Bài giảng Chương trình du lịch - Vấn đề 4: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch - Đặng Ngọc Tân

Nội dung text: Bài giảng Chương trình du lịch - Vấn đề 4: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch - Đặng Ngọc Tân

1. CHÚC CÁC BẠN MỘT NGÀY THỨ 4 THÀNH CÔNG.
2. GVHD : Đặng Ngọc Tân Lớp : 08CNH01 Nhóm TH : Nắng Á Đông
3. ➢ Mục Đích Của Vấn đề ✓ Làm rõ các vấn đề, quy trình công việc, các điểm cần chú ý khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch. ✓ Trang bị cho người học kỹ năng tổ chức thực hiện một chương trình du lịch. ➢ Nội Dung Thực Hiện ✓ Quy trình thực hiện một chương trình du lịch. ✓ Các công việc của HDV.
4. I. CHUẨN BỊ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Xây Dựng Kế Hoạch Tổ Chức Thực Hiện 2. Khảo Sát Tổ Chức Thực Hiện Chương Trình Du Lịch Mới II. CHUẨN BỊ CÁC DỊCH VỤ III. QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Tổ Chức Đón Khách 2. Tổ Chức Phục Vụ Khách Theo Chương Trình Du Lịch 3. Tổ Chức Tiễn Khách IV. KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
5. I. CHUẨN BỊ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Xây Dựng Kế Hoạch Tổ Chức Thực Hiện. ➢ Xây dựng một lịch trình chi tiết. ➢ Phương pháp thực hiện, phương pháp xử lý các vấn đề phát sinh. ➢ Nội dung bản kế hoạch phải chi tiết, rõ ràng.
6. Kế hoạch tổ thực hiện chương trình du lịch trọn gói do bộ phận điều hành trong doanh nghiệp lữ hành xây dựng thường bao gồm những nhóm công việc sau:
7. Nhóm công việc chuẩn bị thực hiện ✓ Tập hợp, nghiên cứu các thông tin về đoàn khách. ✓ Xây dựng chương trình chi tiết. ✓ Chuẩn bị các dịch vụ và các điều kiện cần thiết. ✓ Dự kiến các tình huống phát sinh. ✓ Chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi. ✓ Chuẩn bị nhân lực thực hiện.
8. Nhóm công việc thực hiện ✓ Công việc giao dịch và liên kết các dịch vụ. ✓ Công việc tư vấn và cung cấp thông tin. ✓ Công việc kiểm tra giam sát.
9. Nhóm công việc sau khi thực hiện ✓ Báo cáo toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch. ✓ Báo cáo chi tiết về số lượng, chất lượng dịch vụ, cơ cấu dịch vụ của nhà cung cấp. ✓ Đánh giá chất lượng HDV. ✓ Kết quả ý kiến đánh giá của khách. ✓ Những vấn đề phát sinh. ✓ Đánh giá chất lượng sản phẩm ✓ Báo cáo vấn đề kế toán, tài chính.
10. 2. Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới: ➢ Đây là công việc bắt buộc. ➢ Người đứng ra tổ chức thuộc bộ phận điều hành. ➢ Ngoài ra có thể mời các khách mời đại diện. ➢ Để thực hiện tốt cần các công tác chuẩn bị sau:
11. A. Khảo sát thực tế khả năng đáp ứng chương trình du lịch mới: ➢ Khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan.
12. B. Khảo sát tổ chức hoạt động du lịch ➢ Khảo sát trực tiếp các đối tượng tham quan. ➢ Xây dựng bài thuyết minh cho HDV, cần: ✓ Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách. ✓ Mang tính lôgic và khoa học. ✓ Phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình du lịch. ✓ Phải hấp dẫn, xác định những vấn đề khách quan tâm.
13. ➢ Lập phương án hướng dẫn tham quan cho cả tuyến hành trình của chương trình du lịch mới: ✓ Ghi rõ tuyến đường, địa điểm và thời gian xuất phát. ✓ Ghi rõ những điểm dừng. ✓ Ghi rõ đối tượng tham quan trong hành trình. ✓ Ghi rõ thời gian xem xét mỗi đối tượng tham quan. ✓ Ghi rõ một số phương pháp quản lý. ✓ Ghi rõ một số chú ý về thông tin.
14. II. CHUẨN BỊ CÁC DỊCH VỤ ❖ Dựa vào thông tin khách hàng của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành sẽ có kế hoạch xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành, chuẩn bị các dịch vụ:
15. ➢ Để chuẩn bị tốt người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương trình du lịch của trung tâm, có khả năng quản lý và tổ chức. ➢ Người quản lý cần có mối quan hệ sâu rộng và thường xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ.
16. ❖ Các công việc cần chuẩn bị: 1) Chuẩn bị hợp đồng du lịch. 2) Tiến hành kiểm tra khả năng thực thi của chương trình. 3) Chuẩn bị dịch vụ cơ bản và bổ sung. 4) Chuẩn bị phương tiện vận chuyển.
17. 5) Mua vé tham quan. 6) Đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ(nếu có). 7) Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. 8) Chuẩn bị thanh toán ( hối phiếu ).
18. III. QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
19. Giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp. Công việc quản lý quá trình thực hiện bao gồm: ➢ Theo dõi, kiểm tra các dịch vụ. ➢ Xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra. ➢ Quan tâm đến các quyền lợi của du khách.
20. 1. Tổ chức đón khách: ➢ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự và sang trọng nhưng phải tiết kiệm. ➢ Hướng dẫn viên cần tạo cho du khách ấn tượng ban đầu. ➢ Đón đoàn du khách quan trọng nhất là phải đúng địa điểm, thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho tình huống bất thường có thể xảy ra.
21. ➢ Những công việc mà người phụ trách đón khách cần phải làm là: ✓ Có mặt ở nơi đón tiếp trước, ít nhất là 15 phút. ✓ Làm thủ tục và cầm bảng hiệu để đón khách. ✓ Giúp khách làm thủ tục hải quan. ✓ Làm quen, nắm rõ tình hình, số lượng, tình trạng sức khỏe của các thành viên trong đoàn.
22. ✓ Tập hợp tất cả đoàn khách tại một vị trí thích hợp. ✓ Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. ✓ Yêu cầu xe đến đón hoặc dẫn khách ra xe. ✓ Kiểm tra số hành lý của khách, ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển. ✓ Mời khách lên xe và mời về nơi lưu trú.
23. ❖ Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: ➢ Chậm giờ đến. ➢ Mất mát hành lý. ➢ Hỏng xe. ➢ Những thay đổi của đoàn khách. ➢ Khách bị lạc.
24. 2. Tổ chức phục vụ khách theo chương trình du lịch: A. Tổ chức đón và phục vụ du khách tại khách sạn: ➢ Đây là khâu khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng.
25. B.Giúp khách làm thủ tục nhận phòng (check – in): ➢ Hướng dẫn và phục vụ khách tại tiền sảnh. ➢ Nếu đoàn khách có số lượng lớn cần làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh nhất có thể. ➢ Hướng dẫn viên cần thể kiểm tra phòng nghỉ của khách trước khi khách lên phòng.
26. ➢ Đảm bảo tổ chức tốt buổi họp mặt đầu tiên. ➢ Đưa cho khách số điện thoại, địa chỉ của công ty và khách sạn nơi họ lưu trú. ➢ Đề nghị khách kiểm tra vé máy bay và khẳng định chỗ nếu cần thiết.
27. ❖ Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: ➢ Những thay đổi về phòng ở. ➢ Thay đổi về thời gian. ➢ Hỏa hoạn trong khách sạn. Về nguyên tắc cơ bản hướng dẫn viên phải đại diện cho công ty lữ hành đảm bảo những quyền lợi cho du khách.
28. C. Làm thủ tục trả phòng(Check – Out) và rời khách sạn: ➢ Đảm bảo thanh toán nhanh chóng và thuận tiện. ➢ Thanh toán cho công ty lữ hành và khách sạn thông qua ngân hàng. ➢ Các chi tiêu ngoài chương trình do khách tự trả. ➢ Thông báo cho lễ tân biết thời điểm đoàn rời khách sạn.
29. ➢ Thanh toán đúng hợp đồng được ký xác nhận vào phiếu phục vụ. ➢ Lưu giữ đầy đủ các hóa đơn cần thiết. ❖ Những bất thường có thể xảy ra: ➢ Rắc rối trong thanh toán. ➢ Khách bỏ quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân.
30. D. Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách: ➢ Tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn lưu trú hoặc các nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. ➢ Những nguyên tắt cần chú ý khi phục vụ du khách: ✓ Đưa ra những thực đơn thích hợp đáp ứng yêu cầu của khách.
31. ✓ Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách. ✓ Hướng dẫn du khách ăn những món ăn đặc biệt. ✓ Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ của nhân viên đối với du khách. ✓ Bữa ăn đầu tiên và cuối cùng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo.
32. E. Tổ chức hướng dẫn tham quan: ➢ Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách. ➢ Kỹ năng cơ bản của HDV bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý toàn đoàn. ➢ Cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách khi đi tham quan.
33. ➢ HDV phải thuyết minh hướng dẫn du khách, theo dõi nắm bắt được tâm lý du khách, và không để du khách bị thất lạc. ➢ Kết thúc buổi tham quan HDV là người lên xe cuối cùng. ➢ HDV phải luôn có kế hoạch dự trù, đề phòng các tình huống có thể xảy ra.
34. ❖ Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: ➢ Thay đổi về phía khách. ➢ Trường hợp bất khả kháng. ➢ Tai nạn giao thông trên đường vận chuyển.
35. F. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác: ➢ HDV cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho du khách như: ✓ Gặp gỡ giao lưu. ✓ Thi đấu thể thao. ✓ Kỷ niệm ngày lễ, tổ chức sinh nhật. ✓ Xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật.
36. ➢ HDV phải chủ động đề xuất các hoạt động cụ thể giúp cho du khách có những thời gian thoải mái nhất. ➢ Hướng dẫn du khách mua sắm hàng hóa,thông tin những điểm bán hàng cho du khách.
37. 3. Tổ chức tiễn khách: ➢ Đây là nghiệp vụ cuối cùng của HDV trong quá trình tiếp xúc với du khách. Cần để lại ấn tượng tốt cho du khách, chú ý: ✓ Không nên tỏ ra quá sốt sắng nhiệt tình. ✓ Nên chờ phương tiện khởi hành rồi mới quay về.
38. ❖ Để tránh những sai sót đáng tiếc HDV cần chú ý: ➢ Kiểm tra và thông báo giờ xuất phát của du khách. ➢ Hoàn tất thủ tục trả phòng. ➢ Hổ trợ khách làm các thủ tục hải quan (nếu cần).
39. ❖ Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: ➢ Hỏng xe. ➢ Máy bay không xuất phát đúng dự định.
40. 4. Kết thúc chương trình du lịch: ➢ Giải quyết các công việc còn tồn động. ➢ Thực hiện chế độ báo cáo. ➢ Gửi thư chúc mừng đến du khách. ➢ Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch. ➢ Xử lý kết quả trưng cầu ý kiến của du khách.
41. ➢ Đánh giá những điểm khách du lịch có hứng thú và khen ngợi nhất. ➢ Đánh giá những điểm khách du lịch không có hứng thú hoặc không thích. ➢ Những vấn đề bất thường xảy ra và hướng giải quyết. ➢ Thanh toán, quyết toán chương trình du lịch ➢ Hoạch toán chuyến đi.