Bài giảng Giao tiếp trong quản lý

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp trong quản lý

1. GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ PGS.TS NGÔ MINH TUẤN
2. NỘI DUNG I. Khái niệm giao tiếp II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý III. Các loại giao tiếp trong quản lý IV. Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý
3. TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Nxb ĐHTH, H. 1994 • Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H. 2000 • Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H. 1995
4. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
5. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP ▪ Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt mục đích nhất định ▪ Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở người ▪ Sơ đồ mô hình TL giao tiếp -> Truyền tin Liên hệ ngược Người nói -> Mã hóa -> Thông điệp -> Giải mã -> Người nghe Kênh Tiếng ồn và nhiễu
6. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP ▪ Giao tiếp khác MQHQL - GT là mặt ngoài QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ thể, mang dấu ấn cá nhân trong đó - Giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn mỗi người - Giao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người, mang lại niềm vui, hạnh phúc
7. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP ▪ Các thành tố tham gia vào quá trình giao tiếp - Người gửi: Người chuyển thông điệp tới người nhận - Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu, điệu bộ, cử chỉ - Thông điệp: Thông tin đã được mã hóa của người gửi - Kênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận (Thính giác, thị giác, xúc giác) - Giải mã: Quá trình hiểu thông điệp của người nhận - Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đến - Đáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhận - Phản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi - Tiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi trường truyền thông
8. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Sơ đồ quá trình giao tiếp Thông điệp Mã hóa Giải mã Nhiễu Người gửi Người nhận Nhiễu Mã hóa Giải mã Phản hồi Quá trình giao tiếp
9. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP ▪ Luận điểm cơ bản trong giao tiếp: - Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp, khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ ngừng - Liên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so với mục đích - Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu
10. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH NHIỄU THÔNG TIN: A E Nhiễu I Mã hóa G Người Giải Người Thông Thất thoát Gửi mã nhận điệp H J B F Thông điệp
11. I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP ▪ Các chức năng giao tiếp: - Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm người - Chức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu từng thành viên trong XH, tổ chức. Chức năng này còn gọi là chức năng nối mạch của GT
12. II. NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP QUẢN LÝ
13. II. NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP QUẢN LÝ 1. Tiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thông, con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có thể méo thông tin 2. Ngôn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thông điệp bị hiểu sai 3. Môi trường: Khó tiếp nhận thông tin khi có các yếu tố của môi trường xen vào 4. Cảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận thông tin, hiểu sai thông điệp 5. Các mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thông tin có thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạc 6. Văn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc cản trở GT
14. BẢNG CÁC NGUỒN TIẾNG ỒN CÔNG NGHIỆP Các nguồn tiếng ồn dB Xưởng sản xuất nồi hơi 90 – 120 Bàn thử mô tơ 90 – 100 Các xưởng sản xuất thùng xe 90 – 100 Máy công cụ 75 – 90 Các chi tiết nặng 95 – 110 Phân xưởng đúc 95 – 105 Nhà máy sản xuất động cơ điện 90 - 105 Máy dệt 85 – 105 Máy bào 85 – 105 Cưa tròn 75 - 105
15. III. CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
16. III. CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 1. Theo tính chất tiếp xúc: 5. Theo khoảng cách: - GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT - GT ngoại giao (xã giao): Trên 4 m - trung gian GT thân mật: 1,2 – 4m 2. Theo số lượng người tham dự - GT song phương - GT nhóm - GT xã - GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT liền hội kề: 0 – 0,45m 3. Theo tính chất GT: 6. Theo phương tiện giao tiếp: - GT chính thức - GT không chính - GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT phi thức ngôn ngữ 4. Theo đặc điểm hoạt động: - GT sư phạm - GT kinh doanh - GT quản lý
17. CÁC KÊNH GIAO TIẾP • Giao tiếp từ trên xuống: Hướng dẫn cấp dưới, phân tích công việc, phản hồi về thực hiện công việc, cho cấp 1 dưới biết người QL mong chờ gì ở dưới • GT từ dưới lên: Đưa ý kiến phản hồi lên cấp trên, thông 2 báo về những vấn đề nảy sinh và những thay đổi cần có • GT ngang hàng: Điều phối công việc, chia xẻ thông tin, 3 giải quyết các vấn đề và hỗ trợ đồng nghiệp
18. CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP QUẢN LÝ ✓ Chính xác ✓ Ngắn gọn ✓ Rõ ràng, sáng sủa ✓ Hoàn chỉnh ✓ Lịch sự Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà bạn muốn mọi người đối xử với mình Ngoài ra, còn có các nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác; đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều
19. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
20. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 1. Kĩ năng viết 2. Kĩ năng nói 3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ 4. Kĩ năng lắng nghe
21. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 1. Kĩ năng viết ▪ Được sử dụng khi: - Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo - Thông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có thể tranh luận - Thông tin mật ▪ Những điểm chú ý: - Tính đến KT hiện tại của người đọc - Cần thêm thông tin gì - Phạm vi vốn từ - Văn phong - Trình tự và cách trình bày
22. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 2. Kĩ năng nói ▪ Được sử dụng khi: ▪ Những điểm chú ý: - Muốn có phản hồi ngay lập tức - Chuẩn bị trước - Khi thấy có thể cần phải trao đổi - Tạo sự chú ý của người nghe trước thêm thông tin và ý tưởng khi nói - Khi việc sử dụng ngữ điệu hay diễn - Nói rõ ràng, đủ nghe đạt bằng điệu bộ có vai trò quan - Dùng những từ và thành ngữ thông trọng trong hỗ trợ cho nội dung dụng thông điệp - Nói bằng giọng điệu phù hợp hoàn - Khi cho là sẽ khôn ngoan hơn nếu cảnh, tình huống không có bằng chứng ghi lại - Nhắc lại - Giải thích tại sao?
23. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Là toàn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ. - Các yếu tố cận ngôn (Các đặc tính ngôn thanh, các loại ngôn thanh, các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng ) - Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm ) - Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện, trang điểm,nước hoa, quà tặng ) - Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ )
24. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức không phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại những ứng xử nhìn thấy chức không phải những gì nghe thấy • Người QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để khẳng định những gì mình nói • Trong những tình huống không được chuẩn bị trước, người QL có thể đưa ra những thông điệp mà họ không chủ định để người khác đón nhận. Đó là một rào cản để GT có hiệu quả • Lạm dụng phi ngôn ngữ cũng có hiệu quả không tốt • Biểu hiện phi ngôn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận như nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau • Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau
25. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ ❖ Một số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích cực thể hiện tính quyết đoán: ▪ Thường xuyên GT bằng ánh mắt ▪ Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc ▪ Tư thế thẳng nhưng thoải mái ▪ Cử chỉ rộng rãi ▪ Ngoài ra, tấm gương người QL, trang phục cũng cần chú ý
26. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 4. Kĩ năng lắng nghe: ▪ Là một KN làm việc quan trọng, trong nhiều trường hợp còn quyết định thành công, là chìa khóa để hiểu vấn đề và thực thi hành động, tạo nền tảng cho các mối quan hệ công việc ▪ Là KN lắng nghe thông tin, những lời khuyên, hướng dẫn, câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, các bộ phận khác nhau ▪ Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
27. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 4. Kĩ năng lắng nghe: Các giá trị của lắng nghe: • Thực thi tốt những gì được hướng dẫn và đưa ra lời khuyên nhanh, CX • Thu thập những ý kiến hay từ người khác • Biết được tại sao các nhân viên lại có thái độ như vậy • Hiểu những khó khăn • Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
28. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 4. Kĩ năng lắng nghe: Tập trung chú ý vào người nói ▪ Thể hiện cho người nói biết sự chú ▪ Tạo môi trường phù hợp ý của mình - Duy trì một khoảng cách vừa phải - Bắt đầu bằng thái độ tích cực, nhiệt và hợp lý tình - Đảm bảo môi trường GT không bị - Duy trì GT bằng ánh mắt thường các tác động làm phân tán hay xuyên và ngắn ngắt quãng - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ - Dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa “mở” mình và người nói
29. IV. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ 4. Kĩ năng lắng nghe: ▪ Hỏi thăm dò một cách lịch sự Khuyến khích người nói nói ▪ Tạo cơ hội để bày tỏ hay - Sử dụng câu hỏi mở để lấy thêm thông tin trình bày hay kiểm soát cuộc nói chuyện ▪ Đưa ra những khuyến khích - Hạn chế sử dụng câu hỏi đóng bằng lời hoặc không bằng lời - Sử dụng các câu hỏi tại sao + Sử dụng những cử chỉ tích - Tránh ngắt lời người nói cực và có tính hỗ trợ ▪ Phản hồi lại những gì đã nghe được + Nói câu, từ bổ trợ - Diễn giải - Tóm tắt lại - Làm rõ - Thông cảm