›
›

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Môi trường giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

pdf 63 trang phuongnguyen 3901
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Môi trường giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_chuong_2_moi_tr.pdf

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Môi trường giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

  1. Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp” Khoa QTKD-BM QTNS 1
  2. PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Khoa QTKD-BM QTNS 2
  3. CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP CẤU TRÚC TỔ CHỨC & DÒNG GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP Khoa QTKD-BM QTNS 3
  4. NỘI DUNG I-Phân tích tổ chức của bạn: Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với nhau như thế nào II-Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế- Giao tiếp không phân biệt III-Phân tích những dòng giao tiếp Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong doanh nghiệp Khoa QTKD-BM QTNS 4
  5. Quy trình giao tiếp MÔI TRƯỜNG Nhiễu Nhiễu Thông điệp Giải mã Mã hoá Người gửi Người nhận Mã hoá Giải mã Phản hồi Khoa QTKD-BM QTNS 5
  6. I-CƠ CẤU TỔ CHỨC Mục tiêu Mục tiêu chính thức: Thường được tuyên bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản. Mục tiêu không chính thức: Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm tin được chia xẻ. Những mục tiêu này thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai. Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu chuyện và bầu không khí làm việc của tổ chức. Khoa QTKD-BM QTNS 6
  7. CƠ CẤU TỔ CHỨC Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép phát triển tổ chức, phối hợp hoạt động và hoàn thành những kết quả. Hiểu biết của tổ chức rất thiết yếu cho sự thành công của bạn trong giao tiếp. Khoa QTKD-BM QTNS 7
  8. LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN Tìm hiểu Bằng cách xem xét Mọi người Cơ cấu tổ chức chính thức => làm việc Sơ đồ tổ chức chung như Cơ cấu tổ chức không chính thế nào? thức => Mạng lưới liên minh chính trị Mục tiêu Mục tiêu chính thức => Đướng nhắm tới lối, chính sách Mục tiêu không chính thức =>Bầu không khí và văn hóa tổ chứcKhoa QTKD-BM QTNS 8
  9. Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức Cơ cấu tổ chức cho bạn Giúp bạn biết rõ: •Hình thức Thứ bậc trong tổ chức •Phương tiện Điạ vị của bạn •Kênh Công việc • Mối quan hệ Trách nhiệm trong công việc Phạm vi hoạt động Khoa QTKD-BM QTNS 9
  10. Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết Hệ thống thứ bậc Vị trí của mọi người => Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ Khoa QTKD-BM QTNS 10
  11. Mọi người làm việc chung như thế nào Cấu trúc kim tự tháp Quản lý Quản lý Nhân viên thừa hành Khoa QTKD-BM QTNS 11
  12. Mọi người làm việc chung như thế nào? Nhân Nhân viên viên Nhân viên Nhân viên Quản trị Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân viên viên Khoa QTKD-BM QTNS Cấu trúc mạng12
  13. Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức CƠ CẤU CHỨC NĂNG Lãnh đạo Sản xuất Kinh doanh Tài chính Khoa QTKD-BM QTNS 13
  14. CƠ CẤU CHỨC NĂNG Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên chuyên môn hóa => Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến: 1. Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống đối lại sự thay đổi 2. Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất Khoa QTKD-BM QTNS 14
  15. Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức chính thức CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM LÃNH ĐẠO SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung. Khoa QTKD-BM QTNS 15
  16. “Tổ chức không phải là những cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ cơ cấu tổ chức. Chúng là những mạng lưới công tác, cấu trúc, hệ thống thông tin và những con người. Chúng không ngừng biến đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa vô trật tự, vừa vững chắc vừa hay thay đổi” Hal LEAVITT Khoa QTKD-BM QTNS 16
  17. Mọi người làm việc chung như thế nào Cơ cấu tổ chức không chính thức Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri. Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức Xác định quyền lực không chính thức Vị trí của mỗi người trong tổ chức Đo lường cơ hội hay những đe doa của các cá nhân trong tổKhoa chức QTKD-BM QTNS 17
  18. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp 1. Truyền thông điện tử 2. Tập trung thông tin 3. Giao tiếp quốc tế Khoa QTKD-BM QTNS 18
  19. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Truyền thông điện tử Khoa QTKD-BM QTNS 19
  20. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Tập trung thông tin Khoa QTKD-BM QTNS 20
  21. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quốc tế Khoa QTKD-BM QTNS 21
  22. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn hóa 1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền văn hóa khác nhau 2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn hóa Khoa QTKD-BM QTNS 22
  23. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế 3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau 4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao tiếp 5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau 6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể hiện khác nhau Khoa QTKD-BM QTNS 23
  24. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa Sự khác biệt văn hóa Chủ nghĩa cá nhân và tập thể Rõ ràng và hàm ý Nhận thức về thời gian Nhận thức về không gian Tầm quan trọng về đẳng cấp Khoa QTKD-BM QTNS 24
  25. 7 khía cạnh văn hóa của TROMPENAARS Tổng quát Cụ thể Chủ nghĩa cá nhân Chủ nghĩa tập thể Trung tính Thể hiện tình cảm Trực tiếp Gián tiếp Định hướng thành tựu Định hướng Trình tự Cùng lúc Kiểm sóat bên trong  Kiểm soát từ bên ngoài Khoa QTKD-BM QTNS 25
  26. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp quôc tế 1. Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào? 2. Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì? 3. Ý thức về thời gian ra sao? 4. Thái độ đối với hành động? 5. Thái độ đối với mối tương quan xã hội CLYDE & KLUCKHOHNKhoa QTKD-BM QTNS 26
  27. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị đối với Nhân loại Căn bản là Vừa tốt vừa Căn bản là xấu xấu tốt Phải đề Phải lực Phải tin Thiên nhiên phòng chọn tưởng Phục tùng Hài hòa Làm chủ Thượng đế Sống hài hòa Kiểm soát & định đoạt thiên nhiên thách thức Khoa QTKD-BM QTNS 27
  28. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị đối với Thời gian Quá khứ Hiện tại Tương lai Quan hệ xã Theo địa vị Theo tập Theo cá hội hay giai cấp thể nhân Quyết định Tập thể Cá nhân độc đoán quyết định quyết định Khoa QTKD-BM QTNSKLUCKHOHN & STRODTBECK28
  29. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công giữa các nền văn hóa Kiên Khoan nhẫn dung Tôn trọng Khách Thông quan cảm Khoa QTKD-BM QTNS 29
  30. Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi thành viên đều giống nhau. •Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng- Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý •Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù Khoa QTKD-BM QTNS 30
  31. Giao tiếp không phân biệt Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về những ấn tượng chủng tộc •Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa, •Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn biết xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông giống như quầy hàng di động. Khoa QTKD-BM QTNS 31
  32. Giao tiếp không phân biệt Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không thật sự cần thiết. •Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện •Mai một người Việt Nam cần cù Khoa QTKD-BM QTNS 32
  33. Giao tiếp không phân biệt Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà Không nên nói Nên nói Công việc xứng đáng với Công việc to lớn có một người đàn ông tầm cỡ Nỗ lực nam nhi Nỗ lực mạnh mẽ Sức trai (Sức đàn ông) Sức mạnh con người Khoa QTKD-BM QTNS 33
  34. Giao tiếp không phân biệt Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông Không nên nói Nên nói Nam nhân viên Nhân viên bán hàng Nam công nhân Công nhân Ông quản lý Chủ tịch Khoa QTKD-BM QTNS 34
  35. Giao tiếp không phân biệt Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ cũng là đàn ông Không nên nói Nên nói Thời gian của người Thời gian làm việc đàn ông Thù lao cho những người đàn ông làm Thù lao cho nhân việc viên Khoa QTKD-BM QTNS 35
  36. Giao tiếp không phân biệt Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông Ngài thân mến!; Quý ông thân mến 5 cách thức để tránh những khó khăn đó: 1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao 2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại, Tổng biên tập 3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông (bà) quý mến! 4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức hơn: Quý độc giả, bạn thân mến! Khoa QTKD-BM QTNS 36 5. Tránh câu chào hỏi chung chung
  37. Giao tiếp không phân biệt Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con Không nên nói Nên nói Cô gái của tôi Thư ký của tôi Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ “Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn và con bạn.” Khoa QTKD-BM QTNS 37
  38. Giao tiếp không phân biệt Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay đàn bà để mô tả công việc Không nên nói Nên nói •Nữ luật sư •Luật sư •Nữ bác sĩ •Bác sĩ •Thầy giáo •Giáo viên Khoa QTKD-BM QTNS 38
  39. Giao tiếp không phân biệt Tránh đề cập tới sự yếu kém của người khác cũng như khuyết tật của họ Không nên nói Nên nói •Viên kế toán điếc •Viên kế toán đang đang kiểm tra sổ kiểm tra sổ sách sách •Nghe và nói khó •Điếc và câm khăn Khoa QTKD-BM QTNS 39
  40. II-Dòng giao tiếp trong tổ chức Khoa QTKD-BM QTNS 40
  41. Phân tích những dòng giao tiếp Môi trường Môi trường Khoa QTKD-BM QTNS 41
  42. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ trên xuống: thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới. VD: Các mệnh lệnh Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ Phản hồi về thực hiện công việc Ban hành các thủ tục làm việc Khoa QTKD-BM QTNS 42
  43. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống 4 mục đích 1. Thông báo và giải thích những quyết định 2. Đáp ứng và phản hồi những ý kiến của nhân viên 3. Khuyến khích sự tham gia 4. Động viên và gây cảm tình với nhân viên Khoa QTKD-BM QTNS 43
  44. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống Hình thức truyền đạt mệnh lệnh chủ yếu 1.Bằng miệng 2.Bằng giấy tờ, văn bản Điều kiện ra lệnh Khoa QTKD-BM QTNS 44
  45. Sự sai lệch và cắt xén 100% thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp 65% 56% 40% 30% Khoa QTKD-BM QTNS 45
  46. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống Giảm thiểu sự thất thoát •Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều. •Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích •Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng. •Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên cơ sở sự tin cậy lẫn nhau. Khoa QTKD-BM QTNS 46
  47. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên: Những phản hồi lên cấp trên Ví dụ: Báo cáo tình hình thực hiện công việc với nhà quản lý Đề đạt ý kiến, vấn đề nảy sinh, thay đổi trong công việc với cấp trên Khoa QTKD-BM QTNS 47
  48. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên Mục đích Báo cáo công tác hay thành tích của cá nhân hay của đơn vị Đưa ra đề nghị hay ý kiến Phát huy sự tham gia chức năng quản lý Khoa QTKD-BM QTNS 48
  49. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều đó: Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực Sợ bị xem là thiếu tính độc lập Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm đến những vấn đề của nhân viên Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung thực Khoa QTKD-BM QTNS 49
  50. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang :Giao tiếp giữa những người cùng cấp hoặc đồng nghiệp VÍ DỤ: Chia sẻ thông tin Cùng hợp tác giải quyết công việc Khoa QTKD-BM QTNS 50
  51. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang: Trở ngại chính trong Hãy nghĩ đến lợi dòng giao tiếp này là: ích lớn nhất- lợi ích của công ty •Sự biệt lập của các bộ phận •Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp •Sự ganh đua, ghen tỵ giữa các nhóm, bộ phận Khoa QTKD-BM QTNS 51
  52. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài Bao gồm: Nhà cung cấp, người bán hàng, khách hàng, cộng đồng dân cư, chính quyền địa phương . Khoa QTKD-BM QTNS 52
  53. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau: Địa điểm Thời gian Quan hệ cá nhân Hao phí Tính lưu trữ Địa điểm Đáp ứng Chi tiết Tính bảo mật Khoa QTKD-BM QTNS 53
  54. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy viết: 1.Có thời gian chuẩn bị 2.Thời gian của người nghe bị hạn chế 3.Chi phí về dịch vụ thư ký, văn phòng phẩm, bưu điện cho phép Khoa QTKD-BM QTNS 54
  55. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy viết: 4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết 5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu 6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì 7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý định hay báo cáo Khoa QTKD-BM QTNS 55
  56. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy nói cho một nhóm: Có thời gian chuẩn bị và sắp đặt Cử tọa có thời gian tham dự Chi phí tập trung nhiều người không cao Khoa QTKD-BM QTNS 56
  57. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy nói cho một nhóm: Cần nhiều người nghe và thảo luận thông tin cùng lúc Muốn tạo một nhóm đồng nhất hay tạo mối quan hệ Muốn có thể đáp ứng cả tập thể và sự đồng tình của mọi người Khoa QTKD-BM QTNS 57
  58. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi: Không có đủ thời gian chuẩn bị Cần một câu trả lời nhanh Chi phí kỹ thuật sử dụng không cao Khoa QTKD-BM QTNS 58
  59. Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp- Viết & nói Bạn hãy trao đổi riêng với một người khi: Không cân chuyển giao thông tin nhiều chi tiết Tạo sự quan hệ Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài Muốn có sự phản hồi ngay Khoa QTKD-BM QTNS 59
  60. Giao tiếp trong môi trường Cạm doanh nghiệp- Viết & nói bẫy: Cần tạo ra cơ Trong cách viết: chế đáp ứng •Không kiểm tra được người tiếp nhận có đọc, hiểu được thông điệp của bạn. •Không phù hợp với tâm lý người đọc •Có thể không có đáp ứng hoặc sự đáp ứng đến chậm Khoa QTKD-BM QTNS 60
  61. Giao tiếp trong môi trường Cạm doanh nghiệp- Viết & nói bẫy: Trong cách nói: •Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế tránh làm mất thời gian của họ •Khả năng nhớ và lưu trữ của người nghe •Không thể lưu trữ được thông tin •Chuẩn bị có thể không đầy đủ Khoa QTKD-BM QTNS 61
  62. Ôn tập cuối chương Khoa QTKD-BM QTNS 62
  63. Tình huống Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người có kinh nghiệm làm việc trong doanh nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức (chính thức, không chính thức) Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một nhân viên khác và tố cáo người này có đầu óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài liệu để trao đổi với người bị tố cáo. Khoa QTKD-BM QTNS 63