẦN CHÚ Ý 1. Giao dịch bằng danh thiếp - Đảm bảo “trên kính, dưới nhường và tính hiếu khách”. - Người VN: chủ động trao danh thiếp trước thuộc về người chủ, người Pháp: người khách, người Anh: người chủ. - Người cĩ vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người cĩ vị trí cao hơn (tuổi tác và hàm bậc). - Chú ý bối cảnh giao tiếp: chúc mừng, chia buồn, gặp nhau lần đầu 2. Giao dịch bằng thư tín Lưu ý hình thức, nội dung thư tín, cách xưng hơ trong thư tín. 3. Giao dịch bằng điện thoại Lưu ý thời điểm gọi, số gọi, lời mở đầu, cách xưng hơ, lời kết thúc.
30. MỘT SỐ LỄ NGHI XÃ GIAO CẦN CHÚ Ý 4. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu Lưu ý lễ nghi trước sau (chủ nhà, cấp trên, phụ nữ giơ tay trước), tốc độ nhanh chậm, lâu ngắn, thái độ (hơi nghiêng về trước, mắt nhìn mắt đối tác, nụ cười kết hợp lời chào hỏi). Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi, người chức nhỏ cho người chức trên, nam giới cho nữ giới, một cơ gái cho một người đàn bà. Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Nếu cùng địa vị, cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau cho người đến trước. Giới thiệu họ tên trước, chức tước sau.
31. 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp 1.1.6. Phương tiện giao tiếp 1. BẰNG NGƠN NGỮ NĨI. CÁC PHƯƠNG Trực tiếp Gián tiếp TIỆN GIAO TIẾP ĐT, TV, Internet 2. BẰNG NGƠN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGƠN NGỮ .
32. “ Hãy suy nghĩ trước khi nĩi” NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT ▪ Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nĩi. ▪ Tạo được sự chú ý của người nghe. ▪ Nĩi một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. ▪ Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. ▪ Nĩi bằng một giọng điệu phù hợp với hồn cảnh, tình huống. ▪ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nĩi (Nhắc lại).
33. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGƠN NGỮ ▪ Nét mặt: vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê tởm khoảng 2000 nét mặt. ▪ Nụ cười: cĩ bao nhiêu kiểu cười thì cĩ bấy nhiêu cá tính. Cười mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép – cười giịn tan – cười tươi tắn – cười đơn hậu – cười gằn – cười chua chát. ▪ Ánh mắt: thể hiện cá tính con người. - Ánh mắt: nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mĩi – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối - Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt trịn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luơn mở lớn. ▪ Diện mạo: Tạng người: cao/thấp, mập/gầy. Khuơn mặt trịn, vuơng, dài, trái xoan. Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái
34. Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hồng 3. Bị tổn thương 4. Ngập ngừng, khơng chắc chắn
35. 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tơi ngốc thế
36. ▪ Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân ▪ Tư thế: đi, đứng, ngồi ▪ Khơng gian giao tiếp ▪ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay ▪ Các hành vi khác - Hành vi hung hăng: Khơng được mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. - Hành vi quyết đốn: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. - Hành vi yếu đuối : Khơng được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lịng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nĩ.
37. “ Hành động cĩ sức mạnh hơn lời nĩi” NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT “Những bức thư điện tử khơng thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” ▪ Thường xuyên giao tiếp bằng mắt. ▪ Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm. ▪ Tư thế thẳng nhưng thoải mái. ▪ Cử chỉ phù hợp.
38. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.1. Khái niệm đàm phán (cơ bản) Đàm phán là quá trình hai hay nhiều người thơng qua bàn bạc thống nhất, quyết định phải làm thế nào để phân phối nguồn tài nguyên ít ỏi. Đàm phán trong kinh doanh là bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay thỏa hiệp giải quyết những vấn đề về kinh doanh cĩ liên quan đến các bên.
39. Roger Fisher & Willam Ury (1991) Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được thoả thuận trong khi giữa ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. Nguyên nhân của ĐP là do động cơ về quyền lợi hối thúc, mục tiêu của ĐP là chia sẻ quyền lợi trong khi cĩ những bất đồng. Theo Kỹ thuật Đàm phán thương mại 2001 Đàm phán được hiểu là quá trình mặc cả và thuyết phục thông qua giao tiếp, trao đổi thông tin trực diện và thuyết phục thông qua giao tiếp, trao đổi thông tin trực diện hoặc văn bản vì mục tiêu lợi nhuận kinh tế giữa các bên có quan hệ mua bán với nhau nhằm đạt được những cam kết bằng văn bản dưới hình thức hợp đồng dựa trên cơ sở bình đẳng và tự nguyện giữa các bên. Mục tiêu của ĐP thương mại giữa các bên là tìm kiếm Lợi nhuận (trong mua bán trong nước và quốc tế).
40. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN Khi nào nên tiến hành đàm phán - Cĩ hai hoặc nhiều bên tham gia - Cĩ ít nhất một bên muốn thay đổi hiện trạng - Tự nguyện
41. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN Khi nào khơng nên tiến hành đàm phán - Khơng cĩ tư thế mặc cả - Khơng cân bằng về quyền lực - Khơng cĩ thời gian chuẩn bị - Đàm phán khơng phải là lựa chọn duy nhất - Khơng đủ thực lực đối chọi với đối tác - Khơng thể đáp ứng yêu cầu của đối tác
42. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.2. Bản chất của đàm phán - Đàm phán là một khoa học - Đàm phán là một nghệ thuật - Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập
43. Đàm phán là một khoa học Sơ đồ 1.1: Mô hình đàm phán tuyến tính (trọng tầng bậc) Nhược điểm: mang tính áp đặt trĩi buộc nhà đàm phán, khơng cĩ tính sáng tạo Sơ đồ 1.2: Mô hình đàm phán vòng tròn (trọng bình đẳng và tự do quyết định) Nhược điểm: phát huy tính sáng tạo nhưng lệ thuộc “cái tơi” của nhà đàm phán
44. Đàm phán là một nghệ thuật Đàm phán là một quá trình thao tác ở mức nhuần nhuỵ các kỹ năng giao dịch, bao gồm khả năng thuyết phục và chấp nhận sự thuyết phục, khả năng sử dụng các tiểu xảo đàm phán, sự khôn khéo lựa chọn thời gian và cách thức thực hiện những tiểu xảo đo.ù Đàm phán theo ba phương pháp cơ bản: - Phương pháp lý thuyết trò chơi – ứng với đàm phán kiểu mềm, đàm phán kiểu cứng và đàm phán nguyên tắc (Havard). Đây là luật chơi dành cho bất kỳ cuộc đàm phán nào. - Phương pháp đàm phán cùng cĩ lợi (thắng – thắng). - Phương pháp đàm phán cạnh tranh (thắng – thua).
45. Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập Sơ đồ 1.3: Mô hình lợi ích đối lập của đàm phán kinh doanh Sơ đồ 1.4: Mô hình quan hệ đàm phán vừa mang tính đối lập vừa mang tính thống nhất giữa các bên
46. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.3. Các yếu tố đàm phán trong kinh doanh 1. Bối cảnh: là nhân tố hạt nhân, ảnh hưởng tiến trình từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc của 1 cuộc đàm phán, bao gồm tình hình kinh tế của đối tác, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực sự và sức ép bên ngồi 2. Thời gian: Đàm phán là 1 quá trình cĩ khởi điểm và kết điểm (điểm chết) - thời hạn cuối của đàm phán (khơng nên cho đối phương biết). 3. Quyền lực: sức mạnh của mỡi bên trong quá trình đàm phán (phụ thuộc lòng tự tin, sự chuẩn bị, kỹ thuật của mỡi bên).
47. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.4. Các hình thức đàm phán kinh doanh - Căn cứ vào quốc tịch các chủ thể đàm phán (ĐPKD trong nước và quốc tế). ĐPKD QT khĩ hơn, cần xem xét kỹ yếu tố ngơn ngữ, luật pháp, văn hĩa. - Căn cứ vào số lượng (song phương, đa phương, nhĩm đối tác). - Căn cứ vào nội dung (chia theo lĩnh vực kd như đầu tư, thương mại, xây dựng, cung cấp nhân lực, chào hàng, trả giá ). - Căn cứ vào tiến trình (sơ bộ, chính thức, cuối cùng) - Căn cứ vào chu trình (đàm phán 1 vòng hay nhiều vòng với quy mơ lớn, cĩ nhiều vấn đề phức tạp liên quan các bên, mục tiêu các bên còn cách xa nhau ).
48. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.5. Các quan niệm sai lầm về đàm phán - Anh ta là cao thủ đàm phán bởi vì anh ta cĩ năng khiếu bẩm sinh (phải qua rèn luyện). - Tay nghề đi đơi với bản lĩnh (khơng nên quá tự tin vào kinh nghiệm). - Càng mạo hiểm, càng hiệu quả (thiếu thận trọng sẽ đánh mất tất cả nhanh chĩng). - Hành động theo trực giác (mọi việc cĩ thể biến đổi từng giờ, từng phút, khơng thể tin hồn tồn vào cảm nhận chủ quan).
49. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.6. Các kiểu kết quả đàm phán I win I win You lose You win I lose I lose You lose You win
50. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN 1.2. Khái quát chung về đàm phán 1.2.7. Các phương pháp đàm phán Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích đàm phán, người ta chia đàm phán thành 3 kiểu: 1. Đàm phán kiểu mềm 2. Đàm phán kiểu cứng 3. Đàm phán kiểu nguyên tắc
51. ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM - Thương lượng kiểu hữu nghị. - Tránh xung đột. - Dễ dàng chịu nhượng bộ. - Khơng đặt nặng về lợi ích kinh tế. - Ít xảy ra trong thực tế.
52. ĐÀM PHÁN KIỂU CỨNG - Thương lượng kiểu lập trường (quan điểm). - Người đàm phán chỉ chú ý đến lập trường (Lập trường là các giải pháp mà mỗi bên cho rằng sẽ thỏa mãn lợi ích của họ). - Đạt được sự thỏa thuận khơng sáng suốt vì các bên đều căng thẳng, đều muốn giành phần thắng về mình trong cuộc đàm phán.
53. ĐÀM PHÁN KIỂU CỨNG Trường hợp ví dụ: “Chấp nhận giá ấy thì nhận, khơng thì thơi” - Khi vị thế cao hơn bên kia (khi bên kia khơng thể gánh chịu nổi những thiệt hại sau khi mất dịp giao dịch này với ta). - Khi bạn khơng muốn giao dịch với bên kia. - Tránh trường hợp giảm giá cho 1 KH sẽ dẫn đến phải giảm giá cho hàng loạt KH khác. - Khi tất cả mọi KH đã quen với giá này. - Khi bạn đã giảm giá đến mức khơng thể giảm nữa.
54. ĐÀM PHÁN KIỂU NGUYÊN TẮC (HAVARD) - Tách con người ra khỏi vấn đề. - Tập trung vào lợi ích (Lợi ích là nhu cầu, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc điều quan tâm sẽ được xem xét trong quá trình tiến hành thỏa thuận). - Nghĩ ra các chọn lựa để đạt được lợi ích song phương hay đa phương. - Đàm phán dựa trên các tiêu chuẩn khách quan.
55. ĐÀM PHÁN KIỂU NGUYÊN TẮC (HAVARD) Tiêu chuẩn khách quan là gì? Là thước đo khả năng chấp nhận giải pháp hoặc lựa chọn được đề xuất dựa trên sự đồng thuận: - Tính cơng bằng – tính hiệu quả chi phí – tính hợp pháp. - Một tiêu chuẩn khách quan lý tưởng là tiêu chuẩn khơng chỉ độc lập với ý chí của 1 bên nào đĩ mà cịn phải chính đáng và thực tế để đảm bảo sự thỏa thuận sáng suốt. Cần các thủ tục khách quan để xem xét những tiêu chuẩn khác nhau của các bên: bốc thăm, tung đồng xu, dùng trọng tài, dùng những chuyên gia để làm người trung gian – nhân chứng.
56. So sánh ĐP Mềm ĐP cứng ĐP nguyên tắc Đối tác Coi đối tác như bạn Coi đối tác như Coi đối tác như những bè địch thủ cộng sự Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ Giành được thắng Giải quyết vấn đề hiệu mối quan hệ lợi bằng mọi giá quả và thân thiện Xuất phát điểm Nhượng bộ để giữ Bắt ép đối tác Tách con người khỏi vấn quan hệ nhượng bộ đề Chủ trương Với việc và người Với việc và người Với người thì ơn hịa, đều ơn hịa đều cứng rắn với việc thì cứng Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập Chú ý tới lợi ích chứ trường khơng phải lập trường Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung Phương án Tìm phương án đối Tìm phương án cĩ Tìm nhiều phương án để tác cĩ thể tiếp thu lợi cho mình 2 bên lựa chọn được Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức Căn cứ tiêu chuẩn khách mạnh ý chí quan để đạt thỏa thuận Kết quả Khuất phục sức ép Tăng sức ép khiến Khuất phục nguyên tắc của đối tác đối tác khuất phục chứ khơng kp sức ép