›
›

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

pdf 82 trang phuongnguyen 5490
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_chuong_1_khai_q.pdf

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp - Ths. Nguyễn Văn Chương

  1. Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp” Khoa QTKD-BM QTNS 1
  2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH (BUSINESS COMMUNICATION) Khoa QTKD-BM QTNS 2
  3. Giao tiếp nơi môi trường làm việc Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau: • Trong một buổi nghe giảng đạo, có hai chàng nghiện thuốc lá ngồi lẫn nhau trong đám con chiên. • Một chàng thản nhiên ngồi hút thuốc trong khi nghe giảng. • Còn một chàng thèm thuốc quá mà không dám hút. • Chờ mãi cho đến khi bài giảng kết thúc, chàng không được hút thuốc trong giờ giảng đạo mới tiến đến bên anh chàng khi nãy hút thuốc trong giờ giảng đạo và hỏi: • “Này anh bạn, làm thế nào mà anh có thể hút thuốc trong khi cha đang giảng đạo mà vẫn không bị cha nhắc” • “Có gì đâu, tôi xin phép cha”
  4. Giao tiếp nơi môi trường làm việc Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau: • “Thế sao tôi cũng xin phép cha mà không được! Thậm chí cha còn nổi cáu!”. • “Anh xin phép cha thế nào?”. Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?” • “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu” • “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha đồng ý ?!”
  5. Thưa Cha, con có thể nghe giảng đạo trong khi con hút thuốc được không ạ
  6. NỘI QUY Không hút thuốc Nghỉ giải lao giữa buổi 15’ Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung Đúng giờ Khoa QTKD-BM QTNS 6
  7. GIẢNG VIÊN Ths. Nguyễn Văn Chương- Bộ môn QTNS -KHOA QTKD TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH Email: nvchuong@ueh.edu.vn Khoa QTKD-BM QTNS 7
  8. PHƯƠNG PHÁP HỌC Tương tác đa chiều Chủ động tích cực Học thông qua thực hành Khoa QTKD-BM QTNS 8
  9. MỤC TIÊU Phát triển các kỹ năng giao tiếp: Giữa các cá nhân Trong nhóm Giữa các nhóm Trong tổ chức Với các đối tác bên ngoài Khoa QTKD-BM QTNS 9
  10. MỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP • Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá trình giao tiếp • Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả. • Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu quả. • Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả. • Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền văn hóa khác • Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong nhóm. • Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng, với cộng đồng. Khoa QTKD-BM QTNS 10
  11. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH • Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp • Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh • Chương 3: Người giao tiếp • Chương 4: Đối tượng giao tiếp • Chương 5: Thông điệp • Chương 6: Phản hồi • Chương 7: Giao tiếp phi ngôn ngữ • Chương 8: Kỹ năng viết • Chương 9: Kiến trúc bài thuyết trình Khoa QTKD-BM QTNS 11
  12. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Khoa QTKD-BM QTNS 12
  13. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Khoa QTKD-BM QTNS 13
  14. BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM Khoa QTKD-BM QTNS 14
  15. BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM • Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa • Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT • Áp lực của khách hàng tăng lên • Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên • Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên Khoa QTKD-BM QTNS 15
  16. Khoa QTKD-BM QTNS 16
  17. Khoa QTKD-BM QTNS 17
  18. GIAO TiẾP LÀ GÌ? (THEO NGHĨA RỘNG) “Là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình” Khoa QTKD-BM QTNS 18
  19. Con người với con người Khoa QTKDCon-BM người QTNS với môi trường 19
  20. Giao tiếp là gì (Theo nghĩa hẹp) Hãy suy nghĩ về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn nó có nghĩa là gì? Khoa QTKD-BM QTNS 20
  21. Giao tiếp là gì Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất với suy nghĩ của bạn: ‘Nói một điều gì đó với ai’ ‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’ ‘Sự trao đổi thông tin’ ‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’ Khoa QTKD-BM QTNS 21
  22. Giao tiếp là gì “Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các phương thức cảm giác”. (Berd Whistel) Khoa QTKD-BM QTNS 22
  23. Thính giác 12% Xúc giác 6% Thị giác 75% Vị giác Khứu giác 4% 3% Khoa QTKD-BM QTNS 23
  24. NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP Khoa QTKD-BM QTNS 24
  25. NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP Khoa QTKD-BM QTNS 25
  26. LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NHẬN Mã hoá Khoa QTKD-BM QTNS 26
  27. LÝ THUYẾT Môi trường MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI THÔNG ĐIỆP Mã hoá NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN Khoa QTKD-BM QTNS 27 Môi trường
  28. Môi trường LÝ THUYẾT TU TỪ THÔNG ĐIỆP Mã hoá NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN PHẢN HỒI Khoa QTKD-BM QTNS 28 Môi trường
  29. BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP Khoa QTKD-BM QTNS 29
  30. BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó thông điệp sản sinh đáp ứng 1. Quá trình 2. Chia xẻ 3. Thông điệp 4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi) Khoa QTKD-BM QTNS 30
  31. QUÁ TRÌNH Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó. “Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính tĩnh và cố định” ADNAN ALMANEY Khoa QTKD-BM QTNS 31
  32. CHIA XẺ Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ “Chính người nhận mới là người giao tiếp. Người được gọi là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu. Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe Peter Drucker được thông điệp” Khoa QTKD-BM QTNS 32
  33. Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài. Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm THÔNG ĐIỆP Khoa QTKD-BM QTNS 33
  34. Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ SẢN SINH ĐÁP ỨNG Khoa QTKD-BM QTNS 34
  35. Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng- để kiểm soát phản ứng của cử tọa theo đường hướng mà ta đã định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và những mục tiêu ngắn hạn Khoa QTKD-BM QTNS 35
  36. Tại sao giao tiếp lại quan trọng? Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi anh (chị) thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới? Khoa QTKD-BM QTNS 36
  37. Khoa QTKD-BM QTNS 37
  38. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả Những kết quả có thể xảy ra Chẳng có ai thực hiện công việc Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng Khoa QTKD-BM QTNS 38
  39. Ví dụ về giao tiếp 1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số lượng người xem lớn Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng. Khoa QTKD-BM QTNS 39
  40. Ví dụ về giao tiếp 2. Người quản lý một tiệm bánh thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh. Ông chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại hôm qua, ông chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ phải bỏ đi vào ngày hôm sau nếu không bán được. Khoa QTKD-BM QTNS 40
  41. Tại Thông điệp sai sao Phương pháp giao tiếp sai giao tiếp Gửi không đúng đối tượng lại thất Thông điệp chưa được gửi đi bại ? Kết hợp những yếu tố trên Khoa QTKD-BM QTNS 41
  42. Nguyên nhân giao tiếp thất bại Thông Phương Đối Không có điệp pháp tượng thông sai sai sai điệp Tiệm bánh Cty Mỹ phẩm Khoa QTKD-BM QTNS 42
  43. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả Giao tiếp được xem là máu của tổ chức; nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau Khoa QTKD-BM QTNS 43
  44. Giao tiếp Xây dựng hiệu quả Hành mối quan động hệ Sự Hoàn hài lòng, thiện các thú vị quan hệ Ảnh hưởng đến Khoathái QTKD -độBM QTNS 44
  45. Theo đối tượng giao Theo mục tiếp đích của giao tiếp HÌNH THỨC GIAO TIẾP Theo tính Theo vị chất của thế của giao tiếp giao tiếp Khoa QTKD-BM QTNS 45
  46. Tôn trọng đối tượng giao tiếp Lắng nghe NGUYÊN TẮC CƠ BẢN Hài hòa các lợi ích TRONG GIAO TIẾP Khách quan và bình đẳng Kiên nhẫn và vị tha Khoa QTKD-BM QTNS 46
  47. Yêu cầu đối với giao tiếp Khoa QTKD-BM QTNS 47
  48. Quy trình giao tiếp Nhiễu Nhiễu Thông điệp Giải mã Mã hoá Người gửi Người nhận Mã hoá Giải mã Phản hồi Khoa QTKD-BM QTNS 48
  49. Người truyền đạt Thông điệp Môi trường Các yếu tố của quá trình truyền thông Kênh Thông tin truyền thông phản hồi Người tiếp nhận Khoa QTKD-BM QTNS 49
  50. Các yếu tố của quá trình truyền đạt Xác định nội dung thông điệp và cách 1.Thông chuyển tải thông điệp điệp Khoa QTKD-BM QTNS 50
  51. Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc. Khoa QTKD-BM QTNS 51
  52. Nội dung thông điệp mà Bình sẽ gửi đến Minh là gì? “Việc chơi các trò chơi trên máy tính tại nơi làm việc là bị cấm” Khoa QTKD-BM QTNS 52
  53. Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về Một mệnh lệnh: việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm “Hãy tắt ngay trò việc, Minh?” chơi đi, Minh!” Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.” Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Một thông điệp bằng văn Anh thường không chơi bản nhắc nhở: Minh và mọi trò chơi trong giờ làm người không chơi trò chơi việc cơ mà Khoa QTKDtrong-BM QTNSgiờ làm việc 53
  54. Các yếu tố của quá trình truyền đạt 2.Người •Mục tiêu truyền đạt •Phương thức truyền đạt •Nhận thức của người giao tiếp Khoa QTKD-BM QTNS 54
  55. Các yếu tố của quá trình truyền đạt Nhận 2.Người thức truyền đạt Giải thích Mã hóa Khoa QTKD-BM QTNS 55
  56. Các yếu tố của quá trình truyền đạt 3.Người giao •Họ là ai? tiếp (Người tiếp •Khả năng phân tích nhận) •Khả năng động viên Khoa QTKD-BM QTNS 56
  57. Các yếu tố của quá trình giao tiếp 4. Kênh Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp Trực tiếp Gián tiếp Điện thoại Fax E-mail, internet N= n(n-1) 2 Khoa QTKD-BM QTNS 57
  58. Các yếu tố của 5. Phản quá trình giao tiếp hồi “Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản là cho rằng những gì chúng ta biết thì người khác cũng biết” (Northcote Pakinson và Khoa QTKD-BM QTNS Nigel Rowe, 1979). 58
  59. Các yếu tố của 5. Phản quá trình giao tiếp hồi Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của mình? Khoa QTKD-BM QTNS 59
  60. Các yếu tố của 5. Phản quá trình giao tiếp hồi Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác Khoa QTKD-BM QTNS 60
  61. Các yếu tố của quá trình 5. Phản giao tiếp hồi Phản hồi dưới dạng hành động Thông điệp Vận hành máy In như thế nào? Phản hồi Vận hành thử Khoa QTKD-BM QTNS 61
  62. Các yếu tố của quá trình 5. Phản giao tiếp hồi Phản hồi dưới dạng Lời nói Thông điệp Vận hành máy In như thế nào? Phản hồi Lời nói Khoa QTKD-BM QTNS 62
  63. Các yếu tố của quá trình truyền đạt Tổ 6.Môi chức trường Văn hóa Đa văn hóa Khoa QTKD-BM QTNS 63
  64. Người truyền đạt Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ Người nhận Môi trường thông tin truyền đạt Kiến thức Những Nhiệt độ Kinh nghiệm rào cản của Tiếng ồn Mối quan tâm giao tiếp Ánh sáng Niềm tin, định kiến Đối tượng thứ ba Văn hóa tổ chức Thông lệ Quy định Giá trị Khoa QTKD-BM QTNS 64
  65. Rào cản tâm lý Cảm xúc Nhận thức Tính chọn lọc Khoa QTKD-BM QTNS 65
  66. Những rào cản của giao tiếp Khả năng của người Nhận thức nhận thông tin Khoa QTKD-BM QTNS 66
  67. Nhận thức Nhận thức được xem là quá trình trong đó cá nhân tổ chức diễn đạt những ấn tượng mang tính cảm giác để giải thích về môi trường của họ Khoa QTKD-BM QTNS 67
  68. Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức Kiến thức Niềm tin Kinh nghiệm Mối quan tâm Người nhận Mối quan hệ thức Định kiến Tâm trạng Môi trường Khoa QTKD-BM QTNS 68
  69. Nhận thức Đối tượng nhận thức Khoa QTKD-BM QTNS 69
  70. Nhận thức Đối tượng nhận thức Khoa QTKD-BM QTNS 70
  71. Nhận thức Đối tượng nhận thức Khoa QTKD-BM QTNS 71
  72. Nhận thức Đối tượng nhận thức Khoa QTKD-BM QTNS 72
  73. Tại sao như vậy? Người cha và người con trai ông ta lái xe trên đường đi làm và không may gặp tai nạn làm người cha bị thiệt mạng còn người con bị thương nặng. Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi” Khoa QTKD-BM QTNS 73
  74. THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ BIẾN THÀNH 6 IX Khoa QTKD-BM QTNS 74
  75. Khoa QTKD-BM QTNS 75
  76. Rào cản ngữ nghĩa & vật chất Rào cản ngữ nghĩa Rào cản vât chất Khoa QTKD-BM QTNS 76
  77. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Khoa QTKD-BM QTNS 77
  78. Tình huống 1 Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về chương trình bảo hiểm. Bạn biết rằng đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước họ. Bạn dự kiến phải đương đầu với những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người nghe bạn). Bạn cố gắng vượt qua trở ngại đó như thế nào? Khoa QTKD-BM QTNS 78
  79. Tình huống 2 Bạn phụ trách một nhóm nghiên cứu hoàn thiện quy trình hoạt động của đơn vị. Nhóm bạn phải làm bản báo cáo trình lên cấp trên. Trong tình huống này quá trình giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính tuần hoàn của giao lưu và sự chia xẻ của một thông điệp) Khoa QTKD-BM QTNS 79
  80. Tình huống 3 Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn hiệu xà bông tắm mới. Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng. Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó. Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ) Khoa QTKD-BM QTNS 80
  81. Tình huống 4: dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác công ty “Nam Sinh”, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà công ty cô ta mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta rất nhiệt tình mời cụng ly 100%. • Người nữ trưởng phòng biết ông ta đã từng bỏ 1 hợp đồng lớn với 1 đối tác khác không chịu uống mà ông ta cho rằng họ coi thường ông ta. • Cô ấy sẽ làm thế nào? Khoa QTKD-BM QTNS 81
  82. Tình huống 4: dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty Phần gợi ý cho học viên : 1. Việc không thể uống được rượu đã nhiều lần khiến người nữ trưởng phòng kinh doanh rơi vào tình huống: – Sức khỏe bị giảm sút – Khiến đối tác phật ý vì họ cho rằng không nhiệt tình. 2. Và lần này cô phải lựa chọn giữa: – Việc uống hay không uống rượu trước nguy cơ mất hợp đồng quan trọng mà cô ấy mất nhiều công theo đuổi • Học viên sẽ phải đưa ra phương án giải quyết tình huống này và bảo vệ quan điểm của mình trong thời gian 7 phút Khoa QTKD-BM QTNS 82