Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin

Nội dung text: Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin

1. CHƯƠNG 3 Hệ thống cơng việc và Hệ thống thơng tin 1/ 36
2. Nội Dung ▪ Khung hệ thống cơng việc (Work system Framework) ▪ Các thành phần trong hệ thống cơng việc ▪ Nguyên tắc của hệ thống cơng việc ▪ Mối quan hệ giữa hệ thống cơng việc và hệ thống thơng tin ▪ Sự cần thiết cĩ một quan điểm cân đối về hệ thống ▪ Các biến thực hiện cĩ liên quan đến các yếu tố của hệ thống cơng việc 2 / 36
3. Khung hệ thống cơng việc (Work system Framework) ⚫ Cơng việc là sự vận dụng các nguồn lực con người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ cho các khách hàng trong hoặc ngồi doanh nghiệp. ⚫ Khung phân tích lấy cơng việc là trung tâm kết hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management), Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process reendineering) và lý thuyết hệ thống. 3 / 36
4. Khung hệ thống cơng việc (Work system Framework) 4 / 36
5. Khái niệm hệ thống cơng việc Hệ thống cơng việc là một hệ thống trong đĩ con người và/hoặc máy mĩc thực hiện một quy trình thực hiện cơng việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong hoặc bên ngồi. 5 / 36
6. Các thành phần của một hệ thống cơng việc ⚫ Hệ thống cơng việc bao gồm • Quy trình nghiệp vụ • Đối tượng tham gia • Thơng tin • Cơng nghệ ⚫ Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng ⚫ Các yếu tố bên ngồi • Cơ sở hạ tầng • Hiện trạng 6 / 36
7. Các thành phần của một hệ thống cơng việc ⚫ Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống cơng việc. ⚫ Cùng một quy trình cĩ thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào: • Người thực hiện • Thơng tin và cơng nghệ được sử dụng 7 / 36
8. VD: Dell Computer 8 / 36
9. Các thành phần của một hệ thống cơng việc ⚫ Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống cơng việc. ⚫ Khách hàng bên ngồi: các cá nhân hoặc đại diện của các cơng ty khác hoặc các tổ chức chính phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại) ⚫ Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp) 9 / 36
10. Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau 10 / 36
11. Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác ⚫ Hệ thống cơng việc tự phục vụ VD: ATMs, Web sites Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng ⚫ Cĩ thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng • Cắt giảm chi phí • Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu • Đáp ứng khách hàng nhanh hơn • Thơng tin phản hồi tốt hơn 11 / 36
12. Các thành phần của hệ thống cơng việc ⚫ Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thơng tin, và dịch vụ mà hệ thống cơng việc tạo ra cho các khách hàng của nĩ. ⚫ Khách hàng đánh giá sản phẩm • Một số các vấn đề về sản phẩm như: • Chi phí • Chất lượng • Tính đáng tin cậy, v.v • Cân nhắc riêng từng yếu tố cĩ thể giúp làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng 12 / 36
13. Các thành phần của hệ thống cơng việc ⚫ Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước cơng việc hoặc hoạt động cĩ liên quan tới việc thực hiện hệ thống cơng việc • Cĩ điểm bắt đầu và điểm kết thúc • Cĩ các yếu tố đầu vào và đầu ra • Là một hệ thống chính thống • Cĩ thể khơng hồn tồn cĩ cấu trúc • Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống cơng việc • Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy mĩc 13 / 36
14. Mức độ cấu trúc ⚫ Các nhiệm vụ cĩ cấu trúc (structured task) • Các thơng tin cần thiết được biết rất rõ • Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thơng tin rõ ràng • Dạng thơng tin mong đợi được biết rõ ràng • Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và cĩ tính lặp lại • Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác • Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ cĩ thể được đo đạc một cách chính xác • VD: Hệ thống ATM 14 / 36
15. Mức độ cấu trúc ⚫ Các nhiệm vụ cĩ tính bán cấu trúc (semistructured task) • VD: chuẩn bệnh của bác sĩ ⚫ Các nhiệm vụ khơng cĩ cấu trúc (unstructured task) • Các quyết định cĩ xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính • VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí 15 / 36
16. Sử dụng HTTT làm tăng mức độ cĩ cấu trúc của việc thực hiện nghiệp vụ Mức độ cấu trúc Xu hướng tăng mức độ cấu trúc Ví dụ được gia tăng Cao nhất: Thay Tự động hĩa hầu hết các bước cơng Máy trả lời tự động thế con người việc bằng cơng nghệ Cao: Thực hiện Kiểm sốt các bước cơng việc. Hệ thống xét duyệt cho vay theo các quy luật Cung cấp hướng dẫn cho các bước ở ngân hàng dựa trên các hoặc thủ tục cơng việc mà con người đang thực dữ liệu đã được khai báo. hiện Thấp: Truy cập Sử dụng các mơ hình đánh giá hoặc Sử dụng các chương trình thơng tin tối ưu hĩa quyết định. thiết kế cĩ sử dụng máy tính. Cung cấp các cơng cụ đặc biệt để HTTT sử dụng cho các nhà giúp hồn thành cơng việc. quản lý. Cung cấp thơng tin đã được lọc định Điện thoại, bảng tính, và các dạng, và tổng hợp sao cho cĩ tính chương trình xử lý văn bản hữu ích cao hơn. 16 / 36
17. Mức độ cĩ cấu trúc Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính sáng tạo trong cơng việc Mức độ khơng cĩ cấu trúc quá cao dễ dẫn tới thiếu hiệu quả và sai sĩt 17 / 36
18. Mức độ phối hợp 5 mức độ phối hợp ❑ Nền văn hĩa chung ❑ Chuẩn mực chung Mức độ phối hợp ❑ Chia sẻ thơng tin gia tăng ❑ Hợp tác ❑ Đối tác chiến lược 18 / 36
19. Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng 19 / 36
20. Tài liệu Biểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáo Biểu thị điểm kết nối trên Lưu đồ chức Xử lý bằng Biểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính, cùng một trang. Sử dụng ký máy tính bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập tin. tự A, B, C để xác định các năng chéo nút liên quan. Nhập liệu Biểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng bằng tay các thiết bị nhập liệu khác. ⚫ Mơ tả quy Xử lý Biểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và Biểu thị điểm kết nối sang trình nghiệp bằng tay các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác. trang. Sử dụng ký tự A, B, C để xác định các nút liên quan. Biểu thị các thao tác và các thơng tin hiển vụ của hệ Màn hình thị trên màn hình máy tính. thống cơng Biểu thị hướng đi của lưu đồ việc Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy. Biểu thị độ trễ của tiến trình tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc ⚫ Dùng các ký kiểm lỗi hồn tất, xử lý định kỳ hiệu Dữ liệu Biểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ. ⚫ Chi tiết Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ. Biểu thị việc so sánh, đối chiếu Biểu thị việc tổng kết lơ hoặc bất kỳ một tổng kết nào. Biểu thị việc kết nối viễn thơng Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng cĩ thể biểu thị thực thể bên ngồi
21. KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN ĐƠN HÀNG KIỂM TRA TÍN DỤNG KHO HÀNG LẬP HOÁ ĐƠN 2 3 mẫu đơn 4 mẫu đơn Đơn hàng Đơn hàng 3 4 công ty công ty 5 mẫu đơn Lưu đồ chức công ty chuẩn bi chọn hhoá, mẫu đơn nhập slg, order phxuất # năng chéo tính toán và ktra tdụng 1 2 đhàng 1 3 2 1 4 khg được 5 mẫu đơn phxuất phxuất cnhận công ty T hhoá ⚫ Các bộ phận BÔ PHẬN ĐÓNG & chuẩn bị định giá GỞI hđơn thtoán đơn hàng đhg theo bgiá ⚫ Dịng thơng thỏa GĐ KTRA 3 mẫu đơn TDỤNG công ty T tin/tài liệu phxuất customer # 3 mẫu đơn công ty 1 ⚫ Trái sang phải order 2 2 3 3 # 4 mẫu đơn T hđơn công ty customer đhg ⚫ Trên xuống # khg thỏa 3 mẫu đơn 1 mẫu đơn công ty kiểm tra và công ty gởi đi T 2 mẫu đơn date công ty # TÀI KHOẢN order # hoá đơn 21 / 36
22. Các thành phần của hệ thống cơng việc Đối tượng tham gia: những người thực hiện các bước cơng việc trong một quy trình thực hiện cơng việc • Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia trong hệ thống làm việc và những người sử dụng CNTT • Tập trung vào những lĩnh vực cĩ liên quan đến cơng việc >< hệ thống thơng tin 22 / 36
23. Các thành phần của hệ thống cơng việc – Thơng tin Các dạng thơng tin chủ yếu trong doanh nghiệp ⚫ Thơng tin chiến lược • Liên quan tới những chính sách lâu dài của một doanh nghiệp • Thơng tin về tiềm năng của thị trường, cách thức thâm nhập thị trường, chi phí cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm, thay đổi về năng suất lao động, các cơng nghệ mới phát sinh, 23 / 36
24. Các thành phần của hệ thống cơng việc – Thơng tin ⚫ Thơng tin chiến thuật • Sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là mối quan tâm của các phịng ban. • VD: Thơng tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính hàng năm, đánh giá dịng tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho sản xuất. ⚫ Thơng tin điều hành, tác nghiệp • Sử dụng cho những cơng việc ngắn hạn • VD: Thơng tin về số lượng chứng khốn, lượng đơn đặt hàng, về tiến độ cơng việc, 24 / 36
25. Các thành phần của hệ thống cơng việc – Thơng tin Các nguồn thơng tin của doanh nghiệp ⚫ Nguồn thơng tin bên ngồi • Khách hàng • Đối thủ cạnh tranh • Doanh nghiệp cĩ liên quan • Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh • Các nhà cung cấp • Văn phịng chính phủ • Các tổ chức nghiên cứu ⚫ Nguồn thơng tin bên trong • Thơng tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ của doanh nghiệp 25 / 36
26. Kiến trúc thơng tin trong doanh nghiệp 26 / 36
27. Các thành phần của hệ thống cơng việc – Cơng nghệ ⚫ Cơng nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm, và những cơng cụ khác và các thiết bị được sử dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện cơng việc của họ ⚫ Cơng nghệ thơng tin (CNTT) là máy tính, các thiết bị truyền thơng và các phần mềm ⚫ CNTT khơng cĩ ảnh hưởng ngoại trừ khi nĩ được sử dụng trong quy trình thực hiện cơng việc 27 / 36
28. Các thành phần của hệ thống cơng việc – hiện trạng ⚫ Hiện trạng: Mơi trường tổ chức, cạnh tranh, cơng nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc đang điều hành trong đĩ. ⚫ Bao gồm • Những nhà đầu tư • Chính sách, các hoạt động và nền văn hĩa của tổ chức • Áp lực kinh doanh, v.v ⚫ Cĩ thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách thức 28 / 36
29. Các thành phần của hệ thống thơng tin – Cơ sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng: các nguồn lực về kỹ thuật và con người mà hệ thống cơng việc sử dụng và phụ thuộc vào đĩ ⚫ Những nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngồi hệ thống làm việc ⚫ VD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ trợ và đào tạo ⚫ Cơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý tương tự như một hệ thống làm việc 29 / 36
30. Cơng nghệ và cơ sở hạ tầng Phân biệt ⚫ Cơ sở hạ tầng • Nĩ được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việc • Nĩ được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trung • Các chi tiết được che dấu đối với người sử dụng ⚫ Khơng thuộc về cơ sở hạ tầng • Được làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việc • Người sử dụng cĩ thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật 30 / 36
31. Cơ sở hạ tầng nhân lực ⚫ Thường ít được chú ý hơn phần cứng và phần mềm, nhưng khá quan trọng ⚫ Trách nhiệm bao gồm • Quản lý các thiết bị CNTT • Đào tạo • Thiết lập các tiêu chuẩn, v.v 31 / 36
32. Cơ sở hạ tầng thơng tin ⚫ Thơng tin đã mã hĩa được chia sẻ trong doanh nghiệp ⚫ Việc chia sẻ ở mức độ cao dạng thơng tin này vẫn cịn khá hiếm 32 / 36
33. Sự cân đối giữa các thành phần của hệ thống cơng việc ⚫ Các thành phần của hệ thống cơng việc cần phải được cân đối với nhau ⚫ Mỗi thay đổi ở một thành phần này thường dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác. ⚫ Những thay đổi được định hướng tốt cũng vẫn cĩ thể tạo ra những ảnh hưởng xấu 33 / 36
34. Nguyên tắc của hệ thống cơng việc 34 / 36
35. Mối quan hệ giữa hệ thống cơng việc và hệ thống thơng tin 35 / 36
36. Phân biệt HTTT và hệ thống cơng việc mà nĩ hỗ trợ Hệ thống thơng tin Hệ thống cơng việc Những lĩnh vực của HT cơng việc khơng thuộc về HTTT mà nĩ hỗ trợ Máy quét mã vạch & máy tính Tính tiền cho khách Thiết lập mối quan hệ cá nhân xác định các loại hàng được với khách hàng, đặt hàng vào túi bán & lập hĩa đơn xách. Hệ thống đăng ký của các Đăng ký các lớp học Quyết định các mơn học sẽ lấy & trường đại học cho phép sinh các lớp sẽ theo học để cĩ một kế viên đăng ký các mơn học hoạch hàng tuần hợp lý Hệ thống xử lý văn bản sử Viết một cuốn sách Quyết định sẽ nĩi gì trong sách & dụng để gõ và sửa chữa các nĩi như thế nào văn bản Hệ thống kiểm sốt mà các Theo dõi các hoạt Nĩi chuyện với những người nhà quản lý cấp cao sử dụng động diễn ra trong tổ khác để hiểu rõ cái gì đang diễn để điều khiển tổ chức chức ra Hệ thống nhận dạng tiếng nĩi Chống việc xâm nhập Những người canh gác, camera, của những người & các biện pháp đảm bảo an tồn khơng cĩ quyền khác 36 / 36
37. Sự cần thiết cĩ một quan điểm cân đối về hệ thống 37 / 36
38. Các biến thực hiện cĩ liên quan đến các yếu tố của hệ thống cơng việc 38 / 36