Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5: Các hệ thống thông tin tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise Applications)

Nội dung text: Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5: Các hệ thống thông tin tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise Applications)

1. CHƯƠNG 5 Các Hệ Thống Thông Tin Tích Hợp trong Doanh Nghiệp (Enterprise Applications)
2. Nội Dung • Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp • Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN: ✓ Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) ✓ Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) ✓ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ✓ Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)
3. Hệ thống theo cách nhìn truyền thống
4. Hệ thống theo quan điểm của doanh nghiệp
5. Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp
6. Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN ⚫ Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) ⚫ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ⚫ Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) • EDI và SCM là các thành phần của một xu hướng chung cho phép thực hiện sự kết nối giữa nhà cung cấp và các khách hàng của họ ⚫ Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI) • Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tính của hai doanh nghiệp
7. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) ⚫ Là hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu cuả doanh nghiệp ⚫ Thu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữ liệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp
8. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
9. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Lợi ích ⚫ Thay đổi cơ cấu tổ chức, quy trình quản lý, nền tảng công nghệ, và năng lực kinh doanh ⚫ Được thiết kế dựa trên các quy trình nghiệp vụ xuyên chức năng và có thể cải thiện tình hình báo cáo quản lý và ra quyết định ⚫ Cung cấp một nền tảng công nghệ thông tin duy nhất, hoàn thiện và thống nhất, chứa đựng dữ liệu về tất cả các quy trình nghiệp vụ chủ yếu ⚫ Giúp DN thiết lập nền tảng cho việc lấy khách hàng làm trọng tâm
10. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Thách thức ⚫ Đòi hỏi những khoản đầu tư lớn ⚫ Thay đổi phương thức hoạt động của DN ⚫ Đòi hỏi những phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thời gian, công sức và tiền bạc ⚫ Khi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn và tốn kém ⚫ Khuyến khích hình thức quản lý tập trung Những áp lực dẫn tới việc thực hiện ERP ⚫ Cần tạo ra một khung xử lý đơn hàng của khách ⚫ Cần tích hợp và chuẩn hóa chức năng trong kinh doanh
11. CRM - Giá trị của khách hàng trung thành Có được khách hàng trung thành, DN thường có những lợi điểm •Chi phí tiếp cận thấp •Nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩmmới thành công cao hơn •Khai thác được những mối quan hệ tiềm năng
12. CRM ⚫ Quản lý quan hệ với khách hàng Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng. 4 P trở thành 4 C ⚫ Product (Sản phẩm) ➔ Customer Value (Giá trị) ⚫ Price (Giá cả) ➔ Cost to the Customer (Chi phí) ⚫ Promotion (Khuyến mại) ➔ Communication (Giao tiếp) ⚫ Place (Địa điểm) ➔ Convenience (Sự tiện lợi)
13. HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ⚫ Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau
14. Customer Relationship Management (CRM)
15. Hệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Bán hàng -Bán hàng qua điện thoại - Bán hàng qua Web - Bán hàng lưu động - Bán lẻ -Tổng hợp thị hiếu KH Tiếp thị - Nhất quán thông điệp đến với KH - Dữ liệu các chiến dịch - Chăm sóc đến KH cuối cùng - Sự hài lòng của KH - Thiết lập quan hệ lâu dài với KH - Phân tích dữ liệu - nhận ra KH tốt nhất Dịch vụ khách hàng - Dữ liệu PV cuộc gọi về trung tâm - Dữ liệu tự phục vụ trên Web. - Dữ liệu PV DV lưu động - Dữ liệu PV DV không dây
16. CRM ⚫ CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiến lược, quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được thiết lập ở quy mô toàn doanh nghiệp ⚫ CRM có thể cho phép doanh nghiệp: • Xác định dạng khách hàng • Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng • Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân • Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng
17. CRM ⚫ Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai ⚫ Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh ⚫ Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích ⚫ Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng ⚫ Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng
18. HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM) ⚫ Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp
19. HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
20. Lợi ích của chuỗi cung ứng
21. Quản lý chuỗi cung ứng Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp: ⚫ Giảm áp lực từ phía người mua ⚫ Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp ⚫ Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế ⚫ Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành ⚫ Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp
22. Hệ thống chuỗi cung ứng
23. Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Các vấn đề với chuỗi Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT cung ứng ⚫ Xử lý song song ⚫ Xử lý theo chuỗi tuần tự → chậm Chờ đợi giữa ⚫ Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ các khâu trong chuỗi truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm) ⚫ Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị ⚫ Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng ⚫ Phân phối các tài liệu giấy tờ chậm ⚫ Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI) ⚫ Chậm trễ chuyển hàng từ các kho chứa ⚫ Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng ⚫ Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều đơn ⚫ Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các hàng, đóng gói quá nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT nhiều, Một số hàng hóa ⚫ Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia bị hỏng do lưu kho quá sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên lâu ngoài
24. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
25. EDI theo truyền thống & Internet EDI
26. Sử dụng EDI