Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp - ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu

Nội dung text: Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp - ThS. Huỳnh Đỗ Bảo Châu

1. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 MỤC TIÊU • Nhận diện và mô tả các thành phần chính của một hệ thống thông tin doanh nghiệp. • Đánh giá được tiềm năng sử dụng hệ thống thông tin kinh doanh tại các bộ phận khác nhau của tổ chức. NỘI DUNG CHÍNH Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức 1. Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức. i. Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức 2. Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng. Phần mềm hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức 3. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. ii. 4. Hệ thống thông tin kế toán. iii. Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức 5. Cơ hội và thách thức mới đối với ứng dụng doanh nghiệp. iv. Xu thế phát triển hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức 1
2. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) là hệ •Các thành phần chính trong hệ thống: thống hỗ trợ cho các quy trình nghiệp vụ của mỗi tổ chức •Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise với các chức năng như sản xuất, phân phối, bán hàng, kế Resource Planning - ERP) toán, tài chính và nhân sự. •Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) •Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng •Hệ thống thông tin kế toán tái chính và kế toán quản trị So sánh Enterprise System với các ứng dụng riêng lẻ theo chức năng 2
3. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thống ERP (tt) (Enterprise Resource Planning - ERP) •Ưu điểm của ERP: • ERP chỉ cung cấp một giải pháp tích hợp từ chỉ một •Loại bỏ việc chia các ứng dụng và dữ liệu trong các bộ nhà cung cấp cho các chức năng nghiệp vụ chính như: phận khác nhau của doanh nghiệp (các ốc đảo thông tin – tiếp thị, tài chính, nhân sự, kế toán, “information island”) •Được hỗ trợ tốt hơn •Dùng giải pháp “best of breed” •Nhược điểm của ERP: •Chi phí cao •Đòi hỏi thay đổi lớn khi hiện thực. Các quy trình nghiệp vụ được hỗ trợ bởi Các quy trình nghiệp vụ được hỗ trợ bởi các hệ thống doanh nghiệp các hệ thống doanh nghiệp (tt) • Quy trình tài chính và kế toán, bao gồm sổ cái, khoản phải • Quy trình chế tạo và sản xuất, bao gồm tìm kiếm, quản lý trả, khoản phải thu, tài sản cố định, quản lý và dự báo tiền hàng tồn kho, thu mua sắm, vận chuyển, hoạch định sản mặt, kế toán chi phí sản phẩm, kế toán tập trung chi phí, kế xuất, lên lịch sản xuất, hoạch định yêu cầu nguyên liệu, quản toán tài sản, kế toán thuế, quản lý tín dụng và báo cáo tài lý chất lượng, phân phối, thực hiện vận chuyển và bảo trì chính. thiết bị và dụng cụ. • Quy trình nhân sự, gồm quản trị nhân sự, tính thời gian, • Quy trình bán hàng và tiếp thị, bao gồm xử lý đơn hàng, lương, hoạch định và phát triển nhân sự, tính phụ cấp, theo báo giá, hợp đồng, cấu hình sản phẩm, định giá, thanh toán, dõi đơn xin việc, quản lý thời gian, quy hoạch nguồn nhân kiểm tra tín dụng, quản lý ưu đãi và hoa hồng và lập kế lực, quản lý hiệu suất và báo cáo chi phí đi lại. hoạch bán hàng. 3
4. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Phần mềm hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức Chọn các chức năng của hệ thống muốn sử dụng và Cung cấp giá trị bằng cách tăng hiệu quả hoạt động và ánh xạ (map) các quy trình kinh doanh với các quy trình cung cấp thông tin toàn công ty để giúp các nhà quản lý kinh doanh được xác định trước trong phần mềm. đưa ra quyết định tốt hơn. VD: Tasty Baking Company sử dụng phần mềm SAP ERP VD: Coca-Cola (Công việc kinh doanh trên 200 quốc gia) Các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp dẫn đầu : Giúp các doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các yêu • SAP cầu của khách hàng đối với thông tin hoặc các sản • Oracle phẩm. • IBM VD: Alcoa (Hoạt động trên 31 quốc gia với trên 200 cơ sở) – • Infor Global Solutions sử dụng hệ thống doanh nghiệp của Oracle • Microsoft. Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức Xu thế phát triển hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) Cung cấp nhiều thông tin có giá trị để cải thiện việc ra • INTERNET xoá bỏ khoảng cách về địa lý. Hệ thống ERP là phương tiện để doanh nghiệp hội nhập thế giới mà thương quyết định quản lý. mại điện tử thống lĩnh. • Có công cụ phân tích dữ liệu, chuẩn định nghĩa và định Toàn cầu hoá. dạng dữ liệu. • • Giúp nhà quản lý cấp cao tìm kiếm thông tin bất ký lúc nào • Tốc độ thay đổi ngày càng cao. VD: Alcoa • Quyền lợi của khách hàng ngày càng được coi trọng hơn • Sự hình thành xã hội thông tin. 4
5. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng là gì ? i. Chuỗi cung ứng là gì ? Chuỗi cung ứng của công ty là một mạng lưới các ii.HTTT và quản trị chuỗi cung ứng tổ chức và quy trình kinh doanh để mua sắm iii.Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng nguyên vật liệu, chuyển các vật liệu này thành các iv.Chuỗi cung ứng toàn cầu sản phẩm trung gian và thành phẩm, và phân phối v. Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị chuỗi cung ứng các thành phẩm cho khách hàng. HTTT và quản trị chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng không hiệu quả khi tạo ra thông tin không chính xác hoặc không kịp thời như: • Tình trạng thiếu phụ tùng • Công suất nhà máy sử dụng chưa đúng mức • Quá nhiều hàng tồn kho thành phẩm • Chi phí vận chuyển cao 5
6. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 HTTT và quản trị chuỗi cung ứng Vấn đề trong quản lý chuỗi cung ứng là hiệu ứng bullwhip, trong đó thông tin về nhu cầu cho một sản phẩm bị bóp méo khi nó đi từ một thực thể đến thực thể kế tiếp thông qua chuỗi cung ứng. Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) Phần mềm chuỗi cung ứng được phân loại gồm: Các hệ thống hoạch định chuỗi cung ứng làm • phần mềm giúp doanh nghiệp hoạch định chuỗi cho doanh nghiệp có thể mô hình hóa chuỗi cung cung ứng (supply chain planning) ứng hiện tại, tạo ra dự báo nhu cầu cho các sản • phần mềm giúp doanh nghiệp thực thi các bước phẩm, và phát triển kế hoạch tìm nguồn cung ứng chuỗi cung ứng (supply chain execution). và sản xuất tối ưu. 6
7. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) • Phần mềm hoạch định chuỗi cung ứng tạo ra các điều Hệ thống thực thi chuỗi cung ứng quản lý dòng chỉnh cần thiết cho kế hoạch sản xuất và phân phối. sản phẩm thông qua các trung tâm phân phối và kho Một trong những chức năng hoạch định chuỗi cung ứng • để đảm bảo rằng sản phẩm được giao đến đúng vị quan trọng và phức tạp nhất là hoạch định nhu cầu. trí theo cách hiệu quả nhất. • JDA Software, SAP và Oracle => giải pháp quản trị chuỗi VD: Hệ thống Oracle Transportation Management cung ứng Chuỗi cung ứng toàn cầu Chuỗi cung ứng toàn cầu (tt) Kỹ thuật Internet giúp truyền thông tin một cách thông suốt giữa các Các vấn đề của chuỗi cung ứng toàn cầu: hệ thống chuỗi cung ứng nội bộ và chia sẻ thông tin với các đối tác • Chuỗi cung ứng toàn cầu thường mở rộng khoảng cách địa lý lớn hơn chuỗi cung ứng bên ngoài. và sự khác biệt thời gian so với các chuỗi cung ứng trong nước và những người tham gia từ một số quốc gia khác nhau. • Nhà quản lý sử dụng một giao diện Web để khai thác vào các hệ thống của nhà cung cấp. • Internet giúp quản lý nhiều khía cạnh của chuỗi cung ứng toàn cầu, bao gồm tìm nguồn cung ứng, vận tải, truyền thông và tài chính toàn cầu. • Đối tác kinh doanh sử dụng các công cụ quản lý chuỗi cung ứng dựa trên Web cộng tác trực tuyến trên các dự báo. • Khuyến khích gia công quản lý kho, quản lý vận chuyển, và các hoạt • Đại diện bán hàng truy cập thông tin lịch trình sản xuất và hậu cần của động liên quan đến các nhà cung cấp hậu cần bên thứ ba, như UPS Supply Chain Solutions và Schneider Logistics Services. nhà cung cấp để theo dõi trạng thái đơn hàng của khách hàng. 7
8. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Chuỗi cung ứng toàn cầu (tt) Chuỗi cung ứng theo nhu cầu: Từ Push đến sản xuất Pull và phản hồi khách hàng hiệu quả • Trong mô hình dựa trên Push, lịch trình quản lý sản xuất dựa trên những dự đoán hoặc phỏng đoán tốt nhất nhu cầu cho các sản phẩm, và các sản phẩm được "đẩy" cho khách hàng. • Trong mô hình dựa trên Pull, cũng được biết như mô hình hướng nhu cầu hoặc mô hình xây dựng theo đơn hàng (build-to-order), khách hàng thực tế đặt hàng hoặc mua sắm kích hoạt các sự kiện trong chuỗi cung ứng. Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị chuỗi cung ứng • Cho phép sắp xếp cả hai quá trình chuỗi cung ứng nội bộ và bên ngoài, cung cấp quản lý với thông tin chính xác hơn về những gì sản xuất, lưu trữ và di chuyển. • Giảm chi phí chuỗi cung ứng có một tác động lớn đến lợi nhuận của công ty. • Tăng doanh thu. 8
9. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thu i. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp tổ chức, ii.Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng củng cố dữ liệu, phân tích dữ liệu, và sau đó phân phối iii.Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị quan hệ các kết quả tới các hệ thống khác nhau và các điểm tiếp khách hàng xúc (touch point) khách hàng trên toàn doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Hệ thống CRM được Các hệ thống CRM tốt cung cấp dữ liệu và công cụ phân tích thiết kế tốt hữu ích cho cho việc trả lời các câu hỏi như: việc cải thiện cả về • Giá trị của một khách hàng cụ thể cho doanh nghiệp theo suốt cuộc đời của anh/chị ấy là gì ? doanh số và dịch vụ • Ai là khách hàng trung thành nhất của chúng ta ? khách hàng • Có thể tốn chi phí nhiều hơn sáu lần để bán hàng cho một khách hàng mới hơn là một khách hàng hiện tại. Khách hàng có lợi nhuận (profitable) nhất của chúng ta là ai ? • Những khách hàng có lợi nhuận này muốn mua gì ? 9
10. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Các gói CRM toàn diện hơn chứa các mô-đun cho partner Các nhà cung cấp phần mềm CRM chính: relationship management (PRM) và employee relationship • Oracle management (ERM). • PRM sử dụng nhiều dữ liệu, công cụ và hệ thống giống nhau như quản • SAP trị quan hệ khách hàng để tăng cường sự hợp tác giữa công ty và các • Salesforce.com đối tác bán hàng. Microsoft Dynamics CRM. • ERM giải quyết các vấn đề của nhân viên có liên quan chặt chẽ đến • CRM, chẳng hạn như thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất nhân viên, thưởng dựa trên nâng suất và huấn luyện nhân viên. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Sales Force Automation (SFA) Tiếp thị • Mô-đun SFA trong hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng • Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cấp: tăng năng suất bằng cách tập trung nỗ lực bán hàng trên - khả năng nắm bắt dữ liệu khách hàng và tiềm năng các khách hàng có lợi nhất, những người là ứng cử viên tốt - thông tin sản phẩm và dịch vụ cho việc bán hàng và dịch vụ. àtiếp thị mục tiêu, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thị trực tiếp hoặc e-mail. Dịch vụ khách hàng • Mô-đun tiếp thị gồm các công cụ để: - phân tích dữ liệu tiếp thị và khách hàng Mô-đun dịch vụ khách hàng trong các hệ thống CRM cung • - xác định khách hàng có lợi nhuận và không có lợi, cấp thông tin và các công cụ để nâng cao hiệu quả của các - thiết kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng cụ thể trung tâm cuộc gọi, giúp đỡ và nhân viên hỗ trợ khách - xác định các cơ hội bán chéo (cross-selling) hàng. 10
11. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) CRM hoạt động (Operational) và phân tích (Analytical) •CRM hoạt động bao gồm các ứng dụng liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như công cụ để tự động hóa bán hàng, trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ dịch vụ khách hàng, và tự động hóa tiếp thị. •CRM phân tích bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu Sơ đồ quy trình này cho thấy làm thế nào thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng khách hàng được tạo ra bởi các ứng dụng CRM hoạt động thông qua dịch vụ khách hàng, được mô hình hóa bởi các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. để cung cấp thông tin nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. 11
12. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) CRM hoạt động (Operational) và phân tích (Analytical) (tt) • Kết quả quan trọng của CRM phân tích là giá trị sống của khách hàng (Customer lifetime value - CLTV) đối với công ty. • Customer lifetime value (CLTV) được dựa trên mối quan hệ giữa doanh thu được tạo ra bởi một khách hàng cụ thể, các chi phí phát sinh trong việc mua và phục vụ khách hàng đó, và tuổi thọ của mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Analytical CRM sử dụng một kho dữ liệu khách hàng hoặc nền tảng phân tích và các công cụ để phân tích dữ liệu khách hàng thu thập được từ các điểm tiếp xúc khách hàng của công ty và từ các nguồn khác. Giá trị kinh doanh của HT quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống thông tin kế toán • Tăng sự hài lòng của khách hàng • AIS được dùng trong các hoạt động kế toán tài chính của doanh nghiệp như: Xử lý bán hàng, tiền lương, ngân sách và báo cáo và tình hình tài chính. • Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp, tiếp thị hiệu quả hơn và chi • AIS bao gồm: phí thấp hơn cho khách hàng mua và duy trì. • Hệ thống thông tin kế toán tác nghiệp (operational accounting systems): Ghi • Tăng doanh thu bán hàng bằng cách xác định các khách nhận các hoạt động giao dịch hằng ngày ở cấp tác nghiệp như xử lý bán hàng, quản lý kho, hàng lợi nhuận cao nhất và các phân đoạn để tiếp thị tập • Hệ thống kế toán quản trị (management accounting systems): còn được gọi là trung và bán chéo. hệ thống thông tin tài chính (financial information system) cho phép lập kế hoạch và kiểm soát các hoạt động tài chính của doanh nghiệp và có liên kết đến hệ • Phản hồi tốt hơn với nhu cầu khách hàng. thống EIS. 12
13. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán Ứng dụng phần mềm cho AIS • Xử lý bán hàng (SOP – Sales Order Processing) • Bảng tính (spreadsheet): tính toán, xử lý các nghiệp vụ cơ • Quản lý kho (Inventory) bản theo nguyên lý kế toán và thực hiện những báo cáo tài • Tiền lương (Payroll) chính theo nhu cầu. Ví dụ MS Excel • Lập ngân sách (Budgeting Systems) • Các gói phần mềm kế toán (Accounting Packages): Sử dụng • Báo cáo dòng tiền (Cashflow reporting) trong hệ thống thông tin tác nghiệp. • Ước lượng, lập kế hoạch sử dụng vốn (Capital budgeting Systems): • Các gói phần mềm cho việc lập mô hình tài chính (Financial NPV, IRR, payback period. Modelling packages): Sử dụng trong hệ thống thông tin kế • Phân tích tài chính (Finance Analysis Systems) toán quản trị hay hệ thống thông tin tài chính. • Dự báo (Forecasting System) Thách thức • Cắt giảm chi phí hàng tồn kho, thời gian đặt hàng đến lúc giao hàng, đáp ứng khách hàng hiệu quả hơn, đem lại lợi nhuận Cơ hội và thách thức mới đối với ứng khách hàng cao hơn. • Ứng dụng doanh nghiệp phức tạp rất tốn kém chi phí mua sắm dụng doanh nghiệp và thực hiện. • Ứng dụng doanh nghiệp đòi hỏi thay đổi công nghệ và thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động của doanh nghiệp. 13
14. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Thách thức (tt) Cơ hội Giải pháp doanh nghiệp, các bộ (suites) doanh nghiệp, hoặc các bộ • Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng đòi hỏi tổ chức chia sẻ (suites) kinh doanh điện tử để thực hiện quản lý quan hệ khách nhiều thông tin và quy trình kinh doanh. hàng, quản lý chuỗi cung ứng, và các hệ thống doanh nghiệp làm Một số công ty gặp khó khăn về điều hành và thiệt hại khi lần • việc chặt chẽ với nhau và liên kết với các hệ thống của khách hàng đầu tiên triển khai các ứng dụng doanh nghiệp. và nhà cung cấp. • Ứng dụng doanh nghiệp cũng đem đến "chi phí chuyển đổi.“ • SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, và Microsoft Dynamics • Ứng dụng doanh nghiệp dựa trên các định nghĩa dữ liệu suite (nhằm vào các công ty cỡ vừa) là các ví dụ, và bây giờ họ sử dụng các dịch vụ Web và kiến trúc hướng dịch vụ (SOA). phạm vi toàn tổ chức. Cơ hội (tt) Cơ hội (tt) Các ứng dụng doanh nghiệp thế hệ mới cũng bao gồm mã nguồn CRM hướng xã hội và Trí tuệ kinh doanh mở và các giải pháp theo yêu cầu, cũng như nhiều chức năng có • Nhân viên tương tác với khách hàng thông qua các sẵn trên các nền tảng di động. trang web mạng xã hội (Facebook, Twitter) • Mã nguồn mở: Compiere, Apache Open for Business • Các công cụ CRM hướng xã hội cho phép doanh (OFBiz), và Openbravo. nghiệp kết nối các cuộc trò chuyện và các mối quan • Doanh nghiệp nhỏ và vừa: SAP (các phiên bản dựa trên điện toán đám mây) hệ của khách hàng từ các trang web mạng xã hội với • Phần mềm dịch vụ và phiên bản dựa trên điện toán đám các quy trình CRM. mây: NetSuite, Plex Online. 14
15. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 Cơ hội (tt) CRM xã hội và Trí tuệ kinh doanh (tt) • Trí tuệ kinh doanh trong ứng dụng doanh nghiệp: Các nhà cung cấp ứng dụng doanh nghiệp đã thêm tính năng kinh doanh thông minh. HẾT CHƯƠNG 3! - Gồm các công cụ cho báo cáo linh hoạt, phân tích đặc biệt (ad hoc), biểu đồ tương tác, phân tích kịch bản what-if, và trực quan hóa dữ liệu. - SAP Business Objects và Oracle Business Intelligence Enterprise Edition. 15