›
›

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Người giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

pdf 65 trang phuongnguyen 6930
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Người giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_chuong_3_nguoi.pdf

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Người giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

  1. Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mừng các Học viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 1
  2. PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 2
  3. CHƯƠNG 3: NGƯỜI GIAO TIẾP MỤC TIÊU - UY TÍN Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 3
  4. Quy trình giao tiếp MÔI TRƯỜNG Nhiễu Nhiễu Thông điệp Giải mã Mã hoá Người gửi Người nhận Mã hoá Giải mã Phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 4
  5. NỘI DUNG Bạn muốn thực hiện điều gì? Mục tiêu-phương thức- giọng điệu của bạn Đối tượng giao tiếp nhận thức bạn như thế nào? Uy tín – nâng cao uy tín của bạn Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 5
  6. Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của bạn Phương thức giao tiếp Giọng điệu hay phong thái Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 6
  7. Mục tiêu giao tiếp Khái niệm 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân. Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khỏang thời gian nhất định. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 7
  8. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề •Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối tượng giao tiếp (mục tiêu) •Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng để đạt được đáp ứng đó (phương tiện) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 8
  9. Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của bạn  Mục tiêu của người giao tiếp kém: “Tôi biết mục tiêu của tôi mà. Tôi muốn kể cho khách hàng tương lai biết những đặc điểm của sản phẩm này.” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 9
  10. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp giỏi “ Tôi muốn tháng này có 10 khách hàng mua sản phẩm loại này.” Phương tiện để đáp ứng mục tiêu trên sẽ được nêu ra như sau: “Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp dẫn nhất” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 10
  11. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp kém “Tôi muốn báo cáo với giám đốc về những khó khăn chúng tôi đã gặp trong dự án này.” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 11
  12. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp giỏi: ”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc “Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương lai” Và phương tiện để đáp ứng: “Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc quan tâm nhất” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 12
  13. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Vai trò : Sự xác định rõ ràng sẽ giúp bạn đỡ tốn thời gian và hành động sẽ có hiệu quả hơn. Một mục tiêu chính xác làm cho thông điệp của bạn có hiệu quả hơn Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 13
  14. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu phải đơn giản Yêu cầu Ấn định thời gian cụ thể đối với Được định lượng mục tiêu Phù hợp với khả năng thực hiện Mục tiêu phải quan trọng Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 14
  15. Nguyên lý W.Pareto 20% 80% 80% 20% Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 15
  16. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Xác định mục tiêu trong giao tiếp: Mục tiêu tổng quát: Ví dụ: Tăng số nhân viên trong tổ chức. Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ thư tín trong doanh nghiệp. Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 16
  17. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Xác định những mục tiêu chi tiết (Mục tiêu giao tiếp) Ví dụ: Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng. Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hàng. Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm khiếm khuyết cho khách hàng. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 17
  18. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Kết quả sau thông điệp này, đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 18
  19. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp Dịch vụ thư tín thông Kết quả sau khi đọc bản suốt trong tổ chức ghi nhớ này, bộ phận chuyển giao thư tín sẽ tuân hành thủ tục và phát thư 2 lần/ngày Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp Tăng số nhân viên Kết quả sau khi trao đổi trong doanh nghiệp kế hoạch nhân sự, bộ phận bán hàng sẽ tuyển dụng 5 Khoa QTKD-nhânBộ môn QTNS viên bán hàng mới. 19
  20. Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp Đổi lại những hàng Kết quả sau khi trao đổi, hóa có khiếm khuyết người bán sẽ đổi lại 4 thùng hàng có khiếm khuyết trong tuần sau. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 20
  21. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Mục tiêu của bạn Phương thức Tổng quát giao tiếp Giao tiếp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 21
  22. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 22
  23. Kể/ Chỉ dẫn Tham gia Phương thức Bán giao tiếp Bàn luận Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 23
  24. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Kể (chỉ dẫn) Người giao tiếp sẽ giải thích hoặc chỉ dẫn. Người giao tiếp biết trước câu trả lời, họ muốn chỉ cho đối tượng giao tiếp câu trả lời đó. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 24
  25. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này, cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm mới của chúng ta. Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu chương trình phúc lợi của công ty Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua thiếu của họ. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 25
  26. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn BÁN Bạn cố gắng để cử tọa hành động khác hơn. Không phải chỉ để hiểu mà là thay đổi hành động. Bạn biết trước câu trả lời; bạn muốn họ hành động khác đi vì chính những câu trả lời đó. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 26
  27. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi trao đổi, khách hàng sẽ ký hợp đồng vào thứ 3 tới. Kết quả sau khi tham dự cuộc thuyết trình, ủy ban sẽ chấp nhận kế hoạch của tôi. Kết quả sau khi đọc bản kế hoạch, giám đốc sẽ chấp nhận kinh phí cho chuyến công tác của tôi. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 27
  28. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn BÀN BẠC Bàn bạc sẽ thích hợp khi bạn cố thăm dò, hay can thiệp đối tượng giao tiếp của bạn- để thu nhận thông tin hay dư luận chẳng hạn. Bạn chưa biết câu trả lời; bạn muốn biết họ sẽ đáp ứng ra sao. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 28
  29. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Sau khi đọc bản điều tra, ít nhất 50% nhân viên công ty sẽ trả lời bảng câu hỏi. Kết quả sau cuộc trao đổi, khách hàng sẽ liệt kê chính xác những sản phẩm bà ta muốn chúng ta gứi cho bà. Kết quả sau cuộc họp công nhân viên chức, mọi người sẽ nêu ra những quan tâm của họ đối với chính sách lương bổng này. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 29
  30. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn THAM GIA Khi cần thu hút cử tọa nhiều hơn. Trong trường hợp này cả hai bên sẽ hợp sức hành động; bạn sẽ cộng tác với họ hoặc động viên họ đưa ra những ý kiến để tìm câu trả lời. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 30
  31. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi đọc xong chương trình nghị sự, mọi người sẽ tham dự cuộc họp và sẵn sàng đóng góp ý kiến. Kết quả sau khi tham dự buổi thuyết trình, mọi người sẽ đưa ra những giải pháp cho những vấn đề đặc biệt mà chúng tôi đang đương đầu. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 31
  32. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Các phương thức giao tiếp trên không có phương thức nào hay hay dở. Phương thức được xác định trên cơ sở phù hợp với mục tiêu giao tiếp. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 32
  33. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi: (1)Có đủ thông tin cần thiết, (2)Có thể hiểu thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của người khác, (3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 33
  34. Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi (1) Cần thêm thông tin, (2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình của người khác, (3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 34
  35. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Giọng điệu hay phong thái là cách mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn sẽ lộ ra. Phong thái của bạn có thể biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ biết ơn tới chua chát, từ bất thường tới thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 35
  36. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp S= f(a,b,c,d) S: Phong thái giao tiếp a: Người trình bày b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa) c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp d: Môi trường giao tiếp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 36
  37. Người truyền đạt Người nhận Mục tiêu Xác định thông tin và vấn đề giọng điệu và phong thái Môi trường giao tiếp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 37
  38. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 38
  39. Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về Một mệnh lệnh: việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm “Hãy tắt ngay trò việc, Minh?” chơi đi, Minh!” Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.” Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Một thông điệp bằng văn Anh thường không chơi bản nhắc nhở: Minh và mọi trò chơi trong giờ làm người không chơi trò chơi việc cơ mà Khoa QTKDtrong-Bộ môn giờQTNS làm việc 39
  40. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Bạn muốn mọi người phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 40
  41. Giọng điệu theo thủ tục: Một mệnh lệnh: “Tôi thông báo để cho mọi “Dọn sạch nơi làm người biết rằng: ai xả rác việc của bạn” trong khu vực làm việc sẽ bị phạt.” Giọng điệu nhẹ nhàng: “Chúng ta cùng giúp một tay dọn sạch rác trong khu làm việc” Giọng điệu trung dung: “Để tăng khả năng sản xuất, chúng ta phải cộng tác để làm Khoasạch QTKDkhu-Bộ vựcmôn QTNSlàm việc” 41
  42. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn: 1. Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung, cử tọa, thông điệp) 2. Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?, Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn trọng? 3. Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích cực hay tiêu cực) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 42
  43. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn: Ví dụ: ” Ông không gửi kèm chi phiếu nên chúng tôi không thể giao hàng cho ông được.” => Giọng điệu tiêu cực Đổi thành :” Ngay khi nhận được chi phiếu của ông chúng tôi rất vui mừng giao hàng cho ông” =>Giọng điệu tích cực “Không có ngoại lệ nào đối với quy tắc này” => Giọng điệu tiêu cực Đổi thành “Quy tắc này phải được áp dụng đồng đều và công bằng” =>Giọng điệuKhoa tích QTKD cực-Bộ môn QTNS 43
  44. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Chú ý: Thỉnh thoảng bạn cũng có thể sử dụng giọng hài hước. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 44
  45. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Roger Wilcox Để cho người nghe của bạn nghỉ xả hơi một chút, thay đổi nhịp độ làm việc một chút, họ sẽ cảm thấy tinh thần phấn chấn trở lại, sãn sàng để lại tập trung tinh thần. Như vậy nếu bạn sử dụng sự hài hước để giữ cử tọa với bạn, thì bạn đã sử dụng nó cho mục tiêu doanh nghiệp chứ không phải chỉ là trò vui.” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 45
  46. Nhận thức của đối tượng giao tiếp Uy tín trong giao tiếp 1.Uy tín (khái niệm) Uy quyền Sự tín nhiệm Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 46
  47. Khả năng chuyên Địa vị môn 2.Nhân tố Ý thức của đối chi phối tượng uy tín giao tiếp Đạo đức và tính trung Tác thực phong Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 47
  48. Uy tín trong giao tiếp Nhân tố Giá trị tương Trên cơ sở nhận đương theo các thức của đối thuyết quyền lực tương giao tiếp Địa vị, thứ Sự lệ thuộc có ý Địa vị, quyền bậc thức hay quyền lực hành thân phận thưởng phạt trong tổ chức Thiện chí Ơn nghĩa cá nhân Quan hệ cá nhân Thành thạo Thành thạo chuyên Khả năng hay chuyên môn môn hay khả năng thành tích Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 48
  49. Uy tín trong giao tiếp Nhân tố Giá trị tương Trên cơ sở nhận đương theo các thức của đối thuyết quyền lực tương giao tiếp Hình ảnh Khả năng đồng Sự hấp dẫn và nhất hóa, khả năng tính sinh động chia xẻ, gần gũi Đạo đức và Quyền lực chính Giá trị và tính tính trung đáng khách quan thực Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 49
  50. Uy tín trong giao tiếp 3. Các loại uy tín trong giao tiếp •Uy tín ban đầu •Uy tín tạo được Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 50
  51. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Uy tín ban đầu: chỉ dẫn cho đối tượng giao tiếp của bạn biết bạn trước khi cuộc giao tiếp được diễn ra, trước khi họ đọc hay nghe những điều bạn nói. Uy tín ban đầu phát sinh từ chỗ họ biết bạn là ai, bạn đại diện cho điều gì, hay những mối liên hệ sẵn có của bạn. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 51
  52. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín 1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn cao hơn uy tín của của những người bạn đang giao tiếp 2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế uy tín khi giao tiếp. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 52
  53. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín 3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín ban đầu của bạn 4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về mặt nào đó hoặc là người liên kết với một nhóm nào đó được cử tọa kính trọng 5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá trị, chuẩn mực Khoamà QTKD họ-Bộ và môn QTNSbạn cùng chia xẻ 53
  54. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Ví dụ: Một số cách thức nâng cao uy tín ban đầu trong giao tiếp: 1.Địa vị: Trao danh thiếp có ghi rõ địa vị của bạn, hay ghi rõ chức vị của bạn trên trang đầu của phần thuyết trình. 2.Thiện chí: Mở đầu câu truyện giao dịch bằng cách viện dẫn mối quan hệ giao hảo với cá nhân hay một tổ chức nào đó. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 54
  55. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu 3.Sự thành thạo chuyên môn: Đưa ra một bản tiểu sử ngắn, hay bảng liệt kê những kinh nghiệm công việc đã trải qua. 4.Hình ảnh: Dùng tài liệu, giấy tờ mang tiêu đề của công ty, hay nêu tên một người hay một tổ chức có uy tín mà bạn đang cộng tác. 5.Tính trung thực: Nhắc tới những giá trị đặc biệt mà người giao tiếp và đối tượng giao Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 55 tiếp cùng chia xẻ.
  56. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách thức sau: 1. Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng” 2. Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực. 3. Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn, chấp nhận những điều bạn đưa ra. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 56
  57. Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Uy tín cũng giống như “một tài khoản ngân hàng”, hễ rút tiền trong tài khoản ra thì số tiền còn lại trong tài khoản bạn sẽ ít đi. Do đó đừng làm uy tín của bạn hao mòn bằng cách phung phí nó hay sử dụng nó vào những mục tiêu không quan trọng. Hãy nhớ tăng thêm tài khoản của bạn. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 57
  58. Các loại uy tín trong giao tiếp b.Uy tín tạo được Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn nói. Cho dù họ không biết gì về bạn, thì những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng giúp bạn tạo được uy tín. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 58
  59. Các loại uy tín trong giao tiếp b.Nâng cao uy tín ban đầu 4 kỹ thuật tạo uy tín : 1. Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp. 2. Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của đối tượng giao tiếp 3. Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp. 4. Kết hợp hay liênKhoa hệ QTKD với-Bộ môn những QTNS người được 59 trọng vọng trong cuộc trao đổi.
  60. Các loại uy tín trong giao tiếp c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được Địa vị Nhấn mạnh chức Kết hợp với vị người có địa vị cao Thiện chí Nhắc nhở và kể Đưa ra những lợi ra những quan hệ ích hay ý tưởng cá nhân phù hợp mục tiêu và nhu cầu của đối tượng Tính trung thực Chia xẻ, kể ra giá Chia xẻ, kể ra giá trị chung trị Khoachung QTKD-Bộ môn QTNS 60
  61. Các loại uy tín trong giao tiếp c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được Thành thạo Bao gồm tiểu sử, Kết hợp bản thân chuyên môn tóm tắt, liệt kê kinh với / trích dẫn nghiệm người có thẩm quyền. Hình ảnh Nhấn mạnh thuộc Đồng nhất bạn với tính mà cử tọa thấy lợi ích hay ý tưởng hấp dẫn phù hợp mục tiêu nhu cầu của đối tượng. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 61
  62. Ôn tập 1. Bạn phải làm thế nào để trở thành người giao tiếp biết rõ mục tiêu thích hợp và đáng tin. Để làm điều đó bạn đặt ra 2 câu hỏi quan trọng nào? 2. Nêu lợi ích sinh ra do việc xác định rõ mục tiêu của giao tiếp là gì? 3. Ai là người biết câu trả lời trong phương thức Kể/ Bán? Và trong phương thứcKhoa tham QTKD-Bộ môn gia? QTNS 62
  63. Ôn tập 4. Phong thái hay giọng điệu là gì? 5. Khi chọn giọng điệu phải cân nhắc 3 yếu tố nào? 6. 5 Nhân tố hợp thành uy tín là gì? 7. Sự khác nhau giữa uy tín ban đầu và uy tín tạoKhoa đượcQTKD-Bộ môn QTNSlà gì? 63
  64. Ôn tập Hãy đưa ra mục tiêu giao tiếp cho mỗi mục tiêu tổng quát sau: “Duy trì quan hệ tốt với khách hàng” “Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm này” “Cải thiện tình thần của công ty” “Nâng cao mức thu nhập cho nhân viên” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 64
  65. Ôn tập Hãy chọn một phương thức thích hợp cho mỗi mục tiêu sau đây. Giải thích lý do cho mỗi trường hợp. 1. “Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, ban giám đốc biết rõ sự tiến bộ của chúng ta trong chương trình xây dựng.” 2. “Kết quả sau cuộc trao đổi này, khách hàng sẽ cho tôi biết bà ấy hài lòng như thế nào đối với sự phục vụ của chúng ta” 3. “Kết quả sau bức thư này có ít nhất 10 người sẽ đặt mua sản phẩm của chúng ta” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 65